客服年度工作總結(jié)

客服年度工作總結(jié)客服年度工作總結(jié)1

結(jié)合____年售后修理總體運(yùn)行狀況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作安排?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，指責(zé)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、____年度售后服務(wù)部的主要工作：

____年售后部營(yíng)業(yè)額：__萬(wàn)余元。毛利：__萬(wàn)余元，平均單車營(yíng)業(yè)額：__元。____年共進(jìn)廠__輛，其中潤(rùn)保__輛。(詳細(xì)數(shù)據(jù)，可依據(jù)部門實(shí)際狀況。)

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐閱歷較為欠缺，我們必需堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，主動(dòng)主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、____年售后服務(wù)部的工作安排

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作綻開(kāi)安排如下：

(一)、客戶管理細(xì)化

1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進(jìn)措施。

3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依靠感和歸屬感。

(二)、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致修理高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時(shí)間。

(三)、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，削減客戶的流失及資源奢侈;形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四)、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作安排：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;2、注意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注意產(chǎn)品基本學(xué)問(wèn)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特殊是實(shí)際接待實(shí)力的.考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障解除實(shí)力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五)、增加修理人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。

(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公允、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化本售后修理組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作看法，注意細(xì)微環(huán)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素養(yǎng)。

2、實(shí)施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)干脆與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等實(shí)惠。

客服年度工作總結(jié)2

時(shí)間荏苒，走進(jìn).已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。

首先要感謝人賜予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，你們對(duì)我的不離不棄，讓我沒(méi)有理由退縮和不努力，期盼與各位伙伴共筑一艘無(wú)堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅(jiān)決的拓荒者一道乘風(fēng)破浪在的經(jīng)驗(yàn)肯定彌足寶貴，我切實(shí)感受到了自身的成長(zhǎng)和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^(guò)分明，做事情有許多欠妥和缺乏方法的地方，無(wú)意中刺痛和損害了一些伙伴，在這里真誠(chéng)地向各位同事——我最敬愛(ài)的摯友，我的同路人說(shuō)聲致歉，望你們諒解。下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作狀況做如下匯報(bào)：

一、通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)和所從事的事業(yè)相識(shí)加深進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力氣就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)夫工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣闊的群體供應(yīng)幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的相識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!或許一起先直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某晒膊蛔阋宰屛覀儼谅?。然而，我們正欣喜地看到，越?lái)越多的有志于為農(nóng)夫工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的很多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣闊農(nóng)夫工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而傲慢。當(dāng)然，作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)力和部門協(xié)調(diào)實(shí)力的不足照舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有肯定的距離。我們須要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這或許要付出很大的代價(jià)，須要志氣。

二、仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位職能。工作實(shí)力進(jìn)一步提高在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整看法整理等工作，工作中始終保持了很高的熱忱，也得到許多伙伴的激勵(lì)和幫助，取得了肯定的成果，論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相賜予了報(bào)道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深化接觸農(nóng)夫工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣揚(yáng)了“”品牌;在網(wǎng)站看法整理過(guò)程中，和許多同事進(jìn)行了溝通和探討，對(duì)公司有了更深化的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了很多方法和道理。當(dāng)然我也相識(shí)到自身存在的很多不足;活動(dòng)策劃閱歷欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍，聽(tīng)很多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，實(shí)力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——信任通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

__年對(duì)于和我個(gè)人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來(lái)。

客服年度工作總結(jié)3

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺(jué)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了許多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了10100多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)摯友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思索

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素須要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則須要更多的耐性去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽(tīng)顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問(wèn)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能剛好回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有剛好回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要留意限制通話時(shí)長(zhǎng)，避開(kāi)占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的肯定要看法友善，語(yǔ)調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的看法去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問(wèn)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了許多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只須要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是須要許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺(jué)自己其實(shí)還有許多須要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，主動(dòng)參與公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信念做得更好。

客服年度工作總結(jié)4

隨著時(shí)間的消逝如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問(wèn)，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況?；仡欉^(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我對(duì)今年的客服工作進(jìn)行簡(jiǎn)潔總結(jié)。

一、日常工作處理

熱忱接待來(lái)訪業(yè)主，并主動(dòng)為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話，要有耐性，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同主動(dòng)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況剛好地進(jìn)行回訪。每天早晨檢查各部門簽到狀況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的剛好告知保潔員打掃干凈。領(lǐng)取及入庫(kù)物品剛好登記。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

二、工作中的收獲

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了許多，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：服務(wù)看法肯定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，假如順便幫他開(kāi)門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

三、今后須要加強(qiáng)的地方

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問(wèn)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)微環(huán)節(jié)。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐性度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動(dòng)性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面實(shí)力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

客服年度工作總結(jié)5

20__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問(wèn)及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)剛好、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力督促處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及安排。

截止到20__年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。