公證機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

公證機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

論文摘要：近年來(lái)，有關(guān)公證的負(fù)面新聞引起了社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注，損害了公證機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。公信力是公證之根本，良好的聲譽(yù)是公證機(jī)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的依托。本文對(duì)公證機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，究其成因，并提出從樹立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、及時(shí)處理投訴和批評(píng)、保持與媒體的良好關(guān)系、建立聲譽(yù)危機(jī)事件應(yīng)急處理機(jī)制四個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行預(yù)防和控制。

論文關(guān)鍵詞公證聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理機(jī)制

從2004年西安寶馬彩票案到2010年方圓公證處百萬(wàn)賠償案，再到2012年桐鄉(xiāng)公證處16萬(wàn)吃大閘蟹事件，公證機(jī)構(gòu)一次又一次被推向輿論的風(fēng)口浪尖，引起了社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注。媒體、網(wǎng)絡(luò)上質(zhì)疑“公證不公”、“公證收費(fèi)不合理”、“公證失去其存在價(jià)值”等負(fù)面聲音四起，公證機(jī)構(gòu)飽受非議與責(zé)難。公證機(jī)構(gòu)的形象受損，公證機(jī)構(gòu)乃至公證行業(yè)的聲譽(yù)、公信力受到嚴(yán)重的沖擊。在面對(duì)這些聲譽(yù)危機(jī)事件時(shí)，公證機(jī)構(gòu)似乎束手無(wú)策，并未積極、有效地采取應(yīng)對(duì)措施，任由其無(wú)限放大，甚而引發(fā)社會(huì)公眾對(duì)公證行業(yè)的信任危機(jī)。公信力是公證之根本，筆者認(rèn)為迫切需要對(duì)公證機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、研究、防范和控制，切實(shí)維護(hù)公證機(jī)構(gòu)的良好聲譽(yù)，方能形成公證業(yè)務(wù)發(fā)展的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)公證機(jī)構(gòu)的發(fā)展壯大和公證業(yè)的繁榮昌盛。

一、公證機(jī)構(gòu)聲譽(yù)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的涵義分析

公證機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)

對(duì)公證機(jī)構(gòu)而言，其聲譽(yù)是社會(huì)公眾對(duì)公證機(jī)構(gòu)能夠?yàn)槠涮峁┯袃r(jià)值服務(wù)的能力的一種綜合性評(píng)價(jià)。社會(huì)公眾通過(guò)直接、間接獲取的經(jīng)驗(yàn)或接收的信息，在長(zhǎng)期觀察中形成對(duì)公證機(jī)構(gòu)行為、公證文書質(zhì)量和公證效果的價(jià)值判斷和總體印象，是社會(huì)公眾的主觀情感和理性認(rèn)知的結(jié)合。聲譽(yù)是動(dòng)態(tài)形成、變化的，發(fā)端于過(guò)去，存在于現(xiàn)在，并影響未來(lái)。經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域認(rèn)為聲譽(yù)是組織生存的重要無(wú)形資產(chǎn)，可顯著貢獻(xiàn)于組織業(yè)績(jī)，聲譽(yù)與組織的可信度聯(lián)系，反映了利益相關(guān)者的心理期望、偏好。現(xiàn)階段良好的聲譽(yù)往往意味著未來(lái)階段的較高效用。對(duì)組織而言聲譽(yù)何其重要，有聲譽(yù)主體才得被信賴，組織聲譽(yù)會(huì)影響其利益相對(duì)人的行為決策，產(chǎn)生聲譽(yù)效益。良好的聲譽(yù)是公證機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)其信用價(jià)值的根本和發(fā)展壯大的依托。對(duì)公證機(jī)構(gòu)而言，社會(huì)公眾可感知的公證服務(wù)質(zhì)量如達(dá)到其期望，滿足其需求，內(nèi)心滿意則生成正面評(píng)價(jià)，并自發(fā)將該正面信息傳播，相應(yīng)地公證機(jī)構(gòu)聲譽(yù)得以提高，公證機(jī)構(gòu)得以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

公證機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

公證機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由公證機(jī)構(gòu)日常管理、執(zhí)業(yè)活動(dòng)中的特定事件或突發(fā)事件的負(fù)面宣傳導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)公證機(jī)構(gòu)的負(fù)面評(píng)價(jià)，從而可能對(duì)公證機(jī)構(gòu)造成無(wú)形損失的風(fēng)險(xiǎn)。所發(fā)生的特定事件或突發(fā)事件，稱之為聲譽(yù)事件。近幾年，公證聲譽(yù)事件的發(fā)生頻度和危害程度均呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)，在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、保全證據(jù)、委托、遺囑、合同、繼承等各類業(yè)務(wù)活動(dòng)中的錯(cuò)、假證引發(fā)的公證賠償糾紛案件增多，公證書被撤銷和公證機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任的不利后果均使公證機(jī)構(gòu)聲譽(yù)受損。在公證機(jī)構(gòu)日常管理、收費(fèi)、公證人員收入的分配上暴露的不合理問(wèn)題，亦引發(fā)了公證機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。公證機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)具有多樣性、不穩(wěn)定性、波及影響面廣等特性，損害公證機(jī)構(gòu)的形象、聲望、信譽(yù)，極可能導(dǎo)致公證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量萎縮，造成公證機(jī)構(gòu)的有形損失，且損失的數(shù)額、期限難以估計(jì)。

二、公證機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的成因

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公證機(jī)構(gòu)的潛在危害巨大，有時(shí)侯簡(jiǎn)單的風(fēng)險(xiǎn)因素就可能引發(fā)嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，公證機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)更經(jīng)常的表現(xiàn)為復(fù)雜的、多種因素綜合作用的結(jié)果。公證機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素眾多，本文將其劃歸為內(nèi)因和外因兩大類。

內(nèi)因

1.公證機(jī)構(gòu)因素

公證行業(yè)內(nèi)在辦理各類公證事項(xiàng)的規(guī)范上尚有許多漏洞，尚欠缺具體、完備的程序規(guī)則。公證行業(yè)內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，同一執(zhí)業(yè)區(qū)域內(nèi)各公證機(jī)構(gòu)存在內(nèi)部壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。公證機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理混亂，收益分配機(jī)制不合理。公證機(jī)構(gòu)整體風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)缺失，公證員各自為證，公證員助理違規(guī)替代公證員辦證。公證機(jī)構(gòu)硬件不足，對(duì)虛假證件缺乏有效識(shí)別手段等等。

2.公證人員因素

公證人員違反職業(yè)道德，為謀個(gè)人利益，故意出具假證。公證人員泄漏在業(yè)務(wù)活動(dòng)中知悉的商業(yè)秘密或他人隱私。公證人員知識(shí)技能匱乏，執(zhí)業(yè)素質(zhì)和專業(yè)化水平有待提高。最大量的體現(xiàn)為公證人員的失職違規(guī)，如對(duì)身份證件等相關(guān)材料進(jìn)行審查、核實(shí)時(shí)疏忽大意，缺乏謹(jǐn)慎、認(rèn)真的態(tài)度，缺乏盡責(zé)的理性思考，致使公證文書質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷。如西安寶馬彩票案中法院判決認(rèn)為公證員“在重要的公證程序環(huán)節(jié)上不正確履行職責(zé)，致使公證程序不合法，公證結(jié)果不真實(shí)”，屬玩忽職守。在北京某公司與某日?qǐng)?bào)社侵犯著作權(quán)糾紛一案中，法院判決認(rèn)為保全證據(jù)公證中申請(qǐng)人不適格、公證超越執(zhí)業(yè)區(qū)域、公證程序不合法等問(wèn)題，故公證書無(wú)法予以采信。在于某某與明信公證處財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛一案中，公證員未盡到對(duì)法定繼承人狀況進(jìn)行查明、核實(shí)的嚴(yán)格責(zé)任，故公證機(jī)構(gòu)得以承擔(dān)賠償責(zé)任。

外因

1.公證利益相關(guān)人的惡意欺詐

據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京公證機(jī)構(gòu)近三年查出的虛假材料騙取公證書案件共203件。對(duì)上海16家公證機(jī)構(gòu)近兩年調(diào)查中發(fā)現(xiàn)提供虛假材料申請(qǐng)辦理公證案件548起。其中涉及經(jīng)濟(jì)利益的公證特別是委托公證占了主要部分。當(dāng)下，我國(guó)造假盛行，假身份證、戶口簿、房產(chǎn)證等偽造得足以亂真，業(yè)務(wù)活動(dòng)中真人假證、真證假人、假人假證事件頻發(fā)，讓公證機(jī)構(gòu)防不勝防。如方圓公證處百萬(wàn)賠償案，張某為達(dá)賣房還債目的，找人冒充父母，騙得公證書。實(shí)踐中，利益相關(guān)人還為了達(dá)到逃稅、洗錢等種種非法目的，在公證中故為虛假陳述，保留真意或合謀串通。還有直接偽造、變?cè)旃C文書，利用虛假公證材料、假借公證之名招搖撞騙等等，導(dǎo)致公證機(jī)構(gòu)聲譽(yù)受損。

2.社會(huì)認(rèn)同缺失

社會(huì)公眾對(duì)公證機(jī)構(gòu)在認(rèn)識(shí)上存在偏差，認(rèn)為公證是無(wú)本生意，無(wú)非就是開(kāi)個(gè)證明蓋個(gè)章，對(duì)公證人員付出的智力勞動(dòng)及承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)不甚了解，從而更無(wú)從談起理解和支持。在法律職業(yè)共同體中，公證員群體尚未被普遍認(rèn)同，其中法院法官與公證員思維差異大，在判斷上有很大沖突，法院對(duì)保全證據(jù)類公證書常因認(rèn)識(shí)不同不予采信，影響公證機(jī)構(gòu)聲譽(yù)。公證機(jī)構(gòu)在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，如核實(shí)檔案時(shí)，其核實(shí)權(quán)不被許多組織機(jī)構(gòu)認(rèn)同，導(dǎo)致執(zhí)業(yè)阻滯，影響聲譽(yù)。

3.媒體的傳播誤導(dǎo)

經(jīng)公眾媒體之手，負(fù)面信息常以驚人的速度在社會(huì)公眾中廣為傳播，如媒體在報(bào)道中有失客觀或?qū)ω?fù)面信息大肆渲染，聲譽(yù)事件則演變?yōu)槁曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)，甚而演變?yōu)槁曌u(yù)危機(jī)。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播時(shí)間快速，傳播的影響面廣。社會(huì)公眾可即時(shí)、多向、移動(dòng)傳播信息，即時(shí)獲取、分享信息，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流、多點(diǎn)互動(dòng)。所謂眾口鑠金，新聞、網(wǎng)絡(luò)媒體的力量絕不容小覷，是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的重要因素之一。

三、公證機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生危害巨大，只有有效預(yù)防和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，方能切實(shí)維護(hù)公證機(jī)構(gòu)的形象和保障公證公信力。

樹立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提升公證質(zhì)量

公證機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)，切實(shí)培養(yǎng)聲譽(yù)創(chuàng)造價(jià)值的理念，在思想上充分認(rèn)識(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的危害，確立維護(hù)聲譽(yù)人人有責(zé)的意識(shí)。重視將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)滲透至各崗位、各環(huán)節(jié)，內(nèi)化為公證人員的自覺(jué)維護(hù)行為。一方面，在機(jī)構(gòu)內(nèi)建章立制，規(guī)范化管理，樹立良好的道德風(fēng)氣，倡導(dǎo)公平、公正、自律、誠(chéng)信的職業(yè)道德行為準(zhǔn)則，嚴(yán)懲枉法徇私行為，杜絕假證。同時(shí)，引進(jìn)高科技防假識(shí)別設(shè)備，做到硬件上的防風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，公證員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中嚴(yán)格遵守法律，恪守程序，恪盡審慎職責(zé)。并在工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高辦證技能和水平，提升服務(wù)質(zhì)量和公證客戶滿意度。出現(xiàn)錯(cuò)證時(shí)，及時(shí)采取正確的應(yīng)對(duì)措施予以補(bǔ)救，最大限度的減少訴訟威脅，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)盡最大可能地消除。

及時(shí)處理投訴和批評(píng)，有效化解矛盾

在公證業(yè)務(wù)活動(dòng)中，出現(xiàn)錯(cuò)誤未適時(shí)發(fā)現(xiàn)或與利益相關(guān)人有分歧、爭(zhēng)議，未適當(dāng)處理時(shí)，會(huì)遭投訴和批評(píng)。為免矛盾激化影響聲譽(yù)，公證機(jī)構(gòu)及公證協(xié)會(huì)應(yīng)建立、完善投訴處理工作機(jī)制，積極、誠(chéng)懇地接受投訴和批評(píng)，盡量縮短處理時(shí)間，努力與利益相關(guān)人溝通和協(xié)調(diào)，認(rèn)真分析投訴的前因后果，發(fā)掘潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公證服務(wù)當(dāng)中的不足或差錯(cuò)，正確處理、適時(shí)改進(jìn)，有效化解矛盾。公證機(jī)構(gòu)、公證協(xié)會(huì)可設(shè)置專門機(jī)構(gòu)、專門人員，具體負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)投訴處理工作。在處理投訴、批評(píng)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一步調(diào)，切勿內(nèi)部起訌，說(shuō)法不一，前后矛盾。

保持與媒體的良好關(guān)系，加強(qiáng)正面宣傳

建立、發(fā)展、維護(hù)與媒體的合作關(guān)系，打造宣傳平臺(tái)，通過(guò)媒體訪談、網(wǎng)絡(luò)傳播等多種渠道，加大公證機(jī)構(gòu)的價(jià)值理念、重要作用、成功案例等的宣傳力度，引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)公證機(jī)構(gòu)正面形象的關(guān)注，在社會(huì)公眾心中建立良好聲譽(yù)。新聞媒體的報(bào)道會(huì)對(duì)公眾認(rèn)識(shí)產(chǎn)生深刻的影響，公證機(jī)構(gòu)應(yīng)在發(fā)生聲譽(yù)事件時(shí)及時(shí)與媒體溝通、澄清事實(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)、正面引導(dǎo)、妥善處理，盡可能確保媒體對(duì)聲譽(yù)事件進(jìn)行客觀的報(bào)道，盡可能減少無(wú)端地猜疑，減小事件的不良危害。

建立聲譽(yù)危機(jī)事件的應(yīng)急處理機(jī)制

不可預(yù)見(jiàn)聲譽(yù)事件發(fā)生時(shí)，如積極應(yīng)對(duì)可能有效化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)甚而增加聲譽(yù)，如消極放任，則聲譽(yù)損害發(fā)生。公證行業(yè)是一個(gè)整體各公證機(jī)構(gòu)是共存亡的，