2023年質(zhì)量管理規(guī)程篇

2023年質(zhì)量管理規(guī)程篇

書(shū)目

物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)規(guī)程

物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)

1、顧客投訴處理率100%;

2、住戶(hù)報(bào)修處理剛好率100%;

3、設(shè)備保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常、無(wú)重大管理責(zé)任事故;

4、顧客滿(mǎn)足率90%;

5、拆遷合理安置率100%;

6、造就平安、整齊、舒適、美麗的環(huán)境;

7、持續(xù)完善iso9001:2000要求的質(zhì)量體系;

8、建立和完善公司的各項(xiàng)規(guī)章制度;

物業(yè)管理導(dǎo)入9000質(zhì)量體系作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.目的規(guī)范物業(yè)管理公司入iso9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系并通過(guò)證。2.適用范圍適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。3.職責(zé)

(1)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系工作。

(2)公司管理者代表負(fù)責(zé)詳細(xì)組織iso9000質(zhì)量體系的文件編制、限制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。

⑶公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施iso9000質(zhì)量體系的文件的編寫(xiě)、限制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證的質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。4.程序要點(diǎn)

(1)物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟:

a.聘請(qǐng)顧問(wèn)

a.任命管理者代表

a.成立品質(zhì)部

d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)

a.建立文件化質(zhì)量體系

a.員工培訓(xùn)

a.質(zhì)量體系試運(yùn)行

a.內(nèi)審

(一)

a.修改質(zhì)量體系文件

a.運(yùn)行

a.內(nèi)審

(二)

a.預(yù)審m.現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證n.通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證o.復(fù)檢p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)

(2)聘請(qǐng)iso9000專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專(zhuān)業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通iso9000質(zhì)量體系,同時(shí)又有肯定的物業(yè)管理學(xué)問(wèn)閱歷的人士作為導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作,幫助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。

⑶任命管理者代表物業(yè)管理公司在導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系時(shí),應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,幫助自己領(lǐng)導(dǎo)iso9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力氣的強(qiáng)弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)負(fù),其職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn),檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況,幫助總經(jīng)理作好管理評(píng)審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問(wèn)題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。

(4)成立品質(zhì)部a)iso9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持,應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系之初成立特地的iso9000質(zhì)量體系限制、實(shí)施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負(fù)責(zé)編寫(xiě)本公司的質(zhì)量體系文件;在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、限制;運(yùn)行質(zhì)量的審核、限制、維持和改進(jìn);負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作。b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專(zhuān)業(yè)理論水平和文化學(xué)問(wèn),熟識(shí)本部門(mén)專(zhuān)業(yè)工作,思維靈敏,原則性強(qiáng)。一般按每職能部門(mén)抽調(diào)1~2名員工為宜。

(5)品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系,首先須要公司主要干部和從事iso9000專(zhuān)業(yè)管理的員工嫻熟理解iso9000質(zhì)量體系的基本理論。公司iso9000質(zhì)量體系之初,應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受iso9000基本理論的培訓(xùn),便于更好地理解iso9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義,更好地支持iso9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受iso9000基本理論的培訓(xùn)外,還應(yīng)接受如何編寫(xiě)本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。

(6)建立文件化的質(zhì)量體系a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司iso9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。b)物業(yè)管理公司iso9000質(zhì)量體系文件通常包括:_質(zhì)量手冊(cè)――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),描述本公司的質(zhì)量體系,對(duì)內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對(duì)外是公司質(zhì)量保證實(shí)力的證明文件;_程序文件――是公司質(zhì)量手冊(cè)的綻開(kāi)和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和限制;同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的限制文件;_作業(yè)規(guī)程――是公司質(zhì)量體系程序文件的綻開(kāi)、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來(lái),每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均詳細(xì)描述了一項(xiàng)詳細(xì)的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。c)質(zhì)量體系文件編寫(xiě)的基本要求:_滿(mǎn)意iso9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求;_和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng);_全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過(guò)程;_具有可操作性、可檢查評(píng)價(jià)性;_無(wú)違反法律、法規(guī);_留意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn);_切記死搬硬套iso9000理論。d)質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)依次:_首先結(jié)合iso9000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作;_在充分理解iso9000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司全部管理服務(wù)加以分類(lèi)和歸納;_寫(xiě)出編寫(xiě)大綱;_畫(huà)出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;_起先著手編寫(xiě):――先編寫(xiě)“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問(wèn)題;――再編寫(xiě)“程序文件”――解決怎樣限制實(shí)施的問(wèn)題;――再編寫(xiě)“質(zhì)量手冊(cè)”。e)編寫(xiě)的基本原則:_“說(shuō)你所做的”。編寫(xiě)時(shí)肯定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來(lái)寫(xiě),做什么、須要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做怎樣寫(xiě),iso9000文件就是對(duì)工作及工作要求的真實(shí)反映。_“該說(shuō)的肯定要說(shuō)到”。物業(yè)管理公司的iso9000文件特殊是作業(yè)規(guī)程肯定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于iso9000質(zhì)量體系之外的工作,不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無(wú)關(guān)的工作,因此編制iso9000作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際須要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)作業(yè)規(guī)程加以描述和限制。_“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)行工作進(jìn)行仔細(xì)反思的過(guò)程?！胺此肌本褪且罁?jù)iso9000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進(jìn)。iso9000文件決不僅是對(duì)原有工作的歸納和總結(jié)。_“預(yù)防為主”。iso9000文件,特殊是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此編制文件時(shí)肯定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問(wèn)題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過(guò)建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。_“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢iso9000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作;_“語(yǔ)言通俗明白、繁簡(jiǎn)相宜”。不能希望員工的個(gè)人素養(yǎng)有多高,編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。_“編寫(xiě)的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí),肯定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。_質(zhì)量體系的文件編制詳見(jiàn)《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

(7)質(zhì)量體系文件的審核a)質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應(yīng)馬上著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中,對(duì)文件規(guī)定的內(nèi)容綻開(kāi)全面、自由無(wú)限制的論證。論證的內(nèi)容為:_是否相宜;_是否全面;_是否正確。b)品質(zhì)部應(yīng)將探討結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表,最終依據(jù)合理的審核看法對(duì)iso9000質(zhì)量體系作一次全面修改。

(8)在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應(yīng)剛好送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn),為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參與完培訓(xùn)考試合格后獲得國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊(cè)內(nèi)部質(zhì)量審核員證書(shū)》。

(9)公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。

(10)員工培訓(xùn)a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前,公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開(kāi)全體員工iso9000貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì),先從思想上、意識(shí)上為iso9000在物業(yè)管理公司的推行做好打算。b)管理者代表在將iso9000文件下發(fā)至各部門(mén)后應(yīng)馬上組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn),培訓(xùn)應(yīng)留意多層次、全方位的綻開(kāi),直至員工基本都能理解和駕馭文件的要求方可。

(11)質(zhì)量體系試運(yùn)行a)質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后,起先進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在兩個(gè)月左右,其目的是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的相宜性和有效性;二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。b)試運(yùn)行的要求:_按文件要求作業(yè),嚴(yán)禁隨意操作;_按文件要求記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;_反映問(wèn)題通過(guò)政黨渠道向品質(zhì)部反映,嚴(yán)禁詆毀文件。c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行,公司應(yīng)當(dāng)制定來(lái)嚴(yán)厲的懲處措施來(lái)確保執(zhí)行的肅穆性(此階段也稱(chēng)作強(qiáng)制執(zhí)行階段)。

(12)進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間(一個(gè)月左右)后,管理者代表應(yīng)支配公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。b)審核的目的:_評(píng)價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量;_評(píng)價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;_有針對(duì)性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題;_肅穆紀(jì)律,確保推行的真實(shí)性和有效性c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專(zhuān)家和顧問(wèn)幫助進(jìn)行。d)內(nèi)部質(zhì)量審核詳見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

(13)修改完善iso9000質(zhì)量體系文件a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后,管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對(duì)公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。b)修改的內(nèi)容:_去掉不相宜的作業(yè)規(guī)程;_增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;_修改不相宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性,和物業(yè)管理公司的動(dòng)作實(shí)踐相符合,完善周到、具體明白、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。

(14)質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式起先質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。b)質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求;_“做你所說(shuō)”――嚴(yán)格按文件工作,嚴(yán)禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;_“記你所做的”――嚴(yán)格依照工作的實(shí)際狀況進(jìn)行記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;_不允許抵觸iso9000的推行。c)品質(zhì)部和各部門(mén)干部是iso9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過(guò)隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來(lái)訂正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問(wèn)題;各級(jí)干部則通過(guò)隨時(shí)隨地的工作檢查和批語(yǔ)教化、行政懲罰來(lái)保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。

(15)其次次內(nèi)部質(zhì)量審核a)在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí),管理者代表應(yīng)起先著手支配其次次內(nèi)部質(zhì)量審核。b)內(nèi)審的目的為:_發(fā)覺(jué)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;_發(fā)覺(jué)文件體系中的不合格;_有針對(duì)性幫助員工解決推行中的各類(lèi)問(wèn)題。c)內(nèi)審后審核組應(yīng)召開(kāi)內(nèi)審會(huì)議,分析出現(xiàn)不合格的緣由,進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上有意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準(zhǔn);d)其次次內(nèi)審后,品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。

(16)預(yù)審a)當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平隱地運(yùn)行了一段(至少3個(gè)月以上)后,物業(yè)管理公司可以向iso9000質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請(qǐng)認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。b)認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個(gè)星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送公司質(zhì)量體系的一級(jí)文件(質(zhì)量手冊(cè))、二級(jí)文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過(guò)后,雙方約定好預(yù)審的時(shí)間。c)預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請(qǐng)認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際狀況以便做出是否進(jìn)行正式審核的確定。d)預(yù)審時(shí)間由公司管理者代表負(fù)責(zé)支配接待,全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)格守職責(zé)、認(rèn)直工作,以確保預(yù)審的順當(dāng)進(jìn)行。e)預(yù)審?fù)戤吅?公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核看法,仔細(xì)進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。

(17)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證a)預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后,公司應(yīng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的時(shí)間來(lái)主動(dòng)迎接現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。b)為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證,應(yīng)做如下打算:_整理好全部的原始記錄;_整理好全部的文件;_按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施;_以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。c)公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織支配迎接認(rèn)證的打算工作。d)公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)作作好認(rèn)證工作。

(18)通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證獲得《質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)》假如現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證獲得通過(guò),一般狀況下經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的批準(zhǔn)后,公司將獲得《iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)》。認(rèn)證的通過(guò),標(biāo)記著公司推行的iso9000質(zhì)量體系是相宜的、有效的、對(duì)提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。

(19)質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)a)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過(guò)認(rèn)證后,每隔一段時(shí)間(一年左右)將對(duì)公司進(jìn)行復(fù)審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門(mén)。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來(lái)有效地維持iso9000質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。c)質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系,品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展改變和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的iso9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。5.記錄6.相關(guān)支持文件

(1)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》)《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

⑶《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》7.附錄年版iso9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則年版iso9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一.以顧客為中心組織依存于他們的顧客,因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來(lái)的需求,滿(mǎn)意顧客要求并力爭(zhēng)超過(guò)顧客期望。二.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)建的環(huán)境能使員工充分參加實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動(dòng)。三.全員參加各級(jí)人員都是組織的根本,只有他們的充分參加才能使他們的才能為組織帶來(lái)收益。四.過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理,可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。五.系統(tǒng)管理針對(duì)制定目標(biāo),識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程組成的體系,有肋于提高組織的有效性和效率。六.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。七.以事實(shí)為決策依據(jù)有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。八.互利的供方關(guān)系組織與供方之間保持互利關(guān)系,

物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)管理規(guī)程

物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)的管理

1質(zhì)量手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布

1.1管理者代表依據(jù)gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求,結(jié)合公司的實(shí)際狀況,負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)。

1.2質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表審核,最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布。

1.3質(zhì)量手冊(cè)換版時(shí),仍執(zhí)行上述程序。

2質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放

2.1質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)登記發(fā)放,對(duì)內(nèi)發(fā)放的質(zhì)量手冊(cè)均為受控版本,加蓋受控印章;對(duì)外發(fā)放給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的也為受控版本,加蓋受控印章;

發(fā)放給詢(xún)問(wèn)機(jī)構(gòu)、業(yè)戶(hù)及上級(jí)部門(mén)的為非受控版本,加蓋非受控印章。

2.2公司受控版本質(zhì)量手冊(cè)的持有者,應(yīng)妥當(dāng)保管好質(zhì)量手冊(cè),不得遺失、外借、擅自更改和復(fù)制,當(dāng)調(diào)離工作或離開(kāi)公司時(shí)應(yīng)辦理變更或交還手續(xù)。

3質(zhì)量手冊(cè)的更改和換版

3.1公司質(zhì)量手冊(cè)采納活頁(yè)裝訂。質(zhì)量手冊(cè)由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)更改。當(dāng)受控版本質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容更改時(shí),可以采納劃改或用更改頁(yè)替換作廢頁(yè)的形式更改,全部更改由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一集中實(shí)施,修改后經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后生效。

3.2當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)經(jīng)過(guò)重大或多次更改,或公司的質(zhì)量管理體系發(fā)生重大調(diào)整時(shí),

由管理者代表提出“質(zhì)量手冊(cè)換版申請(qǐng)”,經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施。質(zhì)量手冊(cè)的換版仍執(zhí)行本手冊(cè)1的有關(guān)規(guī)定。

物業(yè)公司質(zhì)量管理體系策劃規(guī)程

e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系策劃

1.目的對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo),以滿(mǎn)意業(yè)主需求。

2.范圍質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。

3．職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結(jié)果要求編制各類(lèi)文件或安排,由職能部門(mén)負(fù)責(zé),相關(guān)部門(mén)審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的全部變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.質(zhì)量管理體系策劃

4.1管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí),應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入:1)企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)2)已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望;3)對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過(guò)程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià);4)過(guò)去的閱歷教訓(xùn);5)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

4.2公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià),以確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程是否滿(mǎn)意質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息:1)本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能和學(xué)問(wèn)2)過(guò)程的依次及相互作用,文件的需求,包括記錄的需求。3)各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限;4)改進(jìn)的需求,包括方法和工具的改進(jìn)需求,評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。

4.3當(dāng)特別規(guī)條件下,如:對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同,其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿(mǎn)意質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求,但可采納質(zhì)量安排的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果(包括哪些部門(mén)參加、分工,什么時(shí)間完成,應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等)。

4.4當(dāng)由于各種緣由導(dǎo)致質(zhì)量管理體系變更時(shí),如:組織機(jī)構(gòu)改變、接管大型不同類(lèi)型型物業(yè),均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃,重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性,策劃的結(jié)果同樣要滿(mǎn)意本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。

4.5策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿(mǎn)意要求時(shí),應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。

游泳跳水館工程質(zhì)量安排管理規(guī)程

游泳跳水館工程質(zhì)量安排的管理

1、安排由項(xiàng)目主任工程師組織編制、審核,項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。

2、本質(zhì)量安排為受控文件,由項(xiàng)目辦公室負(fù)責(zé),按受控文件管理程序發(fā)放記錄。

3、質(zhì)量安排的發(fā)放范圍:項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)成員、各部門(mén)負(fù)責(zé)人。

4、質(zhì)量安排一般不予外傳和復(fù)印。

5、質(zhì)量安排的修改由主任工程師負(fù)責(zé)進(jìn)行,修改管理工作由辦公室負(fù)責(zé)。

6、有本質(zhì)量安排的人員,在離開(kāi)本工程項(xiàng)目時(shí),應(yīng)將本質(zhì)量安排交辦公室。

小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)程-2

小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)程(2)

一、平安護(hù)衛(wèi)管理

管理處護(hù)衛(wèi)實(shí)行24小時(shí)全天候值班,三班輪番,每班8小時(shí)。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特別狀況可自行調(diào)整。

管理處通常下設(shè)三個(gè)護(hù)衛(wèi)班,即:護(hù)衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個(gè)崗,即:大堂崗,巡邏崗,車(chē)庫(kù)(場(chǎng))崗,道口崗。特別狀況下,可增(減)崗位設(shè)置。

護(hù)衛(wèi)人員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力氣,在維護(hù)大廈治安秩序和維護(hù)客戶(hù)的平安中,必需剛好處理各種問(wèn)題。處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。平安護(hù)衛(wèi)服務(wù)詳細(xì)操作由護(hù)衛(wèi)班負(fù)責(zé);護(hù)衛(wèi)主管詳細(xì)實(shí)行公司制定的各項(xiàng)護(hù)衛(wèi)規(guī)章,詳細(xì)組織實(shí)施本管理處的平安護(hù)衛(wèi)工作,處理平安護(hù)衛(wèi)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格。對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題,應(yīng)實(shí)行不同的處理方法。

1、對(duì)客戶(hù)之間一般違規(guī)行為和問(wèn)題,如糾紛等,可通過(guò)勸服教化方法解決,主要是分清是非,耐性勸導(dǎo),禮貌待人。

2、對(duì)一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題,應(yīng)實(shí)行'可散不行聚、可解不行結(jié)、可緩不行急、可順不行逆'的處理原則,盡力勸開(kāi),耐性調(diào)解,把問(wèn)題引向緩解,防止沖突激化。

3、在處理上,堅(jiān)持教化與懲罰相結(jié)合的原則,如違反法紀(jì)情節(jié)明顯稍微,不須要賜予懲罰的,可當(dāng)場(chǎng)予以教化或幫助其所在單位、家屬進(jìn)行教化;須要賜予治安懲罰的,交公安機(jī)關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的,交管理處辦公室處理。

4、對(duì)于犯罪行為,必需剛好予以制上,設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。防止違反平安護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類(lèi)治安案件的發(fā)生。

管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對(duì)平安護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負(fù)責(zé)每月不少于四次的夜間查崗。對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)的嚴(yán)峻不合格應(yīng)馬上查找緣由,剛好實(shí)行訂正措施,并仔細(xì)填寫(xiě)訂正措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部;發(fā)覺(jué)隱患應(yīng)剛好實(shí)行預(yù)防措施,并仔細(xì)填寫(xiě)預(yù)防措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部。

二、清潔綠化管理

對(duì)清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進(jìn)行限制,限制方式分日檢、月檢兩種方式。

1、日檢:清潔綠化主管每日對(duì)管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫(xiě)每日檢查紀(jì)錄。在日檢中發(fā)覺(jué)的不合格項(xiàng)要求服務(wù)公司當(dāng)日整改,并在日檢紀(jì)錄中注明;如有發(fā)覺(jué)服務(wù)公司對(duì)我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴(yán)峻影響,管理處即時(shí)將狀況上報(bào)公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書(shū)面警告,一年內(nèi)書(shū)面警告累積達(dá)三次,有權(quán)要求終止分包合同。

2、月檢:公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)覺(jué)不合格項(xiàng)由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的,可考慮在該公司當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中扣除部分費(fèi)用作為罰金。

3、抽查項(xiàng)目與方式:

1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線(xiàn)范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)狀況。

3)標(biāo)準(zhǔn)層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備:每棟抽查八層標(biāo)準(zhǔn)層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門(mén)、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。

4)寫(xiě)字樓每座各抽查10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層,檢查通道內(nèi)公共設(shè)施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。

5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長(zhǎng),沙井、污水井各5個(gè)。查看是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

6)地下室停車(chē)場(chǎng)的管線(xiàn)、天棚、地面抽查管線(xiàn)30米長(zhǎng),天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

7)樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面、公共設(shè)施抽查兩棟樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。

8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門(mén)、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門(mén)在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時(shí)一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門(mén);地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

9)垃圾清運(yùn):垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過(guò)程要有地面清潔工進(jìn)行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒(méi)有清運(yùn),管理處有權(quán)要求重新清運(yùn)并作相應(yīng)懲罰。對(duì)垃圾不能剛好清運(yùn)的,服務(wù)方應(yīng)給出書(shū)面緣由,并保證不再違反。

10)消殺:必需對(duì)消殺服務(wù)公司進(jìn)行限制,要求派來(lái)的消殺人員必需到管理處簽到后,方可進(jìn)行消殺。消殺人員必需持有政府頒發(fā)的'除四害'許可證。消殺的標(biāo)準(zhǔn)必需達(dá)到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'限制標(biāo)準(zhǔn)。

11)綠化:確保綠化井然有序,管理過(guò)程包括:植物養(yǎng)護(hù)、植物造型和修剪、植物的病蟲(chóng)害防治、植物的澆水與施肥等。

三、修理管理

為確?？蛻?hù)提出的服務(wù)要求得到滿(mǎn)意,使樓宇各部分能平安、許久、有效的運(yùn)用。限制方式分為日檢、周巡及月檢。

1、修理主管負(fù)責(zé)每日對(duì)派工單進(jìn)行檢驗(yàn);

2、修理主管每周對(duì)管轄范圍內(nèi)的修理狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫(xiě)檢查紀(jì)錄。

3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)覺(jué)不合格項(xiàng)由管理處限期整改。

4、檢驗(yàn)規(guī)則:

1)服務(wù)剛好性:從接到修理要求起至到達(dá)目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘。修理時(shí)間視工藝?yán)щy程度而定:一般性修理不超過(guò)8小時(shí);對(duì)于特殊困難的,從接到修理要求到修理完成最多不超過(guò)72小時(shí)(工藝要求特別的例外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明緣由。

2)服務(wù)質(zhì)量:按修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性修理,以復(fù)原原有功能為準(zhǔn);外觀性修理,表面應(yīng)無(wú)色差、凹凸不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無(wú)突兀感;滿(mǎn)意客戶(hù)的合理要求;嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

物業(yè)公司質(zhì)量管理內(nèi)部溝通規(guī)程

物業(yè)公司質(zhì)量管理內(nèi)部溝通

1.最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道,并創(chuàng)建條件促進(jìn)內(nèi)部溝通,提高體系運(yùn)行的效果和有效性。

2.公司部門(mén)間溝通的方式主要通過(guò)早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話(huà)聯(lián)系、工作支配會(huì)、探討會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。上下級(jí)溝通的行式通常實(shí)行通過(guò)工作報(bào)告、會(huì)議探討、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。

3.本公司內(nèi)部溝通主要存在于:管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的限制、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)等。

4.管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果,并向最高管理者匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式,促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

5.運(yùn)用表單

無(wú)

a物業(yè)公司質(zhì)量管理體系策劃規(guī)程

e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系策劃

1.目的

對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo),以滿(mǎn)意業(yè)主需求。

2.范圍

質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。

3.職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結(jié)果要求編制各類(lèi)文件或安排,由職能部門(mén)負(fù)責(zé),相關(guān)部門(mén)審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的全部變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.質(zhì)量管理體系策劃

4.1管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí),應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入:

1)企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)

2)已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望;

3)對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過(guò)程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià);

4)過(guò)去的閱歷教訓(xùn);

5)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

4.2公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià),以確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程是否滿(mǎn)意質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息:

1)本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能和學(xué)問(wèn)

2)過(guò)程的依次及相互作用,文件的需求,包括記錄的需求。

3)各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限;

4)改進(jìn)的需求,包括方法和工具的改進(jìn)需求,評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。

4.3當(dāng)特別規(guī)條件下,如:對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同,其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿(mǎn)意質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求,但可采納質(zhì)量安排的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果(包括哪些部門(mén)參加、分工,什么時(shí)間完成,應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等)。

4.4當(dāng)由于各種緣由導(dǎo)致質(zhì)量管理體系變更時(shí),如:組織機(jī)構(gòu)改變、接管大型不同類(lèi)型型物業(yè),均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃,重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性,策劃的結(jié)果同樣要滿(mǎn)意本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。

4.5策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿(mǎn)意要求時(shí),應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。

連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程

某連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程

質(zhì)量管理程序的五個(gè)步驟

一、第一步:制定標(biāo)準(zhǔn)

有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則:

1、滿(mǎn)意顧客的期望;

2、詳細(xì);

3、員工接受;

4、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn);

5、剛好修改;

6、既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。

措施:

1、酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬;

2、借鑒服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它酒店標(biāo)準(zhǔn),并依據(jù)bs連鎖酒店實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn);

3、依據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn),以滿(mǎn)意顧客需求;

4、征求員工看法,聽(tīng)取員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議,在滿(mǎn)意顧客的前提下,盡可能地便利員工;

5、聘請(qǐng)有關(guān)方面專(zhuān)家,結(jié)合新形勢(shì)、新理論、新方法、新技術(shù)賜予修正。

二、其次步學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

1、依據(jù)部門(mén)制定的經(jīng)事業(yè)部審核實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化要求,通過(guò)酒店與部門(mén)結(jié)合組織的學(xué)問(wèn)競(jìng)賽、技術(shù)競(jìng)賽等考核方式不斷地強(qiáng)化員工和各級(jí)管理人員對(duì)工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的駕馭。

2、在組織各項(xiàng)活動(dòng)中要留意存在問(wèn)題,傳統(tǒng)的口傳身授的'師傅帶徒弟'學(xué)習(xí)機(jī)制。

危害性:一代不如一代

緣由:

1、沒(méi)有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序,所以只能以口頭閱歷傳授;

2、師傅通常不會(huì)盡授所會(huì),以防徒弟超過(guò);

3、培訓(xùn)工作沒(méi)安排;

4、我們的培訓(xùn)力氣薄弱;

5、入店培訓(xùn)現(xiàn)在沒(méi)有,

6、部門(mén)培訓(xùn)機(jī)制沒(méi)有。

有理論標(biāo)準(zhǔn)化的工作標(biāo)準(zhǔn)就有了培訓(xùn)原則:

1、幫助員工進(jìn)步為目的;

2、個(gè)人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相結(jié)合;

3、學(xué)以致用;

4、因人而異。

措施:

1、建立健全培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;

2、完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序;

3、通過(guò)組織學(xué)問(wèn)競(jìng)賽、技術(shù)比武、學(xué)習(xí)競(jìng)賽、為企業(yè)文化建設(shè)的稿件嘉獎(jiǎng)費(fèi)用等方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。

三、第三步組織實(shí)施

1、明確各級(jí)人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé);

2、將質(zhì)量結(jié)果與個(gè)人利益聯(lián)接,部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的連帶利益的連接(職位調(diào)整、懲罰連帶、嘉獎(jiǎng)連帶等);

3、各店組織人員落實(shí)質(zhì)量檢查中的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。

(一)、要留意存在的問(wèn)題,鐵打的服務(wù)流水的客人:

假如不是這樣確立職位觀念和員工的責(zé)任心,就會(huì)危害酒店,降低顧客滿(mǎn)足程度,導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降;

(二)、緣由:

1、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求在不斷改變;

2、我們實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量恒久與顧客的期望有差距;

3、而我們卻不能以不變應(yīng)萬(wàn)變。

(三)、質(zhì)量差距原理:

1、管理者相識(shí)的差距

管理者對(duì)顧客的期望感覺(jué)不精確,這種差距必定對(duì)后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量的差距。

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客的期望感覺(jué)相比有差距,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。

3、服務(wù)交易的差距

服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中,與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,使顧客感到質(zhì)量差距。

4、營(yíng)銷(xiāo)溝通的差異

在營(yíng)銷(xiāo)溝通中對(duì)顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平,做出的承諾與事實(shí)供應(yīng)的服務(wù)不一樣,造成顧客感到服務(wù)差距。

5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異

硬件設(shè)備和經(jīng)營(yíng)設(shè)備的修理與維護(hù)的質(zhì)量,使顧客感到質(zhì)量差距。

(四)、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一樣而產(chǎn)生的差距:

措施:

1、加強(qiáng)與顧客溝通,細(xì)心視察,駕馭顧客的偏好和對(duì)服務(wù)的期望;

2、依據(jù)上述信息在原來(lái)服務(wù)基礎(chǔ)上做特性化服務(wù)。

四、第四步檢查督導(dǎo)

1、檢查質(zhì)量工作落實(shí)狀況;

2、幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問(wèn)題;

3、質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)質(zhì)量工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。

(一)、專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理原則:

1、指導(dǎo);

2、檢查督促;

3、幫助;

4、激勵(lì)。

(二)、措施:

1、改正質(zhì)量指導(dǎo)思想:綜合運(yùn)用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵(lì)四大原則。

五、第五步總結(jié)提高

1、留意隨時(shí)搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)覺(jué)的新問(wèn)題及新方法,剛好組織人員進(jìn)行分析探討,并制定解決方案;

2、假如不是這樣對(duì)待問(wèn)題:每天匯報(bào),不見(jiàn)提高;

3、危害:質(zhì)量水平停滯不前,導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力下降;

4、緣由:

①、只對(duì)檢查結(jié)果做初級(jí)整理--檢查結(jié)果流水賬;

②、從專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理員到一般員工的質(zhì)量學(xué)問(wèn)缺乏,不能從工作中提煉出質(zhì)量差距;

③、質(zhì)量改進(jìn)無(wú)安排;

持續(xù)改進(jìn)原理:持續(xù)改進(jìn)意味著每一天都使事情變得更好。它意味著漸漸消退所供應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)中的錯(cuò)誤與缺陷。則須要通過(guò)我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過(guò)程中的一系列活動(dòng)。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進(jìn)安排,再試用與測(cè)試各種改進(jìn)創(chuàng)意,而后將各部分集成為標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程,一個(gè)循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進(jìn)就是要求一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)地綻開(kāi)。

5、措施:

①、首先對(duì)全部員工進(jìn)行部門(mén)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)培訓(xùn);

②、每位員工都對(duì)自查和被查出的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)分析;每位員工都制定改進(jìn)安排;部門(mén)也制定出相應(yīng)的安排;改進(jìn)安排實(shí)施,并將改進(jìn)結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來(lái);部門(mén)要有每次的工作記錄,以備分管副總,總經(jīng)理檢查和作為員工的仲裁投訴的依據(jù)。作為對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人的考核內(nèi)容之一;

③、將持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部員工能主動(dòng)、主動(dòng)、情愿做事的原則,即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián);對(duì)員工可以實(shí)行培訓(xùn)上崗。

④、漸漸將大量的檢查改為抽查;

6、整個(gè)質(zhì)量管理程序中假如我們不留意存在的問(wèn)題:

①、在質(zhì)

量管理程序中忽視對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的限制。

7、危害:利潤(rùn)下降

8、緣由:對(duì)質(zhì)量成本不了解

①、對(duì)質(zhì)量成本重視不足;

②、由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成'兩不管';

③、原則:用最低的成本實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)足的質(zhì)量。

9、原理:質(zhì)量成本由以下兩個(gè)部分組成:

內(nèi)部損失成本--交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作而發(fā)生的費(fèi)用,如廢棄的表格、返工的飯菜等。

外部損失成本--在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用,如質(zhì)量不合格而實(shí)行的打折或賠償。

措施:

1、將質(zhì)量成本凹凸與個(gè)人利益掛鉤;

2、學(xué)習(xí)質(zhì)量成本有關(guān)學(xué)問(wèn)。

3、分析自己工作中的質(zhì)量成本構(gòu)成;

4、消退實(shí)現(xiàn)質(zhì)量過(guò)程中不必要的奢侈;

質(zhì)量限制室班長(zhǎng)及以上管理人員崗位平安操作規(guī)程

操作流程

風(fēng)險(xiǎn)分析

平安留意事項(xiàng)

嚴(yán)禁事項(xiàng)

應(yīng)急措施

作業(yè)前打算

做好作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)平安防護(hù)措施；

指導(dǎo)檢修作業(yè)正確穿戴勞保用品；

負(fù)責(zé)員工平安培訓(xùn)

1、觸電；

2、中毒；

3、其他損害（滑跌等）

1、大致了解儀器運(yùn)行的基本原理，知道試驗(yàn)過(guò)程中的可能風(fēng)險(xiǎn)；

2、正確穿戴勞保用品

嚴(yán)禁不按規(guī)定穿戴勞保用品；

2、嚴(yán)禁上崗前飲酒

1、受傷員工應(yīng)大聲呼救或用攜帶的通訊工具呼救；

2、聯(lián)系相關(guān)人員及單位開(kāi)展救治：

2.1機(jī)械損害：發(fā)覺(jué)設(shè)備或人身?yè)p害事故應(yīng)干脆急停設(shè)備，實(shí)行應(yīng)急救援措施；

2.2觸電：馬上切斷電源，對(duì)傷者進(jìn)行急救；

2.3灼燙：人員假如灼傷后，馬上進(jìn)行大量的涼水沖傷處防止損害深度加深；

2.4化學(xué)藥品損害及中毒參見(jiàn)《化驗(yàn)室化學(xué)品平安操作規(guī)程》；

2.5粉塵：正確佩戴防塵勞保用品，嚴(yán)峻者就醫(yī)檢查；

2.6噪聲：正確佩戴護(hù)耳器，嚴(yán)峻者就醫(yī)檢查；

2.7其他損害（滑跌等）：視詳細(xì)損害類(lèi)型實(shí)行應(yīng)急措施，遇有創(chuàng)傷性出血的傷員，應(yīng)快速包扎止血；

3、傷情嚴(yán)峻時(shí)剛好撥打120，同時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

4、派專(zhuān)人到主要路口迎接救援車(chē)

作業(yè)過(guò)程

組織對(duì)設(shè)備、儀器專(zhuān)項(xiàng)檢查；

組織排查設(shè)備平安隱患；

負(fù)責(zé)平安管理

1、機(jī)械損害；

2、觸電；

3、粉塵；

4、噪聲；

5、中毒；

6、灼燙；

7、其他損害（滑跌等）

1、對(duì)未完成的工作和系統(tǒng)平安進(jìn)行交接；

2、現(xiàn)場(chǎng)清理及廢舊物品分類(lèi)回收；

3、運(yùn)用設(shè)備過(guò)程中留意防觸電；

4、試驗(yàn)操作中留意粉塵、中毒等；

5、整個(gè)過(guò)程留意其他損害

1、嚴(yán)禁不按規(guī)定穿戴勞保用品；

2、嚴(yán)禁上崗前飲酒；

3、嚴(yán)禁不戴絕緣手套接觸袒露線(xiàn)頭；

4、嚴(yán)禁通風(fēng)不暢狀況下接觸運(yùn)用揮發(fā)性有毒藥品；

5、小磨運(yùn)行過(guò)程中必需佩戴耳塞；

6、試驗(yàn)過(guò)程中必需佩戴口罩，以防粉塵損害

作業(yè)結(jié)束

1、設(shè)備驗(yàn)收試車(chē)

2、系統(tǒng)檢查清理暢通

3、現(xiàn)場(chǎng)清理

4、總結(jié)評(píng)價(jià)，制定完善措施

1、觸電

2、物體打擊

3、其他損害

1、正確穿戴勞保用品

2、嚴(yán)格根據(jù)電氣、設(shè)備、工藝操作規(guī)程執(zhí)行；

嚴(yán)禁違章操作、嚴(yán)禁違章指揮

質(zhì)量記錄的管理程序規(guī)程

質(zhì)量記錄的管理程序

1.目的

明確質(zhì)量記錄收集、傳遞、標(biāo)識(shí)、歸檔、查閱、保管和處理要求。

2.適用范圍

適用于公司質(zhì)量體系文件涉及的質(zhì)量記錄的管理。

3.職責(zé)

3.1iso9000工作小組建立并保存質(zhì)量記錄清單。

3.2公司各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、整理、歸檔、查閱、保管和處理。

4.相關(guān)文件

4.1質(zhì)量手冊(cè)4.16質(zhì)量記錄

4.2iso9002標(biāo)準(zhǔn)4.16質(zhì)量記錄

5.工作程序

5.1質(zhì)量記錄編號(hào)方法為:qr-程序文件編號(hào)-質(zhì)量記錄序號(hào)-版號(hào),例如某一質(zhì)量記錄編號(hào)為:qr-6.2-01-a,qr為質(zhì)量記錄英文縮寫(xiě),6.2為程序文件序號(hào),01為質(zhì)量記錄序號(hào),a為該質(zhì)量記錄的版號(hào)。

5.2iso9000工作小組建立并保存公司質(zhì)量記錄清單,質(zhì)量記錄清單包括質(zhì)量記錄編號(hào)、名稱(chēng)、保管部門(mén)、保存期限等內(nèi)容。其中一般質(zhì)量記錄保存一年,重要質(zhì)量記錄保存三年至永久。

5.3各部門(mén)應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)收集本部門(mén)質(zhì)量記錄,每月整理、歸檔。

5.4來(lái)自分承包方的質(zhì)量記錄由相關(guān)部門(mén)整理、歸檔。

5.5借閱質(zhì)量記錄時(shí)要辦理借閱手續(xù),填寫(xiě)《質(zhì)量記錄借閱登記表》,一般質(zhì)量記錄部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),重要質(zhì)量記錄由管理者代表批準(zhǔn)后辦理借閱。

5.6當(dāng)合同有要求時(shí),在商定期內(nèi)質(zhì)量記錄可供應(yīng)給客戶(hù)或其代表評(píng)價(jià)查閱。

5.7質(zhì)量記錄應(yīng)儲(chǔ)存于干燥通風(fēng)的地方,并保證防火、防水、防蛀。

6.支持性文件和質(zhì)量記錄

6.1質(zhì)量記錄清單

6.2質(zhì)量記錄借閱登記表

物業(yè)工程部對(duì)業(yè)主房屋質(zhì)量管理規(guī)程及細(xì)微環(huán)節(jié)要求

物業(yè)工程部對(duì)業(yè)主房屋質(zhì)量管理規(guī)程及細(xì)微環(huán)節(jié)要求

1.0目的

規(guī)范新物業(yè)的接管驗(yàn)收工作,確保業(yè)主房屋的質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于全部新接管驗(yàn)收的業(yè)主房屋。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)工程部指派專(zhuān)業(yè)人員協(xié)同業(yè)主進(jìn)行房屋質(zhì)量接受驗(yàn)收。

3.2地產(chǎn)公司售后服務(wù)部詳細(xì)負(fù)責(zé)業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題的處理。

4.0程序內(nèi)容

4.1接管驗(yàn)收的打算工作

按《物業(yè)接管驗(yàn)收管理規(guī)程》的第4.1條進(jìn)行接管驗(yàn)收的打算工作。

4.2房屋硬件設(shè)施的詳細(xì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1主體結(jié)構(gòu):

a)外墻不得滲水;

b)屋面排水暢通、無(wú)積水、不滲漏;出水口、檐溝、落水管安裝堅(jiān)固、接口嚴(yán)密、不滲漏。

4.2.2樓地面面層與基層粘結(jié)堅(jiān)固,不空鼓。整風(fēng)光 層平整,無(wú)裂縫,無(wú)脫皮,起砂;塊料面層表面平正,接縫勻稱(chēng)順直,無(wú)缺棱掉角,粘貼堅(jiān)固,色澤勻稱(chēng)一樣,無(wú)明顯色差。

4.2.3內(nèi)墻面:

a)抹灰面平整,面層涂料勻稱(chēng),無(wú)漏刷。無(wú)面層剝落,無(wú)明顯裂縫,無(wú)污漬;

b)塊料(如瓷磚)面層:粘貼堅(jiān)固,無(wú)缺棱掉角;面層無(wú)裂紋、損傷,色澤一樣;對(duì)縫沙漿飽滿(mǎn),線(xiàn)條順直。

4.2.4頂棚抹灰面平整,面層涂料勻稱(chēng),無(wú)漏刷,無(wú)脫皮,無(wú)裂紋,無(wú)霉點(diǎn),無(wú)滲水痕跡,無(wú)污漬。

4.2.5衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右,不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。

4.2.6木地板平整堅(jiān)固、接縫密合、色澤勻稱(chēng)、油漆完好光亮。

4.2.7門(mén)、窗

a)門(mén)開(kāi)啟自如,無(wú)晃動(dòng)和裂縫,零配件齊全,位置精確,無(wú)翹曲變形;

b)門(mén)鎖、窗銷(xiāo)連接堅(jiān)固,開(kāi)啟敏捷;

c)玻璃安裝堅(jiān)固,膠封密實(shí),無(wú)明顯刮花痕跡,無(wú)損傷;

d)油漆勻稱(chēng),色澤光亮簇新、完整;

e)電子防盜門(mén)通話(huà)清楚,完好,無(wú)銹跡;

f)不銹鋼房門(mén)表面光亮,無(wú)刮花、變形;

g)高檔裝飾門(mén)裝飾完整。

4.2.8樓梯、扶手:

鋼木樓梯安裝堅(jiān)固,無(wú)銹蝕、彎曲,油漆完好,色澤勻稱(chēng),表面平滑;砼樓梯無(wú)裂縫,無(wú)表皮剝落。

4.2.9木裝修工程表面光滑,線(xiàn)條順直,對(duì)縫嚴(yán)密、堅(jiān)固。

4.2.10飾面磚表面平整,無(wú)空鼓、裂縫、起泡和缺角,對(duì)縫平直。

4.2.11油漆、刷漿色澤一樣,無(wú)脫皮、滲漏現(xiàn)象。

4.2.12電器插座安裝堅(jiān)固,符合“左零右火”規(guī)定,電源已接通正常。

4.2.13光纖已開(kāi)通,收視良好。

4.2.14開(kāi)關(guān)安裝堅(jiān)固,開(kāi)關(guān)敏捷,接觸良好。

4.2.15燈具安裝堅(jiān)固,完好無(wú)損,反應(yīng)靈敏,發(fā)光正常。

4.2.16水表、電表、氣表安裝堅(jiān)固,讀數(shù)正常,無(wú)損傷。

4.2.17衛(wèi)生潔具安裝堅(jiān)固,配件齊全,無(wú)污漬和刮花,接口密實(shí),無(wú)滲漏現(xiàn)象、無(wú)堵塞,排水通暢。

4.2.18給水設(shè)施安裝堅(jiān)固,接口密實(shí),無(wú)滲漏、銹跡,流水通暢,有足夠壓力。

4.2.19地漏、排水管道安裝堅(jiān)固,配件齊全,接口密實(shí),無(wú)滲漏現(xiàn)象,無(wú)堵塞,排水通暢,完好無(wú)損。

4.2.20門(mén)鈴、對(duì)講電話(huà)安裝堅(jiān)固,操作敏捷,效果良好。

4.2.21防盜網(wǎng)、晾衣架安裝堅(jiān)固,焊接密實(shí),面漆完好勻稱(chēng),無(wú)脫皮、

4.2.22其他配備設(shè)施要求齊全、完好,型號(hào)與設(shè)計(jì)相符,工作正常。

4.3接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理

4.3.1遺留問(wèn)題的登記確認(rèn):

a)對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)覺(jué)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題,接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn);

b)對(duì)業(yè)主硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)覺(jué)的不合格等問(wèn)題,接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《業(yè)主房屋驗(yàn)收單》中。

4.3.2對(duì)資料遺留的問(wèn)題,接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)主動(dòng)同地產(chǎn)公司聯(lián)系補(bǔ)齊。

4.3.3對(duì)業(yè)主硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題,一般問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求地產(chǎn)公司在兩周內(nèi)解決;重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個(gè)月內(nèi)解決。

4.3.4對(duì)于長(zhǎng)期解決不了,勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)管理的問(wèn)題,物業(yè)部應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問(wèn)題登記后交給地產(chǎn)公司進(jìn)行備錄。

5.0記錄

業(yè)主房屋驗(yàn)收單

6.0相關(guān)支持文件

6.1《物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

物業(yè)管理質(zhì)量大檢查程序規(guī)程

物業(yè)管理質(zhì)量大檢查程序

1.目的

對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量大檢查實(shí)施限制,確保檢查工作順當(dāng)進(jìn)行,達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。

2.適用范圍

適用于公司的全部物業(yè)管理項(xiàng)目的質(zhì)量大檢查。

3.引用文件

3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.10、4.13、4.14

3.2iso9002標(biāo)準(zhǔn)4.10、4.13、4.14

4.職責(zé)

4.1質(zhì)量大檢查小組負(fù)責(zé)檢查工作。

4.2公司iso9000工作小組負(fù)責(zé)有關(guān)的檢查后的質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)工作,并實(shí)行相應(yīng)的訂正措施進(jìn)行處理。

5.工作程序

5.1打算工作

5.1.1質(zhì)量大檢查于每年九月進(jìn)行,檢查之前公司成立以管理者代表為組長(zhǎng)的質(zhì)量大檢查小組。依據(jù)國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)秀單位標(biāo)準(zhǔn)和《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》制定檢查的要求、標(biāo)準(zhǔn)和安排。

5.2現(xiàn)場(chǎng)檢查。

5.2.1檢查小組依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)和安排的支配以普查或抽樣的方式到現(xiàn)場(chǎng)檢查清潔衛(wèi)生、綠化、消防、設(shè)備、供水、供電、空調(diào)管理等工作的質(zhì)量,記錄在質(zhì)量檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄中。

5.3檢查總結(jié)

5.3.1檢查小組按檢查安排檢查結(jié)束之后召開(kāi)小組會(huì)議,探討現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄,由組長(zhǎng)編制質(zhì)量大檢查報(bào)告,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.3.2質(zhì)量大檢查報(bào)告作為評(píng)定各部門(mén)工作的依據(jù),對(duì)檢查中存在的問(wèn)題應(yīng)制定訂正預(yù)防措施,按訂正和預(yù)防措施程序文件(qr-9.1)執(zhí)行。

5.3.3iso9000工作小組對(duì)質(zhì)量大檢查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,按物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析(qp-9.2)程序文件執(zhí)行。

6.支持文件

6.1質(zhì)量檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄

6.2客戶(hù)看法調(diào)查表

物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

檢查、評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性,保證質(zhì)量體系的完善和改進(jìn)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核的組織和實(shí)施的限制。

3.0職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)審批有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量審核的安排、報(bào)告等文件,并組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)。

3.2品質(zhì)/拓展部在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下,詳細(xì)組織開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)。并對(duì)不合格實(shí)行的訂正措施的實(shí)施和效果進(jìn)行跟蹤檢查驗(yàn)證。

3.3審核組織負(fù)責(zé)編制有關(guān)審核文件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則。

內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)按安排、有組織、按程序并由具備資格的內(nèi)部質(zhì)量審核員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)內(nèi)審員)進(jìn)行。

4.2內(nèi)審員的基本條件。

4.2.1is09000文件的主要編寫(xiě)人。

4.2.2仔細(xì)負(fù)責(zé),有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。

4.2.3有較強(qiáng)的組織及語(yǔ)言、文字表達(dá)實(shí)力。

4.3內(nèi)審員的必備條件。

4.3.1經(jīng)有關(guān)單位培訓(xùn),取得'質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)合格證書(shū)'或取得質(zhì)量體系內(nèi)部審核員注冊(cè)