行為識(shí)別設(shè)計(jì)

行為識(shí)別設(shè)計(jì)1第一頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三MI設(shè)計(jì)只是CI設(shè)計(jì)的基本，第一步。企業(yè)理念能否最終為全體員工所認(rèn)同所接受，轉(zhuǎn)化為具體的企業(yè)行為，這就是CI的第二個(gè)層面BI。BI是行為識(shí)別，是具體的行為，是看得見(jiàn)，摸得著的東西。消費(fèi)者也就是依靠這些外顯行為，進(jìn)而了解、評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的文化的。從這個(gè)角度看，BI其實(shí)也是非常重要的一個(gè)內(nèi)容。一、BI的界定BI是MI的動(dòng)態(tài)傳播方式，是CI的動(dòng)態(tài)識(shí)別形式。2第二頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三BI的一切必須是MI的指導(dǎo)之下，以MI為方向和靈魂，是MI的具體體現(xiàn)和落實(shí)。BI是企業(yè)的具體運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，涵蓋了企業(yè)內(nèi)部和外部管理工作的方方面面，通過(guò)具體行動(dòng)來(lái)塑造企業(yè)形象。BI的最終目的是取得企業(yè)內(nèi)外對(duì)MI的認(rèn)同，塑造企業(yè)良好的動(dòng)態(tài)形象。二、BI的構(gòu)成1、內(nèi)部系統(tǒng)：抓生產(chǎn)，制定生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；制定各種規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律，營(yíng)造企業(yè)環(huán)境；制定員工守則，進(jìn)行員工教育；企業(yè)發(fā)展研究；3第三頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三2、外部系統(tǒng)：包括營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)、宣傳、廣告等行為規(guī)范。三、BI的特點(diǎn)1、現(xiàn)實(shí)而具體，易于操作。所以，需要注意：BI的方案應(yīng)該具體、詳細(xì)、周密，不能只是大的原則。2、及時(shí)調(diào)整更新。理念識(shí)別一般而言是不變的，而行為識(shí)別則是不斷變化的，根據(jù)具體情況做出調(diào)整。麥當(dāng)勞幫忙事件4第四頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三3、不要只走形式，要真真正正的做事。四、行為識(shí)別的內(nèi)部策略1、企業(yè)干部教育（1）企業(yè)家的建設(shè)（上行下效，行為典范；注意細(xì)節(jié)（周總理））①角色定位（思考一下企業(yè)家的角色是怎樣的角色？）●企業(yè)形象的主要代表者?！衿髽I(yè)精神的主要塑造者。（三星李健熙“從我開(kāi)始改變，除了妻兒，一切換新?！保衿髽I(yè)興衰的主要決定者?！衿髽I(yè)員工的主要維系者。伊利總裁“領(lǐng)導(dǎo)以身作則，人力資源就可以發(fā)揮最大的執(zhí)行力”5第五頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三②素質(zhì)要求（你認(rèn)為一個(gè)企業(yè)家應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)呢？）●銳意創(chuàng)新●敢冒險(xiǎn)●實(shí)事求是●良好的個(gè)人修養(yǎng)●追求卓越，具有很高的成就感。6第六頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三（2）管理者隊(duì)伍的建設(shè)管理組織中處于中間位置的那部分人。(3)干部教育的途徑及內(nèi)容。包括政策理論水平教育、法制教育、決策水平及領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)教育。

你們想想可以有哪些途徑？2、員工教育（主要是與其日常工作相關(guān)的一些內(nèi)容，如經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)、員工規(guī)范等。）

①角色定位②價(jià)值的認(rèn)同和共享。③行為規(guī)范的建立和實(shí)行。包括：職業(yè)道德、儀容儀表、見(jiàn)面禮節(jié)、電話(huà)禮貌、迎著禮儀、宴請(qǐng)禮儀、舞會(huì)禮儀、談話(huà)態(tài)度、談話(huà)禮節(jié)和體態(tài)語(yǔ)言等。

④員工培訓(xùn)。7第七頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三3、企業(yè)環(huán)境建設(shè)①物理環(huán)境思考：國(guó)內(nèi)企業(yè)環(huán)境的情況②人文環(huán)境（如果某廠(chǎng)：表彰某某抓小偷的英勇行為。怎末看？）主要包括員工精神風(fēng)貌、領(lǐng)導(dǎo)作用、合作氛圍等等。包括視聽(tīng)環(huán)境；溫、濕度環(huán)境；嗅覺(jué)環(huán)境；裝飾環(huán)境等。8第八頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三五、行為識(shí)別的外部傳播策略1、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)策略新產(chǎn)品就是有不同程度創(chuàng)新的產(chǎn)品。全新產(chǎn)品；換代產(chǎn)品；改型變異產(chǎn)品注意：新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和老產(chǎn)品的處理？（一）產(chǎn)品形象

2、產(chǎn)品形象設(shè)計(jì)包括產(chǎn)品名稱(chēng)、包裝、功能、質(zhì)量、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)手段等。

9第九頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三應(yīng)該采用什么樣的公關(guān)活動(dòng)形式？應(yīng)該遵循什么樣的原則？危機(jī)公關(guān)的處理？怎樣和媒體打交道？（三）公關(guān)策略（二）服務(wù)活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)是直接和消費(fèi)者打交道，服務(wù)質(zhì)量好壞對(duì)企業(yè)形象影響很大。包括三個(gè)階段的內(nèi)容，售前、售中和售后服務(wù)。

公關(guān)活動(dòng)的主要內(nèi)容有專(zhuān)題活動(dòng)，公益性、文化性活動(dòng)、展示活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)等。10第十頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三●公關(guān)模式的選擇宣傳型公關(guān)：和媒體打交道；企業(yè)報(bào)刊；演講討論會(huì)等交際型公關(guān)：座談會(huì)；茶話(huà)會(huì)；聯(lián)誼會(huì)；宴會(huì)；拜訪(fǎng)等社會(huì)型公關(guān)：贊助型活動(dòng)；社會(huì)福利事業(yè)征詢(xún)型公關(guān)：通過(guò)調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等方式了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，消費(fèi)者心里等。服務(wù)型公關(guān)：服務(wù)觀(guān)念的體現(xiàn)：售后服務(wù)等。3、廣告策略廣告定位、廣告投放、廣告策劃活動(dòng)等。11第十一頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三六、建立行為識(shí)別系統(tǒng)應(yīng)該遵循的原則1、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)行為系統(tǒng)是一個(gè)長(zhǎng)期的有組織的過(guò)程，不能朝令夕改，讓公司內(nèi)部人員無(wú)所適從；給受眾管理凌亂的印象。雖然要持之以恒，但是也要不斷更新某些不適合的部分。2、講究誠(chéng)信。尤其是企業(yè)搞對(duì)外活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該注意這一點(diǎn)。不能?chē)W眾取寵，做樣子。12第十二頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三3、進(jìn)行廣泛傳播，增強(qiáng)宣傳力度。舉辦活動(dòng)要認(rèn)真，不能對(duì)付；和媒體搞好關(guān)系。4、學(xué)會(huì)危機(jī)處理。13第十三頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)設(shè)計(jì)一、員工培訓(xùn)

企業(yè)CI計(jì)劃的推行，首先需要從員工的一言一行、接人待物等細(xì)微之處切入，聲有色、規(guī)范系統(tǒng)的宣傳教育和培訓(xùn)，為統(tǒng)整和規(guī)范企業(yè)的整體行為打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的提升。通常情況下，企業(yè)內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)工作，可采取如下措施：（一）印刷“CI說(shuō)明書(shū)”和“員工手冊(cè)”

通過(guò)CI說(shuō)明書(shū)，向員工闡明企業(yè)導(dǎo)入CI的背景、動(dòng)機(jī)、規(guī)劃以及企業(yè)理念和企業(yè)識(shí)別的意蘊(yùn)，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和前瞻意識(shí)。

編印說(shuō)明企業(yè)理念、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)志的手冊(cè)，讓員工了解自己在企業(yè)導(dǎo)入CI過(guò)程中擔(dān)負(fù)的使命，隨時(shí)以此規(guī)范自己的行為，達(dá)到CI導(dǎo)入全員運(yùn)作的最佳狀態(tài)。14第十四頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三（二）制作員工教育錄像帶、幻燈片

在條件許可的情況下，應(yīng)盡可能利用電視、幻燈等設(shè)備和手段，將企業(yè)導(dǎo)入CI的背景、動(dòng)機(jī)及企業(yè)理念和標(biāo)識(shí)等更有效地傳達(dá)給員工，提高宣傳、教育的效果。（三）利用企業(yè)內(nèi)部各種宣傳手段

在企業(yè)內(nèi)部的刊物、通訊、簡(jiǎn)報(bào)、海報(bào)、電臺(tái)和有線(xiàn)電視等宣傳媒體上，大張旗鼓地宣傳導(dǎo)入CI動(dòng)機(jī)、意義和對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的積極作用，不僅使員工具有必要的心理準(zhǔn)備，而且還可以提高員工的士氣。

（四）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通

一些企業(yè)成功的做法有：

1．晨日會(huì)議：主要增加員工參加企業(yè)會(huì)議的機(jī)會(huì)，使之制度化；或舉辦“說(shuō)真話(huà)會(huì)議”，增加內(nèi)部交流與溝通的渠道。

2．設(shè)置留言板：通過(guò)這種促使企業(yè)內(nèi)部信息、意見(jiàn)和建議的傳達(dá)和聯(lián)絡(luò)。

3．實(shí)施教育研習(xí)：通過(guò)舉辦企業(yè)員工與主管講習(xí)會(huì)和非正式研修聚會(huì)，調(diào)動(dòng)員工自我教育的積極性。比如：中山嘉華電子集團(tuán)：嘉華報(bào)（連載）、廣播、散文、漫畫(huà)15第十五頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三（五）開(kāi)展全員公關(guān)

通過(guò)全員公關(guān)的開(kāi)展，提高員工的形象意識(shí)、參與意識(shí)和實(shí)踐機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一種良好而和諧的合作氣氛，培養(yǎng)積極健康的心態(tài)。

（六）倡導(dǎo)各種有意義的活動(dòng)

1．改善電話(huà)應(yīng)對(duì)態(tài)度；

2．推行禮貌運(yùn)動(dòng)；

3．推行最佳儀表活動(dòng)；

4．開(kāi)展積極向上的文娛活動(dòng)等。比如：長(zhǎng)跑活動(dòng)；升旗儀式；廠(chǎng)慶活動(dòng)16第十六頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三在干部教育方面，我們以中山嘉華集團(tuán)的培訓(xùn)教育為例——

中山嘉華電子集團(tuán)的理論培訓(xùn)計(jì)劃按照培訓(xùn)對(duì)象不同，細(xì)分為：

高層管理人員培訓(xùn)班

中層管理人員培訓(xùn)班

基層管理人員培訓(xùn)班

貿(mào)易公司營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)班

科研人員培訓(xùn)班二、干部教育17第十七頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三三、行為規(guī)范

行為規(guī)范是企業(yè)員工必須接受和執(zhí)行的基本行為準(zhǔn)則，經(jīng)對(duì)員工行為具有約束、引導(dǎo)、指導(dǎo)的效力。行為規(guī)范的約束機(jī)制可以使人的行為趨于一致，并與企業(yè)的總體目標(biāo)相適應(yīng)。

（一）中國(guó)國(guó)際航空公司活動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)策劃行為規(guī)范●飛行人員職業(yè)道德規(guī)范：高度的負(fù)責(zé)精神；強(qiáng)烈的安全意識(shí)；精湛的操作技能；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)●機(jī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范：

精益求精一絲不茍鉆研技術(shù)精心維修

遵章守紀(jì)嚴(yán)謹(jǐn)誠(chéng)實(shí)勤儉節(jié)約艱苦奮斗18第十八頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三●運(yùn)輸服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范：

熱情周到禮貌待客遵紀(jì)守法不謀私利

團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局精通業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)●管理人員職業(yè)道德規(guī)范：

面向生產(chǎn)服務(wù)基層更新知識(shí)調(diào)查研究

開(kāi)拓進(jìn)取提高效率遵紀(jì)守法廉潔奉公19第十九頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三企業(yè)外部行為系統(tǒng)設(shè)計(jì)

一、產(chǎn)品形象

二、服務(wù)規(guī)范制定松下電器公司“銷(xiāo)售服務(wù)三十條”

1．銷(xiāo)售販賣(mài)是為社會(huì)人類(lèi)服務(wù)，獲得利潤(rùn)是當(dāng)然之報(bào)酬。

2．對(duì)顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。

3．注意門(mén)面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境是否良好，又不如注意商品是否良好。

4．貨架漂亮，生意不見(jiàn)得好；小店中雖較雜亂，但使顧客方便，反而會(huì)有好生意。

5．對(duì)顧客應(yīng)視如親戚，有無(wú)感情，決定商店的興衰。20第二十頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三6．銷(xiāo)售前的奉承，不如銷(xiāo)售后的服務(wù)，只有如此，才能得到永久的顧客。

7．顧客批評(píng)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受。

8．資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂(yōu)。

9．進(jìn)貨要簡(jiǎn)單，能安心簡(jiǎn)單地進(jìn)貨，為繁榮昌盛之道。

10．應(yīng)知一元錢(qián)的顧客勝于百元錢(qián)的顧客，一視同仁是商店繁榮的基本。

11．不可強(qiáng)行推銷(xiāo)，不可只賣(mài)顧客喜好之物，要賣(mài)顧客有益之物。

12．資金周轉(zhuǎn)次數(shù)要增多，百元資本周轉(zhuǎn)十次，則成千元。

13．遇有調(diào)換商品或退貨時(shí)，要比賣(mài)出商品更加客氣。

14．在顧客面前責(zé)備小職員，并非取悅顧客的好手段。

15．銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良產(chǎn)品宣傳推廣而擴(kuò)大銷(xiāo)售更好。16．應(yīng)具有“如無(wú)自己推銷(xiāo)販賣(mài)，則社會(huì)經(jīng)濟(jì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的自信。

17．對(duì)批發(fā)商要親切，如此則可以將正當(dāng)?shù)囊鬅o(wú)所顧慮地向其提出。

18．雖然一張紙當(dāng)作贈(zèng)品亦可得到顧客的高興，如果沒(méi)有隨贈(zèng)之物，笑顏也是最好的贈(zèng)品。

19．為公司操勞的同時(shí)要為職員的福利操勞，可用待遇或其他方法表示。

20．不斷用變化的陳列（櫥窗）吸引顧客止步，也是一種方法。21第二十一頁(yè)，共二十三頁(yè)，編輯于2023年，星期三21．即便是一張紙，若隨意浪費(fèi)，也會(huì)提高商品價(jià)格。

22．缺貨是商店不留心，道歉之后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客的住址，并說(shuō)：“馬上取來(lái)送到貴處”。

23．言不二價(jià)！隨意減價(jià)反會(huì)落得商品不良的形象。

24．兒童是福祿財(cái)神——帶著兒童的顧客，是為了給孩子買(mǎi)東西，應(yīng)特別注意。

25．時(shí)時(shí)應(yīng)想到今天的盈虧，養(yǎng)成今天盈虧不明，則無(wú)法入睡的習(xí)慣。

26．要贏得“這是××公司的產(chǎn)品吧”的信譽(yù)和贊賞。

27．詢(xún)問(wèn)顧客要買(mǎi)何物，應(yīng)出示一二種商品，并為公司充當(dāng)宣傳廣告。

28．店鋪應(yīng)造成熱烈氣氛，具有興致勃勃的工作、欣欣向榮的表情和態(tài)度的商店，自然會(huì)招徠大批顧客。

29．每日?qǐng)?bào)紙廣告要通覽無(wú)遺，有人訂貨而自己尚且不曉，乃商人之恥。

30．對(duì)商人而言，沒(méi)有繁榮蕭條之別