溝通協(xié)調(diào)能力演示文稿

溝通協(xié)調(diào)能力演示文稿當前第1頁\共有67頁\編于星期三\4點溝通協(xié)調(diào)能力當前第2頁\共有67頁\編于星期三\4點第一節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵及構(gòu)成要素一、溝通能力概述

(一)溝通的內(nèi)涵、構(gòu)成要素及分類1．溝通的內(nèi)涵

社會中的個人或組織基于一定的需求和目的，通過語言、文字、圖像、行為等多種方式，交流思想、觀點、情感等信息，以期獲得相互了解、相互信任、相互支持，達成共識，實現(xiàn)組織和諧有序發(fā)展的一種行為和動態(tài)的過程。當前第3頁\共有67頁\編于星期三\4點2．溝通的構(gòu)成要素

溝通作為信息交流的過程，它是由信源、符號、通道、信宿、反饋、障礙、背景等因素構(gòu)成的。各個要素之間相互聯(lián)系、相互作用。當前第4頁\共有67頁\編于星期三\4點溝通的構(gòu)成要素圖信宿障礙信源背景

正常、非正式符號通道權(quán)威、可靠反饋背景、觀點、通道、角色、語言、習(xí)俗、心理當前第5頁\共有67頁\編于星期三\4點3．溝通的分類

(1)按溝通的方式來劃分，可分為正式溝通和非正式溝通

當前第6頁\共有67頁\編于星期三\4點通過組織明文規(guī)定的原則、渠道所進行的信息傳遞和交流。優(yōu)點：效果及約束力大缺點：速度較慢，接受的一方對溝通意見參與的機會較少；溝通的方式來劃分正式規(guī)定渠道以外的組織內(nèi)成員之間通過各種社交友誼活動或一般的傳聞等進行的溝通。優(yōu)點：速度快缺點：意見常被歪曲

正式溝通非正式溝通當前第7頁\共有67頁\編于星期三\4點為了實現(xiàn)組織的目標，組織內(nèi)部的上層領(lǐng)導(dǎo)之間、上層領(lǐng)導(dǎo)與下層領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間、各職能部門之間、成員相互之間的信息交流信息溝通的范圍來劃分組織與其他社會組織、群體和公眾之間進行的信息溝通交流

組織內(nèi)溝通

組織外溝通

(2)從信息溝通的范圍來看

當前第8頁\共有67頁\編于星期三\4點組織系統(tǒng)內(nèi)，自上而下和自下而上的信息流通

溝通信息的流向來劃分組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級上的部門和個人間的溝通

縱向溝通橫向溝通

(3)從溝通信息的流向看

當前第9頁\共有67頁\編于星期三\4點(4)按溝通方法來劃分，可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等當前第10頁\共有67頁\編于星期三\4點

(二)溝通能力概述

所謂公務(wù)員的溝通能力，是指公務(wù)員在公共管理和公共服務(wù)中，為了完成特定目標，緩解人民內(nèi)部矛盾，減少內(nèi)耗和摩擦，而通過語言、文字、圖片、行為等方式，以及通過談話、談心、開會、打電話等方法，相互交流思想、觀念、意識、情感等信息，以期達到互相了解、理解、信任并達成共識，實現(xiàn)團結(jié)共事的能力。當前第11頁\共有67頁\編于星期三\4點組織內(nèi)部的溝通能力

主要作用：傳遞組織的路線、方針、政策及意圖；指明工作目標，明確職責(zé)和權(quán)利；告知存在的問題及要求缺點：信息的擱置、誤解、歪曲；助長權(quán)威主義，影響士氣，助長懶惰主義，缺乏工作的積極性和創(chuàng)造性。

上行溝通

平行溝通

。優(yōu)點：下級能將自己的看法、意見向上級反映，增強下級公務(wù)員的參與感；上級領(lǐng)導(dǎo)可以了解下級、基層的情況、存在的問題，有助于上級做出符合實際情況的科學(xué)決策問題和缺陷：下級容易產(chǎn)生心理距離和心理障礙，報喜不報憂，不愿反映真實情況。

優(yōu)點：辦事程序和手續(xù)簡便，減少層級輾轉(zhuǎn)，節(jié)省時間，溝通效率高；有助于各職能部門的之間加強相互了解和協(xié)調(diào)，培育團結(jié)意識，增強全局觀念，消除相互間的沖突、扯皮等不良現(xiàn)象下行溝通當前第12頁\共有67頁\編于星期三\4點組織外部的溝通

與社會公眾溝通

暢通與社會大眾間信息傳遞與交流的渠道；具有“民本意識”，重視與民眾間的溝通，尊重民眾的正當權(quán)利，了解民意，關(guān)心民生，自覺接受群眾的監(jiān)督，正確對待群眾的批評，加強與群眾間的雙向溝通。

與新聞傳媒溝通

了解各種新聞媒體的性質(zhì)、風(fēng)格、特點等，把握正確的輿論導(dǎo)向，掌握適當?shù)男麄鲿r機，注意規(guī)范的言語行為，尊重和平等地對待新聞工作者，冷靜地對待新聞采訪。與行政相對人溝通以理服人，依法服人，公開、及時、快捷溝通；避免不正當溝通當前第13頁\共有67頁\編于星期三\4點二、協(xié)調(diào)能力概述

(一)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵、分類及影響因素

1．協(xié)調(diào)的內(nèi)涵

協(xié)調(diào)是指組織管理者或領(lǐng)導(dǎo)者為了實現(xiàn)既定目標，而運用各種方法、技巧，對影響因素及其相互關(guān)系進行合理配置和調(diào)整、溝通，使各個要素、各個環(huán)節(jié)、各個層次、各個方面的行動一致起來、和諧起來，以便密切配合獲得最佳的整體效益。當前第14頁\共有67頁\編于星期三\4點當前第15頁\共有67頁\編于星期三\4點

2．協(xié)調(diào)的分類(1)內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)從組織角度組織內(nèi)自身協(xié)調(diào)縱向組織協(xié)調(diào)橫向組織協(xié)調(diào)組織外協(xié)調(diào)當前第16頁\共有67頁\編于星期三\4點(2)工作協(xié)調(diào)

工作協(xié)調(diào)的角度

目標協(xié)調(diào)環(huán)境協(xié)調(diào)

時間協(xié)調(diào)

確立目標知曉目標實現(xiàn)目標短期目標

長期目標

當前第17頁\共有67頁\編于星期三\4點(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。人際關(guān)系協(xié)調(diào)，是指個人或群體在交往過程中相互滿足心理需要的過程。當前第18頁\共有67頁\編于星期三\4點

(二)協(xié)調(diào)能力概述1．協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵、主要方式及基本要求

所謂公務(wù)員的協(xié)調(diào)能力，是指公務(wù)員為完成組織目標，促進工作的順利進行，為調(diào)整好組織活動各參與因素之間的相互關(guān)系，減少內(nèi)耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達到團結(jié)共事、協(xié)調(diào)合作之目的，而表現(xiàn)出來的組織領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，它是公務(wù)員必須具備的基本能力之—。當前第19頁\共有67頁\編于星期三\4點2、協(xié)調(diào)的主要方式

（1）下行協(xié)調(diào)。指處在上級機關(guān)的公務(wù)員或擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員在公務(wù)活動中，對下級公務(wù)員或下屬的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容：了解下屬對公務(wù)活動的態(tài)度和看法，及時發(fā)現(xiàn)矛盾和問題，協(xié)調(diào)下級成員間或部門間可能的利益沖突，增進相互間的團結(jié)，促進組織內(nèi)人際關(guān)系的和諧，減少命令、指示、政策等貫徹執(zhí)行中的阻力，提高辦事效率等。當前第20頁\共有67頁\編于星期三\4點

(2)上行協(xié)調(diào)。特點：下級公務(wù)員往往處于弱勢地位，扮演著適用者和調(diào)適者的角色，程式化的東西比較多，協(xié)調(diào)的側(cè)重點主要是進行自我認知和自我調(diào)適，盡可能理解上級的意圖，更好地貫徹執(zhí)行上級的命令、指示、方針、政策等，努力保持與上級步調(diào)一致。當前第21頁\共有67頁\編于星期三\4點(3)平行協(xié)調(diào)。平行協(xié)調(diào)是指黨和國家機關(guān)組織系統(tǒng)內(nèi)同級單位之間人際關(guān)系、利益關(guān)系方面的協(xié)調(diào)。平行協(xié)調(diào)的優(yōu)點是：可以減少上下級之間協(xié)調(diào)的一些程式化的東西，降低協(xié)調(diào)的成本，協(xié)調(diào)比較民主、隨和，容易促進單位與單位之間、廣大公務(wù)員之間的相互配合，有利于組織整體目標的實現(xiàn)。當前第22頁\共有67頁\編于星期三\4點(4)組織外協(xié)調(diào)。組織外協(xié)調(diào)是指公務(wù)員與社會組織和社會公眾之間的協(xié)調(diào)，包括與新聞媒體的協(xié)調(diào)。當前第23頁\共有67頁\編于星期三\4點3．協(xié)調(diào)的基本要求妥善主動及時滿意經(jīng)濟當前第24頁\共有67頁\編于星期三\4點第三節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的評價標準一、有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識

(一)樹立全局觀念(二)發(fā)揚民主作風(fēng)(三)培養(yǎng)協(xié)作意識當前第25頁\共有67頁\編于星期三\4點二、具有較強的語言文字表達能力(一)語言能力是評價溝通協(xié)調(diào)能力強弱的重要尺度重視語言的科學(xué)性和藝術(shù)性，交談要注意說話的分寸，表達要條理清晰，用語流暢，重點突出。

(二)口語表達要條理清晰、用語流暢良好的口語表達能力是公務(wù)員進行溝通協(xié)調(diào)工作的重要媒介和工具。當前第26頁\共有67頁\編于星期三\4點第一，講求語言的適用和效用。要善于根據(jù)語言環(huán)境和溝通對象的不同選擇比較適用的語言，并在交談時注意把語言表達與語氣、音量、表情等因素協(xié)調(diào)配合；第二，注意語言表達的確切和簡潔。第三，注意語言的嚴謹和文雅。即講話時思維要嚴謹細密，表達要條理清晰，用語要文雅、委婉、流暢，力戒語言表達的前后矛盾，雜亂無章，粗俗不堪等；第四，注意語言的動作和形象。要力戒溝通談話時的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。當前第27頁\共有67頁\編于星期三\4點

(三)書面文字表達要條理清楚、重點突出文字表達能力的具體標準是：第一，條理清晰。結(jié)構(gòu)嚴謹，邏輯嚴密，條理清楚；第二，精煉簡潔。文字表達要精煉簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復(fù)和噦嗦；第三，重點突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點突出，力戒長篇大論，空話連篇。當前第28頁\共有67頁\編于星期三\4點三、善于團結(jié)和自己意見不同的人一道工作

(一)善于團結(jié)是衡量溝通協(xié)調(diào)能力的重要尺度

(二)尊重他人是以溝通求團結(jié)的前提

(三)善于團結(jié)要有容人之量能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團結(jié)在自己的周圍。

當前第29頁\共有67頁\編于星期三\4點當前第30頁\共有67頁\編于星期三\4點

四、善于營造寬松和諧的工作氛圍

(一)營造寬松的工作氛圍是公務(wù)員能力的重要體現(xiàn)軟環(huán)境一般是指組織內(nèi)部的團體氣氛，組織內(nèi)部個人與個人之間、團體與團體之間、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系是否融洽，成員間的工作配合是否協(xié)調(diào)等。組織或機關(guān)的軟環(huán)境主要包括人際關(guān)系、氣氛環(huán)境、機關(guān)風(fēng)氣等內(nèi)容。當前第31頁\共有67頁\編于星期三\4點1、人際環(huán)境包括上下級領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系、平行單位之間人員的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者與下級成員的關(guān)系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見溝通，就能使組織形成一個上下一致、團結(jié)統(tǒng)一的戰(zhàn)斗集體，置身于這樣的環(huán)境中工作，公務(wù)員就可能會心情舒暢地去創(chuàng)造佳績，同心協(xié)力地實現(xiàn)工作目標。當前第32頁\共有67頁\編于星期三\4點2、氣氛是指一種對人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。在一個組織內(nèi)，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關(guān)系就比較融洽，成員之間的吸引力就強，組織內(nèi)部就團結(jié)。3、組織風(fēng)氣是由認識、情感、意志、行為等多種因素構(gòu)成的具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。

當前第33頁\共有67頁\編于星期三\4點

(二)堅持原則性與靈活性相結(jié)合的原則1、堅持原則性要求公務(wù)員在從事管理工作中，特別是在作溝通協(xié)調(diào)工作時，應(yīng)堅持以人為本、顧全大局、光明磊落、公平公正、實事求是、正面教育、疏導(dǎo)溝通等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負責(zé)任地評價某些人和某些事。

當前第34頁\共有67頁\編于星期三\4點2、靈活性

在原則性為基礎(chǔ)和前提下的靈活性，是指針對具體的問題，進行具體的分析，靈活運用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當機立斷，見機行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進了解，和諧關(guān)系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著寬松和諧的良性方向發(fā)展。當前第35頁\共有67頁\編于星期三\4點五、能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)并采取各種方式進行有效溝通

(一)能夠根據(jù)具體情況靈活選擇溝通網(wǎng)絡(luò)1．鏈式。表示信息傳遞是逐級進行的，信息可由上而下傳遞，也可由下而上傳遞。特點這種信息溝通具有傳遞速度快的。但是，它沒有橫向聯(lián)系，成員的滿意程度低，只適合組織龐大、需分層授權(quán)管理的組織。如果需要分層管理，需要逐級授權(quán)，一般采用鏈型網(wǎng)絡(luò)比較有效。

當前第36頁\共有67頁\編于星期三\4點2．輪式。表示主管人員居中，分別與若干下級發(fā)生聯(lián)系的溝通。溝通傳遞迅速、易控制。在這種組織中，速度與控制往往比士氣、創(chuàng)造性更被重視，居中心地位的主管因情報多，有較大的權(quán)力，因而比較自信和有自主性，心理上也比較滿足。但是，由于缺乏聯(lián)系，各下級成員之間互不了解，信息閉塞，成員滿意程度低，有利于保密，不利于協(xié)作。如果需要快溝通、易控制，一般采用輪型網(wǎng)絡(luò)比較有效當前第37頁\共有67頁\編于星期三\4點3．圓式。表示各成員之間依次聯(lián)系溝通。這種溝通網(wǎng)絡(luò)具有群體士氣高、滿意感強的特點，但信息傳遞速度慢，效率不高。如果需要高協(xié)調(diào)、高士氣，一般采用環(huán)型網(wǎng)絡(luò)比較有效；當前第38頁\共有67頁\編于星期三\4點4．全通道式。表示組織內(nèi)每個人都可以與其他成員直接地、自由地溝通，并無中心人物，所有的成員都處于平等地位，但由于缺乏中心人物，沒有權(quán)威，信息傳遞速度也慢。委員會開會時即屬于這種溝通網(wǎng)絡(luò)。

如果特別需要民主氛圍，需要成員的充分參與，一般采用全通道網(wǎng)絡(luò)比較有效當前第39頁\共有67頁\編于星期三\4點5.Y式。表示逐級傳遞，最上層有多主管。這種溝通網(wǎng)絡(luò)傳遞信息速度較快，但成員滿意程度不高，尤其是多頭領(lǐng)導(dǎo)，要求不一，不利于下級正常開展工作。

如果需要對信息進行初步加工整理，一般采用Y型網(wǎng)絡(luò)比較有效。當前第40頁\共有67頁\編于星期三\4點(二)能夠恰當運用不同的溝通方式方法進行有效溝通溝通的方式主要有語言、文字、信息、圖片、行為等。溝通的方法則主要有談話、談心、說服、勸導(dǎo)、調(diào)解、開會、打電話等。當前第41頁\共有67頁\編于星期三\4點第四節(jié)提高溝通協(xié)調(diào)能力的方法和途徑

一、知識學(xué)習(xí)與實踐鍛煉并重(一)善于學(xué)習(xí)

(二)實踐鍛煉1、深入第一線進行調(diào)查研究，加強與民眾、媒體等的溝通，了解民情民心民意，提高自己觀察問題、分析問題、處理問題的能力；2、參加或列席某些領(lǐng)導(dǎo)工作會議尤其是工作協(xié)調(diào)會議，鍛煉提高自己的組織協(xié)調(diào)能力、溝通信息能力、靈活應(yīng)變能力等；當前第42頁\共有67頁\編于星期三\4點3、勇于單獨承擔(dān)一些領(lǐng)導(dǎo)管理工作或任務(wù)，如主持某個會議、組織起草文件、調(diào)?；蚪鉀Q某些人事糾紛、參與處理某些突發(fā)事件等，來鍛煉自己的口頭和文字表達能力、溝通勸說能力、協(xié)調(diào)調(diào)停能力等。(三)善于總結(jié)轉(zhuǎn)化當前第43頁\共有67頁\編于星期三\4點二、遵循溝通協(xié)調(diào)的原剛

(一)遵循溝通原則

1．平等原則參與溝通的雙方，應(yīng)互相尊重，平等對待，都要以同志式的、商量或建議的方式，來溝通信息，反對盛氣凌人的態(tài)度和作風(fēng)。當前第44頁\共有67頁\編于星期三\4點

2．準確原則公務(wù)員在溝通時所傳遞的信息應(yīng)力求準確、真實地反映客觀實際，防止出現(xiàn)放大、縮小、片面等失真現(xiàn)象。當前第45頁\共有67頁\編于星期三\4點3．時效原則

信息尤其是行政信息具有時效性，該溝通的情況應(yīng)當及時溝通，商量對策，并及時采取措施，才能起到應(yīng)有的溝通作用。行政工作中溝通的時效性，是整體行政活動時效性的重要體現(xiàn)。溝通活動的迅捷性、有效性程度越高，行政系統(tǒng)的整體活動效能也就相應(yīng)地越高。當前第46頁\共有67頁\編于星期三\4點4．效果原則了解自己的溝通對象，選擇適合溝通對象文化程度和習(xí)慣的溝通方式和方法，說出充分的、足夠的依據(jù)和理由，以使對方對自己的意見有充分的理解和把握，同時還應(yīng)適時提出一些帶有鼓勵性、啟發(fā)性、刺激性的問題，以引發(fā)其興趣，激發(fā)其溝通的熱情，提高溝通的效果。當前第47頁\共有67頁\編于星期三\4點(二)遵循協(xié)調(diào)原則1．顧全大局的原則

公務(wù)員只有對自己所在的組織以及本組織所處的環(huán)境有一個整體的把握之后，才能在協(xié)調(diào)活動中正確認識組織的目標，準確把握自己在組織中的定位，識大局顧大體，堅持全局為上，積極協(xié)調(diào)，不回避矛盾，不當無原則的“和事佬”，卓有成效地做好協(xié)調(diào)工作。

當前第48頁\共有67頁\編于星期三\4點2．實事求是的原則

在現(xiàn)實中，矛盾、沖突是相當復(fù)雜的，有原則性的，也有非原則性的；有實際工作問題，也有情感問題和認識問題；有主觀人為的，也有客觀造成的。公務(wù)員在協(xié)調(diào)具體的矛盾和沖突時，要堅持實事求是原則，明辨是非，弄清原因，具體問題具體分析，切不可感情用事。當前第49頁\共有67頁\編于星期三\4點3．公正合理的原則

公正，是協(xié)調(diào)關(guān)系、解決矛盾的重要條件；合理，是各種要素配置達到科學(xué)化、最優(yōu)化的基本要求。公正合理，要求公務(wù)員在協(xié)調(diào)各種關(guān)系、矛盾和沖突時，應(yīng)致力于建設(shè)和諧的人際關(guān)系，努力克服等級觀念、家長意識、特權(quán)思想、情感因素等的干擾和影響，堅持客觀公正，以人為本，出以公心，公平對待各方，秉公辦事，一視同仁。當前第50頁\共有67頁\編于星期三\4點

4．平衡兼顧的原則公務(wù)員應(yīng)始終保持清醒的頭腦，科學(xué)分析影響組織和諧的原因，充分了解沖突各方的利益需求，力爭找到當事各方的共同點，求同存異，兼顧各方，平衡利益需求，最大限度地減少不和諧因素，不斷促進組織和諧。

當前第51頁\共有67頁\編于星期三\4點5．疏導(dǎo)溝通的原則民主協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)溝通是正確處理和協(xié)調(diào)各種不同利益矛盾、解決沖突的有效形式。通過民主協(xié)商和溝通，可以增進理解，溝通感情，疏通關(guān)系，化解矛盾，達到較好的協(xié)調(diào)效果。當前第52頁\共有67頁\編于星期三\4點三、努力克服溝通中的障礙

(一)克服觀念障礙1、封閉保守觀念。2、僵化守舊的觀念。把已有的認識和過去的經(jīng)驗固定化，認為它們不可逾越，導(dǎo)致時時處處唯傳統(tǒng)、唯權(quán)威、唯經(jīng)典，往往會極大地阻礙正常溝通的進行；3、極端化絕對化觀念?？磫栴}片面化、簡單化、絕對化，自以為是，否定其他，固守己見，聽不進不同意見，不愿也無法與別人溝通。當前第53頁\共有67頁\編于星期三\4點

(二)克服角色障礙處于上層或擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員一般會有一種優(yōu)越感，容易高高在上，脫離下級，脫離群眾，獨斷專行，導(dǎo)致下級和群眾對其敬而遠之；對于下級和群眾來說，又往往會擔(dān)心得罪上級，怕領(lǐng)導(dǎo)給“小鞋”穿，因而報喜不報憂，造成信息虛假。公務(wù)員應(yīng)注意轉(zhuǎn)變作風(fēng)，破除優(yōu)越感，培養(yǎng)民主意識，密切聯(lián)系群眾，經(jīng)常深入基層體察民情，以普通人的身份與民交心，聽取不同的聲音和意見，實行決策的民主化。當前第54頁\共有67頁\編于星期三\4點

(三)克服語言文化障礙一是因歷史淵源、地域分布不同使語言存在差異而引發(fā)的障礙，克服這種障礙的最好辦法是公務(wù)員在溝通時，盡量使用規(guī)范化語言，或入鄉(xiāng)隨俗根據(jù)溝通需要選用當?shù)胤窖裕欢且蛘Z意歧義而引發(fā)的障礙，其典型表現(xiàn)是語義不明，含混不清。三是因語法錯誤和語言結(jié)構(gòu)不當而引發(fā)的障礙，這種障礙容易使人丈二和尚摸不著頭腦，造成理解上的困難。當前第55頁\共有67頁\編于星期三\4點

(四)克服心理障礙一要正確認識評價自我，既不要自吹自擂，裝腔作勢，也不要過分白謙，盲目自卑；二要客觀公正地評價他人，尊重他人，克服主觀偏見，只有相互尊重才能進行有效溝通；三要加強情感和情緒方面的修養(yǎng)鍛煉，避免給對方造成手舞足蹈、辦事不穩(wěn)重、動機不純、心術(shù)不正等誤解或錯覺，也不要使情感反應(yīng)過于冷漠，顯得無動于衷，麻木不仁；當前第56頁\共有67頁\編于星期三\4點四要學(xué)會尊重和信任別人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌，互不信任；五要端正態(tài)度，信息溝通時應(yīng)實事求是，切忌溝通中攙雜過多的主觀因素；六要鍛造自己良好的性格品質(zhì)，培養(yǎng)高尚、熱情、誠實、正直、友好、公正、豁達等優(yōu)良品格。當前第57頁\共有67頁\編于星期三\4點

(五)克服輿論障礙消除流言：首先要保證正常信息的傳播，信息公開了，流言也就沒有容身之地了。其次，加強民主建設(shè)，廣開言路，創(chuàng)造條件讓群眾有機會參與決策，有機會發(fā)表意見。最后要善于采取得力措施加強對流言的控制，及時辟謠，并采取補救措施予以消除不良影響。當前第58頁\共有67頁\編于星期三\4點

四、掌握并熟練運用溝通協(xié)調(diào)技巧

(一)溝通的技巧

1．聆聽是對對方的尊重溝通協(xié)調(diào)首先是聆聽的藝術(shù)。會聽才能從溝通中獲取有用、完備和準確的信息，才能在尊重對方的同時贏得對方對你的尊重，從而更好地與他人合作。在傾聽過程中，要專注，要始終對對方的談話保持求知的態(tài)度，集中精力，排除干擾，努力聽懂對方的意思，善于從其談話中提煉出有效信息；要注意在傾聽時留心談話者的姿勢、表情等非語言信息，從中了解對方的情緒、性格等特征；當前第59頁\共有67頁\編于星期三\4點2．營造輕松溝通氛圍的技巧首先，用寒暄營造氣氛。其次，和氣是交往之本。再次，微笑是感情的潤滑劑。當前第60頁\共有67頁\編于星期三\4點當前第61頁\共有67頁\編于星期三\4點3．幽默能贏得認同

學(xué)會幽默的技巧：可廣泛收集他人包括名人和一般人的幽默典型案例，用以熏陶、啟發(fā)和培養(yǎng)自己的幽默素質(zhì)；可以總結(jié)自己在幽默方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，以利于不斷提高；可以細心觀察生活，從現(xiàn)實生活中捕捉獲取幽默的材料；可以學(xué)習(xí)多方面的知識，開闊自己的思維，鍛煉應(yīng)變能力，等等。當前第62頁\共有67頁\