營銷與推銷培訓(xùn)

營銷與推銷培訓(xùn)第一頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三歸零

南隱是日本明治時代的一位禪師。有一天，有位大學(xué)教授特來向他問禪，他以茶相待。他將茶水注入這位來賓的杯子，直到杯滿，而后又繼續(xù)注入。這位教授眼睜睜的看著茶水不息的溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，終于說道：“已經(jīng)漫出來，不要再倒了！”“你就象這只杯子一樣，”南隱答到，“里面裝滿了你自己的看法和想法。你不先把自己的杯子倒掉，叫我如何對你說禪？”第二頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三日清日結(jié)（OEC）管理

——斜坡球體論第三頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三OEC管理

EverydayOverallEveryone

Everything

ClearControl管理思想工作方法管理手段第四頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三OEC管理設(shè)定目標(biāo)實施檢查=PDCA循環(huán)差異原因改進措施第五頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三OEC管理——過程控制過程控制，精細化管理既看重結(jié)果，更重視過程化大事為小事，做好每一件事管好每個人，每個人做好自己的每件事第六頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三營銷與推銷

營銷——給人家想要的——拉

推銷——給人家自己想要的——推

?“推”做不好，“拉”做的再好也沒用

?做廣告只有一個目的，即買一個機會，讓一群有可能買你的產(chǎn)品的人看到你的廣告，然后，讓他愛上你的產(chǎn)品而不是你的廣告

——打造品牌，廣告只是一個重要的手段第七頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三銷售就是......

雙向溝通利用市場策略提高目前產(chǎn)品的銷量滿足客戶需求第八頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三如何滿足需求

4P

4CProduct

產(chǎn)品

Customer顧客Price價格Cost

成本Place渠道Convenience便利Promotion促銷Communication溝通

第九頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三生理的需求－維護生存的最基本需要安全需求－擺脫失業(yè)和喪失財產(chǎn)等的威脅情感的需求－歸屬和社交尊重的需求自尊和被人尊重自我實現(xiàn)的需求馬斯洛需求層次論第十頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三給你一條 你可以吃一頓教你釣魚，你可以吃一生第十一頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三微觀市場銷售技巧設(shè)立目標(biāo)建立信譽探詢聆聽特性利益處理異議主動成交收集/反饋信息拜訪前/后計劃產(chǎn)品知識八卦第十二頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三1、收集/反饋市場信息MarketIntelligence第十三頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三為什么要收集市場信息？使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助 顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。掌握市場信息會給予你以自信：你知道你在與顧客討 論他所需要的信息。使你的拜訪前計劃有的放矢，也更容易一些。使你能夠預(yù)見到顧客潛在的異議，以便事先準(zhǔn)備好恰 當(dāng)?shù)幕卮?。第十四頁，共九十八頁，編輯?023年，星期三收集市場信息的途徑

店員、顧客店經(jīng)理代理商、國家統(tǒng)計資料書刊、內(nèi)部資料、廣告競爭對手……第十五頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三市場信息收集準(zhǔn)則你在拜訪過程中的所見所聞均屬“自由”資料，不受約束。OTC代表不可以與競爭廠家或與其業(yè)務(wù)有關(guān)人員討論有關(guān)行銷策略、政策、價格或計劃。這并不意味著你不能從市場上的任何地方取得競爭廠商的價格以及做法。準(zhǔn)確地說，你不能將本公司的一切做法與競爭廠家進行討論。第十六頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三市場研究構(gòu)成

產(chǎn)品

消費者競爭對手第十七頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三S.W.O.TStrength優(yōu)勢Weakness弱勢Opportunities機會Threats威脅第十八頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三強項（Strengths）：企業(yè)所擁有的優(yōu)點是成功的基 礎(chǔ)力量所在。競爭策略應(yīng)建立在 此基礎(chǔ)力量之上。弱項（Weakness）：注意去發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弱點。如：人 員經(jīng)驗不足、促銷費用緊張、銷 售產(chǎn)品本身的劣勢。第十九頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三機會（Opportunities）：要主動去尋找可能的機會， 并辨認是否為真正的機會， 一旦機會出現(xiàn)，則應(yīng)緊緊把 握。威脅（Threats）；應(yīng)確實了解威脅所在，并采取有效 對策去因應(yīng)威脅第二十頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三2.拜訪前/后計劃Pre/PostCallPlanning第二十一頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三計劃：對活動事先進行周密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。

第二十二頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三為什么要進行計劃（一般性結(jié)論）？有時間性合理利用資源（信息）目標(biāo)性有利可圖有樂趣環(huán)境需要第二十三頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三我們應(yīng)計劃和管理我們的資源和活動以創(chuàng)造最大利潤

計劃表明：“Whereweare”“我們的現(xiàn)狀如何”“Wherewewanttogo”“我們想達到什么”“Howtogetthere”“我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)目標(biāo)”計劃有助于：Efficiency提高工作效率Avoidmistakes避免不必要的錯誤HelpsUsCompete增強競爭力第二十四頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三小 客戶潛力等級 大潛力小銷量大潛力大銷量大潛力大銷量小潛力小銷量小大藥品銷售情況小第二十五頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三放棄潛力小銷量少投資潛力大銷量少保持并投資潛力大銷量大保持潛力小銷量大小客戶潛力等級 大大產(chǎn)品銷售情況小第二十六頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三拜訪之后拜訪拜訪之前分析記錄修改策略拜訪計劃情況分析設(shè)立拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪策略使用促銷宣傳資料CYCLE拜訪前/后計劃第二十七頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三3.設(shè)立目標(biāo)CallObjectives第二十八頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三SMART原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious富有挑戰(zhàn)性的Realistic現(xiàn)實的Timetable有時間性的第二十九頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三4.建立信譽BuildingCredibility第三十頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三建立信譽禮節(jié)Propriety禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時性、禮貌、守本分、認識顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。技能Competence技能就是指在知識、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問題而裝備自己的程度。信譽由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個要素組成。第三十一頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三建立信譽平易性Commonalty平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價值觀以及共同的經(jīng)驗等。我們通常以問話或開放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。信譽由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個要素組成。第三十二頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三建立信譽誠摯Intent誠摯就是指代表對于拜訪有一個良好動機。從你談話的口氣、語調(diào)、聲音、詞匯以及身體語言當(dāng)中，顧客會覺察到你是否真正對他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。信譽由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個要素組成。第三十三頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三建立信譽誠摯Intent在建立信譽階段，最重要而必須用心表達的信譽要素就是誠摯。顧客導(dǎo)向（以“您”為口頭禪）的態(tài)度是建立誠摯的最佳方法。第三十四頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三建立信譽開場白Introduction自我介紹并以開放性的敘述來介紹你今天拜訪的目的。在自我介紹時，隨時都要把名片準(zhǔn)備好，應(yīng)雙手遞給顧客，名字面向顧客，不可以用手指遮住或用兩個手指夾住遞給顧客。第三十五頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三建立信譽主體Body拜訪時你的主體內(nèi)容要表現(xiàn)出你的真誠、禮節(jié)、技能與平易性。第三十六頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三建立信譽結(jié)束Conclusion不要忘記感謝顧客提供寶貴的時間給予你拜訪的機會，并且表示你準(zhǔn)備何時再來拜訪。建立下次拜訪的可能目標(biāo)。第三十七頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三建立信譽拜訪包的放置位置應(yīng)不妨礙店員買產(chǎn)品進入室內(nèi)立即脫下雨衣、風(fēng)衣、大衣等。保持適當(dāng)?shù)淖藙荩ú豢捎卸赌_、打盹等不雅的動作）

如果店員很忙，不妨下次再拜訪下列幾點也同樣值得注意：第三十八頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三禮節(jié)（舉止得體）Propriety技能Competence平易性（共同點）Commonality誠摯（良好的意愿，出發(fā)點）Intent建立信譽第三十九頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三

你不會有第二次機會建立你的第一印象。Younevergetasecondchancetomakeafirstimpression.第四十頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三練習(xí)拜訪醫(yī)藥公司經(jīng)理，送發(fā)票。第四十一頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三5.探詢與聆聽Probing&Listening第四十二頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三

“探詢”對你有什么好處？

可以避免“路障”

與店員建立對話。發(fā)現(xiàn)市場信息。能夠為店員提供所需要的服務(wù)，以滿足店員的需要。第四十三頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三封閉式問題開放式問題第四十四頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三封閉式問題：

只能回答“是”或“不是”的問題。這種問題缺乏雙向溝通，只能使對方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。第四十五頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三開放式問題

開放式問題能容許有思考的余地，而不是迅速以一句話來回答你的問題如：是或不是。與其提出這樣結(jié)束的問話：“店員”，您同意這種說法嗎？還不如這樣問：“店員”，您認為這種說法如何？第四十六頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三開放式問題

切記：問題應(yīng)簡單明了復(fù)雜的問題總是使人難于理解，而簡潔明了的問題會使你的顧客更容易理解并回答你的問題。第四十七頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三

探詢事實的問題Fact-FindingQuestions探詢事實的問題是以何人、何事、何地、何時、為何、多少等的問句去發(fā)現(xiàn)事實。其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實。問題的類型TYPEOFQUESTIONS第四十八頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三

探詢感覺的問題Feeling-FindingQuestions探詢感覺的問題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問意見、邀請答話等方式常常能使得對方樂于吐露出他/她覺得重要的事情。問題的類型TYPEOFQUESTIONS第四十九頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三

直接探詢感覺的問題：當(dāng)問顧客敏感性問題時，會造成顧客的緊張情緒。為了避免這種可能影響對話和諧的緊張氣氛，通常考慮用間接的探詢感覺的問題。間接探詢感覺的問題，首先敘述別人的看法或意見等，然后再邀請顧客就此表達其看法。問題的類型TYPEOFQUESTIONS直接與間接探詢感覺的問題DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions第五十頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三聆聽技巧第五十一頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三聆聽的五大層次Ignoring不聽Empathic感應(yīng)性聆聽Attentive反應(yīng)性聆聽Selective選擇性聽Pretending假裝聽第五十二頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三聆聽LISTENING反應(yīng)性聆聽ResponsiveListening

反應(yīng)式聆聽就是“以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認其所說的內(nèi)容確實已聽到了”。例如：“我同意......”“您能否再詳細說明這一點......”“嗯哼......”“您能否再就這一點與以前所說的另一點連起來說明一下”。第五十三頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三感覺性聆聽EmpathicListening

感覺式聆聽是以“運用對方所說的詞句去反問對方以澄清其所說的內(nèi)容是不是這句話?！崩纾骸八哉f您的意思是......”“讓我試試我是否正確理解您的意思......”“換句話說，您的意思是......”“這樣對不對？......”聆聽LISTENING第五十四頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三6.利益銷售BenefitSelling第五十五頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三獅子的故事我一次可以生20多只小老鼠，所以我的家族很興旺。我一胎可以生3－4只小豬。我一胎只能生一只，但是他卻是一只真正的獅子。第五十六頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實。

功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲 得的價值或好處。第五十七頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？第五十八頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三特征答復(fù)“這是什么？”的問話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實。 由于特征表達出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷售拜訪的過程中，僅以特征的說明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入……特征第五十九頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三

其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會做什么？有什么作用？”等的疑問。于是自然而然的引入……功效第六十頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對我會做什么？提供些什么？”的疑問（“對我”的說法就是要把產(chǎn)品連 接到顧客、用戶、或消費者）。這個利益把產(chǎn)品的特征及功效與買方的需要或要求聯(lián)系起來。利益第六十一頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三習(xí)題

說明：現(xiàn)在該測試你自己了。你是否了解特征、功效和利益？

以下為10個練習(xí)題，請讀完后在右邊相應(yīng)的特征、功效和利益欄內(nèi)打號：例：這件毛衣是用開司米線織成的。特征功效利益1、這件襯衣是用純尼龍做的。2、這是一件免燙的褲子，洗后摺痕不消失也不起摺。3、這種抗生素能在酸中穩(wěn)定，并能在餐時服用而不會降低效價。4、這只鍋是經(jīng)過Teflon表面處理過的。5、這種抗生素可以靜脈注射和肌肉注射，可靈活使用。6、這種止痛藥不含阿斯匹林。7、這種便攜式電視機可以很方便地從一個房間拿到另一房間，你就不必再多買電視機。8、這部車的軸距已改短，可以靈活地調(diào)頭轉(zhuǎn)向。9、這種止痛藥優(yōu)于可待因，具有中度和輕度止痛效果，卻無可待因的副作用，能夠讓您的病人在手術(shù)后獲得舒適的止痛效果而無便秘的副作用。10、這種高性能的噴霧器配有一個噴射噴霧泵，通過可調(diào)的噴嘴來噴霧。第六十二頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三第六十三頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三

7.處理異議ObjectionHandling第六十四頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三處理異議技巧緩沖Cushion就是OTC代表把反對意見的優(yōu)勢消除的敘述。這是OTC代表再次強調(diào)顧客反對意見的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時顧客感到的壓力，讓其平靜下來。第六十五頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三處理異議技巧以下為一些常用的“緩沖”例句：“很多店員都像您一樣關(guān)心這件事......”“我很理解您的這種看法......”“也許我沒有把它講清楚......”“根據(jù)您所說的，我也許也會有同樣的感覺?！钡诹摚簿攀隧?，編輯于2023年，星期三

處理異議技巧

探詢Probe

在放松顧客的心情后，OTC代表應(yīng)該應(yīng)用如下探詢技巧：1）澄清異議的緣由；2）找出異議背后的理由；3）發(fā)現(xiàn)真正的異議；4）迅速反應(yīng)但應(yīng)避免過早下結(jié)論。第六十七頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三處理異議技巧聆聽Listen下一個步驟就是聆聽。這正是你發(fā)揮聆聽技巧的最佳時機。因為異議常被曲解，這正是最需要聆聽等待時刻。第六十八頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三處理異議技巧

答復(fù)Answer當(dāng)你開始答復(fù)異議時，就是你真的需要將你所學(xué)的推銷利益，技巧運用的時候了。將你的優(yōu)點強調(diào)出來......將你的產(chǎn)品能夠帶給顧客的利益用來真誠地說服顧客。如果異議是假的，也不要以一種批評的姿態(tài)否定顧客。第六十九頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三處理異議練習(xí)無義務(wù)統(tǒng)計月銷量

王姐，您的心情我理解，您每天不但要賣貨，還要接待許多的OTC代表，工作實在是太忙了，我來統(tǒng)計銷量的確比較麻煩，但是我也有難處，您看我完成不了工作會挨批評。還要扣獎金；另外，藥房進了藥也期望可以盡快銷完，庫存太多也會影響資金的周轉(zhuǎn)，您想必也會發(fā)愁。而我們通過了解用量，就可以安排一些適當(dāng)?shù)男麄鞣椒?，一起推動咱們藥房的銷量，您說好嗎？第七十頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三處理異議練習(xí)

小張，你們公司太死板了，我給你們買了這么多藥，也不表示表示，你也知道，現(xiàn)在店員工資也不高！ “錢姐”，您的心情我理解，店員的工作的確非常的辛苦，應(yīng)該得到一定的回報。不同的公司對營業(yè)員有不同的回報方式。我們現(xiàn)在促銷不就是為你們著想嗎？你放心，以后公司有什么促銷活動我一定先通知你。

第七十一頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三處理異議練習(xí)銷“胃痛寧”給禮品沒意思，如果給錢我們就買。 第七十二頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三處理異議練習(xí)總結(jié)

緩沖 A)表示感謝 B)表示贊同C)表示道歉 探詢＋（聆聽） A)產(chǎn)生比例 B)產(chǎn)生原因 C)了解途徑 答復(fù) 針對探詢內(nèi)容第七十三頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三銷售代表只交談，不成交

農(nóng)民只播種，不收獲。成交AskForTheBusiness第七十四頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三微觀市場銷售技巧誠意信譽很重要，探詢聆聽講技巧。轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機會好成交。反對意見巧處理，調(diào)查市場新信息。訪前計劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達到。設(shè)立目標(biāo)建立信譽探詢聆聽特性利益處理異議主動成交收集/反饋信息拜訪前/后計劃產(chǎn)品知識第七十五頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三Thanksforlistening!謝謝大家第七十六頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三

市場研討

第七十七頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三提高首薦率手段和方法第七十八頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三提高首薦率手段和方法專業(yè)的產(chǎn)品拜訪，使店員認可你的產(chǎn)品靈活運用公司促銷政策勤去、多溝通良好的個人素質(zhì)、魅力學(xué)會做弱者，博得店員的同情社交、公關(guān)誠信感人，禮輕情義重。激勵店員要求店員、壓力第七十九頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三如何完成銷售指標(biāo)第八十頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三如何完成銷售指標(biāo)拜訪（基礎(chǔ)工作）定期對每個藥店進行會診，找出差距、原因并給予解決方案同期銷量對比競爭品種促銷截流情況店員更換、調(diào)離情況其他導(dǎo)致產(chǎn)品銷售下滑原因每天每周對各藥店的完成情況進行確認、相互激勵有效運用公司的促銷政策第八十一頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三如何提高拜訪技巧第八十二頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三如何提高拜訪技巧1、勤奮、虛心學(xué)習(xí)2、經(jīng)常性的做銷售技巧對練演習(xí)3、總結(jié)拜訪中的常用詞語側(cè)面夸人的修飾語如果人碰到的店員都像你這樣就好了為什么每次見到你心情都特別好4、準(zhǔn)備各種開放式問題如：您覺得我們的促銷活動應(yīng)該怎樣做？

第八十三頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三國家批準(zhǔn)的OTC標(biāo)識紅色代表甲類藥品綠色代表乙類藥品第八十四頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三第一批OTC目錄西藥165個化學(xué)成分約300種藥品中成藥160個品種約400種藥品其中西藥OTC品種收入253種感冒/呼吸道藥83種33%解熱鎮(zhèn)痛藥43種17%維生素/鈣71種26%第八十五頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三什么是OTCOTC藥品的特點OTC的分類終端的概念美羅胃痛寧的終端？OTC產(chǎn)品的通路組成。通路的意義第八十六頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三OTC代表的工作任務(wù)時間與目標(biāo)管理（圖）拜訪的步驟（七步曲）銷售技巧第八十七頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三一、渠道分銷、鋪貨第八十八頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三經(jīng)銷商選擇原則銷售網(wǎng)絡(luò)比較健全，覆蓋區(qū)域廣,分銷能力強誠信較好，資金雄厚重視本公司產(chǎn)品、有強烈合作意識能做現(xiàn)款的優(yōu)先考慮，先發(fā)展，后規(guī)范第八十九頁，共九十八頁，編輯于2023年，星期三經(jīng)銷商的建立

為擴大市場占有率，提高產(chǎn)品的鋪貨率，要求：省會城市設(shè)一級經(jīng)銷商2-4家，地級市1家地級城市設(shè)立2-3家分銷商