商業(yè)銀行重大消費投訴應(yīng)急預(yù)案

商業(yè)銀行重大消費投訴應(yīng)急預(yù)案第一章總則第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處置金融消費糾紛重大事件，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，維護(hù)分行正常經(jīng)營管理秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（中國人民銀行令［2020）第5號）、《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2020年第3號）、《銀行總體應(yīng)急預(yù)案（2019版）》、《銀行消費者投訴管理辦法》、《銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《銀行分行重大消費投訴應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案所稱重大消費投訴，是指嚴(yán)重影響本行營業(yè)或可能造成本行重大聲譽風(fēng)險的消費者投訴，主要包括：（一）監(jiān)管定義的重大消費投訴.因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的消費糾紛；.20名以上金融消費者采取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴；.監(jiān)管部門認(rèn)定的其他重大消費投訴。第二十七條各部門在重大消費投訴處理過程中應(yīng)依法保護(hù)國家秘密、本行商業(yè)秘密和投訴人及其他相關(guān)人員個人金融信息安全。第五章溯源整改與總結(jié)評價第二十八條重大消費投訴處置完畢后，當(dāng)事單位應(yīng)及時總結(jié)投訴事件的發(fā)生原因、處理過程、處置措施、投訴影響、存在問題、經(jīng)驗教訓(xùn)、整改計劃及下一步措施，形成報告并逐級報送至分行消費者投訴統(tǒng)籌管理部門。第二十九條當(dāng)事單位應(yīng)開展溯源整改，防止類似問題再次發(fā)生。第三十條各部門應(yīng)急辦應(yīng)對本級行啟動的應(yīng)急響應(yīng)和處置及時開展事后評價并形成評價報告。第三十一條對于在重大消費投訴處置過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，按照《銀行員工違規(guī)行為處理辦法》等相關(guān)制度規(guī)定進(jìn)行違規(guī)問責(zé)。（二）除監(jiān)管定義的重大消費投訴外，我行認(rèn)定的重大消費投訴：.涉及消費者人身安全；.已引發(fā)媒體（包括傳統(tǒng)媒體、新媒體等）大量負(fù)面報道；.涉及消費者資金安全（金額230萬元整）；.銀行系統(tǒng)大面積故障等原因已引發(fā)或因不及時妥善處理可能引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件，嚴(yán)重影響銀行辦公秩序和營業(yè)秩序；.消費者金融信息發(fā)生泄露、毀損、丟失、被篡改或者非法向他人提供的；.我行認(rèn)定的其他重大事件。第三條本行重大消費投訴處理堅持以下原則：（一）依法合規(guī)原則。重大消費投訴處理工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和本行規(guī)章制度，依法依規(guī)處理。（二）預(yù)防為先原則。堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，根據(jù)重大消費投訴事項的典型特征，完善事前防范監(jiān)控體系。穩(wěn)妥處理一般投訴及聲譽風(fēng)險，防止因處置不當(dāng)升級為重大消費投訴。（三）分級負(fù)責(zé)原則。按照屬地為主、明確責(zé)任、統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合的要求，重大消費投訴應(yīng)急處置原則上由分行消費者投訴處理部門、各部門等（以下統(tǒng)稱“當(dāng)事單位”）負(fù)責(zé)。當(dāng)事單位在進(jìn)行處置工作時，可根據(jù)投訴事項的嚴(yán)重性、可控性、影響范圍、后續(xù)發(fā)展及所需資源等因素，向分行重大消費投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組申請啟動分行層面的應(yīng)急處置預(yù)案，并將應(yīng)答話術(shù)、解決方案等報分行重大消費投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（四）快速反應(yīng)原則。建立預(yù)警和處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)機(jī)制，一旦出現(xiàn)重大消費投訴突發(fā)事件，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，及時應(yīng)對，最大程度地減少危害和影響。（五）損失最小原則。根據(jù)重大消費投訴事件可能造成危害的性質(zhì)、程度、范圍，采取相應(yīng)的處置措施。有多種處置措施可供選擇的，選擇綜合損失最小的措施。（六）溯源整改原則。深入分析查找投訴多發(fā)領(lǐng)域的問題根源，健全問題整改機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，防止發(fā)生金融消費糾紛重大事件。（七）事后評價原則。及時對重大消費投訴應(yīng)急處置的組織協(xié)調(diào)、處置措施、處置環(huán)節(jié)、處置結(jié)果、造成的影響和損失等進(jìn)行客觀評價，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，完善應(yīng)急處理機(jī)制。第四條本應(yīng)急預(yù)案適用于分行轄內(nèi)各級機(jī)構(gòu)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第五條分行成立重大消費投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“分行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”），組長由分管消費者權(quán)益保護(hù)工作的行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，小組成員包括分行消費者投訴統(tǒng)籌管理部門、消費者投訴受理管理部門、投訴處理部門、投訴支持部門主要負(fù)責(zé)人。根據(jù)《銀行分行消費者投訴管理實施細(xì)則》，分行消費者投訴統(tǒng)籌管理部門為分享管理部，消費者投訴受理管理部門包括零售金融部、公司金融部，消費者投訴處理部門包括消費糾紛涉及的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)、系統(tǒng)、政策的管理部門，消費者投訴支持部門包括人力資源部、計劃計財運營部、辦公室、風(fēng)險管理部等部門。分行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮分行重大消費投訴應(yīng)急處置工作；決定啟動、終止重大消費投訴應(yīng)急預(yù)案；協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府相關(guān)部門幫助開展應(yīng)急處置工作；決定重大處置措施、重大信息披露事項及其他重要事項；指導(dǎo)各部門開展重大消費投訴事件應(yīng)急處置。第六條分行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)重大消費投訴應(yīng)急處置辦公室（以下簡稱“分行應(yīng)急辦”）。分行應(yīng)急辦設(shè)在分行風(fēng)險管理部。分行應(yīng)急辦負(fù)責(zé)建立健全分行重大消費投訴應(yīng)急處理機(jī)制，擬定重大消費投訴應(yīng)急預(yù)案；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督當(dāng)事單位開展重大消費投訴應(yīng)急處置工作；協(xié)調(diào)跨部門、跨地區(qū)重大消費投訴處理；負(fù)責(zé)組織重大消費投訴事件的應(yīng)急響應(yīng)、事件報告、事后評估等；完成分行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項。分行應(yīng)急辦可根據(jù)重大消費投訴事件處置需要，指定相關(guān)部門組成處置工作小組（以下簡稱“處置小組”）,提高應(yīng)急處置工作的專業(yè)性和有效性。第七條分行投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員部門的主要職責(zé)包括：（一）分行消費者投訴統(tǒng)籌管理部門.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌分行重大消費投訴應(yīng)急處置機(jī)制建設(shè)。.負(fù)責(zé)牽頭分行重大消費者投訴的預(yù)警、處置、報告及溯源整改工作。（二）分行消費者投訴處理部門.負(fù)責(zé)重大消費投訴的事件調(diào)查，提供所轄業(yè)務(wù)的核查、提供解決方案、對外口徑以及報告等工作。.負(fù)責(zé)重大消費投訴的處置。.協(xié)助分行消費者投訴統(tǒng)籌管理部門提供監(jiān)管所需材料。.必要時需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)就投訴事件進(jìn)行溝通匯報。（三）分行消費者投訴支持部門為重大消費投訴處置工作提供職責(zé)范圍內(nèi)的資源支持和協(xié)助。第八條各部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本預(yù)案的要求及實際情況，制定相應(yīng)的重大消費投訴應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)急工作事務(wù)并提出應(yīng)急處置建議和措施，做好部門范圍內(nèi)的重大消費投訴應(yīng)急處置工作，完成分行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的各項工作。第三章重大消費投訴等級第九條根據(jù)《銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定的突發(fā)事件等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合事件的嚴(yán)重程度、緊急程度、發(fā)生范圍、可控性及持續(xù)時間等因素，分為特別重大、重大和較大三個等級。特別重大糾紛事件（I級）：分行范圍發(fā)生的可能對我行整體運行或整體品牌形象造成嚴(yán)重影響的重大糾紛事件。重大糾紛事件（II級）：多個機(jī)構(gòu)發(fā)生的可能對我行整體運行或品牌形象造成嚴(yán)重影響的重大糾紛事件。較大群體性上訪事件（in級）：單個機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生的可能對我行運行或品牌形象造成不良影響的糾紛事件。當(dāng)事件同時滿足多個級別的定義條件、難以判定級別時，按較高一級突發(fā)事件處理。政府部門已經(jīng)對突發(fā)事件等級劃分的，依照政府部門規(guī)定。第四章預(yù)警機(jī)制與應(yīng)急處置第一節(jié)預(yù)警機(jī)制第十條突發(fā)事件應(yīng)貫徹預(yù)防為主的原則，各單位日常應(yīng)注重重大消費投訴風(fēng)險的排查和預(yù)防，提高對重大消費投訴的敏感性，加強(qiáng)與金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府有關(guān)職能部門、行業(yè)主管部門的信息溝通與交流，加強(qiáng)對可能引發(fā)重大消費投訴信息的收集分析和預(yù)測研判，逐步形成完善的預(yù)警工作機(jī)制。力爭做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，有效化解矛盾，避免金融消費糾紛重大事件發(fā)生。第二節(jié)應(yīng)急處置第十一條當(dāng)事單位發(fā)生重大消費投訴，應(yīng)立即報告本機(jī)構(gòu)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。本機(jī)構(gòu)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動應(yīng)急處置流程，各部門領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在30分鐘內(nèi)口頭報告分行應(yīng)急辦，并于重大消費投訴發(fā)生后6小時內(nèi)報送書面報告，分行應(yīng)急辦接到報告后，應(yīng)立即報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，同時，應(yīng)按照《銀行分行重大事項報告管理實施細(xì)則》規(guī)定，上報相關(guān)部門。分行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組收到口頭報告后應(yīng)立即口頭報送總行應(yīng)急辦，并于重大消費投訴發(fā)生后12小時內(nèi)報送書面報告。第十二條各級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件嚴(yán)重程度決定是否啟動應(yīng)急處置流程。第十三條各級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急處置預(yù)案的，應(yīng)立即確定主辦單位和協(xié)辦單位，成立處置小組，并明確處置時限、報告頻次和其他相關(guān)工作要求。如有必要，可外聘律師、會計師等專業(yè)人員。第十四條金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府有關(guān)職能部門有要求的,應(yīng)按級別對應(yīng)和屬地原則及時報告重大消費投訴事項，取得金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府有關(guān)職能部門的支持和幫助。第十五條投訴人進(jìn)行現(xiàn)場投訴的，處置小組應(yīng)視投訴人數(shù)量，確定投訴接待區(qū)，引導(dǎo)投訴人集中至接待區(qū)表達(dá)訴求。投訴接待區(qū)應(yīng)配備錄音錄像等設(shè)備，記錄并保存投訴接待處理過程。多人現(xiàn)場投訴的，處置小組可以要求其推選代表（代表人數(shù)不超過5人），并應(yīng)盡量規(guī)勸投訴人避免聚集。第十六條對于投訴人擾亂營業(yè)秩序、攻擊本行員工、暴力投訴等行為，處置小組應(yīng)主動爭取當(dāng)?shù)亟鹑诒O(jiān)管機(jī)構(gòu)或公安部門的介入與支持。第十七條處置小組應(yīng)及時調(diào)查核實。調(diào)查核實方式包括但不限于現(xiàn)場調(diào)查取證、調(diào)閱視頻音頻資料、向本行有關(guān)當(dāng)事人了解、查看客戶辦理業(yè)務(wù)的憑證或后臺數(shù)據(jù)、與投訴人進(jìn)行現(xiàn)場或非現(xiàn)場交流等。第十八條因本行與第三方機(jī)構(gòu)合作銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生的重大消費投訴，處置小組應(yīng)要求第三方機(jī)構(gòu)配合核實并處理投訴事項，及時提供相關(guān)情況，促進(jìn)投訴順利解決。第十九條處置小組調(diào)查核實過程中應(yīng)協(xié)同本級行辦公室監(jiān)測新聞輿情，統(tǒng)一媒體應(yīng)答口徑。啟動應(yīng)急處置預(yù)案的,由分行應(yīng)急辦將應(yīng)答話術(shù)報總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第二十條處置小組調(diào)查核實后應(yīng)出具重大消費投訴解決方案。屬于有責(zé)投訴的，應(yīng)向投訴人致歉，盡快幫助客戶解決問題，及時滿足客戶的合理訴求；屬于無責(zé)投訴的，應(yīng)向投訴人作出解釋，耐心安撫，并在合法合規(guī)的前提下為客戶提供合理的解決方案。確有需要的，可以適當(dāng)方式給予投訴人安慰。處置小組可視投訴事項性質(zhì)、影響面、嚴(yán)重程度等情況靈活出具解決方案。第二十一條處置小組可運用糾紛多元化解機(jī)制，申請或建議投訴人向當(dāng)?shù)丶m紛調(diào)解組織申請調(diào)解；投訴人主動提出調(diào)解的，應(yīng)積極配合。第二十二條處置小組應(yīng)定期向分行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告重大消費投訴處置進(jìn)展。金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府有關(guān)職能部門有要求的，還應(yīng)及時報送重大消費投訴相關(guān)信息和處置進(jìn)展情況。第二十三條如重大消費投訴未能按計劃得到有效控制和解決，或者出現(xiàn)擴(kuò)大趨勢，應(yīng)盡快調(diào)整解決方案，加大解決力度，適時爭取金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)等政府部門的支