電信調(diào)查報(bào)告

第第頁(yè)電信調(diào)查報(bào)告電信調(diào)查報(bào)告1

調(diào)查背景：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)一步進(jìn)展，作為社會(huì)特別消費(fèi)群體的高校生的消費(fèi)觀呈現(xiàn)出多種特點(diǎn)，這些特點(diǎn)不僅是其世界觀的反映，而且對(duì)世界觀的形成和進(jìn)展有著重要的反作用，同時(shí)也在肯定程度上影響著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)展。因此，關(guān)注高校生手機(jī)消費(fèi)狀況，把握我高校生生活消費(fèi)的特征和行為導(dǎo)向，培育并不斷提升高校生的“財(cái)商”，在當(dāng)前社會(huì)便成為我們每個(gè)高校生應(yīng)面對(duì)的課題。

一、調(diào)查目的：了解高校生手機(jī)消費(fèi)狀況

近年來(lái)，隨著手機(jī)在校內(nèi)里的普及，越來(lái)越多的手機(jī)廠商把目光投向了校內(nèi)這一潛在的巨大市場(chǎng)。為了了解手機(jī)在高校生中的普遍狀況、使用效果以及消費(fèi)狀況，把握手機(jī)在高校的銷售狀況和市場(chǎng)前景，我們確定以高校生為調(diào)查對(duì)象，對(duì)校內(nèi)里的手機(jī)市場(chǎng)作一次調(diào)研。

二、調(diào)查對(duì)象：高校生

三、調(diào)查時(shí)間：20xx年10月01日——20xx年10月10日

四、調(diào)查方式：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷

為了使調(diào)查具有普遍性，我們放棄了傳統(tǒng)的書(shū)面問(wèn)卷形式，而采納制作電子版問(wèn)卷在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行調(diào)查的方式。這樣做的好處是顯而易見(jiàn)的：

1、提高效率，削減調(diào)查工作量。我們制作的電子版調(diào)查問(wèn)卷使用ASP.NET平臺(tái)開(kāi)發(fā)，并掛在伴侶的個(gè)人主機(jī)空間上，無(wú)需印刷，無(wú)需人工分派問(wèn)卷。

2、調(diào)查范圍更廣，調(diào)查對(duì)象更具隨機(jī)性。由于是在網(wǎng)上答卷，沒(méi)有空間和時(shí)間的限制，回答我們答卷的高校生伴侶人數(shù)在9天左右的時(shí)間內(nèi)輕松突破100人，最終到達(dá)了123人，并且這些參與我們調(diào)查的伴侶來(lái)自全國(guó)各地。這個(gè)數(shù)字是由調(diào)查頁(yè)面自動(dòng)跟蹤生成的。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)便捷。我特地設(shè)計(jì)了一個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)頁(yè)面，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)的跟蹤統(tǒng)計(jì)，主要有人數(shù)統(tǒng)計(jì)，占同類選項(xiàng)百分比統(tǒng)計(jì)等。

五、調(diào)查方法：

1、由調(diào)查小組成員共同協(xié)商確定問(wèn)卷內(nèi)容，以書(shū)面文件形式確定，交由本人進(jìn)行制作成電子版調(diào)查問(wèn)卷。

2、電子問(wèn)卷制作完成并通過(guò)無(wú)錯(cuò)測(cè)試后，我將其上傳到我伴侶租用的虛擬主機(jī)空間。

3、動(dòng)員調(diào)查小組全部成員進(jìn)行廣泛宣揚(yáng)，宣揚(yáng)方式主要有二：一是讓自己的伴侶上網(wǎng)回答調(diào)查，二是在論壇上發(fā)布信息，讓論壇上的網(wǎng)友幫助回答。

4、調(diào)查完成后，由全體小組成員對(duì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

5、撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。

六、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：

本次調(diào)查共有123人參與并且完成了問(wèn)卷，來(lái)自全國(guó)各高校，并且參與調(diào)查的伴侶具有很高的隨機(jī)性，保證了本次高校生手機(jī)調(diào)研具有肯定普遍意義。我們主要針對(duì)高校生手機(jī)擁有和需求狀況、同學(xué)手機(jī)的使用要求分析、同學(xué)手機(jī)族的消費(fèi)動(dòng)力分析、同學(xué)手機(jī)族的消費(fèi)動(dòng)機(jī)分析、同學(xué)手機(jī)族的目標(biāo)確立分析5個(gè)方面進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析并最終給出我們小組的營(yíng)銷建議。

1、高校生手機(jī)擁有和需求狀況：

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在被訪者中有98％的同學(xué)擁有手機(jī)。同時(shí)26％的同學(xué)將會(huì)在近期更換手機(jī)。在沒(méi)有手機(jī)的同學(xué)中，61％同學(xué)將會(huì)在近期購(gòu)置手機(jī)。從這些數(shù)據(jù)可看出：隨著人們生活水平的提高，手機(jī)在高校里已不再是新奇事物了，已開(kāi)頭普及化了。高校生已經(jīng)成為手機(jī)市場(chǎng)中一個(gè)不容忽視的消費(fèi)者群。

2、同學(xué)手機(jī)的使用要求分析

①最重質(zhì)量

選擇手機(jī)時(shí)，消費(fèi)者考慮的主要因素依次為：質(zhì)量21%，外型19%，價(jià)格18%，功能18%，品牌11%，售后服務(wù)9%，廣告宣揚(yáng)2%，其它方面也占2％。其中，消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求最高，手機(jī)是日常的通訊工具，假如質(zhì)量不好，將會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)極大的不便。

另外，部分消費(fèi)者對(duì)外觀款式要求也較高，手機(jī)廠商不斷推出新款很大程度上是迎合他們的口味，由于高校生都是年輕人。隨著人們生活水平的提高，以及持手機(jī)者年齡的.下降，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度會(huì)降低，而對(duì)外觀款式的要求會(huì)更高。

②中低檔產(chǎn)品較受歡迎

在手機(jī)價(jià)格的調(diào)查中，我們發(fā)覺(jué)消費(fèi)者比較傾向于1000元至1500元的價(jià)位，其比例高達(dá)44.5%。另外，有29%的消費(fèi)者表示會(huì)選擇1000元以下的手機(jī)。當(dāng)然，也有部分消費(fèi)者購(gòu)置高價(jià)位手機(jī)，其中，選1500至2000元的消費(fèi)者占15%，2000元以上的占12%。

③購(gòu)機(jī)地點(diǎn)較集中

對(duì)消費(fèi)者購(gòu)置手機(jī)地點(diǎn)的調(diào)查發(fā)覺(jué)，消費(fèi)者購(gòu)置手機(jī)的地點(diǎn)較為集中，大體上分布在手機(jī)大賣(mài)場(chǎng)和品牌專賣(mài)店，其比例分別為56%和38%，其它的只占6.5%。手機(jī)是高科技產(chǎn)品，一般消費(fèi)者難以了解其功能是否完善、質(zhì)量是否牢靠，他們只好以銷售人員的信譽(yù)和專業(yè)學(xué)問(wèn)作為推斷標(biāo)準(zhǔn)，而手機(jī)大賣(mài)場(chǎng)或品牌專賣(mài)店的銷售人員素養(yǎng)相對(duì)較高，因此簡(jiǎn)單贏得消費(fèi)者的信任。此外手機(jī)大賣(mài)場(chǎng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)也是同學(xué)伴侶們考慮的重要因素。

④手機(jī)品牌比較冗雜

在此項(xiàng)調(diào)查中我發(fā)覺(jué)，使用華為的最多，占46.25%，其他的如HTC占15.00%，索尼6.25%，小米6.25%，三星13.75%，中興5.00%，其他的有7.50%。

⑤手機(jī)用處比較統(tǒng)一

高校生使用手機(jī)用處較統(tǒng)一，在已有手機(jī)用戶中，多數(shù)用于上網(wǎng)消遣，占67.7%。還有少數(shù)只是跟著大家走〔受四周人影響的〕和追逐時(shí)尚的，各占9.8％。家長(zhǎng)方面認(rèn)為，手機(jī)是用于便利和孩子聯(lián)系的，同學(xué)手機(jī)族的手機(jī)58.0%都是家長(zhǎng)掏錢(qián)買(mǎi)的。同樣同學(xué)也認(rèn)為有了手機(jī)可以便利與親友進(jìn)行溝通，以維系家人及伴侶的感情。

⑥手機(jī)費(fèi)用普遍較低

在同學(xué)手機(jī)族中，每月手機(jī)費(fèi)用普遍較低。每月消費(fèi)在50元以下的占40％，在100元以內(nèi)的占88％。但也存在一些高消費(fèi)同學(xué)，在100―300元內(nèi)的占12％，其中200—300這一高消費(fèi)段也占6％。超過(guò)300元手機(jī)費(fèi)用的基本沒(méi)有。

⑦充值卡成為主要服務(wù)方式，手機(jī)費(fèi)用主要用于上網(wǎng)。

在被訪者中，有近82％的是采納充值卡方式。同樣，手機(jī)費(fèi)用用于短信服務(wù)的占87％。這充分說(shuō)明白，同學(xué)的消費(fèi)力量有限。

電信調(diào)查報(bào)告2

調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

調(diào)查的時(shí)間：xx.8.10——xx.8.17

調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)

調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民

調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿足度

調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

近日，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。

一、問(wèn)卷內(nèi)容

問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分：

〔一〕用戶基本信息

〔二〕電信服務(wù)普及基本狀況

〔三〕總體評(píng)價(jià)

〔四〕電信資費(fèi)

〔五〕客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶基本信息

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)夫d、同學(xué)e、其它

2、您的年齡是：

a、18歲以下b、18—35歲c、36—50歲d、51—65歲e、65歲以上

二、電信服務(wù)普及基本狀況

3、為您供應(yīng)固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是：

a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通

4、為您供應(yīng)個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是〔可多項(xiàng)選擇〕：

a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通

三、總體評(píng)價(jià)

5、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：

a、特別不滿足b、不太滿足c、一般d、比較滿足e、特別滿足

8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿足度是：

a、特別不滿足b、不太滿足c、一般d、比較滿足e、特別滿足

四、電信資費(fèi)

6、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)當(dāng)取消或降低嗎？

a、屬于霸王條款，應(yīng)當(dāng)取消

b、取消不利于電信業(yè)進(jìn)展，保持現(xiàn)有水平很好

c、不應(yīng)當(dāng)取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

d、無(wú)所謂

7、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看〔可多項(xiàng)選擇〕：

a、太多太亂，無(wú)法了解詳細(xì)內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利

b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)

c、套餐事實(shí)上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種嬉戲，事實(shí)上并沒(méi)有降低多少

五、客戶服務(wù)

8、您對(duì)投訴處理不太滿足/特別不滿足，最主要緣由是：

a、接待人員服務(wù)看法不好

b、不能首問(wèn)負(fù)責(zé)，被支來(lái)支去

c、多次投訴后沒(méi)有結(jié)果

d、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng)/需用戶多次催問(wèn)

e、投訴渠道太少

一、調(diào)查結(jié)果

〔1〕認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清晰的占43.13%；不清晰的占50.87%。

〔2〕認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。

〔3〕認(rèn)為工作人員能否準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)話費(fèi)清單的占68.70%不能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)話費(fèi)清單的占28.26%。

〔4〕認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不公平格式條款的占40%；不存在不公平格式條款的占54.78%。

〔5〕認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)看法、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。

〔6〕認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。

〔7〕認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣揚(yáng)存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。

〔8〕認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%；沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。

〔9〕認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很便利的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太便利的占5.21%。

〔10〕認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否認(rèn)快速、便捷的占42.60%。

〔11〕知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%；不知道的占44.78%。

〔12〕發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%；找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%；找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%；請(qǐng)新聞媒體關(guān)心解決問(wèn)題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。

二、調(diào)查結(jié)果分析

廣闊用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信譽(yù)戶滿足度進(jìn)一步提升。但仍舊對(duì)部分問(wèn)題存在肯定的埋怨，其中，對(duì)固定電話的埋怨率為22.8％，涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透亮、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的埋怨率為28.7％，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透亮、服務(wù)看法差等；用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的埋怨率為34.4％，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異樣中斷、修理反應(yīng)速度慢等方面。

消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿足度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿足率超過(guò)50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題情愿找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計(jì)數(shù)字說(shuō)明：收到過(guò)垃圾短信的比例到達(dá)71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)峻影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。

三、建議：

〔一〕電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信譽(yù)戶滿足度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上很多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿足度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。