質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

2開(kāi)頭語(yǔ)朱蘭：正如20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)一樣，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量管理不只ISO9001，質(zhì)量人必須胸懷更大的理想和抱負(fù)。3一、大質(zhì)量的理念

1、什么是質(zhì)量？質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000）質(zhì)量，不只用于衡量產(chǎn)品和服務(wù)，還可衡量泛指一切可以單獨(dú)描述和研究的事物：活動(dòng)、過(guò)程、組織、體系和人，以及以上各項(xiàng)的組合。明示的、隱含的或必須履行的需求和期望?？捎上嚓P(guān)方提出事物可以區(qū)分的特征?？煞止逃械幕蛸x予的。42、質(zhì)量特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能——滿足使用目的壽命——規(guī)定條件下完成規(guī)定功能的工作時(shí)間可靠性——規(guī)定時(shí)間和條件下完成規(guī)定功能安全性——生命不受傷害和損失經(jīng)濟(jì)性——成本、費(fèi)用的合理程度服務(wù)的質(zhì)量特性功能性——服務(wù)的效能和作用時(shí)間性——時(shí)間上滿足需要的能力安全性——不受傷害和損失經(jīng)濟(jì)性——成本、費(fèi)用的合理程度舒適性——服務(wù)過(guò)程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度53、卡諾模型必須質(zhì)量特性Dissatisfies必須質(zhì)量特性——

是指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。（人有我有：如賓館房間內(nèi)設(shè)施的基本功能。）魅力質(zhì)量特性Delighters魅力質(zhì)量特性——

是指質(zhì)量特性如果充分會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。（人無(wú)我有、人有我新：如有的餐館在客人等待時(shí)提供擦鞋等系列免費(fèi)服務(wù)）一元質(zhì)量特性Satisfies一元質(zhì)量特性——

是指質(zhì)量特性與顧客滿意呈現(xiàn)線性關(guān)系。（人有我多：如手機(jī)待機(jī)時(shí)間、機(jī)械設(shè)備的壽命）特性充分特性缺乏滿意不滿意64、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與質(zhì)量環(huán)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品開(kāi)發(fā)用后處置采購(gòu)工藝策劃與開(kāi)發(fā)技術(shù)服務(wù)和維護(hù)安裝和運(yùn)行銷(xiāo)售和分發(fā)包裝和貯存生產(chǎn)制造檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查75、質(zhì)量?jī)?yōu)先理念企業(yè)經(jīng)營(yíng)首先要集中在提高產(chǎn)品質(zhì)量上，因?yàn)闆](méi)有質(zhì)量，交貨期、速度、成本都沒(méi)有意義。美國(guó)市場(chǎng)戰(zhàn)略的利潤(rùn)研究小組提出了一個(gè)砂錐模型，形象地說(shuō)明了質(zhì)量?jī)?yōu)先的道理。豐田案例86、質(zhì)量大堤質(zhì)量問(wèn)題大到影響一個(gè)國(guó)家的生存和發(fā)展，一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展，小到影響一個(gè)人的生活質(zhì)量的改善。近些年國(guó)內(nèi)、外一些質(zhì)量事件，足以說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題已構(gòu)成社會(huì)問(wèn)題。美國(guó)的質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士（J.M.Juran）在很早以前就曾說(shuō)過(guò)：“人們?cè)谫|(zhì)量大堤的保護(hù)下生活“。質(zhì)量就像荷蘭海防大堤一樣，可以給人們帶來(lái)利益和幸福，而一旦質(zhì)量的大堤出現(xiàn)問(wèn)題，它同樣也會(huì)給社會(huì)帶來(lái)危害甚至災(zāi)難。生命需要質(zhì)量大堤的保護(hù)！9質(zhì)量管理（qualitymanagement）：在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注:這些活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。二、全面質(zhì)量管理

1、什么是質(zhì)量管理企業(yè)使命、愿景戰(zhàn)略目標(biāo)、規(guī)劃年度方針、目標(biāo)質(zhì)量方針、目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)其它方針、目標(biāo)102、朱蘭：質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（運(yùn)營(yíng)期間）質(zhì)量控制的新區(qū)域運(yùn)營(yíng)的開(kāi)始所獲得的經(jīng)驗(yàn)113、現(xiàn)代質(zhì)量管理百年1880年代前

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手工業(yè)時(shí)代，產(chǎn)品以作坊式生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量取決于工匠的經(jīng)驗(yàn)和技能。此后一段時(shí)間，工廠制度雖然逐步確立，但質(zhì)量控制仍主要依靠操作者的手藝和經(jīng)驗(yàn)。1880年代

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泰勒制誕生。最初的質(zhì)量管理——強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，設(shè)立專(zhuān)職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門(mén)。1925年

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美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)的計(jì)學(xué)家W.A.休哈特提出工序質(zhì)量控制圖（SPC）理論——應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。1930年

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道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。但這些方法在40年代才形成氣候。泰勒休哈特121940年代

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美軍在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；

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美軍制定戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3（最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)）

1950年代

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戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)——在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)，最終形成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法“。

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可靠性工程開(kāi)始形成。

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日本勞動(dòng)安全協(xié)會(huì)提出5S管理口號(hào)，豐田公司大力倡導(dǎo)5S管理，5S對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)改善方面的巨大作用逐漸被各國(guó)管理界所認(rèn)識(shí)。1951年

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日本設(shè)立戴明獎(jiǎng)。1958年

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美國(guó)軍方制定了MIL-Q-9858A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)——提出“質(zhì)量保證“的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。戴明費(fèi)根堡姆朱蘭131960年初

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朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理（TQC）的概念——以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，需要對(duì)覆蓋所有職能部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)策劃.這些理論在日本被普遍接受。

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日本首創(chuàng)QC小組活動(dòng),QC的7種手法被廣泛應(yīng)用于質(zhì)量改進(jìn)。60年代中

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北約（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)——以美軍質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本，引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。70年代

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TQC使日本企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力大幅提高，促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使TQC的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。

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石川馨、田口玄一等日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。日本廣泛應(yīng)用JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七種工具。石川馨田口玄一克勞斯比141979年

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英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750——將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。

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菲利浦·克勞斯比提出“零缺陷“的概念，指出“質(zhì)量是免費(fèi)的”，高質(zhì)量可以給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，強(qiáng)調(diào)“第一次就把事情做對(duì)”。80年代

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質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國(guó)家展開(kāi)——包括美國(guó)、歐洲、中國(guó)等許多國(guó)家和地區(qū)陸續(xù)設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，質(zhì)量管理開(kāi)始被引入生產(chǎn)企業(yè)之外的其它領(lǐng)域。企業(yè)高層管理重視，全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。

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日本的豐田生產(chǎn)方式（TPS）為世界所了解，精益生產(chǎn)方式（Lean）開(kāi)始風(fēng)靡全球。1987年

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ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世——質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開(kāi)始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。

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美國(guó)實(shí)施波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。

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美國(guó)Motorola公司開(kāi)展6sigma管理。151991年

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歐洲實(shí)施歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(EQA)。1994年

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ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版。

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朱蘭提出：“即將到來(lái)的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)“。90年代末

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全面質(zhì)量管理（TQM）被許多“世界級(jí)“企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意“為目標(biāo)。

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在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。2000年

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2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個(gè)新階段。

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知識(shí)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新極大地促進(jìn)質(zhì)量的提高（6sigma、ERP）。162001年

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中國(guó)質(zhì)協(xié)引入卓越績(jī)效模式，開(kāi)展全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審2004年

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2004年，我國(guó)頒布卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，此后該標(biāo)準(zhǔn)用于全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審。2001-2009年，我國(guó)已評(píng)出72家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)。2008年

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ISO修訂頒布ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)。2009年

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ISO修訂ISO9004標(biāo)準(zhǔn)

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我國(guó)修訂GB/T19000\GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)

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中國(guó)質(zhì)協(xié)頒布全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2010年

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我國(guó)政府主管部門(mén)及中國(guó)質(zhì)協(xié)推廣先進(jìn)質(zhì)量管理方法17（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1900-特點(diǎn)：專(zhuān)職檢驗(yàn)代表人物：泰勒

QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor

科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計(jì)＋制造＋檢驗(yàn)參與人員：操作者→工長(zhǎng)→專(zhuān)職檢驗(yàn)員特點(diǎn)：事后把關(guān)，聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量4、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個(gè)發(fā)展階段18（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)參與人員：質(zhì)量技術(shù)人員、質(zhì)量專(zhuān)家特點(diǎn)：事前預(yù)防，聚焦于過(guò)程質(zhì)量19（3）全面質(zhì)量管理階段

1960-

特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過(guò)程和多樣化的方法

代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等

TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進(jìn)之父W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-)TQC之父A.V.費(fèi)根堡姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)參與人員：全體特點(diǎn)：全過(guò)程、全員、全組織、方法多樣，聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量205、全面質(zhì)量管理（TQM）特點(diǎn)——三全一多樣：全過(guò)程：產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素。全員：組織中任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。全企業(yè)：縱向看，從上到下通力協(xié)作，發(fā)揮不同作用。橫向看，要充分發(fā)揮分散在各部門(mén)的質(zhì)量職能。方法多樣：影響產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)外部因素越來(lái)越多，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來(lái)越高，必須廣泛靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代管理方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題。21點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC(CWQC)－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理－跨公司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過(guò)程大質(zhì)量職能6、質(zhì)量管理發(fā)展軌跡進(jìn)貨檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)過(guò)程檢驗(yàn)設(shè)計(jì)采購(gòu)生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制XiXpY產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量體系質(zhì)量過(guò)程/工作質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量22三、從優(yōu)秀到卓越

1、應(yīng)對(duì)21世紀(jì)的質(zhì)量管理方法不論是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，還是卓越績(jī)效模式，都是全面質(zhì)量管理的總結(jié)和發(fā)展，也可是企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)的工作重點(diǎn)和實(shí)施細(xì)則。美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對(duì)美國(guó)一些最優(yōu)秀企業(yè)的研究結(jié)果表明，他們認(rèn)為以下三種方法是應(yīng)對(duì)21世紀(jì)的質(zhì)量管理方法：水平對(duì)比法（Benchmarking）卓越績(jī)效模式（Baldrige）六西格瑪管理（SixSigma）232、水平對(duì)比法水平對(duì)比法，又稱標(biāo)桿管理（Benchmarking），基準(zhǔn)管理。

=比學(xué)趕（幫）超《論語(yǔ)·里仁》：“子曰：‘見(jiàn)賢思齊焉，見(jiàn)不賢而內(nèi)自省也?！卑駱拥牧α渴菬o(wú)窮的。他山之石可以攻玉。242、水平對(duì)比法現(xiàn)狀分析選定標(biāo)桿制定方案對(duì)標(biāo)實(shí)踐指標(biāo)評(píng)估改進(jìn)提高252、水平對(duì)比法國(guó)外——施樂(lè)公司：與佳能、NEC對(duì)標(biāo)——IBM：企業(yè)內(nèi)部對(duì)標(biāo)——美國(guó)大多數(shù)大公司都開(kāi)展了不同類(lèi)型的對(duì)標(biāo)活動(dòng)——世界500強(qiáng)中90%的企業(yè)——競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)標(biāo)應(yīng)用最為普遍國(guó)內(nèi)

——國(guó)家電網(wǎng)公司：創(chuàng)一流同業(yè)對(duì)標(biāo)

——中國(guó)華電集團(tuán)：發(fā)電廠對(duì)標(biāo)管理

——廣東移動(dòng)通信公司

——中國(guó)海洋石油公司：與挪威石油公司對(duì)標(biāo)

——廣西、云南：重點(diǎn)用能企業(yè)對(duì)標(biāo)試點(diǎn)

——鋼鐵行業(yè)：寶鋼等

——撫順石化公司263、卓越績(jī)效模式過(guò)去幾十年來(lái)，全球管理界的兩股熱潮——許多國(guó)家通過(guò)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來(lái)提升本國(guó)企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。各種組織對(duì)照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則來(lái)對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)效。由這些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所體現(xiàn)的管理方式就是:“卓越績(jī)效模式”。274、六西格瑪管理σ在統(tǒng)計(jì)學(xué)中,是用來(lái)描述數(shù)據(jù)分散程度的參數(shù)在流程分析中，σ是量化流程穩(wěn)定和不穩(wěn)定程度的值，是流程水平高低的一種度量1 30.23 697,700 2 69.13 308,700 3 93.3266,810 4 99.379 6,210 5 99.9767233 6 99.999663.4

西格瑪水平合格率（%）缺陷率（PPM）28三、質(zhì)量意識(shí)意識(shí)是人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感悟、思維等各種心理活動(dòng)的總和，是人們內(nèi)心活動(dòng)的一種過(guò)程。意識(shí)的高低將在每一個(gè)人的一切活動(dòng)中得到體現(xiàn)，導(dǎo)致行為活動(dòng)結(jié)果的改變。質(zhì)量意識(shí)＝質(zhì)量理念+態(tài)度。29員工應(yīng)具有的質(zhì)量意識(shí)大質(zhì)量意識(shí)：關(guān)注相關(guān)方，關(guān)注全過(guò)程顧客意識(shí)：始于顧客需求，終于顧客滿意。下一工序就是顧客。改進(jìn)意識(shí)：持續(xù)改進(jìn)是永恒目標(biāo)。產(chǎn)品意識(shí)：產(chǎn)品就是人品。細(xì)節(jié)意識(shí)：細(xì)節(jié)決定成敗。過(guò)程意識(shí)：過(guò)程的結(jié)果是產(chǎn)品。控制過(guò)程要素：人機(jī)料法環(huán)測(cè)。系統(tǒng)意識(shí)：質(zhì)量工作要有全局觀念、系統(tǒng)觀念。制度意識(shí)：制度就是讓人執(zhí)行的。重在執(zhí)行。目標(biāo)意識(shí)：先有目標(biāo)，才有工作任務(wù)。職責(zé)意識(shí)：事事有人干，人人都干事。溝通意識(shí)：80%的質(zhì)量問(wèn)題是發(fā)生在過(guò)程接口上。30員工應(yīng)具有的質(zhì)量意識(shí)預(yù)防意識(shí)：質(zhì)量重在預(yù)防。從事后控制轉(zhuǎn)為加強(qiáng)事中、事先控制。學(xué)習(xí)意識(shí)：評(píng)價(jià)、分析、改進(jìn)、分享。安全環(huán)保意識(shí)：優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)具有的基本要求。質(zhì)量成本意識(shí)：不考慮成本的質(zhì)量，質(zhì)量提升是難以為繼的。PDCA意識(shí)：一種工作思路。對(duì)待不合格品的意識(shí)：不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。數(shù)據(jù)意識(shí)：有用的數(shù)據(jù)為信息。任何決策都應(yīng)基于信息和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。結(jié)果意識(shí)：過(guò)程必須增值，盡量減少不增值的過(guò)程?！?1案例海爾