護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系

護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系克孜勒蘇柯爾克孜自治州人民醫(yī)院護(hù)理部張菊花當(dāng)前第1頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)

護(hù)患溝通的概念及意義護(hù)患關(guān)系的建立護(hù)患溝通的基本要求當(dāng)前第2頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)護(hù)患溝通概念俠義的護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間建立良好的溝通。主要目的在于護(hù)理人員與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。從而為患者的健康服務(wù)，滿足患者的要求。廣義的護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者、患者家屬及其親友之間的溝通。當(dāng)前第3頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)護(hù)患溝通意義意義增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)患者的了解降低護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生識(shí)別和滿足患者的需求。促進(jìn)患康復(fù)者降低患者的投訴率當(dāng)前第4頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)護(hù)患溝通的基本要求溝通是一個(gè)循環(huán)、一系列共同規(guī)則信息互通的過(guò)程，溝通是形成人際關(guān)系的手段，人們通過(guò)溝通與周圍的社會(huì)相聯(lián)系。當(dāng)前第5頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)在醫(yī)護(hù)人員的工作中，需要時(shí)刻與病人接觸，就必定會(huì)涉及到與病人溝通方面的問(wèn)題。良好的護(hù)患溝通有助于醫(yī)護(hù)人員了解患者的身體狀態(tài)，獲取患者的準(zhǔn)確信息，這是實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員為患者提供高質(zhì)量服務(wù)、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最佳治療狀態(tài)的必要途徑，也是建立和促進(jìn)護(hù)患間理解、信任與支持的有效方法。當(dāng)前第6頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)一、真誠(chéng)關(guān)心患者二、行實(shí)并重三、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則四、要技術(shù)過(guò)硬當(dāng)前第7頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)一、真誠(chéng)關(guān)心患者通過(guò)溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設(shè)身處地的為病人著想，努力讓病人把你當(dāng)成至親好友?；颊呷朐汉竺鎸?duì)的第一位醫(yī)務(wù)人員便是護(hù)士，從此刻起開始的護(hù)患溝通至關(guān)重要，它會(huì)為以后的護(hù)患活動(dòng)奠定基礎(chǔ)、提供可靠的依據(jù)。當(dāng)前第8頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)首先，護(hù)士需要介紹自己、主管大夫、住院環(huán)境、進(jìn)餐、用水等情況。其次，和病人進(jìn)行家常性閑談，主動(dòng)關(guān)心病人，幫助病人緩解對(duì)治療的恐懼，了解病人的憂慮，協(xié)同家屬共同幫助病人解決困難，解除思想顧慮。當(dāng)前第9頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)第三，在溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己進(jìn)入角色以適應(yīng)病人，當(dāng)病人確定我們對(duì)他們的關(guān)心是真誠(chéng)的，就會(huì)主動(dòng)和我們講心里話，主動(dòng)尋求護(hù)士的幫助并積極支持配合護(hù)理工作，我們就可以對(duì)病人的心理、社會(huì)等方面獲取正確的信息，使護(hù)理、治療工作有的放矢，以促進(jìn)病人早日康復(fù)。

當(dāng)前第10頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)相反，如果醫(yī)護(hù)人員固守我是醫(yī)生、護(hù)士，你是患者（在我的地盤我說(shuō)了算的“主人翁”思想），我說(shuō)什么你就得聽什么，或者非常死板實(shí)施護(hù)理，說(shuō)話生硬，表情淡漠，懶于交流，甚至端出煩躁情緒，此時(shí)護(hù)理活動(dòng)純屬例行公事、敷衍了事，那么與患者就無(wú)法溝通，工作也就是應(yīng)付，護(hù)理質(zhì)量也就無(wú)法提高。當(dāng)前第11頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)二、行實(shí)并重行實(shí)并重包括兩方面：語(yǔ)言表達(dá)技巧外部形象當(dāng)前第12頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交流，即語(yǔ)言性溝通，護(hù)士所用的溝通語(yǔ)言應(yīng)該是親切、友好的，并與病人的身體狀況和心境一致。這樣會(huì)給病人帶來(lái)愉快感、溫馨感和對(duì)護(hù)理人員的信任感，為避免使用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，就需要護(hù)理人員加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)的修養(yǎng)與訓(xùn)練。

1、語(yǔ)言表達(dá)技巧當(dāng)前第13頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護(hù)理中始終保持“白衣天使”的美好形象，在服務(wù)中要文明禮貌，微笑服務(wù)，同時(shí)注重著裝整潔，舉止端莊，試想如果醫(yī)護(hù)人員不修邊幅，哪個(gè)患者還愿意與之溝通呢？所謂“實(shí)”就是言行一致，表里如一，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)把關(guān)愛(ài)落實(shí)到實(shí)處。2、外部形象當(dāng)前第14頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)三、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則醫(yī)護(hù)原則包括各項(xiàng)制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護(hù)人員都不能放棄醫(yī)護(hù)原則，否則會(huì)后患無(wú)窮。病人畢竟不是醫(yī)護(hù)人員，他們了解的醫(yī)學(xué)知識(shí)是有限的，有時(shí)可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求（例如：住院期間請(qǐng)假回家住宿，把幾頓藥同時(shí)取走自己分服，掛床等），這時(shí)就需要護(hù)士首先理解病人的要求，然后運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧和病人解釋清楚，說(shuō)明自己的用意，并耐心細(xì)致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合為止。當(dāng)前第15頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)達(dá)成共識(shí)是圓滿實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共同目標(biāo)的基礎(chǔ)。禁忌違反常規(guī)，作出不利于病人康復(fù)和給自己帶來(lái)后患的任何承諾。當(dāng)前第16頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)四、要有技術(shù)過(guò)硬過(guò)硬的技術(shù)是維系護(hù)患溝通效果的紐帶，是建立良好護(hù)患關(guān)系過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，并且與語(yǔ)言交流是相輔相成的，當(dāng)護(hù)理技術(shù)存有缺憾時(shí)，有效的溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是補(bǔ)償缺憾的重要手段，同時(shí)，技術(shù)過(guò)硬又可以增強(qiáng)病人的信任感和安全感?！廉?dāng)前第17頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)護(hù)患關(guān)系的建立當(dāng)前第18頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)影響護(hù)患關(guān)系的因素護(hù)士在維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系中所占的地位從管理角度培養(yǎng)護(hù)士溝通能力、在建立良好護(hù)患關(guān)系中起著重要的作用當(dāng)前第19頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)一、影響護(hù)患關(guān)系的因素１、護(hù)士自身素質(zhì)護(hù)士是護(hù)患溝通，維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的主體。護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)、職業(yè)道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質(zhì)等方面都是影響護(hù)患溝通及建立良好護(hù)患關(guān)系的因素。

當(dāng)前第20頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)2、患者及家屬的因素患者及家屬的素質(zhì)參差不齊，角色不適應(yīng)，對(duì)護(hù)理工作有偏見(jiàn)等是影響溝通、保持良好護(hù)患關(guān)系、引發(fā)護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因。當(dāng)前第21頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)3、社會(huì)因素如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的報(bào)道失真，因此輿論導(dǎo)向也使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院產(chǎn)生一定的成見(jiàn)。另外，過(guò)高的醫(yī)藥費(fèi)用導(dǎo)致患者將不滿情緒歸咎于醫(yī)院，除此之外，護(hù)士的社會(huì)地位不高，待遇低，都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素當(dāng)前第22頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)二、護(hù)士在維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系中所占的地位護(hù)患關(guān)系是護(hù)士和患者通過(guò)交往建立起來(lái)的一種人際關(guān)系，它發(fā)生在患者入院到出院接受治療康復(fù)的全過(guò)程。當(dāng)前第23頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)護(hù)患關(guān)系融洽與否決定于護(hù)患雙方需要得到滿足的程度，護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中占主導(dǎo)地位。患者患病后遭受身體和心理的雙重打擊，從自己自立變成被動(dòng)接受別人的照顧，社會(huì)角色發(fā)生變化，由強(qiáng)勢(shì)變成弱勢(shì)。由于受疾病的影響及對(duì)疾病認(rèn)識(shí)的不足，患者往往產(chǎn)生恐懼、焦慮當(dāng)前第24頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)對(duì)生命和健康的渴望，使他們渴望得到醫(yī)護(hù)人員的幫助和良好照顧，從而對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生盲目的依賴，同時(shí)由于經(jīng)濟(jì)的投入使他們以一種復(fù)雜的心理期望醫(yī)護(hù)人員的理解和尊敬，并得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，患者處于被動(dòng)接受服務(wù)狀態(tài)，護(hù)士利用所具有的知識(shí)、技能、信念、價(jià)值觀等為其主動(dòng)提供服務(wù)。當(dāng)前第25頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)服務(wù)形式分為身體的援助和心理的援助，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量決定了患者得到援助的性質(zhì)和程度，也直接決定患者的滿意度，是護(hù)理關(guān)系融洽與否的關(guān)鍵，因此護(hù)士對(duì)良好的護(hù)患關(guān)系的形成起著至關(guān)重要的作用。當(dāng)前第26頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)三、從管理角度培養(yǎng)護(hù)士溝通能力、對(duì)建立良好護(hù)患關(guān)系起著重要的作用1、培養(yǎng)護(hù)士良好的人文素質(zhì)2、培養(yǎng)護(hù)士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)3、培養(yǎng)良好的護(hù)理行為4、培養(yǎng)護(hù)士良好心理素質(zhì)5、豐富護(hù)士的理論知識(shí)、提高技術(shù)水平當(dāng)前第27頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)1、培養(yǎng)護(hù)士良好的人文素質(zhì)護(hù)士是致力于人類健康的科學(xué)工作者，既要有嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)精神，又要具有廣博的人文科學(xué)知識(shí)，以更好的理解患者的心理和行為，有效的與患者交流、溝通，給他人以更多的人文關(guān)懷。護(hù)士的人文關(guān)懷包括醫(yī)學(xué)、哲學(xué)、社會(huì)文化、審美等等知識(shí)，從管理角度既要培養(yǎng)護(hù)士良好的人文素質(zhì)，同時(shí)要塑造護(hù)士高尚的職業(yè)情操，完美的人格和自愿奉獻(xiàn)護(hù)理事業(yè)的精神。人文素質(zhì)的提高直接影響護(hù)理質(zhì)量的提高。當(dāng)前第28頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)2、培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)在護(hù)患關(guān)系中起著廣泛、深刻的調(diào)節(jié)作用，和諧的護(hù)患關(guān)系中必然要融入護(hù)士的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)，才能在護(hù)理行為中維護(hù)患者權(quán)益，提高患者滿意度，否則很難與患者溝通，容易導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，甚至發(fā)生護(hù)患糾紛。當(dāng)前第29頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)3、培養(yǎng)護(hù)士良好的護(hù)理行為良好的護(hù)理行為是密切護(hù)患關(guān)系的根本途徑。護(hù)士擔(dān)負(fù)著患者從入院到出院全過(guò)程的護(hù)理業(yè)務(wù)，護(hù)士通過(guò)自己的行為幫助患者認(rèn)識(shí)疾病、正確對(duì)待疾病，幫助其適應(yīng)從健康人到病人的角色轉(zhuǎn)換，從而獲得患者接受治療的最佳心理狀態(tài)，護(hù)士應(yīng)通過(guò)護(hù)理行為使患者身心得到滿足，從而得到患者最大程度的配合治療。當(dāng)前第30頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)4、培養(yǎng)護(hù)士良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)是一個(gè)人穩(wěn)定的心理品質(zhì)，包括智力因素和非智力因素兩個(gè)方面，護(hù)士良好的心理素質(zhì)包括：敏銳的觀察能力，多維的思維判斷能力，廣泛的注意力和持久地記憶力，豐富的想象力及頑強(qiáng)堅(jiān)韌的意志力，較強(qiáng)的心理承受能力和自制力，勇于面對(duì)和敢于進(jìn)取的精神，自尊，自信，自強(qiáng)，自主的意識(shí)，護(hù)士心理素質(zhì)是護(hù)理行為的基礎(chǔ)，直接影響護(hù)士?jī)r(jià)值觀的形成和對(duì)護(hù)理效果的自我期望水平。當(dāng)前第31頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)5、豐富護(hù)理知識(shí)、提高技術(shù)水平如何讓患者滿意，經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，患者認(rèn)為最具關(guān)心的幾項(xiàng)護(hù)理行為包括：①善良周到②態(tài)度溫和③重視患者④尊重患者⑤尋求幫助時(shí)能給患者迅速答復(fù)⑥當(dāng)患者不能照顧自己時(shí)，對(duì)其提供全面的護(hù)理⑦準(zhǔn)時(shí)治療及護(hù)理⑧護(hù)士隨時(shí)照顧患者，讓患者放心⑨能為患者教授疾病的知識(shí)⑩技術(shù)熟練。當(dāng)前第32頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)這十條對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，說(shuō)難也不難，說(shuō)容易也不容易，就看一位護(hù)士是具備什么素質(zhì)，什么樣的工作態(tài)度，對(duì)病人有沒(méi)有同情心、責(zé)任心等，有則易，沒(méi)有則難。當(dāng)前第33頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)相對(duì)于醫(yī)生，護(hù)士提供的服務(wù)內(nèi)容而言，患者更關(guān)心護(hù)士以何種態(tài)度提供這些服務(wù)，如護(hù)士為患者做生活護(hù)理時(shí)以親切的問(wèn)候、體貼的行為對(duì)待患者，讓護(hù)理人員的關(guān)愛(ài)溢于言表，患者會(huì)感到這是一種完美的服務(wù)，這種服務(wù)的價(jià)值是無(wú)法用價(jià)格來(lái)衡量的，如患者住院后，由于受到病痛的折磨，加上對(duì)疾病的不了解，往往產(chǎn)生猜疑、恐懼、焦慮，對(duì)環(huán)境加上人際關(guān)系的陌生而感到孤獨(dú)和無(wú)助，此時(shí)護(hù)理人員的一聲問(wèn)候，一句關(guān)懷的語(yǔ)言，一個(gè)表示理解和友善的表情都會(huì)給患者帶來(lái)溫暖。當(dāng)前第34頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)護(hù)士得體的舉止，鎮(zhèn)靜而熟練的操作，有理有據(jù)的健康指導(dǎo)會(huì)給患者一種安全感和信任感，精湛的技術(shù)和良好的工作作風(fēng)，得體的儀表舉止和較好的表達(dá)能力及交往技巧，是作為一種信息傳遞給患者，患者在對(duì)這些信息進(jìn)行加工、整理的過(guò)程中對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴感。當(dāng)前第35頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)而護(hù)士表現(xiàn)出的人道主義、利他主義價(jià)值觀，是滿足患者的基本生理、心理需要的護(hù)理，實(shí)際上是為患者提供了一種具有保護(hù)性的利于康復(fù)的心理環(huán)境，從而使患者最大限度的滿足，并積極配合，為建立團(tuán)結(jié)互助、互信、和諧的護(hù)患關(guān)系提供條件當(dāng)前第36頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)新的醫(yī)學(xué)模式對(duì)護(hù)士的要求已不是醫(yī)生的從屬者，不再是局限于程序化