項目三任務(wù)1汽車銷售人員禮儀規(guī)范課件

目錄mulu任務(wù)一汽車銷售人員的商務(wù)禮儀123與客戶溝通的禮儀項目三：汽車商務(wù)禮儀任務(wù)1任務(wù)1：汽車銷售人員的商務(wù)禮儀知識目標◎掌握汽車銷售人員儀容儀表相關(guān)知識◎掌握汽車銷售服務(wù)禮儀的規(guī)范要求技能目標◎具備汽車銷售人員應(yīng)有的儀容儀表◎能在汽車銷售工作中自覺運用標準的服務(wù)禮儀汽車銷售顧問是品牌形象的延伸，其銷售禮儀正確與否，不僅會直接影響客戶對公司、品牌及銷售人員的滿意度，還會間接影響公司70%的銷售量。從事汽車銷售工作，不僅需要專業(yè)知識，還需要有較高的禮儀素養(yǎng)。任務(wù)導入禮儀既是人際交往的“通行證”，也是產(chǎn)品推銷的潤滑劑，得體的禮儀能塑造一個人的良好形象。銷售人員只有掌握必要的商務(wù)禮儀知識，才能在客戶面前呈現(xiàn)出應(yīng)有的風范。任務(wù)分析知識準備禮儀是指在社會交往中，必須遵循的律己、敬人的行為規(guī)范，禮儀起源于宗教祭祀活動，后發(fā)展成為人們道德行為的規(guī)范。禮儀的核心是尊重為本。。一、形象汽車銷售顧問的個人形象是給客戶的“第一印象”，一定要重視。1．儀容：（1）男性銷售顧問（見圖3-1（a））

頭發(fā)：長度不超過6cm；前不過眉，后不壓領(lǐng)，鬢角不蓋耳。不染過于艷麗的發(fā)色，不留奇異發(fā)型；使用適當?shù)陌l(fā)膠固定發(fā)型。每天洗頭，避免出現(xiàn)頭皮屑。

面部：干爽、清潔，不留胡須；臉部過于干燥時可適當用潤膚霜。

手部：干爽、清潔，指甲長度不能超過2mm。（2）女性銷售顧問（見圖3-1（b））

頭發(fā)：短發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)梳成發(fā)髻；不染過于艷麗的發(fā)色，不留奇異發(fā)型，使用適當?shù)陌l(fā)膠水固定發(fā)型。掉落在身上的頭發(fā)要馬上撿走，要勤洗頭，避免出現(xiàn)頭皮屑。

面部：干爽、清潔，化適當?shù)牡瓓y，口紅不要過于艷麗。

手部：干爽、清潔，指甲長度不能超過2mm，可用肉色的指甲油。

2．儀表

（1）男士儀表

男士著裝，以不超過三色為首要原則，不應(yīng)有過多的色彩變化。

西服：被視為男士的“臉面”。三?？畚餮b扣上面兩顆鈕扣，外形平整、清潔；西褲要有明顯的褲線。

襯衫：外觀平整、清潔，袖口和領(lǐng)口的長度要長于西裝袖口和領(lǐng)口2cm左右。

領(lǐng)帶：領(lǐng)帶戴好后應(yīng)該外側(cè)略長于內(nèi)側(cè)，標準長度應(yīng)當是下端正好觸及腰帶扣的上端；領(lǐng)帶結(jié)要端正、挺括、成倒三角型。

皮鞋：鞋襪是一個細節(jié)，但是這細節(jié)決定了成敗。要選擇素雅深色的襪子，避免穿白襪子，黑色商務(wù)皮鞋和與皮鞋同色的襪子是最合適的，鞋面要清潔光亮無破損，若不慎沾上泥土要及時清理。

配飾：不在清理車輛時佩戴戒指和手表等飾品。（2）女式儀表

女士著裝，不應(yīng)過分時髦與暴露，否則，就會讓人產(chǎn)生反感，感覺輕浮不穩(wěn)重，最適合的著裝是職業(yè)套裝。

西服：保持西裝扣扣上，外形平整、清潔；西褲要有明顯的褲線；裙裝長度要蓋過膝部。

襯衫：外觀平整、清潔，袖口和領(lǐng)口的長度要長于西裝袖口和領(lǐng)口2cm左右。

絲巾：絲巾不能有皺褶、污漬。

皮鞋：黑色商務(wù)皮鞋，肉色高筒絲襪；禁穿涼鞋或拖鞋。

配飾：不在清理車輛時佩戴戒指和手鏈等飾品，不佩戴過大或過于夸張的耳環(huán)；不佩戴腳鏈。3．儀態(tài)（1）男士

坐：落座后，人體重心垂直向下，挺胸收腹，保證上身的正直；頭部平正，雙肩平正放松。雙手自然放在雙膝或扶手上。雙腿可以并齊靠攏或略微分開（不能超過肩寬），如圖3-2所示。立：立：身體保持正直、挺拔，頭、頸、身軀、雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩相平，雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂或交叉放在腹前。右手成空拳狀，左手自然放在右手手腕處。雙腳成v字站立，腳跟并攏成60度角。雙腳微微張開但不要超過肩寬，如圖3-3所示。行：雙腳跟交替前進在一條直線上，雙腳尖稍微外展（不要超過30度）。面帶微笑，目視前方，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步度保持本人一腳之長度，步速均勻，如圖3-4所示。蹲：蹲：不要離人過近，下蹲時側(cè)對客戶，上身挺直，雙膝適度分開，一高一低，靠近客戶一側(cè)高，里側(cè)低，如圖3-5所示。（2）女士：

坐：入座前將應(yīng)將裙裝用手背向前攏一下。落座后，人體重心垂直向下，挺胸收腹，保證上身的正直；頭部平正，雙肩平正放松。雙手自然放在雙膝或扶手上。雙腿必須靠攏，雙腳跟緊貼，如圖3-6所示。

立：站立時，身體保持正直、挺拔，頭、頸、身軀、雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩相平，雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂或交叉放在腹前。膝部和腳跟應(yīng)緊貼，且雙腳成45度角站立。身體重心應(yīng)盡力提高，雙手相扣微提放在腹前，如圖3-7所示。立行：雙腳掌要交替踏在同一條直線上。面帶微笑，目視前方，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)步幅適中，步速均勻。蹲：保持與客戶適中的距離，下蹲時側(cè)對客戶，上身挺直，雙腿并攏收緊，一高一低。靠近客戶一側(cè)高，里側(cè)低，如圖3-8所示。二、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑時，要做到:樂觀積極，真誠友好，發(fā)自內(nèi)心微笑露齒，目光專注，嘴角上揚以充滿活力的燦爛笑容出現(xiàn)在客戶面前，給客人一種昂揚向上，精氣神十足的感覺。全體銷售顧問要用微笑迎接客人，同時用微笑感染團隊的每一個人，女性銷售顧問，在展廳無論何時都要保持笑意盈盈，給客人如沐春風的溫暖感覺。三、服務(wù)禮儀：（一）稱呼：性別稱謂--xx先生/xx女士，職務(wù)稱謂--xx總經(jīng)理，行業(yè)稱謂—xx老師，輩分稱謂—xx阿姨。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。（二）握手：

保持一步左右的距離，手掌略向下方伸直，拇指與手掌分開，其余四指并攏。握手時虎口相碰，然后用手掌和五指與對方相握。身體略微向前傾，頭略低，面帶微笑、目光注視對方、稍事寒暄、少許用力。握手時間1~3秒鐘。力量型握手—握手的力量略重，表示熱情有活力；伸張型握手—離握手人較遠時就手臂伸直，五指張開，表示熱烈歡迎；手套型握手—兩只手抓住對方的手。表示對對方的熱情和謝意；握手伸手次序原則：女士、領(lǐng)導和長輩先伸手，男士、下級和晚輩再握手。也就是男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級間，上級先；迎接客人，主人先。握手雙方如若要體現(xiàn)對對方的敬意，可在握手時伴以15度的鞠躬。握手禁忌：手冷、出汗令人厭煩；忌軟綿綿、眼睛不看對方；握手不能出現(xiàn)十字交叉；不要帶手套握手；不要抓住女士的手不放。3．鞠躬

面對受禮者距離約二、三步遠，以腰部為軸，整個肩部向前傾15～60度。鞠躬時間為2～5秒鐘；點頭禮即15度鞠躬；欠身禮即30度鞠躬；鞠躬禮即45度鞠躬。迎接客戶或與客戶交錯而過時面帶微笑行15度鞠躬禮，送別客戶時使用30度禮節(jié)，表示歉意和感謝使用45度禮節(jié)，如圖3-11所示。鞠躬時，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。4．眼神交流注視時間：保持目光注視時間，占到交流溝通時間的30%～60%左右；注視區(qū)域：初次見面時應(yīng)注視“許可空間”—上至對方的額頭，下至上衣的第二顆鈕扣，左右以兩肩為準的方框里。在溝通交流時應(yīng)注視“社交注視區(qū)”—看對方雙眼到嘴巴的“三角區(qū)”（圖中陰影部分），如圖3-12所示。避免直視對方，應(yīng)采用散點柔視的方法。（五）名片交換：（1）遞名片準備：把名片存放在名片夾內(nèi)。順序：遞名片的次序是位低者應(yīng)先把名片遞給尊者，或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。動作：遞名片給他人時（見圖3-13），應(yīng)鄭重其事。起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方，切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是外賓，則最好將名片上印有對方認得的文字的那一面面對對方。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次依次交換名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。（2）接受名片動作要點：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、保管妥當必須起身用雙手接收名片，接收的名片不要在上面做標記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄，接收名片時，要認真地看一遍，輕聲讀出對方名字、職務(wù)。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意掉在地上，這些都是對客戶不尊重的行為。7．服務(wù)手勢

（1）指引手勢方向：手掌擺出后與地面成45度角，手指并攏，如圖3-15所示。①在走廊引路時A、應(yīng)走在客戶側(cè)前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客戶走在路中央。C、要與客戶的步伐保持一致。D、引路時要關(guān)注客戶，適當?shù)刈鲂┙榻B。②在樓梯間引路時讓客戶走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。③途中要關(guān)注引導提醒客戶拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”等。8．介紹

（1）介紹自己A．按照單位、部門、職務(wù)、姓名的順序介紹。B．態(tài)度要謙虛、熱情。例如，我是華現(xiàn)汽車銷售公司銷售部的銷售經(jīng)理李敬，請多多指教。（2）介紹他人介紹的原則：讓尊者優(yōu)先了解情況。職位低介紹給職位高的，年少的介紹給年長的，男性客戶介紹給女性客戶，自己公司的人介紹給公司以外的人，如圖3-16所示。例如：李處長，這是我們學校機電教研室的莫老師。（3）介紹集體：

把個人介紹給集體，位低的集體介紹給位高的集體，如圖3-17所示。9．撥打電話的禮儀要在對方方便的時間，最好在白天8點以后夜晚9點以前撥打客戶電話，注意避開中午用餐和休息的時間。最好不在節(jié)假日打擾客戶，若萬不得已，也要在上午9點以后。打電話前要查閱客戶信息資料，圍繞通話目的準備好要點，事先針對客戶可能提出的搪塞或拒絕的理由，擬定好應(yīng)對策略。撥打電話時要面帶微笑、注意舉止、致以問候、自報單位/職務(wù)/姓名、長話短說、規(guī)范內(nèi)容，感謝代接代轉(zhuǎn)之人。拔打電話的標準流程詳見表3-1所示。10．接聽電話的禮儀圖3-18汽車銷售公司接聽電話標準動作電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，電話機旁準備好紙筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項，告知對方自己的姓名。要微笑地接聽電話，說話聲音要清晰，左手拿起電話，右手拿筆認真做好電話記錄（見圖3-18），注意細節(jié)，這是汽車銷售公司與別的公司不同的地方。注意掛電話的禮儀，等待對方掛斷電話后方可放下電話，讓尊者先掛電話。接聽電話的標準流程見表3-2所示。圖3-18汽車銷售公司接聽電話標準動作11．手機的使用及發(fā)短信在展廳工作時手機應(yīng)設(shè)置在振動狀態(tài)，不在展廳大聲接打手機，銷售顧問在與客戶洽談時不接打手機，如果是重要電話，也要禮貌地征得客戶同意才能接聽，接聽時間要盡可能短。手機不掛在胸前或腰帶上。在與客戶溝通時，經(jīng)常要發(fā)短信。正確的方法是“三要”、“二不要”，即要有尊稱、要有正文、要有落款；不要有錯別字，不要沒有標點符號。范例：張女士，您好！我是桂之杰三菱銷售顧問李晶晶，感謝關(guān)注三菱汽車，希望您早日成為三菱車主，感受桂之杰集團帶給您的全新感受！順祝天天開心，家庭美滿！李晶晶四、客戶接待的一般程序和規(guī)范語言1．客戶來訪時使用語言：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨！”處理方式：馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。2．詢問客戶姓名使用語言：“請問您是……”“請問您貴姓？您找哪一位？”處理方式：必須確認來訪者的姓名。如接收客戶的名片，應(yīng)重復“您是××公司×先生”。3．事由處理使用語言：在場時，對客戶說“請稍候！”不在時，對客戶說，“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”處理方式：盡快聯(lián)系客戶要找的人。如客戶要找的人不在時，詢問客戶是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄。4．引路使用語言：“請您到會議室稍候，×××先生馬上就來?！薄斑@邊請。”處理方式：在客戶的側(cè)前方2、3步前引路，讓客戶走在路的中央。5．送茶水使用語言：“請”“請慢用！”處理方式：保持茶具清潔，注意從客戶的右手邊方向，遞送時動作要輕，行禮后退出。6．送客使用語言：“歡迎下次再來！”“再見！”或“再會！”“非常感謝！”處理方式：表達出對客戶的尊敬和感激之情，道別時，招手或行鞠躬禮。知識拓展：在日常工作中，大家留意使用以下語言。1．請 2．對不起 3．麻煩您… 4．勞駕 5．打擾了6．好的7．是 8．清楚 9．您 10．X先生或小姐11．X經(jīng)理或主任 12．貴公司 13．……的父親或母親（稱他人父母）14．您好 15．歡迎 16