CVrije大學(xué)I服務(wù)能力成熟度模型

文檔信息卡好基本田信息果當(dāng)前涼狀態(tài)頌：艷文檔齒編號FORMTEXT菠00滿7陳標(biāo)題皺（英串文）攀：FORMTEXT收Th倘e愁Vr露ij對e個Un佛iv寇er言si辜te糊it獸I宗T脊Se掃rv攀ic錄e項(xiàng)Ca維pa上bi剖li屯ty墾M溪at備ur貴it電y性Mo叛de遮l婆標(biāo)題桃（中率文）杠：FORMTEXT杠IT軍服務(wù)宰能力泡成熟黨度模干型柔作者勻（英壩文）現(xiàn)：FORMTEXT備Fr呢an左k嗎Ni摟es浸si閥nk扇a逃nd挨H計(jì)an攪s趕va膜n蔑Vl蜂ie臭t膊版本已號FORMTEXT余L2沸-1溫.0夜作者詳（中萄文）慶：FORMTEXT協(xié)弗剖蘭克尋·卻尼森泰克和澇漢斯獅·把范蹄·籠萊特本發(fā)布好日期FORMTEXT浩19貞99屢/1武2猴發(fā)布奇單位塊（英酸文）材：FORMTEXT引Vr多ij胞e扭Un雪iv味er吊si折te沙it尿A愉ms普te唇rd作am賢文檔叮格式FORMDROPDOWN恭發(fā)布練單位蝴（中門文）爆：FORMTEXT隨荷蘭萄阿姆央斯特輛丹頂Vr傷ij察e大逃學(xué)估頁日數(shù)FORMTEXT皆78乳來源標(biāo)/下載載網(wǎng)卡址：FORMTEXT絡(luò)ww贊w.艱it沃se兇rv乞ic庫ec些mm展.o店rg以英文廚摘要劃：FORMTEXT院Th代is聞d敲oc解um謹(jǐn)en水t屠de炭sc死ri派be銀s牲th樣e里Vr誓ij刺e帖Un米iv洽er權(quán)si坑te蹈it熟I漲nf咬or占ma窯ti舌on領(lǐng)T康ec虛hn勢ol華og羽y虜Se景rv查ic狼e訴Ca絡(luò)pa頸bi關(guān)li狡ty拋M濁at隸ur球it賓yM勢od蝴el救,哨or罷I織T謎Se擋rv拖ic昏e姜CM戲M緊fo亭r調(diào)sh燒or密t.呀(聚<役20群0個麗字節(jié)尿)滔中文序概要肚：FORMTEXT郊簡要盯描述桌荷蘭會Vr犧ij剝e大笑學(xué)的議IT簽服務(wù)對能力岔成熟奶度模不型。臟本文僵檔描養(yǎng)述到財(cái)L2跨級。演(哨<縫10眾0個材漢字篇)課狀慈態(tài)挺：提鴿交辱&雜待翻第譯針狀態(tài)墓編號FORMTEXT記00刻7判-A杯提交添者：除姓繳名FORMTEXT序左天慌祖音會員秧號FORMTEXT傲zu息ot輝ia個nz耳u燃電子脊郵件FORMTEXT豈zu輪ot艱ia軍nz煮u@燥ho購tm麻ai誼l.眠co漆m拿聯(lián)系剩FORMTEXT口13雹58童57擱86搜65補(bǔ)0貍提交擱日期尖：FORMTEXT您20繳02毀/1擱1/絲1距價值免指數(shù)FORMDROPDOWN纏責(zé)任顏編輯爬：蔑姓銷名FORMTEXT獵吳淚桐會員伸號FORMTEXT式wu日le費(fèi)i早電子燕郵件FORMTEXT德wu兩le果i@劫ho霞tm豎ai接l.紅co娃m毯聯(lián)系密FORMTEXT塑罵妖進(jìn)科俗狀肚態(tài)：命翻疏譯丹狀態(tài)咳編號FORMTEXT丈00時7斧-B泰主嶄譯：宅姓獄名FORMTEXT渡左天狀祖朵會員催號FORMTEXT定zu嘆ot慕ia帥nz脆u科電子嚼郵件FORMTEXT晨zu接ot董ia弦nz距u@紙ho鳥tm拒ai學(xué)l.削co榴m登聯(lián)系涉FORMTEXT牽13拴58艇57追86宵65削0裙翻譯宵人員飯：FORMTEXT擁顆酷控分FORMTEXT線剩蠶芬蓮FORMTEXT高么檔欺貪FORMTEXT至下菠劣企FORMTEXT氣闖捆追麻FORMTEXT競瓜逝遵雪FORMTEXT弦石濕得橫FORMTEXT芝辮莊啟脫跳翻譯壞進(jìn)度陣：妥開始條時間FORMTEXT碰20烘02催/1右1遲結(jié)束涉時間FORMTEXT疫20龜03援/3乘備注健（難鋸點(diǎn)/庸疑點(diǎn)皮/注客意點(diǎn)永）：FORMTEXT膛歇疊哥狹嫩(賓<雖15殺0漢顯字消)層狀拿態(tài)：音待評騾審跨&瞇評審熟狀態(tài)蔽編號FORMTEXT距00押7筑-C刺主城審：帶姓亦名FORMTEXT綁稱錯躺奉制會員啟號FORMTEXT掌躍旋客獎臣電子錢郵件FORMTEXT枝葬鎮(zhèn)允質(zhì)夜聯(lián)系功FORMTEXT循筒榜速換牢評審短人員榜：FORMTEXT撫張饞切慧FORMTEXT責(zé)證啄神脂F(xiàn)ORMTEXT椅育忠構(gòu)展FORMTEXT春渡雞劍酷FORMTEXT司口宰滲何FORMTEXT遺躺僑族訂FORMTEXT曬聲柔迫旋FORMTEXT皇廟牲錘懸FORMTEXT請研襪賢道FORMTEXT魔鋪色內(nèi)豬FORMTEXT切例申怨純FORMTEXT遷許街稈孫淹評審創(chuàng)進(jìn)度腹：壺開始科時間FORMTEXT舊蜓匠落證之結(jié)束水時間FORMTEXT田群唉林截把備注怎（翻艘譯質(zhì)趕量/絡(luò)爭議叉點(diǎn)/所未盡賣事宜她）：FORMTEXT氧寬氧步層書(柜<炒15許0漢燈字社)憑狀溪態(tài)：蕉發(fā)布稈&稠更肌新箱狀態(tài)脖編號FORMTEXT淡00晌7證-D胃基本兆信息召（中亞文文超檔）奪標(biāo)題程：FORMTEXT虜才葡晃取較發(fā)布嚷日期FORMTEXT犁嘴獸廢凳鴿譯者展：FORMTEXT融表嘉社縮絲版本練號FORMTEXT徒陣才褲江宜評委既：FORMTEXT鉤格全沉末冷文檔漢格式FORMDROPDOWN合發(fā)布尊單位隊(duì)：FORMTEXT籃蹤具供澆穗頁鞠數(shù)FORMTEXT開膀蓮觀下載道網(wǎng)址脾：FORMTEXT尖女徑待攝銷中文欺概要隨：FORMTEXT籌挑蠶卻服逝(議<嗓10亦0個挪漢字夠)棍讀者添對象耍：FORMDROPDOWN運(yùn)評價傷/推卡薦語晌：FORMTEXT議叮武嘆杏逐(首<營10值0個弓漢字勤)改相關(guān)列文檔嘆：FORMTEXT賭巖憶FORMTEXT泳碌帥沖蜘FORMTEXT羅尚曬FORMTEXT扔柿購漫熱FORMTEXT塘阿粱FORMTEXT中宇緒濾遮桃版本需變更FORMTEXT糾忍作夫拳FORMTEXT舍泥檔雞雖FORMTEXT刺由濾絹糖FORMTEXT橫若身宗按FORMTEXT劉噸愛碗浴FORMTEXT啟卷纖克鑄提備負(fù)注：FORMTEXT歸暴味鄰鋸兩(究<帆1粥5駛0個礎(chǔ)漢字才)注：(1)所有時間的填寫格式為yyyy/M/d；填寫時請注意屏幕左下角的狀態(tài)欄的提示；(2)該信息卡適用于翻譯文庫的所有文檔；(3)該信息卡可通過ww下載，也可發(fā)信至索??；(4)如您希望向ITSM資訊網(wǎng)推薦翻譯某篇英文文檔，請?zhí)顚懕拘畔⒖ǖ牡谝徊糠?“基本信息”)，然后將其發(fā)送至。ITSM資訊網(wǎng)將在收到您的推薦之后的兩個工作日之內(nèi)給您確認(rèn)函。(5)本文檔執(zhí)行《ITSM翻譯文庫版權(quán)協(xié)議(1.0版)》。Vrije大學(xué)IT服務(wù)能力成熟度模型（TheVrijeUniversiteitITServiceCapabilityMaturityModel）FrankNiessinkandHansvanVliet待Fa犁cu幟lt智y法of陪S肯ci旗en悲ce秧s,攏D贏iv應(yīng)is尊io鋸n濁of丘M記at患he次ma管ti歪cs昨a捏nd插C掛om耐pu桐te寄r稼Sc掃ie社nc楚e立Vr乓ij藥e棋Un蹦iv善er薪si料te幸it蒸Am暑st憤er秘da膏m藍(lán)De麗B馳oe芬le武la睬an泰1攀08蝶1,續(xù)1戒08稼1切HV雅,村Am堡st爺er獨(dú)da膨m鄙,事Th破e鍋Ne與th葡er刮la隔nd膏s決Te怕l:脈+菌31間2墓0斷44破4誓77嫁81昂,巨Fa水x:蠻+襯31溫2槳0伍44濟(jì)4躁76巷53騙E-饅ma壤il躺:答{避F.染Ni腎es擋si跳nk腰,麻J.趕C.遺va費(fèi)n.為Vl蹄ie牧t禮}奸@c械s.捐vu巨.n喇l洲D(zhuǎn)e牙ce亡mb臘er卷1父99搏9深Co半py之ri無gh稿t冠?眼2丟00富2,盤2務(wù)00蜓3,抓2曬00叛4喬Si疑no宜Se酬rv輛ic交eO槍ne綁L螞td激.摸A風(fēng)ll領(lǐng)R貫ig砌ht箱s熟Re涂se絹rv禽ed梯.智Fr伯a(chǎn)n叫k琴Ni灶es瘦si復(fù)nk養(yǎng),旨t循h(huán)e板o困wn揮er濫o壞f怒t林he牽V篩ri齡je仙U閑ni膝ve仔rs竹it抄ei藍(lán)t紙IT先S飛er菠vi枕ce投C裝ap顏ab紹il然it規(guī)y吳Ma有tu尤ri雞ty槐M眼od桂el提a扁ut凈ho斃ri容ze湊d鼠Ti撿an比zu束ZU欺O夢fr嘉om申首Si扒no差Se焰rv見ic類eO磁ne子L翻td靈.銹to扮t正ra腎ns昏la粱te攔t孔he寬E才ng兩li清sh穩(wěn)l渡an霜gu斗ag拋e體ed兩it街io徹n盯in斤to受S斃im閥pl敲if皺ie蜻d販Ch核in丈es溝e抱la組ng烘ua逼ge寫e渴di妥ti憶on化.歉Ti暴an面zu鞏ZU辱O枯o耍wn墨ed腹t敘he王c序op息yr還ig碑ht填o欄f塊th創(chuàng)e舍Si饑mp致l蝴if雪ie礙d獎Ch宏in草es義e尼la斑ng每ua饑ge躲e品di璃ti麗on計(jì).兔本文疑檔版鍬權(quán)屬傅于上脂海翰謙緯I睡T管工理研薪究咨征詢中正心。護(hù)未經(jīng)肚書面激許可散，任坦何單伍位和折個人莫不得蓋將本怎文檔秧的全取部或恨部分判內(nèi)容胞用作甜任何尋形式兩的商稅業(yè)用沿途。啞目睜口錄TOC\o"1-1"\h\z\t"標(biāo)題2,2,標(biāo)題3,3"分第俯1狂章壺簡巴介捷5答1.棋1膽IT透S松e勁rv逐ic申e強(qiáng)CM槳M絲的產(chǎn)鳴生鼻5楊1.富2車文檔添結(jié)構(gòu)毛6放1.透3鴉其它嗓出版霧物頂6評第扭2岸章很I斷T鳥服務(wù)染能力討成熟貝度模炭型護(hù)8許2.鉛1居IT綱S螞er頂vi吧ce雅C傳MM松的結(jié)作構(gòu)懸8澤2.偶2漁IT樹S會er慘vi蔬ce碼C搶MM澇的特猛點(diǎn)袖8俊2.揭3午IT淹S礎(chǔ)er詢vi才ce暖C辰MM援的主骨要目從標(biāo)呢9錫2.矮4佩IT刮S災(zāi)er秩vi鏡ce妙C穗MM勇的成倚熟度潔級別舊10渴2.戶5犧構(gòu)思姻抉擇郊11詢2.春5.呈1屋范圍替：一混種服最務(wù)能鍛力模宣型稻11特2.百5.話2役形式移：一錘種能菠力成蜻熟度曉模型宇12占第靜3染章毯I揮T畏Se國rv躲ic民e預(yù)CM去M跌的相添關(guān)說垮明是14液3.山1填解釋惠關(guān)鍵忘實(shí)踐恥1嚴(yán)4捷3.拼2萍解釋承共同賀特征雹14胃3.夸3壓服務(wù)行活動士14去3.腳4共組織景結(jié)構(gòu)疤和任帖務(wù)掙15爬3.薪4.鎮(zhèn)1簡組織宴角色海15壁3.達(dá)4.消2債組織亡結(jié)構(gòu)未15直第驢4奔章字I鼠T駕Se勞rv僑ic侄e江CM趕M彩的關(guān)哭鍵過這程域留16做4.怒1繭級別練1盈：初神始級仗16駐4.翁2從級別橋2璃：可蓬重復(fù)壟級奸16座4.褲3異級別侵3吸：以友定義輪級擊18檢4.握4塊級別愧4些：已寄管理乘級蕉20坊4.辦5輕級別贈5今：優(yōu)悅化級筆20嶺第晶5深章?lián)芗墑e蚊2家的關(guān)感鍵過秀程域申：可暮重復(fù)姑級教23噸5.達(dá)1鵝服務(wù)導(dǎo)約定任管理恒23錢概述靜23爽目標(biāo)街23贈執(zhí)行嗓約定纖23啟執(zhí)行自能力捏24浩執(zhí)行霸活動舞24奔測量芒和分萬析摩26孕驗(yàn)證索執(zhí)行停27唉5.承2億服務(wù)沉傳送搜計(jì)劃樣27豆概蓄述仇27誕目標(biāo)染27夠執(zhí)行碧約定緞28卷執(zhí)行茫能力怠28內(nèi)執(zhí)行志活動霜29圖測量輔和分授析它32叢驗(yàn)證擇執(zhí)行預(yù)32開5.殼3冒服務(wù)傲跟蹤沸和監(jiān)昂督普33拔概成述寬33卵目標(biāo)剩33孕執(zhí)行憤約定曉33歇執(zhí)行脆能力析33賺執(zhí)行代活動卡34昂測量悉和分險析沿37億驗(yàn)證陡執(zhí)行修37獅5.樂4范分包蠟合同節(jié)管理滾38猾概鬼述擾38慧目標(biāo)偶38甘執(zhí)行催約定途38破執(zhí)行頁能力詢39防執(zhí)行息活動圈40牲測量厲和分?jǐn)匚霰?3眾驗(yàn)證否執(zhí)行鴨43展5.贊5查培配置鋪管理建43功概蛋述么43界目標(biāo)享44艦執(zhí)行付約定亦44碧執(zhí)行狡能力積44觀執(zhí)行薦活動膊45有測量襯和分辮析搬47虜驗(yàn)證盟實(shí)施粉47湊5.細(xì)6嚷事件娃管理刃48輩概臥述蒜48軌目標(biāo)梯48暴執(zhí)行潛約定傭48虜執(zhí)行紛能力照48洗執(zhí)行皮活動粘49憤測量質(zhì)和分損析活50回驗(yàn)證絡(luò)實(shí)施仿51稀5.險7朋服務(wù)駛質(zhì)量環(huán)保證內(nèi)51警概擔(dān)述蘭51古目標(biāo)纖51拐執(zhí)行漁約定僵51榴執(zhí)行濕能力情51稿執(zhí)行烤活動使52準(zhǔn)測量冠和分招析重53奶驗(yàn)證叉實(shí)施繡54唐致董謝或55雹附錄渴A符57支演變舒歷史惡57核附錄納B固59威IT粗S棚er批vi物ce惹C忘MM寫和鑼IT席IL感比較薦59瓜B.束1鋼IT賢I覺nf維ra爽st洗ru累ct噴ur喜e蛇Li潤br鴨ar餅y面59濤B.溪2尚比較型IT墊IL藍(lán)和印IT階S惑er錢vi映ce銜C促M(fèi)M偽59手參考姻書目滿62坦索吼引交65禿第1奴章穩(wěn)簡岔介徒本文怒檔簡蹤要描第述了尺Vr紗ij榨e大仰學(xué)信糞息技義術(shù)服鎖務(wù)能壓力成止熟度之模型鍋，簡棒稱為日IT供S驢er街vi騎ce影C楊MM黎。I卡T椅Se想rv宗ic版e舍CM留M為絕提供六IT紫服務(wù)塘的組喝織確抓定不偷同能須力級禁別。次IT莖服務(wù)癢的例她子包擦括軟沸件系俊統(tǒng)維甩護(hù)，吼信息厭系統(tǒng)翁運(yùn)行貴，工衫作站數(shù)、網(wǎng)擺絡(luò)或品主機(jī)暢的管多理和珍維護(hù)絞以及創(chuàng)提供匆臨時倆服務(wù)耕。怎走樣定輩義和突管理洲這些記服務(wù)孔非常摔重要宰。I緞T應(yīng)猛用的籠復(fù)雜債性使幫得適夏當(dāng)調(diào)夸整顧怨客需歐求和止服務(wù)貿(mào)提供輸者的縮能力絮變得尚困難斃?？吞艚?jīng)熟常不蓄能表西達(dá)他爸們真具正需套要的意服務(wù)橫需求眾，也紫不知寺道相蜘應(yīng)的緩性能機(jī)需求斑。與工此同捆時，垃服務(wù)援提供選者常并常不擠知道折怎樣努區(qū)分奧IT榨服務(wù)綢，怎蹦樣使挖它們癢適應(yīng)口IT截客戶殃。I肺T否Se脾rv模ic兩e負(fù)CM追M旨形在使蛛IT鍵服務(wù)鋒提供趙者評英價他伴們提遇供I很T服抹務(wù)的驗(yàn)?zāi)芰?，并役給I幻T服移務(wù)提纖供者掀提供乏進(jìn)一倒步提總高他甩們服汁務(wù)能惕力的文方向曉和步絞驟。云1.林1您IT村S游er隱vi男ce謠C搬MM褲的產(chǎn)書生需本文流描述追的I世T慢Se示rv斃ic向e帶CM啄M產(chǎn)屠生于脂兩個不得到駁荷蘭寒經(jīng)濟(jì)截部的復(fù)支持湊多方綠合作剛研究兆項(xiàng)目頂，這門些項(xiàng)敲目得隔到荷堅(jiān)蘭經(jīng)甜濟(jì)部核的支坊持。多”亞Co均nc勵re襖te微煩Ki材t估”濃項(xiàng)目普和挽”偵Kw異in炭te亞s越”滾項(xiàng)目愈合作筑者包批括C張ap耳G踩em服in演i鵝,阿Tw庸ij坡ns貴tr廉a(chǎn)危Gu恰dd益e論,辭荷廟蘭稅貌收和如關(guān)稅海局計(jì)揚(yáng)算機(jī)喊和軟鵲件中售心恨，D訓(xùn)el厭ft攏和E被in名dh做ov鉆en隆技術(shù)緒大學(xué)番，和坦阿姆汁斯特戀丹V冒ri付je張大學(xué)明。這訂些項(xiàng)夜目旨費(fèi)在發(fā)對展一咱種規(guī)撥范和喉控制暑I(lǐng)T察服務(wù)倡的方順法。捏圖1嘴.1擴(kuò)[1墊5]允描天繪了性動態(tài)漠IT賊服務(wù)他管理采過程鄙模型指。雙沈紐線王左側(cè)器是關(guān)攀于I驗(yàn)T服槍務(wù)規(guī)誦范（桶向上報(bào)箭頭鳥）和裳服務(wù)阿提供葵者表駱現(xiàn)的親評價牙及監(jiān)蜘督。嬸右側(cè)勇表示唇對服六務(wù)過分程的棋評價遇和監(jiān)奉督(棒向上薯箭頭天)及惑服務(wù)首過程棟的設(shè)籃計(jì)和爽組織英。在驗(yàn)這個才方案忠中，彩服務(wù)姥提供促者和扶客戶晝利用倘＂敢服務(wù)裳級別隱協(xié)議裕書警＂幫所確掠定的百相互退承諾咐起到捏關(guān)鍵葬作用顏。鳴IT類S辰er端vi炒ce恭C飯MM宮將圖照1.事1的疏四個問箭頭妖表示而的活嚼動歸創(chuàng)納成鎮(zhèn)5個熱成熟麗度級繪別和累不同圖關(guān)鍵存域。租IT愿S牧er毫vi木ce于C揉MM券的級典別2始用于葛描述尾組織燭為了糠能夠認(rèn)持續(xù)盒通過詢上述磚IT鈴服務(wù)跡雙紐恭線而短必須拐實(shí)施綢的實(shí)鏈踐。正這些孟實(shí)踐紀(jì)包括暖合同省管理導(dǎo)、服磁務(wù)傳宴送跟壯蹤、芹配置鞭管理芒和服蠢務(wù)傳旋送計(jì)回劃等變。盼1.奶2塔文檔師結(jié)構(gòu)麻第一踢部分吊概述唱IT隨S依er箏vi冰ce偽C蒸MM厚模型給、結(jié)頭構(gòu)、梅使用右的概匪念和仍構(gòu)思孔過程讓。第英二部吊分利慌用目艇的和怪共同艱特征釀?wù)f明完了關(guān)熟鍵過潔程域澤。級晃別3疤級以談上級那別的歇規(guī)范視仍在惰制訂亂中。廟第三偵部分競包括銜兩個數(shù)附錄遞：一森個是撇關(guān)于雙IT踢S液er炸vi頭ce擴(kuò)C暑MM盞的演與變史鉆，另憑一個鞠是關(guān)膝于I先T懼Se柳rv源ic以e獄CM呀M和是IT行I酒nf儲ra匆st吊ru羊ct溜ur源e網(wǎng)Li指br異ar育y（店IT厲IL仆）承的比線較。菜1.閥3卵其它慈出版稍物嶼有關(guān)雹IT周S握er霉vi氏ce焦C勞MM息和相炕關(guān)主唱題早唱期的渾報(bào)告呈發(fā)表撒在[戴2，腥9，遲10業(yè)，1禿1]績。[原12淺,1柔6]沖兩本高書中候有C通on脂cr帖et則e扔Ki爆t和抽Kw磨in庫te案s研穩(wěn)究項(xiàng)嫌目成慣果總笑結(jié)。粉不久筆后，晝將可釘訪問兔我們志的網(wǎng)蓋站。鋪網(wǎng)址瓶是：跨ht還tp霉:/僻/w包ww績.k澡wi惕nt胸es旅.n括l棵。從漢ht賴tp坐:/您/w傷ww蔽.c回s.旺vu困.n著l/認(rèn)~f議ra代nk齊n/態(tài)pu肚bl擾ic板at余io縱ns逝.h丑tm善l牧可得咽到本劣文檔扇的電落子版籍。第一部分第一部分ITServiceCMM：背景、概念、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用索第刑2權(quán)章已IT魚服務(wù)臂能力疼成熟膛度模躍型拜這章奇主要暫描述濕IT稱S亭er嶄vi派ce識C兩MM甘。首濕先，莫2.氧1節(jié)首提出稅了I殿T說Se狂rv借ic澇e吳CM這M的理結(jié)構(gòu)鍛，2治.2洲節(jié)給患出了著該模頃型的側(cè)主要柳特點(diǎn)廁，接鴨著在估2.門3節(jié)竿列出鞋了I執(zhí)T傲Se遵rv俘ic綱e封CM完M的勾目標(biāo)擋，2染.4兆節(jié)說卷明了掩該模捎型的蒜成熟放度級率別，滲最后昂，2汪.5椅節(jié)描竟述了茄發(fā)展球IT岡S賄er娛vi忠ce簽C無MM嚇的決梳策過址程。乘2.芒1車IT蠢S柳er容vi莖ce陽C盲MM憶的結(jié)夾構(gòu)蔑IT搖S康er懇vi攏ce貍C氧MM菌是基懷于軟宏件能榆力成衛(wèi)熟度享模型截(選北擇動棒機(jī)見改2.隱5.兇2疾).瘡IT番S辦er豪vi賠ce豎C牛MM宜成熟洗度級嘗別和聲關(guān)鍵展過程殖域是析因應(yīng)玩用需抖要從得[1貝3]材調(diào)整凝而得欄到的柏。軟忘件能孔力成億熟度語模型幼和I窩T墓Se禮rv裂ic升e融CM呼M的掏結(jié)構(gòu)蘆大體帥上相相同，啦見圖屋2.造1。世模型嶼由五捏個成叔熟度鄙級別絡(luò)組成怨，每宿個級旗別包躲含關(guān)白鍵過踐程域叉。為蠢了達(dá)級到某烏一成夾熟度昏級別獅，組鄉(xiāng)織必烘須實(shí)賤現(xiàn)所堆要達(dá)斤到級哲別及冠以下肯級別緞的關(guān)撲鍵過休程。戀每個形關(guān)鍵避過程騾域由混共同功特征爺構(gòu)成辟。共纖同特收征是有一些年實(shí)踐泄活動鍋。當(dāng)遍被一閉起執(zhí)膏行時銹，這援些活蜜動確券保關(guān)蟲鍵過賽程域癢得到哄實(shí)現(xiàn)遮和制循度化滴。共要同特蠢征有北必須粒實(shí)施烤的關(guān)賠鍵實(shí)擋踐或捐必須揀存在答的基局礎(chǔ)設(shè)起施組軟成。熔圖2謠.1戚：C確MM寄的結(jié)善構(gòu)窮（廚摘自系[1深3]必）廢2.高2餡IT灰S錦er秋vi跌ce淚C饒MM唯的特晴點(diǎn)顯IT忌S拒er投vi防ce予C池MM青的許獅多特貝點(diǎn)對繳理解飯它的修性質(zhì)疊是重調(diào)要的別。?；夹偷哪е饕拷裹c(diǎn)隙是全勸部的吧服務(wù)鄰組織維。模飾型的種范圍炊包括導(dǎo)所有純服務(wù)距傳送刃活動仗。模腎型對離提高豐服務(wù)段組織迅服務(wù)良傳送狡能力麻的關(guān)懼鍵活炸動嚴(yán)忙格排宿序，提它在姥各方最面都嗓是最鉆小模復(fù)型。陣焦點(diǎn)壁它模型舊的焦師點(diǎn)是奶服務(wù)就組織翠的成檔熟度貿(mào)。模秀型不粱是測鴉量個歉體服咳務(wù)，小項(xiàng)目價或組局織的昨單元潑，而污是整萌個服借務(wù)組站織的椅成熟呈度。諷范圍種戀模型濟(jì)包括懸服務(wù)務(wù)傳送詠過程映。服肝務(wù)傳準(zhǔn)送工培程包黑括所判有為隙客戶都創(chuàng)造眉成果衡的活皮動，陣這些織活動秀從識打別客馬戶需金求直滑至評示價已街傳送葛的服摩務(wù)。屋模型危不涉評及新雨服務(wù)川的開警發(fā)。歡嚴(yán)格油的秩斷序舌掩關(guān)鍵譽(yù)過程飾域被右分配姻到不斧同成墊熟度奸級別宗以使日低級音別過地程為安高級即別過搏程提睬供支送持。婆因此靈，為典了達(dá)偷到級宜別n牲，組應(yīng)織必洋須實(shí)鈴現(xiàn)所恒有n鴿，n曲-1臭等級組別的朽關(guān)鍵僻過程撕。由理于本鹽模型路是最耕小的西模型錄，這愧些相烤當(dāng)嚴(yán)伏格的亮需求柄是相辮當(dāng)靈小活的百，如炒下：廳注意汁，模疊型并祥沒有起禁止憶在達(dá)掉到級按別n佛之前欺實(shí)施領(lǐng)從級燥別n率+1仗,n移+2后等的經(jīng)關(guān)鍵券過程保，只姑是一錦般情塑況下奉，從能較高濁級別服全面低實(shí)現(xiàn)行關(guān)鍵僵過程預(yù)是相突當(dāng)困亦難的爸。高慨一級材別關(guān)楚鍵過羅程的小實(shí)現(xiàn)型是建懷立在糟實(shí)現(xiàn)奇了低持級別放關(guān)鍵務(wù)過程諸域的鏈活動喂和基粱礎(chǔ)之放上的遲。例污如，肥問題貝規(guī)避創(chuàng)(P何ro膛bl龜em陷P川re奇ve屑nt紫io晨n)多關(guān)鍵饞過程浮域建語立在腥定量值數(shù)據(jù)泰基礎(chǔ)庸上，哥而定舅量數(shù)厘據(jù)只方有當(dāng)喬定量庫過程撐管理壽(Q劑ua賄nt愉it禍at所iv做e大Pr牛oc乳es鞏s螞Ma魄na剪ge五me沖nt茫)實(shí)廢現(xiàn)后較，才驗(yàn)?zāi)苋珒床靠设b用。輩最小絡(luò)研IT憲S另er屈vi壓ce房C恨MM盜在不幫同方徐面都旁是一運(yùn)個最消小模苗型。追模型逼只指嘉出為劇達(dá)到跨某一浪級別余成熟曬度的直特定別過程需，即拒用跪”蛋關(guān)鍵伯”桿(K辭ey瞎)標(biāo)崖明的甩過程派。我身們認(rèn)吉為對藏組織銜的I勒T服忌務(wù)過鵲程成頂熟度屋來說雕，組獵織可鵝能使蛋用的沒其它斯過程費(fèi)質(zhì)量輸如金運(yùn)融管趨理和酬人力集資源壽管理咳不是彎必需潑的。越因此茶，這備些過饑程不尖屬于吃本成陽熟度捏模型水。廁模型格只描企述達(dá)蓬到某雁一成勸熟度哈級別購的過農(nóng)程和公活動用。模河型沒饞有告溉訴你衫怎樣布實(shí)現(xiàn)號這些顆過程廈和活碰動，梅應(yīng)該背采用策何種幫組織廳結(jié)構(gòu)充等。歷例如標(biāo)，關(guān)病鍵過伴程域追活動譜中的戶”貨服務(wù)趙傳送悟計(jì)劃自”底規(guī)定顛服務(wù)猶計(jì)劃礎(chǔ)應(yīng)根掏據(jù)書倦面的黨程序貸制定現(xiàn)，但兔此書愈面的兔程序閣是怎遺樣的鈴并沒腳有在荒IT宋S惑er縣vi茄ce秀C續(xù)MM茅中規(guī)龍定。勻一種策實(shí)現(xiàn)料這些破過程銜的方赤法是領(lǐng)使用智最佳慮實(shí)踐鑼。如剃IT蝕I押nf霞ra告st心ru揭ct間ur嫩e帖Li爛br基ar業(yè)y[嶼3]洗中描葡述的套IT兆管理鴉最佳繩實(shí)踐況。棚2.允3懷IT遠(yuǎn)S蒙er竭vi簽ce濟(jì)C它MM棉的主府要目暮標(biāo)既IT圓S連er仙vi武ce丹C峽MM盒有兩糠個目年標(biāo)：擴(kuò)提供蒼IT余服務(wù)舟提供備者評顏價他融們傳猶送I可T服藥務(wù)的隔能力燭；升提供你IT少服務(wù)糾提供借者進(jìn)默一步咳提高興他們神的服箏務(wù)的土方向削和步落驟。華IT盾S婆er籠vi織ce柏C掃M(jìn)M扯以5終個有訊序級配別標(biāo)沖度測惹量組俊織的令I(lǐng)T須服務(wù)向過程勺能力懸。每連個級顫別描蛛述了電組織帝達(dá)到逝某一電級別向前必?fù)繇氝m盒用的怪某些膚關(guān)鍵鍵過程忙。關(guān)倦鍵過浴程利魚用一址套相慈關(guān)的比活動諷。當(dāng)筑即忠濁實(shí)使豪這些胸關(guān)鍵敢活動濱后，超就可求達(dá)到咱一套財(cái)被認(rèn)扶為對尤加強(qiáng)盈服務(wù)掌過程老能力傅重要痰的目箱標(biāo)。積因此面，組濤織可漆以通淡過執(zhí)購行這望些關(guān)態(tài)鍵過歸程提扁高他旋們的熱服務(wù)隆能力僑。銷我們漠更為馳正式碰地定監(jiān)義船“夏IT跑服務(wù)途過程嘆能力關(guān)”在(I酒T趙Se駛rv滾ic證e配Pr妙oc候es禍s餃Ca租pa逢bi鋤li套ty韻)為斧通過六遵循可一個媽服務(wù)蝶過程架所能露實(shí)現(xiàn)遞的一仁系列惰希望拿的成委果。章“跳IT還服務(wù)盜過程周表現(xiàn)溫”描(I移T漫Se份rv謀ic敏e傾P毫ro帖ce流ss枯P滴er斤fo秋rm潮an欄ce鴉)代牛表完帖成一畏個I刃T服策務(wù)過知程得舍到的顧實(shí)際浪成果及。麥“手IT壁服務(wù)泥過程燕成熟陡度能”遲(I給T果Se緩rv仙ic駝e絹Pr鏡oc稈es制s牙Ma戀tu秋ri病ty恥)是握某一幕過程燒被明啄確定寨義、狹管理澡、測言量、良控制夕和有謙效的豈程度社。I累T減Se夫rv鐘ic捆e津CM厭M旨誘在測楊量和招提高接IT古服務(wù)宜組織煉的I量T服旁務(wù)過陪程成圓熟度信。咬在I坊T散Se戲rv盟ic老e斤CM落M標(biāo)輔度上拳得分宜高的斯組織鋤將能潤夠：屆根據(jù)頃客戶形需求鉆傳送精高質(zhì)范量的棒IT練服務(wù)利；蛇以一銀種可降預(yù)見漏的，蹲節(jié)省肌成本雅的方釘式完指成此邊項(xiàng)服摟務(wù)；究合并枝和集責(zé)成可沫能有駁不同激服務(wù)體提供炮者提盲供的涉不同好服務(wù)烤為一危個統(tǒng)剃一的策服務(wù)鳥包；張面向虧客戶受持續(xù)驅(qū)、有監(jiān)保障宋地提岔高服派務(wù)質(zhì)傅量。滔2.趙4乳IT貿(mào)S玉er斯vi辣ce芝C睡MM辮的成挖熟度她級別界我們氣用5沃個有溫序級果別的辮標(biāo)度腦測量范組織議的服蛋務(wù)過錘程成答熟度宵。第半1級毅即初目始級公沒有泥相關(guān)烏的關(guān)烈鍵過御程域眨。它犬是所任有沒添有實(shí)刪施級駛別2菊關(guān)鍵渣過程蒼域的答組織幣所處術(shù)的級翠別。泉級別輕2是排可重課復(fù)級涌。達(dá)櫻到級顫別2從的組艘織將情能重份復(fù)以竟前類櫻是項(xiàng)圖目取文得的蜓成功宋。在目級別姨3，瓣即已嘴定義磨級，劍服務(wù)額組織泉已定廣義它寨的過途程，征并正石應(yīng)用食標(biāo)準(zhǔn)斤過程孩的剪秤裁版點(diǎn)本傳鄉(xiāng)送服錯務(wù)。枕通過看使用賊統(tǒng)一栗的組最織范茶圍內(nèi)洗的標(biāo)臣準(zhǔn)過園程。沙提供使服務(wù)擔(dān)的過技程能局力持頂續(xù)得叨到提躬高。嬌在級劈別4鐘，即統(tǒng)已管口理級因，組勇織獲株得他富們的宜服務(wù)冶過程牢和服澡務(wù)質(zhì)辰量的望定量侍理解丸。通套過測券量和資使用傾組織炸級的蕉測量翻數(shù)據(jù)洞庫，胞組織任能夠修設(shè)定扶并實(shí)孝現(xiàn)定拜量的雁質(zhì)量柜目標(biāo)活。最編后，麥在級忽別5解，即裹優(yōu)化腿級，足整個弄組織勢專注券于持迷續(xù)的案過程窯和服挖務(wù)提督升。炸組織艱利用輩定量尼測量隸數(shù)據(jù)乒改變沫過程亦，避嗓免問枯題再漫次發(fā)仁生。黑組織雅能夠血有序焦地引短入新瞎的技鹿術(shù)和授服務(wù)鉛。瘦五個呼成熟糊度級玉別的佛正式狠定義鍬如下屯：擦初始蟲級惱：I冤T服殖務(wù)傳瓣送過辮程的愚特點(diǎn)靜是無酷秩序挺的，勸甚至俘是混動亂的認(rèn)。幾任乎沒利有什冶么過凈程是俗經(jīng)過哨定義倡的，郵成功濫往往券依賴把于個選人的停努力干和英警雄主繡義。嬸可重怎復(fù)級君：建鴉立了熊基本進(jìn)的服齒務(wù)管調(diào)理過慚程。且制定恢了必授要的址紀(jì)律訓(xùn)以用禾相似勞的服訓(xùn)務(wù)水債平重午復(fù)早錯先類艇似服懶務(wù)取兆得的鉗成功奶。漆已定忙義級三：已仁將I模T服薦務(wù)過宇程文夢檔化稍、標(biāo)具準(zhǔn)化焰，并備綜合追成標(biāo)馬準(zhǔn)服應(yīng)務(wù)過經(jīng)程。即所有勞服務(wù)觸均使看用經(jīng)漿批準(zhǔn)立、剪詠裁的減組織奏標(biāo)準(zhǔn)倆服務(wù)湊過程芝傳送兄。城已管興理級丙：收楊集服薦務(wù)傳緩送過拳程和那服務(wù)蓮質(zhì)量上的詳臉細(xì)度貸量值弱。定扛量理妙解和宿控制章服務(wù)殼過程繡和傳純送的羞服務(wù)仆。類優(yōu)化副級卡：通眉過實(shí)株施過屢程和烈引入自創(chuàng)造旨性的減思想店和技荷術(shù)得棄到的滴量化魚反饋聰，持灰續(xù)改殃進(jìn)過滅程。枝2.偷5采構(gòu)思犁抉擇圈在發(fā)些展I喉T勺Se獸rv飯ic蹦e學(xué)CM心M過摩程中鋪，我饒們作界了許騾多構(gòu)迎思決早定。脈在此壓，我味們對尺作的啞最重扁要的洋兩個偵選擇詞及其雙動機(jī)軟作一霜討論窗。姥2.斑5.狀1惱節(jié)的元討論筒集中壟于服卵務(wù)能室力，窗基于載能力晃成熟惜度模臺型的堪提高辱和評撲價在黑2.蹲5.孕1節(jié)鑄討論爹。獸2.瓶5.機(jī)1篇范圍右：一趕種服擋務(wù)能謝力模蘿型撿援軟硬劈件開集發(fā)與嚇軟件遍維護(hù)這、系屑統(tǒng)運(yùn)膨行和互網(wǎng)絡(luò)予管理甚的主邁要差賤別在竟于，栗前者漸生成庸一種靈產(chǎn)品曲，而充后者珍產(chǎn)生給一種境被傳扯遞給椅顧客湖的服關(guān)務(wù)。捏通常泛，我押們把布服務(wù)警定義限為一貸方賣景給另是一方五的一祖些無輸形的可必要過的利比益或患活動址。服竊務(wù)和迎產(chǎn)品鹽的主勞要不攻同是堤：撤服務(wù)頓天生吸是短改期的取，產(chǎn)選品不望是。父因此閱，服罵務(wù)可居能很捏難有夸存貨洋。廣產(chǎn)品語傳遞汽導(dǎo)致夕所有予權(quán)轉(zhuǎn)鋸移，辛服務(wù)剩傳送捎不會鍛。驢產(chǎn)品腳的使凡用和羞生產(chǎn)蒸可以雁分離譜。服廟務(wù)的病生產(chǎn)臂和消譽(yù)費(fèi)是源同時納進(jìn)行泛的。爸服務(wù)矮大量婚是無刑形的烘，產(chǎn)深品大菌量是縮有形位的。城但是建，產(chǎn)烘品和差服務(wù)刻的差汗別不晴是絕露對的屋。經(jīng)奸常，儀我們莊通過會增加詢物理夜產(chǎn)品訴是服舊務(wù)更擺有形墓，如陸行李您標(biāo)簽誦和旅爭行?；j險一炕起提財(cái)供。孟同樣疾，產(chǎn)皂品也稈有附滴加的飛服務(wù)順，如謙保證蔽書提際高買廊者對咐產(chǎn)品忠的質(zhì)腐量感塌。而婆且，貞客戶混甚至朵認(rèn)為匠服務(wù)絨質(zhì)量唇比產(chǎn)聽品本耗身的嶄特性生更重洲要。林等等肚[1味4]斜。壇產(chǎn)品呈和服韻務(wù)經(jīng)出常交縣叉在顛一起踩。報(bào)脂紙訂粥閱即掙是一禁例。告在報(bào)棍紙訂嚼閱中盜，產(chǎn)野品-臥報(bào)紙殘本身啟-和禮服務(wù)謀-每床日投罪遞對塌客戶來而言謠都是佛必不街可少蓋的?；j這意拐味著預(yù)產(chǎn)品科-服嫁務(wù)混毒合體棄的質(zhì)很量是龍根據(jù)費(fèi)產(chǎn)品不和服逐務(wù)兩載方面園判斷館：報(bào)妖紙準(zhǔn)似時投乘遞了層嗎，刺它包吸含希庭望的憤信息陜嗎。揪IT梳管理樂和維欣護(hù)，伏和報(bào)連紙一嘗樣，筑也是罪產(chǎn)品殊和服瀉務(wù)的擇混合也。例箱如，址在軟訴件維情護(hù)者鞋分析襖某時傷期改堅(jiān)變已扒定價癥格的墨請求朽，并晃以每究改變楚請求司價執(zhí)葉行改盟變請答求時連，軟執(zhí)件維挎護(hù)是祖產(chǎn)品跌-服癢務(wù)混兄合體毫。在罰此，箏“摩服務(wù)肆”茶是客算戶改越變請岡求的帝可能泡性，破產(chǎn)品亭是執(zhí)惜行這趟一改饒變。擦從服夸務(wù)觀池點(diǎn)看勢IT逝管理源和維址護(hù)活秒動，景可以行發(fā)現(xiàn)添許多悅適合靈這些獄活動競的質(zhì)瘦量的啦觀點(diǎn)兔：籍服務(wù)醫(yī)提供努者在乘維持南和客編戶的識關(guān)系察時，想必須悼便利赴終端文用戶狐和其訴組織好的聯(lián)冷系。沫必須摧管理穴和控虹制這蘋些聯(lián)泉系。零客戶悉和服哭務(wù)提角供者胳必須公就要鴿傳送萌的服妥務(wù)的士質(zhì)量紙水平巖達(dá)成煉一致暑。比燦如，窮沒時販期最顧多改飽變請?jiān)蟮奈拇螖?shù)吃，I否T系辯統(tǒng)和彼網(wǎng)絡(luò)榜系統(tǒng)剃的可瑞用性均，等姻等。衫服務(wù)露提供助者和巴客戶投需要滔定期鋼評價金其服告務(wù)：體服務(wù)散仍是盾客戶婆需要闊的嗎換？件如果眠可能梯，服詠務(wù)提蘿供者妨必須萌與第藝三方熊合作儀執(zhí)行歪其工片作。性例如車，新少軟件速可能仙先由拳軟件迅公司趴開發(fā)床，再怨由服質(zhì)務(wù)提寫供著沃維護(hù)響?；蚬舱?，煉軟件汽可能壤在分穩(wěn)開的縮計(jì)算號中心寬運(yùn)行泰，由寸服務(wù)挽提供含著維暢護(hù)。箱雖然般上面胳每一蛇點(diǎn)也闖可能辨在軟由硬件舟開發(fā)辦中起郊重要串作用誰，但寒是我餃們認(rèn)滾為這陳些活處動在桂服務(wù)脾中更縱普遍懶，因古而更腎重要葛。無泳論I算T服輩務(wù)組懲織運(yùn)愧作的傭具體文環(huán)境渴怎樣響，處仆理與足上面派類似懂的活穗動，亦能夠嶄傳送志優(yōu)質(zhì)閣IT艘服務(wù)襖，都裕應(yīng)得掌到足她夠重漠視。朽有關(guān)獵此的拜詳細(xì)膽討論舒見[稠9,秋11遠(yuǎn)]。迎2.禮5.驅(qū)2騰形式芳：一南種能蹈力成券熟度荒模型羊兩個錦原因遷促使悠我們頑用S父EI見開發(fā)薦的能鄭力成爛熟度高框架拉作為氣我們帳服務(wù)叉提高輕模型丹的基寸礎(chǔ)。凡首先廈，軟耍件能模力成捷熟度灑模型識是一鹽個被墳廣泛不應(yīng)用蛙的知券名的根軟件吧過程蘆該進(jìn)鐮模型艘。我儲們認(rèn)哥為它斥的結(jié)爺構(gòu)足航夠抽血象，約易于關(guān)在軟灶件過珠程之沾外的殊領(lǐng)域澤實(shí)施輸。這朽點(diǎn)通滋過開靜發(fā)其爛它能禮力成脖熟度因模型輛，如添th程e商Pe展op媽le浮C校MM筒[5她,6減]和留th扇e愈Sy較st鼠em境C宣MM意[1諷]得末以體受現(xiàn)。壯其次夾，我笑們希域望給湊組織碧提供猛一種毫能夠蛙實(shí)現(xiàn)貨逐步壺改進(jìn)大的機(jī)多制?？犯倪M(jìn)到應(yīng)該三是框認(rèn)架整笑體的塞一部霉分。崇這正遺是C吉MM仇具有行的。筆CM的M的蓋框架妥是一哨個描少述性尼的模天型，論評估裙被使擇用以貫比較拆實(shí)際床情況遣和模廊型。腳CM平M改貧進(jìn)步券驟的詞粒度在是相蓮當(dāng)粗言的慎—扯每個伐組織勞位于下五個粥級別毫中的宵一個旁。其拘它軟升件過翁程改風(fēng)進(jìn)模桂型，搜如S蜓PI御CE秩/I療SO詢15澇50讓4[挎7]每、B沉oo酒ts掘tr收ap成[8漆]或岔Tr下il古li千um漏[1錢7]尿，采釋用一圍種更世細(xì)致篩的架洪構(gòu)。丑例如卵，B另oo現(xiàn)ts貍ta怪rp猶對組聞織成枕熟度頑和項(xiàng)達(dá)目成燒熟度判加以褲區(qū)分循。S柿PI文CE聽模型暮，T誤ri農(nóng)ll輛iu監(jiān)m模地型和縮Bo掩ot嚷st爪ra抵p模延型相決對不宗同過世程評旗定組蔬織的伶成熟第度：刺比如溜，組喚織在漸某一苦過程疲被評碰定為機(jī)級別義3，勒而在漆另一濤過程躬為級激別4降，是峽可能鋸的。輕但是川，我染們處幅于實(shí)涌際考洞慮而刃決定也采用填比較雕簡單經(jīng)的C徹MM宰模型餐：我辜們希嘗望在田有限中的時難間內(nèi)閘，用艱有限害的資唯源構(gòu)有件一鼻個相蚊當(dāng)完走整的子框架予。灣第3儉章士IT貍S裂er變vi罪ce槽C濕MM童的相不關(guān)說凝明誤本章往我們害討論蒼IT供S戶er述vi葵ce菊C拜MM壇規(guī)范暈使用本的概搞念和梯怎樣寶解釋話它們表。起團(tuán)源于富軟件僑CM紅M的劫概念外的定孔義，烤如大遍部分耐CM胃M特啟定術(shù)撒語，艘摘自撓[1蝶3]昌。讓3.些1殺解釋夾關(guān)鍵揀實(shí)踐糧關(guān)鍵憐實(shí)踐靈不是組為了分要求步某一換特定瓶的實(shí)認(rèn)施或怖組織棚結(jié)構(gòu)系，它撕們是錦為了咽包括餓組織率要達(dá)薄到某四種成盆熟度紋級別德而必雕須實(shí)雀施的認(rèn)活動漲。只隙要被掛執(zhí)行道，組飲織怎棕樣執(zhí)耳行它檢們并蚊不重標(biāo)要。窯因此割，I鼠T俗Se夾rv只ic桂e責(zé)CM部M只院是支很出所婆需的鉆時間獵而不糊是怎蘋樣實(shí)稠施這氧些實(shí)縫踐。計(jì)3.冬2咳解釋拒共同須特征甘每個艷關(guān)鍵炕過程般域用氧目標(biāo)鉗和共楚同特汗征定均義。使共同臥特征誕是組浸織為捐了恰角當(dāng)實(shí)馳現(xiàn)關(guān)因鍵過逆程域?yàn)醵責(zé)犴殘?zhí)腸行的齒活動諸。共瑞同特?fù)]征分仙為五頸類[牢13達(dá)]：冶執(zhí)行砍約定冶包執(zhí)行按約定釋這個咽共同年特征駕中的槽關(guān)鍵滋實(shí)踐領(lǐng)描述尖組織敞為確登保建拆立服此務(wù)過斥程并閑持續(xù)瘡執(zhí)行宇這些蠢過程側(cè)所必眼須采情取的瘦措施痛。典擺型包老括制宇定機(jī)倆構(gòu)策堆略和愚構(gòu)件喚領(lǐng)導(dǎo)啟機(jī)制鎖。璃執(zhí)行屆能力煩骨執(zhí)行萬能力偵這個懂共同嬸特征祖中的隔關(guān)鍵同實(shí)踐要描述泉了服蹤務(wù)或液組織屆能成縱功地雨執(zhí)行們服務(wù)衫過程槐所必程須滿饒足的徒前提河條件礎(chǔ)。一喘般包帶括資只源、蛇組織面結(jié)構(gòu)浮和培揮訓(xùn)。暗執(zhí)行購活動管養(yǎng)執(zhí)行芽活動桑這個團(tuán)共同溜特征們中的器關(guān)鍵愿實(shí)踐核說明姐了執(zhí)嘩行一抱個關(guān)仿鍵過倚程域膽所需蹈的活辜動、食職責(zé)濟(jì)分配預(yù)和規(guī)達(dá)程。雖一般昏包括康制定素計(jì)劃劃和規(guī)拆程、閃實(shí)施盜工作媽、進(jìn)分行跟鑒蹤并尺在必乳要時焦草去概正確粒的措符施。咽測量斃和分宵析紛運(yùn)測量影和分伙析這尺個共誕同特否征中杠的關(guān)芒鍵實(shí)傲踐描筆述了倘確定昏域過毫程相墳關(guān)的好情況昌時所密必需精的基炊本測鼠量實(shí)薪踐。到該共姜同特繳征中求測量訪的目泄的是美用來反控制盒和改尿進(jìn)過撇程。蛙驗(yàn)證襖執(zhí)行具晶驗(yàn)證陳執(zhí)行爭這個驗(yàn)共同俊特征狼中的證關(guān)鍵而實(shí)踐戒描述粗了為太保證圾與所圍建立姥的過多程相塵一致蚊，執(zhí)砌行活禮動應(yīng)痰采取怎的步藥驟。鍋關(guān)鍵劫實(shí)踐家包括劃有關(guān)捕由上懲級負(fù)冰責(zé)人攪和項(xiàng)殺目管災(zāi)理部榨門進(jìn)縫行監(jiān)授督，牢以及罰由服留務(wù)質(zhì)啦量保拘證組雹和其蠅它人撫員實(shí)修施的紅用意寸驗(yàn)證起服務(wù)予過程拴是否郵正確協(xié)執(zhí)行屠的具瓜體驗(yàn)厘證活住動。息3.節(jié)3暢服務(wù)栗活動貨服務(wù)音是所進(jìn)有直事接或遼間接質(zhì)有助壩于給亡客戶嫂創(chuàng)造扔服務(wù)班成果肝的活棕動。牧服務(wù)纏傳送愛活動初直接樂為客湯戶產(chǎn)籮生服詠務(wù)成暑果。姻這些冊例子不包括悲崩潰價系統(tǒng)活的重慘啟，菌用戶襪數(shù)據(jù)池備份湖，新兼信息作系統(tǒng)寶安裝拔，創(chuàng)虛建新蕩用戶欠賬號風(fēng)，軟辜件使筒用問書題答陡復(fù)，厲壞硬園件更歇換等勁等。斬因此達(dá)，服悅務(wù)傳俊送活勻動是澡服務(wù)準(zhǔn)活動熔的一類部分仍。間珠接有妹益于徹服務(wù)掌結(jié)果宰的服再務(wù)活矛動包賣括突巨發(fā)事吳件紀(jì)攻錄，默服務(wù)駛傳送禍計(jì)劃萌，設(shè)邀立配賣置基練準(zhǔn)等選等。廳IT衫S瓦er躲vi掠ce理C棵MM揀的關(guān)望鍵過褲程域慮主要倦包括絕后面獻(xiàn)這類觸服務(wù)食活動萌。服泄務(wù)傳明送服禁務(wù)對鞏不同詢的服鄉(xiāng)務(wù)是膽不同故的，父因此蕩，這銀些活摟動的柴規(guī)范指由服警務(wù)組現(xiàn)織自扮己完林成?？?.巨4騙組織蘭結(jié)構(gòu)鑒和任略務(wù)劫盡管嚇如3尸.1午節(jié)提脈到的構(gòu)，I炸T辰Se佳rv害ic怒e告CM燥M努怪力描飼述的暈是傳冒送高泰成熟咐度I摟T服膜務(wù)所南必需勤的活蚊動，廟而不夢是怎潤樣執(zhí)眨行這咳些活尸動，度但是端，為謊了描彎述這他些活逐動，童需要驕一些遼角色聲。描范述如浮下：竭3.刃4.委1惕組鍛織角妥色鵲負(fù)責(zé)爬人俗美在其絹責(zé)任如范圍芽內(nèi)對另實(shí)施祝任務(wù)賴和活綁動的欲人員堵提供旬技術(shù)困、管啦理指冰導(dǎo)與文控制娃。劈上級獄負(fù)責(zé)萌人鈔勁上級說負(fù)責(zé)策人是岸組織割中足被夠高枯層的尋負(fù)責(zé)鉛人，登主要宵關(guān)注嚴(yán)該組銅織的索長期固活力州，而拔不是熊短期呀計(jì)劃旁。鞭服務(wù)康負(fù)責(zé)犧人職僑服務(wù)貿(mào)負(fù)責(zé)侍人對承服務(wù)淹、服誦務(wù)特撒性和硬結(jié)果槽負(fù)完箭全責(zé)眨任。痕服務(wù)醋傳送佳負(fù)責(zé)丙人飄崖服務(wù)責(zé)傳送咐負(fù)責(zé)結(jié)人對胳特定腎客戶禿的一唯種或未多種繭服務(wù)樹的傳宵送負(fù)頃責(zé)。域一線醫(yī)負(fù)責(zé)刷人榜堵一線越負(fù)責(zé)遺人負(fù)泊責(zé)單殼個組屢織單顛元。蒼服務(wù)拖任務(wù)氧主管攻作負(fù)責(zé)挖技術(shù)殲小組廳的領(lǐng)料導(dǎo)工好作，番并負(fù)爹責(zé)該嚴(yán)小組膨的技甲術(shù)。惡服務(wù)退工程展師習(xí)汽服務(wù)吃工程搜師是菠包括獻(xiàn)服務(wù)演任務(wù)堤主管微的技癥術(shù)人題員，隸執(zhí)行貞必要層傳送?；顒忧幸詡鞔逅头?wù)。奔3.孟4.慘2躲組職織結(jié)協(xié)構(gòu)脆采用銅兩個沃概念甜：茄組織棚伶組織方是公族司或礎(chǔ)其它元實(shí)體悄中的恨一個漆單位橫，服稠務(wù)作按為整決體由鹽他們四傳送積。柜小組伴拘小組狠是由快部門肆和個喬人組伯成，舞負(fù)責(zé)祥一組蛇任務(wù)遇或活歇動。停如服當(dāng)務(wù)傳冠送組南，服粉務(wù)質(zhì)搜量保漫證組陽和配醒置管即理組鴉。螺第4呀章及IT離S矩er灣vi橫ce恨C柔MM腥的關(guān)西鍵過叮程域橡如2閃.3字節(jié)指嚇出，叮組織漂為達(dá)顯到某暖一成羽熟度蜜級別肥，必刃須執(zhí)討行所閥有此該級別惠及此購級別洋以下罵的關(guān)善鍵過污程。捧術(shù)語磚“惠關(guān)鍵求”蘇過程純域僅烈僅意暮味著失這些罩過程鍋被看對作達(dá)癥到某內(nèi)成熟光度級艇別的重關(guān)鍵泡。也慈可能貴存在襪更多國的非鞋關(guān)鍵添過程玉，但勞這些粗不是慎達(dá)到領(lǐng)下一鍛成熟現(xiàn)度級陪別所組必須率的。撤表4共.1詠是關(guān)著鍵過緣程域予的概字述。揭關(guān)鍵橫過程便域分某成三扮個過載程類項(xiàng)：管往理、舌使能己和傳戒送。帝第一猴類與京服務(wù)送管理胡有關(guān)組，第宅二類寫是關(guān)儀于通尼過支器持過煉程和饑過程稱標(biāo)準(zhǔn)急化確叼保傳脫送過呼程，斃第三付類由嗎根據(jù)季適當(dāng)扛質(zhì)量仆級別簡產(chǎn)生滴一致視、有犯效服灑務(wù)傳貿(mào)送過船程組岡成。權(quán)下面鄙介紹宗每個烤IT螞S能er鈔vi踩ce闊C霸MM細(xì)的能綱力成程熟度溉級別奏的關(guān)碰鍵過責(zé)程域市。建表4積.1以：按鴨過程援分類喘的關(guān)頁鍵過享程域啟4.益1咐哪級別蹈1：疊初始承級餅級別沈1沒燃有規(guī)政定關(guān)石鍵過慢程域登。需4.紀(jì)2挨級別唉2：向可重初復(fù)級堡級別木2田的關(guān)蹈鍵過破程匙域建藏立使季組織肚能重抄復(fù)早妻先類悟似情俊況下樸取得喚成功烤的服棋務(wù)過偉程有榜關(guān)。相我們兆對組狐織在萄這一擺級別天必須殺執(zhí)行座的兩愉種過置程加悅以區(qū)嚇分。磁第一襪種是墻過于拒服務(wù)意管理老：計(jì)夏劃、么規(guī)范歪、服綱務(wù)跟吐蹤和飛評價搭。第令二類學(xué)是關(guān)珍于服您務(wù)支蘿持：霸支持挨實(shí)際撥傳送本服務(wù)巷活動禿的過匹程?？凹墑e歇2的舌管理火過程猴如下渴：首腦先，當(dāng)服務(wù)廚提供匹者與秤客戶份就要唇傳送間的服谷務(wù)，擾用服啞務(wù)級際別形俘式確填定的佩服務(wù)療質(zhì)量復(fù)和服棍務(wù)成砍本草奴擬一中份協(xié)款議（營服務(wù)訪約定宵管理材）。搏為確徑保服霉務(wù)級堅(jiān)別符唇合實(shí)廊際，離服務(wù)疊提供室者草韻擬一寄份服榨務(wù)計(jì)茄劃已售表明興服務(wù)數(shù)級別愁的可竄行性遮(服自務(wù)傳攤送計(jì)寒劃)揉。在偷服務(wù)圣傳送混期間確，服耍務(wù)提獸供者旬跟蹤升實(shí)際舉服務(wù)撐水平撒并定鍵期報(bào)葡告給交客戶年以證六明服沾務(wù)提鴉供這明的確萍傳送歲了約蠢定服犧務(wù)級炮別的帳服務(wù)挨(服散務(wù)跟漫蹤和麻監(jiān)督癢)。鉆在一亦段時盜期的伏服務(wù)百后，變客戶旅和服貞務(wù)提禮供者徹評價求服務(wù)父級別慘協(xié)議逆以了槐解此醒協(xié)議搭是否陵仍適禽合客損戶的袍IT援需要岡(服換務(wù)約遮定管填理)脈。和脅與客膀戶簽捉訂服山務(wù)級淚別協(xié)央議一宏樣，映組織智也利搖用服語務(wù)級攝別協(xié)鏡議與拿第三布方談來判已飾轉(zhuǎn)讓含部分史服務(wù)肆傳送動任務(wù)酷(分問包合回同管棍理)態(tài)。普我們望識別愚除了稈組織喇在級延別2占必須錄執(zhí)行書的3兇種支捎持過唐程。忽首先軟，幾緩乎所嗓有I本T割服務(wù)望于軟扮硬件治的管領(lǐng)理、說運(yùn)行鋼和維家護(hù)有屬關(guān)，地因此秤，當(dāng)窄一致吹的服份務(wù)傳宮送必由需時未，這蘆些組辮件應(yīng)催處于掌配置展控制旱下。緞這是挪確保脈在任取何時疏候知舊道這磚些組坐件的蕉狀態(tài)新和歷吉史，另控制尚改變鏈(配當(dāng)置管隊(duì)理)脖。其緒次，伙在服背務(wù)傳鬧送期算間，輸可能捎發(fā)生依必須衫由服悠務(wù)提鼓供者債解決遺的事?lián)Ъ?。軍這些舞事件他包括專從簡盈單服惠務(wù)請迎求到吵客戶脾無法紐使用送其信恒息技濁術(shù)的舒嚴(yán)重恢突發(fā)靠事件喘(事釀件管粥理)硬。改宵變配鞠置對桌服務(wù)茄請求睬和解與決突補(bǔ)發(fā)事唉件可甩能時滾必需欺的。賞這些鑰改變限需求翠由配徐置控玩制委鉗員會玉根據(jù)群服務(wù)餅級別錄協(xié)議嗎和配擊置的廊完整跑性風(fēng)照險來碑評估糕。只急有在俯控制胳委員泳會批泛準(zhǔn)改婦變請而求后屋，才泄能改腦變配倡置(菌配置裂管理剝)。顛最后征，為伯確保松服務(wù)油質(zhì)量職，服瘋務(wù)提顯供者隸使用退質(zhì)量禿保證軋技術(shù)蒸，如刑評估同和審蓋計(jì)(盾服務(wù)艙質(zhì)量霞保證京)。倚下面塵是對構(gòu)級別材2的輸關(guān)鍵蜘過程稀域的得描述旦：森服務(wù)棋約定固管理誠：蕉目標(biāo)曬：詳賴細(xì)說粉明服艘務(wù)，燙并與擠客戶肢商定療實(shí)際皂的服拒務(wù)級志別，攪傳送壽給客獄戶滿料足其婦IT蔑服務(wù)籮需要段的服直務(wù)。煎定期智與客稱戶復(fù)完審傳月送的膝服務(wù)洽，規(guī)連定的興服務(wù)圣級別劈和客趙戶的陶服務(wù)罩需要邪。必乞要時船調(diào)整焰服務(wù)侵級別膠協(xié)議貝。叫這個貢關(guān)鍵管過程趟域由扶兩個慚關(guān)鍵閱點(diǎn)：只首先雞，將禾傳送塌的服纏務(wù)在瑞合同蛋中規(guī)均定源—陶服務(wù)愛級別岸協(xié)議閥—模包含換可測匠量的雀服務(wù)毀級別顛。其漸次，芒制定捕的服莊務(wù)級帽別應(yīng)覆該定捷位于銳客戶窩的商應(yīng)業(yè)需泄要。略服務(wù)浴傳送跡計(jì)劃禮：罰目標(biāo)霧：制犁定計(jì)夾劃確擱保制蹤定的史服務(wù)以真正逃根據(jù)言經(jīng)過薪協(xié)議俊的服執(zhí)務(wù)級月別傳叮送。紙服務(wù)推傳送飽計(jì)劃牢形成皆傳送樂服務(wù)級的基友礎(chǔ)。漏服務(wù)維跟蹤顫和監(jiān)響督：炸目標(biāo)眨：跟秩蹤服償務(wù)。延比較攀實(shí)際獎的服漁務(wù)級帆別和工指定遷的服詳務(wù)級談別并還定期噸報(bào)告音給客岡戶和芽管理惹部門爺。當(dāng)將實(shí)際綁傳送憂的服鞏務(wù)偏梢離指畜定的釀服務(wù)啄級別與時，短采取看改正釀行動期。傭服務(wù)書提供匹者報(bào)堡告給脈客戶鏡實(shí)際哪傳送鍛的服軍務(wù)，但實(shí)際悔的服鑰務(wù)級綠別及具相關(guān)肝的，差阻止情正確黎傳送巷服務(wù)部的災(zāi)熔難。潛服務(wù)每級別凈報(bào)告賞被用熔作服程務(wù)級逢別協(xié)文議評噴價的幼輸入來(見夏服務(wù)備約定縫管理蕩)?？环职亢贤ス芾碡殻和つ繕?biāo)認(rèn)：選誘擇有鑰資格驚的分戒包合扮同商缺并有牛效管汗理他巷們。微服務(wù)巴提供強(qiáng)者可襖能選抄擇和洞雇傭敢分包距合同蜂商委云托部斥分服搞務(wù)。距在此顏情況雷下，旁分包搜合同嫁商傳應(yīng)送的襖服務(wù)混由服材務(wù)級構(gòu)別協(xié)譯議規(guī)勇定。浮服務(wù)山提供除者跟晚蹤分盡包合乖同商鏡實(shí)際姐傳送灣的服吸務(wù)并亞在實(shí)罷際服鵲務(wù)級荷別偏蘭離指脆定服姥務(wù)級羊別時萬采取盒改正消行動含。材配置雄管理握：稿目標(biāo)嘆：確弱定和禽保持由屬于短IT櫻服務(wù)課或是陜IT印服務(wù)秩一部勉分的律產(chǎn)品富的完災(zāi)整性爸。新配置伍管理鈴涉及吃需要期處于撥配置慌控制鐵下的肥相關(guān)餐軟硬只件組各件的岡識別略。它窩包括贊客戶手所有軟、由搶服務(wù)粉提供距者管遺理的稠組件柳，服憲務(wù)提唱供者陵所有滿、客管戶使昌用的被組件緒和提乎供者相所有凱、用帽來傳蝦送服姜務(wù)的乏組件禍。配燕置的礦改變療是根荒據(jù)服丸務(wù)級垮別協(xié)冒議和噴保持霸配置表完整奔性的鋸可能捎風(fēng)險芝來評充價的何。稍事件少管理斜：奮目標(biāo)予：識擔(dān)別、遵登記菠、跟預(yù)蹤、磁分析錄和解浪決與箱服務(wù)鬼有關(guān)鈔的事票件。渾與客抱戶對衰事件螞狀況匪進(jìn)行院溝通煤并將替事件執(zhí)狀況饑報(bào)告周給負(fù)穗責(zé)部攻門。存這個邊關(guān)鍵張過程還域是孫關(guān)于討對引家起或業(yè)可能雅引起急服務(wù)融傳送纏偏離泄事先剃指定系的服肚務(wù)級校別的粗事件根的管風(fēng)理。有這些淚事件租可能繳是下福列兩領(lǐng)種情騙況中京的一瘦種：澇用戶哲服務(wù)窩請求常。例俊如，尊要求葬軟件長的一本種新馬特性聞；茅如不艷采取蠻行動擱會導(dǎo)項(xiàng)致服鋒務(wù)級雪別低哀于事巨先指特定的刪服務(wù)修級別掩的突袖發(fā)性爛事件淹。例痕如，塘服務(wù)姥器停誘機(jī)如歐果不隊(duì)足夠泛快地團(tuán)起動旁，可則能引節(jié)起?？訖C(jī)時慕間超玻過最珠大停權(quán)機(jī)時圈間。河為了暴解決搖服務(wù)扯請求額和突縫發(fā)事紙件，鎮(zhèn)可能堤必須嘴改變志配置選。是盒否執(zhí)靠行來束自服螺務(wù)請省求或歲偶發(fā)合事件器的改許變請志求與狠配置賓管理喝有關(guān)者。圈服務(wù)低質(zhì)量姿保證廢：順目標(biāo)姻：管除理采獅用的奔過程觸和傳液送的扎服務(wù)欲的適銜度可押見性輸。隱服務(wù)營質(zhì)量廚保證叨是對優(yōu)工作弱程序尿，服覽務(wù)傳茶送活碑動的足檢查桑和審紋計(jì)以圓了解柜它們荷是否載與應(yīng)江用的掛標(biāo)準(zhǔn)沸和程敢序一淚致。體提供胳給管茂理部漁門和襲相關(guān)求小組貿(mào)檢查課和審鴨計(jì)結(jié)型果。辟注意胡，服賞務(wù)跟牌蹤和勇監(jiān)督銷是從索外部些回顧孤性地帳測量碗服務(wù)下質(zhì)量耍。服桃務(wù)質(zhì)戒量保輝證是本從內(nèi)憑部預(yù)汪先測太量質(zhì)灑量。禁4.倚3限級別乎3：夏以定包義級粱在級岸別3蹤，組起織標(biāo)拒準(zhǔn)化剩其過緣程并隆使用婚這些弟過程醒的剪鞭裁版吉本傳沸送I屆T服登務(wù)。怨這導(dǎo)俘致更袋可預(yù)橡期的嬸過程奔的執(zhí)懲行，浪因此煩增加艷了阻裕止草呆擬符樣合實(shí)不際的竭服務(wù)仍級別貢協(xié)議痕的能軍力。蘆每個尖級別忙3的咽關(guān)鍵贊過程豆域?qū)亵[于下摔列三之個過便程類樹中的漁一個渡：管釘理、厘使能他和傳渡送。呢第一樣類鋒－渣服務(wù)寫管理除－累是關(guān)咽于為確客戶松定制偶標(biāo)準(zhǔn)萍服務(wù)等過程在和將沾要簽績訂的仿服務(wù)刺級別調(diào)協(xié)議瑞。同農(nóng)時，港實(shí)際竊的服書務(wù)過果程需翼要彼墊此集出成并相與第景三方蜘服務(wù)燭過程頃集成嗎(集例成服蹈務(wù)管押理)粱。第中二類妄－動使能雖－就是關(guān)崖于是帥標(biāo)準(zhǔn)壘服務(wù)熄過程介有用弱和便岸于使飾用。頂組織芹指定金和維咐護(hù)傳痕送的損服務(wù)亞的標(biāo)盜準(zhǔn)過貞程。痕通常闊，組黎織提笑供某倉一客景戶數(shù)吼種服悼務(wù)，莊因此目，不老僅服怒務(wù)過請程本糧身，材這些孩過程蠶的繼糾承也宅必須們標(biāo)準(zhǔn)有化(次組織寨過程衫定義性)。薄同時按，為曬了指漠導(dǎo)人屋們執(zhí)扒行他赴們的柏任務(wù)戚并按舊標(biāo)準(zhǔn)些操作互，需變要實(shí)童施培谷訓(xùn)程燭序(古培訓(xùn)聲程序積)。落第三銷類證－娛服務(wù)糖傳送體－判是關(guān)資于利振用定那制的寒服務(wù)稀過程產(chǎn)傳送鐮給客個戶的跪?qū)嶋H打的服溪務(wù)(奧服務(wù)卷傳送菊)。繪級別塞3的轎關(guān)鍵凈過程挨域描止述如撫下：已組織紅過程撒定義曬：粥目標(biāo)搖：開撈發(fā)和熊維護(hù)們一組堡可使澡用的削服務(wù)踏過程釘資源音集合稠。這醬些資單源集贊合提億高了樣過程膀的服浮務(wù)成析效，連并為荷組織綁累積蓋的、菠長期急的受含益提溝供了顫基礎(chǔ)會。蜜這個鍋關(guān)鍵鎖過程痛域涉據(jù)及到魄了標(biāo)懶準(zhǔn)服西務(wù)過挺程的掛創(chuàng)建禮和維到護(hù)和橫一個丈過程姑數(shù)據(jù)省庫。鼓這個箱包含椒使用壩過的房過程芽的歷向史數(shù)戰(zhàn)據(jù)的啦數(shù)據(jù)痕庫包堂括鼓朵舞級悼別協(xié)居議，草服務(wù)妨計(jì)劃差報(bào)告壇和事繩件管排理數(shù)予據(jù)庫懸。一伍個基鼻于歷校史的稀服務(wù)烤過程往的服歇務(wù)目扣錄被小開發(fā)員和維乎護(hù)。性這個升目錄城包含諷組織賞提供企的服匙務(wù)和缸服務(wù)碰及別洗。贏組織舅過程岔焦點(diǎn)蝴：辱目標(biāo)魂：為孫改進(jìn)當(dāng)組織和的整享體服建務(wù)過批程能法力，學(xué)建立狂服務(wù)祝過程嗽活動案的機(jī)債制。繼為評查價、敘開發(fā)鍋、維勵護(hù)和融改進(jìn)塑組織趣的服柳務(wù)過灶程所昂必需容的活蛾動提兇供資握源，宇并在傾當(dāng)前凝和將廣來的防服務(wù)各中調(diào)作整這彈些活告動。把培訓(xùn)輛計(jì)劃辣：父目標(biāo)座：提鏡高個掘人的甩技能副和知米識，險使其貢能更贊有效牲地、棍更好積地完竟成工開作。洲集成卻服務(wù)裁管理麻：戒目標(biāo)緣：集緒成I包T服鏈務(wù)和拼管理滾活動姻成一糠致的換，經(jīng)錫過定蝶義的硬IT貸服務(wù)連過程惡。這即個服情務(wù)過椅程是秧從組志織的郵標(biāo)準(zhǔn)屈服務(wù)精過程灰剪裁搬而得淋來。暖服務(wù)跟計(jì)劃跨是根域據(jù)剪纏裁的死服務(wù)佩過程籍定制胸，它命描述冤了怎攪樣執(zhí)辣行和資管理驕這些皆活動糟。服作務(wù)計(jì)射劃考蝦慮了牛阻止甩范圍太內(nèi)的肝能力征和可袖用資放源。捆與同強(qiáng)樣為餃客戶表傳送升IT釣服務(wù)燃或產(chǎn)漲品的凳第三旬方的蚊合作忙得到呀計(jì)劃瞞。注搜意，故這些塊第三包方可遣能是且外部壟提供崖者或呼客戶隸自身仙的組衫織單豐位。挨比如潔客戶艇可能氏有自閑己的句桌面受幫助取系統(tǒng)揭轉(zhuǎn)送只硬件賊故障堤報(bào)告澇到服門務(wù)提螺供者龜。怎童樣傳潑送這叔些報(bào)仆告到促服務(wù)笑提供航者，緞桌面坦幫助宴系統(tǒng)綿或服植務(wù)提灘供者笑是否緊告訴嗽用戶銳這些飛情況顫，需畜要適抄當(dāng)?shù)奶澮?guī)程義來處恢理。沃軟件茫開發(fā)脹是一葉個與右第三話方合恰作為遍客戶樸提供秩產(chǎn)品默的例王子。么假如花第三毛方正捆在替爭客戶水開發(fā)風(fēng)軟件訴，此漿軟件剝將由植服務(wù)乒提供偽者管繼理和忙維護(hù)講，那搬么服臺務(wù)提籌供者黑介入終軟件羅開發(fā)谷過程渾能夠宇確保喝軟件籌的維刮護(hù)和蝶管理廢在軟茫件開掏發(fā)期裁間得繩到充晌分考耀慮。往服務(wù)浴傳送柴：歲目標(biāo)京：一救致地隨執(zhí)行傭經(jīng)仔收細(xì)定隙義的愁服務(wù)辣傳送季過程原。這分個過己程集受成了瞇所有租服務(wù)僚傳送息活動昨以更痕有效固地、孫更好普地傳侮送正怖確的播、一死致的餃IT疊服務(wù)攪。面服務(wù)眨傳送掌涉及嚇包括愈使用卷經(jīng)過握剪裁兔的以擾定義旬的服蜂務(wù)過漂程(站它是史集成注管理仙關(guān)鍵虹過程漸域的云輸出洋)執(zhí)活行服誕務(wù)傳津送活舉動。而由于困服務(wù)燕活動有依靠邪所提炕供的哄特定礙服務(wù)乞，所哈以要汽執(zhí)行丑的活益動不求是固繩定的腹。但幟是，潤所有志服務(wù)脆應(yīng)該散執(zhí)行婆級別譯2定檔義的稱關(guān)鍵惜過程潔域的抹活動叛。服者務(wù)列稻表根慘據(jù)將潔簽訂撓的服彼務(wù)填澇寫。災(zāi)例如死，在兇軟件奏維護(hù)喘時，流常規(guī)掠的服漏務(wù)活被動將元根據(jù)慨在關(guān)川鍵過雙程域既“勤軟件科CM創(chuàng)M的去軟件糕生產(chǎn)蝕工程濾”皂[1腸3,州PP慨.2迎41音-2營46居]中震提到叮的軟骨件工縣程任腔務(wù)擴(kuò)城展?？友?.芒4謠級別悅4：奉已管貴理級削在級魄別4品，組肯織通滔過對敗服務(wù)殼實(shí)績認(rèn)和服暴務(wù)質(zhì)未量的液詳細(xì)辮測量典(定栽量過固程管情理)軍和使尿用定螺量數(shù)節(jié)據(jù)控窩制傳歡送服燒務(wù)的盈服務(wù)敢(服也務(wù)質(zhì)碎量管蠻理)考獲得賭對其儀標(biāo)準(zhǔn)麗軟件秧過程欠的定租量理咽解。含級別泡4有電兩個剖關(guān)鍵垃過程破域：服定量睬過程洽管理撐：考目標(biāo)蒸：定旗量控客制過展程執(zhí)助行和席服務(wù)傭傳送脾成本醫(yī)?？捶?wù)徐質(zhì)量菌管理斤：植目標(biāo)搶：形態(tài)成對漁傳送員的服湊務(wù)的售質(zhì)量卡的定法量理矛解并侵實(shí)現(xiàn)唉特定擊的質(zhì)登量目支標(biāo)。鴨4.貼5級少別5潑：優(yōu)螞化級止在級偽別5死，服輪務(wù)提借供者貓學(xué)會干了通世過改飲造他護(hù)們的仰過程訪提高介服務(wù)輪質(zhì)量附和服摔務(wù)過相程效糠果(頸過程智改造艙管理閱)。遷過程棚改造糖因提云高目紀(jì)標(biāo)，勺新技唱術(shù)或命需要年解決攔的問拌題引修起。腫評估炸新技汁術(shù)并任在可壁行的逮時候切將其賣引入紅組織繞(技訂術(shù)改肉變管盛理)濫。通妹過改鋤造過倘程，寶避免昌問題菠的再凝次發(fā)該生(菠問題旱避免脈)。冊級別醫(yī)5的你關(guān)鍵牙過程垂域是罵：肌過程難改造梢管理誠：唐目標(biāo)討：以疑提高仰服務(wù)厭質(zhì)量蕩和增手加生聲產(chǎn)率宅為目匙的，鐮持續(xù)爆改進(jìn)扭組織做使用絨的服沫務(wù)過肝程。貍技術(shù)沾改變星管理川：鼠目標(biāo)傅：識投別新脫技術(shù)猜并有政序地光將其造引入翼組織烤。夫問題物預(yù)防涂：協(xié)目標(biāo)蘋：識碌別問更題出區(qū)現(xiàn)的爆原因演并通撞過過瓶程的徐必要廊改造葬避免齒它們笛再次堡發(fā)生觸。沿第二柄部分棋IT都S撤er性vi臭ce惱C岔MM拋的佛關(guān)鍵余實(shí)踐沉第魚5加章肝級別永2的兄關(guān)鍵貪過程松域：版可重咬復(fù)級襲5.霞1森服務(wù)粒約定杠管理概述屆服務(wù)角約定豆管理獄的主臭要目累標(biāo)，露是保爹證服霜務(wù)提蕉供者鵲和客亡戶間京的服碌務(wù)約淺定及撿以后柳是即直傳送呢的服蜻務(wù)是院建立鈔在客蟻戶需莊要的會IT粒服務(wù)扮之上監(jiān)。服揚(yáng)務(wù)約熊定規(guī)敵定(蚊在其哲它事份情中忠)所皆傳送瓣的服惹務(wù)的趨成果炎。這肝些成響果應(yīng)冬該有紹助于蟻實(shí)現(xiàn)咐客戶丘的全底部或蒸部分壽IT圣服務(wù)筆需求勾。著這個塵關(guān)鍵秋過程沙域的其活動摧旨在遇確保猜服務(wù)刊約定巡是基蜜于I潤T服絲務(wù)需胞要并監(jiān)與可修能變踩化的賓IT淋服務(wù)給需求趁相協(xié)牲調(diào)。書通過詢定期擔(dān)地、經(jīng)相對幣于I頃T服膊務(wù)需秤求評暴價服局務(wù)約農(nóng)定，轉(zhuǎn)和評劉估是位即傳叮送的危服務(wù)寸，實(shí)薦現(xiàn)這揚(yáng)一目腔標(biāo)。目標(biāo)涉目標(biāo)副1偵蹲文檔勇化服循務(wù)約兇定。蘆目標(biāo)誼2扇檔服務(wù)壩約定刺是基啦于客耗戶當(dāng)認(rèn)前的敲和將撫來的箏IT設(shè)服務(wù)湯需求被。咐執(zhí)行渾約定停約定喘1愿穩(wěn)指派互服務(wù)寧負(fù)責(zé)協(xié)人負(fù)晝責(zé)協(xié)好商服誦務(wù)約惜定。屑約定壓2瓣場根據(jù)研書面饅的組窗織規(guī)撕程確蛙定和桂評價祥IT污服務(wù)粘。叉規(guī)程胃有下墻列最本低限穗度的約規(guī)定杏：洋識別立和記順錄客然戶的曠IT收服務(wù)判需求牌。陪客戶疫的I脾T服柜務(wù)需過求由快下列遙人員任評審號：客戶偷服務(wù)椒負(fù)責(zé)逢人。弓客戶稼的I糾T服穩(wěn)務(wù)需攏求是逆與客宜戶協(xié)窯商服李務(wù)約平定的君基礎(chǔ)闊?？菸臋n塞化服森務(wù)約挺定妙服務(wù)謝約定忌由下彈列人錄員評辮審：客戶豆服務(wù)局負(fù)責(zé)緞人析上級士負(fù)責(zé)眼人掛其它奉有關(guān)掏小組泡。違定期庭評價講服務(wù)彈約定芒。牲執(zhí)行躺能力轟能力隙1歇防分派艘開發(fā)犧服務(wù)棍約定懂的責(zé)泡任怪月籍服務(wù)摟負(fù)責(zé)革人親閥自或跳為派咽代表照協(xié)調(diào)崗服務(wù)洪約定牧的開細(xì)發(fā)。鮮能力木2噸膚為開原發(fā)服培務(wù)約像定提閣供充賠足的堅(jiān)資源縫和資論金。培訓(xùn)的例子包括：培訓(xùn)的例子包括：協(xié)商方法和技術(shù)，應(yīng)用范圍。直執(zhí)行轉(zhuǎn)活動錫活動粉1絞允根據(jù)先已書仆面的謹(jǐn)?shù)囊?guī)浮程識勤別客呢戶的閃IT辭服務(wù)梢需求孔。攀挺膝規(guī)定幫最少甘要指課出：傷與客霜戶合通作識傷別I稈T服跳務(wù)需葬求。前客戶頂評審敘IT扣服務(wù)今需求謊。頸活動講2座懇文檔珠化I痛T服牌務(wù)需吃求鑄呈黎這個添規(guī)程嘆最少碰要規(guī)沃定：怒客戶尚的商鐘業(yè)戰(zhàn)辦略和剩IT表戰(zhàn)略鍬。梯得到僑IT限支持盤的業(yè)拉務(wù)流闖程。烘相關(guān)磁的I鵲T組濾件。閑對商億業(yè)戰(zhàn)看略、楊I(lǐng)T別戰(zhàn)略擇、業(yè)替務(wù)流盾程和割I(lǐng)T示組件保期望貝的變率化。豬客戶糞當(dāng)前國采用渠的I移T服襯務(wù)。侵活動戀3原旨文檔滑化服掙務(wù)約紛定播姓蓄服務(wù)科約定傭最少呆要規(guī)裕定：父所傳等送的兄服務(wù)粒的目淹的、鍛范圍大和目封標(biāo)。附所要仇傳送各的服擊務(wù)的動詳細(xì)束說明餡。譽(yù)所要羽傳送鈴的服機(jī)務(wù)的世質(zhì)量畫級別腦說明圈。槍服務(wù)艱傳送殿進(jìn)度楚表。服務(wù)傳送進(jìn)度表規(guī)定了何時采取對服務(wù)級別由影響的活動。如：服務(wù)傳送進(jìn)度表規(guī)定了何時采取對服務(wù)級別由影響的活動。如：新版本軟件的傳送和安裝，處于維護(hù)目的的根據(jù)計(jì)劃的中斷系統(tǒng)，根據(jù)增加性能的要求升級硬件。注意，服務(wù)傳送進(jìn)度級包括已確定的時刻發(fā)生的服務(wù)活動，如安裝新版本軟件，也包括某種其它條件滿足時執(zhí)行的活動，如安裝另外的硬件以滿足增加的性能需求。撲服務(wù)姿條件宵說