旅游業(yè)的基本原理

旅游學(xué)原理四川師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院第四章旅游業(yè)學(xué)習(xí)目的與提要旅游業(yè)是以旅游資源為依托，以旅游設(shè)施為條件，以旅游者為對(duì)象，為旅游者的旅游活動(dòng)、旅游消費(fèi)創(chuàng)造便利條件并提供其所需商品和服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)。本章主要討論旅游業(yè)的特點(diǎn)以及與旅游聯(lián)系密切的旅行社、旅游飯店、旅游交通、旅游景區(qū)和旅游購物業(yè)。通過本章的學(xué)習(xí)了解旅游業(yè)在推動(dòng)旅游活動(dòng)發(fā)展中的作用，熟悉旅游業(yè)的構(gòu)成，掌握旅游業(yè)主要經(jīng)營部門的基本常識(shí)。本章分六節(jié)來學(xué)習(xí)：第一節(jié)旅游業(yè)概述第二節(jié)旅行社第三節(jié)旅游飯店第四節(jié)旅游交通第五節(jié)旅游景區(qū)第六節(jié)旅游購物業(yè)旅游業(yè)是以旅游者為對(duì)象，為其旅游活動(dòng)創(chuàng)造便利條件并提供其所需商品和服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)，它是連接旅游者(旅游主體)和旅游資源(旅游客體)的重要紐帶。人們的旅游活動(dòng)主要包括(旅)行、游(覽)、住(宿)、(飲)食、購(物)和娛(樂)6個(gè)環(huán)節(jié)，涉及社會(huì)的各個(gè)方面，需要許多相關(guān)的經(jīng)濟(jì)部門來提供相應(yīng)的服務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)分工明確，為旅游者的旅游過程服務(wù)的相關(guān)經(jīng)濟(jì)部門就會(huì)在國民經(jīng)濟(jì)中形成與旅游相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，亦即為旅游業(yè)。旅游業(yè)的定義可概括為：旅游業(yè)就是以旅游資源為依托，以旅游設(shè)施為條件，以旅游者為對(duì)象，為旅游者的旅游活動(dòng)、旅游消費(fèi)創(chuàng)造便利條件并提供其所需商品和服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)。一、旅游業(yè)的概念旅游業(yè)的構(gòu)成是指旅游業(yè)內(nèi)部的企業(yè)類別或經(jīng)濟(jì)部門構(gòu)成，旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)經(jīng)濟(jì)部門，與第一、二產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)部門，以及與第三產(chǎn)業(yè)的其他經(jīng)濟(jì)部門相比，其產(chǎn)品涉及面廣。旅游活動(dòng)需要涉及交通運(yùn)輸業(yè)、餐飲業(yè)、旅館業(yè)、商業(yè)和娛樂業(yè)等多項(xiàng)產(chǎn)業(yè)提供的服務(wù)，這些旅游服務(wù)在旅游產(chǎn)品的前提下統(tǒng)一起來，為旅游者提供服務(wù)。在構(gòu)成旅游業(yè)的各類企業(yè)中，又可劃分為直接旅游企業(yè)和間接旅游企業(yè)。對(duì)旅游業(yè)構(gòu)成的一般看法是建立在直接旅游企業(yè)這一基礎(chǔ)上的，而較為全面的看法則既包括直接旅游企業(yè)，也包括間接旅游企業(yè)，同時(shí)還包括支持發(fā)展旅游的各級(jí)旅游組織。二、旅游業(yè)的構(gòu)成旅游業(yè)的生產(chǎn)過程就是旅游企業(yè)為旅游者在旅行期間的食、住、行、游、購、娛等方面提供服務(wù)的過程。旅游者的旅游活動(dòng)能夠順利完成需要交通、住宿、餐飲、金融、通信、商業(yè)娛樂和景區(qū)等一系列的企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)。這些企業(yè)按照傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，又分別屬于若干獨(dú)立的行業(yè)，它們是以“為了滿足旅游者的需要”這一產(chǎn)品為紐帶而聯(lián)系在一起，形成的一個(gè)集合體。由于旅游業(yè)的綜合性，旅游業(yè)的發(fā)展需要依托相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。主要表現(xiàn)在4個(gè)方面：①旅游業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展依托于旅游資源。②依托其所處的區(qū)位條件。③旅游業(yè)的發(fā)展需要依托于區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。④旅游業(yè)的發(fā)展要依托各有關(guān)部門和行業(yè)的通力合作與協(xié)調(diào)發(fā)展。(一)旅游業(yè)的綜合性三、旅游業(yè)的特點(diǎn)(二)旅游業(yè)的依托性旅游產(chǎn)品主要是為旅游者提供滿足其需要的服務(wù)。雖然旅游產(chǎn)品中包含某些有形產(chǎn)品的因素，但就一次完整的旅游活動(dòng)或旅游經(jīng)歷而言，旅游者對(duì)旅游的需求仍是一種為了滿足精神上得到享受的要求。所以，旅游產(chǎn)品中除了有形的商品外，無形的服務(wù)更重要。自然環(huán)境和人文環(huán)境是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障，優(yōu)雅的環(huán)境、清新的空氣、潔凈的水體其本身也是旅游資源和旅游吸引力的重要的構(gòu)成部分。旅游環(huán)境影響游客的旅游體驗(yàn)水平和體驗(yàn)質(zhì)量，從而也影響旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，旅游業(yè)的發(fā)展對(duì)自然環(huán)境和人文環(huán)境都有苛刻的要求，旅游業(yè)的發(fā)展要投入大量的資金來改造環(huán)境。(三)旅游業(yè)的服務(wù)性(四)旅游業(yè)的環(huán)境密集性旅游業(yè)的敏感性是指旅游業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展對(duì)各種自然、政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)等因素的變化反應(yīng)明顯，各種因素的微小變化都可能引起旅游業(yè)的波動(dòng)?，F(xiàn)代旅游是一種跨國界、跨地區(qū)的交往活動(dòng)，不同的國家或地區(qū)有著不同的社會(huì)制度、社會(huì)文化和生活方式。因此，國際旅游具有很強(qiáng)的政策性。國際旅游既有人員、文化的交流，又有經(jīng)濟(jì)交往。經(jīng)濟(jì)交往中，要求旅游企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)要遵循國際交換慣例；人員、文化的交流中，既要尊重各國的文化和生活方式，還要重視促進(jìn)各國人民增加了解，增進(jìn)友誼。(五)旅游業(yè)的敏感性(六)旅游業(yè)的涉外性第二節(jié)旅行社業(yè)一、旅行社的涵義、類型、作用（一）涵義

以盈利為目的，從事生產(chǎn)旅游產(chǎn)品、組織旅游活動(dòng)以及其他相關(guān)業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)。LastModified:2004兺06懍14粧10:17湰屃（二）類型1、我國的分類方法國際旅行社：可經(jīng)營入境旅游、出境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社國內(nèi)旅行社：只能經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社LastModified:2004兺06懍14粧10:18湰屃2、國外的分類方法（1）按照旅行社可經(jīng)營活動(dòng)的范圍分類Ａ類旅行社：可經(jīng)營一切旅游業(yè)務(wù)（組織出境旅游、入境旅游、國內(nèi)旅游等）的旅行社Ｂ類旅行社：只能組織國內(nèi)旅游的旅行社Ｃ類旅行社：只能代售飛機(jī)票、火車票、汽車票的旅行社LastModified:2004兺06懍14粧10:19湰屃（2）按照旅行社所從事的經(jīng)營活動(dòng)的性質(zhì)分類旅游批發(fā)經(jīng)銷商旅游零售商旅游批發(fā)商旅游經(jīng)銷商旅游零售商旅游者旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅游批發(fā)經(jīng)銷商（三）旅行社的作用旅游活動(dòng)的組織者旅游產(chǎn)品的銷售渠道旅游業(yè)的前鋒旅游飯店旅游交通旅游資源經(jīng)營業(yè)旅游商業(yè)旅行社旅游者一次性購買旅行社旅游者食住行游娛旅行社旅行社旅游飯店旅游飯店旅游交通旅游交通旅游景區(qū)（點(diǎn)）旅游景區(qū)（點(diǎn)）旅行社按照旅行社工作內(nèi)容，旅行社主要包括以下基本業(yè)務(wù)二、旅行社的基本業(yè)務(wù)旅行社對(duì)于旅游者來說是銷售者，對(duì)于旅游企業(yè)來說則是購買者。旅行社向各有關(guān)旅游企業(yè)購買，通過設(shè)計(jì)組合，向旅游者銷售旅游產(chǎn)品。因此，旅行社重要的業(yè)務(wù)必須是采購。旅行社作為中介機(jī)構(gòu)，必須和客戶(旅游者)、社區(qū)、相關(guān)旅游企業(yè)以及政府和其他社會(huì)機(jī)構(gòu)(如保險(xiǎn)公司、金融機(jī)構(gòu))，還有兄弟旅行社建立良好的公共關(guān)系，并開展?fàn)I銷活動(dòng)，這些就是旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù)。(一)外聯(lián)及采購業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否科學(xué)，組合是否合理，對(duì)旅游者的吸引力和滿足程度是不同的。必須根據(jù)旅游者不同的需要，進(jìn)行旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和組合，以滿足不同層次的消費(fèi)群。旅游產(chǎn)品的組合不僅要考慮旅游線路的距離、費(fèi)用、時(shí)間以及產(chǎn)品的豐富性、獨(dú)特性等，還要考慮游客體力能否接受。(二)組合和設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品旅行社需要開展旅游營銷活動(dòng)。旅行社必須時(shí)刻掌握市場動(dòng)向，了解旅游者需求的變化，摸清市場競爭狀況，以組合出特色旅游產(chǎn)品。針對(duì)潛在的旅游市場，開展宣傳促銷，激發(fā)旅游興趣，促使?jié)撛诼糜握叱蔀楝F(xiàn)實(shí)的旅游者。旅行社必須時(shí)刻維護(hù)自己的信譽(yù)，樹立良好的公眾形象，創(chuàng)造品牌效應(yīng)，促進(jìn)旅行社持續(xù)發(fā)展。(三)營銷宣傳和信息服務(wù)旅行社與眾多旅游企業(yè)有著廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，通過自己的旅游信息系統(tǒng)方便地與各有關(guān)企業(yè)聯(lián)系。旅游者加入旅行社組織的旅行團(tuán)，旅行社則為旅游者代辦諸如辦理護(hù)照、簽證、訂票、訂車、訂房、訂餐、辦理旅行保險(xiǎn)、保管和托運(yùn)行李等繁瑣手續(xù)。旅行社也為自由行游客聯(lián)系交通、住宿等，減少游客外出旅游辦理手續(xù)的麻煩。(四)代辦旅行手續(xù)在旅游者旅游過程中，旅行社提供全面的服務(wù)。如派出專職陪同人員以保障游客旅游活動(dòng)的正常開展，如給予導(dǎo)游服務(wù)，或者與地接旅行社接洽，與相關(guān)旅游企業(yè)接頭，使采購的旅游產(chǎn)品傳遞給旅游者，確保旅游者按合同獲得相應(yīng)服務(wù)。在旅游結(jié)束時(shí)，還要做好售后服務(wù)，回訪旅游者，征詢旅游者意見，處理旅游者的投訴等。(五)提供接待服務(wù)三、旅行社開展業(yè)務(wù)的主要方式

1、包價(jià)旅游——旅行社經(jīng)過事先計(jì)劃、組織和編排旅游活動(dòng)項(xiàng)目，向旅游大眾推出的包攬一切有關(guān)服務(wù)工作的旅游形式?！话阋?guī)定旅游的日程、目的地、行、宿、食、游的具體地點(diǎn)及服務(wù)等級(jí)和各處旅游活動(dòng)的內(nèi)容安排，并以總價(jià)格的形式一次性地收取費(fèi)用旅游日程目的地行、宿、食、游的具體地點(diǎn)和服務(wù)等級(jí)旅游活動(dòng)的具體內(nèi)容[提問]一般而言，旅游過程中包括哪些具體的費(fèi)用？2、散客旅游散客是相對(duì)于團(tuán)體而言的，主要指個(gè)人、家庭及15人以下的自行結(jié)伴旅游者。散客旅游者通常只委托旅行社購買單項(xiàng)旅游產(chǎn)品或旅游線路產(chǎn)品中的部分項(xiàng)目。第三節(jié)旅游飯店一、飯店的概念二、飯店業(yè)的發(fā)展三、飯店業(yè)在旅游業(yè)中的地位和作用四、飯店的分類五、飯店的等級(jí)六、現(xiàn)代飯店集團(tuán)七、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢八、我國飯店業(yè)的發(fā)展一、飯店的概念飯店是依托服務(wù)設(shè)施向旅游者提供住宿、餐飲、購物和娛樂等項(xiàng)服務(wù)的企業(yè)。一般將由國家旅游局授權(quán)掛牌的星級(jí)飯店，統(tǒng)稱為旅游飯店，其他則屬于比較經(jīng)濟(jì)型等級(jí)的住宿業(yè)，通常被稱為社會(huì)旅館。世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)漫長的過程，大致可分4個(gè)階段：簡易客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。(一)簡易客棧時(shí)期這種大飯店又稱豪華飯店，是19世紀(jì)末發(fā)展起來的，飯店的外部裝飾、內(nèi)部設(shè)備、娛樂設(shè)施和烹飪方式都比較講究，服務(wù)周到、講究禮節(jié)、盡力滿足賓客的要求，主要專為富有特權(quán)階層的人士服務(wù)。這種簡易的客棧大約出現(xiàn)在公元前600年左右，距今已有2000多年的歷史，是飯店業(yè)發(fā)展歷史中最漫長的階段。二、飯店業(yè)的發(fā)展(二)大飯店時(shí)期商業(yè)飯店出現(xiàn)于20世紀(jì)初，這個(gè)階段旅館的服務(wù)對(duì)象普及到社會(huì)各階層，注重為商業(yè)活動(dòng)提供方便，在價(jià)格上力求以廉取勝，面向大眾，增添了大量的公共設(shè)施場地及通信工具，以吸引投宿者。當(dāng)時(shí)著名的代表人物首推被稱為現(xiàn)代飯店管理之父的美國飯店業(yè)大王斯塔特勒(E.M.Staeles)。(三)商業(yè)飯店時(shí)期第二次世界大戰(zhàn)后出現(xiàn)的新型飯店，即現(xiàn)代飯店時(shí)代，建造規(guī)模巨大，內(nèi)部設(shè)備豪華，提供多方面、多層次的現(xiàn)代化服務(wù)，使飯店成為包含多種服務(wù)設(shè)施的綜合體。20世紀(jì)50年代以來，由于經(jīng)濟(jì)的繁榮提高了人民的生活水平，各種目的的旅行游覽形式越來越多地顯出局限性。于是新型飯店在商業(yè)飯店的基礎(chǔ)上相繼出現(xiàn)。(四)現(xiàn)代新型飯店時(shí)期服務(wù)功能的多樣化旅游飯店基本功能食宿增加功能購物通訊娛樂會(huì)議(一)飯店是旅游業(yè)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)旅游飯店建成后，向客人提供服務(wù)可以創(chuàng)造利潤，交納稅金，為國家積累建設(shè)資金，特別是可以為國家賺取大量的外匯。現(xiàn)代旅游飯店是一個(gè)以向旅游者提供休息、住宿和餐飲服務(wù)為主的多功能的場所，旅游飯店是重要的旅游基礎(chǔ)設(shè)施。一個(gè)國家或地區(qū)旅游飯店數(shù)量的多少和規(guī)模的大小，是一個(gè)國家和地區(qū)旅游接待能力的重要指標(biāo)，反映了這個(gè)國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和旅游業(yè)發(fā)展水平。旅游飯店在旅游業(yè)中起著基礎(chǔ)作用，所以說旅游飯店是旅游業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。三、飯店業(yè)在旅游業(yè)中的地位和作用(二)飯店是旅游創(chuàng)收的基地現(xiàn)代旅游飯店功能多樣，除能提供基本的食宿之外，一般還附設(shè)有會(huì)議室、多功能廳、咖啡廳、舞廳、酒吧、健身房、康樂廳等。(三)飯店是重要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化活動(dòng)場所旅游飯店具有勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，旅游飯店的發(fā)展不僅可以創(chuàng)造直接就業(yè)機(jī)會(huì)，還會(huì)給農(nóng)業(yè)、食品加工業(yè)和水、煤、電、氣等行業(yè)帶來間接的就業(yè)機(jī)會(huì)。(四)飯店在促進(jìn)地區(qū)發(fā)展和創(chuàng)造就業(yè)方面發(fā)揮著重要的作用(一)按飯店的目標(biāo)市場劃分如大型飯店、中型飯店、小型飯店。如商務(wù)旅館、度假飯店、會(huì)議飯店、旅游飯店等。四、飯店的分類(二)按飯店的規(guī)模劃分如國有飯店、外資飯店、合資飯店等。(三)按飯店的經(jīng)濟(jì)類型劃分如豪華飯店，高檔、中檔、低檔飯店，一至五星級(jí)飯店。(四)按飯店等級(jí)劃分五、飯店業(yè)的集團(tuán)化經(jīng)營下表所示的調(diào)查結(jié)果中，我們可以看到飯店業(yè)集中化在中心國家中普遍存在。歐美部分國家飯店業(yè)集中化狀況表國別被調(diào)查的飯店公司數(shù)平均擁有客房數(shù)飯店客房集中率％美國194419830.0英國59499523.5荷蘭1473120.4法國14668818.1比利時(shí)1460314.1葡萄牙756613.0愛爾蘭550512.2盧森堡428911.6德國11304310.0西班牙148323.2丹麥24162.3意大利1114591.7希臘53821.0資料來源：KleinwortBenson(1991)以2000年的有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字為了，位居世界前10名的國際大型飯店集團(tuán)擁有的客房量已超過10年前位居世界前50名大型飯店公司客房量的綜合，高達(dá)282萬間。（見下表）2000年位居世界前10位的大型飯店集團(tuán)的飯店客房數(shù)名次公司名稱總部飯店數(shù)客房數(shù)資料來源1圣丹特公司美國660053670304.6.3旅游報(bào)9版2巴斯酒店與度假地公司美國28474480403馬里奧特國際公司美國270050000004.6.2旅游報(bào)9版4精選國際酒店公司美國36653053725最佳西方國際公司美國38323039436喜達(dá)屋酒店與度假地環(huán)球公司美國6742122467普勞默斯酒店公司美高法國8471229699愛國者美國友好接待公司美國49211325810雷迪森全球酒店美國38091092合計(jì)233522822901資料來源：現(xiàn)代酒店.2000.第8期P582002年飯店協(xié)會(huì)對(duì)我國飯店集團(tuán)20強(qiáng)進(jìn)行了評(píng)比，結(jié)果如下：2002年中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)名次公司名稱總部名次公司名稱總部1錦江國際中國11如家和美中國2六洲英國12康年國際香港3萬豪國際美國13豪生美國4香格里拉香港14中旅飯店總公司中國5建國國際中國15希爾頓國際英國6雅高法國16華天國際中國7喜達(dá)屋酒店及度假村美國17凱悅飯店/凱悅國際美國8東方酒店公司中國18最佳西方美國9新亞中國19開元旅業(yè)中國10凱來國際香港20香港中旅香港資料來源：中國飯店協(xié)會(huì)飯店集團(tuán)化經(jīng)營的優(yōu)勢1、資本優(yōu)勢2、技術(shù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢3、市場營銷優(yōu)勢4、物資采購優(yōu)勢5、管理方面的優(yōu)勢6、風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散優(yōu)勢集團(tuán)化經(jīng)營何以成為全球飯店業(yè)中的發(fā)展趨勢，以及集團(tuán)化經(jīng)營何以會(huì)有助增強(qiáng)競爭勢力，要回答這些問題，我們有必要了解和認(rèn)識(shí)飯店集團(tuán)的組織特點(diǎn)及其經(jīng)營優(yōu)勢。綜觀世界飯店集團(tuán)的發(fā)展現(xiàn)狀，基本上可將其劃分為飯店連鎖集團(tuán)（HotelChains）和飯店合作集團(tuán)（HotelConsortia）（又稱飯店聯(lián)合體）兩大類。飯店集團(tuán)化的兩種類型１、飯店連鎖集團(tuán)（１）涵義：以設(shè)在本國的總公司直接或間接控制一批分散于各地的飯店，以共同的店徽、店名、統(tǒng)一的經(jīng)營程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)格特點(diǎn)，在各地連鎖經(jīng)營，以獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。（２）類型連鎖公司自己擁有產(chǎn)權(quán)并自己經(jīng)營的飯店連鎖公司從開發(fā)商或其他飯店業(yè)主手中租來經(jīng)營的飯店連鎖公司根據(jù)協(xié)議，派遣人員為其他飯店業(yè)主代為管理和經(jīng)營的飯店在與連鎖公司簽訂特許協(xié)定并交付特許使用費(fèi)后，使用連鎖公司的字號(hào)，按照連鎖公司設(shè)計(jì)和規(guī)定的服務(wù)程序、產(chǎn)品規(guī)范，在連鎖公司的監(jiān)督和指導(dǎo)下，由飯店業(yè)主自己經(jīng)營和管理的飯店（３）優(yōu)勢在市場營銷方面，可以使用共同的廣告促進(jìn)銷售在資金籌集方面，可以在本集團(tuán)內(nèi)部調(diào)動(dòng)資金，同時(shí)，還可以憑借自己的實(shí)力作擔(dān)保，向銀行爭取優(yōu)惠貸款在物資采購方面，可以低價(jià)大批量采購六.飯店?duì)I銷理念文化靈魂情感紐帶品牌優(yōu)勢價(jià)格工具價(jià)格工具顧客中心質(zhì)量基礎(chǔ)七.飯店成功營銷的要素1.明確的目標(biāo)市場

本地市場①地域外埠市場企業(yè)團(tuán)隊(duì)政府②顧客旅游中間商前期散客后期落伍者方向沒了，路還有用嗎？2.清晰的市場定位

過高定位①存在的問題過低定位混亂定位②形成差異性形成競爭性失去了位置，還談什么行動(dòng)！3.勤奮的營銷團(tuán)隊(duì)

——誠實(shí)又自信——原則又靈活——分工又協(xié)作一定要用研究的眼光去看待我們的產(chǎn)品！4.靈活的價(jià)格策略

時(shí)令性多樣性的價(jià)格手段組合性重要性較高的定價(jià)策略是飯店自由招徠顧客的基礎(chǔ)！5.豐富的營銷渠道①直接渠道間接渠道②影響渠道組建的因素飯店的規(guī)模飯店的品牌飯店的位置飯店的競爭狀況方便了顧客，收獲了利潤！6.務(wù)實(shí)的促銷手段——廣告——主題活動(dòng)——公共關(guān)系——老顧客的回饋顧客需要不時(shí)提醒。7.滿意的員工隊(duì)伍

準(zhǔn)確性員工服務(wù)的特點(diǎn)及時(shí)性關(guān)懷性滿意的顧客來自滿意的員工。8.穩(wěn)定的品牌形象——質(zhì)價(jià)相符——始終如一顧客的心中一直有你！第四節(jié)

旅游交通業(yè)旅游大交通一、旅游交通的任務(wù)和作用（一）旅游交通定義——旅游者利用某種手段和途徑，實(shí)現(xiàn)從一個(gè)地點(diǎn)到達(dá)另外一個(gè)地點(diǎn)的空間轉(zhuǎn)移過程?？驮吹啬康牡芈糜未蠼煌ň皡^(qū)旅游小交通景區(qū)景點(diǎn)景點(diǎn)旅游小交通47（二）任務(wù)：解決旅游者在定居地與旅游目的地之間往返、從一個(gè)目的地到另外一個(gè)目的地，以及在一個(gè)目的地內(nèi)的各地區(qū)間便利來往的問題。客源地目的地（三）旅游交通的作用１、是旅游業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的先決條件19世紀(jì)初，火車和輪船的普及，直接導(dǎo)致近代旅游活動(dòng)的產(chǎn)生19世紀(jì)末，汽車的出現(xiàn)，導(dǎo)致近代旅游活動(dòng)開始向現(xiàn)代旅游活動(dòng)過渡二次世界大戰(zhàn)后，噴氣式飛機(jī)在民航中的廣泛應(yīng)用，導(dǎo)致國際旅游和大眾旅游興起，導(dǎo)致現(xiàn)代旅游活動(dòng)產(chǎn)生<SectionGhost>2、是旅游區(qū)興起和發(fā)展的前提條件客源地目的地目的地距離近，交通工具好，可進(jìn)入性好距離遠(yuǎn)，交通工具差，可進(jìn)入性差<SectionGhost>全世界平均我國國內(nèi)散客海外來華過夜游客我國旅游外匯收入30％左右34.7％31.8％29％3、是增加旅游收入重要而穩(wěn)定的來源

旅游者旅游費(fèi)用中旅游交通所占比重二、現(xiàn)代旅游交通工具的類型及優(yōu)缺點(diǎn)比較

（一）汽車１、優(yōu)點(diǎn)靈活方便，行止自由，活動(dòng)范圍大可以觀賞沿途風(fēng)光私人小汽車還可以節(jié)省費(fèi)用，攜帶行李方便２、缺點(diǎn)安全性差速度慢運(yùn)載量少（二）飛機(jī)１、優(yōu)點(diǎn)速度快，節(jié)省時(shí)間安全性好舒適２、缺點(diǎn)費(fèi)用高運(yùn)輸量少不能將客人直接送到目的地受天氣影響大（三）火車１、優(yōu)點(diǎn)運(yùn)輸量大，費(fèi)用低廉相對(duì)汽車而言，安全性好受天氣影響?。?、缺點(diǎn)比飛機(jī)速度慢比汽車靈活性差（四）輪船１、優(yōu)點(diǎn)悠閑舒適，旅客在輪船上活動(dòng)空間范圍大可以觀賞沿途風(fēng)光費(fèi)用低廉２、缺點(diǎn)速度慢靈活性差(五)、特種旅游交通工具１、纜車（１）優(yōu)點(diǎn)對(duì)自然地形的適應(yīng)性強(qiáng)，爬坡能力強(qiáng)，能縮短運(yùn)輸距離可以使游客產(chǎn)生緊張和刺激感，增添旅游樂趣（２）缺點(diǎn)對(duì)風(fēng)景區(qū)生態(tài)環(huán)境有一定破壞作用２、畜力交通工具（馬、牛、驢、駱駝，等）優(yōu)點(diǎn)為：反映了一定地區(qū)的民族特色，可以滿足人們求新、求奇的心理可以體現(xiàn)人與自然協(xié)調(diào)的思想，符合人們親近自然、回歸自然的現(xiàn)代需求３、人力交通工具（自行車、三輪車、手劃船，等）優(yōu)點(diǎn)為：健身、節(jié)能、無污染自由靈活４、風(fēng)力交通工具（帆船、冰帆、熱氣球等）

優(yōu)點(diǎn)為：可以滿足旅游者求新、求奇的需要無污染三、影響旅游者選擇旅行方式的因素旅行目的運(yùn)輸價(jià)格旅行距離旅行偏好和經(jīng)驗(yàn)第五節(jié)旅游景區(qū)一、旅游景區(qū)的概念二、旅游景區(qū)在旅游業(yè)中的地位和作用三、我國旅游景區(qū)的質(zhì)量等級(jí)四、我國旅游景區(qū)的發(fā)展概況旅游業(yè)通常被認(rèn)為是包含吃、住、行、游、購、娛等多要素的眾多部門組成的綜合性經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，這個(gè)產(chǎn)業(yè)體系中旅游景區(qū)或旅游景點(diǎn)是最重要的組成部分，是導(dǎo)致游客產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)并作出購買決策的主要因素，是旅游產(chǎn)品的核心，沒有景區(qū)(點(diǎn))的旅游實(shí)際上是不存在的。旅游景區(qū)是一種空間或地域，在這一空間或地域中，旅游及其相關(guān)活動(dòng)是其主要功能。旅游景區(qū)可以是某單一類型的旅游景點(diǎn)，也可以是多種類型的旅游地域綜合體。一、旅游景區(qū)的概念(一)旅游景區(qū)的定義(三)旅游景區(qū)的特點(diǎn)所謂旅游景點(diǎn)實(shí)際上是面向所有大眾開放的游覽景點(diǎn)或游人參觀點(diǎn)，是一種有管理的旅游景點(diǎn)，對(duì)于有管理的旅游景點(diǎn)，國際旅游學(xué)術(shù)界有人將其定義為：旅游景點(diǎn)是指“專為來訪公眾參觀、游樂和增長知識(shí)而設(shè)立和管理的長久性休閑活動(dòng)場所”。(二)旅游景點(diǎn)根據(jù)旅游景區(qū)的定義，旅游景區(qū)應(yīng)具備以下幾個(gè)特點(diǎn):

1.專用性

2.長久性

3.可控性(二)旅游景區(qū)是誘導(dǎo)人們外出旅游的先決條件旅游景區(qū)是在旅游資源的基礎(chǔ)上形成的，包含旅游吸引物，是人們出游的動(dòng)力。在一般情況下，旅游者是為了乘坐某種旅游交通工具或者是為了住某個(gè)飯店而進(jìn)行旅游的情況較少，運(yùn)輸產(chǎn)品和飯店產(chǎn)品對(duì)旅游者的來訪主要是起著一種支持或保證的作用。(一)旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，大部分情況下旅游者對(duì)交通運(yùn)輸和飯店產(chǎn)品及購物產(chǎn)品的需求基本上都屬于派生性需求，由于人們前往旅游景區(qū)旅游從而派生了交通、住宿、購物、娛樂和餐飲等方面的需求，因此旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。二、旅游景區(qū)在旅游業(yè)中的地位和作用目前的旅游景區(qū)，在不斷改進(jìn)服務(wù)的同時(shí)增加了旅游活動(dòng)的內(nèi)容，并推出了更多的景區(qū)旅游產(chǎn)品，從而完善旅游服務(wù)設(shè)施和旅游目的地的建設(shè)。在景區(qū)的收入構(gòu)成中門票收入的比重將越來越小。(三)旅游景區(qū)是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要支柱之一從旅游景區(qū)的收入在旅游業(yè)總收入的構(gòu)成來看，旅游景區(qū)不僅是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要支柱之一，也是旅游業(yè)的支柱之一。(二)旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分依據(jù)與方法根據(jù)《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，旅游景區(qū)(點(diǎn))的質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)：AAAAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAA級(jí)、AA級(jí)和A級(jí)。(一)我國旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作的進(jìn)程旅游景區(qū)(點(diǎn))是我國旅游業(yè)發(fā)展的主要生產(chǎn)力要素，在我國旅游業(yè)的大發(fā)展中發(fā)揮了主要作用。三、我國旅游景區(qū)的質(zhì)量等級(jí)1.服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)體系2.景觀質(zhì)量評(píng)價(jià)體系3.游客意見評(píng)價(jià)體系(二)我國幾類主要旅游景區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r(一)我國旅游景區(qū)管理的現(xiàn)狀四、我國旅游景區(qū)的發(fā)展概況1.風(fēng)景名勝區(qū)2.博物館3.森林公園4.自然保護(hù)區(qū)5.世界遺產(chǎn)6.地質(zhì)公園7.主題公園8.國家水利風(fēng)景區(qū)作為旅游資源主要體現(xiàn)形式和旅游產(chǎn)品的主要載體，近幾年來，中國旅游景區(qū)(點(diǎn))在全國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的總體形勢推動(dòng)下，其開發(fā)建設(shè)、保護(hù)利用和管理，也取得了令人矚目的成就。第六節(jié)旅游購物業(yè)一、旅游購物業(yè)及旅游購物品的概念二、旅游購物品的類型及其作用三、我國旅游購物業(yè)的現(xiàn)狀與展望旅游購物業(yè)，廣義上是指為旅游者提供在旅游目的地國家或地區(qū)購買的各種物質(zhì)產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)；狹義上是指提供旅游者在旅游活動(dòng)中購買當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品和土特產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)。一、旅游購物業(yè)及旅游購物品的概念(一)旅游購物業(yè)旅游購物品的類型很多，范圍廣泛，根據(jù)我國旅游業(yè)的實(shí)際發(fā)展，旅游購物品的生產(chǎn)和供應(yīng)以及旅游者的實(shí)際購買情況，旅游購物品大致可以分為以下幾種類型：(二)旅游購物品旅游購物品，是旅游者在旅游活動(dòng)過程中所購買的以物質(zhì)形態(tài)存在的實(shí)物，如旅游紀(jì)念品、工藝品、土特產(chǎn)品和日用品等。這些商品大部分在旅游結(jié)束后留作紀(jì)念、欣賞或使用，或作為饋贈(zèng)親朋好友的禮品。因此，旅游商品從某種意義上可以說是旅游活動(dòng)的擴(kuò)展和延伸。旅游商品屬非基本旅游產(chǎn)品，可挖掘的經(jīng)濟(jì)效益的潛力巨大。二、旅游購物品的類型及其作用(一)旅游購物品的類型1.旅游日用消耗品

2.土特產(chǎn)品

3.旅游紀(jì)念品

1.總體發(fā)展持續(xù)增長(二)旅游購物品的作用

(1)增加外匯收入。

(2)加快貨幣回籠。

(3)擴(kuò)大就業(yè)機(jī)會(huì)。(4)帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)。(5)促進(jìn)傳統(tǒng)手工藝的挖掘和地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。(6)傳播了旅游目的地的形象。三、我國旅游購物業(yè)的現(xiàn)狀與展望(一)我國海外旅游者購物發(fā)展現(xiàn)狀

2.入境旅游者購物花費(fèi)分析

3.旅游購物結(jié)構(gòu)分析4.旅游購物市場分析

(4)創(chuàng)零售商品品牌。(二)發(fā)展我國旅游購物業(yè)的基本思路

旅游購物是我國旅游業(yè)走向集約化發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，也是國家創(chuàng)匯的重要增長點(diǎn)。因此，應(yīng)努力把它培育成繼旅行社、飯店、交通、景區(qū)之后旅游業(yè)的“第五個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)”。(1)實(shí)行旅游購物退稅制度。(2)實(shí)施“一村一品”戰(zhàn)略，慎重篩選并確定本地區(qū)的特色品種。(3)培育國內(nèi)旅游購物市場。

(5)提高旅游購物吸引力。思考題:1.如何理解旅游產(chǎn)業(yè)的屬性與特點(diǎn)？2.旅游產(chǎn)業(yè)的構(gòu)成包括哪些？3.各種旅游交通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？4.旅游娛樂業(yè)在旅游產(chǎn)業(yè)中有什么作用？5.旅游商品和旅游產(chǎn)品有何區(qū)別？旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢。”上述結(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)校恐怖癥、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人