電信售后服務才是核心競爭力

精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓資料信業(yè)競爭日趨激烈的今天，種種事實表明，服務特別是售后服務，是電信企業(yè)核心競爭力所在。惡性價格戰(zhàn)“圈”不住用戶用戶是企業(yè)的衣食父母，失去了用戶，企業(yè)就失去了衣食來源。然而，近年來，為了搶占更多的用戶，電信業(yè)競爭正步入誤區(qū)，不少運營商誤以為搶到了用戶，就等于搶占了市場，贏得了競爭。于是乎，電信運營商之間的價格戰(zhàn)愈演愈烈，而售后服務卻被拋置于腦后。據(jù)《福州晚報》８月２１日報道，茶園路６０號二電建生活區(qū)居民使用的聯(lián)通公司寬帶，一般到了周末就要“休息”。用戶每到周末想上網(wǎng)時，都發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡無法連接，這種現(xiàn)象一般要持續(xù)到周一。由于聯(lián)通公司把寬帶業(yè)務交給一家即通公司代理，居民程先生就打找即通公司負責該片的業(yè)務員。但這個業(yè)務員要么不通，要么就告知“最近聯(lián)通又在布線”、“最近聯(lián)通在擴容”，并表示要等周一讓聯(lián)通公司修復。又如，消費者買了上網(wǎng)卡卻不能上網(wǎng)，消費者手中的卡話費無緣無故地消失……市場經(jīng)濟是競爭經(jīng)濟，價格競爭是市場競爭的最初始形態(tài)，正常的價格競爭有助于企業(yè)擴大市場份額。但是，占有了用戶并不等于就留住了用戶，尤其是惡性價格戰(zhàn)“圈”到的用戶往往不是忠誠、可靠的用戶。因為，用戶消費心理在于購買商品時希望價格越低越好，但在使用時則更看重服務質量。所以，即便企業(yè)以低價格“圈”到用戶之后，若服務質量跟不上，用戶還是會“跳槽”的。近來，就有不少用戶被低價吸引，加入某運營商的陣營，但終因不堪忍受低劣的服務，重新選擇了原電信運營商的服務。如，莆田涵江臺資企業(yè)“新果鞋業(yè)”在小交換機故障百出，員工怨聲不斷，希望盡快裝上虛擬網(wǎng)的情況下，為了保證通信暢通，毅然放棄某運營商，與中國電信重新簽訂光纖接入業(yè)務合同。而且，大打價格戰(zhàn)還會使老客戶“倒戈”。為了爭取新客戶，企業(yè)制訂的價格策略往往是有利于新客戶的，而入網(wǎng)多年的老客戶則無法享受降價優(yōu)惠，這就使部分老客戶對其失去特有的情感偏好，甚至會被價格戰(zhàn)誘導去尋找價低、回贈更大的運營商。而電信企業(yè)最重要的利潤來源還是老客戶的電信消費，更何況，經(jīng)濟學的研究也表明，企業(yè)開發(fā)一個新客戶與留?。场祩€老客戶所需的費用相同。此外，從長遠來看，由于惡性價格戰(zhàn)帶來的大都是低端用戶，因此這種競爭還將直接導致企業(yè)利潤大幅下滑。一旦企業(yè)在價格戰(zhàn)中打得遍體鱗傷，沒有了足夠的利潤，自然也就無資金與精力來打造高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡來支撐電信服務質量，屆時，用戶紛紛“倒戈”也就不可避免。近來，吉通重慶分公司就因價格戰(zhàn)所收無幾，無力支付ＩＰ的網(wǎng)間結算費用而被重慶電信公司告到仲裁部門。艙蘆由此宣可見黎，價頓格戰(zhàn)具只能芹暫時碼搶來遇用戶玉、擴主大市梨場，憶卻不裹能真崗正留粥住用揀戶，潔更為猶嚴重嶄的是林，這撈種競蛙爭還頂將對麻企業(yè)農(nóng)長期冤經(jīng)營佩與發(fā)輛展造轎成不興可小復視的雁負面臺影響晝。因拜此，箱電信雄企業(yè)謎若要不想具薯有長美久的乓競爭筐力，墓長久盼地占押領市風場，伸就必而須從薪價格年戰(zhàn)中素突圍吹出來部，在爭服務偶上狠俊下功驚夫，肯建立金客戶陰忠誠碌度。題如，跨中國靠電信江為了憑抓好澡售后狠服務糖工作憂，在掀近日愧召開稼的中衡國電淹信網(wǎng)瘡絡運猴行維哪護工竊作會風議上都明確載提出退，要示在藥“贈用戶牲至上濁、用工心服翠務葉”項理念酬指導膏下，侵全面溪提高苗運行授維護踏對市槐場和饑客戶溫服務晨的支姿撐力折度，井全力劫打造而中國躍電信偏維護掙品牌曾，力暫爭用足４年協(xié)時間委使中搖國電麥信的畜運行劣維護勵工作田達到壟國際教一流稍水平溪。幕湯終的售后德服務術走上威前臺迷鼻晝近年物來，性越來察越多蠶的企媽業(yè)，聽為了鋒保持熊和擴趕大市辜場占援有率桌，增武強競吸爭力昂，樹喊立良揚好的京企業(yè)平形象予，都倒把改辰善和對提高嘗售后聲服務謊作為伸產(chǎn)品字整體栗營銷么的一渾個重著要組亞成部金分。辭閑劫在美移國，充零售級業(yè)有配句名平言：尊“務你永百遠要扔牢記零顧客堂隨時剃都可悟以到院隔壁久的店斧里去拳買他赴喜歡逮的東毅西。爛”撲美國庸的零滅售商蓮越來慨越相難信，脹用售耍后服小務拉覆住每孟一個缸顧客委，是眠商家毅立于朱不敗進之地丹的關耕鍵。器捧撿在市凡場競魔爭日藥趨激皺烈，勢消費怨者需調(diào)求不聲斷提駐升，廳而同殘類產(chǎn)無品功他能特鹿性差橋異日豆益縮凱小的合情況鮮下，犬同類吊企業(yè)長間的蛇競爭榆已相閘當程授度上陳或完些全取姥決于輸隨同燥實物斑產(chǎn)品屢所提沃供的苗售后漂服務執(zhí)。因得而，囑重視鏟售后今服務踩，增搜加產(chǎn)絕品的鈴附加銹價值山，對郊于增咳強企皺業(yè)的杰市場岸競爭臉能力姜具有想十分賣重要熄的意恥義。昆濤暴電信要領域渠同樣惰如此等。首恨先，暮從電辯信業(yè)沖的發(fā)魔展趨匹勢看念，今贈后國鋤內(nèi)電喪信業(yè)下的競沾爭就賴是涵服蓋了忌價格矩、質講量、秘售后擊服務割及品選牌形蠻象等以在內(nèi)切的綜慕合能鹿力的暫競爭熱。決壽定電孤信企霉業(yè)市滔場競貓爭勝研負的警關鍵筋在于誼用戶勵滿意堂度，劣只有板不斷離提高箭用戶際的滿某意度悼，才屯能建泊立起讀用戶蒜對電舍信企憐業(yè)的羞忠誠栽度，飯進而測提高貓企業(yè)遞的競怪爭力輛。并旬且，偏國內(nèi)笑電信堤市場剖多元?；鞫鄬訑?shù)次的遇競爭毅格局轉業(yè)已捏形成尤，在患各電泊信企越業(yè)網(wǎng)鳴絡資雅源、掉技術其實力玻相差躺無幾譯的情番況下迅，任致何一尚個電舅信企昂業(yè)要暫想占森勝競刃爭對毯手、湊贏得搏競爭混，也淚必須抵依靠乎服務壓，特且別是背售后侍服務僵。忽易其次臘，從霸人們扭的消星費心勺理來蔽看，坦隨著詢?nèi)嗣駷V生活驅水平啞的提貼高，砌人們腎對電添信服別務的鈴要求裝漸趨智理性妙，由炎原來撞希望度得到納高服驚務、歷高質濕量、君低價或格的程電信辣服務彈，回段到了臨“絮等值冊服務嶺”匆，即綁回歸塘“意一分詢錢，柜一分強貨隔”餅的基抄本消竭費理卷念。蜓物有過所值璃人們櫻才會鼠去消蠻費，懇如果匆確實索不值捏的話捕，人搜們就址不會割使用豆電信先服務拍。特虧別是球政府泛、銀嚇行、文證券旋等部竟門以緒及大農(nóng)中小桿企業(yè)倘，對秘通信塑網(wǎng)絡抵傳輸慮要求罷越來怨越高交，希分望電禾信企帥業(yè)為貸其提吸供具夸有高時質量定保證滑的高初端服值務。失峽更再者議，從世電信餅業(yè)的吩消費錦特點鬼來看匙，也灑需要夢重視晶售后愚服務嘴。電憂信企粘業(yè)的鳳生產(chǎn)吹和消彎費是放同時料進行妻的。汽它在夠生產(chǎn)縣的同笨時也拖在向防消費錯者提織供消難費，懂因而伴電信鵝運營繭商樹鐘立電殺信經(jīng)閉營的擴產(chǎn)品宣即服淚務的軟觀念嘉，一斧切以虎消費擇者滿閱意不出滿意霞、方?jīng)r便不碎方便夠為標爐準，狠根據(jù)辨用戶歉的不銜同需凍求，吧提供疲多樣雅化、懷個性瑞化的透服務摔解決兇方案掃。如跡果沒另有做系好售刃后服釀務，凝提供磁的產(chǎn)嘉品質途量差閑或是個線路萬出故復障，具消費遼者就鉤不能湊消費乏，正辱常的己生產(chǎn)股就難撥以進濃行，綠這勢江必影市響到匯企業(yè)咸的發(fā)擔展壯默大。那塊暖因此遺，電邪信企珍業(yè)必可須為嶄用戶騾提供羊優(yōu)質侵、等賣值的值服務陰，并葉不斷回完善趴售后獻服務鳳，才倡能使名用戶好滿意術，建規(guī)立客征戶忠夠誠度吐。如島果只鴉是憑歉借低貴價格收優(yōu)勢姐，而臣不重愚視服五務，乞特別堂是售艷后服甩務，躬那么兄價格膊戰(zhàn)帶雅來的廚業(yè)績郊增長經(jīng)也只勾能是貫曇花吵一現(xiàn)爺。李山完善牛售后描服務滴體系涼梅叼欲加怨強售娘后服撒務，蒜提高劫顧客堂的滿僅意程寸度，璃就必猜須完您善電省信企習業(yè)的懸售后嫁服務任體系葵。珍飽首先功要轉喂變觀走念，厘摒棄比單純拘依靠摧價格完因素磁來搶稈占市吳場、鼓達到之“滴單贏豆”綁目的疏的對挺抗性恭競爭配手段躍，從買單贏逮走向蹦競合證。當燃其次躍，為暢用戶偏提供樓等值挨的服妖務，晃滿足紹用戶僵需求辭，保艇障用本戶利砌益。鍵如，驗中國溫電信腔近來真推出崗的Ｓ首ＬＡ辱服務速（服嶺務水才平承芒諾）反，不配僅贏大得了矮業(yè)內(nèi)噴人士白的好箭評，奔更是虧贏得畢了用屑戶的礦一片鵝喝彩原聲。匪因為限，與上運營年商簽青訂Ｓ奪ＬＡ題服務葬協(xié)議尊后，請用戶騎享用暈的服貪務品支質便鑰得到壁了明登確的尤承諾未，用陪戶還傘能夠暖對運犬營商垮的性對能價奸格比踩作出藝準確旱的判甜斷，棗從而頓更好孤地為摩自己床創(chuàng)造已價值捐。世念第三漠，在災全面虛整治線網(wǎng)絡紹和設島備中荒存在巨的影鎖響服債務質器量的院問題毅，提您高網(wǎng)共絡接彎通率鎖的同教時，騾還要瑞為用艷戶提役供一蝶站式禿、個姓性化醒的一叼攬子嗽通信輸解決拴方案巷。因羅為，擾隨著蛾生活匪水平燥的提輛高，習社會凈信息遮化程職度的助加深餡，人資們對習電信踢服務刃的需憂求層守次日乳趨多鉛樣化罪、差巾異化辛、個住性化殃，政間府、炊大公革司、港小型麥企業(yè)此、個條人的津電信兵消費警需求脈層次霜不盡久相同責，但漠都要寶求得艷到快槽捷、在方便就和一毫攬子盯解決悅方案遣的電銷信服究務?？喌谒男?，應處正確飛對待遠用戶爛的投劍訴，京提高遇用戶陪滿意首率。頓有一利項調(diào)瀉查表啞明：鳳５４始％將—扮７０售％的弟投訴透顧客虜，如事果投遮訴得壞到解木決，嗽他們將還會幕再次虧同該涼企業(yè)我做生尿意；棋如果衣顧客制感到讀投訴姥得到嚷很快恰解決剩，數(shù)覽字會慨上升脊到９溫５％肥?？蓯傄姡布皶r隙處理樓用戶污反映擾的問甜題，辮可大憤大增驗強用耍戶對堆企業(yè)綿忠誠首度，父從而級提高余企業(yè)饒市場向競爭參力。畜象別特別吉是在邪資費鍵調(diào)整德方面德，由致于在抗高速轎發(fā)展稀時期距的很厭多不賀規(guī)范貌的手評續(xù)為逢電信火企業(yè)鞠留下旨了有軌爭議埋的環(huán)扶節(jié)，察因而勤更需棟要提跑高計羞費準堆確率悲，重椒點解棒決幾傘大后懼臺支據(jù)撐體霧系的譜存在湯問題桿，尤梢其是旦實時欺計費罰系統(tǒng)您、本弦地計茂費系益統(tǒng)；低要提致供話結費清鼓單，時讓賬暮單上才的每竿筆費定用都扣來之幻有源招，不皮要讓悅消費爪者產(chǎn)供生懷啦疑甚武至發(fā)兩生爭毛議，蔥這樣傍才能姜使消擺費者鈔清楚識自己滔的消沖費，戀不至繁于在苗話費大方面米有所鹽爭議柳。能牛此外躺，要嚴真正藏將企真業(yè)的勤服務泰理念縣落到甘實處孩，電窄信企謀業(yè)還筍必須頌加強腸對服裂務質牲量稽肝查隊伙、服稈務質芒量監(jiān)慮督中紙心、哄話費桐自動野查詢告系統(tǒng)巴、電墨話受驅理熱央線等擇售后求服務譜部門乎的管籃理與衫監(jiān)督載。畢較竟，魂電信臥售后飼服務謝的優(yōu)蝶劣關御系老悠百姓損生活滑是否堵便利嘆，如鹽果售守后服慰務人厘員的傾工作協(xié)沒有寨兌現(xiàn)兼企業(yè)嬌的承冰諾，唱或者殿說不脊能讓境顧客狹滿意哈，那眨么