便衣培訓(xùn)資料

第4頁共10頁防損部便衣培訓(xùn)資料便衣的四要素公司規(guī)定只有防損經(jīng)理授權(quán)的便衣防損員才有權(quán)捉拿商場小偷。下列是關(guān)于捉拿小偷的四大要素：你必須親眼看到嫌疑人從貨架上或售貨陳列區(qū)拿走的商場的物品，而不是聽第三者的話。捉拿商場的小偷嫌疑人，必須弄清楚他拿走的是商場的財(cái)產(chǎn)（看得越清楚越好，最好是能清楚他拿的是什么商品、型號等）。你必須看到嫌疑人拿走并且掩藏了商品，并且知道此人將商品藏在什么地方。你必須始終觀察此人。你必須從小偷開始拿走商品到截停這一段時(shí)間內(nèi)百分之百的視線跟蹤。你還要確信嫌疑人并沒有在走出商場的路上把商品丟掉，而且要確認(rèn)此人沒有為他拿的商品付款。必須讓嫌疑人走出商場后才可以抓獲他，以便進(jìn)一步證實(shí)其偷竊的動(dòng)機(jī)和事實(shí)成立。讓目標(biāo)離開商場大門三至五米才行動(dòng)。請記?。宏P(guān)鍵是讓目標(biāo)經(jīng)過商場所有結(jié)帳處。如果商場有邊區(qū)收銀機(jī)（如店外銷售）要經(jīng)過了邊區(qū)收銀機(jī)才可以截停。在截停時(shí)，不要一個(gè)人出去，抓獲小偷時(shí)要有證人在場。目的：是為了有效打擊商場外盜行為，為公司挽回?fù)p失，一教育為主，防止再犯。同時(shí)，如果不按四要素的要求做，風(fēng)險(xiǎn)非常大。如果截停錯(cuò)誤，將給自己和公司都帶來很大麻煩，自己可能導(dǎo)致解聘，公司可能會有經(jīng)濟(jì)上的損失、信譽(yù)受損、牽扯公司領(lǐng)導(dǎo)大部分精力來處理此事，甚至招來媒體曝光。所以嚴(yán)格運(yùn)用四要素，在保護(hù)公司的同時(shí)也保護(hù)了自己。在辦公室處理小偷時(shí)，也必須有一名和小偷同一性別的證人在場。在報(bào)告上注明證人的姓名；不要扣留小偷太久，任何長時(shí)間的扣留都是職業(yè)不允許的不明智之舉，這也是法律的要求；在捉拿小偷時(shí)一定要有理有據(jù)；不得威脅或恐嚇小偷嫌疑人；協(xié)助警方及審判機(jī)構(gòu)，即使是反復(fù)提審；只有嫌疑犯的同伴也有偷商品時(shí)方可以把嫌疑犯的同伴一并捉拿；與小偷接觸時(shí)盡量避免使用武力。如果實(shí)在萬不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事實(shí)經(jīng)過報(bào)告當(dāng)班主管，應(yīng)盡可能拍照記錄受傷的事實(shí)和經(jīng)過；安全控制我們在處理小偷的整個(gè)過程中，都要保證絕對安全。無論是你或小偷都不要在這個(gè)過程中出現(xiàn)意外事故。為了避免發(fā)生意外事故，我們平時(shí)要將辦公室整理地干干凈凈，問訊室桌面上不可有任何物品，以免小偷用硬物扎傷自己或攻擊你。同時(shí)，還要避免小偷撞墻等過激行為。商場小偷的盤問：讓其主動(dòng)承認(rèn)偷竊；拿回所有被盜物品；取得證實(shí)資料。***如果小偷帶有小孩，而偷的商品價(jià)值達(dá)到了公安機(jī)關(guān)所定制的標(biāo)準(zhǔn)，并需要送派出所，則可以讓其打電話叫家人來照顧小孩。你要讓小偷自己把未付款的全部商品放在桌面上，你要能夠說出被偷物品的名稱及掩藏位置。這有助于嫌疑人相信自己確實(shí)被抓到把柄。如果小偷拒絕出示偷竊物品，而你有確信你親眼看到他整個(gè)偷盜過程，你就可以決定打電話請求警察前來協(xié)助或送派出所。不要給嫌疑人任何丟掉證物的機(jī)會。必須警惕！多數(shù)小偷都會說自己是第一次偷竊，你不能私下接受小偷的賠償，也沒有必要小偷必須承認(rèn)過去的偷竊。公司規(guī)定偷竊達(dá)100.00元就要送派出所，以達(dá)到對小偷的威懾作用。特殊情況（老人、少年、孕婦、病殘）請示防損主管或經(jīng)理決定。所偷竊的商品沒有達(dá)到100.00元的一般在做完書面記錄從店內(nèi)事件報(bào)告口頭教育后釋放小偷。同時(shí)你要將他送出大門，如慣偷、團(tuán)伙、職業(yè)小偷、態(tài)度惡劣、拒不承認(rèn)、多次在本商場偷竊等情況也可送派出所處理。證據(jù)處理你負(fù)責(zé)：找回所有被偷竊商品及可能被小偷拿走商品之后丟棄的商品封皮、包裝、泡沫箱等包裝材料，商品及其包裝材料都作為證據(jù)來保管。小偷丟棄的價(jià)格標(biāo)簽，不論其形狀如何，都要找回，這一點(diǎn)在證實(shí)商品價(jià)格更改案件中至關(guān)重要。易爛物品的標(biāo)簽及包裝材料也應(yīng)留下來作為證據(jù)予以保存。如果小偷因掩藏物品或更改價(jià)格而只付部分款，找回收銀機(jī)電腦小票底單、儲蓄卡交易記錄、支票及其他與售貨有關(guān)的資料，作為證據(jù)予以保留。盡管處理證據(jù)的程序因地而異，但是總的來說，證據(jù)應(yīng)該由商場或警方保留，兩種情況都要求妥善處理及保留證據(jù)。具體步驟如下：查驗(yàn)證據(jù)是否受損并在報(bào)告中說明；不要在可重售商品上做任何可能會損害或降低其價(jià)值的標(biāo)記。如果證據(jù)包括具體的錄像帶、支票、價(jià)格標(biāo)簽，應(yīng)小心謹(jǐn)慎。不要在這些資料上做任何標(biāo)記，以免誤認(rèn)為這些資料改動(dòng)過而不能當(dāng)證據(jù)使用。標(biāo)明各項(xiàng)物品找回的時(shí)間和地點(diǎn)，以便與案件有關(guān)人員易于辨明。我們應(yīng)該：如果可能，把證據(jù)裝入商場專用證據(jù)袋、并密封。用鋼筆在袋面上寫出物品的名稱，詳細(xì)列明袋內(nèi)各種物品的數(shù)量，標(biāo)上日期、時(shí)間及商品編號。把經(jīng)標(biāo)記、裝袋及貼簽的證據(jù)滯留在商場內(nèi)授權(quán)人專用的區(qū)域，可能的話，裝入專用（最好是鐵柜）證據(jù)柜內(nèi)予以保護(hù)。你所在的商場將證據(jù)交與當(dāng)?shù)鼐綍r(shí)，你必須要求警方妥善處理證據(jù)，交與警方的財(cái)務(wù)必須在《證據(jù)登記表》中注明。商場小偷案件在30天內(nèi)未獲處理，你或防損經(jīng)理應(yīng)聯(lián)系警方查詢處理情況，你可能得到同意將證據(jù)退回的答復(fù)。必要的情況下，你應(yīng)盡量不要用手直接去拿證物，可以用紙巾或手套隔離開。不誠實(shí)顧客遣送派出所要點(diǎn)：保持警戒，不能讓小偷跑掉。注意小偷可能攻擊你。避免小偷撞車的情況。送小偷去派出所要兩個(gè)人陪同前往，坐在的士的第二排，讓當(dāng)事人坐中間，可以避免在行車途中當(dāng)事人跳車造成意外事故。證物不要遺忘在的士車上。下車時(shí)，也要防止小偷逃跑。在送當(dāng)事人到派出所的整個(gè)過程中，都要避免意外事故的發(fā)生。保證當(dāng)事人的絕對安全。另外，可以詢問警官何時(shí)對小偷進(jìn)行處理或起訴。最好要記住接案民警的號碼并拿回報(bào)案回執(zhí)。???少年小偷的處理有些商場的大部分損失是少年小偷造成的。處理少年小偷必須按公司的規(guī)定執(zhí)行。金額巨大及情節(jié)嚴(yán)重情況請示防損經(jīng)理決定是否送派出所處理。釋放少年小偷時(shí)，只能讓其父母、監(jiān)護(hù)人、警方領(lǐng)走。這個(gè)程序有三個(gè)意義：以官方的姿態(tài)解決少年小偷能給其父母留下更深刻的印象。在少年小偷的社區(qū)內(nèi)確立一種宣傳觀念：在商場內(nèi)扒竊是不能容忍的。避免少年小偷在釋放后回家這段時(shí)間發(fā)生意外，以免受責(zé)?，F(xiàn)在，有犯罪行為的少年犯的權(quán)力比過去得到更廣泛的承認(rèn)。分析發(fā)生行竊極其嚴(yán)重的部門發(fā)生行竊嚴(yán)重的部門：下面是我們商場發(fā)生行竊遭受損失最大的一些部門：部門名稱部門名稱健康和美容用品服裝家電奶粉、煙、茶照相器材體育用品洋酒化妝品五金嬰兒用品商場所有部門都會發(fā)生被盜，有時(shí)小偷從上述部門拿走商品到商場其他地方隱藏，你必須在任何時(shí)候，對整個(gè)商場可能發(fā)生行竊行為保持警惕。每年商場因發(fā)生行竊而產(chǎn)生的損失金額難于精確計(jì)算每年因被竊而損失數(shù)十萬元。內(nèi)部行竊每年也對零售商造成數(shù)十萬元的損失。便衣防損員在這些領(lǐng)域中的作用非常重要關(guān)鍵，當(dāng)捉拿小偷時(shí)他們通常只帶少量商品。然而他們將來可能行竊的數(shù)量是無法估計(jì)的觀察技巧在對付商場小偷過程中，熟練的觀察技巧對捉拿小偷成功與否起關(guān)鍵作用。機(jī)警高效的防損員極少會因觀察技巧不當(dāng)而被小偷覺察，你要達(dá)到擅去觀察，又不被小偷覺察是你的基本目標(biāo)。我們把便衣安排在店內(nèi)不固定的位置，對商場不同布局的適應(yīng)和全面了解商場的重要防范點(diǎn)和防范區(qū)域是便衣的基本要求。從顧客的神情著裝，所拿的商品和前面講的小偷的可能性。觀察技巧需要同事們在工作中不斷的積累。隱藏和盜竊方法商場小偷有業(yè)余和職業(yè)兩大類型，兩類小偷使用的掩蓋手法相似，重要的是兩類小偷有共同的目的拿走商品而不會被發(fā)現(xiàn)，商場小偷使用的方法具有獨(dú)創(chuàng)性，他們不斷發(fā)明新手法，我們在工作中發(fā)現(xiàn)小偷的新手法或新的職業(yè)小偷盜竊趨向，立即報(bào)告防損部經(jīng)理和分享給其他便衣同事，下面介紹幾種掩藏方法：調(diào)換包裝法：

小偷把出廠封口完好包裝內(nèi)的商品取出，換裝入貴重的商品，然后用膠紙把封口封好，此時(shí)的包裝就跟新的一樣，小偷結(jié)帳時(shí)只按照包裝上的價(jià)格付款，（這種情況在鮮食區(qū)域有將稱好的商品將封口撕開，再加一些同種或外觀基本相同而價(jià)格更貴的商品，在非食品區(qū)域比如將DVD裝入VCD的箱子內(nèi)）等。調(diào)換標(biāo)簽法：小偷經(jīng)常將商品上的標(biāo)簽撕掉，然后貼上他在商場內(nèi)找到價(jià)格比較便宜的標(biāo)簽，以便蒙混過關(guān)。衣服掩蓋法：有些小偷用改過的衣服或較大的衣服掩蓋商品是一種古老的方法，但是這種方法現(xiàn)在依然通用，如、大衣、風(fēng)衣、和毛衣內(nèi)就可掩蓋較大或較多的商品，或者長裙及較大的褲子，穿上緊身衣和健美褲，可以；把商品裝的穩(wěn)穩(wěn)的，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)小偷把商場的衣服穿在自己的外套里面或外面不付款走出商場，有些大膽的小偷把商場的衣服穿在腳上，而把大的舊鞋放在貨架上，然后不付款走出商場。購物袋偷竊法：有些小偷在離開商場前將未付款的商品塞進(jìn)購物袋里這些購物袋可能是他人其他商場帶來的，也可能是大以前在我們商場買東西留下來的，然后發(fā)用這些袋子裝入商品，裝著象在別的商場買的或以付過款的樣子。贈(zèng)品標(biāo)簽法：我們的贈(zèng)品標(biāo)簽要妥善保管，落到小偷手里是相當(dāng)危險(xiǎn)的，熟悉商場運(yùn)作情況的小偷會拿著贈(zèng)品標(biāo)簽貼在他想偷竊的商品上，所以贈(zèng)品標(biāo)簽應(yīng)放在帶鎖的抽屜里，只能在收貨部使用，無人時(shí)要把贈(zèng)品標(biāo)簽鎖好。收銀機(jī)電腦小票：我們的電腦小票是防偽設(shè)計(jì)的，以防復(fù)制、退貨，空白電腦小票存放在安全的地方，不成卷或卷頭卷尾要銷毀，曾有人試圖拿過期小票來騙取商品。手袋法：小偷用自己的手袋或著從我們的貨架上拿下的袋子來隱藏商品，有些人把手袋放在手推車?yán)锩?，并把一些小件商品放在手袋里，然后找機(jī)會放進(jìn)手袋內(nèi)，也有放在嬰兒車旁的。另外，那些帶大的癟平的空的手袋或者包的拉鏈拉開的人你也要特別小心。還要注意嬰兒車上被帶走的商品。假冒身份：由于我們在一個(gè)地區(qū)可能開很多商場，有時(shí)可能有人冒充我們的員工（穿著工衣、戴著工牌）說要把商品搬到外倉等地方，而把商品搬走。也有人冒充供應(yīng)商來騙取商品。10、孕婦法：這是一般職業(yè)小偷的伎倆，她們有時(shí)在孕婦服裝內(nèi)裝入一個(gè)籃子來扮成孕婦，在孕婦籃內(nèi)可以藏入一些商品，常用的還有用毛巾或紙巾將胸部墊高而使腹部有足夠的空間來藏商品。11、大腿夾叉法：這種方法是穿連衣裙或長裙小偷使用的掩藏商品的獨(dú)特技巧，他們把商品擱在大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)的而不被發(fā)現(xiàn)。12、聯(lián)手作案：有些小偷結(jié)伴或兩三個(gè)人一起行竊也是常見的，這些人會在離掩藏商品的同伴稍遠(yuǎn)的地方向員工提問或請求幫助，借此分散員工注意力。這種方法也有用在小偷掩藏好商品后，一般幫助偷東西的人離開而不被發(fā)現(xiàn)。作案工具：商場內(nèi)的一些小偷也使用一些工具來協(xié)助偷竊：空箱報(bào)紙、雜志旺旺餅干、紫菜、A4紙規(guī)格的夾子等體積稍大的商品。雨傘嬰兒車、鉗子、刀片這些是其中一部分當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客手中有這些道具就要特別注意。跟蹤技巧我們做每一項(xiàng)工作都需要很投入才能把工作做得很好，很完美，便衣工作也必須要非常的投入才能獲得成功，有的時(shí)候裝得比一般的顧客還要象買東西的人，才不易被對方發(fā)現(xiàn)，在跟蹤過程中應(yīng)盡量不要在小偷面前路過和與他對眼，以免引起他的注意。跟蹤的距離不宜太近也不宜太遠(yuǎn)，始終保持在視線之內(nèi)，特別是購物高峰期及人多時(shí)容易跟丟掉。團(tuán)伙控制團(tuán)伙作案對你來說是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，分兩種類型來講：小偷在同伙不知情的情況下偷竊，這種從嚴(yán)格的意義上講不是團(tuán)伙作案，他的同伙是無辜的，這一般是一種業(yè)余小偷的行為；職業(yè)小偷行