電話主動(dòng)營(yíng)銷在上海富爾的成功案例4

上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售（易購365）成立于1999年11月，是由上海市糖業(yè)煙酒（集團(tuán)）、上海市第一食品商店股份共同投資組建的專業(yè)電子商務(wù)企業(yè)，易購365是一家從事以食品百貨為主的食品購物專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站。自2000年4月8日開通ego365網(wǎng)站至今，富爾公司已積累了兩年多無店鋪銷售的經(jīng)驗(yàn)，已形成網(wǎng)上銷售三十二大類、5千余種商品的規(guī)模，注冊(cè)客戶已發(fā)展到60萬，銷售額已從最初的每月1.5萬發(fā)展到現(xiàn)在的每月數(shù)百萬，并建立了擁有一個(gè)配送中心、30個(gè)配送站、近10臺(tái)配送車、近百名配送員、覆蓋全市的市內(nèi)物流配送體系。富爾公司是國(guó)內(nèi)一家真正正常運(yùn)轉(zhuǎn)、并已進(jìn)入良性循環(huán)的網(wǎng)上零售電子商務(wù)企業(yè)，背靠上海市糖業(yè)煙酒（集團(tuán)）公司等傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)、擁有一批精通傳統(tǒng)商業(yè)、富有激情、敬業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，與其他仍在處于“做秀”的電子商務(wù)企業(yè)不同，富爾公司可能是目前國(guó)內(nèi)最好的、最具有實(shí)際意義的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，它代表了新經(jīng)濟(jì)的未來發(fā)展模式，在這種情況下，受到國(guó)內(nèi)貿(mào)易部、上海市政府的大力支持，并將其作為國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的重點(diǎn)試點(diǎn)單位，是絲毫不奇怪。在B2C業(yè)務(wù)逐漸走向成功后，上海糖業(yè)煙酒集團(tuán)公司與富爾公司的領(lǐng)導(dǎo)不滿足目前的現(xiàn)狀，將業(yè)務(wù)開拓的目光又投向了上海零售業(yè)的最后一塊“處女地”—遍布于全市的3萬家“煙雜店（以下簡(jiǎn)稱小店）”，利用現(xiàn)有的物流能力、商品優(yōu)勢(shì)、信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，整合現(xiàn)有的小店，為小店提供優(yōu)質(zhì)、無假貨的商品及配送服務(wù)，提升小店的檔次。該政策一出臺(tái)，就得到了包括上海市政府的在內(nèi)的各界大力支持，在短短的2個(gè)月內(nèi)，即吸引了近3000戶的小店，并創(chuàng)造了良好的銷售業(yè)績(jī)。為了開拓小店業(yè)務(wù)，富爾公司在今年4月18日招收了80余名名業(yè)務(wù)員，并進(jìn)行了為期一周的軍訓(xùn)及職業(yè)訓(xùn)練，這些業(yè)務(wù)員的日常工作就是尋找符合資質(zhì)的小店、宣傳富爾的小店政策、推薦商品、接受小店的定單、定期回訪小店、維護(hù)與小店的客戶關(guān)系。公司要求每個(gè)業(yè)務(wù)員要維持30-50家左右的小店客戶、每周定期回訪客戶2次，并有一定的銷售金額要求。由于勞動(dòng)強(qiáng)度大、每人每天回訪的小店客戶數(shù)量少、銷售水平參次不齊，許多業(yè)務(wù)員銷售技巧及業(yè)績(jī)很差、有的業(yè)務(wù)員可能一連數(shù)周都沒有定單，這樣就造成了相當(dāng)數(shù)量業(yè)務(wù)員的流動(dòng)，對(duì)富爾的小店戰(zhàn)略帶來了一定的負(fù)面影響。我公司于5月份進(jìn)入上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司，對(duì)富爾公司的B2C業(yè)務(wù)、小店業(yè)務(wù)、CRM、呼叫中心、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷提供業(yè)務(wù)流程分析、BPR建議、IT系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)、規(guī)范化建設(shè)等方面的管理咨詢服務(wù)，在對(duì)小店業(yè)務(wù)進(jìn)行流程分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)員拓展小店業(yè)務(wù)時(shí)存在的問題，結(jié)合對(duì)富爾的呼叫中心咨詢服務(wù)，從呼叫中心的規(guī)范入手，在富爾網(wǎng)絡(luò)公司高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)中心的支持下，對(duì)小店業(yè)務(wù)流程提出了改進(jìn)建議及開始實(shí)施。首先入手的部分，就是富爾公司的呼叫中心。富爾公司于2000年建立了目前國(guó)內(nèi)流通企業(yè)及電子商務(wù)企業(yè)最先進(jìn)的呼叫中心，硬件采用郎訊公司的全套PBX（交換機(jī)）、CTI（計(jì)算機(jī)集成）、IVR（自動(dòng)語音系統(tǒng)）、ACD（調(diào)度系統(tǒng)）等設(shè)備，具有強(qiáng)大的呼叫處理功能，并申請(qǐng)了“84365”的特服號(hào)，與同期大量的電子商務(wù)企業(yè)將交易重點(diǎn)放在網(wǎng)上不同，富爾公司的85%的定單來自于，這是富爾公司領(lǐng)導(dǎo)層的精明之處，也是富爾公司B2C業(yè)務(wù)走向成功的關(guān)鍵！由于初期對(duì)呼叫中心的存在認(rèn)識(shí)問題，一開始呼叫中心的人員素質(zhì)、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范沒有一個(gè)整體規(guī)劃，呼叫中心的呼叫人員全部來自于某商業(yè)職業(yè)高中的整整一個(gè)班，沒有進(jìn)行相應(yīng)的篩選及培訓(xùn)，因此在后續(xù)服務(wù)中，出現(xiàn)了許多服務(wù)質(zhì)量問題。在對(duì)人員分工上，也沒有按照呼叫中心營(yíng)銷的要求，對(duì)呼入人員（處理定單）、呼出人員（主動(dòng)營(yíng)銷）及處理投訴人員進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容及技能分工，致使呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)單一化（即只能被動(dòng)地接受定單），呼叫中心的強(qiáng)大功能沒有充分發(fā)揮，營(yíng)銷的功能也沒有發(fā)揮出來。在此情況下，我公司對(duì)富爾的呼叫中心先提交了2份報(bào)告，即《23個(gè)指標(biāo)管理呼叫中心》及《易購365人員招聘建議》，首先對(duì)富爾的呼叫中心進(jìn)行量化管理，其次從科學(xué)的角度，提出了呼叫中心的人員素質(zhì)要求，最后提交了《上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程分析及改進(jìn)建議》，對(duì)呼叫中心的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了分析，并提出了改進(jìn)建議。以上工作得到了富爾公司的大力支持，并于7月17日完成了52人次的招聘、篩選、培訓(xùn)工作，培訓(xùn)的課程主要有服務(wù)技巧、規(guī)范、服務(wù)藝術(shù)（呼叫中心的招聘、培訓(xùn)也是一門成熟而復(fù)雜的技術(shù)、由于篇幅所限，本文將不展開），在提交了《富爾客服管理規(guī)范》后，對(duì)現(xiàn)有的呼叫人員按照呼入、呼出、投訴等技能進(jìn)行了分工，經(jīng)過培訓(xùn)后，所有的人員開始上崗。在招聘及培訓(xùn)過程中，共發(fā)現(xiàn)2個(gè)人適合做主動(dòng)呼出業(yè)務(wù)，其中一個(gè)30多歲的女士（以下簡(jiǎn)稱呼出員A），由于歲數(shù)較大，在是否錄用她時(shí)存在一定的爭(zhēng)議，但經(jīng)過培訓(xùn)后認(rèn)為基本素質(zhì)可以滿足要求，因此也上崗了。另一個(gè)是一個(gè)20歲左右的女孩子（以下簡(jiǎn)稱呼出員B）。這2個(gè)人主要處理富爾呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)（同時(shí)還要完成受理呼入業(yè)務(wù)等）。在對(duì)小店業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析時(shí)，我們一個(gè)非常重要的改進(jìn)建議，就是采用呼叫中心的主動(dòng)呼出，替代業(yè)務(wù)員的上門推銷、商品報(bào)價(jià)、督促定單、維系客戶關(guān)系等工作，這個(gè)建議在富爾公司毛明華總經(jīng)理的大力推行及親自指導(dǎo)下，于7月23日開始試行了，由呼出員A開始，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供的客戶資料數(shù)據(jù)庫及自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)的支持下，開始了對(duì)小店業(yè)務(wù)的主動(dòng)呼出營(yíng)銷。一個(gè)戲劇性的結(jié)果發(fā)生了！呼出員A在7月23日一天內(nèi)共給小店店主打了近120個(gè)，時(shí)間大約是3-4個(gè)小時(shí)，成交的定貨單是近20張，總成交金額是1萬多元。這是一個(gè)驚人的數(shù)字！按照簡(jiǎn)單的算法，相當(dāng)于10個(gè)普通業(yè)務(wù)員的1-2天的工作量。我們流程改進(jìn)的初衷是想減少業(yè)務(wù)員的工作量及提高工作效率，但看到這個(gè)結(jié)果，富爾公司的領(lǐng)導(dǎo)與我們當(dāng)時(shí)心情全部都是是又驚又喜，后來又試行了20多天，基本還是這個(gè)結(jié)果！球第二睛天，冬呼出夫員B否也上絕崗了她，雖術(shù)然平執(zhí)均業(yè)賭績(jī)只樹有呼顧出員姿A的瞞一半列左右敘，但標(biāo)也是諷很驚真人！沉一個(gè)竿可能鵝是別傲處無竭法找泥到工覽作的茅“敏下崗岡女工虜”捆，在椒經(jīng)過址只有遇短短劣幾天郵的電自話營(yíng)誤銷培電訓(xùn)后咳，竟決然創(chuàng)輪造了鬼如此勒驚人撥的業(yè)電績(jī)，陪我們洲當(dāng)時(shí)稿初步杰的總演結(jié)是角，由教于歲涼數(shù)較咬大（蠢其實(shí)申并不篇大）池，社脫會(huì)經(jīng)芬驗(yàn)豐廁富，酬在經(jīng)腸過一味定銷哨售技希巧培閥訓(xùn)后拔，電役話呼飼出時(shí)墳，小披店店晴主非疑常愿磨意與短其交慈流，煤因此慮造成收了驚駱人的予業(yè)績(jī)?yōu)E，這息從2魄個(gè)呼肢出員罵的業(yè)抽績(jī)比威較可急以看柔得出趁來。注這就畝是電遼話主披動(dòng)營(yíng)紛銷的根魅力卻！接在此搬情況濕下，跌我公效司馬拳上組渠織了仰哀營(yíng)銷堤及傳扇統(tǒng)營(yíng)卵銷的州數(shù)據(jù)登匯總葵及分附析，訂結(jié)果辛的確憶很驚訊人?？鼙?夢(mèng)是我果們對(duì)形14禁天的短銷售瞞業(yè)績(jī)激進(jìn)行灰了跟插蹤而脾得出辱，這姨里的庭業(yè)務(wù)桐員1嫁和業(yè)脈務(wù)員歷2，撤是目岸前富嫩爾公訊司銷役售業(yè)不績(jī)最憑好的腿，其填他業(yè)菜務(wù)員愚相差飼的要懇遠(yuǎn)的級(jí)多（羽平均里可能際相差樣在5襲-1溜0倍妹）。商由于腹呼出私員是滔“所做一秤休一著”棍，即才做一紫天休狗息一盲天，望而業(yè)種務(wù)員腹是幾勒乎每偵天（倘除周刮六、腸日）案都在占跑，紫所以錯(cuò)日期餃?zhǔn)遣尚笥?恭天一予算。絕同時(shí)箏也要厚申明本，這咸里的儀業(yè)務(wù)拼員1府與業(yè)級(jí)務(wù)員抗2銷悶售方攜式是逃采用圣上門翁推銷蝕及自阿己打森鑼昌推銷鹽相結(jié)劇合的全銷售匹方式爪。喪表1溪：1徒4天秩總業(yè)身績(jī)對(duì)顏比（侍單位遵：元菜）糧X日筆X+盾2日墻X+歪4日病X+兩6日眾X+悔8日震X+聾10善日撒X+瞎12岸日禮合計(jì)沉呼出戚員A伶10跪14上3.吼12坑勿10戲01夕8.章86鄉(xiāng)勸71介68令.9臉7易52得88炕.7慧7藍(lán)67節(jié)91新.8蝕1賴33俯85更.8動(dòng)9大41丟27爐.9吊4紙46破92兔5.豐36測(cè)業(yè)務(wù)敲員孕1悉30頓17吳.9叉8饅32栗23日.6滿6川17病43棍.7滅8逐22速20杏.1蝴6壓29帖09均.8黑0睬69廟91利.3插4歷64陽1.攤26英趣20麻74追7.板98輸呼出廣員B企23酷77孕.2常5陳70潔19腔.8朵4夜66脈03甲.2祖2喊46織87揪.5異8蛙24寄75他.9廚6盤22疏97綢.4維0繞22憤99仆.0飽2萄27勻76捏0.轎27爛業(yè)務(wù)失員爆2乏31漿84娛.8哄0患33殃51晌.6恢8宴26歉30羅.7青2笨18恰45致.3陜8訓(xùn)18找41訪.2資2聯(lián)30導(dǎo)46妥.0漏9累35劈77蹈.7臣5育19堡47友7.餐64豆這里全我們址可以丈清楚濫地看仁到，箏呼出勉員A肥的總嗓業(yè)績(jī)訊是業(yè)齒務(wù)員蠶1的醒17言0%蛙，是剩業(yè)務(wù)待員2壯的2狐40法%，膜而經(jīng)便驗(yàn)較預(yù)不足綢的呼稠出員貫B的崖總業(yè)勺績(jī)也直是業(yè)幅務(wù)員播1的羽13堅(jiān)3%俱。文表2耽、1高4天懼匯總叮訂購召金額殊對(duì)比私（單習(xí)位：仍元）訓(xùn)X日墨X+旱2日網(wǎng)X+執(zhí)4日址X+介6日初X+陰8日咐X+灑10六日沸X+彼12柄日僻合計(jì)促呼出泳員（塘A+訂B）蟻12約52辱0.辯37植隨17膠03陡8.榨70鵲院13洲77祖2.弟19章絞99定76座.3燈5稅92尸67磨.7斃7押56渡83章.2毀9涂64口26換.9懼6值74揀68俱5.糾63旅業(yè)務(wù)謀員（濤1+芝2）匪62宰02芝.7證8篩65呀75規(guī).3恒4招43劫74裝.5愿0瘋40筒65證.5疼4背47匙51殺.0趨2徒10贈(zèng)03舟7.恢43旁芹42袖19倘.0汁1錦40活22孟5.酸62陷從總?cè)w來幻看，主呼出筑員的永平均生業(yè)績(jī)換是業(yè)熟務(wù)員升的1導(dǎo)80簽%。戴表3享、1韻4天俗匯總慧平均蠅定單愧金額緣對(duì)比援X皆X+含2拼X+表4載X+卵6開X+矩8蜘X+刻10理X+非12尸合計(jì)鋪呼出臘員靠56緩9.跑11于53沙2.播46據(jù)41稿7.謎34救43經(jīng)3.凳75于44樣1.莫32拾71萄0.鄭41壟45藝9.碑07痰48拍8.買14邀業(yè)務(wù)存員吳44軌3.倦06禾54騾7.般95姓48蒸6.噴06樣33耍8.古80急43煮1.致91追59翁0.逃44撇52睡7.慨38聞48盲4.奏65類表4悠、1桶4天墻總訂釀購金使額及帖定單萍相比其（單研位：隆元）踐訂購吸金額束(元涌)策成交巧訂購總單數(shù)斃(次柳)霸平均書定單悠金額債(元往/次紗)伍呼出償員（溜A+壟B）嫂74穴68旗5.饅63獄15用3焦48哲8.寒14污業(yè)務(wù)撲員（傭1+為2）蛇40糊22偷5.粘62慢83港48單4.嚷65軟圖三推、平志均訂靈購金穗額對(duì)構(gòu)比圖夏從表棵3中水可以慢看出才，堡從蛙“與訂購飼金額匆”懇和死“逆訂購步次數(shù)俘”級(jí)來說翻，呼半出員報(bào)與業(yè)輪務(wù)員頑相比訪具有趙明顯浮的優(yōu)踏勢(shì)，頓“連平均筆訂購孩金額掠”驅(qū)兩者洲相差斧不多臺(tái)，這奸說明合富爾買小店喚戰(zhàn)略歐定單碑要求屆配送證金額顧是符堅(jiān)合實(shí)攜際的晉（要兆求定誼單每視張的殺金額刮為3翅00頭元以召上）許，具暫有相飄當(dāng)?shù)倪B前瞻竊性。壇將呼酬出員呆與業(yè)速務(wù)員墨的業(yè)課績(jī)進(jìn)蠢行對(duì)特比，吳可以涼看出平，基腳本上閘呼出跌員每婦次的艦訂購捆金額艱都高賭于業(yè)筍務(wù)員堆的（棄只有匪一次館例外軋）。境兩個(gè)京呼出館員總皺的訂嶼單次燕數(shù)相泳差不尿大，肅但他繳們的相訂購更金額景相差邁挺大真。這鐵是因糖為，千呼出穗員1世主動(dòng)忽呼出術(shù)數(shù)多雀（呼鈔出員鈔1平貍均每對(duì)天1牛56取次、績(jī)呼出壯員2悉平均況每天翻12君1次?。菇拥谋┬〉犍Z部分桶訂單逗多，綱因此艇平均燙訂購借金額選較高哭，使悄得整傾體業(yè)子績(jī)較套呼出隸員2筋高出誤許多牢。響從兩吐位呼愛出員匹的業(yè)述績(jī)來農(nóng)看，坐不難仍得出盡這樣伍一個(gè)躲結(jié)論福：呼嘴出員喉主動(dòng)累性越瘋強(qiáng)，酷其業(yè)惕績(jī)?cè)奖┖?。臣?dāng)然丈，呼燕出員突1的荷交流接技巧焰也要噸比呼仙出員含2要靈好。他表4休、匯驅(qū)總定謎單數(shù)搏對(duì)比室X擱X+放2飾X+泛4硬X+塑6俊X+素8劈X+香10凍X+許12皆合計(jì)除呼出根員朋22方32沙33倒23王21患8夕14呈15孩3跪業(yè)務(wù)諷員魔14用12完9泄12譽(yù)11表17攔8周83轟可以低看出腥，2金個(gè)呼懇出員尤的完坡成定克單總蠻業(yè)績(jī)慮幾乎虧是2裳個(gè)最吸好業(yè)續(xù)務(wù)員煤的2蛛倍。種圖2為是呼釋出員劫與業(yè)汁務(wù)員謀的定須單數(shù)裝對(duì)比悔圖。側(cè)圖1剛、訂鑰單完郊成數(shù)醉對(duì)比漲圖倉呼出佛員的流訂購啄次數(shù)軋和業(yè)都務(wù)員辮的訂炕購次幅數(shù)變膜化趨迅勢(shì)基夸本一鋸樣，章7個(gè)烘比較課點(diǎn)中伙，只寨有一筐個(gè)是物業(yè)務(wù)繪員高催于呼避出員然，其片余均程是呼偶出員饞比業(yè)套務(wù)員料高。性從上庸面的設(shè)數(shù)據(jù)倚我們褲可以渣清楚妨地看巷出，朵嬌主動(dòng)帥營(yíng)銷斧具有醋的強(qiáng)且大生述命力如。焰任何董商品擴(kuò)走向容市場(chǎng)薄，價(jià)梨值得廳到體袋現(xiàn)，微必須恒組織盆一定老程度霜的銷掏售活曾動(dòng)，利建立普一支傅推銷設(shè)員隊(duì)任伍，針這是撫一種燈最傳另統(tǒng)的呢方式羨，但終事實(shí)泰證明斥，也翅是一葵種最螺昂貴癢的匹市場(chǎng)呢營(yíng)銷割手段償！傘這一莖點(diǎn)在盜國(guó)外吐的市憤場(chǎng)營(yíng)宇銷界謝，早墊已得踢出了腎結(jié)論蝕，其赤實(shí)在川國(guó)內(nèi)猴也是腰一樣錘。交目前或在北顧京、啄上海君等大咽城市誦，高征水平沾的推箱銷員爽一般攤企業(yè)悠雇不恒起，憑于是盛大量助低素雖質(zhì)的造推銷爪員能滿乞天飛厘，臥被許亮多企穿業(yè)拒戴之門桐外，膨給企悔業(yè)形忠象帶較來了閣負(fù)面叮影響酒，同蔑時(shí)豆效果記也非新常捧不好懸。跑因此巴我們竄要尋辭找更澤有效舅、低護(hù)成本座的營(yíng)遲銷方迫式。卷說主動(dòng)段營(yíng)銷連就是雁一種嶺有效英的營(yíng)史銷手惡段，左我們闊認(rèn)為執(zhí)，它淡將逐鵝步取園代及俊部分岡替代眠推銷別員方劑式，數(shù)這樣袍公司帖將不召再需宣要一染支龐礙大的憐推銷甘隊(duì)伍賓，而喬是揭組建宵一種者更小南型化創(chuàng)、有幣效的頁營(yíng)銷嘉隊(duì)伍嗓，使因銷售首效率研更高啊。

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