民航服務(wù)禮儀

務(wù)禮儀飾禮儀，語言儀態(tài)等進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)整.其目的就是提高民航的服務(wù)質(zhì)量，把支撐國家經(jīng)濟(jì)支柱的航空運(yùn)輸行業(yè)往高要求發(fā)展。一、民航服務(wù)的內(nèi)容在空中保障乘客在旅途中的飲食需求和心理需求等服務(wù)地面登機(jī)前地面服務(wù)人員主要負(fù)責(zé)機(jī)場向?qū)?，售票等在候機(jī)廳有專門人員提供休息室內(nèi)的餐飲等服務(wù)二、民航工作人員的工作儀容儀態(tài)要求女士形象空姐的形象和禮儀不僅關(guān)系著航空公司的形象，而且代表著國家、民族的對外形象.空姐身著制服時,頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體.發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主,不留怪異發(fā)型。2、化妝:空姐值勤時必須化工作妝,補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌,保持手和指甲修剪整潔.不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅,不佩帶過大的飾物、時裝手表,不在旅客面前補(bǔ)妝、修飾.3、制服：值勤時,同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個人身體素質(zhì)著裝，時不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。登機(jī)證佩帶在制服、風(fēng)衣、大衣胸前，上機(jī)后摘掉；服務(wù)牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè).男士形象1。短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮;3.每天刮胡須，飯后潔牙;4。白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；5。領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方;8。西褲平整,有褲線;9.短指甲，保持清潔三、禮儀要求民航職員在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個人修養(yǎng)和禮貌禮儀。1、在工作區(qū)域應(yīng)著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇，應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動問好.2、在任何時候均以禮貌平和的方式講話.3、接聽電話時應(yīng)使用文明電話用語.維護(hù)公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。5、保守國家機(jī)密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發(fā)言。微笑服務(wù)待，需要你的微笑，更需要你的忍耐力.2、你的真誠使人感到你是不虛偽的，是真正的熱情對待每一個人。五、語言要求語言:語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以乘務(wù)員要掌握基本的禮貌用語.征詢語等歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了.告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝.應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的.征詢語:請問您有什么事嗎?(我能為您做什么嗎？)需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見.乘務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。六、對顧客的需求進(jìn)行滿足對飲食的需要對安全的需要對方便快捷的需要對舒適溫馨的需要