陽光阿蓮養(yǎng)生館服務(wù)禮儀課件

阿蓮養(yǎng)生館服務(wù)禮儀主講：朱紅巖禮儀的定義禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊管好自己的嘴—不吃顧客的東西管好自己的手—不拿顧客的物品及小費(fèi)管好自己的心—不輕易與顧客交往尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。朱經(jīng)理曰：油多不壞菜禮多人不怪學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度讓客人感覺到陽光阿蓮養(yǎng)生館的專業(yè)素質(zhì)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提升企業(yè)與個人附加價(jià)值主要內(nèi)容一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀六、電梯禮儀一、儀表

(一)男員工01、短發(fā)，清潔，工裝整齊。02、精神飽滿，面帶微笑 03、每天刮胡須，飯后潔牙 04、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡05、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）06、西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 07、襯衫口袋不放物品（筆） 08、西褲平整，有褲線 09、短指甲，保持清潔 10、皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi) 一、儀表

(一)女員工1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；2、化淡妝，面帶微笑； 3、著公司同一服裝，佩戴好工作牌； 4、指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；5、鞋子光亮、清潔；6、不佩戴首飾。 二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑(一)站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。(二)坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 (三)蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。現(xiàn)場演練：如何幫助客人拾起掉落的鑰匙。(四)微笑微笑是一種國際禮儀，也是我們服務(wù)行業(yè)中最重要的禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客人、及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣?，F(xiàn)場演練：如何微笑，露出幾顆牙？三、禮節(jié)握手鞠躬問候引路(一)握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：3—5秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑，切不可帶著手套與人握手。(二)鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。(三)問候早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。(四)引路在走廊引路時⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹；在樓梯間引路時⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)。⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

禮節(jié)二十字口訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、語言請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或女士歡迎非常感謝請問哪一位請稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很高興請指教有勞您了請多關(guān)照 再見（再會）非常感謝五、電話禮儀1、及時，不許超過3聲；2、微笑；3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！阿蓮養(yǎng)生館；4、聲音大小適中；5、準(zhǔn)備好紙、筆；6、讓對方先掛筒。六、電梯禮儀電梯內(nèi)無人時：⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入；⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。電梯內(nèi)：⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他