16.3-旅游投訴受理和處理制度(政策與法律法規(guī)-第五版)

政策與法律法規(guī)（第五版）16.3旅游投訴受理和處理制度第十六章解決旅游糾紛的法律制

考試說明時間判斷題單選題多選題分值201612201721201821201912020121學(xué)習(xí)要求了解A熟悉B掌握C了解：《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件的規(guī)定。（2020降級為了解）1掌握：旅游投訴案件的受理和處理；目錄一、旅游投訴及其構(gòu)成要件三、旅游投訴案件的處理二、旅游投訴的受理一、旅游投訴及其構(gòu)成要件旅游投訴立法概況旅游投訴的含義旅游投訴的構(gòu)成要件123一、旅游投訴及其構(gòu)成要件1旅游投訴立法概況為維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益依法公正處理旅游投訴，1991年6月，國務(wù)院旅游主管部門頒布了《旅游投訴暫行規(guī)定》,初步建立了旅游投訴制度。隨著《旅行社條例》的頒布，2010年5月5日，國務(wù)院旅游主管部門頒布了于同年7月1日生效的《旅游投訴處理辦法》(以下簡稱《辦法》)。一、旅游投訴及其構(gòu)成要件旅游投訴的含義2(1)(2)類別含義(3)當(dāng)事人《辦法》第2條規(guī)定，旅游投訴——是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”),對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。旅游投訴具有如下特征：①投訴主體只能是旅游者；②被投訴主體只能是旅游經(jīng)營者；③請求解決的糾紛屬于民事爭議；④受理旅游投訴的是規(guī)定的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；⑤處理旅游投訴是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的具體行政行為；⑥處理旅游糾紛是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)法定職權(quán)內(nèi)的行為。一、旅游投訴及其構(gòu)成要件旅游投訴的含義2(1)(2)類別含義(3)當(dāng)事人一、旅游投訴及其構(gòu)成要件旅游投訴的含義2(1)(2)類別含義(3)當(dāng)事人①以投訴人的數(shù)量為依據(jù)，旅游投訴可以分為:單獨(dú)投訴共同投訴《辦法》第14條規(guī)定，投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。17171920一、旅游投訴及其構(gòu)成要件旅游投訴的含義2(1)(2)類別含義(3)當(dāng)事人②以是否以自己的行為行使投訴權(quán)為依據(jù)，旅游投訴可以分為:親自投訴委托投訴歷年真題【答案】B【2020年真題·判斷】依據(jù)《旅游投訴處理辦法》,共同投訴應(yīng)當(dāng)由投訴人推選3名以上代表進(jìn)行投訴。（）A.正確B.錯誤

歷年真題【2017年真題·單選】《旅游投訴處理辦法規(guī)定》規(guī)定，投訴人（）以上，因同一事由投訴同一被投訴人的，視為共同投訴。A.4人B.3人C.5人D.2人【答案】A

一、旅游投訴及其構(gòu)成要件旅游投訴的含義2(1)(2)類別含義(3)當(dāng)事人旅游被投訴者旅游投訴者旅游投訴者——是指認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理以維護(hù)其合法權(quán)益因而使投訴成立的人。在旅游投訴過程中，旅游投訴者享有如下權(quán)利：有權(quán)了解處理的情況；投訴不予受理、投訴轉(zhuǎn)辦的，有權(quán)獲得書面告知的權(quán)利；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)要求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時間處理投訴；有權(quán)與被投訴人和解；調(diào)解不成或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，有權(quán)依法申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。一、旅游投訴及其構(gòu)成要件旅游投訴的含義2(1)(2)類別含義(3)當(dāng)事人旅游被投訴者旅游投訴者旅游被投訴者——是指與旅游投訴者相對應(yīng)的一方當(dāng)事人，被控?fù)p害旅游投訴者權(quán)益，需要追究民事責(zé)任，并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)通知其應(yīng)訴的人。在旅游投訴過程中，旅游被投訴者享有如下權(quán)利：有權(quán)了解處理的情況；與投訴者自行和解；依據(jù)事實(shí)和相關(guān)法規(guī)、合同約定反駁投訴請求；提出申辯，保護(hù)其合法權(quán)益。在旅游投訴中，被投訴者應(yīng)當(dāng)積極配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作，在接到旅游投訴受理通知書之日起10日內(nèi)做出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)；對自己的答辯提供證據(jù)；接受旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)查；按照約定承擔(dān)鑒定、檢測費(fèi)用；與被投訴人和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。17171919歷年真題【答案】B【2017年真題·單選】《旅游投訴處理辦法規(guī)定》規(guī)定，被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到《旅游投訴受理通知書》之日起（）做出書面答復(fù)。A.七個工作日B.十日C.十個工作日D.七日

歷年真題【2019年真題·單選】被投訴旅行社違反合同約定,某旅行社應(yīng)當(dāng)在接到《旅游投訴受理通知書》之日起（）內(nèi)作出出面答復(fù),提出單邊的事實(shí),理由和證據(jù)。A.7日B.5日C.10日D.15日【答案】C一、旅游投訴及其構(gòu)成要件旅游投訴的構(gòu)成要件3(2)受理旅游投訴案件的形式要件(1)受理旅游投訴案件的實(shí)質(zhì)要件《辦法》第10條規(guī)定，旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：①投訴人與被投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系②有明確的被投訴人③有具體的投訴請求、事實(shí)和理由全。16161717(2)受理旅游投訴案件的形式要件①形式②投訴狀的內(nèi)容《辦法》第11條規(guī)定，旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明規(guī)定的內(nèi)容。第12條規(guī)定，投訴事項(xiàng)比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。1616(2)受理旅游投訴案件的形式要件①形式②投訴狀的內(nèi)容《辦法》第11條規(guī)定，投訴狀應(yīng)當(dāng)記明以下事項(xiàng)：一是投訴人的基本情況二是被投訴人的名稱、所在地三是投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。課堂提問1

1投訴人的基本情況包括哪些內(nèi)容呢？歷年真題【2016年真題·多選】旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合的條件包括（）。A.有明確的被投訴人B.投訴人人身、財產(chǎn)遭受損害C.投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系D.有具體的投訴請求E.有具體的事實(shí)和理由【答案】ACDE

歷年真題【2017年真題·多選】根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理的情形是（）。A.投訴人與被投訴事項(xiàng)沒有直接利害關(guān)系的B.超過旅游合同簽訂之日起90天的C.不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或是管理范圍的D.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)做出處理，又出現(xiàn)性情況的E.人民法院已經(jīng)受理的【答案】ACE

歷年真題【2016年真題·多選】《旅游投訴處理辦法》規(guī)定了旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理旅游投訴案件的形式要件包括（

）。A.對于不符合受理?xiàng)l件的口頭投訴，旅游投訴機(jī)構(gòu)必須向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》B.采用口頭形式的投訴的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)要進(jìn)行記錄或者登記C.投訴事項(xiàng)比較簡單的，投訴人可以口頭投訴D.采用書面形式的投訴狀應(yīng)當(dāng)載明規(guī)定的內(nèi)容E.旅游投訴一般采用書面形式，一式兩份【答案】BCDE

二、旅游投訴的受理旅游投訴受理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)旅游投訴案件的管轄旅游投訴受理及其范圍二、旅游投訴的受理旅游投訴受理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)《旅游法》第91條規(guī)定，縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時處理或者移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。1616二、旅游投訴的受理旅游投訴受理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)《辦法》第4條規(guī)定，在處理旅游投訴中，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或者犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，做出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。

二、旅游投訴的受理旅游投訴受理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)第27~29條規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)，為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。1920歷年真題【2016年真題·單選】為保護(hù)游客合法權(quán)益，我國法律規(guī)定（

）應(yīng)當(dāng)制定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。A.省級人民政府B.省級旅游主管部門C.縣級以上人民政府D.縣級以上旅游主管部門【答案】C歷年真題【2020年真題·單選】《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)（）公布旅游者的投訴信息。A.每月B.每季度C.每半年D.每年【答案】B二、旅游投訴的受理旅游投訴受理及其范圍(1)旅游投訴受理的含義(2)投訴案件受理的范圍

旅游投訴的受理是指有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查認(rèn)為符合投訴受理?xiàng)l件，在法定期限內(nèi)予以立案，或者認(rèn)為投訴不符合投訴受理?xiàng)l件，決定不予受理的行政行為。(2)投訴案件受理的范圍

《辦法》第8條規(guī)定了旅游投訴案件的受理范圍和除外情形。投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：①認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的。②因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的。③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的。④其他損害旅游者合法權(quán)益的。二、旅游投訴的受理旅游投訴案件的管轄旅游投訴案件的管轄及其原則(1)地域管轄(2)級別管轄與指定管轄(3)二、旅游投訴的受理旅游投訴案件的管轄旅游投訴案件的管轄及其原則(1)地域管轄(2)級別管轄與指定管轄(3)旅游投訴案件的管轄——指各級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)和同級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間，在受理旅游投訴案件時的分工和權(quán)限。二、旅游投訴的受理旅游投訴案件的管轄旅游投訴案件的管轄及其原則(1)地域管轄(2)級別管轄與指定管轄(3)地域管轄，是指同級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理旅游投訴案件的分工和權(quán)限，即確定旅游投訴處理機(jī)構(gòu)實(shí)施其行政權(quán)力的地域范圍。①旅游合同簽訂地②被投訴者所在地③損害行為發(fā)生地二、旅游投訴的受理旅游投訴案件的管轄旅游投訴案件的管轄及其原則(1)地域管轄(2)級別管轄與指定管轄(3)①級別管轄，是劃分上下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間對處理投訴案件的分工和權(quán)限。②指定管轄，是指上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)以決定方式指定下一級投訴處理機(jī)構(gòu)對某案件行使管轄權(quán)。三、旅游投訴案件的處理旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對接到投訴的處理投訴者在投訴時效期間內(nèi)提起投訴處理旅游投訴的程序三、旅游投訴案件的處理旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對接到投訴的處理(1)一般規(guī)定(2)轉(zhuǎn)辦制度《辦法》第15條規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)做出以下處理：投訴符合受理?xiàng)l件的，予以受理；投訴不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)旅游投訴不予受理通知書，告知不予受理的理由。旅游投訴受理通知書與旅游投訴不予受理通知書均由國務(wù)院旅游主管門統(tǒng)一制作。1818不符合受理?xiàng)l件的情形主要是指：①人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；②旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)做出處理，且沒有新情況、新理由的；③不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；④超過旅游合同結(jié)束之日90天；⑤不符合《辦法》第10條規(guī)定的旅游投訴的實(shí)質(zhì)要件的；⑥《辦法》規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。18181717歷年真題【2018年真題·單選】依據(jù)《旅游投訴處理辦法》,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在()內(nèi)作出處理。A.5日B.3個工作日C.3日D.5個工作日【答案】D歷年真題【2018年真題·單選】依據(jù)《旅游投訴處理辦法》,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對于超過旅游合同結(jié)束之日起()的旅游投訴，不予受理。A.90天B.180天C.60天D.30天【答案】A歷年真題【2017年真題·多選】根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理的情形是（）。A.投訴人與被投訴事項(xiàng)沒有直接利害關(guān)系的B.超過旅游合同簽訂之日起90天的C.不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或是管理范圍的D.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)做出處理，又出現(xiàn)性情況的E.人民法院已經(jīng)受理的【答案】BCE

三、旅游投訴案件的處理旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對接到投訴的處理(1)一般規(guī)定(2)轉(zhuǎn)辦制度《辦法》第15條規(guī)定了旅游投訴案件的轉(zhuǎn)辦制度：依照有關(guān)法律、法規(guī)或者辦法規(guī)定，接到投訴的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書或者旅游投訴轉(zhuǎn)辦函，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政部門，并書面告知投訴人。

旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書與旅游投訴轉(zhuǎn)辦函均由國務(wù)院旅游主管部門統(tǒng)一制作。

三、旅游投訴案件的處理投訴者在投訴時效期間內(nèi)提起投訴投訴時效，是指依照相關(guān)規(guī)定，投訴者在法定有效期限內(nèi)不行使權(quán)利,就喪失了請求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)保護(hù)其合法旅游權(quán)益的權(quán)利。定義《辦法》第9條第4項(xiàng)規(guī)定當(dāng)事人向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)請求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時效期間為90天，從旅游合同結(jié)束之日起算。三、旅游投訴案件的處理處理旅游投訴的程序簡易程序(1)一般程序(2)《辦法》第17條第2款規(guī)定了處理旅游投訴案件的簡易程序：旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫旅游投訴立案表和向被投訴人送達(dá)旅游投訴受理通知書，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。三、旅游投訴案件的處理處理旅游投訴的程序簡易程序(1)一般程序(2)①立案②被投訴人的書面答復(fù)④鑒定檢測③調(diào)查取證⑤和解⑥投訴處理一般程序(2)①立案《辦法》第17條第1款規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫旅游投訴立案表，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將旅游投訴受理通知書和投訴書副本送達(dá)被投訴人。1818一般程序(2)②被投訴人的書面答復(fù)《辦法》第18條規(guī)定，被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)做出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。1818一般程序(2)③調(diào)查取證《辦法》第20、21條規(guī)定旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴和答辯提供證據(jù)。1818一般程序(2)④鑒定檢測《辦法》第22條規(guī)定，對專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測的，可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測。鑒定、檢測費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔(dān)；達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，