高鐵客運(yùn)公共關(guān)系實(shí)務(wù)PPT（第2版）全套完整教學(xué)課件

高速鐵路客運(yùn)

公共關(guān)系實(shí)務(wù)

課程說明

——公共關(guān)系學(xué)是一門專業(yè)必修課，它是協(xié)調(diào)處理現(xiàn)代社會(huì)組織與組織、組織與公眾之間的各種關(guān)系，保證事業(yè)成功的一門不可缺少的學(xué)問?！饕芯可鐣?huì)組織如何運(yùn)用各種信息傳播，雙向溝通等手段，為自己創(chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使自己和各有關(guān)公眾保持良好關(guān)系，求得生存和發(fā)展。知識(shí)目標(biāo)：理解公共關(guān)系的含義、特征、基本原則；掌握公共關(guān)系的職能、要素、工作程序和活動(dòng)模式；

掌握高鐵客運(yùn)企業(yè)的公眾分類。能力目標(biāo)：能夠認(rèn)知什么是公共關(guān)系；

能夠認(rèn)知學(xué)習(xí)公共關(guān)系的意義；

能夠認(rèn)知公共關(guān)系工作的程序和工作內(nèi)容。項(xiàng)目一高鐵客運(yùn)公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)導(dǎo)入案例：這就是公關(guān)不少人假期旅行都選擇坐高鐵，往返于北京至廣州之間的G69次列車是一個(gè)熱門車次，這趟車和其他車次很大的不同，就是車上的列車員是清一色的小伙子。這些小伙子平均年齡23歲，他們執(zhí)行的車次每次都是滿滿當(dāng)當(dāng)，16節(jié)車廂有四百米長，7位小伙子分片包段地工作。他們在車廂里整理行李、檢查車票、端茶倒水，打掃衛(wèi)生，忙得不亦樂乎。他們管這種工作方法叫“收割機(jī)”工作法，也就是說，列車員每到一個(gè)車廂就得有所作為，說看到地上臟了，就得掃干凈；走到洗面間、廁所，看到臺(tái)面花了，就得擦干凈；凡是走到的地方，就要留下工作痕跡。高鐵男列車員不僅服務(wù)好，說到貼心，絲毫不遜于女性。一天，列車員小樊在車廂巡視時(shí)，一位老年男乘客跟他說車廂內(nèi)的空調(diào)溫度太低了，要求把空調(diào)溫度調(diào)高。于是，小樊就拿來了一條毯子給他蓋上，并在老年旅客的座位旁邊掛了一個(gè)中國結(jié)。中國結(jié)是專為老幼病殘?jiān)新每蜏?zhǔn)備的，掛在座位旁列車員會(huì)重點(diǎn)照顧。小樊臨走時(shí)告訴旅客說，有什么需要再找他，旅客聽后非常感動(dòng)，連連表示感謝。事后，多家媒體對G69次列車的細(xì)致服務(wù)進(jìn)行了報(bào)道，受到人們交口稱贊，四下傳揚(yáng)。思考與討論：1.什么是公共關(guān)系？公共關(guān)系在高鐵客運(yùn)企業(yè)是如何發(fā)揮作用的？2.你是如何看待公共關(guān)系的？任務(wù)1高鐵客運(yùn)公共關(guān)系含義工作任務(wù)：什么是公共關(guān)系？小張是一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，在校讀的公關(guān)專業(yè)，但由于他是一個(gè)“鐵路迷”，尤其喜歡高速動(dòng)車組列車，所以畢業(yè)后準(zhǔn)備在高速鐵路客運(yùn)企業(yè)從事公關(guān)工作，但他到高鐵客運(yùn)企業(yè)去應(yīng)聘，結(jié)果是高鐵客運(yùn)企業(yè)雖然需要公關(guān)人員，但沒有設(shè)立公關(guān)部，他只有在辦公室從事日常的接待工作，經(jīng)過一段時(shí)間對高鐵客運(yùn)企業(yè)環(huán)境與業(yè)務(wù)的熟悉，他發(fā)現(xiàn)在高鐵客運(yùn)企業(yè)設(shè)立公關(guān)部門在還是非常必要的，決定向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)說明公關(guān)的重要性，他該如何說才能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同?任務(wù)組織：1．任務(wù)目的：了解公共關(guān)系在高鐵客運(yùn)企業(yè)的重要性，理解高鐵客運(yùn)企業(yè)公關(guān)的特點(diǎn)。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集高鐵客運(yùn)企業(yè)公共關(guān)系案例，并做成PPT。(3)每組選派一名學(xué)生對搜集的高鐵企業(yè)公共關(guān)系案例進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。3．考核：主要考核公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)和運(yùn)用。教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。

來源英文：PublicRelations，簡稱：PRPublic：公共的、公眾的

Relation：關(guān)系翻譯詞：公共關(guān)系；公眾關(guān)系PR一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的含義所謂高鐵客運(yùn)公共關(guān)系，就是高鐵客運(yùn)企業(yè)為了推進(jìn)相關(guān)的內(nèi)外公眾對它的理解、信任、合作與支持，創(chuàng)造自身發(fā)展的最佳社會(huì)環(huán)境，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動(dòng)，以及由此而產(chǎn)生的各種關(guān)系。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的含義公共關(guān)系的通俗定義是：公共關(guān)系是一門說真話、做善事、塑美形的科學(xué)和藝術(shù)。說真話：有效公共關(guān)系的必要條件

做善事：積極公共關(guān)系的活動(dòng)方式

塑美形：成功公共關(guān)系的追求目標(biāo)

公共關(guān)系=說真話+做善事+塑美形構(gòu)成高鐵客運(yùn)公共關(guān)系必須有三個(gè)基本要素：高鐵客運(yùn)企業(yè)、公眾和傳播溝通。在這三個(gè)要素中，主體是高鐵客運(yùn)企業(yè)，客體是公眾，而傳播溝通是中介。三要素之間的聯(lián)系就是高鐵客運(yùn)企業(yè)與公眾之間通過傳播、溝通、協(xié)調(diào)所形成的信息的雙向交流。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系包含下列三個(gè)方面的意思：第一，公共關(guān)系的工作對象是公眾。第二，高鐵客運(yùn)企業(yè)通過傳播、溝通手段影響公眾。第三，公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的就是塑造高鐵客運(yùn)企業(yè)形象。第四，公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本特點(diǎn)一、持久性二、服務(wù)性三、復(fù)雜性(一)公眾的復(fù)雜性(二)關(guān)系的復(fù)雜性四、情感性三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則公共關(guān)系的基本原則，是公共關(guān)系工作人員最基本的工作指南和行為準(zhǔn)繩。一、實(shí)事求是原則(一)先有事實(shí)，后有公共關(guān)系(二)實(shí)事求是地傳播信息二、互惠互利原則三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則二、互惠互利原則所謂互惠互利原則，就是一個(gè)企業(yè)既考慮自身利益，又考慮公眾利益。高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的互利互惠主要指高鐵客運(yùn)企業(yè)開展公關(guān)活動(dòng)時(shí)，要考慮旅客等公眾利益，讓他們安全、快速地到達(dá)目的地，同時(shí)也讓他們在旅途中感受尊重，享受舒適，獲得精神上的愉快。三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則三、雙向溝通原則雙向溝通原則的基本含義是指高鐵客運(yùn)企業(yè)在開展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，既要有信息輸出，又要有信息輸入和反饋。公共關(guān)系的信息交流強(qiáng)調(diào)是雙向的傳遞過程，一方面吸取輿情民意，以調(diào)整改善自身；一方面有效地對外傳播，使公眾了解和喜歡自己。三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則四、全員公關(guān)原則所謂全員公關(guān)原則，是指在高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部要增強(qiáng)全體員工的公關(guān)意識(shí)，促使全體員工共同關(guān)注公關(guān)工作，調(diào)動(dòng)全體員工參與公關(guān)工作的自覺性和積極性，圍繞高鐵客運(yùn)整體的公關(guān)目標(biāo)，使之相互協(xié)調(diào)、相互配合。三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則五、立足長遠(yuǎn)原則通過公共關(guān)系活動(dòng)，建樹良好的高鐵客運(yùn)企業(yè)形象和聲譽(yù)，是一項(xiàng)長期工作。因?yàn)檫@涉及公眾對高鐵客運(yùn)企業(yè)的信息分享、感情溝通、態(tài)度轉(zhuǎn)變、發(fā)生行為的一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。做好公共關(guān)系工作，不是一朝一夕、一時(shí)一事就能奏效的，需要立足長遠(yuǎn)，經(jīng)過長期努力、日積月累才能完成，這便是公共關(guān)系的立足長遠(yuǎn)原則。三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則六、開拓創(chuàng)新原則開拓創(chuàng)新原則要求公關(guān)人員能解放思想，大膽探索，對公關(guān)活動(dòng)或觀念不斷進(jìn)行改進(jìn)和充實(shí)，爭取做到有所發(fā)明，有所創(chuàng)造，使企業(yè)達(dá)到“茍日新，日日新，又日新”的境界，以“防害杜弊”。四、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的意義1.樹立高鐵客運(yùn)形象的要求2.旅客運(yùn)輸市場激烈競爭的要求3.協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系的要求4.高速鐵路客運(yùn)工作的特點(diǎn)決定了必須開展公關(guān)工作任務(wù)2高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素工作任務(wù)：組建公共關(guān)系部學(xué)習(xí)公關(guān)專業(yè)的小張，發(fā)現(xiàn)公關(guān)工作在高鐵客運(yùn)企業(yè)還是非常必要的，就向高鐵客運(yùn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)說明了公關(guān)的重要性，經(jīng)過小張的建議領(lǐng)導(dǎo)決定設(shè)立公共關(guān)系部，并要求他負(fù)責(zé)組建高鐵客運(yùn)站的公共關(guān)系部。如果你是小張，請完成一個(gè)小型公關(guān)部的組建并形成方案，內(nèi)容包括公關(guān)部的工作崗位和公關(guān)人員的工作職責(zé)等。任務(wù)組織：1．任務(wù)目的：理解高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的要素，理解高鐵客運(yùn)企業(yè)公關(guān)的職能。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫高鐵客運(yùn)公共關(guān)系部組建方案。(3)每組選派一名學(xué)生對撰寫的高鐵客運(yùn)公共關(guān)系部組建方案進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。3．考核：主要考核公共關(guān)系要素和職能知識(shí)的運(yùn)用。教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。相關(guān)知識(shí)：高鐵客運(yùn)公共關(guān)系是由三個(gè)完整的要素所構(gòu)成的，即高鐵客運(yùn)企業(yè)、公眾和信息傳播。一、公共關(guān)系的主體―高鐵客運(yùn)企業(yè)（一）、高速鐵路客運(yùn)企業(yè)的概念與特征高速鐵路客運(yùn)企業(yè)是人們?yōu)榱送瓿筛咚勹F路旅客運(yùn)輸任務(wù)，為了共同的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益目標(biāo)，按照一定的規(guī)則，通過一定的形式集合在一個(gè)群體之內(nèi)所形成的一種機(jī)構(gòu)。它有領(lǐng)導(dǎo)、有目標(biāo)，成員之間又有明確的分工和職責(zé)范圍，還有一套工作制度。在我國，高速鐵路客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營實(shí)行的是一體化運(yùn)營管理模式，是按照車、機(jī)、工、電、輛一體化管理原則，并遵照相關(guān)法律法規(guī)(公司法)的規(guī)定和現(xiàn)代企業(yè)制度組建上下一體化的高速鐵路客運(yùn)公司，負(fù)責(zé)高速鐵路客運(yùn)的建設(shè)、維護(hù)、營運(yùn)和沿線的多元經(jīng)營當(dāng)前，高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)還沒有以“公共關(guān)系”直接冠名的部門；大量的是沿用原來的部門名稱,附加公共關(guān)系職能。但是，只要在高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部，履行著公共關(guān)系職能,如接待參觀來訪人員，做高鐵客運(yùn)企業(yè)的宣傳工作，征求各方面人員的意見，與旅客聯(lián)系等等,就是公共關(guān)系機(jī)構(gòu)。這樣的單位包括宣傳部、辦公室、客運(yùn)處等。（二）、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)是高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部為開展公共關(guān)系工作，實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)而設(shè)置的專門職能機(jī)構(gòu)。高鐵客運(yùn)公司公共關(guān)系職能機(jī)構(gòu)的模式構(gòu)想：（二）、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)1.高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型。高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型模式中，公共關(guān)系部隸屬于企業(yè)的最高層，直接向最高決策層和管理層負(fù)責(zé)?？偨?jīng)理副總經(jīng)理

副總經(jīng)理

辦公室人力資源部直屬站客運(yùn)部公共關(guān)系部1-1直接隸屬型（二）、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)2.部門并列型。部門并列型的模式中，公共關(guān)系部與企業(yè)內(nèi)部的其他二級(jí)職能部門平行，公共關(guān)系部的負(fù)責(zé)人與其他職能部門的負(fù)責(zé)人處于平等地位。高鐵站站長副站長

副站長

辦公室人力資源部財(cái)務(wù)處客運(yùn)質(zhì)量科公共關(guān)系部1-2部門并列型副站長

（二）、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)3.部門隸屬型。即公共關(guān)系部附屬于公司的某個(gè)職能部門，如屬于辦公室、人力資源部、客運(yùn)質(zhì)量部等職能部門。這種模式極大地?fù)?jù)局限了公關(guān)職能的作用，公共關(guān)系處于最低層次。（三）、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的作用（1）收集與處理情報(bào)信息。（2）協(xié)助決策層進(jìn)行決策。（3）協(xié)調(diào)高鐵客運(yùn)企業(yè)與公眾的關(guān)系。（4）企業(yè)宣傳活動(dòng)。（四）、公共關(guān)系工作人員(一)公共關(guān)系工作人員的素質(zhì)1．公共關(guān)系意識(shí)(1)尊重公眾的意識(shí)。(2)塑造形象的意識(shí)。(3)互惠互利意識(shí)。(4)交流溝通意識(shí)。(5)服務(wù)公眾的意識(shí)。(6)開拓創(chuàng)新意識(shí)。2．公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)(1)公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論知識(shí)。(2)公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識(shí)。(3)高鐵客運(yùn)客運(yùn)服務(wù)相關(guān)學(xué)科知識(shí)。3．公共關(guān)系人員的能力結(jié)構(gòu)(1)寫作能力。(2)口頭表達(dá)能力。(3)交際能力。(4)應(yīng)變能力。(5)策劃能力。4．公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)(1)意志堅(jiān)定。(2)性格開朗。(3)強(qiáng)烈的追求欲。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的客體——公眾（一）、公眾的含義和基本特征高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的公眾是一個(gè)特定的概念，是指任何與高鐵客運(yùn)企業(yè)發(fā)生直接或間接聯(lián)系的、正在或?qū)?huì)影響到它的形象塑造和企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的特定社會(huì)群體。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的客體——公眾（一）、公眾的含義和基本特征公共關(guān)系客體的公眾具有如下四個(gè)基本特性。1．公眾的同質(zhì)性2．公眾的相關(guān)性3．公眾的互動(dòng)性4．公眾的可變性（二）、公眾的分類(1)員工公眾，即指高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部的全體員工，他們是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的細(xì)胞。(2)股東公眾，即實(shí)行股份制的高鐵客運(yùn)企業(yè)的所有投資者和資產(chǎn)擁有者，他們是企業(yè)的重要公眾。(3)高鐵客運(yùn)企業(yè)旅客公眾，旅客公眾是憑借車票乘坐高鐵客運(yùn)列車的人。（二）、公眾的分類(4)媒介公眾，即新聞媒介公眾，是新聞傳播機(jī)構(gòu)(包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái))和新聞界人士(包括編輯、記者等)的總稱。(5)社區(qū)公眾，即高鐵客運(yùn)企業(yè)多種活動(dòng)的一定區(qū)域范圍內(nèi)的居民和各種社會(huì)群體。(6)政府公眾，即政府各職能機(jī)構(gòu)及政府官員。三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播（一）、傳播的含義和構(gòu)成要素1．傳播的含義

傳播，英文為communication，含義為人類信息的傳遞、交流、分享。在公共關(guān)系中，傳播是高鐵客運(yùn)企業(yè)利用各種媒介手段，將自身的信息有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行分享、交流的活動(dòng)。

三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播（一）、傳播的含義和構(gòu)成要素2．傳播的構(gòu)成要素傳播由基本要素和隱含要素構(gòu)成。1)傳播的基本要素基本要素：①信源；②信宿；③信息；④媒介；⑤信道；⑥效果；⑦反饋

公共關(guān)系的傳播媒介2)傳播的隱含要素①時(shí)空環(huán)境②心理狀態(tài)③文化背景④信譽(yù)意識(shí)，（二）、傳播的基本類型1．自身傳播2．人際傳播3．組織傳播4．大眾傳播（三）、公共關(guān)系傳播的特征1．堅(jiān)持雙向溝通2．注重情感傳播四、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能（一）、宣傳引導(dǎo)，傳播推廣——高鐵客運(yùn)企業(yè)的“喉舌”（二）、收集信息，監(jiān)測環(huán)境——高鐵企業(yè)的“耳目”（三）、咨詢建議，形象管理——高鐵客運(yùn)企業(yè)決策層的“外腦”（四）、溝通交際，協(xié)調(diào)關(guān)系——高鐵企業(yè)的“名片”、“橋梁”（五）、解決矛盾，處理危機(jī)——高鐵企業(yè)的“消防隊(duì)”任務(wù)3高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的工作程序和活動(dòng)模式工作任務(wù)：公共關(guān)系工作工作程序小馬是高鐵客運(yùn)企業(yè)一位新入職的員工，小馬在學(xué)校時(shí)是校學(xué)生會(huì)主席，有很強(qiáng)的溝通能力，單位領(lǐng)導(dǎo)對他的專業(yè)知識(shí)、性格和能力進(jìn)行考察后，決定把他分配在公關(guān)部，小馬到公關(guān)部后很茫然，不知道該干些什么工作。如果你是公關(guān)部的老員工，你該如何告訴小馬公共工作的程序是什么?任務(wù)組織：1．任務(wù)目的：理解高鐵客運(yùn)公共關(guān)系工作程序和活動(dòng)模式。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫高鐵客運(yùn)公共關(guān)系工作程序和活動(dòng)模式調(diào)查報(bào)告。(3)每組選派一名學(xué)生對撰寫的公共關(guān)系工作程序和活動(dòng)模式調(diào)查報(bào)告進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。3.考核：主要考核公共關(guān)系要素和職能知識(shí)的運(yùn)用。教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。相關(guān)知識(shí)：一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的工作程序公共關(guān)系工作程序，是指高鐵客運(yùn)企業(yè)為了達(dá)到一定的公共關(guān)系目標(biāo)而進(jìn)行有組織、有系統(tǒng)活動(dòng)的一般規(guī)范和步驟。通常公共關(guān)系的工作程序包括：調(diào)查、策劃、實(shí)施、評(píng)估四步。這四個(gè)步驟構(gòu)成完整、連續(xù)的過程，被人們稱為“四步工作法”。一、公共關(guān)系調(diào)查——前提、基礎(chǔ)的一步二、公共關(guān)系策劃——關(guān)鍵、核心的一步三、公共關(guān)系實(shí)施——重點(diǎn)的一步四、公共關(guān)系評(píng)估——承前啟后的一步五、公共關(guān)系活動(dòng)模式（一）、按工作方法特點(diǎn)劃分的公關(guān)活動(dòng)模式1．宣傳型公共關(guān)系2．交際型公共關(guān)系3．服務(wù)型公共關(guān)系4．社會(huì)型公共關(guān)系5．征詢型公共關(guān)系（二）、按高鐵客運(yùn)企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期劃分的公關(guān)活動(dòng)模式1．建設(shè)型公共關(guān)系2．維系型公共關(guān)系3．進(jìn)攻型公共關(guān)系4．防御型公共關(guān)系5．矯正型公共關(guān)系思考案例新加坡航空公司（簡稱新航）在國際航空業(yè)群雄角逐的激烈競爭中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名，新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客的傳統(tǒng)有機(jī)融合在一起，把“乘客至上”的公共關(guān)系思想融合貫穿于服務(wù)的全過程，給每一個(gè)乘客留下極為深刻的良好印象，使公司的形象不脛而走，聲譽(yù)五洲。新航的服務(wù)準(zhǔn)則是：對所有旅客一視同仁地給予關(guān)心與禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給旅客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象，這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。（1）訂票時(shí)可得座位號(hào)，登機(jī)對乘客以姓相稱。（2）殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客。（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙。（4）紀(jì)念品加優(yōu)待卷，希望你再次光顧。以上這些及其他各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，新航在國際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。問題：新加坡航空公司完善服務(wù)的突出特點(diǎn)是什么？它何以能勝人一籌？項(xiàng)目二高鐵客運(yùn)公共關(guān)系協(xié)調(diào)知識(shí)目標(biāo)：理解內(nèi)部公共關(guān)系協(xié)調(diào)的重要性。理解旅客關(guān)系協(xié)調(diào)的重要性。理解媒體公眾協(xié)調(diào)重要性。理解政府公眾協(xié)調(diào)的重要性。能力目標(biāo)：能夠協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系；能夠協(xié)調(diào)與旅客公眾的關(guān)系；能夠協(xié)調(diào)與媒體公眾的關(guān)系；能夠協(xié)調(diào)與政府公眾的關(guān)系；引導(dǎo)案例：“開漆大典”美國長島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對所有車站進(jìn)行一次重新油漆。為了使長島公司更富有人情味，創(chuàng)造與旅客融洽、和諧的工作氣氛，他們決定，車站油漆什么顏色，由公眾來決定。于是，公司登出廣告與啟事，要求常坐長島鐵路公司列車的旅客與鐵路沿線的居民來投票，選擇車站理想的顏色。有關(guān)公眾紛紛踴躍響應(yīng)，來電來函，對車站的顏色發(fā)表自己的意見。長島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來采訪并進(jìn)行報(bào)道。至此，長島鐵路公司認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，便在其中心車站舉行了一個(gè)隆重而熱烈的“開漆大典”，當(dāng)眾宣布公眾投票選擇的結(jié)果，并正式開漆。是日，中心車站萬眾聚集，政府要員、社區(qū)主管、商會(huì)理事及工商人士等應(yīng)邀到場。鼓樂聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡乎聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬出來，當(dāng)?shù)卣獑T第一個(gè)拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下第一筆，這意味著長島鐵路公司車站正式開漆。如此隆重而富有新意的“開漆大典”，理所當(dāng)然地引來了一大批記者，隨著他們的報(bào)道，長島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。據(jù)傳，美國紐約長島鐵路公司，原先和旅客關(guān)系緊張，一度聲譽(yù)大降，旅客對公司的服務(wù)強(qiáng)烈不滿，寫來的抱怨信，每周就有200多封。后來，新上任的公司總經(jīng)理決心“洗心革面”，重建信譽(yù)。除上述舉辦“開漆大典”外，還裝修車箱，增設(shè)空調(diào)車，改善行車時(shí)間，以誠實(shí)態(tài)度對待差錯(cuò)，用出租雨傘等措施方便旅客，以及廣邀各界人士參加。公司125周年慶典，使公眾對他們的態(tài)度發(fā)生了很大變化。長島鐵路公司還曾為此榮獲《公共關(guān)系新聞》雜志頒發(fā)的“年度成就獎(jiǎng)”。從這個(gè)意義上可以說，公眾對企業(yè)形象的評(píng)價(jià)具有權(quán)威性。思考與討論：1．長島鐵路公司的相關(guān)公眾有哪些？

2．長島鐵路的做法體現(xiàn)了公關(guān)的哪些職能和原則？任務(wù)1高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)工作任務(wù)：內(nèi)部公眾無票乘車2012年4月，在某高鐵車站，京滬高鐵客運(yùn)企業(yè)一位員工沒有買票，登乘了京滬高鐵某次列車商務(wù)座，列車員發(fā)現(xiàn)后對他進(jìn)行了勸阻，但該員工沒有聽從列車員的安排，而且態(tài)度蠻橫、大聲喧嘩，引起商務(wù)座旅客不滿。如果你是京滬高鐵客運(yùn)企業(yè)公關(guān)人員，如何處理這件事情？工作組織：1．任務(wù)目的：掌握高鐵客運(yùn)公共關(guān)系內(nèi)部公眾協(xié)調(diào)的技巧。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組討論并提出內(nèi)部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)方案，并選派一名學(xué)生對協(xié)調(diào)處理方案進(jìn)行說明。(3)學(xué)生分組進(jìn)行內(nèi)部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)過程的模擬演練，并進(jìn)行角色輪換，角色包括無票乘車的鐵路員工、公關(guān)人員、列車長、列車員等。(4)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。3．以每組模擬的內(nèi)部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)過程及方案發(fā)言情況作為一次作業(yè)，教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。相關(guān)知識(shí)：一、高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系概述高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)關(guān)系，是指高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部各類公眾構(gòu)成的社會(huì)關(guān)系。（二）高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的特征1．穩(wěn)定性2．可控性3．歸屬性4．權(quán)益性(三)高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的重要性1．內(nèi)部公眾是高鐵客運(yùn)公共關(guān)系工作的重要依靠力量2．內(nèi)部公眾是高鐵客運(yùn)企業(yè)與外部公眾聯(lián)系的橋梁3．內(nèi)部公眾是實(shí)現(xiàn)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系目標(biāo)的關(guān)鍵二、高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)（一）、高鐵客運(yùn)企業(yè)與員工關(guān)系溝通協(xié)調(diào)技巧1．了解員工2．重視員工的物質(zhì)利益需求3．尊重員工的精神需求4．要尊重員工的個(gè)人價(jià)值5．要注重信息的溝通（二）、高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系協(xié)調(diào)技巧1．相互平等、互相尊重2．互相幫助、相互信任、相互理解3.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要善于解決職工間出現(xiàn)的矛盾。（三）、部門間的關(guān)系協(xié)調(diào)溝通技巧1.處理各部門間的相互關(guān)系，同樣需要相互尊重，相互理解和相互支持。

2.加強(qiáng)聯(lián)系和往來，溝通信息和感情。3.加強(qiáng)協(xié)作，主動(dòng)配合。（三）、高鐵客運(yùn)企業(yè)與股東關(guān)系的協(xié)調(diào)技巧1．了解股東情況2．及時(shí)向股東報(bào)告高鐵客運(yùn)企業(yè)信息3．重視與股東中介機(jī)構(gòu)的溝通4．尊重股東的優(yōu)越感任務(wù)2高鐵客運(yùn)企業(yè)主要外部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)工作任務(wù)：處理旅客投訴2010年7月，某次列車1號(hào)車廂前半部空調(diào)發(fā)生故障，致使車內(nèi)溫度一度達(dá)到29.5℃。該車廂乘坐的為某市十余所重點(diǎn)中小學(xué)赴外地參加橋牌比賽的學(xué)生選手及帶隊(duì)老師，共55人。由于車內(nèi)溫度較高，帶隊(duì)老師對列車工作人員關(guān)于空調(diào)故障的解釋以及在隨后的列車給旅客發(fā)放礦泉水的過程中漏發(fā)了一些旅客的情況表示不滿，情緒激動(dòng)、言辭激烈，要求給予補(bǔ)償、給出說法，并聲稱到站后不下車。如果你是高鐵客運(yùn)企業(yè)的公共關(guān)系人員，該如何處理這次旅客投訴？工作組織：1．任務(wù)目的：掌握高鐵客運(yùn)公共關(guān)系外部公眾協(xié)調(diào)的技巧。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組討論并提出投訴處理方案，并選派一名學(xué)生對投訴處理方案進(jìn)行說明。(3)學(xué)生分組進(jìn)行投訴處理過程的模擬演練，并進(jìn)行角色輪換，角色包括旅客、公關(guān)人員、列車長、列車員等。(4)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。3．以每組模擬的投訴處理過程及方案發(fā)言情況作為一次作業(yè)，教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。相關(guān)知識(shí)：一、旅客關(guān)系協(xié)調(diào)（一）、旅客關(guān)系協(xié)調(diào)的重要性1．建立良好的旅客關(guān)系可以為高鐵客運(yùn)企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)利益，是高鐵客運(yùn)企業(yè)存在和發(fā)展的前提。相關(guān)知識(shí)：一、旅客關(guān)系協(xié)調(diào)（一）、旅客關(guān)系協(xié)調(diào)的重要性1．建立良好的旅客關(guān)系可以為高鐵客運(yùn)企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)利益，是高鐵客運(yùn)企業(yè)存在和發(fā)展的前提。2．建立良好的旅客關(guān)系可以為高鐵客運(yùn)企業(yè)贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。（二）、協(xié)調(diào)旅客關(guān)系的途徑1．與旅客加強(qiáng)信息交流，了解旅客的心理與需求與旅客的信息交流主要包括兩方面：一方面，高鐵客運(yùn)企業(yè)通過各種途徑迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客傳播高鐵客運(yùn)發(fā)展歷程和旅行信息，加深旅客對高鐵客運(yùn)企業(yè)的了解，爭取旅客的支持和信任。（二）、協(xié)調(diào)旅客關(guān)系的途徑1．與旅客加強(qiáng)信息交流，了解旅客的心理與需求與旅客的信息交流主要包括兩方面：一方面，高鐵客運(yùn)企業(yè)通過各種途徑迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客傳播高鐵客運(yùn)發(fā)展歷程和旅行信息，加深旅客對高鐵客運(yùn)企業(yè)的了解，爭取旅客的支持和信任。另一方面，高鐵客運(yùn)企業(yè)應(yīng)創(chuàng)設(shè)各種溝通渠道收集旅客的信息。2．尊重旅客權(quán)利，保護(hù)旅客利益一是認(rèn)真執(zhí)行國家規(guī)定的客運(yùn)價(jià)格。車站在售票或補(bǔ)票、退票、承運(yùn)過程中，不亂收費(fèi)、亂罰款，不以車票謀私。對持有減價(jià)憑證的旅客和符合減價(jià)條件的兒童，應(yīng)按鐵路規(guī)定出售減價(jià)票，對符合免費(fèi)條件的兒童應(yīng)免票。要嚴(yán)厲打擊票販子和制造假車票的犯罪閉伙。二是要保護(hù)旅客安全。3．為旅客提供滿意的服務(wù)選擇高速鐵路乘車的旅客其時(shí)間價(jià)值普遍較高，有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)承受能力，他們不但對乘坐的舒適度有較高的要求，而且還對餐飲供應(yīng)、電話及數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、車內(nèi)衛(wèi)生、車內(nèi)顯示旅行信息也有較高的要求，同時(shí)還希望能提供一些個(gè)性化的服務(wù)，所以，高鐵客運(yùn)企業(yè)應(yīng)結(jié)合高鐵旅客客流特點(diǎn)提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅客的需求。（三）、妥善處理旅客的投訴和建議1．對旅客提出的意見虛心接受2．對旅客的合理投訴要及時(shí)解決3．處理好旅客不屬實(shí)的意見4．對暴跳如雷的投訴旅客要理智冷靜5．對無理取鬧的旅客要靈活處理6．要盡量避免旅客在公共場所投訴二、新聞媒體公眾新聞媒體公眾是高鐵客運(yùn)公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。這種關(guān)系具有明顯的兩重性。（一）、媒體關(guān)系協(xié)調(diào)的重要性1、新聞媒體公眾是告知高鐵客運(yùn)企業(yè)新聞信息的主要渠道。2、新聞媒體公眾是社會(huì)信息流通過程中的把關(guān)人。3、新聞媒體公眾是高鐵客運(yùn)企業(yè)輿論環(huán)境的引導(dǎo)者4、新聞媒體公眾是高鐵客運(yùn)企業(yè)社會(huì)化形象的塑造者5、新聞媒體公眾是高鐵客運(yùn)企業(yè)形象的監(jiān)督者（二）、媒體關(guān)系協(xié)調(diào)的技巧1、尊重新聞媒體（1）以禮相待。（2）以誠相待。（3）平等對待。（4）嚴(yán)陣以待。（二）、媒體關(guān)系協(xié)調(diào)的技巧2、與新聞媒體公眾保持長期接觸3、善于利用各種新聞傳播方式（1）邀請記者采訪。（2）舉辦記者招待會(huì)，又稱新聞發(fā)布會(huì)。（3）制造新聞事件，以吸引新聞媒體注意。(4)自己動(dòng)手寫新聞稿，主動(dòng)提供給新聞媒體。三、政府公眾政府公眾指政府各行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員，在公共關(guān)系中，政府作為公眾對象具有特殊性，被稱為“特殊公眾”。（一）、政府關(guān)系協(xié)調(diào)的重要性1、政府是最具強(qiáng)力的權(quán)力機(jī)構(gòu)2、政府是最具社會(huì)影響力的社會(huì)組織3、政府是企業(yè)重要的資金來源（三）、協(xié)調(diào)政府關(guān)系的途徑1、加強(qiáng)與政府的雙向溝通2、加強(qiáng)與政府官員的接觸3、積極參加政府組織的公益活動(dòng)4、邀請政府官員參加高鐵客運(yùn)企業(yè)重大活動(dòng)

四、社區(qū)公眾社區(qū)關(guān)系也叫區(qū)域關(guān)系，即高鐵客運(yùn)企業(yè)與它所在的地方政府、社會(huì)團(tuán)體、其他企業(yè)以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的睦鄰關(guān)系。(一)社區(qū)公眾的重要性1．社區(qū)是高鐵客運(yùn)企業(yè)最可靠的后勤保障系統(tǒng)2.維護(hù)高速鐵路的運(yùn)輸安全，需要和沿線的社區(qū)公眾搞好聯(lián)防(二)處理社區(qū)關(guān)系的途徑1．加強(qiáng)與社區(qū)信息交流2．參與社區(qū)活動(dòng)3.加強(qiáng)對沿線社區(qū)的宣傳工作思考案例2019年7月18日,G126次列車?？啃熘輺|站，上下車旅客較多。沒多久該次列車駛離徐州東站，列車員小浦發(fā)現(xiàn)商務(wù)艙里原本空著的三個(gè)座位有旅客乘坐，連忙輕步上前，微笑問好，核對車票，登記去向。她接過車票一看，不由暗暗一驚，不好，他們乘錯(cuò)車了！原來這三名旅客來自香港，此次結(jié)伴到內(nèi)地旅游，現(xiàn)從徐州東去上海，但忙中出亂乘錯(cuò)了方向。此時(shí)，列車已經(jīng)從車站開出，速度越來越快，下車已不可能。小浦連忙送上茶水和小食品，一邊用嫻熟的粵語與旅客交談，安撫其情緒，一邊通過對講機(jī)向列車長匯報(bào)了此事。列車長小劉迅速趕到現(xiàn)場了解情況，同時(shí)查詢了列車時(shí)刻表并與濟(jì)南西站取得聯(lián)系，告知旅客可以濟(jì)南西站下車換乘去上海的到車，然后仔細(xì)交代了返程車次和換乘注意事項(xiàng)，請他們放心。三位旅客喜形于色，連連道謝。其中，一位蔡女士說道:“不論我們走到哪里，即使遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，舉目無親，我們都可以憑著鄉(xiāng)音找到幫助，你們細(xì)心、周到、熱情的服務(wù)讓我們倍感溫暖。高鐵列車員靚，服務(wù)更靚，不愧為世界一流的服務(wù)品質(zhì)!”不知不覺中，列車到達(dá)濟(jì)南西站。小浦送三位旅客下車，而站上值班員已經(jīng)在站臺(tái)上等候。小劉與值班員辦理了交接。思考：在本案例中，列車長和列車員是如何協(xié)調(diào)處理旅客關(guān)系的？項(xiàng)目三信息傳播知識(shí)目標(biāo)：理解新聞媒體類型和特點(diǎn)；掌握新聞稿的結(jié)構(gòu)與寫作技巧；掌握制造新聞的方法；掌握新聞發(fā)布會(huì)的程序；能力目標(biāo)：能撰寫高鐵客運(yùn)公共關(guān)系新聞稿；能運(yùn)用制造新聞技巧；能夠準(zhǔn)備并組織新聞發(fā)布會(huì)。任務(wù)1新聞媒體概述認(rèn)知工作任務(wù)：熟悉新聞媒體2015年天津西站將組織106年周年的站慶活動(dòng)，天津西站公關(guān)部欲邀請一些新聞媒體來參加并報(bào)道此次活動(dòng)，請確定邀請的新聞媒體的名單。工作組織：1．任務(wù)目的：熟悉新聞媒體，理解新聞媒體類型和特點(diǎn)。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫新聞媒體調(diào)查報(bào)告。(3)每組選派一名學(xué)生對撰寫的新聞媒體調(diào)查報(bào)告進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。3．考核：主要考核公共關(guān)系傳播的基礎(chǔ)知識(shí)和運(yùn)用。教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。相關(guān)知識(shí)：一、新聞媒體概述《人民鐵道報(bào)》、《旅客報(bào)》、《報(bào)林》雜志，人民鐵道網(wǎng)二、新聞媒體類型和特點(diǎn)（一）、印刷媒體1．報(bào)紙2．雜志（二）、電子媒體

1．廣播2．電視3．網(wǎng)絡(luò)媒體（三）、戶外媒體1．街頭(懸掛)橫幅2．彩旗3．氣球與空中飄浮物4．單頁宣傳印刷品三、選擇傳播媒體的原則1．從傳播對象的特點(diǎn)和需求選擇2．從所要傳播的信息內(nèi)容選擇3．從費(fèi)用情況選擇四、運(yùn)用新聞媒體的方式1．不付費(fèi)的傳播方式不付費(fèi)傳播方式分為制造新聞和向媒體供稿兩種類型。（1）制造新聞制造新聞是指高鐵客運(yùn)企業(yè)的公關(guān)人員通過精心策劃和設(shè)計(jì)，采取既有利于高鐵客運(yùn)企業(yè)，又施惠于社會(huì)利公眾的行為來吸引新聞媒體的注意和興趣，以爭取新聞媒體的廣為傳播，達(dá)到擴(kuò)大高鐵客運(yùn)企業(yè)影響的力的活動(dòng)?！爸圃煨侣劇庇袃蓪雍x：一方面是指高鐵客運(yùn)企業(yè)賦予既定的活動(dòng)和事件以新聞價(jià)值；另一方式是指高鐵客運(yùn)企業(yè)有意識(shí)地、主動(dòng)地去開展具有新聞價(jià)值的活動(dòng)。（2）向媒體供稿

撰寫新聞稿，是高鐵客運(yùn)公關(guān)人員運(yùn)用媒體向公眾施加影響的一個(gè)重要手段。要想提高稿件的采用率，公關(guān)人員必須了解不同媒體寫作的的要求，熟悉新聞報(bào)道的題材，掌握新聞價(jià)值的基本要素，當(dāng)然還要多實(shí)踐。2、付費(fèi)的傳播方式(1)與媒體聯(lián)合舉辦活動(dòng)，這些活動(dòng)包括贊助活動(dòng)、聯(lián)合舉辦文藝演出、各種競賽、贊助某一版而或其一時(shí)段的節(jié)目等等。(2)在媒體上做廣告。任務(wù)2公關(guān)新聞稿的撰寫公關(guān)新聞稿津保高速客運(yùn)專線的新聞發(fā)布會(huì)結(jié)束了，如果你是天津西站公共關(guān)系工作人員，請為這次新聞發(fā)布會(huì)撰寫公關(guān)新聞稿。工作任務(wù)：1．任務(wù)目的：能撰寫高鐵客運(yùn)公共關(guān)系新聞稿。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫高鐵客運(yùn)公關(guān)新聞稿。(3)每組選派一名學(xué)生對撰寫的高鐵客運(yùn)公關(guān)新聞稿進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。3．考核：主要考核公關(guān)新聞稿的結(jié)構(gòu)與寫作技巧。教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。相關(guān)知識(shí)：一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系新聞稿的撰寫技巧1．注重文字內(nèi)容的吸引性2．注重文字形式的對比度3．注重文字出現(xiàn)的頻率4．注重文字結(jié)構(gòu)的變換5．注重文字的語言聲調(diào)6．注重文字的通俗性7．注重創(chuàng)造信息的意境二、公關(guān)新聞稿的撰寫方法新聞稿的撰寫一般包括六個(gè)步驟(一)提煉主題1．選擇主題的原則(1)思想性。(2)時(shí)代性。2．提煉主題的要求(1)主題明確。(2)主題集中。(3)主題深刻。3．提煉主題的方法(1)切合受眾需要。(2)把握事物特征。(3)融入時(shí)代背景。(二)擬定標(biāo)題1．標(biāo)題的構(gòu)成(1)主題。(2)輔題。①引題，又稱肩題、眉題或上輔題。②副題，又叫次題、子題或下輔題。2．標(biāo)題的分類(1)多行標(biāo)題。(2)雙行標(biāo)題。(3)單行標(biāo)題。(三)寫導(dǎo)語(四)展開主體(1)以事實(shí)的重要程度為順序展開。(2)按時(shí)間順序展開。(3)按空間順序展開。(4)按邏輯順序展開。(五)穿插背景(1)歷史背景。(2)社會(huì)背景。(3)人物背景。(4)事物背景。(5)知識(shí)背景。(6)地理背景。(六)安排結(jié)尾1．總結(jié)式2．提問式3．背景式4．描寫式5．呼吁式6．引語式7．預(yù)見式三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系新聞稿范例

動(dòng)車組跨海試跑！這條鐵路馬上要通了！近日，一列空載運(yùn)行的動(dòng)車組列車穿越平潭海峽公鐵兩用大橋首次駛?cè)肫教陡哞F站，標(biāo)志著福州至平潭鐵路離年底開通運(yùn)營又近了一步。經(jīng)過近7年建設(shè)，祖國大陸離臺(tái)灣島最近的鐵路——福平鐵路已進(jìn)入通車“倒計(jì)時(shí)”。屆時(shí)，動(dòng)車組列車將直達(dá)福建第一大島平潭，距臺(tái)灣新竹僅68海里的平潭，是祖國大陸離臺(tái)灣島最近處。今年9月底，福平鐵路進(jìn)入聯(lián)調(diào)聯(lián)試階段，中國鐵路南昌局集團(tuán)有限公司采用測試動(dòng)車組、綜合檢測列車等檢測設(shè)備，對線路整體系統(tǒng)功能進(jìn)行綜合測試，并根據(jù)測試結(jié)果進(jìn)行調(diào)試、優(yōu)化。福平鐵路是國家“八縱八橫”高速鐵路網(wǎng)京港（臺(tái)）通道京福高鐵的重要延伸，線路全長88.43公里，設(shè)計(jì)時(shí)速200公里，全線設(shè)福州、福州南、長樂、長樂東、長樂南、平潭6座車站。平潭海峽公鐵兩用大橋全長16.34公里，起于福建省長樂市松下鎮(zhèn)，經(jīng)人嶼島、長嶼島、小練島、大練島后，到達(dá)平潭島，是新建福州至平潭鐵路的關(guān)鍵控制性工程。全橋共計(jì)228個(gè)橋墩，鋼結(jié)構(gòu)用量124萬噸，混凝土用量294萬方，其用鋼量和混凝土總方量是迄今為止國內(nèi)外橋梁之最。大橋下層設(shè)計(jì)為時(shí)速200公里的雙線I級(jí)鐵路，上層設(shè)計(jì)為時(shí)速100公里的雙向六車道高速公路，建成后要滿足海上橋面在十級(jí)大風(fēng)環(huán)境下安全運(yùn)營。

福平鐵路開通后，將大幅縮短福州至平潭的時(shí)空距離，形成半小時(shí)“生活圈”和“經(jīng)濟(jì)圈”，結(jié)束平潭島不通鐵路的歷史對完善閩東北區(qū)域鐵路交通網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮福州中心樞紐作用，帶動(dòng)閩東北區(qū)域整體開放開發(fā)具有重要意義。

資料來源：《中國鐵路》微信公眾號(hào)2020年10月20日任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)共公共關(guān)系工作任務(wù)：制作“坐著高鐵看中國”為主題的微博你所在的高鐵客運(yùn)企業(yè)公共關(guān)系部，決定在國慶節(jié)長假期間，利用微博網(wǎng)絡(luò)媒體，開展“坐著高鐵看中國”主題宣傳活動(dòng)，選取本高鐵客運(yùn)企業(yè)有代表性的鐵路線路，從歷史維度、國家戰(zhàn)略、百姓民生等視角挖掘提煉線路特色主題，從10月1日到8日集中推出報(bào)道，實(shí)現(xiàn)與廣大公眾網(wǎng)上互動(dòng)?；顒?dòng)將從節(jié)日乘車出行切入，借鐵路線串聯(lián)起經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的地理線和動(dòng)人暖心的故事線，營造輕松愉悅、溫馨祥和的節(jié)日氛圍，反映來之不易的發(fā)展成就，展示歷經(jīng)風(fēng)雨磨礪出的民族自信心、精氣神。如果這項(xiàng)宣傳工作交給了你，請你編輯并制作一條“坐著高鐵看中國”為主題的微博。工作組織：任務(wù)組織：1．任務(wù)目的：掌握高鐵客運(yùn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的工作方式。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集資料，編輯并制作“坐著高鐵看中國”為主題的微博。(3)每組選派一名學(xué)生對編輯、制作的微博進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。3．考核：主要考核網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系傳播知識(shí)的運(yùn)用。教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。相關(guān)知識(shí)：一、網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的內(nèi)涵網(wǎng)絡(luò)公關(guān)影響巨大，頗受關(guān)注，以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展為基礎(chǔ)所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系,歷史短、變化快、視角多,尚未形成一個(gè)完善、統(tǒng)一的定義。但目前大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到特定的目標(biāo),借助互聯(lián)網(wǎng)媒介,在企業(yè)與公眾之間展開的溝通協(xié)調(diào)行為。二、網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的優(yōu)勢

(1)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系可以擺脫時(shí)空限制。(2)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系可以強(qiáng)化主體屬性。(3)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系可以提高傳播效率。(4)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系可以優(yōu)化溝通效果,使企業(yè)在不增加人力財(cái)力的條件下提升與公眾溝通的效果。三、網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的方式(一)門戶網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)的官方網(wǎng)站建設(shè)是最基本、最重要的一種網(wǎng)絡(luò)形象維護(hù)的手段,也是網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的主要內(nèi)容之一。網(wǎng)站對用戶的影響最為直接,網(wǎng)站的內(nèi)容和服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系取得成效的基礎(chǔ)。網(wǎng)站是企業(yè)實(shí)體在網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)投射,網(wǎng)站的運(yùn)行狀態(tài)和內(nèi)容,會(huì)引導(dǎo)公眾對高鐵客運(yùn)企業(yè)的基本印象。所以,官網(wǎng)上高鐵客運(yùn)企業(yè)相關(guān)的背景資料、系統(tǒng)標(biāo)識(shí)、運(yùn)作理念等公共關(guān)系的信息元素都應(yīng)該和實(shí)體高鐵客運(yùn)企業(yè)保持一致,公開的信息也必須是來自高鐵客運(yùn)企業(yè)真實(shí)的聲音。(二)網(wǎng)絡(luò)新聞公關(guān)新聞傳播是公共關(guān)系實(shí)務(wù)中運(yùn)用最為廣泛和最為有效的手段之一,是企業(yè)塑造形象、傳播信息時(shí)最基本、最經(jīng)常采用的工具,其目的是通過一種權(quán)威的途徑告知公眾相關(guān)信息以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),新聞發(fā)布全面、費(fèi)用低廉且易于監(jiān)測傳播效果,并且其可以成為公眾和記者的信息庫,方便記者和網(wǎng)絡(luò)公眾了解企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)新聞公關(guān)的主要平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)門戶或網(wǎng)絡(luò)媒體,包括綜合性門戶網(wǎng)站、行業(yè)性門戶網(wǎng)站、新聞媒體的網(wǎng)絡(luò)版和網(wǎng)絡(luò)型電子出版物等。這些平臺(tái)特征和優(yōu)勢各不相同，有的知名度高但不夠?qū)I(yè),有的專業(yè)性強(qiáng)但覆蓋面窄,有的權(quán)威性強(qiáng)但互動(dòng)性差等,對其進(jìn)行選擇時(shí)要根據(jù)新聞的傳播需求來決定。(三)舉辦網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動(dòng)與傳統(tǒng)的公關(guān)活動(dòng)一脈相承,是指為達(dá)到某一特定公共關(guān)系目標(biāo)或者某一特定公共關(guān)系問題,在企業(yè)開展工作的某一特定階段,通過互聯(lián)網(wǎng)開展的有計(jì)劃的、系列的公共關(guān)系活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動(dòng)是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)服務(wù)的核心。隨著互聯(lián)網(wǎng)對公眾生活影響的日漸深入,網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動(dòng)的號(hào)召力已經(jīng)不亞于實(shí)際活動(dòng)中的公關(guān)活動(dòng),有時(shí)候甚至超過了線下的公關(guān)活動(dòng),并且還具有極大的靈活性和可挖掘性,創(chuàng)意空間也比較大。針對某些熱點(diǎn)主題所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)沙龍、主題訪談等,是常見的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)形式。(四)利用微博進(jìn)行公關(guān)1、微博概況微博，即微博客（Microblog）的簡稱，是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播及獲取平臺(tái)，用戶可以通過WEB、WAP及各種客戶端組建個(gè)人社區(qū)，以140字左右的文字量更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。

由于微博具有“低門檻”等網(wǎng)絡(luò)特性，人人都可以很容易地申請獲得賬號(hào)并成為微

博的使用者，用微博隨時(shí)隨地地記錄自己的所見所聞、所感所想。微博已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的“自媒體”，使每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為被關(guān)注的焦點(diǎn)。微博記錄著人們的生活點(diǎn)滴，可以更真實(shí)地表達(dá)人們的思想、情感，體現(xiàn)出無“微”不至的魅力。2、微博公關(guān)方法微博內(nèi)容的發(fā)布要有持續(xù)性，在沒有重大變故的前提下，一定不能斷更，每天都應(yīng)該有發(fā)布。同時(shí)每天發(fā)布的內(nèi)容盡量不超過六條，這樣的節(jié)奏是目前公眾比較能接受的。發(fā)多少條需要控制，什么時(shí)候發(fā)也是有講究的，一方面要了解公眾，比如微博的打開時(shí)段，一般在8點(diǎn)到10點(diǎn)鐘有高峰，12點(diǎn)到14點(diǎn)有高峰，20點(diǎn)到22點(diǎn)有高峰，如果錯(cuò)過高峰，那么，意味著發(fā)布的內(nèi)容不能讓大部分的粉絲看到內(nèi)容會(huì)流失，另一方面要根據(jù)一些情況有針對性的調(diào)整節(jié)奏。微博內(nèi)容的表達(dá)的方法應(yīng)精心安排，才能取得更好地效果。微博內(nèi)容運(yùn)營最基礎(chǔ)的就是140字表達(dá)，但是單純的漢字不僅無法吸引到公眾的注意，而且也不一定能夠完全傳遞清晰信息，所以微博內(nèi)容的文字要配圖，形成圖文。圖文的搭配需要考慮和相關(guān)性、原創(chuàng)性（或者版權(quán)）、創(chuàng)意性等基本法則。發(fā)布視頻一般都要控制在三分鐘以內(nèi)，甚至是為了更廣泛的傳播，會(huì)把視頻做成十分鐘的GIF，如果是發(fā)布如電影一樣的大視頻，則微博上與粉絲互動(dòng)的效果不佳。（五）利用微信進(jìn)行公關(guān)1、微信概況微信是騰訊公司推出的,提供類似于QQ免費(fèi)即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)聊天軟件，用戶可以通過手機(jī)、電腦快速發(fā)送音視頻、圖片和文字。2、微信公關(guān)方法要達(dá)到良好公關(guān)傳播效果，需要精心設(shè)計(jì)與規(guī)劃微信信息。包括微信公眾號(hào)的名稱設(shè)計(jì)、主題規(guī)劃、形式設(shè)計(jì)、附屬內(nèi)容設(shè)計(jì)等等。優(yōu)秀的微信設(shè)計(jì)可以幫助企業(yè)有效展現(xiàn)微信公關(guān)的方向和目標(biāo)，還可以有效地引導(dǎo)關(guān)注者、閱讀者關(guān)注企業(yè)微信號(hào)，讓公眾真正了解，并且能從這個(gè)微信公眾號(hào)里獲取需要的信息。微信設(shè)計(jì)技巧主要表現(xiàn)在：一是微信公眾號(hào)名稱設(shè)計(jì)上，要符合公眾心理，要與高鐵客運(yùn)企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱或企業(yè)理念等聯(lián)系在一起，以引起共鳴效應(yīng)。二是微信內(nèi)容設(shè)計(jì)上，要嚴(yán)格圍繞微信公關(guān)目標(biāo)定位進(jìn)行設(shè)計(jì)，每一篇微信公關(guān)信息的發(fā)布都要和企業(yè)的公關(guān)目標(biāo)、目標(biāo)公眾的心理需求密切契合。三是發(fā)布時(shí)間和主題的設(shè)計(jì)上，可根據(jù)目標(biāo)公眾的生活規(guī)律和其他特點(diǎn)，在不同的時(shí)間段分別發(fā)表不同的內(nèi)容；還要將不同時(shí)段的微信確定一個(gè)鮮明的欄目話題或主題，這種方式，不僅可以讓閱讀者有條理地去欣賞微信內(nèi)容，更會(huì)潛移默化地給閱讀者形成一種閱讀習(xí)慣，即到了某天某個(gè)時(shí)間段或者想起某個(gè)相關(guān)的話題，就自然想起某企業(yè)的微信話題。四是在微信發(fā)布技巧上，在微信里要注意使用強(qiáng)烈刺激信號(hào)，刺激公眾的感知器官，使微信關(guān)注者記憶深刻，過目不忘，時(shí)時(shí)想起。同時(shí)，要注意把握刺激的程度，讓公眾瞬間記住的必須是企業(yè)美好的意愿，且不引起關(guān)注者的反感。五是要注意制定合理的審核發(fā)布制度，保證發(fā)送專業(yè)性強(qiáng)、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、關(guān)注度高的微信，這樣才能吸引更多的關(guān)注者閱讀并轉(zhuǎn)發(fā)。案例閱讀鄭州客運(yùn)段是中國鐵路鄭州局集團(tuán)有限公司目前唯一的客運(yùn)段，設(shè)4個(gè)車間、28個(gè)客運(yùn)車隊(duì)，擔(dān)當(dāng)?shù)?98對列車覆蓋全國四面八方。鄭州客運(yùn)段融媒體工作室緊密圍繞中心工作，通過生產(chǎn)出“鐵味”宣傳產(chǎn)品，凝聚職工合力，唱響全媒聲音。鄭州客運(yùn)段融媒體工作室在《工作動(dòng)態(tài)》、微信、微博、抖音四大平臺(tái)進(jìn)行鐵路新聞運(yùn)營和維護(hù)，通過嚴(yán)格落實(shí)信息采集、編輯制作、審核發(fā)布等環(huán)節(jié)，確保宣傳工作高質(zhì)高效推進(jìn)。鄭州客運(yùn)段融媒體工作室配有4名專職工作人員，配備攝影、攝像、視頻編輯、影音合成等專業(yè)設(shè)備。同時(shí)，工作室積極組建134人的兼職融媒體骨干隊(duì)伍和3個(gè)專長小組，逐步形成了多元化、高素質(zhì)的梯次人才隊(duì)伍。鄭州客運(yùn)段多數(shù)職工長期處于流動(dòng)工作崗位，工作室把貼近職工、無“微”不至作為提升產(chǎn)品傳播力的重要抓手，開設(shè)了“乘務(wù)心語”、“感人故事”、“重點(diǎn)聚焦”等特色欄目，為職工搭建了零距離交流的橋梁，也成為向社會(huì)展示客運(yùn)人形象的窗口。2018年以來，工作室累計(jì)拍攝《勸婚》《下崗》等5部精品微電影，每年編發(fā)《感動(dòng)》系列微產(chǎn)品匯編圖書。特別是今年年初，圍繞“90后”列車長推出的感人抗疫故事，引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈反響，受到200萬人次關(guān)注和點(diǎn)贊。項(xiàng)目四

高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查知識(shí)目標(biāo)：了解高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查的含義、內(nèi)容、程序；了解高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查的類型；掌握高鐵客運(yùn)調(diào)查方案的內(nèi)容；掌握高鐵客運(yùn)公關(guān)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容與方法。

能力目標(biāo)：能夠制定高鐵客運(yùn)調(diào)查方案；能夠設(shè)計(jì)高鐵客運(yùn)公關(guān)調(diào)查問卷；能夠撰寫高鐵客運(yùn)公關(guān)調(diào)查報(bào)告。案例導(dǎo)入：調(diào)查研究出來的商機(jī)1964年，《中國畫報(bào)》的封面刊出這樣一張照片：大慶油田的“鐵人”王進(jìn)喜頭戴狗皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，手握鉆機(jī)剎把，眺望遠(yuǎn)方，在他的背影遠(yuǎn)處錯(cuò)落地矗立著星星點(diǎn)點(diǎn)的高大井架。幾乎同時(shí)，《人民中國》雜志撰文報(bào)道說，以王進(jìn)喜為代表的中國工人階級(jí)，為粉碎國外反動(dòng)勢力對我國的經(jīng)濟(jì)封鎖和石油禁運(yùn)，在極端困難的條件下，發(fā)揚(yáng)“一不怕苦，二不怕死”的精神，搶時(shí)間爭速度，不等馬拉車拖，硬是用肩膀?qū)装賴嵅捎驮O(shè)備扛到了工地。不久，《人民日報(bào)》報(bào)道了第三屆全國人民代表大會(huì)開幕的消息，其中提到王進(jìn)喜光榮地出席了大會(huì)。

當(dāng)時(shí)，由于各種原因，大慶油田的具體情況是保密的。然而，上述幾則由官方對外公開的、極其普通的、旨在宣傳中國工人階級(jí)偉大精神的照片和新聞，在日本三菱重工財(cái)團(tuán)信息專家的手里卻變成了極為重要的經(jīng)濟(jì)信息，揭開了大慶油田的秘密。(1)根據(jù)對照片和新聞報(bào)道的分析，可以斷定大慶油田的大致位置在中國東北的北部，且離鐵路線不遠(yuǎn)。其依據(jù)是：唯有中國東北的北部寒冷地區(qū)，采油工人才需要戴這種大狗皮帽，穿厚棉衣；唯有油田離鐵路不遠(yuǎn)，王進(jìn)喜等大慶油田的采油工人才能用肩膀?qū)賴嵲O(shè)備運(yùn)到油田。因此，只需要一張中國地圖，就可以輕而易舉地標(biāo)出大慶油田的大致方位。(2)根據(jù)對照片和有關(guān)新聞報(bào)道的分析，可以推斷大慶油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量，并可確定是否已開始出油。其依據(jù)是：首先從照片中王進(jìn)喜所站的鉆臺(tái)上手柄的架勢，可推算出油井的直徑是多少；從王進(jìn)喜所站鉆臺(tái)油井與他背后隱露的油井之間的距離和密度又可基本推算出油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量；接著從王進(jìn)喜出席了人民代表大會(huì)，可以斷定大慶油田出油了，不然王進(jìn)喜是不會(huì)出席代表會(huì)的。(3)根據(jù)中國當(dāng)時(shí)的技術(shù)水準(zhǔn)和能力及中國對石油的需求，中國必定要大量引進(jìn)采油設(shè)備。

于是，日本三菱重工財(cái)團(tuán)迅速集中有關(guān)專家和人員，在對所獲信息進(jìn)行剖析和處理之后，全面設(shè)計(jì)出了適合中國大慶油田的采油設(shè)備，做好充分的奪標(biāo)準(zhǔn)備。果然不久，中國政府向世界市場尋求石油開采設(shè)備。三菱重工財(cái)團(tuán)以最快的速度和最符合中國所要求設(shè)計(jì)的設(shè)備獲得中國巨額訂貨，賺取一筆巨額利潤。公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系“四步工作法”的第一步，也是最基礎(chǔ)性的一步。任何公共關(guān)系活動(dòng)都始于調(diào)查。作為一名高鐵客運(yùn)公共關(guān)系人員，要能夠運(yùn)用多種調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查并寫出調(diào)查報(bào)告。任務(wù)1高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查方案工作任務(wù)：某高鐵客運(yùn)企業(yè)擬開展高鐵鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。通過調(diào)查，了解旅客對售票服務(wù)、候車服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)、乘車服務(wù)、出站服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)和要求，旨在提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。請為高鐵客運(yùn)企業(yè)制定本次旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案。工作組織：1．任務(wù)目的：能夠制定高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查方案。2．組織：(1)全班同學(xué)分成5—6人一組，指定一名組長。(2)請各組分別制定旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案。(3)各組選派一名學(xué)生對旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案進(jìn)行說明。(5)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。5．考核：主要考核制定高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查方案的技能。教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。相關(guān)知識(shí)：一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查的含義和目的（一）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查的含義高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查是運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有步驟地去考察高鐵客運(yùn)企業(yè)的公共關(guān)系狀態(tài)，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)的因素及其相互關(guān)系，以達(dá)到掌握企業(yè)的情況，解決企業(yè)面臨的公共關(guān)系方面實(shí)際問題為目的的實(shí)踐活動(dòng)，是公共關(guān)系工作程序的第一步。（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查的目的1．評(píng)價(jià)高鐵客運(yùn)企業(yè)形象2．為高鐵客運(yùn)企業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)3．測量公眾輿論4．提高公共關(guān)系活動(dòng)的成功率二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查方案的內(nèi)容

(一)確定調(diào)查目的調(diào)查的目的，即指調(diào)查所要解決的問題。目的不同，則調(diào)查的內(nèi)容和方式也不盡相同。調(diào)查目的的設(shè)定，一般應(yīng)根據(jù)高鐵客運(yùn)企業(yè)的實(shí)際情況和需要，并結(jié)合環(huán)境的變化而進(jìn)行綜合考慮。

(一)確定調(diào)查目的調(diào)查的目的，即指調(diào)查所要解決的問題。目的不同，則調(diào)查的內(nèi)容和方式也不盡相同。調(diào)查目的的設(shè)定，一般應(yīng)根據(jù)高鐵客運(yùn)企業(yè)的實(shí)際情況和需要，并結(jié)合環(huán)境的變化而進(jìn)行綜合考慮。(二)確定調(diào)查對象(三)確定調(diào)查項(xiàng)目(四)制定調(diào)查提綱和調(diào)查表(五)確定調(diào)查的時(shí)間和地點(diǎn)(六)確定調(diào)查方式和方法(七)確定研究分析方法(八)確定調(diào)查組織計(jì)劃(九)調(diào)查項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)預(yù)算三、撰寫高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查工作方案(一)標(biāo)題一般采用公文式寫作法，即采用“事由+文體”的格式，如“公眾消費(fèi)意見調(diào)查工作計(jì)劃案”。(二)正文正文是公共關(guān)系調(diào)查工作方案的主體內(nèi)容，一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1．前言。主要是介紹本次公共關(guān)系調(diào)查活動(dòng)的目的和意義，闡述調(diào)查活動(dòng)的應(yīng)用價(jià)值和理論價(jià)值，以便于執(zhí)行人員充分理解公共關(guān)系調(diào)查活動(dòng)的重要性。2．研究課題。主要介紹本次公共關(guān)系調(diào)查活動(dòng)的研究內(nèi)容、課題類型以及需要回答的問題等。3．研究范圍和分析單位。主要介紹公共關(guān)系調(diào)查的范圍和研究對象。4．研究類型。本次公共關(guān)系調(diào)查活動(dòng)究竟是綜合研究還是專題研究，現(xiàn)狀描述性研究還是趨勢判斷性研究，史料追溯性研究還是用戶跟蹤性研究，諸如此類的問題，在公共關(guān)系調(diào)查工作計(jì)劃方案中應(yīng)給予明確的說明和介紹。5．調(diào)查和分析的方式、方法。主要介紹本次公共關(guān)系調(diào)查活動(dòng)所采用的主體性調(diào)查方法、輔助性調(diào)查方法及其組合方式；整理分析資料所運(yùn)用的主要分析方法、次要分析方法及其組合方式；運(yùn)用調(diào)查、分析方法的注意事項(xiàng)。6．抽樣方案。如何選擇樣本，這是公共關(guān)系調(diào)查工作方案中的重要內(nèi)容之一。一般而言，公共關(guān)系調(diào)查多采用抽樣調(diào)查技術(shù)(普查除外)，因此，公共關(guān)系調(diào)查工作方案中就少不了抽樣方案的內(nèi)容。在抽樣方案部分，主要介紹本次調(diào)查活動(dòng)的研究總體、調(diào)查總體、總體編碼方法、抽樣具體方法、樣本規(guī)模、樣本代表性的評(píng)估方法等，以此確保抽樣工作的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。7．調(diào)查項(xiàng)目和調(diào)查表。這是公共關(guān)系調(diào)查工作方案中的關(guān)鍵部分。在這個(gè)部分，主要介紹本次公共關(guān)系調(diào)查活動(dòng)的理論假設(shè)、項(xiàng)目指標(biāo)設(shè)想以及據(jù)此而擬定的調(diào)查問卷表或調(diào)查提綱。8．時(shí)間進(jìn)度安排。主要闡明本次公共關(guān)系調(diào)查活動(dòng)的起始、終結(jié)時(shí)間，收集資料的規(guī)定時(shí)間，可容許的時(shí)間誤差幅度等。9．經(jīng)費(fèi)預(yù)算。主要介紹本次公共關(guān)系調(diào)查活動(dòng)所需支出的費(fèi)用、用途。10．調(diào)查人員選擇與培訓(xùn)。(三)署名公共關(guān)系調(diào)查工作方案的編寫要求：公共關(guān)系調(diào)查工作方案作為一種特殊的應(yīng)用文，其寫作要求如下：第一，文字的簡潔性。第二，內(nèi)容表述的真實(shí)性。善于應(yīng)用簡潔的文字，表述復(fù)雜的計(jì)劃內(nèi)容。第三，結(jié)構(gòu)的條理性。第四，計(jì)劃安排的周密性。四、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容（一）高鐵客運(yùn)企業(yè)情況的調(diào)查1．高鐵客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營管理狀況2．高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部員工的素質(zhì)狀況（二）公眾輿論的調(diào)查

公眾輿論的調(diào)查是公共關(guān)系調(diào)查中最重要的內(nèi)容。1．公眾構(gòu)成情況

如公眾的性別、年齡、文化程度、職業(yè)等。2．公眾評(píng)價(jià)情況（三）高鐵客運(yùn)企業(yè)形象的調(diào)查1．知名度知名度是高鐵客運(yùn)企業(yè)被公眾知道、了解的程度。具體表現(xiàn)為公眾對高鐵客運(yùn)企業(yè)的名稱、標(biāo)志和服務(wù)的了解程度。2．美譽(yù)度

美譽(yù)度是高鐵客運(yùn)企業(yè)獲得公眾接受、贊許的程度和所提供的產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)推銷方式的信任程度程度的指標(biāo)。知名度與美譽(yù)度的高低決定了高鐵客運(yùn)企業(yè)形象的好壞。企業(yè)的知名度高，其美譽(yù)度不一定高；知名度低，其美譽(yù)度不一定低。因此，高鐵客運(yùn)企業(yè)為了塑造良好的企業(yè)形象，必須把追求高知名度和高美譽(yù)度的統(tǒng)一，作為最高的境界。（四）社會(huì)環(huán)境的調(diào)查1.政治環(huán)境2．經(jīng)濟(jì)環(huán)境3．人文環(huán)境4．競爭環(huán)境（五）市場需求量調(diào)查（六）高鐵客運(yùn)營銷需求信息的調(diào)查任務(wù)2高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查的組織和實(shí)施工作任務(wù)：撰寫公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告你所在高鐵客運(yùn)企業(yè)制定的旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案設(shè)計(jì)好了，請實(shí)施旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案并撰寫調(diào)查報(bào)告。工作組織：1．任務(wù)目的：能夠?qū)嵤┞每头?wù)質(zhì)量調(diào)查方案并撰寫調(diào)查報(bào)告。2．組織：(1)全班同學(xué)分成5—6人一組，指定一名組長。(2)請各組分別實(shí)施旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案并撰寫調(diào)查報(bào)告。(3)各組選派一名學(xué)生對旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告進(jìn)行說明。(5)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。5．考核：主要考核實(shí)施高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查方案和撰寫公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的技能。教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。相關(guān)知識(shí)：一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查的一般程序所謂高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查的程序，一般地講，指的是對高鐵客運(yùn)企業(yè)對客觀存在的公共關(guān)系現(xiàn)象進(jìn)行科學(xué)調(diào)查的基本過程。相關(guān)知識(shí)：一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查的一般程序(一)調(diào)查準(zhǔn)備階段(二)資料搜集階段(三)整理分析階段(四)報(bào)告寫作階段(五)總結(jié)評(píng)估階段二、公共關(guān)系調(diào)查實(shí)施階段的主要工作內(nèi)容(一)組織公共關(guān)系調(diào)查對象群體(二)積極協(xié)調(diào)各種公眾關(guān)系(三)發(fā)放問卷，引導(dǎo)調(diào)查對象認(rèn)真、如實(shí)地填寫問卷(四)回收、清理問卷(五)認(rèn)真觀察公眾的言行，并及時(shí)做好記錄三、調(diào)查報(bào)告的撰寫(一)擬訂調(diào)查報(bào)告的步驟(1)綜合分析經(jīng)過提純和整理的信息資料，確定調(diào)查報(bào)告的題目。(2)對調(diào)查工作進(jìn)行簡要總結(jié)，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)加以說明。(3)根據(jù)整理過的信息資料，對企業(yè)公關(guān)狀態(tài)的變化情況加以說明。(4)針對企業(yè)實(shí)際情況和調(diào)查結(jié)果，結(jié)合企業(yè)公關(guān)目標(biāo)，找出差距和問題。(5)針對差距和問題。提出切實(shí)可行的建議或意見。三、調(diào)查報(bào)告的撰寫(二)調(diào)查報(bào)告的格式與要求調(diào)查報(bào)告一般包括封面、目錄、概要、正文、結(jié)論和附件等部分。(1)封面應(yīng)寫明調(diào)查題目、承辦部門和人員、日期。(2)概要是對正文、結(jié)論和建議部分的簡要總結(jié)，要做到點(diǎn)明主題、高度概括、精練簡短。(3)正文中應(yīng)包括調(diào)查目的、方法、步驟、樣本分布、調(diào)查內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)方法、調(diào)查數(shù)據(jù)、誤差估計(jì)等內(nèi)容，也可包括結(jié)論和建議，寫作時(shí)要做到中心突出、材料典型、邏輯性強(qiáng)、條理清晰、語言簡潔、有說服力。(4)結(jié)論是全文的小結(jié)，要形成結(jié)論，并提出合理的建議和措施。(5)附件中應(yīng)列入有關(guān)論證和說明正文的資料：如調(diào)查表、訪談?dòng)涗?、參考資料等。任務(wù)3高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查的方法工作任務(wù)：你所在高鐵客運(yùn)企業(yè)制定的旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查計(jì)劃已經(jīng)制定好了，請?jiān)O(shè)計(jì)旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。工作組織：1．任務(wù)目的：能夠制定旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。2．組織：(1)全班同學(xué)分成5—6人一組，指定一名組長。(2)請各組分別制定旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。(3)各組選派一名學(xué)生對旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷進(jìn)行說明。(5)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。5．考核：主要考核運(yùn)用高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查方法的技能。教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。相關(guān)知識(shí)：一、抽樣調(diào)查法抽樣調(diào)查法是指高鐵客運(yùn)公共關(guān)系調(diào)查者借助一定的抽樣方法，從調(diào)查對象總體中抽取一部分樣本進(jìn)行調(diào)查，并以從樣本中獲取的信息資料來推論調(diào)查總體一般狀況的公共關(guān)系調(diào)查方法。抽樣方法主要有以下幾種：1．簡單隨機(jī)抽樣法2．分層抽樣法3．等距抽樣法二、實(shí)地觀察法1．實(shí)地觀察法的分類

實(shí)地觀察法可以分為以下兩種：(1)參與觀察法。(2)非參與觀察法。2．實(shí)地觀察法的實(shí)施

進(jìn)行實(shí)地觀察首先應(yīng)該制訂觀察計(jì)劃，然后再進(jìn)入觀察現(xiàn)場，做好觀察記錄。觀察記錄有以下三種方法：(1)同步記錄(2)事后追記(3)卡片記錄三、訪談?wù){(diào)查法1．幾種訪談法的比較(1)常規(guī)訪談法。(2)集體訪談法。(3)電話調(diào)查法。2．訪談的步驟(1)訪談前的準(zhǔn)備。(2)進(jìn)入訪談。(3)控制訪談過程。(4)訪談?dòng)涗洝?5)結(jié)束訪談。四、文獻(xiàn)調(diào)查法1．建立索引2．查閱和記錄文獻(xiàn)資料3．對文獻(xiàn)的核實(shí)及分類錄入五、問卷調(diào)查法（一）問卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)問卷一般由前言、主體、結(jié)語三部分組成。1．前言

2．主體(1)封閉式問題。(2)開放式問題。3．結(jié)語（二）問卷問題設(shè)計(jì)的原則1．問題要具體，不要籠統(tǒng)、抽象。2．問題用語要明白易懂，盡量不要用專業(yè)術(shù)語。3．問題要客觀中立，避免傾向性。4．問題要單一，不要在一個(gè)問提里面問兩種事情，否則問題難于回答。5.問數(shù)字要進(jìn)行限定，不要交叉。6．選擇題所列項(xiàng)目要互斥，不要出現(xiàn)包容。7．不要用形容詞、副詞，盡量用量詞8．所列項(xiàng)目要窮盡各種可能情況，不能窮盡的要加一項(xiàng)“其他”。（三）問卷的試調(diào)查（四）怎樣提高問卷回復(fù)率案例思考高速鐵路動(dòng)臥列車需求調(diào)查受高鐵線路、車輛維修方式的限制，我國高鐵列車基本實(shí)行白天開行、夜晚維護(hù)的模式。為充分釋放高鐵夜間運(yùn)力資源、開拓高鐵客運(yùn)市場，鐵路部門預(yù)開行“夕發(fā)朝至”高鐵動(dòng)臥列車，但是乘坐高鐵動(dòng)臥列車的客流成分有哪些？列車開行方案怎樣設(shè)計(jì)？在高速鐵路動(dòng)臥列車運(yùn)營初期，鐵路部門做了大量調(diào)查研究工作，在高鐵車站、高鐵列車、機(jī)場等地對旅客進(jìn)行大量的問卷調(diào)查，充分吸取旅客公眾的建議，摸清旅客的需求。同時(shí)，還進(jìn)行了鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品和航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的綜合比較和分析研究。根據(jù)客流調(diào)查，從開行方案、席別分配、車票價(jià)格、服務(wù)體系對高速鐵路動(dòng)臥列車客運(yùn)產(chǎn)品進(jìn)行了設(shè)計(jì)。通過客流調(diào)查還了解到乘坐動(dòng)臥列車的客流主要是商務(wù)、旅游等中高端客流，這部分中高端旅客多數(shù)人注意夜間休息質(zhì)量，不愿意與陌生人同宿一個(gè)包廂。針對這一情況，鐵路部門在每個(gè)鋪位上安裝可裝卸式隔簾，使每個(gè)臥鋪（上或下）自成一個(gè)獨(dú)立的休息空間，并且讓隔簾具備一定的隔音、隔光效果，然后再去除包廂的移門，這樣既充分保護(hù)了旅客的隱私，又可以增強(qiáng)旅客的安全感。問題：運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。項(xiàng)目五高鐵客運(yùn)公共關(guān)系策劃知識(shí)目標(biāo)：了解高鐵客運(yùn)公關(guān)活動(dòng)策劃的地位、作用及基本原則；理解高鐵客運(yùn)公關(guān)活動(dòng)策劃的基本程序和步驟；掌握高鐵客運(yùn)公關(guān)活動(dòng)策劃的方法和技巧；掌握高鐵客運(yùn)公關(guān)活動(dòng)策劃方案編制的內(nèi)容。能力目標(biāo)：能夠根據(jù)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系目標(biāo)做好策劃前期準(zhǔn)備工作；能夠運(yùn)用高鐵客運(yùn)公關(guān)活動(dòng)策劃的基本技巧與要點(diǎn)；能夠制定高鐵客運(yùn)公關(guān)活動(dòng)策劃方案。案例導(dǎo)入：2008年京滬高鐵LOGO征集活動(dòng)策劃經(jīng)過近18年科學(xué)論證，2008年京滬高鐵終于全線開工。京滬高鐵的開工，標(biāo)志著我國高速鐵路建設(shè)掀開了嶄新的一頁。京滬高鐵由我國自行設(shè)計(jì)，自主開展系統(tǒng)集成，走出了一條創(chuàng)新之路。為了引發(fā)更多的社會(huì)公眾關(guān)注京滬高速鐵路，2008年7月京滬高鐵建設(shè)工程公司策劃了“2008年京滬高鐵LOGO征集活動(dòng)”，目的是通過這次活動(dòng)，整合社會(huì)資源，為京滬高鐵征集最完美的視覺形象標(biāo)識(shí)，從而為京滬高鐵規(guī)范視覺形象打下良好基礎(chǔ)，同時(shí)也向社會(huì)各界傳達(dá)京滬高鐵的最新信息。京滬高鐵建設(shè)工程公司擬訂了一條簡練的口號(hào)：“自主創(chuàng)新中國新力量”把這句口號(hào)作為這次活動(dòng)的宣傳主題。按照擬訂的目標(biāo)，該公司分四步開展公關(guān)活動(dòng)：第一步，對“2008年京滬高鐵LOGO征集活動(dòng)”進(jìn)行宣傳，征集作品。首先在各主要門戶網(wǎng)站和鐵道部門官方網(wǎng)站首頁的顯著位置做活動(dòng)宣傳，內(nèi)容包括此次活動(dòng)的背景、時(shí)間、評(píng)選要求、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、參選投遞地址、注意事項(xiàng)、公正等幾個(gè)必要環(huán)節(jié)；在宣傳網(wǎng)頁的明顯位置，設(shè)置網(wǎng)友參選點(diǎn)擊進(jìn)入的欄目，參選者在進(jìn)入頁面之后，需要填寫真實(shí)姓名、聯(lián)系方式等相關(guān)個(gè)人資料。然后，與清華、北大等在美術(shù)設(shè)計(jì)方面有資深造詣的大學(xué)聯(lián)系，動(dòng)員廣大師生全面參與到此次征集活動(dòng)中，在校園主要以海報(bào)的形式進(jìn)行宣傳。第二步，對參與活動(dòng)的稿件進(jìn)行評(píng)審。邀請資深平面設(shè)計(jì)師、鐵道部門領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)學(xué)者、商務(wù)人士等作為活動(dòng)的評(píng)委，組織他們做在線訪談，請他們從大眾的角度，對此次的活動(dòng)進(jìn)行討論，并對參選者的作品作出一些公開的評(píng)選。第三步，對獲獎(jiǎng)的稿件進(jìn)行頒獎(jiǎng)。對獲獎(jiǎng)作品的參選者進(jìn)行頒獎(jiǎng)。邀請獲獎(jiǎng)?wù)咦鲆淮卧诰€訪談，請他們從參賽者和群眾的角度對這次活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和討論。2008年12月20日，在京滬高鐵建設(shè)工程公司禮堂舉行了“2008年京滬高鐵LOGO征集活動(dòng)”的頒獎(jiǎng)儀式。為了使頒獎(jiǎng)儀式順利進(jìn)行，他們擬訂了頒獎(jiǎng)活動(dòng)方案。在選擇傳播手段上，他們充分利用宣傳效果好的網(wǎng)絡(luò)媒體、報(bào)紙媒體和電臺(tái)媒體，對頒獎(jiǎng)活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道。由專人負(fù)責(zé)在頒獎(jiǎng)現(xiàn)場進(jìn)行錄像，作為企業(yè)的歷史資料和公關(guān)檔案。至此，一個(gè)較為完整的公關(guān)活動(dòng)方案就完成了。

從這個(gè)案例我們可以看到，京滬高鐵建設(shè)工程公司公關(guān)團(tuán)隊(duì)利用京滬高鐵開工的時(shí)機(jī)開展了LOGO征集活動(dòng)，在時(shí)間、地點(diǎn)以及方式的選擇上深思熟慮，得到了新聞媒體的大力支持和配合和廣大公眾的積極參與，使得京滬高鐵建設(shè)工程公司本次LOGO征集活動(dòng)圓滿成功．最大限度地提高了京滬高鐵的知名度和關(guān)譽(yù)度。任務(wù)1高鐵客運(yùn)公共關(guān)系策劃認(rèn)知工作任務(wù)：搜集公共關(guān)系活動(dòng)策劃案例，并對案例進(jìn)行分析。工作組織：1．任務(wù)目的：理解公共關(guān)系活動(dòng)策劃的重要性。2．組織：(1)學(xué)生5—6人一組，指定一名組長。(2)學(xué)生分組搜集資料，撰寫公共關(guān)系活動(dòng)策劃案例分析報(bào)告。(3)每組選派一名學(xué)生對撰寫的公共關(guān)系活動(dòng)策劃案例報(bào)告進(jìn)行說明。(4)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。3．考核：主要考核對公關(guān)活動(dòng)策劃基礎(chǔ)知識(shí)的運(yùn)用。教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系策劃的含義所謂高鐵客運(yùn)公共關(guān)系策劃，就是高鐵客運(yùn)公關(guān)人員為了實(shí)現(xiàn)塑造高鐵客運(yùn)企業(yè)形象、改善高鐵客運(yùn)企業(yè)環(huán)境這一根本目標(biāo)，根據(jù)高鐵客運(yùn)企業(yè)形象的現(xiàn)狀，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略和具體公關(guān)活動(dòng)員佳行動(dòng)方案的過程。它包括以下幾層含義：1.高鐵客運(yùn)公共關(guān)系策劃是建立在調(diào)查的基礎(chǔ)上2．高鐵客運(yùn)公共關(guān)系策劃是為高鐵客運(yùn)企業(yè)目標(biāo)服務(wù)的3．高鐵客運(yùn)公共關(guān)系策劃分為三個(gè)層次二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系策劃的價(jià)值和意義（一）公共關(guān)系策劃是高鐵客運(yùn)公共關(guān)系活動(dòng)中的最高層次（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系策劃促成公共關(guān)系工作的飛躍（三）公共關(guān)系策劃可以提高高鐵客運(yùn)企業(yè)的市場競爭力三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系策劃及其基本原則（一）公眾利益優(yōu)先的原則（二）真誠求實(shí)的原則（三）靈活創(chuàng)新的原則（四）目標(biāo)導(dǎo)向的原則

高速鐵路客運(yùn)

公共關(guān)系實(shí)務(wù)任務(wù)2高鐵客運(yùn)公共關(guān)系策劃的內(nèi)容與程序工作任務(wù)：為慶祝京滬高鐵列車開通五周年，高鐵客運(yùn)企業(yè)要求組織慶典活動(dòng)，請策劃該慶典活動(dòng)并撰寫策劃方案。工作組織：1．任務(wù)目的：能夠制定慶典活動(dòng)策劃方案。2．組織：(1)全班同學(xué)分成5—6人一組，指定一名組長。(2)請各組分別制定慶典活動(dòng)策劃方案。(3)各組選派一名學(xué)生對慶典活動(dòng)策劃方案進(jìn)行說明。(5)指導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)。5．考核：主要考核公共關(guān)系活動(dòng)策劃的技能。教師分別給出成績并計(jì)入學(xué)生平時(shí)成績。相關(guān)知識(shí)：高鐵客運(yùn)公共關(guān)系策劃，要遵循公關(guān)策劃的原則，科學(xué)地安排公關(guān)策劃的內(nèi)容和程序，并根據(jù)高鐵企業(yè)生存和發(fā)展的需要精心設(shè)計(jì)公關(guān)活動(dòng)方案。實(shí)踐中一般采用七步工作法，即：確定目標(biāo)、確定公眾、確定主題、選擇媒介、確定時(shí)間和空間、預(yù)算經(jīng)費(fèi)、提出公關(guān)活動(dòng)策劃方案。一、確定目標(biāo)確定公共關(guān)系目標(biāo)有以下內(nèi)容可供參考：1．新的高鐵客運(yùn)專線開始運(yùn)營或新的客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目推出之前，在公眾中傳播高鐵客運(yùn)企業(yè)情況，提高高鐵客運(yùn)企業(yè)的知名度、美譽(yù)度。2．參加某項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，傳播企業(yè)信息，增強(qiáng)公眾對高鐵客運(yùn)企業(yè)的理解和好感。3．高鐵客運(yùn)企業(yè)公共關(guān)系處于危機(jī)時(shí)刻時(shí)，爭取公眾的了解、理解和支持。4．在高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部開展各種協(xié)調(diào)溝通活動(dòng)、增強(qiáng)高鐵客運(yùn)企業(yè)的凝聚力。確定公關(guān)目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)原則：首先，公關(guān)目標(biāo)應(yīng)具體明確，并按重要程度和執(zhí)行的先后順序排列；其次，公關(guān)目標(biāo)應(yīng)具有可行性和可控性，要有一定的彈性；第三，公關(guān)目標(biāo)要兼顧公關(guān)主體和公關(guān)對象雙方的利益。二、確定公眾(1)根據(jù)活動(dòng)范圍確定公眾。比如新的高鐵客運(yùn)客運(yùn)線路開通，就應(yīng)當(dāng)把高速鐵路沿線吸引區(qū)范圍的公眾當(dāng)做目標(biāo)公眾。(2)根據(jù)高鐵客運(yùn)企業(yè)需要確定公眾。比如，當(dāng)高鐵客運(yùn)企業(yè)出現(xiàn)形象危機(jī)時(shí)，逆意公眾和行動(dòng)公眾就應(yīng)當(dāng)視為目標(biāo)公眾，以防止危機(jī)的擴(kuò)散和加劇。(3)根據(jù)高鐵客運(yùn)企業(yè)實(shí)力確定公眾。比如，在公共關(guān)系實(shí)踐活動(dòng)中，有時(shí)高鐵客運(yùn)企業(yè)需要面對的公眾很多，企業(yè)的人力、物力、財(cái)力不足以應(yīng)對。三、確立主題公共關(guān)系活動(dòng)主題的表現(xiàn)形式是多種多樣的，可以是一個(gè)口號(hào)，也可以是一句陳述或一個(gè)表白。但無論哪種形式，一個(gè)好的主題應(yīng)該符合下列要求：首先，主題必須與公關(guān)目標(biāo)相一致，并能充分體現(xiàn)目標(biāo)；第二，主題要鮮明、獨(dú)特、新穎、突出活動(dòng)的特點(diǎn)并符合高鐵企業(yè)的性質(zhì)；第三，主題設(shè)計(jì)要適應(yīng)公眾心理的需要，體現(xiàn)一種美感，使人覺得可信、可親；第四，主題的設(shè)計(jì)要注意保持公關(guān)活動(dòng)的連續(xù)性，恰當(dāng)分配各項(xiàng)目的活動(dòng)時(shí)間；第五，主題的設(shè)計(jì)要考慮企業(yè)的需要和可能，爭取以最小的投入獲得最大的效益。四、選擇媒體1．根據(jù)傳播對象選擇媒體2．根據(jù)傳播內(nèi)容和形式選擇媒體3．根據(jù)高鐵客運(yùn)企業(yè)實(shí)力選擇媒體4．根據(jù)環(huán)境條件選擇媒體五、確定時(shí)間、空間在開展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，要利用現(xiàn)有的事件、設(shè)施、條件和形式來確定時(shí)間和空間。在時(shí)間選擇上，不宜在同一天或同樣的時(shí)間里，同時(shí)開展兩頂重大的公共關(guān)系活動(dòng)。以避免效果相互抵消；同時(shí)要注意避開或利用重大節(jié)日、國內(nèi)外重大事件。凡是同重大節(jié)日、事件沒有任何聯(lián)系的活動(dòng)都應(yīng)該避開，以免沖淡公共關(guān)系活動(dòng)的主題，凡是同重大節(jié)日、事件有聯(lián)系的活動(dòng)則應(yīng)該利用，可以烘托氣氛，擴(kuò)大公共關(guān)系活動(dòng)的影響。六、預(yù)算經(jīng)費(fèi)高鐵客運(yùn)企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)開支應(yīng)包括以下幾項(xiàng)：人員開支；包括公共關(guān)系人員的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼等。項(xiàng)目開支：包括已經(jīng)進(jìn)行的項(xiàng)目、計(jì)劃。主要有專業(yè)器材資用、廣告費(fèi)、宣傳費(fèi)、項(xiàng)目活動(dòng)費(fèi)、贊助費(fèi)等。材料支出：包括樣品實(shí)物、印刷品、紙張、音像材料、場地設(shè)施、紀(jì)念品等各種材料、物品