加油站突發(fā)事件現(xiàn)場處置方案設(shè)計

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，員工盡量在罩棚外側(cè)加油，縮短在罩棚下停留的時間。人員避免在罩棚正實用文檔下方行走。⑤在入口處提示司乘人員安全風(fēng)險，詢問加油品號并指定加油位置，加油金額原則實行定額。車輛進站前，乘客下車，到出口處上車。⑥實行單向通行，引導(dǎo)車輛由入口處進入，從出口處駛離。出口處設(shè)警戒線，車輛出站后將出口關(guān)閉。⑦卸油作業(yè)安排在白天進行，主管上罐車前要清掃積雪、鋪設(shè)防滑墊。⑧設(shè)專人監(jiān)控加油現(xiàn)場情況，如遇險情及時切斷電源。15厘米時應(yīng)關(guān)停。對存在網(wǎng)架罩棚或桿件變形、罩棚或棚柱開裂、棚柱基礎(chǔ)附近出現(xiàn)沉降等現(xiàn)象的加油站應(yīng)關(guān)停。出入口處實施現(xiàn)場警戒，禁止車輛、人員進站。4.4.3雪災(zāi)冰凍發(fā)生時應(yīng)對措施（罩棚坍塌）①切斷電源，停止營業(yè)。報告上級。②若坍塌罩棚下有車輛被困，首先確認有無人員傷亡，開展前期救助，必要時撥打119、120。③在坍塌區(qū)域、進出口處實施現(xiàn)場警戒，禁止車輛、人員進站。④已坍塌罩棚不得擅自處理，防止發(fā)生次生事故。主要應(yīng)急物資：草墊、工業(yè)鹽、管道保溫材料、防滑鏈、防滑墊、防凍傷藥膏、隔離警示帶、錐形事故柱等。4.5大風(fēng)災(zāi)害應(yīng)對措4.5.1大風(fēng)來臨前應(yīng)對措施①通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞大風(fēng)預(yù)警信息。②清理、轉(zhuǎn)移或加固松散易倒、在強風(fēng)中會造成損壞或丟失的物品③檢查搶險物資，確保發(fā)電機、應(yīng)急燈、手電筒等處于完好可用狀態(tài)。④視情況，對空罐、空容較大的油罐注水。實用文檔⑤關(guān)好各建筑物門窗，撤離危險地帶或區(qū)域的人員。4.5.2大風(fēng)來臨時應(yīng)對措施①密切關(guān)注風(fēng)力變化、設(shè)備設(shè)施受損等情況。②發(fā)現(xiàn)險情及時報告上級，根據(jù)指示停止作業(yè)，設(shè)置警示標志。③視情況疏散車輛和人員。④遠離簡易房屋、罩棚等危險場所。⑤如有人員受傷，立即進行救護，并及時拔打120。保存現(xiàn)場受損資料，準備索賠。4.6高溫③采取必要的防護措施，做好防暑降溫工作，防止高溫中暑等意外事故。④加強檢查設(shè)備設(shè)施的巡檢，防止高溫引起設(shè)備設(shè)施的脹裂。4.7低溫①清洗加油機濾網(wǎng)，及時更換低凝點柴油。②檢查供暖和輸油管線，防止管線凍裂。③油槍不出油時，切不可用熱水燙或火烤，以免發(fā)生危險。④采取必要的防護措施，做好防寒保暖工作，防止人員低溫傷害等意外事故。4.8沙塵暴①在接到沙塵暴紅色、橙色、黃色預(yù)警后，加油站經(jīng)理或主管要組織人員對加油站②隨時與當(dāng)?shù)貧庀蟛块T取得聯(lián)系，注意觀察天氣變化。③遇到能見度小于50米的強沙塵暴，加油站立即切斷總電源，停止一切作業(yè)，做好個人防護，及時將站內(nèi)人員疏散，停止營業(yè)。④沙塵暴過后，及時對設(shè)備設(shè)施進行檢查，確認無誤后，方可進行營業(yè)。實用文檔4.9暴雨和雷電①關(guān)閉加油站電源總開關(guān)，停止營業(yè)。②加油站經(jīng)理落實搶險人員、防洪工具和防洪物資。③對罐區(qū)進行防護。④降雨過后，測量油罐水高，水高超標及時抽水，確保油品質(zhì)量。⑤加油站應(yīng)對人員傷亡情況和財產(chǎn)損失情況進行上報。4.10地震4.10.1地震發(fā)生前應(yīng)急準備①準備地震應(yīng)急物資。②固定易發(fā)生移動、墜落的物品。4.10.2地震發(fā)生時應(yīng)對措施①現(xiàn)場工作人員在可能的情況下，迅速切斷電源，停止作業(yè)。②設(shè)法迅速跑到空曠地帶，遠離高大建筑物，避開山腳和陡坡。③室內(nèi)人員躲在內(nèi)墻根、墻角、堅固的家具旁等易于形成三角空間的地方。④在海邊的人員應(yīng)迅速遠離海邊，以防地震引發(fā)海嘯。⑤若人員被埋，應(yīng)設(shè)法自救：⑥用衣服捂住口鼻，避免灰塵嗆悶窒息。⑦用磚塊支撐殘垣斷壁，擴大和穩(wěn)定生存空間。⑧用敲擊聲，向外界傳遞求救信息。⑨盡量尋找食品和飲用水，必要時尿液也能起到解渴作用。4.10.3地震發(fā)生后生產(chǎn)恢復(fù)措施①清點人數(shù)，查看傷情，開展自救與互救。②若通訊中斷，應(yīng)設(shè)法派出人員與上級取得聯(lián)系。③在不確定建筑物安全的情況下，不得擅自冒險返回室內(nèi)，防止坍塌或余震發(fā)生。④在確保安全情況下，安排人員進入現(xiàn)場，查看受損情況，搶救人員或重要物資。實用文檔⑤若發(fā)生油品泄漏，迅速尋找堵漏工具進行堵漏。⑥合理安排巡查和人員休整。⑦統(tǒng)籌安排、合理使用生活物資及衛(wèi)生防護用品。⑧穩(wěn)定人員情緒，做好夜間防寒保暖措施。⑨加強治安聯(lián)防，防止哄搶、盜竊等。實用文檔5．社會安全類突發(fā)事件應(yīng)對措施5.1搶劫應(yīng)對措施5.1.1預(yù)防措施①保持加油站室內(nèi)明亮，及時開啟店外照明。②在保障隱蔽點款安全的前提下，確保營業(yè)室玻璃門、窗視野良好。③員工及時投幣，及時將營業(yè)款存入銀行。④保險柜必須固定在地面上，并張貼警告標志，表明鑰匙與密碼分開保管。所有過夜的備用現(xiàn)金必須全部放進保險柜。⑤盡量不要將陳列的貨品堆積過高、以至于超出貨架。⑥保持警惕，留意站內(nèi)外閑逛的人和逗留車輛，及時請他們離開。⑦在管理上嚴格上門收款，增加電子結(jié)算比例、晚上電子監(jiān)控和加強預(yù)案演練等途徑降低環(huán)境風(fēng)險，提高員工突發(fā)事件處置能力。5.1.2疑似搶劫應(yīng)對措施①迅速啟動報警裝置或打電話給警方、油站經(jīng)理。②鎖上所有的門、窗。③盡可能關(guān)閉所有油泵。④離開收銀室前盡可能鎖上收銀機。⑤躲進歹徒看不見的地方，等候警察到來。5.1.3歹徒實施搶劫應(yīng)對措施①保持冷靜，在心里對自己默念“不要慌”。②將之當(dāng)作特殊客戶服務(wù)，完全與罪犯合作，而不要試圖阻止搶劫，人身安全比財物更重要，除非對方傷害您。③在匪徒視線范圍內(nèi)不要嘗試啟動報警器，避免受到傷害。如之前按了報警器現(xiàn)在有電話回撥確認是否發(fā)生打劫，請按加油站設(shè)定的暗語進行對話。④如歹徒詢問如何打開保險柜、辦公室門時，請按加油站現(xiàn)金管理程序及要求統(tǒng)一實用文檔口徑如實回答。如：“銀行上門收款，保險柜須加油站和銀行共同打開”等。⑤不要盯著匪徒看，一直讓您的手在對方的視線內(nèi)。⑥盡量記住匪徒的長相、年齡、性別、身高、體型、口音和服裝等特征。⑦提醒搶劫犯可能發(fā)生的意外事件。⑧等到罪犯全部離開后才可移動，在任何情況下都不要跟蹤罪犯或離開油站。與歹徒對話時，合理用語，避免語言上惹怒歹徒。5.1.4歹徒逃離現(xiàn)場應(yīng)對措施①記住歹徒逃離的方向和所使用的交通工具。②打電話報警，向警方說“剛才遭人搶劫”，在警方未告訴您掛機時，不要自己掛斷電話。③立即用紙記下（寫或畫）歹徒的體貌特征和作案過程，以及其他所有可能協(xié)助破案的線索。主要包括歹徒人數(shù)、性別、年齡、身高、體型、長相、口音、著裝及行走或奔跑特點、所持兇器、搶劫路徑、交通工具顏色、牌號、新舊程度等細節(jié)信息和遇襲人員情況等，防止遺忘。④不要破壞歹徒留下的現(xiàn)場或任何物品。留住所有現(xiàn)場目擊證人，等待警方到場；或者詢問每位目擊者的姓名、住址和電話號碼。⑤同時迅速撥通所在公司應(yīng)急值班電話，報告相關(guān)情況，并通知加油站經(jīng)理，根據(jù)指令采取適當(dāng)?shù)纳坪蟠胧?。⑥將事件的詳細情況記錄在案，存檔備查。⑦必要時，對曾遭受歹徒脅迫的所有人員給予護理（包括油站員工、顧客或第三方等）。⑧如果有人遭受傷，應(yīng)通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)院或緊急救護服務(wù)中心。5.2盜竊應(yīng)對措施①發(fā)現(xiàn)被盜后，報告上級。撥打110。實用文檔②組織人員保護現(xiàn)場，等待警察到來。③設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制盜竊監(jiān)控錄像。④積極配合現(xiàn)場調(diào)查，提供可能的破案線索。⑤清點、確認損失。5.3恐怖襲擊應(yīng)對措施5.3.1發(fā)現(xiàn)可疑物應(yīng)對措施①切斷總電源、停止作業(yè)。②報告上級。撥打110。③現(xiàn)場警戒，疏散人員、車輛，迅速撤離。④如有可能進行照相或錄像，為警方提供線索。⑤設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制現(xiàn)場監(jiān)控錄像。⑥嚴禁擅自移動或拆檢可疑物品。5.3.2遇匿名威脅爆炸或揚言爆炸應(yīng)對措施①認真對待，不能存在僥幸心理。②報告上級。撥打110。③盡可能關(guān)閉電源，撤離現(xiàn)場。④撤離后密切關(guān)注周圍發(fā)生的可疑人、事、物。⑤用手機、照相機或錄像機，記錄下現(xiàn)場。5.3.3遇縱火恐怖襲擊應(yīng)對措施①停止作業(yè)，呼喊示警。報告上級。撥打110。②若火勢不大，立即就近取用滅火器撲救。③若發(fā)生火災(zāi)，采取火災(zāi)應(yīng)急處置措施。5.3.4群體性事件應(yīng)對措施①報告上級。通知政府相關(guān)部門。②停止作業(yè)，疏散現(xiàn)場車輛、人員。實用文檔③轉(zhuǎn)移重要財物或采取防護措施，鎖好門窗。④現(xiàn)場負責(zé)人組織先期處理，盡力阻止事態(tài)擴大：并提出初步處理意見。⑥若人數(shù)眾多，問題復(fù)雜、沖突激烈，則盡量從群眾中選擇代表談判。⑦對于滋事斗毆事件，盡量安撫穩(wěn)定群眾，待政府相關(guān)部門到場處理。⑧若事態(tài)進一步擴大，盡量避免發(fā)生肢體沖突，同時密切關(guān)注、防范情緒激動者可能進行的破壞或襲擊，加強重點要害部位的防護。實用文檔6．發(fā)生油品數(shù)質(zhì)量糾紛時應(yīng)急處置預(yù)案6.1油品數(shù)量糾紛應(yīng)對措施6.1.1加油站發(fā)生數(shù)量糾紛時，加油員應(yīng)立即向前庭主管及加油站經(jīng)理報告。6.1.2加油站經(jīng)理負責(zé)核查油品數(shù)量，如確實短少，應(yīng)報告片區(qū)經(jīng)理同意后立即補給顧客，向客戶做好耐心細致的解釋工作，并向顧客表示歉意。糾紛現(xiàn)場不能與客戶發(fā)生沖6.1.3如油品數(shù)量確實不缺少，應(yīng)予以耐心解釋，不能補油，并立即報告片區(qū)經(jīng)理，片6.1.4加油站經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理在向顧客解釋無效的情況下，用公平計量罐現(xiàn)場檢定加油機的正確性，用事實讓顧客信服。6.1.5如果顧客仍然不相信，應(yīng)立即請當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的同志到現(xiàn)場檢測加油機，通過執(zhí)法部門的仲裁來解決糾紛。同時啟動新聞危機應(yīng)急處理預(yù)案。6.1.6加油員、加油站經(jīng)理不能與顧客私下協(xié)商解決數(shù)量糾紛。6.1.7滲漏和油罐液位及底閥狀況進行檢查，若有問題立即修復(fù)。6.2油品質(zhì)量糾紛應(yīng)對措施（1）加油站發(fā)生質(zhì)量糾紛后，加油員立即向前庭主管、加油站經(jīng)理報告。（2）加油站經(jīng)理負責(zé)取樣，檢查油品顏色、氣味、密度、揮發(fā)性等指標。（3）取得顧客理解，禮貌送客。糾紛現(xiàn)場不能與客戶發(fā)生沖突，防止因為言語過激，造成顧客向新聞媒體投訴。同時加油站經(jīng)理在相關(guān)記錄上記載。（4）檢查后如確定有質(zhì)量問題，立即停止相應(yīng)油罐的加油作業(yè)，立即報告片區(qū)經(jīng)理。片區(qū)經(jīng)理在第一時間內(nèi)趕到加油現(xiàn)場處理，同時將情況通報公司數(shù)、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組副組長。片區(qū)經(jīng)理到場后，與加油站經(jīng)理共同抽取油樣送公司化驗室化驗。（5）依據(jù)化驗結(jié)果，由加油站經(jīng)理在72小時內(nèi)答復(fù)顧客，并按實際核定數(shù)量補油、實用文檔賠償，對存在質(zhì)量問題的油品按公司規(guī)定處理。（6）如果顧客不認同化驗結(jié)果，向工商部門、新聞媒體投訴時，公司數(shù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員中相應(yīng)片區(qū)經(jīng)理應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)毓ど滩块T、新聞媒體協(xié)商處理糾紛事件，并將處理情況報告公司數(shù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組。同時啟動新聞危機應(yīng)急處理預(yù)案。實用文檔7．發(fā)生重大資源、價格性事件時的應(yīng)急處置預(yù)案（1）若遇顧客對加油站銷售油品資源緊張、油品價格不理解時，加油站值班經(jīng)理應(yīng)家統(tǒng)一核定等一些相關(guān)情況，平復(fù)顧客情緒。（2）加油站當(dāng)班員工同時做好安全防范工作，防止有顧客過激行為危及加油站及人身安全。（3）加油站員工應(yīng)做好疏散車輛及過往人員進站圍堵的情況，使加油站內(nèi)不出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象，并留好消防通道。（4）收銀員這時應(yīng)將營業(yè)款、票證、有價證券放入保險柜防止丟失。（5）若遇顧客情緒不穩(wěn)定，已經(jīng)影響加油站正常經(jīng)營、危及加油站及人身安全時，加油站經(jīng)理應(yīng)立即向片區(qū)經(jīng)理報告并切斷加油機電源停止加油作業(yè)。（6）片區(qū)經(jīng)理接到報告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場和加油站經(jīng)理一起做好解釋工作，如仍無效果時，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)報告分公司應(yīng)急事件處理辦公室。（7）分公司應(yīng)急事件處理辦公室接到片區(qū)報告后，應(yīng)立即向分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，并按公司領(lǐng)導(dǎo)指示向片區(qū)零售經(jīng)理提出該事件的處理意見，必要時，分公司組織相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場與片區(qū)共同解決或向110報警請求支援。實用文檔8．發(fā)生新聞危機時應(yīng)急處置預(yù)案（1）當(dāng)有記者到加油站進行任何事件采訪時，加油站經(jīng)理應(yīng)積極主動招呼記者。（2）首先向媒體關(guān)心中國石油關(guān)注消費者權(quán)益表示感謝，主動闡述事件原因，緩解矛盾，應(yīng)了解到記者來自什么單位。（3）若遇記者執(zhí)意要發(fā)布有對中國石油公司產(chǎn)生一定負面影響的事件時，加油站經(jīng)理應(yīng)立即報告分公司應(yīng)急事件處理辦公室。（4）分公司應(yīng)急事件處理辦公室接到加油站報告后，應(yīng)立即向分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，并按公司領(lǐng)導(dǎo)指示向加油站經(jīng)理提出該事件的處理意見。并派專人趕到現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)解決。（5）分公司應(yīng)急事件處理辦公室應(yīng)盡快與媒體相關(guān)部門取得聯(lián)系進行溝通，避免不利于中油公司的負面文章、材料向社會刊登影響企業(yè)的信譽和形象。實用文檔9．服務(wù)與客戶管理方面的應(yīng)急處置預(yù)案9.1加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)急處置預(yù)案a)不在時，當(dāng)班負責(zé)人）要立即介入，將客戶請入站經(jīng)理辦公室內(nèi)進行詢問和調(diào)解，避免群眾進站圍觀，讓加油站保持正常營業(yè)秩序。b)讓員工暫時回避，千萬不要讓員工與客戶再發(fā)生言語爭執(zhí)或肢體接觸，避免事態(tài)升級。c)值班經(jīng)理請客戶坐下，泡上熱茶，面帶微笑，態(tài)度謙和，勸客戶不要生氣，用“您經(jīng)常到我站加油，大家都是老朋友了”等友好提示語，減少顧客的抵觸情緒，不要d)待客戶情緒有所緩解后，耐心傾聽顧客的意見，了解問題的實質(zhì)，并做好記錄。e)設(shè)法向員工了解情況，簡要指出不足之處。f)在客戶情緒得到徹底緩解或員工確有錯誤的情況下，可讓員工當(dāng)面賠禮道歉，否則由值班經(jīng)理代為賠禮道歉。之后再規(guī)勸其離開加油站。g)若屬顧客投訴問題，應(yīng)禮貌請顧客留下姓名、地址、電話號碼，了解清楚情況后，屬加油站職權(quán)范圍內(nèi)的問題，在不損加油站形象的基礎(chǔ)上，盡可能讓顧客自己提出解決辦法。屬職權(quán)范圍之外的問題，上報片區(qū)主管經(jīng)理，可承諾在不超過72小時給予答復(fù)，但站經(jīng)理不得代表公司下結(jié)論或做任何不負責(zé)的許諾。h)如屬客戶的問題，且顧客態(tài)度惡劣、無理取鬧，可撥打110報警求助。i)事情結(jié)束后，加油站要認真總結(jié)教訓(xùn)，引以為戒，對責(zé)任人進行處理，并報上級公司備案。9.2遇野蠻打人顧客的應(yīng)急處置預(yù)案a)采取保護、躲避方法，保護自身安全。安裝有監(jiān)控的加油站，應(yīng)將自己身處在監(jiān)控鏡頭下。b)立即呼叫站值班經(jīng)理。值班經(jīng)理要立即介入（按“加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)實用文檔c)不聽勸解或事態(tài)繼續(xù)擴大，立即報警。d)記清對方的相貌特征和車牌號，以便協(xié)助警方處理。e)不要試圖攔住對方或擋住對方的車輛，不要與客戶發(fā)生肢體接觸。9.3遇外來人員在站內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)、打斗的應(yīng)急處置預(yù)案a)不要試圖調(diào)解，不要卷入爭執(zhí)，更不要卷入打斗中。b)用較為中肯的語言向顧客說明加油站是危險場所，請他們不要在加油站爭執(zhí)、打斗。c)若場面混亂時，及時關(guān)閉電源，停止營業(yè)。d)立即報片區(qū)負責(zé)人，片區(qū)接到報告后應(yīng)立即到現(xiàn)場進行處理。e)勸說無效時，報警求助。9.4遇醉酒或閑雜人在加油站時的應(yīng)急處置預(yù)案a)對醉酒的司機和車內(nèi)人員，以禮相待，提高警惕，注意他們的行動，不要站在車前方。b)主動、快捷提供服務(wù)，盡量不讓其下車。c)對入站的閑雜人員和醉酒人員，用平和的語言提示或規(guī)勸其離開加油站。d)當(dāng)他們拿東西不想給錢時，可以說：先生，那件東西可以在收銀臺付錢，以提示他們，你已注意到了他們的行為。e)記住他的相貌，身高特征和車牌號，發(fā)現(xiàn)有任何不法行為應(yīng)立即悄悄報警。9.5顧客投訴的應(yīng)急處置預(yù)案a)不論顧客利用什么方式進行投訴，加油站經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有節(jié)、合理、合法。b)當(dāng)有顧客投訴時，要熱情接待，態(tài)度謙和，要有禮貌地表示歉意，以達到緩解氣氛。c)利用時機，通過友善的提問或仔細聆聽顧客投訴的內(nèi)容范圍，減少顧客的抵觸實用文檔情緒，以便了解問題的實質(zhì)，并做好記錄。d)對顧客投訴的問題，可做適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，但不要急忙下結(jié)論，如情況清楚，又是加油站職權(quán)范圍內(nèi)的問題，在不損加油站形象的基礎(chǔ)上，盡可能讓顧客自己提出解決辦法。e)對職權(quán)范圍之外的問題，應(yīng)禮貌請顧客留下姓名、地址，站經(jīng)理不得代表公司下結(jié)論或承諾，上報主管部門，可承諾在不超過72小時給予答復(fù)。f)做好投訴處理跟蹤，以便查明問題的根源，不斷改進工作。9.6加錯油品的應(yīng)急處置預(yù)案a)加油員或其他人發(fā)現(xiàn)加錯了油品時，應(yīng)立即停止加油，并向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向值班經(jīng)理等報告情況。b)值班經(jīng)理或班（組）長在征得用戶同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品，并根據(jù)實際情況協(xié)助賠償顧客經(jīng)濟損失，禮貌送客，由此引起的一切費用由責(zé)任人全部承擔(dān)。c)如車輛啟動或離開加油站后，顧客發(fā)現(xiàn)加錯了油品進行投訴，加油站應(yīng)立即啟動“顧客投訴處