16第十六期培訓(xùn)：聲譽風險管理制度宣導(dǎo)

聲譽風險管理制度宣導(dǎo)綜合管理部2019年10月聲譽風險解讀職責與分工聲譽風險事件的分級聲譽風險管理流程其它日常管理中銀保險有限公司河北分公司聲譽風險管理實施細則（2019年版）什么是聲譽風險是一種次生風險,是指由于公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致媒體關(guān)注或形成負面報道，可能對我司形象、品牌、聲譽造成負面影響或損害的風險。聲譽風險解讀3聲譽風險事件指已被媒體報道，可能或已經(jīng)對我司形象、品牌、聲譽造成負面影響或損害的事件。什么是聲譽風險事件聲譽風險解讀聲譽風險事件被媒體報道公司形象公司品牌公司聲譽造成負面影響或損害聲譽風險解讀判定聲譽風險事件

聲譽風險責任主體聲譽風險解讀全體員工是聲譽風險管理的責任主體，負有維護中銀保險聲譽的責任和義務(wù)。全體員工應(yīng)在日常工作中樹立聲譽風險意識和聲譽風險管理理念，遵循合規(guī)要求，主動避免可能引發(fā)聲譽風險的相關(guān)行為或事件。聲譽風險管理原則聲譽風險解讀管理原則及時性真實性有效性保密性屬地化管理一把手負責制聲譽風險管理制度聲譽風險解讀職責與分工聲譽風險事件的分級聲譽風險管理流程其它日常管理聲譽風險組織架構(gòu)和工作職責聲譽風險職責和分工總經(jīng)理室綜合管理部風險管理與合規(guī)部各部門各分支機構(gòu)承擔全面管理聲譽風險歸口管理部門牽頭管理部門責任單位聲譽風險職責和分工將聲譽風險管理環(huán)節(jié)納入本部門或機構(gòu)的制度和業(yè)務(wù)流程識別、評估、監(jiān)控與本部門或機構(gòu)相關(guān)的聲譽風險事件落實聲譽風險中與本部門或機構(gòu)有關(guān)的決策協(xié)助事發(fā)機構(gòu)做好事件調(diào)查核實信息源頭化解聲譽風險并指導(dǎo)事發(fā)單位擬寫媒體備答口徑發(fā)現(xiàn)、發(fā)生較大以上聲譽風險事件，應(yīng)在第一時間告知綜合管理部加強政策、要求傳導(dǎo)，落實聲譽風險相關(guān)人員責任與當?shù)匦麄鞑俊⒕W(wǎng)絡(luò)安全部門以及當?shù)刂髁髅襟w建立溝通機制配合綜合管理部開展與聲譽風險相關(guān)的其他工作各責任單位職責聲譽風險管理制度聲譽風險解讀職責與分工聲譽風險事件的分級聲譽風險管理流程其它日常管理一般聲譽風險事件較大聲譽風險事件重大聲譽風險事件聲譽風險事件三個級別聲譽風險事件的分級按照可控性、嚴重程度和影響范圍等因素，分為三個級別：識別和評估一般聲譽風險事件被地方性媒體負面報道，未擴散至中央級媒體、主流市場化媒體，或境外知名媒體，未被網(wǎng)絡(luò)媒體大范圍轉(zhuǎn)載，未引起社會公眾廣泛關(guān)注的。事發(fā)單位可以直接處理，或可在當?shù)乇O(jiān)管部門幫助下處理的。未造成我司損失或損失較小，未影響我司業(yè)務(wù)正常開展的。較大聲譽風險事件被中央級媒體、主流市場化媒體，或境外知名媒體負面報道，但未被網(wǎng)絡(luò)媒體大范圍轉(zhuǎn)載，且未引起社會公眾廣泛關(guān)注的。超出事發(fā)單位處理能力范圍，需要在總公司協(xié)調(diào)下處理，或需要總公司協(xié)調(diào)監(jiān)管部門處理的。對我司造成一定損失，或一定程度影響我司業(yè)務(wù)正常開展的。重大聲譽風險事件被中央級媒體、主流市場化媒體，或境外知名媒體持續(xù)負面報道，被網(wǎng)絡(luò)媒體大范圍轉(zhuǎn)載，引起社會公眾廣泛關(guān)注的。超出我司處理能力范圍，需要在監(jiān)管部門協(xié)調(diào)下處理，或由監(jiān)管部門直接處理的。嚴重影響我司業(yè)務(wù)的正常開展，造成我司乃至保險業(yè)重大損失，引發(fā)系統(tǒng)性風險，影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定或危及國家金融安全的。聲譽風險事件的分級聲譽風險管理制度聲譽風險解讀職責與分工聲譽風險事件的分級聲譽風險管理流程其它日常管理聲譽風險管理流程聲譽風險管理流程（一）聲譽風險的防范（二）聲譽風險的排查（三）聲譽風險的監(jiān)測（四）聲譽風險的處置員工方面全司員工應(yīng)在日常工作中樹立聲譽風險意識和聲譽風險管理理念，遵循合規(guī)要求，主動避免可能引發(fā)聲譽風險的相關(guān)行為或事件。1.聲譽風險防范各機構(gòu)各部門各機構(gòu)、各部門應(yīng)在市場行為和信息披露等經(jīng)營管理的各方面充分考慮聲譽風險，防范影響公司和行業(yè)聲譽的風險發(fā)生。1.聲譽風險防范各業(yè)務(wù)條線部門應(yīng)建立健全、完善各業(yè)務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作應(yīng)急響應(yīng)機制，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)特點，及時做好相應(yīng)預(yù)案準備；各機構(gòu)、分公司理賠服務(wù)部及各條線部門要重視客戶投訴，在受理客戶投訴時，應(yīng)以客戶為中心及時響應(yīng)并妥善解決客戶問題，關(guān)注客戶體驗，提升服務(wù)質(zhì)量，避免引發(fā)聲譽風險。1.聲譽風險防范排查建立聲譽風險每月事前評估機制和每季度聲譽風險排查機制，對經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)進行聲譽風險排查，主動發(fā)現(xiàn)和化解公司在產(chǎn)品設(shè)計、銷售推廣、理賠服務(wù)、客戶服務(wù)、資金運用、信息系統(tǒng)應(yīng)用、薪酬規(guī)劃和人員管理等方面的聲譽風險，并視評估結(jié)果制定相應(yīng)預(yù)案。2.聲譽風險排查各責任單位在聲譽風險排查方面應(yīng)當做什么2.聲譽風險的排查應(yīng)認真開展月度聲譽風險評估和季度聲譽風險排查工作。按要求按時將聲譽風險月度監(jiān)控指標表和聲譽風險排查情況報告報送至綜合管理部建立統(tǒng)一管理的采訪接待和信息披露機制，做好媒體服務(wù)和公共關(guān)系工作，避免造成公眾誤解和媒體誤讀，引發(fā)聲譽風險。搜集和評估社會公眾對償付能力信息公開披露的反映，建立輿情監(jiān)測機制，建立應(yīng)急預(yù)案，防范聲譽風險。建立與投訴處理聯(lián)動的聲譽風險防范機制，及時回應(yīng)和解決客戶合理訴求，防止客戶投訴處理不當引發(fā)聲譽風險。3.聲譽風險的監(jiān)測監(jiān)測到輿情后怎么辦綜合管理條線監(jiān)測到輿情要第一時間告知相關(guān)部門，重大輿情要第一時間報告分管領(lǐng)導(dǎo)、報告一把手、報告上級部門。要建立信息共享機制，分公司條線部門和綜合管理部要及時溝通共享信息，聯(lián)動處置負責輿情。各機構(gòu)、各部門監(jiān)測到負面輿情后，應(yīng)迅速處置并向分公司綜合管理部報告。一般聲譽風險事件一般聲譽風險事件由事發(fā)部門或機構(gòu)牽頭應(yīng)對處置。事發(fā)部門或機構(gòu)總經(jīng)理室牽頭媒體應(yīng)對和輿情控制工作，事發(fā)部門或機構(gòu)負責做好事件處理工作。事后報備綜合管理部，由綜合管理部報備辦公室/董秘部。4.聲譽風險事件處置事發(fā)單位自行應(yīng)對處置綜合管理部事后報備辦公室/董秘部事后報備一般聲譽風險事件較大聲譽風險事件4.聲譽風險的處置較大聲譽風險事件由分公司綜合管理部牽頭處置，業(yè)務(wù)歸口部門指導(dǎo)事發(fā)單位做好事件處理工作，如超出分公司處理能力范圍的，綜合管理部及時向總公司辦公室/董秘部請求協(xié)助處理。報告事發(fā)單位→綜合管理部和相關(guān)歸口管理部門綜合管理部→事發(fā)單位→辦公室/董秘部門處置事發(fā)單位→綜合管理部→媒體應(yīng)對→總公司辦公室/監(jiān)管部門恢復(fù)事發(fā)單位→研究制訂業(yè)務(wù)恢復(fù)方案并實施總結(jié)事發(fā)單位→辦公室及相關(guān)部門較大聲譽風險事件重大聲譽風險事件4.聲譽風險的處置重大聲譽風險事件由總公司辦公室/董秘部牽頭應(yīng)對處置，并可視情況成立重大聲譽風險事件應(yīng)急處置工作小組，組長由分管公司領(lǐng)導(dǎo)擔任，相關(guān)部門參與。遇重大聲譽風險事件應(yīng)啟動如下重大聲譽風險事件應(yīng)急預(yù)案。報告由事發(fā)單位報告辦公室/董秘部和相關(guān)部門。報告綜合管理部分公司總經(jīng)理室，同時通知事發(fā)單位并報告總公司辦公室報告應(yīng)在12小時內(nèi)向監(jiān)管部門報告有關(guān)情況，處置處置框架綜合管理部→輿情應(yīng)對處置工作總經(jīng)理室→落實應(yīng)急處置方案處置輿情應(yīng)對綜合管理部→輿情應(yīng)對工作→事發(fā)單位全力配合處置信息披露董事會秘書→信息披露恢復(fù)業(yè)務(wù)恢復(fù)事發(fā)單位→研究制訂業(yè)務(wù)恢復(fù)方案并實施恢復(fù)聲譽恢復(fù)綜合管理部→牽頭負責聲譽恢復(fù)工作事發(fā)單位→系統(tǒng)總結(jié)和評價總結(jié)重大聲譽風險事件4.聲譽風險的處置聲譽風險事件發(fā)生后，各部門和機構(gòu)要嚴格按照公司對外新聞宣傳管理工作的有關(guān)規(guī)定處理媒體采訪報道事宜。根據(jù)媒體介入程度，分類施策，加強與媒體溝通，最大限度聲譽風險給我司造成的損失。

如何處理媒體采訪報道對于媒體可能報道的特別是社會敏感突發(fā)事件，應(yīng)盡可能在媒體介入前酌情與當?shù)刂髁髅襟w溝通，爭取其理解支持、不予報道。必要時，可向當?shù)卣靶麄鞑块T進行匯報，請其協(xié)助控制輿情。對于媒體將要報道的應(yīng)及時與媒體溝通，爭取不予報道或隱名報道。如媒體堅持要實名報道，則在報道內(nèi)容上與媒體充分溝通，盡可能使其客觀公正，減少對我司聲譽的負面影響。對于媒體已經(jīng)報道的應(yīng)及時與報道媒體溝通，從在下四個方面進行爭?。旱谝?，避免出現(xiàn)跟蹤報道；第二，避免通過網(wǎng)絡(luò)進發(fā)負面報道；第三，如負面報道已在網(wǎng)絡(luò)刊登，爭取協(xié)調(diào)撤稿、隱名或下沉；第四，如報道內(nèi)容失實，及時向媒體澄清，請媒體協(xié)助控制輿情并挽回聲譽損失。對于網(wǎng)絡(luò)論壇、微博上出現(xiàn)的負面發(fā)帖應(yīng)主要通過聯(lián)系發(fā)帖人刪帖或沉貼的方式應(yīng)對，并密切關(guān)注跟貼情況，及時掌握輿情動態(tài)和潛在風險。4.聲譽風險的處置5.考核及問責聲譽風險管理工作實行一把手負責制。各機構(gòu)、各部門一把手作為本機構(gòu)、部門輿情管理控和聲譽風險管理的第一責任人，不僅對涉及本機構(gòu)、部門的輿情承擔主要責任，更要為聲譽風險管理提供必要的人力、財務(wù)和培訓(xùn)等資源支持。各機構(gòu)班子成員要按照分工，配合一把手開展聲譽風險管理工作，責任層層分解到人。對于重大輿情，各機構(gòu)、各部門一把手要親自過問,親自指揮應(yīng)對，親自向分公司報告。分公司各部門一把手對因本條線問題引發(fā)的聲譽風險事件負第一責任。分公司各部門一把手要會同有關(guān)機構(gòu)、部門從源頭上及時處理相關(guān)問題，負責監(jiān)督和指導(dǎo)本條線聲譽風險防范及處置工作，并配合分公司綜合管理部處置重大聲譽風險事件。

5.考核及問責對于以下（包括但不限于）因聲譽風險管理工作缺陷、聲譽風險事件應(yīng)對不力，給公司聲譽造成重大負面影響的失職失責行為，將根據(jù)相關(guān)辦法對相關(guān)責任人嚴肅問責處理，切實發(fā)揮警示懲戒作用。聲譽風險管理體系存在重大缺陷的；重大輿情未在4小時內(nèi)報告總公司的；未做好客戶安撫工作導(dǎo)致輿情發(fā)酵的；分管領(lǐng)導(dǎo)該出面不出面，該處置不處置的，或簡單應(yīng)對、推卸責任的；未采取有效措施，導(dǎo)致媒體進一步炒做或擴散的；因負面輿情被監(jiān)管部門批評或處罰的；因負面輿情處置不力，嚴重影響公司業(yè)務(wù)正常開展，造成公司重大損失，引發(fā)系統(tǒng)性風險，甚至影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定或危及國家金融安全的。各部門和機構(gòu)各部門和機構(gòu)應(yīng)在每月、每季度結(jié)束的一周內(nèi)分別將聲譽風險月度監(jiān)控指標表和聲譽風險排查情況報告報送至綜合管理部。綜合管理部在每月、每季度結(jié)束的一周內(nèi)分別將聲譽風險月度監(jiān)控指標表和聲譽風險排查情況報告報送至辦公室/董秘部。綜合管理部應(yīng)與省行保持密切溝通，建立聲譽風險聯(lián)防機制，并定期檢查公司各部門、各機構(gòu)聲譽風險排查、評估、處置等工作。6.報告與評價聲譽風險管理制度聲譽風險解讀職責與分工聲譽風險事件的分級聲譽風險管理流程其它日常管理媒體關(guān)系維護綜合管理部負責媒體關(guān)系的日常維護