大學(xué)畢業(yè)論文--六西格瑪質(zhì)量管理應(yīng)用

內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文六西格瑪質(zhì)量管理應(yīng)用本科畢業(yè)論文摘要飛速發(fā)展的的時(shí)代。中國(guó)的經(jīng)濟(jì)更是在迅猛的發(fā)展，各行各業(yè)都在不斷地發(fā)展不斷地壯大。這其中我國(guó)的餐飲行業(yè)尤為突出。更是以驚人的速度在發(fā)展。但想要長(zhǎng)久占有市場(chǎng)就必須有好的方法來(lái)對(duì)一個(gè)餐廳實(shí)施全方位的管理。但實(shí)際中各大餐廳的硬件設(shè)施不相上下，系統(tǒng)的管理方法也是伯仲之間，那么針對(duì)這樣的情況，服務(wù)質(zhì)量好的餐廳就受到了青瞇。所以現(xiàn)在各大餐廳對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面下足了功夫，希望能更好的搶占市場(chǎng)。本文以歡樂(lè)牧場(chǎng)自助餐廳為研究對(duì)象。主要應(yīng)用六西格瑪質(zhì)量管理中DMAIC方法來(lái)對(duì)該餐廳進(jìn)行系統(tǒng)的管理和改善。這其中利用直方圖，餅圖，魚(yú)骨圖，兩軸線柱圖，缺陷控制圖等一系列簡(jiǎn)潔明了的圖片來(lái)反映具體情況。通過(guò)、定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制來(lái)對(duì)餐廳進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量改善。通過(guò)改善后的餐廳。使顧客對(duì)餐廳的滿意度提高。關(guān)鍵詞：餐飲行業(yè)；歡樂(lè)牧場(chǎng)自助餐廳六；西格瑪質(zhì)量管理；DMAIC改進(jìn)模式ABSTARCTWheelrotation,theeconomyisrecovering,therapiddevelopmentofTheTimes.China'seconomyisinrapiddevelopment,fromallwalksoflifeisinconstantdevelopmentconstantlygrow.Especiallythecateringindustryinourcountry.Isatanalarmingrateindevelopment.Butwanttooccupythemarketforalongtime,youmusthavegoodmethodstoimplementcomprehensivemanagementforarestaurant.Buttheactualhardwarefacilities,therestaurantinthesystemofmanagementmethodsareequal,thenaccordingtothissituation,qualityofservicegoodrestaurantwasattainedrenown.Sonoweachbigrestaurantundertheservicequality,hopetobeabletobetterseizemarket.Takejoyranchcafeteriaastheresearchobjectinthispaper.MainapplicationofsixsigmaDMAICapproachtoqualitymanagementforsystemmanagementandtoimprovetherestaurant.Theuseofhistogram,piechart,fishbonediagram,twoaxisofthecolumnchart,defectscontrolchartandaseriesofsimplepicturestoreflectthespecificcircumstances.Bydefinition,measurement,analysis,improvement,controlsystemoftherestaurantforservicequalityimprovement.Byimprovingtheaftertherestaurant.Raisethesatisfactionofcustomerstotherestaurant.Itisvitalforustofurtherstudythesixsigmamanagement.Keywords:foodandbeverageindustry；joyranchcafeteria；sixsigmaqualitymanagement；DMAICimprovementmodel目錄第1章緒論 11.1研究背景及其意義 11.2研究對(duì)象的背景分析 11.2.1呼和浩特自助餐飲行業(yè)的發(fā)展背景 11.2.2呼和浩特的自助餐飲行業(yè)經(jīng)歷了以下四個(gè)發(fā)展階段 21.2.3具體研究對(duì)象背景 4第2章六西格瑪服務(wù)質(zhì)量管理 52.1服務(wù)的意義 52.2服務(wù)質(zhì)量 52.2.1服務(wù)質(zhì)量的意義 52.2.2服務(wù)質(zhì)量的特性 52.2.3六西格瑪服務(wù)質(zhì)量 62.3六西格碼質(zhì)量管理的核心思想 62.4六西格碼質(zhì)量管理的實(shí)施流程 62.4.1定義D 62.4.2評(píng)估M 62.4.3分析A 72.4.4改進(jìn)I 72.4.5控制C 72.5六西格瑪質(zhì)量管理在自助餐飲行業(yè)的應(yīng)用 72.5.1六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)是使顧客滿意，并通過(guò)傾聽(tīng)顧客聲音確定六西格瑪項(xiàng)目 82.5.2餐飲行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 9第3章六西格瑪管理在歡樂(lè)牧場(chǎng)的應(yīng)用 113.1公司結(jié)構(gòu) 113.2定義階段 133.3測(cè)量階段 133.4分析階段 173.4.1服務(wù)數(shù)據(jù) 183.4.2設(shè)備數(shù)據(jù) 193.4.3菜品數(shù)據(jù) 193.4.4配料數(shù)據(jù) 203.4.5環(huán)境數(shù)據(jù) 213.5改進(jìn)階段 223.6控制階段 23第4章總結(jié)與展望 254.1總結(jié) 254.2展望 25謝辭 26參考文獻(xiàn) 27PAGE29第1章緒論1.1研究背景及其意義六西格瑪質(zhì)量管理的基本概念？偉大的企業(yè)家杰克·韋爾奇曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“六西格瑪質(zhì)量管理是一個(gè)品質(zhì)改善計(jì)劃,它的宣傳和執(zhí)行可以改變顧客對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)和滿意度。從而降低企業(yè)的成本,培養(yǎng)出更好的領(lǐng)導(dǎo)[1]?！痹谌蚪?jīng)濟(jì)化的今天，經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)早已趨于白熱化。如此殘酷的競(jìng)爭(zhēng)想要分一杯羹，就要有自己的獨(dú)特的，先進(jìn)的，科學(xué)的理念去經(jīng)營(yíng)。早在遠(yuǎn)古時(shí)代我們的祖先就以懂得以物品交換，這就是最早期的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易吧。隨著歷史的變遷，歷朝歷代的發(fā)展，人們意識(shí)的提高，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已越來(lái)越被當(dāng)事人所了解。因此自改革開(kāi)放，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展，國(guó)外許多先進(jìn)的技術(shù)和思想的引入，使我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生突越性的變化。從很多簡(jiǎn)單明了的數(shù)據(jù)調(diào)查和分析中就可以看出改革開(kāi)放給我們帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)與實(shí)惠。但與此同時(shí)我國(guó)的發(fā)展同西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有相當(dāng)大差距。伴隨著時(shí)間的繼續(xù)推進(jìn)我們還在用那些老舊的思想、技術(shù)、理念，明顯這早已不能滿足當(dāng)今社會(huì)的需求。在這樣的背景下我們急需先進(jìn)的技術(shù)和理念來(lái)應(yīng)對(duì)飛速發(fā)展的社會(huì)。想要長(zhǎng)期立于不敗之地必須去改進(jìn)，創(chuàng)新。先進(jìn)的技術(shù)和理念是發(fā)展經(jīng)濟(jì)的核心力量。在這種需求下六西格瑪質(zhì)量管理走進(jìn)了我們的視線。六西格瑪質(zhì)量管理在國(guó)外得到了廣泛的應(yīng)用，并收效甚好?；谶@種成功的先例，在我國(guó)六西格瑪質(zhì)量管理也被逐漸應(yīng)用到各行各業(yè)，并且也得到了很到的效果。但在自助餐飲業(yè)這個(gè)古老的行業(yè)并未涉足太多。所以本文以六西格瑪質(zhì)量管理在呼和浩特市的自助餐飲行業(yè)為研究對(duì)象來(lái)進(jìn)行詳細(xì)研究。1.2研究對(duì)象的背景分析1.2.1呼和浩特自助餐飲行業(yè)的發(fā)展背景呼和浩特作為內(nèi)蒙古自治區(qū)的首府,是內(nèi)蒙古自治區(qū)工商業(yè)城市，文化中心城市和政治中心城市,商貿(mào)旅游業(yè)發(fā)達(dá),餐飲行業(yè)歷史悠久,并始終伴隨著呼和浩特這座城市的發(fā)展而不斷壯大。呼和浩特餐飲行業(yè)經(jīng)歷了體制上從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì);投資主體上從國(guó)有獨(dú)資投資經(jīng)營(yíng)到國(guó)家[2]，地方，個(gè)人，外資多家投資經(jīng)營(yíng)模式；經(jīng)營(yíng)規(guī)模上從小到大,從弱到強(qiáng)；服務(wù)質(zhì)量上從不規(guī)范到規(guī)范這一漫長(zhǎng)變革過(guò)程,特別是經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放后這20多年的發(fā)展,以餐飲行業(yè)為重要內(nèi)容的呼和浩特旅游業(yè),畜牧業(yè)和商貿(mào)業(yè)一起成為支撐呼和浩特現(xiàn)代化發(fā)展的三大支柱產(chǎn)業(yè)。1.2.2呼和浩特的自助餐飲行業(yè)經(jīng)歷了以下四個(gè)發(fā)展階段從上世紀(jì)70年代呼和浩特的餐飲開(kāi)始發(fā)展起來(lái)至今，從發(fā)展初期開(kāi)始快速發(fā)展到正調(diào)整至今的基本成熟。可見(jiàn)餐飲行業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，在弊端頻頻出現(xiàn)的同時(shí)最終找到最好的管理理念，那就是六西格瑪?shù)墓芾?。?）起始發(fā)展階段至80年代初期這段時(shí)期是呼和浩特自助餐飲行業(yè)興起，并逐步發(fā)展的階段。改革開(kāi)放前以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式為主的呼和浩特自助餐飲行業(yè)基本停滯不前，自助餐飲行業(yè)的發(fā)展基本處于空白階段，并處于初級(jí)階段的現(xiàn)狀。而娛樂(lè)，餐飲，住宿等一系列場(chǎng)所基本是國(guó)有的招待所，旅店等,根本沒(méi)有市場(chǎng)供需關(guān)系,這就造成了服務(wù)體制僵化,服務(wù)手段落后等問(wèn)題，所以經(jīng)營(yíng)模式主要通過(guò)計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)對(duì)象主要針對(duì)國(guó)內(nèi)人群,而且店面規(guī)模小,檔次低。呼和浩特自助餐飲行業(yè)的真正發(fā)展,起始于80年中初,隨著改革開(kāi)放的實(shí)施,人民生活質(zhì)量的提高，人民觀念的逐步轉(zhuǎn)變。旅游業(yè)開(kāi)始大規(guī)模興起,計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制首先在服務(wù)業(yè)被打破[3],非國(guó)有資本開(kāi)始進(jìn)入呼和浩特自助餐飲行業(yè)。短短幾年間,相繼出現(xiàn)了歡樂(lè)牧場(chǎng)自助餐飲連鎖機(jī)構(gòu)，金漢斯自助餐飲連鎖機(jī)構(gòu)，金錢豹自助餐飲連鎖機(jī)構(gòu)等一批規(guī)模比較大的自助餐飲行業(yè),這些自助餐飲行業(yè)開(kāi)始按照現(xiàn)代化企業(yè)制度的要求在經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)機(jī)制，組織結(jié)構(gòu)，管理手段，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)文化等多方面建設(shè)上進(jìn)行全新理念經(jīng)營(yíng),并且以效益為核心,獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。自負(fù)盈虧參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。呼和浩特自助餐飲行業(yè)終于確立了市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)體制,并行成了一定規(guī)模，在這一特殊時(shí)期,由于呼和浩特自助餐飲行業(yè)還處于前期市場(chǎng)發(fā)育階段,市場(chǎng)上主要呈現(xiàn)賣方市場(chǎng)特點(diǎn),服務(wù)供不應(yīng)求,自助餐飲行業(yè)消費(fèi)率高利潤(rùn)空間大,是自助餐飲市場(chǎng)發(fā)育的初級(jí)階段,這就導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處于錯(cuò)綜復(fù)雜的狀態(tài),基本的行業(yè)規(guī)范還沒(méi)有建立,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得不到統(tǒng)一,經(jīng)營(yíng)水平參差不齊,自助餐飲行業(yè)總體服務(wù)水平還處于低水平狀態(tài)。（2）快速發(fā)展階段上世紀(jì)80年代中期至90年代中期,是呼和浩特自助餐飲行業(yè)快速發(fā)展的重要階段,隨著城市經(jīng)濟(jì)體制的突破性的發(fā)展,使得以流通體制得以深入的開(kāi)展,對(duì)外開(kāi)放水平的不斷提高,呼和浩特這座美麗的城市吸引了來(lái)自四面八方的來(lái)客,這使自助餐飲行業(yè)快速的發(fā)展起來(lái)，使自助餐飲行業(yè)進(jìn)入了新階段。投資的多元化，金融的便利化,使很多外資企業(yè)紛紛走進(jìn)呼和浩特,各種性質(zhì)的餐廳如雨后春筍般涌現(xiàn)在呼和浩特的各個(gè)角落。相繼有歡樂(lè)牧場(chǎng)自助餐廳、金漢斯自助餐廳、金錢豹自助餐廳，等一大批自助餐廳建成開(kāi)業(yè)。這些自助餐廳呈現(xiàn)出規(guī)模大，且檔次高的狀態(tài),有些餐飲行業(yè)還聘請(qǐng)了國(guó)際上知名的餐飲管理公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)服務(wù)主體進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使其整體服務(wù)水平得到提高。它們的加入不僅使呼和浩特自助餐飲行業(yè)慢慢開(kāi)始與國(guó)際慣例接軌,而且極大的提高了呼和浩特餐飲行業(yè)的國(guó)際化水準(zhǔn)[4]。這一階段的發(fā)展使其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,但通過(guò)有利的市場(chǎng)調(diào)節(jié)餐飲市場(chǎng)仍然呈現(xiàn)賣方市場(chǎng)的現(xiàn)象,使競(jìng)爭(zhēng)手段主要以完善功能，增加服務(wù)設(shè)施來(lái)得以立足。不同之處是一些大型自助餐飲行業(yè)主要以它們自己的優(yōu)勢(shì)占據(jù)市場(chǎng)，一般是以大規(guī)模，功能齊全來(lái)為優(yōu)勢(shì)。為了壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,使自己的行業(yè)在市場(chǎng)上占有利地位，這一時(shí)期自助餐飲行業(yè)充滿生機(jī)與活力,形成了外資和內(nèi)資共同發(fā)展的內(nèi)外合作的局面。截至到1997年底,呼和浩特各種類型的餐飲已發(fā)展到幾十家之多，呼和浩特自助餐飲行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展,自助餐飲行業(yè)空前的繁榮，餐飲行業(yè)達(dá)到頂峰。（3）行業(yè)調(diào)整階段90年代后期到21世紀(jì)初的幾年,使呼和浩特自助餐飲行業(yè)處于頂峰，必須進(jìn)行有利的調(diào)整,這段時(shí)期餐飲行業(yè)處于調(diào)整階段。由于東南亞金融危機(jī)的出現(xiàn)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展受到了嚴(yán)重的影響。高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷地下降。同時(shí)自助餐飲行業(yè)也受到了極大的影響，呼和浩特的餐飲行業(yè)也是在被波及的范圍之內(nèi)。因此來(lái)呼和浩特的旅游人數(shù)急劇下降，游客的飲食消費(fèi)劇烈下降，當(dāng)?shù)鼐用竦慕?jīng)濟(jì)水品的下降也直接導(dǎo)致了居民在自助餐飲行業(yè)消費(fèi)的低潮。就這一現(xiàn)狀，很多自助餐飲行業(yè)很難繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，有些處于倒閉狀態(tài)，有些因?yàn)橐郧暗幕鶚I(yè)可以勉強(qiáng)經(jīng)營(yíng)，能夠繼續(xù)獲利的自助餐飲行業(yè)只有極少數(shù)。面對(duì)出現(xiàn)的一系類問(wèn)題，使得自助餐飲行業(yè)不得不進(jìn)行一次新的變革。這次變革只要是從自身開(kāi)始調(diào)節(jié)，要想獲得投資者前來(lái)投資，要想獲得高的利潤(rùn)，要想面對(duì)金融風(fēng)暴不倒下，自助餐飲行業(yè)必須調(diào)整的就是服務(wù)，只有較高的服務(wù)質(zhì)量才能獲得更多消費(fèi)人群來(lái)訪，才能使餐飲行業(yè)在任何形式下都占有優(yōu)勢(shì)。自那以后,呼和浩特餐飲行業(yè)建立起了，屬于自己的經(jīng)營(yíng)管理模式，建立統(tǒng)一的服務(wù)培訓(xùn)體系,進(jìn)行專業(yè)化管理,建立企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體制,實(shí)行星級(jí)服務(wù)評(píng)定，通過(guò)調(diào)整,呼和浩特自助餐飲行業(yè)的發(fā)展由粗放型增長(zhǎng)轉(zhuǎn)化到集約型增長(zhǎng),行業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到全面提升。（4）成熟期隨著近幾年自助餐飲行業(yè)的改革，呼和浩特市的自助餐飲行業(yè)已經(jīng)達(dá)到成熟階段，近些年的幾次調(diào)整，使呼和浩特的自助餐飲行業(yè)在社會(huì)上很有競(jìng)爭(zhēng)力，他們高度的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，是近幾年在自助餐飲界最具影響力的地方。使得呼和浩特的自助餐飲行業(yè)能在短時(shí)間內(nèi)與世界接軌，達(dá)到國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)。目前，呼和浩特的自助餐飲行業(yè)呈現(xiàn)出的現(xiàn)狀是逐漸轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，因?yàn)槿藗兊南M(fèi)水平不在僅僅滿足于溫飽，甚至大多數(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)溫飽，呼和浩特的自助餐飲行業(yè)能抓住群眾的經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)心理，很快的達(dá)到了呼和浩特人民對(duì)于自助餐飲行業(yè)的期望值甚至超過(guò)期望值，這是呼和浩特自助餐飲行業(yè)走入成熟階段的關(guān)鍵所在。同時(shí)也存在一些不足，如服務(wù)質(zhì)量提高的同時(shí)，服務(wù)的多元化的出現(xiàn)；服務(wù)態(tài)度和效率的提高的同時(shí)，服務(wù)速率和整體的運(yùn)作也受到小的影響。但是這樣的壓力和競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)使呼和浩特的自助餐飲行業(yè)更高更快的發(fā)展。1.2.3具體研究對(duì)象背景呼和浩特市的歡樂(lè)牧場(chǎng)自助餐廳于2000年末走進(jìn)呼和浩特的餐飲市場(chǎng)，隨著經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展現(xiàn)在在呼和浩特已經(jīng)有三家分店，發(fā)展之初因先進(jìn)的管理理念，和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大膽的創(chuàng)新，得到了廣大顧客的一致好評(píng)。在自助餐飲行業(yè)算是個(gè)佼佼者。因?yàn)槊總€(gè)自助餐廳的規(guī)格是大致是一樣的，所以本文以海東路附近的歡樂(lè)牧場(chǎng)自助餐廳做為研究對(duì)象，因?yàn)檫@家餐廳很據(jù)代表意義，這是入住的第一家店，而且規(guī)模最大，客流量最大。本餐廳現(xiàn)有專職員工50人，兼職員工20人，該餐廳分上下兩層樓，一樓為前臺(tái)，接待室等。二樓為自助餐廳的就餐區(qū)，分為火鍋和烤肉兩種模式。二樓共二十人大桌2個(gè)，十人桌8個(gè)，六人桌10個(gè)，四人桌15個(gè)，兩人桌20個(gè)，單人桌10個(gè)。同時(shí)可容納290人就餐的大型自助餐廳。就餐時(shí)間分別為中午擋和晚上擋，節(jié)假日時(shí)間開(kāi)放的時(shí)間更長(zhǎng)。該餐飲可以當(dāng)面付款也可以網(wǎng)上預(yù)訂。而且還針對(duì)不同的人群設(shè)置了不同的優(yōu)惠項(xiàng)目。以上為該自助餐廳的大致情況。但近年來(lái)相繼有其他自助主題餐廳入住呼和浩特。且推陳出新，適應(yīng)新的的發(fā)展情況，在這種浪潮的推動(dòng)下，該自助餐廳受到了嚴(yán)重的沖擊。為了再?gòu)男逻m應(yīng)新的市場(chǎng)，公司決定開(kāi)高層會(huì)議，商討對(duì)策應(yīng)對(duì)危機(jī)。第2章六西格瑪服務(wù)質(zhì)量管理2.1服務(wù)的意義服務(wù)（產(chǎn)品的一種類型）按GB/19000的定義，服務(wù)是一種過(guò)程（一種將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅南嗷リP(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)）的結(jié)果。根據(jù)IBM的定義，服務(wù)是服務(wù)者與消費(fèi)者共同創(chuàng)造價(jià)值的一種結(jié)果[5]。質(zhì)量按GB/19000的定義，質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。根據(jù)朱蘭博士的解釋，它包含兩個(gè)含義：質(zhì)量特性需滿足要求，使顧客達(dá)到滿意；實(shí)現(xiàn)的過(guò)程和結(jié)果沒(méi)有缺陷。2.2服務(wù)質(zhì)量2.2.1服務(wù)質(zhì)量的意義我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)是基于兩個(gè)方面：一是服務(wù)質(zhì)量的特性必須滿足顧客要求，達(dá)到或者超過(guò)顧客的期望值，讓顧客滿意或忠誠(chéng)；二是形成服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程和結(jié)果避免差錯(cuò)。質(zhì)量特性應(yīng)該滿足顧客的需要，但是往往我們對(duì)“顧客需要的”的理解并不是十分準(zhǔn)確的，許多情況下我們所表示的“顧客需要”在我們服務(wù)的形成過(guò)程和最后結(jié)果的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生偏差[6]。因此，真正理解顧客需求，并能在企業(yè)內(nèi)部正確傳遞，將顧客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程管理要素，最終提供的服務(wù)產(chǎn)品能使顧客滿意，這是服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)，也是服務(wù)六西格瑪?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)。即便質(zhì)量特性滿足了顧客的需要，但是往往我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部正確傳遞時(shí)，并在顧客需求轉(zhuǎn)化成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)服務(wù)過(guò)程要素管理的過(guò)程中，提供的服務(wù)產(chǎn)品卻產(chǎn)生了偏差和不穩(wěn)定，同樣是影響質(zhì)量的，這是服務(wù)質(zhì)量管理另外的重點(diǎn)，也是服務(wù)六西格瑪?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)。2.2.2服務(wù)質(zhì)量的特性考慮服務(wù)的特征是確定服務(wù)質(zhì)量特性的基礎(chǔ)，服務(wù)特征表現(xiàn)在：顧客的參與性、服務(wù)的易逝性、服務(wù)的無(wú)形性、服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、服務(wù)過(guò)程中勞動(dòng)力的密集性、顧客在服務(wù)選址中的決定性、服務(wù)產(chǎn)出衡量的困難性與環(huán)境的影響性等方面。服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)就反映在：服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)、顧客關(guān)系、定制和判斷、需求與供給的性質(zhì)和服務(wù)傳遞方式等方面。服務(wù)要求服務(wù)包支撐。服務(wù)包（ServicePackage)——提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合，有4個(gè)基本組成：即支持性設(shè)備、輔助物品、顯性服務(wù)、隱性服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量特性反映在六個(gè)方面[7]：功能性、安全性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性。因此，服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量特性可以分為：可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同[7]。2.2.3六西格瑪服務(wù)質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量的特性必須達(dá)到顧客要求，或者超過(guò)顧客期望，讓顧客滿意或忠誠(chéng)；形成服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程和結(jié)果避免差錯(cuò)，其缺陷水平達(dá)到百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)為3.4。2.3六西格碼質(zhì)量管理的核心思想六西格碼可定義為:過(guò)程或產(chǎn)品業(yè)績(jī)的一個(gè)統(tǒng)計(jì)度量;業(yè)績(jī)改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo);能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績(jī)的一個(gè)管理系統(tǒng)"我們可以把六西格碼的核心思想歸納為六個(gè)主題[8]:（1）.真正關(guān)注顧客（2）.以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理（3）.采取的措施應(yīng)針對(duì)過(guò)程（4）.預(yù)防性的管理（5）.無(wú)邊界的合作（6）.力求完美，容忍失敗。2.4六西格碼質(zhì)量管理的實(shí)施流程六西格碼模式是一種自上而下的革新方法,它由企業(yè)最高管理者領(lǐng)導(dǎo)并推動(dòng),由最高管理層提出改進(jìn)或革新目標(biāo)(這個(gè)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景密切相關(guān)),并為之提供資源和時(shí)間框架，推行六西格碼模式可以采用由定義，度量，分析，改進(jìn)，控制(DMAIC)構(gòu)成的改進(jìn)流程[9]。DMAIC是六西格瑪質(zhì)量管理的核心，DMAIC流程可用于以下三種基本改進(jìn)計(jì)劃:六西格碼產(chǎn)品與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程改進(jìn);六西格碼業(yè)務(wù)流程改進(jìn);六西格碼產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程改進(jìn)。DMIAC這一體系是由5部份組成的閉環(huán)系統(tǒng)如下所示:2.4.1定義D定義項(xiàng)目是整個(gè)六西格碼項(xiàng)目的起點(diǎn),也是至關(guān)重要的一步。要確定項(xiàng)目的目標(biāo)，界定項(xiàng)目的范疇，確認(rèn)項(xiàng)目中顧客是誰(shuí)，顧客的關(guān)鍵性質(zhì)量要素是什么,從而引申出項(xiàng)目的關(guān)鍵性質(zhì)量要素。項(xiàng)目所影響的核心商業(yè)過(guò)程，定義項(xiàng)目所要攻克的缺陷或次品，定義缺陷機(jī)會(huì)。表述項(xiàng)目章程，建立項(xiàng)目小組。所用到的方法包括搜集客戶需求繪制流程圖，制定項(xiàng)目章程等等。2.4.2評(píng)估M根據(jù)確立的客戶關(guān)鍵性質(zhì)量要素及項(xiàng)目關(guān)鍵性質(zhì)量要素,導(dǎo)出對(duì)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響點(diǎn)和具體要求。這是一個(gè)翻譯的過(guò)程一把客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求翻譯成內(nèi)部企業(yè)流程所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。六西格碼項(xiàng)目的目標(biāo)就是要通過(guò)實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn),最終達(dá)到客戶的滿意。完全實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)就意味著達(dá)到了6個(gè)西格碼的水平。這個(gè)階段的第二個(gè)任務(wù)就是根據(jù)這些流程標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)流程能力,找出差距。評(píng)估過(guò)程包括開(kāi)發(fā)流程數(shù)據(jù)收集計(jì)劃[10]。通過(guò)大量對(duì)流程數(shù)據(jù)的收集,確定缺陷和度量的類型,然后找出造成這些缺陷的所有可能的原因(機(jī)器流程人為自然條件技術(shù)等各方面的因素)。所用到的方法包括:質(zhì)量功能分解，歸因圖(魚(yú)骨形圖)，柏拉圖原則(80/2O原則)，失敗模式和影響分析等。2.4.3分析A深入分析收集的數(shù)據(jù)和流程圖,用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)的方法決定造成缺陷的根本原因。抓住根本原因,確立為達(dá)到目標(biāo)水平所需要的運(yùn)作指標(biāo)，以改進(jìn)機(jī)會(huì)優(yōu)先的原則,確立突破點(diǎn)。提出初始的解決方案。在此階段許多統(tǒng)計(jì)方法將會(huì)用到。例如:零假設(shè)試驗(yàn)法，變量顯著性檢驗(yàn)，相關(guān)和回歸分析等[11]。2.4.4改進(jìn)I這是六西格碼項(xiàng)目的核心過(guò)程，在經(jīng)過(guò)大量的分析后,利用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)找到根除和預(yù)防缺陷發(fā)生的創(chuàng)新性解決方案。并顯示在執(zhí)行此種方案后流程能力會(huì)提高到什么樣的水平,即達(dá)到幾個(gè)西格碼。并說(shuō)明是否達(dá)到了項(xiàng)目預(yù)計(jì)的目標(biāo)，如果沒(méi)有達(dá)到要重新進(jìn)行設(shè)計(jì);如果已達(dá)到立即制定實(shí)施計(jì)劃并執(zhí)行。2.4.5控制C這一階段雖然是項(xiàng)目的終點(diǎn)環(huán)節(jié),但也同樣重要也更加困難。這是鞏固勝利成果控制改進(jìn)成效的階段。預(yù)防重走老路,時(shí)刻警惕，絕對(duì)不能放松。要設(shè)計(jì)監(jiān)督機(jī)制,搜集計(jì)劃的開(kāi)發(fā)及執(zhí)行的數(shù)據(jù)將新的流程及相關(guān)的制度要求文件化。通過(guò)系統(tǒng)和組織的修正(參謀，培訓(xùn)，激勵(lì))使改進(jìn)制度化[12]。同時(shí)要考慮下一個(gè)可能的項(xiàng)目規(guī)劃。六西格瑪?shù)墓ぞ卟⒉欢际橇鞲瘳敱旧戆l(fā)明的,而是質(zhì)量大師們經(jīng)過(guò)多年摸索出來(lái)的成果。六西格瑪將這些工具很好的結(jié)合了起來(lái),形成了一套全新的系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中,這些工具按照一定的思路串聯(lián)起來(lái)以幫助企業(yè)解決其問(wèn)題,一個(gè)工具只能幫助解決一方面的問(wèn)題;而一整套的系統(tǒng)工具可幫助解決企業(yè)的整體問(wèn)題。2.5六西格瑪質(zhì)量管理在自助餐飲行業(yè)的應(yīng)用六西格瑪這種管理工具在自助餐飲行業(yè)的應(yīng)用尤為廣泛，尤其在現(xiàn)在的大多數(shù)自助餐飲服務(wù)當(dāng)中六西格瑪?shù)墓芾砝砟钤谄渲芯`放光彩。使現(xiàn)在的自助餐飲服務(wù)理念大大的改善，從傳統(tǒng)的自助餐飲中蛻變出來(lái)。六西格瑪在餐飲服務(wù)中的管理理念，使其服務(wù)工作的整個(gè)流程有所改善、顧客的滿意程度不斷提高、成本不斷降低、整體的生產(chǎn)率也在不斷提高[13]。著名自助品牌的金漢斯集團(tuán)于2001年，開(kāi)始引入六西格瑪?shù)奈幕c理論，嘗試使用六西格瑪管理法，并取得了巨大成就。隨著六西格瑪在金漢斯集團(tuán)的成功應(yīng)用，其他自助餐廳也開(kāi)始注意到六西格瑪在質(zhì)量管理方面的威力，并被廣泛的采用和推行。與此同時(shí)自助行業(yè)在引入六西格瑪時(shí)也應(yīng)注意不可以隨意而為，而應(yīng)用時(shí)應(yīng)當(dāng)首先弄清楚六西格瑪?shù)母疽饬x所在，并在這些觀念指導(dǎo)下從事項(xiàng)目的實(shí)施工作。2.5.1六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)是使顧客滿意，并通過(guò)傾聽(tīng)顧客聲音確定六西格瑪項(xiàng)目因?yàn)閭鹘y(tǒng)觀念的影響，很多人認(rèn)為六西格瑪?shù)哪繕?biāo)只是改善產(chǎn)品的質(zhì)量，所謂的服務(wù)也只是產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)。其實(shí)這是消費(fèi)者的一個(gè)誤區(qū)，六西格瑪所改善的服務(wù)質(zhì)量反映在功能性、安全性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性這六個(gè)方面的集合，而最終必須達(dá)到顧客要求，或者超過(guò)顧客期望，讓顧客滿意或忠誠(chéng)；使顧客滿意的同時(shí)并增加企業(yè)利潤(rùn)。在六西格瑪管理下的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，同時(shí)一些不道德的自助餐飲行業(yè)利用改進(jìn)質(zhì)量的名義，大張旗鼓的打著“讓顧客滿意”、“顧客就是上帝”的旗號(hào)對(duì)自己的企業(yè)進(jìn)行宣傳，很多自助餐飲行業(yè)在短期時(shí)間內(nèi)可對(duì)這種管理理念失去了信心。其實(shí)無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，傾聽(tīng)顧客聲音才是最關(guān)鍵的。站在服務(wù)的角度講，“做什么事情”這一問(wèn)題并不是任何一名職員或經(jīng)理能決定的，要征求顧客的，如果能通過(guò)顧客正確地識(shí)別并解決這些問(wèn)題，企業(yè)就會(huì)讓顧客滿意，并節(jié)省資金。這種決策失誤經(jīng)常發(fā)生，有些餐廳經(jīng)營(yíng)者僅憑自身喜好來(lái)主觀斷定客戶需求，其實(shí)不同的顧客需求是不一的，經(jīng)營(yíng)者對(duì)此太過(guò)主觀，最終只會(huì)蒙受重大損失。為此，要達(dá)到“使顧客滿意”這一目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)征詢顧客意見(jiàn)、傾聽(tīng)顧客聲音、收集信息，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上做出改進(jìn)哪項(xiàng)工作的決定。也正因如此，自助業(yè)中客人投訴情況及相關(guān)數(shù)據(jù)是確定六西格瑪項(xiàng)目的一個(gè)重要依據(jù)。在自助業(yè)中，傳統(tǒng)的質(zhì)量修改方案，或者是以某些不現(xiàn)實(shí)性的口號(hào)，要求員工把工作做得更好，或者只是將注意力局限于最終產(chǎn)品與服務(wù)，在客人投訴后對(duì)員工實(shí)施懲罰措施，以避免其在日后再犯類似的錯(cuò)誤。這在一定程度上是有效的，可以使自助餐廳的質(zhì)量水平提升至3σ～4σ的水平，但它仍然存在著1%的缺陷率，這種缺陷率意味著一百位客人中仍然有一位顧客不滿意[14]。由此可以看出，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法是“管理質(zhì)量問(wèn)題”，與這一作法不同，六西格瑪采用的是“根除質(zhì)量問(wèn)題”的作法。它不是挑出有缺陷的產(chǎn)品服務(wù)或在缺陷產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生后去進(jìn)行彌補(bǔ)挽救，而是要在優(yōu)化工作流程的過(guò)程中找出產(chǎn)生服務(wù)缺陷的關(guān)鍵問(wèn)題并對(duì)之加以解決，從根本上消除那個(gè)1%的缺陷。六西格瑪解決問(wèn)題主要是基于流程的持續(xù)改進(jìn)，只要存在工作流程就存在改進(jìn)機(jī)會(huì)，自助中許多項(xiàng)目如登記服務(wù)、清掃服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等甚至維修工作都有規(guī)定的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，但一貫遵循的流程不一定是能令顧客滿意的，有時(shí)服務(wù)人員也可能因?yàn)楦鞣N原因不按要求流程工作，或因意外出現(xiàn)而導(dǎo)致工作失誤并引起客人不滿與投訴，六西格瑪正是要分析這些工作流程的合理性，并通過(guò)優(yōu)化工作流程，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上避免員工出現(xiàn)差錯(cuò)。這樣做不僅可以極大地提高顧客的滿意度，而且還可以大量地減少由于補(bǔ)救缺陷所引起的成本增加（如有時(shí)在處理客人投訴時(shí)，為降低客人的不滿意感不得以免費(fèi)送客人鮮花、果盤(pán)甚至為客人減免餐費(fèi)等）。2.5.2餐飲行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題自助業(yè)具有一些明顯不同于普通制造業(yè)企業(yè)的特征，這些特點(diǎn)使得在引自助入六西格瑪時(shí)必須要特別關(guān)注以下一些事項(xiàng)：（1）.以數(shù)據(jù)的處理為基礎(chǔ)制定六西格瑪管理的理念可以說(shuō)六西格瑪?shù)墓芾韥?lái)自于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及處理，雖然與大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)相比較，自助餐飲行業(yè)中具體的量化數(shù)據(jù)較少，但自助餐飲行業(yè)在引入六西格瑪管理理念時(shí)必須要以統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過(guò)調(diào)查和收集大量的具體數(shù)據(jù)，尤其是在與服務(wù)的質(zhì)量、工作的相關(guān)效率、成本問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)效益等相關(guān)的各種量化的具體數(shù)據(jù)，還有在顧客投訴案件的數(shù)量、服務(wù)所耗費(fèi)的具體時(shí)間、各部門(mén)所需員工的具體數(shù)量等等，根據(jù)顧客心聲，來(lái)把握影響顧客滿意程度及在經(jīng)濟(jì)效益等方面的問(wèn)題[15]。其實(shí)無(wú)論在那一階段都需要以數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)。通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)的處理，在此階段找出自助餐飲行業(yè)嚴(yán)重的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題；測(cè)量階段自助業(yè)可運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)工具測(cè)量各項(xiàng)工作的質(zhì)量水平，得出相關(guān)數(shù)據(jù)；分析階段自助餐飲行業(yè)可以借助于數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因；并在控制階段根據(jù)具體的數(shù)據(jù)做出相應(yīng)的改進(jìn)，控制其成果。(2).強(qiáng)化員工的服務(wù)使其流程話，增進(jìn)團(tuán)結(jié)協(xié)作并突破部門(mén)分割的狀況在其他類型的企業(yè)中工作的流程性非常的顯著，有些企業(yè)甚至沒(méi)有使用六西格瑪語(yǔ)言繪制，也會(huì)有特定的人員對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行全部流程的跟蹤。而在自助餐飲行業(yè)中，許多工作部門(mén)沒(méi)有太多聯(lián)系都是跨部門(mén)進(jìn)行的，在整體服務(wù)過(guò)程沒(méi)有特定的界限，隨意安排人員，所以各部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理無(wú)法知道或了解給定的工作是否及時(shí)到達(dá)指定位置，因此許多服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題歸根結(jié)底都是來(lái)自于系統(tǒng)管理和執(zhí)行的原因，各個(gè)部門(mén)工作人員只在自己的崗位做自己的事情，不會(huì)從整體利益出發(fā)考慮企業(yè)的效率和利潤(rùn)成為其根本問(wèn)題。引入了六西格瑪管理之后，自助餐飲行業(yè)強(qiáng)化了員工的整體意識(shí)，確定了服務(wù)的基本流程，將企業(yè)整體作為一個(gè)主體來(lái)看待，調(diào)整橫向部門(mén)的分割獨(dú)體使其整體化，加強(qiáng)各部門(mén)之間的聯(lián)系與溝通，用一個(gè)主體的觀點(diǎn)解決質(zhì)量服務(wù)的改進(jìn)問(wèn)題。(3).集團(tuán)化的自助餐飲行業(yè)應(yīng)首選可普及程度較高的項(xiàng)目與普通的制造業(yè)單打獨(dú)斗的情況有所不同，自助餐飲業(yè)的集團(tuán)管理表現(xiàn)得更為普遍。在經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化的前提下，自助餐飲行業(yè)應(yīng)首選一些可普及程度較高的項(xiàng)目，所以應(yīng)優(yōu)先引入六西格瑪質(zhì)量管理。其弊端是這項(xiàng)工作的開(kāi)展必定也需要投入一定量的人力，物力，和財(cái)力。其優(yōu)勢(shì)是能夠?qū)F(xiàn)有的項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)推廣到全集團(tuán)內(nèi)部，可以減少成本。為此，自助餐飲業(yè)在確定六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，在經(jīng)濟(jì)效益、顧客的滿意程度、工作的整體效率與質(zhì)量服務(wù)的波動(dòng)性等因素方面考慮，我們的首要任務(wù)是了解其他自助行業(yè)的管理理念，推行有效的六西格瑪管理方法，其中最關(guān)鍵的問(wèn)題在于自助餐飲中的各個(gè)部門(mén)及管理人員能否了解和理解六西格瑪?shù)墓芾砝砟睿x擇適宜的項(xiàng)目，運(yùn)用正確的管理方法。六西格瑪在金漢斯集團(tuán)實(shí)施所取得的成績(jī)?cè)谧灾鷺I(yè)掀起了一股熱潮，越來(lái)越多的自助開(kāi)始注意到這種先進(jìn)的管理模式與方法，并加入到六西格瑪?shù)年?duì)伍中來(lái)。這說(shuō)明只有集體化才能迅速提高中國(guó)自助餐飲行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平。第3章六西格瑪管理在歡樂(lè)牧場(chǎng)的應(yīng)用3.1公司結(jié)構(gòu)我們已經(jīng)具體介紹了這幾家自助餐廳的具體情況，但我們研究的海東路店，情況有點(diǎn)特殊。因?yàn)樵摬蛷d在鬧市區(qū)，客流量非常大，而且同類的餐廳相對(duì)較少，且規(guī)模比較少，各類硬件設(shè)施不健全。競(jìng)爭(zhēng)不是非常激烈。在這種背景下研究該餐廳就餐率下降的意義非常重大。問(wèn)題分析：以上我們已經(jīng)具體的介紹了六西格瑪管理的意義、作用和具體實(shí)施的流程以及DMAIC方法的意義、作用等。接下來(lái)利用DMAIC方法來(lái)解決該餐廳遇到的問(wèn)題。為什么顧客的就餐率下降。首先我們先解一下公司機(jī)構(gòu)設(shè)置、連鎖店的機(jī)構(gòu)設(shè)置等。首先先介紹一下該餐廳總部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖，總部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖如圖3-1所示：董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)總經(jīng)理監(jiān)事會(huì)法律顧問(wèn)文化顧問(wèn)行政副總宣傳企劃人力資源行政辦公財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)技術(shù)副總食品開(kāi)發(fā)原料生產(chǎn)物流配送質(zhì)量監(jiān)督市場(chǎng)副總加盟管理投資管理客戶服務(wù)圖3-1總部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖其次介紹一下該餐廳的連鎖加盟程序，連鎖加盟流程圖如圖3-2所示：退還誠(chéng)意保證金退還誠(chéng)意保證金初步接洽溝通提供目標(biāo)餐廳資料公司審核簽訂意向合同同總部集團(tuán)洽談簽訂加盟協(xié)議裝修設(shè)計(jì)根據(jù)設(shè)計(jì)圖進(jìn)行裝修裝修完工驗(yàn)收確定開(kāi)業(yè)時(shí)間開(kāi)業(yè)前期準(zhǔn)備招聘，培訓(xùn)員工與物配中心簽訂協(xié)議設(shè)備采購(gòu)，安裝至總店參觀學(xué)習(xí)驗(yàn)收，試營(yíng)業(yè)正式開(kāi)業(yè)同意不同意圖3-2連鎖加盟流程圖總經(jīng)理總經(jīng)理經(jīng)理助理前廳經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理后堂經(jīng)理保安領(lǐng)班會(huì)計(jì)出納采購(gòu)員廚務(wù)領(lǐng)班保管員迎賓服務(wù)員前廳服務(wù)員吧臺(tái)服務(wù)員配菜員安全員勤雜員面點(diǎn)員圖3-3連鎖店機(jī)構(gòu)設(shè)置圖3.2定義階段在定義階段中的最主要最關(guān)鍵的工作任務(wù)就是找出最恰當(dāng)最適合的項(xiàng)目去做具體的相關(guān)改進(jìn)，確定真正需要改進(jìn)的相關(guān)項(xiàng)目，然后確定顧客抱怨流程圖。2012年，客戶部經(jīng)理根據(jù)最近幾個(gè)月顧客意見(jiàn)反饋表發(fā)現(xiàn)目前顧客投訴的數(shù)量在不斷的上升，而且這些投訴中有許多投訴針對(duì)的是相同問(wèn)題，并且這些客戶投訴的問(wèn)題還在不斷的上升中，或許還有許多的顧客有很多的就餐問(wèn)題沒(méi)有解決，只是他們出于某些考慮而沒(méi)有去投訴，而是直接減少或者以后不在來(lái)我們店就餐。如今的餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，顧客就餐時(shí)更看重的是服務(wù)。潛移默化中這種意識(shí)已經(jīng)深深地刻在了每一個(gè)搞餐飲的人的腦海中。在這種情況下，客戶部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)了這一情況，本著顧客就是上帝的理念。公司決定針對(duì)出現(xiàn)的這一重大問(wèn)題一定要快速細(xì)心的解決。建議有必要開(kāi)展持續(xù)的質(zhì)量活動(dòng)，全方位的提高顧客滿意程度，留住曾經(jīng)前來(lái)就餐的顧客和吸引更多的新顧客來(lái)店進(jìn)餐。處理顧客抱怨流程圖如圖3-4所示：顧客投訴顧客投訴顧客反饋與滿意度調(diào)查顧客服務(wù)中心投訴調(diào)查投訴分解處理部門(mén)餐廳進(jìn)行道歉現(xiàn)場(chǎng)解決事后解決投訴記錄工作改進(jìn)顧客反饋與滿意度調(diào)查圖3-4處理顧客抱怨流程圖從圖中可見(jiàn)6σ質(zhì)量管理是整個(gè)流程圖的關(guān)鍵點(diǎn)之處，所以在繪制流程圖時(shí)可以知道流程圖是定義階段中最重要的內(nèi)容，通過(guò)繪制流程圖也可以很清楚地知道顧客不滿意的地方和怎么處理相關(guān)問(wèn)題，為以后的測(cè)量階段和分析階段打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3.3測(cè)量階段在測(cè)量階段中最主要是對(duì)于顧客的不滿意和抱怨的內(nèi)容進(jìn)行具體數(shù)據(jù)的收集，對(duì)于收集到的大量具體相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)整體的分析，經(jīng)過(guò)全方面的科學(xué)分析后，找出由于某些原因引起的顧客的不滿意和抱怨的原因，并繪制成抱怨因果詳細(xì)圖。盡可能地找出影響顧客抱怨的所有因素。從顧客的不同投訴原因的歷史記錄資料總結(jié)出各個(gè)連鎖店及分店所遭到的顧客的投訴內(nèi)容基本內(nèi)容是一致的。因此，可以得出結(jié)論不需要對(duì)所有的連鎖店進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，浪費(fèi)大量的人力物力及財(cái)力。以海東路連鎖店和1個(gè)配送中心進(jìn)行測(cè)量，并詳細(xì)記錄收集的數(shù)據(jù)，根據(jù)所測(cè)得的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，制定方案并加以實(shí)施；根據(jù)總部接到的投訴數(shù)量來(lái)確定改進(jìn)的方法是否合理并產(chǎn)生相應(yīng)的效果，對(duì)改進(jìn)的成果進(jìn)行分析處理保持控制不改變，在成功的基礎(chǔ)上，再在全區(qū)或某個(gè)區(qū)域的所有的連鎖店推行實(shí)施此方案并保持控制。首先繪制顧客就餐流程圖，以便了解顧客產(chǎn)生抱怨的環(huán)節(jié)。顧客就餐流程圖如圖3-5所示：?？腿丝腿藛?wèn)候，迎賓，領(lǐng)位詢問(wèn)客人是否定席征詢顧客就餐形式烤肉餐烤肉，火鍋套餐火鍋餐為客人訂單將顧客帶入指定就餐區(qū)域餐中服務(wù)征詢客人意見(jiàn)為客人結(jié)賬收銀臺(tái)道別，送客是否圖3-5顧客就餐流程圖根據(jù)顧客就餐情況制作流程圖進(jìn)行說(shuō)明，餐廳制作了顧客對(duì)于就餐時(shí)的一系列情況的意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)卷，在顧客就餐完畢并且得到顧客同意的同時(shí)向顧客發(fā)放了相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷，希望每一位顧客填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷并留下最寶貴最真誠(chéng)的意見(jiàn)。調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容如下：呼和浩特市歡樂(lè)牧場(chǎng)自助餐廳就餐意見(jiàn)調(diào)查問(wèn)卷尊敬的顧客：您好！為進(jìn)一步讓本餐廳的服務(wù)得到您的滿意并了解我們自身的服務(wù)和管理情況，提高廣大顧客的滿意程度和對(duì)我們的認(rèn)可，以便在以后您就餐時(shí)能更好的為您服務(wù)，歡樂(lè)牧場(chǎng)自助餐廳針對(duì)現(xiàn)狀開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查的活動(dòng)，參與活動(dòng)的顧客也會(huì)得到本店贈(zèng)送的紀(jì)念的小禮品，以便更加準(zhǔn)確，系統(tǒng)的收集全體顧客在用餐時(shí)對(duì)本餐廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)并作出根本的建議。便于改善和提升。時(shí)間：餐桌號(hào)：服務(wù)員：序號(hào)內(nèi)容（打鉤）您認(rèn)為需要改進(jìn)的地方1您對(duì)本餐廳火鍋?zhàn)灾傮w滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意2您對(duì)本餐廳烤肉自助總體滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意3您對(duì)本餐廳所有配菜滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意4您對(duì)本餐廳所有酒水滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意5您對(duì)本餐廳環(huán)境滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意6您對(duì)本餐廳服務(wù)滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意7您對(duì)本餐廳開(kāi)放時(shí)間段滿意度如何？A.非常滿意；B.滿意；C.不滿意；D.非常不滿意在此，感謝您的細(xì)心配合和真誠(chéng)的參與，我們會(huì)及時(shí)把您和大家的忠誠(chéng)意見(jiàn)或建議作出統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，并作出改進(jìn)。人員進(jìn)行反饋以便與改進(jìn)與提高。同時(shí)，希望您能繼續(xù)關(guān)心歡樂(lè)牧場(chǎng)自助餐廳的細(xì)心工作與熱情服務(wù)，我們會(huì)攜手共同努力，打造新的服務(wù)理念，不斷提升我們的服務(wù)水平。歡樂(lè)牧場(chǎng)自助餐廳2013-5-18根據(jù)我們對(duì)收集的數(shù)據(jù)做出的具體統(tǒng)計(jì)，制作了相應(yīng)的顧客的調(diào)查表，了解到將引起顧客不滿或抱怨的各項(xiàng)原因，再根據(jù)各種可能原因進(jìn)行分類匯總，繪制魚(yú)骨圖如圖3-6所示:服務(wù)服務(wù)設(shè)備菜顧客抱怨料環(huán)境圖3-6魚(yú)骨圖對(duì)選定需要測(cè)量的連鎖店進(jìn)行為期一周的調(diào)查。并指派專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的調(diào)查，將調(diào)查的結(jié)果分類匯總，制作匯總的記錄調(diào)查表，調(diào)查表中的項(xiàng)目包含服務(wù)、設(shè)備、菜、料、環(huán)境共五類，各項(xiàng)目抱怨的次數(shù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如表3-1所示：表3-1統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表料菜設(shè)備服務(wù)環(huán)境總計(jì)星期一2569224星期二37911333星期三39712334星期四271014235星期五4101115444星期六7131417556星期日9181724674總計(jì)306974102253003.4分析階段從調(diào)查表顯然可以得到最直觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在服務(wù)方面顧客的不滿意或抱怨為102次，在設(shè)備方面顧客的不滿意或抱怨為74次，在菜品方面顧客的不滿意或抱怨為69次，在配料方面顧客的不滿意或抱怨為30次，在環(huán)境方面顧客的不滿意或抱怨為25次。做據(jù)抱怨數(shù)據(jù)作餅圖，抱怨數(shù)據(jù)餅圖如圖3-7所示：圖3-7抱怨數(shù)據(jù)餅圖由上圖我們可以看出服務(wù)方面抱怨的次數(shù)所占總體的抱怨次數(shù)比重非常大，很明顯服務(wù)方面的問(wèn)題確實(shí)是當(dāng)下所有餐廳待需解決的問(wèn)題，為了體現(xiàn)服務(wù)方面問(wèn)題的重要性，我們特畫(huà)出服務(wù)抱怨數(shù)據(jù)餅圖如圖3-8所示：圖3-8服務(wù)抱怨數(shù)據(jù)餅圖根據(jù)數(shù)據(jù)作出餅圖，可以發(fā)現(xiàn)初步的調(diào)查結(jié)果，在服務(wù)方面引起的不滿意或抱怨次數(shù)最多，約占總?cè)藬?shù)的為34.00%，其中根據(jù)具體反饋我們有知道其中又以“服務(wù)不及時(shí)”最為突出；抱怨次數(shù)僅次于服務(wù)的為設(shè)備方面，占總體的24.67%，在其他幾方面菜品的抱怨次數(shù)所占比例和設(shè)備的次數(shù)不相上下，占總體的23.00%。從這些數(shù)據(jù)中可以看出，要想贏得顧客的再次光臨或滿意而歸這三方面成為其關(guān)鍵部分。由于出于現(xiàn)實(shí)的考慮在服務(wù)方面不滿意或抱怨次數(shù)所占比例較大，所以必須作出具體說(shuō)明，經(jīng)出于多方面考慮畫(huà)出服務(wù)項(xiàng)不滿意和抱怨數(shù)據(jù)的餅圖。在服務(wù)質(zhì)量方面引起的不滿意或抱怨次次數(shù)最多。應(yīng)作為重點(diǎn)研究對(duì)象，首要解決的問(wèn)題。因此，對(duì)服務(wù)這一大項(xiàng)再進(jìn)行細(xì)化，統(tǒng)計(jì)服務(wù)數(shù)據(jù)表如表3-2所示；顧客抱怨服務(wù)數(shù)據(jù)排列圖如圖3-9所示：3.4.1服務(wù)數(shù)據(jù)表3-2服務(wù)數(shù)據(jù)表編號(hào)抱怨項(xiàng)目合計(jì)所占服務(wù)百分比（%）A1撤空餐具慢109.80%A2待位時(shí)間長(zhǎng)1413.73%A3服務(wù)態(tài)度差3534,31%A4服務(wù)不及時(shí)4342.16%圖3-9顧客抱怨服務(wù)數(shù)據(jù)排列圖在服務(wù)質(zhì)量的方面，不滿意或抱怨的次數(shù)居多，占總體分量最多，其中最大的問(wèn)題是“服務(wù)的及時(shí)性”，引起不滿意或抱怨為43次，其次為“服務(wù)態(tài)度問(wèn)題”不滿意或抱怨次數(shù)為35次。這兩項(xiàng)占對(duì)服務(wù)方面的不滿意或抱怨總數(shù)的80%左右?？梢?jiàn)這兩項(xiàng)是影響服務(wù)質(zhì)量的根源，在接下來(lái)的問(wèn)題研究時(shí)應(yīng)作為重點(diǎn)研究對(duì)象。設(shè)備數(shù)據(jù)表如表3-3所示；顧客抱怨設(shè)備數(shù)據(jù)排列圖如圖3-10所示：3.4.2設(shè)備數(shù)據(jù)表3-3設(shè)備數(shù)據(jù)表編號(hào)抱怨項(xiàng)目合計(jì)所占設(shè)備的百分比（%）B1電器漏電1013.51%B2火鍋太小1520.27%B3油煙太大2027.03%B4溫度調(diào)節(jié)不夠靈敏2939.19%圖3-10顧客抱怨設(shè)備數(shù)據(jù)排列圖設(shè)備方面的問(wèn)題主要集中在“溫度調(diào)節(jié)不夠靈敏”（抱怨29次）、“油煙太大”（抱怨20次）和“火鍋太小”（抱怨15次）上。這三項(xiàng)所占的比例占總體的85%以上，可見(jiàn)根據(jù)數(shù)據(jù)的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，這確實(shí)成為了影響顧客就餐的因素之一，并且所占比重也是很大，所以應(yīng)重點(diǎn)解決這些問(wèn)題。針對(duì)“服務(wù)不及時(shí)”、“服務(wù)態(tài)度差”、“溫度調(diào)節(jié)不夠靈敏”、“油煙太大”、“火鍋大小”這五個(gè)問(wèn)題，應(yīng)重點(diǎn)看待并及時(shí)解決。對(duì)引起顧客抱怨的“菜品”方面分別作排列圖。菜品數(shù)據(jù)表如表3-4所示；顧客抱怨菜品數(shù)據(jù)排列圖如圖3-11所示：3.4.3菜品數(shù)據(jù)表3-4菜品數(shù)據(jù)表編號(hào)抱怨項(xiàng)目合計(jì)所占菜品的百分比（%）C1烤品品種單一57.25%C2配菜品種少710.14%C3烤品不新鮮2333.33%C4刷肉類肉品不能及時(shí)供應(yīng)3449.28%圖3-11顧客抱怨菜品數(shù)據(jù)排列圖菜品方面，刷肉類肉品不能及時(shí)供應(yīng)抱怨的次數(shù)為34次，其次是烤品不新鮮抱怨次數(shù)為23次，這兩項(xiàng)所占總體的比例達(dá)到了85%之高，可見(jiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重性。對(duì)引起顧客抱怨的“配料”方面分別作排列圖。配料數(shù)據(jù)表如表3-5所示；顧客抱怨配料數(shù)據(jù)排列圖如圖3-12所示：3.4.4配料數(shù)據(jù)表3-5配料數(shù)據(jù)表編號(hào)抱怨項(xiàng)目合計(jì)所占火鍋的百分比（%）D1不合口味26.67%D2底料品種單一310%D3佐料不夠純1240%D4蘸料濃度不夠1343.33%圖3-12顧客抱怨配料數(shù)據(jù)排列圖在配料方面，蘸料濃度不夠抱怨的次數(shù)為13次，而佐料不夠純抱怨次數(shù)也達(dá)到了12次，這兩項(xiàng)所占總體的比例也達(dá)到了84%,也是著重解決的問(wèn)題。對(duì)引起顧客抱怨的“環(huán)境”方面分別作排列圖。環(huán)境數(shù)據(jù)表如表3-6所示；顧客抱怨環(huán)境數(shù)據(jù)排列圖如圖3-13所示：3.4.5環(huán)境數(shù)據(jù)表3-6環(huán)境數(shù)據(jù)表編號(hào)抱怨項(xiàng)目合計(jì)所占環(huán)境的百分比（%）E1桌椅擺放不合理14.00%E2餐桌之間間隙太小312.00%E3衛(wèi)生間1040.00%E4酒水區(qū)離就餐區(qū)較遠(yuǎn)1144.00%圖3-13顧客抱怨環(huán)境數(shù)據(jù)排列圖在環(huán)境方面，酒水區(qū)離就餐區(qū)較遠(yuǎn)抱怨的次數(shù)為11次，衛(wèi)生間抱怨的次數(shù)為10次，這兩項(xiàng)所占的比例也高達(dá)80%以上，也是需要重點(diǎn)解決的項(xiàng)目。最后，對(duì)顧客重點(diǎn)不滿意和抱怨的項(xiàng)目進(jìn)行總體分析，并進(jìn)行分類匯總，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)其主要集中在“服務(wù)的及時(shí)性”、“服務(wù)態(tài)度差”、“溫度調(diào)節(jié)不夠靈敏”、“油煙太大”、“火鍋太小”、“刷肉類肉品不能及時(shí)供應(yīng)”、“烤品不新鮮”、“蘸料濃度不夠”、“佐料不夠純”，“酒水區(qū)離就餐區(qū)較遠(yuǎn)”和“衛(wèi)生間”這十一個(gè)方面。根據(jù)以往的點(diǎn)菜單記錄和現(xiàn)在大眾的需求進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)“服務(wù)的及時(shí)性”，“衛(wèi)生間的環(huán)境問(wèn)題”這兩個(gè)項(xiàng)目主要發(fā)生在寒暑假，周末，和節(jié)假日等階段。這一特定時(shí)期由于學(xué)生流，上班族，旅游人群激增導(dǎo)致餐廳客流量直線上升，這就直接導(dǎo)致顧客對(duì)以上三個(gè)項(xiàng)目抱怨的次數(shù)增多。3.5改進(jìn)階段改進(jìn)階段以改進(jìn)策略為核心，設(shè)計(jì)新的流程和指定改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施方案。針對(duì)HYPERLINK"file:///C:\\Documents%20and%20Settings\\Administrator\\桌面