餐飲服務禮儀的基本知識

餐飲服務禮儀的基本知識禮泛指社會交往中的禮貌禮儀。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示恭敬和友好的行為準則，它表現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮儀是在社交場合中，相互問候、致謝、祝福、慰勞以及賜予必需的輔助與照料的習用形式。禮儀是一個復合詞，包含“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或盛大舉行的儀式，均稱做禮儀。（一）衣飾儀容禮儀儀表是人的表面，包含面貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和衣飾，儀表儀容是一個人的精神相貌的外觀表現(xiàn)。優(yōu)秀的儀表儀容是酒店招待人員的一項基本素質，是尊敬客人的需要。規(guī)范一致的儀容儀表是表現(xiàn)酒店的服務精神。．制服的衣著要求整齊、挺刮和大方。制服一定上衣平坦、褲線筆直。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口特別要保持潔凈。西服的衣著要求襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平坦。內衣配套。按國際老例不可以加毛背心或毛衣。最多加一件“ V”字領羊毛衣。領帶配套。在正式場合，穿西服一定系領帶（或領結） 。面料質地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好但一般場合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服必定要穿皮鞋，決不可以穿旅行鞋、輕巧鞋。西裝衣著規(guī)范。三粒扣一般扣上第一、二?？刍蛑虚g一粒；兩粒扣西裝只系第一?；蛩胁幌?，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在座下時方可解開。鞋襪的衣著要求男士衣著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淡色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不可以露在衣裙以外。飾品的佩戴要求除腕表、婚戒外，不該佩戴耳飾、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。不該佩戴運動型的腕表樣式。餐廳職工手部（除婚戒）禁止佩戴任何飾品。（二）儀容衛(wèi)生的要求發(fā)型一致發(fā)型，發(fā)型要樸素大方，頭發(fā)應勤洗保持無油膩、紛亂狀態(tài)，每日上班時期應保證梳頭三至四次，保證無掉發(fā)。男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不可以涉及后衣領，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持潔凈、整齊、無頭屑；女士頭發(fā)過肩須整齊扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起，不可以有獨特發(fā)型和發(fā)色。面部潔凈與化妝面部要注意潔凈和適合的修飾。男士要剃凈胡子，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，防止艷妝和使用香味濃郁的化妝品和香水。衛(wèi)生行為上班前不可以飲酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食品。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳職工禁止涂指甲油，保持指甲潔凈。不要在客人眼前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r，應用手捂住口鼻，面向一旁，防止發(fā)出高聲。不隨處吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤洗浴，做到上崗前、后要洗手。（三）言談禮儀禮貌用語是招待人員用來向客人表達意向、交流思想感情和交流信息的重要社交工具，是一種對客人表示友好和敬愛的語言。、禮貌用語的要求態(tài)度要誠心、和藹用語要謙虛高雅聲音要優(yōu)美、悅耳表達要靈巧、適合、常用禮貌用語稱號語： 先生、小姐、女士等迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎蒞臨、再會、請走好、歡迎再次蒞臨、祝您一路安全問候語： 您好，（M）先生/小姐；清晨好，（M）先生/小姐；感謝用語：感謝、感謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的可貴建議酬謝用語：不客氣、很快樂為您服務、這是我們應當做的。抱歉用語：對不起，打攪了；實在對不起，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請諒解。征詢語：能為您做什么嗎?您需要幫助嗎?假如您需要什么幫助，請來電，我是前臺（四）舉止禮儀1、規(guī)范的站姿正直、自然、和藹、莊重上身正直、平視前方、面帶淺笑、挺胸U又腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直 ^男士站即刻,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。2、優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前方入坐。女子入坐時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶淺笑，腰背稍靠椅背。兩手訂交放在腹部或兩腿上，或許放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不可以分開。入坐跟客人談話時，要把身體時時轉向左右兩邊的客人；談話結束，應慢慢站起，而后從左邊走出。切忌以下幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“0”型坐姿；不要前俯后仰，或顫動腿腳，這是缺少修養(yǎng)和驕橫的表現(xiàn)。．正確的步姿上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂搖動自然，兩腿直而不僵，步幅適中平均，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替行進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可以奔跑。切忌‘內八字’和‘外八字’；不要哈腰駝背，大模大樣，上顛下跛；也不要大甩手，東張西望；走路時不要將手插在褲兜里。．適合的手勢將五指挺直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，曲折 140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要載歌載舞。手勢動作應與表情和表意想一致。不可以用單手指，指點客人或指向。．淺笑的表情表情是一種特別的“情緒語言”，它能夠和有聲的語言及行動相當合，交流人們的心靈，架起友情的橋梁，給人以美的享受。淺笑是禮儀的基礎淺笑是對客人熱忱友好的表示，真摯歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)良服務”主旨的詳細表現(xiàn)。淺笑是客人感情的需要淺笑是傳達友好的信號，可使客人感人出門途中到處有“親人”，除去他鄉(xiāng)客地的陌生感、疲憊感和緊張感，進而產(chǎn)生心理上的安全感、和藹感和歡樂感。淺笑要符合規(guī)范口眼聯(lián)合，略帶笑臉，自然和藹淺笑與神、情、氣質相聯(lián)合；淺笑與語言相聯(lián)合；淺笑與儀表、舉止相聯(lián)合。淺笑貫串服務的全過程、各環(huán)節(jié)。淺笑要發(fā)自心里，溫柔友好、恰到利處淺笑招待是如家溫馨服務的詳細表現(xiàn)．真摯的態(tài)度主動、熱忱、耐心、周祥主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征采建議。關注每一位客人的需乞降要求。對待每一位客人好像對待自己親友同樣，笑口常開，語言和藹。內賓與外賓同樣、男士與女士同樣、老與少同樣、花費多與少同樣、住與不住同樣，使客人老是感覺和藹暖和。在服務忙碌時，不焦躁、不討厭；碰到客人不禮貌時，不爭執(zhí)，保持沉著，有理讓人，委婉解說。以“客人永久是朋友”的態(tài)度為客人服務。要擅長察言觀色，從客人的表情中，認識客人的企圖，靈巧應變。對客人提出的任何問題和疑難不推諉，全力幫助解決。（二）服務禮儀__電話禮儀A．接聽電話：三聲鈴響內接起，左手接聽電話需有問候語：如“您好！如家前臺”；聲音自然、說話清楚，語音語調語速適中。使用一般話、防止使用專業(yè)術語讓來電者聽到您的淺笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關注的語言：對、是、好、我理解復述重要事項和記錄同時照料好您四周的客人對客人的要求不要推辭，實時記錄一定有禮貌作別語：“（M）先生/小姐，再會”,“歡迎您來電”。IB．接聽規(guī)范：假如正在接聽電話時，其余電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，而后捂住話筒，接起其余電話。電話鈴響三聲未實時接聽，拿起話筒應馬上向客人道歉： “對不起，讓你久等了”。接聽來電一定使用一般話，若對方說英語，再用對方的語言同客人談話。假如想知道對方是誰，應禮貌地咨詢 :“對不起，請問尊姓？”假如放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，能夠建議留下電話，過一會兒回電?；蛟S請對方過一會兒再打來通話完成不可以急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。接到找尋客人電話，若客人不在時，要征詢客人能否留言。假如來電者打錯電話，應禮貌的見告對方：“對不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。C.撥打電話：左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，馬上報出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡單了然地表達企圖，注意語言和語速。打完電話后，作別語：“感謝，（M）先生/小姐，再會”，讓對方先掛斷電話，而后自己再輕輕放下。在電話機旁，一定擺放便于記錄的便箋紙和筆。引導車位見到客人開車到達時，要馬上主動迎上，引導車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動幫助客人從車上卸掉行李，問清行李件數(shù)。引領客人至前臺辦理入住登記。．迎送來賓碰到客人至玻璃門約米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。實時熱忱地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎蒞臨”。見客人行李許多時，主動征詢和幫助客人提拿送別。向離店客人淺笑作別：“先生/小姐，再會！”，“請走好”，“歡迎再次蒞臨”問候招待客人到達前臺，應目視客人，面帶淺笑，問候招呼： “小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱號客人。有許多客人到達而工作忙碌時，按先后次序挨次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭表示一位，關注每位客人。當知道客人姓氏后，要用姓氏稱號客人，以示尊敬和和藹。與客人談話時，相距于－1米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，聆聽要專心，并要有回應，以示尊敬與誠心。與客人對話，態(tài)度要平和，語言要和藹，腔調要自然、清楚、輕柔、和藹，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方 ,要禮貌地請客人重復一遍。在與客人談話時，如遇其余客人有事，應點頭表示打招呼，并請客人稍等，同時趕快結束講話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了” 。答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞適合，簡介了然，不可以用“大體”、“或許”、“可能”之類沒有掌握或含糊不清的話來敷衍敷衍。當客人提出的某項服務要求，我們一時知足不了時，應主動向客人講清原由，并向客人表示抱歉，同時要給客人一個解決問題的建議或主動輔助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要委婉、靈巧，不要損害顧客的自尊心。與客人講話時，忽然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，以后向客人道歉。遞送物品不論物品大小,都應雙手將物品遞交給客人，可保持優(yōu)秀的姿態(tài)。遞交物品時，要淺笑招呼，目視客人： “先生/小姐，這是您（要）的，請U又好，感謝！ ”關于大件的物品，應以前臺側門拿出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，免得影響到其余客人。遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好?！鼻胁豢梢詫⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。指示方向為客人指示方向時，拇指曲折，另四指并攏挺直、手臂挺直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉彎引導方向 ,不要用向北或南等方向引導。對照較復雜的方向，應向客人畫上引導圖，并做說明。不可以用一個手指為客人指示方向。7．走道遇客面帶淺笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。如是?？蛷耐饷婊貋?，應用姓氏稱號客人： “M先生/小姐，您回來了”。與客人交錯時，應停下腳步，側身讓客人先經(jīng)過,并淺笑和招呼。如需經(jīng)過談話的客人時，要客氣的招呼，懇求輔助，可說：“對不起，”獲得客人贊同后，方可經(jīng)過，并向客人致謝。在過道行家走，不要不可以或奔跑，免得造成氛圍的緊張。遇到客人需要幫忙的事情，在征得贊同后馬上幫助解決。8．餐廳領位主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。對重要客人，引領到餐廳最好的靠窗或較寂靜的地點，以示恭順與尊敬。對情侶或夫妻的到來，引領到餐廳較為寂靜舒坦的地點。對衣飾華美，妝扮時興和面貌美麗的小姐，可引領到惹眼的中心地點，知足客人的心理需求，給餐廳增加華貴氛圍。遇全家或眾多的親友摯友來會餐時，要引領到餐廳靠里的一側，既便于放心進餐，又不影響擾亂其余客人的用餐。年邁體弱的客人，盡可能安排在離進口較進的地點，便于進出，并幫助他們就座。關于顯然有生理缺點的客人，要注意安排在適合的地點，以示體諒。對已經(jīng)被預定的座位，應作適合的解說，表示抱歉，而后再向客人介紹其余客人較滿意的餐桌。引領客人入坐時，應伸手指示方向，說： “請這邊來”。假如桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人出席以前部署妥當，不用要的餐具及剩余的椅子應實時撤走。客人走進餐桌時，應以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。.點菜禮儀客人坐穩(wěn)后，服務員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務員要合時熱忱介紹餐廳的特點菜、創(chuàng)新菜和季節(jié)菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反響，以充足尊敬客人的意向。如客人點的菜已售完，不可以簡單地說，“賣光了”，而應禮貌地道歉，并委婉地向客人建議點其余近似的菜肴。如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量想法知足，不可以一口謝絕“沒有”，能夠說“請您稍等，我馬上與廚師長商議一下”,盡量知足您的要求如確有困難應向客人道歉說明。當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料？所有記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，快速將菜單送至廚房，盡量減少客人等候的時間。.上菜禮儀對菜肴烹制時間較長，應向客人說明，免得客人因久等而不耐煩。上菜時應提示客人小心，上菜點不可以選擇在小孩和老人的旁邊。新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特點，并將菜肴最正確部位對向主賓和主人。走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜正直。自然輕松，碰到客人要主動讓道。上菜一律用托盤，不該用手直接端拿，免得手指接涉及碗碟、菜肴，影響衛(wèi)生。走菜忙碌、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領，挽起衣袖，以示對客人的尊敬。菜上齊后，應見告客人： “菜已上齊，請慢用”。以示尊敬。.餐間服務注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和淺笑。服務員之間的交流，要輕聲表示，不可以高聲談話。正在對客人服務時，其余客人的提出服務需求。要用點頭、眼神、手勢等應答，并實時上前照料?；蜉p聲見告：“對不起，請稍等。”要固守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑談。拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑在客人身上。斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，免得影響到客人。注意客人的用餐狀況,合時改換客人的碟盆和煙缸。如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要快速上前取走改換。．餐飲結帳客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝。 “先生/小姐，這是您的帳單，感謝!”客人結完帳起身離座時，可實時拉椅讓路方便客人離座，同時提示有否忘記隨身物品，并禮貌作別：“感謝蒞臨，再會！”目送客人?？腿宋从猛瓴?，既是營業(yè)時間已過，絕不可以敦促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的打掃，應在所有客人走開后進行。．接受投訴任何職工接到客人的投訴，都要“接受”這類投訴。要面帶淺笑，以真摯的態(tài)度表示歡迎。并致誠摯的抱歉?？腿岁愓f時，要耐心聆聽，并點頭應答客人?？腿饲榫w比較激動時，要撫慰客人。盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。任何的建議和投訴，要妥當辦理，并實時給客人答復。．客人離店客人來前臺結帳時，要面帶淺笑，熱忱招待，并供給快速、正確的服務。切忌不以為意，造成客人久等的尷尬場面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加快辦理。遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人署名時，應筆尖對著自己，用左手遞給客人。若有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時，要禮貌地與客人解說和建議。不要用僵硬方式拒收，致使造成不良