蘇寧電器網(wǎng)絡營銷策劃大學畢設論文

前言全球現(xiàn)正陷入Internet的淘金熱中，如何從Internet找到商機?各行各業(yè)都使出渾身解數(shù)、Yahoo與Amazon的成功可以證明Internet商機無限、雖然本業(yè)還未賺錢。但大量的到訪人潮及具創(chuàng)意的行銷方式，顛覆了傳統(tǒng)營銷渠道。小而美的企業(yè)也可能當主角了。也許你已經(jīng)來不及成為現(xiàn)存產(chǎn)業(yè)的重要品牌、但是你絕對有機會成為網(wǎng)絡上的知名品牌.（一）本案策劃目的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)越來越多的改變我們的生活，人們對電子商務的注意力已經(jīng)轉(zhuǎn)變到如何將這些電子業(yè)務變成更便捷、模塊化、個性化、更緊密集成的電子化服務。網(wǎng)絡資源的利用程度已經(jīng)可以很大地決定一個企業(yè)的生存與發(fā)展，蘇寧公司雖已有自己的門戶網(wǎng)站，但企業(yè)發(fā)展壯大，原有的營銷方案已不適應新的形勢，因而需要新設計、新的營銷方案。（二）整體計劃解決企業(yè)營銷中售后服務、產(chǎn)品供給及銷售量等問題，通過學習和了解其它相關產(chǎn)業(yè)的成功案例及運營模式，取其精華去其糟粕，根據(jù)當前市場情況及市場需求做出實質(zhì)性的改變。市場環(huán)境分析整體市場暗流涌動雖然不如大家電“出鏡率”高，但近些年，小家電產(chǎn)品類型的不斷豐富、產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大、內(nèi)外銷保持快速增長、眾多企業(yè)紛紛投資“試水”……每一條都昭示著中國小家電產(chǎn)業(yè)正在蓬勃發(fā)展。賽迪顧問公司提供的數(shù)據(jù)顯示，自2002年以來，中國小家電產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)量一直保持著10%以上的增長(見表1)，2006年產(chǎn)量達到127497萬臺。目前，中國小家電產(chǎn)量位居世界第一；2006年更是完成出口92511萬臺，全球80%以上的小家電產(chǎn)品出自中國。而國內(nèi)小家電生產(chǎn)企業(yè)則主要集中在廣東、江浙一帶，特別是廣東，在地方政府政策扶持、優(yōu)越的地理位置、配件廠云集等有利條件下，全國63.4%的小家電制造企業(yè)選擇在廣東扎根，此外，落戶江蘇、浙江、福建聚集的小家電生產(chǎn)企業(yè)數(shù)量也分別占去了行業(yè)總規(guī)模的6.6%、14.1%和8.4%。2006年，小家電市場出現(xiàn)了售價幾千元的電壓力鍋、上萬元的吸油煙機、幾千元的剃須刀，從市場反饋的情況來看，這些高端小家電產(chǎn)品不乏問津者。這從一個方面證明了消費市場需求正在分化，小家電產(chǎn)品已經(jīng)從滿足功能需求，分化為低端功能普及型和高端奢侈消費型，一些廠家根據(jù)這種現(xiàn)象正在嘗試把一種生活態(tài)度和情調(diào)附加于高端產(chǎn)品，針對特定人群的喜好研發(fā)、宣傳產(chǎn)品。據(jù)賽迪顧問預測，2007年，小家電市場仍具有較大的發(fā)展空間和潛力(見表2)。目前，多數(shù)小家電產(chǎn)品的普及率都很低，基本在10%左右，有的甚至更低，這說明市場需求的潛力還很大，而隨著人們生活水平的不斷提高、消費觀念的轉(zhuǎn)變，需求空間有可能在近兩年得到集中釋放。特別是農(nóng)村居民收入水平快速提高，許多農(nóng)村家庭的收入已達到家用電器普及化要求的收入水平，這也為一些小家電產(chǎn)品提供了進一步擴大銷售的空間。細分市場上各品牌大顯身手小家電產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品類別繁雜，按照用途被分為廚房小家電(微波爐、電水壺、電咖啡壺、食品加工機、油炸鍋、電飯煲、面包機、電磁爐、電烤箱等)、家居小家電(電熨斗、吸塵器、電風扇等)、個人護理小家電(電吹風、剃須刀等)。賽迪顧問提供的數(shù)據(jù)顯示，2006年，廚房小家電產(chǎn)品占據(jù)整體市場份額的81。2%(見圖1)，這一方面是由于被劃分為廚房小家電統(tǒng)計范圍的產(chǎn)品品類較多，另一方面，微波爐、電飯煲等產(chǎn)品已經(jīng)成為現(xiàn)代家庭日常生活必不可少的廚房電器，其市場銷售一直十分紅火。2006年，小家電知名品牌繼續(xù)擴大著行業(yè)領先優(yōu)勢，橫向進行品牌比較可以看出(見圖2)，飛利浦、松下在家居和個人護理小家電產(chǎn)品方面的競爭優(yōu)勢明顯，美的、格蘭仕、海爾、蘇泊爾則在廚房小家電領域具備一定的競爭優(yōu)勢。值得一提的是，亞都、奧普、九陽都是以單一產(chǎn)品打響品牌知名度，分別在空氣凈化加濕器、浴霸、豆?jié){機產(chǎn)品細分市場上占據(jù)絕對領先位置，而在一些市場規(guī)模較大的小家電產(chǎn)品上，品牌集中度已家電的功能特點有了更多的認識，正在逐步地接受廚房小家電。廚房小家電產(chǎn)品以其節(jié)能、實用、健康的形象進入消費者的家庭，逐漸取得消費者的認可，同傳統(tǒng)的烹調(diào)方式比，廚房小家電使用安全、便捷、便于清潔、效率高，具有明顯的功能優(yōu)勢。近年來中國廚房小家電市場銷量每年以超過10%的速度上升。賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，2006年，中國廚房小家電市場總體規(guī)模達692.4億元，與2005年的604.5億元相比，增長了14.59%(見圖3)。其中，作為廚衛(wèi)電器的主力軍，燃氣灶、吸油煙機、電飯煲的市場銷售額分別達到115.0億元、80.4億元及39.2億元(見表3)。廚房小家電市場需求量增加，發(fā)展迅速，與此同時，消費者也對產(chǎn)品本身提出了種類多元化、設計精品化、功能實用化等更高要求。在激烈的市場競爭環(huán)境下，為了贏得更多的市場份額，企業(yè)在降低產(chǎn)品價格的同時，也在豐富著自己的產(chǎn)品線。隨著產(chǎn)業(yè)集群化和資本的滲透，廚房小家電行業(yè)將會呈現(xiàn)強者更強，弱者更弱直至淘汰的趨勢。2006年，廚衛(wèi)電器市場經(jīng)過幾年的培育，已經(jīng)逐步形成了良性的市場主體，品牌集中度得到了進一步提高。據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計數(shù)據(jù)，電飯煲產(chǎn)品市場上主要活躍的品牌有美的、蘇泊爾、格蘭仕、三角、半球等，其中美的占據(jù)了46.6%的市場份額，在電飯煲市場掌握著絕對發(fā)言權。吸油煙機市場則主要是帥康、老板、方太、華帝等品牌，這五個品牌共占去市場總份額的43.8%。燃氣灶市場上的前五位品牌是華帝、帥康、美的、老板和方太，分別占去了13.2%、8.0%、6.3%、3.8%和3.1%的市場份額。家居小家電成為新熱點家居小家電產(chǎn)品主要包括電風扇、電暖器(暖風機)、電熨斗等傳統(tǒng)產(chǎn)品，也包括近年來快速興起的吸塵器、空氣加濕器、空氣凈化器等新興產(chǎn)品。在一輪輪購房熱潮的推捧中，曾經(jīng)長期被視為邊緣化產(chǎn)品的家居小家電市場在2006年被激活，成為城市消費者的新寵，擁有家居小家電的數(shù)量已成為衡量生活質(zhì)量的又一個新指標。2006年，中國家居小家電市場全年銷售額已達到126.3億元，占據(jù)小家電市場份額的14.8%，比2005年增長12.6%(見表4)。不少大家電廠商也紛紛進入這一領域，憑借原有的品牌、渠道、技術優(yōu)勢，迅速“興風作浪”，促成了家居小家電市場目前的競爭格局。此外，家居小家電幾家領軍生產(chǎn)企業(yè)在不斷擴大產(chǎn)業(yè)規(guī)模的同時，十分注重對海外市場的開發(fā)，憑借種類齊全、價格低廉、市場操作相對規(guī)范等優(yōu)勢打人海外市場，成為小家電產(chǎn)品出口的拳頭產(chǎn)品。賽迪顧問預測，未來五年中國家居小家電市場將持續(xù)放量增長，增長速度持續(xù)保持在7%左右，預計在2011年市場規(guī)模達到181億元。個人護理小家電蘊含誘人利潤空間如果與冰箱、洗衣機、空調(diào)等大家電做比較，電動剃須刀和電吹風等小件產(chǎn)品同樣可以賣到千元以上，可想其利潤空間會有多大。據(jù)分析，消費者之所以肯為小產(chǎn)品付出大費用，主要是希望日后通過使用產(chǎn)品獲得享受，因此，個人護理小家電比其他小家電產(chǎn)品更為強調(diào)外觀設計、科技含量、材料選擇、實用性、舒適性的全面品質(zhì)。而高利潤率更容易吸引實力強大的企業(yè)參與競爭，又從側(cè)面激勵了個人護理小家電產(chǎn)品領域的不斷升級。2006年，中國的個人護理小家電市場成為眾多家電廠商新的利潤增長點，多種產(chǎn)品市場處于導入期，發(fā)展前景廣闊。賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，2005年，中國個人護理小家電市場已達到約4800多萬臺的市場規(guī)模，2006年繼續(xù)保持了高速增長，總量達到5500萬臺左右，增長率達到14.5%。銷售額也由2005年的31.2億元增加到34.4億元，增長率為10%(見圖4)。企業(yè)分析公司簡介蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(蘇是江蘇的簡稱，寧是南京的簡稱），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。公司前景在國內(nèi)市場領先的基礎上，2009年，為了積累國際化經(jīng)營的經(jīng)驗，并吸收海外電器連鎖行業(yè)優(yōu)秀的經(jīng)營管理理念，蘇寧電器收購了日本LAOX公司。同年12月，蘇寧電器收購香港鐳射電器，進入香港市場，并將以香港為海外發(fā)展的橋頭堡，探索國際化經(jīng)營的道路。本著穩(wěn)健快速、標準化復制的開發(fā)方針，蘇寧電器形成了“租、建、購、并”四位一體、立體化開發(fā)的格局，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢，建立了覆蓋直轄市—省會城市—副省級城市—地級城市—發(fā)達縣級城市—鄉(xiāng)鎮(zhèn)六級市場的連鎖網(wǎng)絡。為構(gòu)建穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的旗艦店經(jīng)營平臺，蘇寧電器以店面標準化為基礎，通過自建開發(fā)、委托開發(fā)等方式，在南京、北京、上海、天津、重慶、成都、長春、青島等數(shù)十個一、二級市場核心商圈全力推進自建旗艦店開發(fā)。預計到2020年，連鎖店網(wǎng)絡規(guī)模將突破3500家，銷售規(guī)模突破3500億元。產(chǎn)品分析本著穩(wěn)健快速、標準化復制的開發(fā)方針，蘇寧電器采取“租、建、購、并”立體開發(fā)模式，許可經(jīng)營項目：音像制品直營連鎖經(jīng)營，普通貨運，預包裝食品、散裝食品銷售。以下限指定的分支機構(gòu)經(jīng)營：電子出版物、國內(nèi)版圖書、報刊零售；第二類增值電信業(yè)務中的信息服務業(yè)務（不含固定網(wǎng)電話聲訊服務、移動網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務）；一般經(jīng)營項目：家用電器、電子產(chǎn)品、辦公設備、通訊產(chǎn)品及配件的連鎖銷售和服務，計算機軟件開發(fā)、銷售、系統(tǒng)集成，百貨、自行車、電動助力車、摩托車、汽車的連鎖銷售，實業(yè)投資，場地租賃，柜臺出租，國內(nèi)商品展覽服務，企業(yè)形象策劃，經(jīng)濟信息咨詢服務，人才培訓，商務代理，倉儲，微型計算機配件、軟件的銷售，微型計算機的安裝及維修，廢舊物資回收與銷售，非學歷技能培訓，樂器銷售。4.競爭分析就電器這一行業(yè)，競爭者還是多的，因此我們不能粗心大意，一旦放松警惕別人就會趁虛而入，我們先看一下一個競爭者的資料：國美電器控股有限公司（港交所：0493）是在香港交易所上市的綜合企業(yè)公司。公司在百慕大注冊，創(chuàng)始人為黃光?！，F(xiàn)任董事會主席為張大中。國美電器一直居于國內(nèi)領先電器行業(yè)。來自中怡康的權威數(shù)據(jù)顯示，2010年國美集團空調(diào)銷售達600萬套，據(jù)中國電子商會2006年以來對空調(diào)市場份額監(jiān)測顯示，國美集團空調(diào)復合增長一直保持行業(yè)領先水平，并持續(xù)穩(wěn)居空調(diào)市場銷售份額第一，是中國空調(diào)渠道的第一渠道。另外，國美集團率先在行業(yè)通過與上游廠家深度合作及大單采購、淡季打款等措施，國美集團終端空調(diào)零售價格在2011年繼續(xù)保持低于其他渠道的競爭優(yōu)勢，并力爭在2011年空調(diào)旺季來臨之際，抑制空調(diào)價格上漲苗頭，維持空調(diào)低價位水平。國美電器集團堅持“薄利多銷，服務當先”的經(jīng)營理念，依靠準確的市場定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營策略，引領家電消費潮流，為消費者提供個性化、多樣化的服務，國美品牌得到中國廣大消費者的青睞。本著“商者無域、相融共生”的企業(yè)發(fā)展理念，國美電器與全球知名家電制造企業(yè)保持緊密、友好、互助的戰(zhàn)略合作伙伴關系，成為眾多知名家電廠家在中國的最大的經(jīng)銷商。強勢領導1．黃光裕是一個極其強勢的領導人。在上世紀80年代這樣一個特殊的社會環(huán)境中，企業(yè)要想獲得成功，必須要有一個極其強勢的領導人，在他的領導下，企業(yè)內(nèi)部幾乎沒有民主可言。黃光裕就是這樣一個了不起的領導人，他頭腦清醒，善于捕捉市場機會，獨斷專行，企業(yè)中的任何人都不得反對他。宏圖大業(yè)2．選擇電器行業(yè)作為國美的宏圖大業(yè)。位于前門珠市口的“國美電器店”的前身是“國美服裝店”，但是服裝生意并沒有預期那樣紅火。黃光裕自言不太懂服裝，因為服裝有款式、面料、質(zhì)地、規(guī)格、季節(jié)等各種差異，變化很多，潮流更新快，更重要的是，他認識到自己根本沒有興趣去學這些知識。他的興趣是在觀察，為什么他的鄰居的家電生意比他好，他在學習人家是如何做電器生意的。黃光裕善于剖析自己，認真分析自己的優(yōu)劣勢，揚長避短，最后選擇最能發(fā)揮自己長處的電器行業(yè)作為國美的宏圖大業(yè)。競爭策略3．在上世紀80年代末就采取了差別化競爭策略。在憑票供應的賣方市場，絕大多數(shù)國有商家采用“抬高售價、大量批發(fā)，以圖厚利”的經(jīng)營方式，但是，黃光裕卻反其道而行之，決定走“堅持零售，薄利多銷”的發(fā)展之路。黃光裕擁有原始生意人的精明，再加上他的審時度勢，居然在那個時代就采取了差別化的競爭策略，使得國美走上了快速的發(fā)展道路。經(jīng)濟理念4．在計劃經(jīng)濟時代就擁有了市場經(jīng)濟的理念。當國營商店對于廣告的認識還停留在“賣不動的商品才需要廣告”的經(jīng)營理念時，黃光裕第一個想到利用《北京晚報》中縫打起“買電器，到國美”的標語，每周刊登電器的零售價格。為了避免“消費者看了廣告也不知到何處買產(chǎn)品”的情況發(fā)生，黃光裕說服那些用美金做產(chǎn)品形象廣告的外國廠家與國美合作打廣告，既讓廠家廣告開支得以減少，又讓消費者“看得到買得到”；進而黃光裕又向廠家要求，贈予國美一些樣品作展示，并開設相應的產(chǎn)品專柜，使顧客能看、能摸，現(xiàn)場就能買到。品牌意識5．20世紀90年代初就有了強烈的品牌意識。1993年，黃光裕將北京的幾家門店“國豪”、“亞華”、“恒基”等，統(tǒng)一為“國美”，擁有了自己的品牌。此舉為國美今后的擴張奠定了基礎，黃光裕可謂是國內(nèi)企業(yè)家中最早有“品牌意識”者之一。成功之道在策劃造就的奇跡中，最經(jīng)典的案例莫過于國美。國美能夠做到今天這種地步，很大程度上受益于其獨特策劃方式下的“國美三招”：第一招是“動搖軍心”。國美在新店開張前1～4個月內(nèi)在當?shù)孛襟w多次大幅刊登招聘啟事和廣告，招聘啟事允以高薪厚祿動蕩當?shù)丶译娗廊藛T軍心，廣告則承諾消費者“天天低價”。\o"查看圖片"創(chuàng)始人黃光裕第二招是“開業(yè)震懾”。國美在開業(yè)前均要精心策劃推出“特價機”：如市面上29寸平面彩電還是3000元上下時，國美能推出699元的特價機，極端的時候甚至推出過一元的“特價機”，造成開業(yè)人山人海，場面火爆。一旦成為當?shù)匦侣労?，國美再組織媒體通篇報道，圍繞這種勢頭層層擊破消費者心理防線，“震懾”對手。第三招則是“高舉高打”，以領導者的姿態(tài)制造“事件營銷”，控制供應商。比如2000年7、8月份國美成功阻擊彩電價格聯(lián)盟，2001年4月舉辦“國美空調(diào)流行趨勢發(fā)布會”，2002年7月舉辦“中國手機高峰論壇”，最近又在宣稱“優(yōu)惠券”是商家欺騙消費者的手段，國美將直接降價而不是用“優(yōu)惠券”讓利于消費者。所有這些目的都在強調(diào)一點：國美代表著主流，要想做一個家電制造商，就必須與國美合作，從而使價格戰(zhàn)首先在制造商之間展開。由此看來蘇寧與國美的共同點是：都是家電全國連鎖企業(yè)，都是上市公司，模式相同，店面布置雷同，宣傳方式和與廠家談判方式、進場方式?jīng)]有差異；不同點是：國美是集團公司，全國1300家店，蘇寧全國800家店面。組織架構(gòu)不同，店長及部門經(jīng)理設置有差異。配送方式不同，國美在當?shù)赜信渌蛶?，蘇寧是點對點配送，在當?shù)貨]有庫房。蘇寧的員工待遇比國美要好些。國美的店長權限沒有蘇寧的店長權限大，國美是地區(qū)級統(tǒng)一活動，蘇寧是當?shù)貑蔚曜约翰邉潪橹?。?消費者分析冰箱、電視、洗衣機……在60年代人們想都不敢想的電器，現(xiàn)在已經(jīng)進入千家萬戶。然而，消費者對現(xiàn)在的家電行業(yè)是否滿意，消費者在消費家電時合法權益是否受到侵害，本次家電行業(yè)的滿意度調(diào)查，被調(diào)查人群總數(shù)100人，覆蓋產(chǎn)品品類包括彩電、冰箱、洗衣機、空調(diào)、油煙機、灶具、熱水器等7類產(chǎn)品前十大銷售品牌。

調(diào)查結(jié)果顯示：40%的消費者對家電行業(yè)總體滿意，43%表示一般，17%的消費者表示不滿意。在購買和使用家電過程中的不愉快經(jīng)歷，維修地點難找占70%，維修價格高占32%，沒有三包，售后服務質(zhì)量差占27%。70%的人表示在購買商品和接受服務過程中，合法權益如果受到了損害，愿意找消費者組織投訴，24%的人表示向經(jīng)營者要求和解，只有7%的人認為遇到這樣的事情，不愿找麻煩。80%的人調(diào)查人群表示，隨著社會的進步，家電行業(yè)各方面都在不斷發(fā)展和更新。A.

家電售后問題多

在購買和使用家電過程中，你有哪些不愉快的經(jīng)歷？在接受調(diào)查的100名消費者中，70%的人表示維修價格過高，32%的調(diào)查者表示維修地點難找，27%的調(diào)查者認為現(xiàn)在的小家電有的沒有三包，而且售后服務差。數(shù)據(jù)分析：在家電的售后服務中，維修地點難找，維修價格高成為廣大消費者最頭痛的問題。調(diào)查顯示，在家電購買和使用過程中，70%的消費者選擇了維修價格高，32%的消費者選擇了維修地點難找。目前過保后家電維修費用名目繁多，以平板電視機為例，其中包括上門費、開機費、檢測費、維修費等，若所維修的電視機需更換零件，則還需另外收取材料費。最典型的問題就是，一個價值幾元到幾十元不等的電容壞了，如需要廠家上門維修，則需另外收取20-50元不等的上門費，150-300元不等的維修費。雖然《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》已經(jīng)實施3年多了，規(guī)定維修價格必須公示，但實際上消費者并不清楚個中細節(jié)，更何況維修方通常會巧立名目來漫天要價。

專家點評：

為何消費者明知家電維修陷阱多卻難以防范？成都市家電維修行業(yè)協(xié)會副秘書長李剛認為，這是信息不對稱造成的。他認為，信息不對稱表現(xiàn)在故障判定和報價兩方面?！澳壳凹译娦袠I(yè)的利潤相當薄，售后維修是廠家獲利的一大渠道。同時，大多數(shù)廠商通過特約授權等形式將維修服務外包，這也使得廠家以及商家很難對這些維修門店進行點對點的直接管控?！崩顒偙硎?，目前對家電維修的監(jiān)管主要通過行業(yè)協(xié)會，而對行業(yè)協(xié)會而言，目前也只能對協(xié)會會員進行監(jiān)督。對于非協(xié)會會員，即便是亂收費，協(xié)會也只能訴諸工商執(zhí)法部門。李剛還提到，我國家電維修服務是以“三包”時間作為界限的，“三包”期內(nèi)免費維修，保修期一過家電出現(xiàn)故障，不僅會收取維修費材料費，還會收取上門費，“這是保修期一過家電故障頻現(xiàn)以及家電維修收費混亂的一個重要原因?！盉.

消費者更注重精神權益

調(diào)查顯示，在購買商品和接受服務過程中，合法權益如果受到侵害，最主要的表現(xiàn)，61%的調(diào)查者選擇了精神權益被損害，20%的調(diào)查者選擇上當受騙，9%的認為是受到較大的經(jīng)濟損失，10%的選擇人身傷害。

數(shù)據(jù)分析：隨著社會的發(fā)展和人們自我保護意識的增強，人們的自我保護逐漸從單純的物質(zhì)提升到了精神層面?！板X并不是最重要的，我們在消費過程中，不僅有金錢的付出，也有精神上的付出?！闭{(diào)查中，許多市民表示，單獨提出人格尊嚴維權，是對消費者的尊重，也體現(xiàn)了更加人性化的關懷。去年第三季度四川省消委會消費投訴情況分析報告顯示，在所有類別的消費投訴中，涉及消費者人格尊嚴的投訴共163件，與去年同期相比，猛漲了858.82%。2009年第三季度涉及消費者人格尊嚴的投訴僅17件，一年之內(nèi)，這個數(shù)據(jù)猛漲。以前消費投訴中只有消費歧視一說，但現(xiàn)在消費者明確提出人格尊嚴受損，反映出消費者維權意識增強。專家點評：

以前的維權，大多數(shù)就是一些質(zhì)量上的問題，即使有言語上的糾紛，也很難想到維權上來?！耙酝S權案例中，大多就商品質(zhì)量、商品價格、售后服務等相關問題進行維權，而在消費過程中的言語糾紛，則往往被疏忽。人格尊嚴維權分類單獨提出來，讓市民維權有了更多的保障?！彼拇ㄊ∠对V部主任李曉斌表示，提出人格尊嚴維權，可以在消費者自身權益受到侵害后，得到更多的保護。人格尊嚴投訴出現(xiàn)大幅攀升之勢，與消費者的消費維權意識提高和消費觀念的變化有關?，F(xiàn)在消費者與經(jīng)營服務者發(fā)生糾紛，消費者首先看重的是經(jīng)營服務者道歉，其次才是經(jīng)濟賠償。李曉斌指出，消費者如果在超市被強檢甚至搜身，或者商家在與消費者產(chǎn)生糾紛時使用侮辱性語言等，均可依照《消費者權益保護法》有關規(guī)定，通過投訴來解決問題。如果受到對方惡意或是有預謀的言語或行為的攻擊，消費者還可以向法院提起訴訟，維護自己的權利。C.

家電消費更新速度最快

調(diào)查顯示，40%的消費者對家電行業(yè)總體滿意，76%的消費者認為家電行業(yè)在各方面都在不斷發(fā)展，家電產(chǎn)品升級換代快，24%的消費者認為家電行業(yè)的發(fā)展原地不動。

數(shù)據(jù)分析：產(chǎn)業(yè)不斷升級，家電產(chǎn)品換代快，消費者在選擇產(chǎn)品的主動性和專業(yè)性方面已經(jīng)有了很大的提高，76%的消費者感知到了這一點。我們發(fā)現(xiàn)，不同的時期，消費者在選購產(chǎn)品、享受服務時都會有不滿。最開始消費者是因為買不到東西不滿意，后來是因為產(chǎn)品質(zhì)量差不滿意，現(xiàn)在發(fā)展為買不到符合自己個性化需求的產(chǎn)品、享受不到更加周到的服務而不滿意，這說明我們的產(chǎn)業(yè)在不斷進步，同時消費者也在不斷成熟。專家點評：

李剛指出，企業(yè)要想提升品牌及產(chǎn)品的消費者滿意度，就需要把工作做深、做細，需要承受的壓力較大。比如以前消費者選購產(chǎn)品更多的以自身利益為主線，選購節(jié)能產(chǎn)品時，會仔細地算賬，如果認為其省電不省錢就會拒絕購買。但是現(xiàn)在，消費者在消費過程中還會兼顧公眾利益，如果企業(yè)的產(chǎn)品能夠做到又省電又省錢，讓消費者在顧及自身利益的同時能夠兼顧到社會的利益，增加其自豪感，就會提升消費者對其品牌及產(chǎn)品的滿意度。

四川省消委會秘書長劉亞兵表示，消費者滿意度是一個整體的構(gòu)成，包括消費者的購買過程、使用過程、服務過程，因此，提升產(chǎn)業(yè)的整體滿意度，需要制造商、銷售商及服務商共同努力。同時，他提出，在高端產(chǎn)品市場不斷擴張的情況下，企業(yè)應做到高端產(chǎn)品和高端服務的結(jié)合，讓高端用戶不僅能購買到高端的產(chǎn)品，更能享受到高端的服務，提升高端消費者的榮譽感，從而促進行業(yè)升級。中國的家電消費市場是消費更新速度最快的市場，因此消費者滿意度的高低，關系到整個中國家電行業(yè)繼續(xù)做深，做透。這也是企業(yè)的責任和義務?！獊碜韵M質(zhì)量報告五．蘇寧SWOT分析優(yōu)勢：經(jīng)營范圍廣，“品牌、價格、服務”一步到位，客服及物流涵蓋面大，且蘇寧資金雄厚并有著一批批高素質(zhì)的員工、高效率的團隊，其在業(yè)內(nèi)享有較高的知名度，有著特色價格模式“明碼標價”。產(chǎn)品質(zhì)量嚴格把關，所以質(zhì)量有保證，更有一線明星黃曉明、新星王珞丹代言。劣勢：1.網(wǎng)上購物中消費者抱怨庫存量不足及售后服務不滿意2.電器形式單一，創(chuàng)意不夠，不太能吸引消費者眼球。3.企業(yè)BtoC網(wǎng)購平臺經(jīng)驗不足。4.對顧客的關注不夠。機會：國家的家電下鄉(xiāng)支持政策給廣大廠家提供銷售機會，且家電利潤空間大，蘇寧電器在行業(yè)中有一定的知名度，有了一定的好口碑，對品牌塑造大有裨益。威脅：電器一向是風起云涌，群雄爭霸，競爭激烈。高檔、中檔、低檔系列五花八門。消費者面臨的問題資金被套，貨幣貶值，對資金流動造成了困難，今年來網(wǎng)購對蘇寧實體店也造成一定的沖擊。六.網(wǎng)絡營銷方案（一）營銷目標和戰(zhàn)略重點根據(jù)以上的分析，我們可以看出企業(yè)雖然有一定的知名度，但是其銷售及產(chǎn)品設計方面還不夠完善，有些細節(jié)沒有注意到，根據(jù)這一存在的主要問題我們實施網(wǎng)絡營銷方案的根本目的解決企業(yè)營銷中售后服務、產(chǎn)品供給及銷售量等問題，把企業(yè)宣傳出去！而我們的戰(zhàn)略重點在于：以網(wǎng)絡為重點輔以其他相關媒介進行廣告宣傳、拓展市場，為產(chǎn)品準確定位，突出企業(yè)形象和產(chǎn)品特色，采取差異化的網(wǎng)絡營銷競爭策略。（二）產(chǎn)品和價格策略首先我們需要了解客戶需要的是什么樣的產(chǎn)品，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的今天我們需要為顧客提供有創(chuàng)意，非常有個性化的產(chǎn)品，要不停的創(chuàng)新。在網(wǎng)絡營銷的平臺下我們可以讓顧客自己來創(chuàng)意自己喜歡的產(chǎn)品，為顧客量身定制。蘇寧所奉行的策略是“天天低價”，與沃爾瑪?shù)牟呗曰疽恢?，只不過專著于家電產(chǎn)品而已。在商品經(jīng)濟時代，對于那些價格敏感型的溫飽型消費者和小康初級階段消費者來說，能用最低的價格得到同樣的產(chǎn)品是客戶最期望的。當小康階層成為主流消費群體的時候，人們的關注點才會從產(chǎn)品價格轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品價值。蘇寧以“明碼標價”策略得到較好反應，家電下鄉(xiāng)不僅促進農(nóng)村消費也帶動了農(nóng)村往更高的物質(zhì)生活靠攏。（三）渠道和促銷策略1、門戶網(wǎng)站的建立

公司面向交易資訊網(wǎng)站時，力求將本公司企業(yè)良好形象、豐富的財經(jīng)資訊、合理健全的交易程序作全面的展示，并且能夠涵蓋企業(yè)辦公管理、在線知識管理、人力資源管理等公司信息。通過及時、有效的資訊提供，客服互動在所有客戶面前樹立本公司更好的企業(yè)形象，為創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟效益鋪墊基礎。

完善的企業(yè)網(wǎng)站解決方案其優(yōu)點在于：它會成為信息發(fā)布、信息收集、信息處理及信息共享的最有效工具。通過借助完善的方案策劃書，本公司必須充分考慮網(wǎng)站未來信息流量大、信息密度高，信息面廣的特點，將信息服務有序的、實時的、準確的完成。同時，借助網(wǎng)站的互動能力廣泛地收集來自企業(yè)內(nèi)外部受眾的反饋信息，并加以整理和分析，充分融合，然后以Intranet/Internet的形式讓信息自外向內(nèi)再自內(nèi)向外有序流動、形成一個閉環(huán)的信息系統(tǒng)，真正將信息服務提高一個層次。

1.1網(wǎng)站信息資源分析

（1）公眾信息

公司靜態(tài)信息：公司簡介、管理層介紹、組織機構(gòu)圖、聯(lián)系方式、各種關聯(lián)網(wǎng)站鏈接等公司的各類比較固定的圖文資料；

（2）會員信息

業(yè)務運營相關靜態(tài)信息：查詢熱線、投訴熱線、總經(jīng)理郵箱、貴金屬交易須知、標準交易合同、收費須知、相關工具及常識；

動態(tài)資訊：最新市場消息、行業(yè)專題、行情分析、專業(yè)評論、貴金屬報價、圖表、人才需求信息等可能需要不定期或者即時更新的圖文資料；

企業(yè)運營信息：公司通告、客戶帳目信息、歷史合約記錄、公司辦公信息、人力資源信息、知識文檔。

以上信息，要求只能有登錄系統(tǒng)權限的人員才能閱讀相應的信息。這部分信息需要以會員權限來確定其閱讀、交換、共享的范圍，具體的體現(xiàn)方式及實現(xiàn)手段需要進一步溝通以確定最佳解決方案。

1.2設計原則

整體效果：應當是簡潔美觀，功能強大，信息互動性強，界面分明，功能性與可讀性相融合，信息量大，具有鮮明的行業(yè)特點和時代感。

圖文設計標準：以56Kbps這一帶寬為基本衡量標準，在不影響美觀的情況下盡量使各種帶寬用戶能夠盡快獲取相關信息。

旗幟設計：網(wǎng)站LOGO、網(wǎng)站名稱、主題等力求在公司VI的基礎上表達準確，易于理解與辨析。

內(nèi)容分類：適合人的閱讀習慣，分類清楚、重點突出、簡明扼要。

網(wǎng)頁設計：色彩過渡平穩(wěn)和諧，以色塊對比突出重點，以線條穿插活躍氣氛，適量運用簡潔精致的圖片和動態(tài)元素以吸引用戶注意力。

后臺系統(tǒng)：以功能完善、使用方便的后臺資訊發(fā)布、帳戶管理、在線查詢、信息反饋、會員管理等各個子系統(tǒng)來支持網(wǎng)站信息的更新和管理，使網(wǎng)站的操作和維護過程更加方便快捷。數(shù)據(jù)庫及用戶查詢界面則盡量以實用為原則來設計開發(fā)，同時保證信息傳遞的快速性與安全性。

1.3網(wǎng)站的內(nèi)容策劃

該網(wǎng)站主要由六個部分組成，分別是：公司概況、資訊中心、業(yè)務介紹、客服中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、在線辦公。

其內(nèi)容規(guī)劃結(jié)構(gòu)圖如下：

注意：以上這個首頁拓撲圖是權限較高的網(wǎng)站管理者登陸系統(tǒng)所能看見的頁面組織結(jié)構(gòu)，權限不同的會員登陸系統(tǒng)后，所能查閱的內(nèi)容有相應的變化。

各欄目所涵蓋的具體內(nèi)容如下:

公司概況——公司簡介、管理層介紹、組織機構(gòu)圖、企業(yè)文化（企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、榮譽表彰）、聯(lián)系方式、各種關聯(lián)網(wǎng)站鏈接、招聘與培訓（招聘信息、培訓、人力資源信箱）

資訊中心——綜合財經(jīng)、金屬市場、時政新聞、網(wǎng)站通告、即時報價/K線圖、行業(yè)專題、行情分析、專業(yè)評論

業(yè)務介紹——貴金屬交易須知、標準交易合同、資費標準、相關工具及常識、方案推薦、資費標準、查詢熱線、投訴熱線。

客服中心——用戶注冊及權限賦予/回音欄（咨詢與解答）/投訴與建議/總經(jīng)理郵箱/聯(lián)系我們

網(wǎng)上營業(yè)廳——會員可通過網(wǎng)站營業(yè)廳登陸系統(tǒng)，查詢個人帳目，包括資金管理、合約查詢等

在線辦公——知識（文檔、規(guī)章）管理庫、公告發(fā)布、人事管理、公文傳遞等等

2、網(wǎng)站推廣方案

2.1傳統(tǒng)營銷相結(jié)合

（1）將網(wǎng)址印在信紙、相冊、名片、宣傳冊等印刷品。

這種辦法有時卻被忽略了，確信網(wǎng)址拼寫正確，域名是否便于記憶就成為影響網(wǎng)站推廣效果的重要因素之一，域名選擇時就要考慮到網(wǎng)站推廣的需要。

（2）使用傳統(tǒng)媒體廣告

傳統(tǒng)媒體廣告不應廢止無論是雜志廣告還是報紙，一定要確保在其中顯示公司的網(wǎng)址。要將查看網(wǎng)站作為廣告的輔助內(nèi)容，提醒用戶瀏覽網(wǎng)站將獲得更多的相關信息。別忽視在一些定位相對較窄的雜志或貿(mào)易期刊登廣告，有時這些廣告定位會更加準確、有效，而且比網(wǎng)絡廣告便宜。還有其他傳統(tǒng)方式可以增加網(wǎng)站訪問量，如直郵、分類廣告明信片等。電視廣告恐怕更適合那些銷售大眾化的產(chǎn)品的網(wǎng)站。

（3）供免費服務

人們都喜歡免費的東西。通過免費的信息吸引人們訪問你的網(wǎng)站，比單純叫人來訪問你的網(wǎng)站更有效。提供的免費內(nèi)容要與銷售的東西非常接近，這樣你吸引來的訪問者才可能是你的目標潛在客戶。提供免費服務的同時，網(wǎng)站要提供多種連接方式將獲取免費信息的用戶的注意力引向你銷售的產(chǎn)品部分。如免費郵箱，免費網(wǎng)站登記，免費發(fā)布信息等。

（4）發(fā)布新聞

新聞推廣總是有效的，即使消費者一下子記不住你的網(wǎng)址，也會留下一定的印象。尋找有新聞價值的事件（比如宣傳你提供的免費服務），并將新聞發(fā)布到金銀行業(yè)的印刷期刊和網(wǎng)站期刊上，你可以使用一些網(wǎng)絡新聞發(fā)布服務，比如XpressPress或者免費的PRWeb，新聞中添加上網(wǎng)址會增加鏈接廣泛度。

2.2E-mail策略

（1）在你發(fā)出的郵件中創(chuàng)建一個“簽名”，讓潛在客戶與你聯(lián)系

大部分郵件系統(tǒng)都有創(chuàng)建簽名的功能，簽名會出現(xiàn)在發(fā)出去的每封郵件的末尾。簽名要限制在6到8行之類，包括：公司名稱、地址、電話、網(wǎng)址、Email地址和一句企業(yè)的描述。

（2）建立郵件列表，每月（或每隔2月）向用戶發(fā)送新聞郵件（電子通訊/雜志）

這是與客戶保持聯(lián)系、建立信任、發(fā)展品牌和建立長期關系的最好方法之一?？梢哉埦W(wǎng)站訪問者填寫他們的郵箱地址，從而收取新聞郵件。發(fā)送郵件時需要采用群發(fā)服務器。建立自己的郵件列表學要長期的積累，是一項艱苦的工作，但其價值是巨大的，因此是網(wǎng)絡營銷的重要手段之一。

（3）向郵件列表用戶（客戶和訪問著）發(fā)布產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠卷、新產(chǎn)品及其他促銷信息。

如果將郵件主題和正文進行個性化處理將會獲得更好的效果。要遵守郵件主題的幾項基本原則：a體現(xiàn)出郵件內(nèi)容的精華b體現(xiàn)出發(fā)件人信息中無法包含的內(nèi)容c體現(xiàn)出品牌或者產(chǎn)品信息d郵件主題含有豐富的關鍵詞e郵件主題不能過于簡單或者過于復雜。

（4）租用目標客戶郵件列表

這些郵件列表客戶在郵件列表商的網(wǎng)站注冊時表示同意接收某類別商業(yè)郵件信息，因此向這些用戶發(fā)送產(chǎn)品信息是合法的，不是垃圾郵件。

2.3廣告策略

付費廣告能更加迅速地推廣你的網(wǎng)站。網(wǎng)絡廣告價格一般有以下三種計算方式：傳統(tǒng)CPM方式（每千人次印象成本）；PPC方式，即按點擊數(shù)付費；按實際訂購量付費，還有會員聯(lián)盟訂購方式等。

（1）E—mail新聞郵件中購買短小文本廣告

選擇目標定位適合自己的郵件列表，在發(fā)送給該系列用戶的功能郵件（每月通訊、電子雜志）中發(fā)布的簡短的文字廣告。較之其他的網(wǎng)絡廣告，這往往是非常有效又成本不高的廣告方式。

（2）實施會員制營銷

聯(lián)盟會員在自己的網(wǎng)站上加入盟主網(wǎng)站的鏈接，通過該鏈接實現(xiàn)銷售后，將給予該會員一定的傭金。實施會員制度營銷應該注意以下幾個方面：給會員傭金提成的比例；開發(fā)適合自己的聯(lián)盟程序；推廣會員聯(lián)盟以獲得更多會員加盟你的網(wǎng)站。

（3）搜索引擎競價排名

競價排名根據(jù)廣告實際點擊量付費，而且目標定位準確，是一種成本低效果好的方式。

（4）將商品提交到比較購物網(wǎng)站和拍賣網(wǎng)

比較購物網(wǎng)站將你的商品和價格與其他同類網(wǎng)站商品進行比較。目前存在免費和點擊付費方式網(wǎng)站，還有一些根據(jù)銷售金付一定的傭金。

2.4鏈接策略

在其他網(wǎng)站做鏈接可以帶來更多的訪問量。自從Google等主要的搜索引擎將網(wǎng)站鏈接廣泛度作為排名參考的因素以后，越多網(wǎng)站連接你，你的網(wǎng)站排名就越高。同時，鏈接的質(zhì)量也是搜索引擎考慮的重要因素。鏈接在訪問量高的網(wǎng)站比鏈接在訪問量低的網(wǎng)站更有優(yōu)勢。

（1）將網(wǎng)站提交到主要的檢索目錄

確保你的網(wǎng)站登錄到免費的OpenDirectoryProject（）這是由人工進行登錄審查的網(wǎng)站。該分級目錄為所有主要搜索引擎提供它的目錄內(nèi)容供搜索。Google很看重你的網(wǎng)站是否再這類重要的網(wǎng)站有連接。

Yahoo！是另一個重要的檢索目錄，需要在上面登陸。這也是用人工完成登錄審核，因此登錄時要非常仔細的地按網(wǎng)站提示步驟進行。提示：描述網(wǎng)站字數(shù)的最好比規(guī)定的最高字數(shù)少，不要剛好達到字數(shù)極限，以免冗長的文字描述使得網(wǎng)站審核人員刪除一些句段。目前商業(yè)網(wǎng)站登錄yahoo！每年要交￥299，最好讓他們在7個工作日內(nèi)就將你的網(wǎng)站登錄上去。其它可以考慮登錄的檢索目錄有A和B。

[時代營銷注]：國內(nèi)有很多網(wǎng)站導航站點，例如，，等，也能帶來非常的流量。即使網(wǎng)絡營銷的預算不多，但主要的搜索引擎如新浪、搜狐等也是很有必要登記的。

（2）將網(wǎng)站登錄到行業(yè)站點和專業(yè)目錄中

有一些檢索目錄定位于某個行業(yè)中，如教育和金融業(yè)。如果你屬于某個貿(mào)易協(xié)會，該協(xié)會集中了諸多會員站點，你可向該協(xié)會網(wǎng)站申請你的站點，哪怕付費也是應該的，因為這會為你帶來許多目標訪問者。

（3）請求互換鏈接

尋找一些與你網(wǎng)站內(nèi)容互補的站點并向?qū)Ψ揭蠡Q鏈接。最理想的鏈接對象是那些與你網(wǎng)站流量相當?shù)木W(wǎng)站。流量太大的網(wǎng)站管理員由于要應付太多要求互換鏈接的請求，容易將你忽略。小一些的網(wǎng)站也可以考慮?；Q鏈接頁面要放在網(wǎng)站比較偏僻的地方，以免將你的網(wǎng)站訪問者引入他人的站點。

找到可以互換鏈接網(wǎng)站之后，發(fā)一封個性化的E—mail給對方的網(wǎng)站管理員，如果對方?jīng)]有回復，再打電話試試。

（4）發(fā)表免費文章，附帶站點簽名

免費為其他站點的新聞郵件（電子通訊/雜志）寫一些專業(yè)性文章，文章里用簡短的文字附帶描述你提供的東西，并請求對方鏈接你的網(wǎng)站。這是一種有效的病毒營銷方法，你的文章將作為成百上千的用戶訂閱信息發(fā)出去，讓你的網(wǎng)站一次性獲得幾百個鏈接。

2.5混合策略

（1）在郵件列表和新聞組中進行促銷

許多在某一專業(yè)領域中有著共同興趣的人在網(wǎng)上進行討論和交流，形成許多不同領域的新聞組。找到自己領域的新聞組（這是確定目標定位），不要在其中公開宣布你的產(chǎn)品或服務，而是在交流的簽名中留下你的e—mail地址，當人們逐漸了解并信任你時他們會訪問你的網(wǎng)站。

（2）運用競賽

你可以在網(wǎng)上設計競賽，獎品要吸引你最希望得到的顧客，比如將獎品設計為你的產(chǎn)品或購買折扣等，運用競賽可以吸引更多的訪問量。

（3）與互補性的網(wǎng)站交換廣告

運用對方的網(wǎng)站流量可以獲得許多新的客戶。

（4）創(chuàng)建病毒營銷方式

病毒營銷方式是經(jīng)由各種交流傳遞方式如口頭傳遞、新聞發(fā)布等，將信息迅速擴散開去。最經(jīng)典的病毒營銷方式是油箱服務商