用戶體驗(yàn)和心理認(rèn)知課件

用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)（UserExperience簡(jiǎn)稱UE或UX）是指用戶使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受。一、體驗(yàn)

體驗(yàn)（Experience）是人們?cè)谔囟〞r(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境條件下的一種情緒或者情感上的感受，體驗(yàn)無(wú)處不在。

人一生中有許多不同的體驗(yàn)，如旅行的體驗(yàn)、開車體的驗(yàn)、使用工具的體驗(yàn)、美容美發(fā)的體驗(yàn)、打牌的體驗(yàn)、玩游戲的體驗(yàn)、觀看足球比賽的體驗(yàn)、商場(chǎng)購(gòu)物的體驗(yàn)、登山體驗(yàn)、醫(yī)院看病的體驗(yàn)等等。二、用戶體驗(yàn)概念

用戶體驗(yàn)（UserExperience簡(jiǎn)稱UE或UX）是指用戶使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受。這里的體驗(yàn)包含了產(chǎn)品和由產(chǎn)品產(chǎn)生的服務(wù)于用戶互動(dòng)所產(chǎn)生的所有體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)包含了產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)與環(huán)境等多個(gè)因素的綜合性設(shè)計(jì)，每一項(xiàng)因素都是基于個(gè)人或群體需求、愿望、信念、知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和看法考慮等。

用戶體驗(yàn)的概念最早興起于20世紀(jì)40年代的人機(jī)交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域，以可用性（Usability）和“以用戶為中心的設(shè)計(jì)（User-CenteredDesign，UCD）”為基礎(chǔ)。在ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）9241-11可用性指南中，可用性被定義為“產(chǎn)品在特定使用情境下被特定用戶用于特定用途時(shí)所具有的有效性、效率和用戶主觀滿意度”。最初聽說(shuō)和了解進(jìn)一步研究購(gòu)買/得到產(chǎn)品打開產(chǎn)品包裝安裝和設(shè)置學(xué)習(xí)/初步使用日常/頻繁使用售后服務(wù)/技術(shù)支持產(chǎn)品升級(jí)換代產(chǎn)品消亡服務(wù)產(chǎn)品研究和獲得產(chǎn)品安裝和使用產(chǎn)品服務(wù)全體用戶體驗(yàn)的主要組成部分三、用戶體驗(yàn)流程

2004年，RobertRubinoff將用戶體驗(yàn)分為四個(gè)要素：品牌（Branding）、可用性（Usability）、功能性（Functionality）、和內(nèi)容（Content），并整合運(yùn)用這四個(gè)要素來(lái)對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)價(jià)。四、用戶體驗(yàn)四要素

品牌包括在網(wǎng)站中所有審美的、設(shè)計(jì)相關(guān)的項(xiàng)目。它帶給網(wǎng)站想要的組織形象或信息的創(chuàng)意。

可用性帶來(lái)的是所有網(wǎng)站元素和特性的總體易用性?？捎眯灾碌亩?jí)主題包括導(dǎo)航和易用性（友好度）（注釋：易用性處理的是使在線內(nèi)容可用于用戶的體驗(yàn)，享受和使用的問題）。

功能包括所有技術(shù)方面的和“后臺(tái)的”進(jìn)程和應(yīng)用。它讓網(wǎng)站提供給所有最終用戶交互式的服務(wù)，而且重要的是，注意這有的時(shí)候同時(shí)意味著前臺(tái)公眾用戶和后臺(tái)管理員。

內(nèi)容指的是網(wǎng)站的實(shí)際內(nèi)容（文本，多媒體，圖像）及其結(jié)構(gòu)，或信息架構(gòu)。我們來(lái)看信息和內(nèi)容是如何按照定義的用戶需要和客戶的商業(yè)需求組織的。

用戶體驗(yàn)是人類個(gè)體在受到外界刺激后內(nèi)心所產(chǎn)生的反應(yīng)，是一種人類的心理活動(dòng)。在不同角度，用戶體驗(yàn)會(huì)有不同的劃分。營(yíng)銷專家恩特·施密特(BemdH，Schmitt)通過(guò)“人腦模塊分析”以及心理社會(huì)學(xué)說(shuō)將用戶體驗(yàn)分為感官、情感、思考、行為、關(guān)聯(lián)五大體驗(yàn)體系。五、用戶體驗(yàn)的分類六、用戶體驗(yàn)的層次

Norman

在《EmotionalDesign》（情感化設(shè)計(jì)）中從認(rèn)知心理學(xué)的角度對(duì)人類認(rèn)知事物的層次進(jìn)行分析，將其分為：本能層、行為層和反思層。

六、用戶體驗(yàn)的層次

美國(guó)著名的人本主義社會(huì)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中創(chuàng)造性地提出了人的需求層次理論，他把人的各種需要分成五個(gè)層次，依次序上升。

七、案例分析

那么，在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，人的需求層次如何呢？也是與馬斯洛的需求層次一樣嗎？

從用戶體驗(yàn)產(chǎn)生的過(guò)程來(lái)看，我們先來(lái)講一個(gè)故事：Anny是一個(gè)初涉職場(chǎng)而又自立的女孩子，由于收入低，穿著土氣，沒有自信，開始的時(shí)候Anny感到有些委屈，就算自己多么努力也工作無(wú)法得到贊賞。經(jīng)過(guò)一位老前輩的指點(diǎn)，她決定重新塑造自己；后來(lái)工作越來(lái)越順，找到了自信，職位得到了一定的升遷。

圖是Anny改變自己的一段體驗(yàn)經(jīng)歷。

從圖可以看出，“漂亮→合身→高興→尊重→自信”是Anny一段時(shí)間內(nèi)的體驗(yàn)層次。

七、案例分析

Anny的體驗(yàn)層次與產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的需求層次對(duì)應(yīng)起來(lái)。

七、案例分析心理認(rèn)知

心理認(rèn)知是一門研究認(rèn)知及行為背后之心智處理（包括思維、決定、推理和一些動(dòng)機(jī)和情感的程度）的心理科學(xué)。這門科學(xué)包括了廣泛的研究領(lǐng)域，旨在研究記憶、注意、感知、知識(shí)表征、推理、創(chuàng)造力，及問題解決的運(yùn)作。一、心理現(xiàn)象

心理現(xiàn)象心理過(guò)程

人格認(rèn)知過(guò)程

情感過(guò)程意志過(guò)程

能力、氣質(zhì)、性格

人格傾向性

人格特征

需要、動(dòng)機(jī)、興趣、信念、世界觀等感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意等心理學(xué)認(rèn)知

心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的學(xué)科，兼有自然科學(xué)性質(zhì)和社會(huì)科學(xué)性質(zhì)的中間學(xué)科。認(rèn)知是值個(gè)體通過(guò)感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意等形式，把握客觀事物的性質(zhì)和規(guī)律的認(rèn)識(shí)活動(dòng)。二、心理認(rèn)知心理認(rèn)知是建立在心理學(xué)的基礎(chǔ)上的，是心理現(xiàn)象的一種表現(xiàn)。三、感覺

感覺（sensation)：人腦對(duì)直接作用于感覺器官的當(dāng)前客觀事物的個(gè)別屬性的反映。感覺的種類感覺的種類適宜刺激感受器視覺光、色彩眼睛視網(wǎng)膜的視細(xì)胞聽覺聲耳朵耳蝸的毛細(xì)胞皮膚感覺（溫、冷、觸、痛）熱、壓力、傷害性刺激皮膚的溫點(diǎn)、冷點(diǎn)、壓點(diǎn)、痛點(diǎn)味覺液體舌頭味蕾的味細(xì)胞嗅覺氣體鼻粘膜的嗅細(xì)胞平衡感覺身體的位置變化和運(yùn)動(dòng)前庭器官的毛細(xì)胞位置感覺身體各部分的位置變化和運(yùn)動(dòng)肌、腱、關(guān)節(jié)中的神經(jīng)末梢機(jī)體感覺內(nèi)臟中的物理、化學(xué)刺激等內(nèi)臟壁等的神經(jīng)末梢視覺光感：400~760毫微米的電磁波色彩：紅色+藍(lán)色=紫色紅色+藍(lán)色+綠色=白色黃色+藍(lán)色=灰色聽覺聽覺的范圍：16~20000HZ聽覺的感受性最高：1000~4000HZ不同年齡段：幼兒——30000~40000HZ；

50歲以上——不超過(guò)13000HZ四、知覺

知覺(perception)：人對(duì)感覺信息的組織和解釋過(guò)程,是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的事物的整體反映。四、知覺知覺的基本特征知覺的整體性：完備性知覺的選擇性：信息選擇

知覺的理解性：經(jīng)驗(yàn)加工知覺的恒常性：映象保持不變（大小、顏色、形狀）五、記憶

記憶（memory)：是在頭腦中積累、保存和提取個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的心理過(guò)程。艾賓浩斯遺忘曲線六、思維

思維（thought)：思維是以人已有的知識(shí)為中介，對(duì)客觀事物的概括的、間接的反映。七、想象