電影院運(yùn)營(yíng)管理

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！1．場(chǎng)務(wù)大堂崗位的服務(wù)規(guī)范必須發(fā)揮好整個(gè)場(chǎng)務(wù)區(qū)域的團(tuán)隊(duì)精神。1．1良好的團(tuán)隊(duì)合作精神1．2展示良好的精神狀態(tài)1．3主動(dòng)留意客人需求1．4隨時(shí)與觀眾打招呼2．環(huán)境要求2．1清潔提供一個(gè)良好、舒適的環(huán)境，體現(xiàn)在：2.1.1場(chǎng)地的干凈清潔（參考場(chǎng)務(wù)清潔崗位操作標(biāo)準(zhǔn)）2．1.2影廳內(nèi)環(huán)境2．1.3影片是否準(zhǔn)時(shí)放映、放映的影片畫(huà)面和聲音是否清晰。是否有足夠的人手在帶位，讓觀眾順利對(duì)號(hào)入座。保證每廳開(kāi)場(chǎng)至少有一名場(chǎng)務(wù)引位！2．1.5影廳過(guò)道是否順暢，影院安全出入口時(shí)候暢通。2．2舒適會(huì)怎么要求呢？”請(qǐng)依照以下項(xiàng)目來(lái)維護(hù)大堂的舒適程度。影廳座椅及顧客等待區(qū)臺(tái)椅、地板、空調(diào)、洗手間、美觀的儀表、員工精神狀態(tài)2．3溫馨迎光臨中影國(guó)際影城”和一張熱情洋溢的笑臉會(huì)令你頓時(shí)倍感愉快，請(qǐng)參照以下要點(diǎn)達(dá)至大堂氣氛溫馨之要求。2.3.1著制服，就有義務(wù)向走進(jìn)影院的顧客表示問(wèn)候。面部保持微笑，視線來(lái)。請(qǐng)不要要求員工止于一份出色的清潔工作，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，一名笑容熱情的員工更加難得。2.3.2何可以幫助顧客的地方，給予顧客超出期望的服務(wù)。2.3.3客一樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工彼此之間應(yīng)團(tuán)結(jié)一致、互相學(xué)習(xí)、互相顧客得到最大限度的舒適與溫馨。一種與眾不同的氣氛，這便是“顧客關(guān)懷”文化，同時(shí)這種超出顧客再次獲得這種“高端舒適、物超所值”的服務(wù)。3．大堂服務(wù)四項(xiàng)原則3．1歡迎/歡送顧客我們的目標(biāo)是每一個(gè)顧客在一進(jìn)門(mén)時(shí)便受到我們歡迎！3．2主動(dòng)幫助顧客您呢？”如指明洗手間的位置、找座位等。當(dāng)因?yàn)閽叩?、拖地等影響顧客通行，必須立即向顧客微笑致歉?．3重視顧客投訴要幾時(shí)開(kāi)會(huì)共識(shí)，對(duì)于個(gè)性的問(wèn)題要及時(shí)針對(duì)根源，來(lái)糾正解決。3．4與顧客溝通在非繁忙時(shí)，員工可以與顧客交談，詢問(wèn)影片是否好看，我們?cè)谀男┓矫嫘枰倪M(jìn)，同時(shí)多謝他的建議、意見(jiàn)。簡(jiǎn)短的交流，令顧客感覺(jué)如沐春風(fēng)。4．匯報(bào)問(wèn)題眼觀六路，耳聽(tīng)八方，與其他成員一起將團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮出來(lái)，將服務(wù)做到最好，超出顧客的期望。努力的。只有將我們的服務(wù)做的更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專業(yè)。中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，不斷完善。一、崗位職責(zé)1.微笑服務(wù)。2.及時(shí)掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項(xiàng)促銷活動(dòng)詳情。等各項(xiàng)設(shè)備的檢查，確保營(yíng)業(yè)期間運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4.準(zhǔn)確高效的執(zhí)行電影票售賣全過(guò)程。5.解答顧客詢問(wèn)。6.兌換券、會(huì)員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。7.各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及會(huì)員卡的促銷。8.崗位清潔。二、崗位流程(一)上崗前準(zhǔn)備1.個(gè)人準(zhǔn)備1)整理制服，確保干凈整潔，工鞋無(wú)明顯污痕，正確佩戴工牌。2)整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。3)調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。4)熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。2.物料準(zhǔn)備1)向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。2)檢查是否有足夠的電影票打印紙。3)準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢袋、客戶資料登記本等。4)檢查清潔用品是否齊全。5)檢查排片表是否正確、價(jià)格表是否正確。3.檢查設(shè)備1)檢查售票系統(tǒng)是否正常開(kāi)啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作的準(zhǔn)備。2)檢查驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等相關(guān)設(shè)備是否正常操作。3)檢查對(duì)講機(jī)設(shè)備是否正常。4)檢查核實(shí)片目水牌信息。5)檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。6)檢查等離子、LED屏是否正常開(kāi)啟，留意片花的播放是否正常。7)打開(kāi)并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。4.檢查清潔1)檢查售票臺(tái)面是否干凈整齊。2)檢查各項(xiàng)在臺(tái)面碼放促銷冊(cè)等物品是否碼放整齊。3)檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。4)檢查票臺(tái)區(qū)域周邊宣傳海報(bào)的張貼和展架擺放。(二)售票收銀操作流程售票收銀七步曲◆歡迎顧客◆詢問(wèn)需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷售◆確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡◆確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位◆重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票◆找零并呈上票券◆歡送顧客1.歡迎顧客1)顧客到達(dá)柜臺(tái)3秒鐘內(nèi)票臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)招呼接待。注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。2)目光注視→表示你正在專心關(guān)懷顧客。3)真誠(chéng)微笑→呈現(xiàn)真誠(chéng)的微笑或表現(xiàn)出熱情。4)友善接待→應(yīng)用友善的、個(gè)性化的話語(yǔ)致歡迎詞。2.詢問(wèn)需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷售1)目光注視顧客，專注地傾聽(tīng)顧客的購(gòu)票內(nèi)容。如果顧客對(duì)影片排期不夠了解，應(yīng)向顧客介紹正在上映的電影。2)解答顧客對(duì)影訊的各種咨詢。3)將影城正在進(jìn)行的優(yōu)惠促銷活動(dòng)簡(jiǎn)單介紹給客戶，并詢問(wèn)客戶是否有興趣參與。4)當(dāng)有需要建議銷售的影片時(shí)，進(jìn)行建議銷售。3.確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡1)詢問(wèn)觀眾是否有會(huì)員卡、打折卡、預(yù)售券等。2)如果顧客沒(méi)有會(huì)員卡且對(duì)會(huì)員卡有繼續(xù)了解的興趣時(shí)，此時(shí)給顧客。4.確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位1)跟顧客確認(rèn)電影場(chǎng)次后，請(qǐng)顧客挑選座位。2)快速準(zhǔn)確地將顧客點(diǎn)購(gòu)的電影票信息錄入系統(tǒng)。5.重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票1)2)唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會(huì)員卡。3)驗(yàn)鈔。4)操作各種POS機(jī)器、二維碼掃描，打開(kāi)收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。5)打印出票。6.找零并呈上票券1)將影票、找零、各種會(huì)員卡一同雙手奉還給觀眾。2)口頭陳述找零金額和會(huì)員卡余額。7.歡送顧客1)用規(guī)范手勢(shì)指引客戶所選影廳位置。2)面帶微笑，使用規(guī)范用語(yǔ)歡送顧客。告知顧客該場(chǎng)電影已經(jīng)開(kāi)始**分鐘，并建議顧客觀看該片其他場(chǎng)次。當(dāng)影片開(kāi)場(chǎng)超過(guò)10分鐘，且無(wú)售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場(chǎng)次。停放后如有顧客前來(lái)購(gòu)買該場(chǎng)次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客該場(chǎng)次暫不對(duì)外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場(chǎng)次。如果遇到顧客開(kāi)發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知值班經(jīng)理。食品，并告知顧客賣品部位置。家長(zhǎng)。仔細(xì)區(qū)別各類票券的真?zhèn)?、價(jià)格、有效期，遇到有新券、支票等先請(qǐng)示值班經(jīng)理。預(yù)售券不能兌換，不找零；退票、換票必須通知值班經(jīng)理；并由值班經(jīng)理簽名。電腦故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。營(yíng)業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域。(三)交接班流程售票交接班目的是為了能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行接下來(lái)的工作，而不至于出現(xiàn)首尾不接的情況1.交接過(guò)程1)交班：A.交班人員對(duì)上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項(xiàng)向B.班人員記錄交接班留言本。記錄內(nèi)容如下：a)例行事務(wù)。b)各項(xiàng)突發(fā)事件、特殊事件的情況，處理結(jié)果。c)項(xiàng)售票設(shè)備是否有異常情況。d)完成事宜。e)服務(wù)過(guò)程中值班經(jīng)理臨時(shí)交代的注意事項(xiàng)。f)C.交班人員應(yīng)提前擺放暫停服務(wù)警示牌，當(dāng)排隊(duì)人較多的時(shí)候應(yīng)口頭告知其余正在排隊(duì)的顧客到其他柜臺(tái)辦理購(gòu)票。D.清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)陪同下取出備出。E.與值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)一同到經(jīng)理辦公室清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，票券等。F.清點(diǎn)完畢后填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，并簽字確認(rèn)。2)接班：A.執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）B.了解和自己同一班次人員安排。以便隨時(shí)進(jìn)行工作配合C.接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在《現(xiàn)金交接本》上做好登記。D.E.開(kāi)始售票。(四)打烊結(jié)業(yè)1.最后一場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)15分鐘后停止售票；2.在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程；3.退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、LED、驗(yàn)鈔機(jī)、DVD等工作站相關(guān)設(shè)備；4.清潔工作站地面、桌面、櫥柜、抽屜、玻璃等；5.整理、碼放各類宣傳物品；6.再次確認(rèn)所有電源是否已經(jīng)關(guān)閉；7.下班打卡。(五)投訴處理：1.當(dāng)發(fā)生顧客投訴的時(shí)候，需仔細(xì)聆聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容。聆聽(tīng)很重要，千萬(wàn)不要打斷顧客的說(shuō)話。2.解決投訴時(shí)需要保持彬彬有禮以及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。3.當(dāng)遇到自己解決不了的問(wèn)題的時(shí)候第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理解決。4.無(wú)論發(fā)生任何事情，售票人員都要保持冷靜心態(tài)，無(wú)論任何理由都禁止使用不文明用語(yǔ)，更不能發(fā)生肢體沖突。三、售票柜臺(tái)服務(wù)的核心：高效、準(zhǔn)確、友善1.高效售票處的高效服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：區(qū)3秒內(nèi))2)快速、流利的回答客人的有關(guān)詢間。3)迅速地完成整個(gè)售票操作。如何才能做到快速服務(wù)呢?以下幾點(diǎn)對(duì)我們提高服務(wù)速度會(huì)有幫助：1)熟練掌握售票收銀操作并正確地執(zhí)行。2)熟悉影片的相關(guān)信息，熟悉當(dāng)日、近期影訊。3)掌握一定的售票技巧，例如向?qū)τ霸翰皇煜さ挠^眾快速推薦好的座位。4)集中精神。2.準(zhǔn)確1)售票處的準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：2)準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)詢問(wèn)。(電影相關(guān)信息)3)準(zhǔn)確地執(zhí)行售票收銀步驟。(參考售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn))4)準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息。(包括放映時(shí)間表，影片介紹)3.友善售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：表情：微笑招呼客人；與客人交談時(shí)保持友好的目光接觸。語(yǔ)言：招呼客人時(shí)要親切、熱情。而溫和。1、注意儀容儀表、服裝整齊干凈、頭發(fā)淸新亮麗，衣冠不整或未著工作服、未佩戴工牌將按制度處罰。2、必須遵守考勤紀(jì)律，服從上級(jí)的工作安排。3、每日早班人員從財(cái)務(wù)處領(lǐng)取備用金，檢查備用金數(shù)目是否正確，零錢是否夠用。4、檢査賣品部各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常與否，通風(fēng)管道、燈具是否正常、上鎖柜門(mén)是否有動(dòng)過(guò)的痕跡。有不足及時(shí)提貨訂貨，及時(shí)補(bǔ)充貨架空缺的商品。6、淸點(diǎn)賣品部所存貨品，是否與昨日晚班記錄相符，如有問(wèn)題立即通知值班經(jīng)理。7、清點(diǎn)存貨時(shí)，注意根據(jù)日常消耗量判斷是否需相應(yīng)提貨，及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)管理員或值班經(jīng)理。8、注意有保質(zhì)期的部分食品，盡量出售臨近保質(zhì)期的食品，如保質(zhì)期已過(guò)，需及時(shí)通知值班經(jīng)理解決；如有問(wèn)題未發(fā)現(xiàn)，將被視為無(wú)責(zé)任心并受到口頭甚至?xí)婢妗?、隨時(shí)注意賣品部的干凈整潔：掛籃、臺(tái)面上下、玻璃展柜內(nèi)存貨品是否品種齊全、井井有條；賣品部前面玻璃、欄桿及內(nèi)外地面是否干凈；爆米花機(jī)內(nèi)是否油污過(guò)多需清洗；星盤(pán)上下水有無(wú)問(wèn)題，隨時(shí)擦拭臺(tái)面、柜面保持干凈狀態(tài)。10、開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)必須保持親切態(tài)度，微笑服務(wù)，客人到柜臺(tái)前禮貌地打招呼“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么？”11、如時(shí)間許可，盡量滿足客人的需要，不允許有絲毫不耐煩，同時(shí)盡可能推銷賣品部?jī)?nèi)特別優(yōu)惠、新近的特色食品等。12、以微笑面對(duì)顧客，耐心回答顧客的詢問(wèn)：與顧客打招呼時(shí)，必須目視客戶雙眼：每年不同的節(jié)日，每天不同的時(shí)段，應(yīng)分別使用13、員工之間應(yīng)互相團(tuán)結(jié)，真誠(chéng)協(xié)作，不得推諉責(zé)任，內(nèi)斗：上班時(shí)間不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，比如用公家電話打私人電話、上網(wǎng)、會(huì)客、吸煙、看書(shū)報(bào)、聊天等。14、收款時(shí)要唱收唱付，出現(xiàn)與顧客爭(zhēng)吵現(xiàn)象，一切責(zé)任由本人承擔(dān)。15、交接班時(shí)注意核對(duì)金額及票據(jù)，雙方認(rèn)可后簽名確認(rèn)：服務(wù)員16、每月初（或月末）與倉(cāng)管及會(huì)計(jì)進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)。17、如客人有任何建議性意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)反饋給值班經(jīng)理；客人有值班經(jīng)理就對(duì)客人不理不睬；無(wú)論任何原因都不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)厲處罰。應(yīng)獎(jiǎng)金。20、最后一場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)后30分鐘左右可以結(jié)帳，結(jié)帳時(shí)按票面書(shū)面警告。21、晚班可根據(jù)情況選擇結(jié)帳前或結(jié)帳后淸點(diǎn)賣品部?jī)?nèi)所剩貨品，核對(duì)一天所售金額是否相符。22、如發(fā)現(xiàn)錢款與收銀機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)不符，應(yīng)立即找值班經(jīng)理解決，由值班經(jīng)理記錄在冊(cè)，如因個(gè)人原因造成短款，則由自己負(fù)責(zé)補(bǔ)足。作效率；如對(duì)上級(jí)安排有意見(jiàn).也不可當(dāng)時(shí)拒不服從工作，應(yīng)當(dāng)完成負(fù)賁。24、如任何員工拾到失物未立即上交登記，將視為隱匿偷竊，將進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。班經(jīng)理處?！坝霸褐蛋嘟?jīng)理工作須知”下規(guī)定，相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，盡力完成工作目標(biāo)：1、值班經(jīng)理的主要工作是對(duì)票房、賣品部、場(chǎng)務(wù)工作人員的統(tǒng)題由值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。如不能解決，由值班經(jīng)理上報(bào)經(jīng)理解決。2、服從、執(zhí)行辦公室分派的日常工作，如對(duì)上級(jí)安排有意見(jiàn)也拒不服從工作而造成惡劣后果將自行負(fù)責(zé)。3、除有特殊工作外，每日上班應(yīng)立即巡視影院各區(qū)域一次，包如個(gè)人無(wú)法處理應(yīng)立即通知經(jīng)理。4、值班經(jīng)理上班后，應(yīng)立即檢査所有當(dāng)班員工是否按時(shí)上崗就工作服著裝、工牌佩戴情況。5、調(diào)派、協(xié)助部門(mén)完成日常工作，調(diào)派員工時(shí)應(yīng)以公平、適當(dāng)手。6、監(jiān)督、協(xié)助工作人員售票、檢票、領(lǐng)位、巡場(chǎng)、散場(chǎng)等工作。以身作則、積極肯干，努力成為員工的榜樣和楷模。7、上班時(shí)定期巡查影廳內(nèi)外，注意燈箱內(nèi)宣傳品是否有錯(cuò)漏、過(guò)期，如洗手間衛(wèi)生狀況、大堂、通道衛(wèi)生、照明有無(wú)問(wèn)題、有無(wú)客人在影院內(nèi)發(fā)生糾紛事件等。8、巡査時(shí)尤其注意廳內(nèi)電影音像有無(wú)問(wèn)題、溫度是否適中、應(yīng)急燈、出口指示燈狀態(tài)是否正常、是否有客人在場(chǎng)內(nèi)錄像、吸煙、打手機(jī)甚至發(fā)生吵架、打架等其他禁止活動(dòng)。9、考勤監(jiān)督員執(zhí)行考勤制度、工作紀(jì)律，如有違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)提醒批評(píng)，嚴(yán)重事件應(yīng)立即通知經(jīng)理解決并記錄在冊(cè)。10、監(jiān)督各崗位員工的工作態(tài)度是否熱情、是否認(rèn)其負(fù)責(zé)。11、分別收集、整理每日巡視記錄、維修記錄、員工違反紀(jì)律記錄等，定期交由辦公室備案。全面了解工作。13、熟悉各崗位工作，不僅可以在緊急情況時(shí)協(xié)助各崗位工作，亦便于月檢查、監(jiān)督工作的開(kāi)展。14、遇到緊急事故如火警、停電、緊急疏散等情況，則應(yīng)一面安法。貌對(duì)待客人，想辦法協(xié)商解決，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如有解決不了的問(wèn)題應(yīng)立即通知經(jīng)理。文，也許會(huì)對(duì)影院的日常經(jīng)營(yíng)有一點(diǎn)幫助。一、顧客投訴產(chǎn)生的原因：1、影城服務(wù)不夠完善，沒(méi)有達(dá)到顧客的預(yù)期。2、顧客對(duì)影城的服務(wù)項(xiàng)目及條款了解不夠清楚。3、顧客從保護(hù)自身利益的角度出發(fā)，對(duì)影城規(guī)定提出異議。4、對(duì)影城消費(fèi)項(xiàng)目的性價(jià)比存疑，進(jìn)而產(chǎn)生抵觸心理。5、感到與以往的觀影經(jīng)歷及體驗(yàn)不同。二、處理顧客投訴的原則1、以歡迎的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴，表情、言語(yǔ)要具有親和力。2、將顧客帶離人群，在會(huì)客室或僻靜處接待顧客投訴。3、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客投訴的問(wèn)題，不要打斷顧客的說(shuō)話。4、保持冷靜，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，給予顧客足夠的關(guān)注并對(duì)反映的問(wèn)題表示足夠的關(guān)心。5、聽(tīng)完顧客敘述，與其一起分析原因，對(duì)確切是影城的問(wèn)題且可以立即解決的，應(yīng)先致歉，后立即給以解決；對(duì)不能馬上給以解決解決，必要的需留下顧客電話，將結(jié)果給顧客做以回饋。6、對(duì)于造成投訴比較模糊的原因，避免過(guò)度與顧客辯解，應(yīng)盡量站在對(duì)方角度，了解其意向，適當(dāng)滿足其要求。7、對(duì)于非影城主要原因的投訴，視對(duì)方的反應(yīng)程度，本著爭(zhēng)取顧客的原則，釆取相應(yīng)的讓步，適當(dāng)滿足其要求，且無(wú)需道歉。8、問(wèn)題解決后，應(yīng)將詳細(xì)經(jīng)過(guò)，解決辦法和結(jié)果，形成書(shū)面，上報(bào)影城上級(jí)主管和總經(jīng)理，并將書(shū)面報(bào)告保存?zhèn)浒?，以便分享。三、常?jiàn)的投訴及其處理方法員工態(tài)度粗魯（1）接待觀眾前，帶上一些贈(zèng)券和你的名片。（2）打過(guò)招呼后，禮貌地帶他離開(kāi)員工和觀眾的視線，耐心聽(tīng)他說(shuō)話。（3）平息他的怒火，向他保證會(huì)采取措施。（4）如果觀眾非常生氣，給他贈(zèng)券以示歉意。外帶食品（1）影院謝絕外帶食品；（2）—經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)朿取回；（3）若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合；（4）特殊情況下可具體情況酌情處理。影院座椅損壞(或被飲料打濕）（1）立刻給觀眾換位子；（2）若滿座，則提供其加座；（3）如果以上方法都不行，則可讓其換片/場(chǎng)次，但只限當(dāng)天。觀眾之間的爭(zhēng)執(zhí)（1）立刻給觀眾換位子，減少爭(zhēng)執(zhí)深入的可能性；（2）如果爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭(zhēng)執(zhí)雙方請(qǐng)出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影；（3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大；（4）如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋求警方的協(xié)助。放映事故的賠償（1）發(fā)生此情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)以免費(fèi)觀看為補(bǔ)償，不要賠償現(xiàn)金；（2）觀眾也可換當(dāng)天其它場(chǎng)次的電影；（3）真誠(chéng)向觀眾道歉。退換電影票（影片間）（1）原則上在電影開(kāi)映前30分鐘內(nèi)不可退換電影票；（2）特殊情況可考慮更換影片或放映時(shí)間，但需在該電影放映前15分鐘，已開(kāi)映電影不可退換；（3）如果觀眾堅(jiān)持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機(jī)會(huì)很小，因?yàn)槠渌^眾可挑選自己的座位；（4）如果影票沒(méi)有售出則不給予退票，觀眾只能在開(kāi)場(chǎng)前15分鐘拿回影票。（5）特殊情況下可具體情況酌情處理。影院從開(kāi)業(yè)到運(yùn)營(yíng)步入正軌，大致可以分為三個(gè)時(shí)期，即：推廣期（沉默期）、提升期、與成熟期。其中推廣期（沉默期）毫無(wú)疑問(wèn)將是影院運(yùn)營(yíng)最艱難的一段時(shí)期。那么，如何度過(guò)這段時(shí)期，就成為了值得思考的一個(gè)問(wèn)題。1、推廣期（沉默期）電影院開(kāi)業(yè)籌備期至電影院有固定的觀眾群體經(jīng)歷的階段，約為6～8個(gè)月，在這段時(shí)間內(nèi)，電影院主要靠大量的明星見(jiàn)面會(huì)、不足15%。2、提升期電影院有了固定核心觀眾群后，需要一個(gè)更加寬廣的市場(chǎng)，除了各種年輕群體，兒童、老人等也將參與進(jìn)來(lái)；從消費(fèi)習(xí)慣上講，院文化氛圍和聯(lián)合各個(gè)商家開(kāi)展各種各樣的促銷活動(dòng)、媒體傳播活動(dòng)。此階段上座率維持在15～30%。3、成熟期電影院拓開(kāi)了各個(gè)市場(chǎng)，并實(shí)現(xiàn)了與不同合作市場(chǎng)共享客間、日包場(chǎng)數(shù)量、影城影片宣傳而增長(zhǎng)。市場(chǎng)上出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但升服務(wù)。影院沉默期：度達(dá)不到相對(duì)高度，影城觀眾數(shù)量有限，上座率低。如何打破沉默期：通過(guò)各種明星見(jiàn)面會(huì)、記者會(huì)、核心觀眾互動(dòng)活動(dòng)、促銷活動(dòng)等，以小博大，建立“有氛圍的大眾觀影市場(chǎng)”應(yīng)對(duì)沉默期最有效的工具：成本控制如何建立“有氛圍的大眾觀影市場(chǎng)”首先應(yīng)掌握包括都市白領(lǐng)、電影愛(ài)好者、學(xué)生、家庭等核心觀眾群，其次，通過(guò)與政府、金融、電力、通訊等企事業(yè)單位合作，建立起穩(wěn)固的會(huì)員與企業(yè)團(tuán)體票體系。接下來(lái)，影院又可通過(guò)福利、樂(lè)生活的一種習(xí)慣，才能真正建立“有氛圍的大眾觀影市場(chǎng)”。影院運(yùn)作的八大鐵律另外，度過(guò)了艱難的影院“沉默期”，我們還應(yīng)牢記影院運(yùn)作的八條鐵律，以更好的開(kāi)展影院日常經(jīng)營(yíng)工作。宣傳影院比宣傳影片更重要觀眾人次比票房收入更重要觀眾票房比賣品收入更重要國(guó)產(chǎn)影片比進(jìn)口影片更重要客戶維護(hù)比店頭銷售更重要宣傳“小片”比宣傳“大片”更重要開(kāi)源比節(jié)流更重1、全面負(fù)責(zé)并完善影城的經(jīng)營(yíng)和管理工作，根據(jù)總部確定的影城年度收入、現(xiàn)金流和利潤(rùn)指標(biāo)，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃；制定影城發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。2、了解運(yùn)營(yíng)相關(guān)法律知識(shí)，如：合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法、商標(biāo)法、勞動(dòng)法、公司法、稅法等相關(guān)法律知識(shí)，在總部法件，有效避免影城運(yùn)營(yíng)工作中的經(jīng)濟(jì)和形象方面的損失。3、負(fù)責(zé)影城市場(chǎng)推廣計(jì)劃的審核及監(jiān)督，制定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)建立。4、同當(dāng)?shù)氐恼畽C(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、媒體記者、院線公司、本況，注意收集其片源、場(chǎng)次、票價(jià)政策、廣告宣傳及市場(chǎng)營(yíng)銷方式、相比同期的經(jīng)營(yíng)收益等信息，為影城的發(fā)展提供信息上的監(jiān)督及幫到輔助作用。5、監(jiān)管整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程，根據(jù)年度計(jì)劃進(jìn)行有效的營(yíng)銷活動(dòng)控制與策略調(diào)整，并對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的收效有預(yù)測(cè)及審計(jì)的能力。6、堅(jiān)持貫徹影城的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，注重五星級(jí)影城的服務(wù)管理，教育員工從細(xì)節(jié)入手，為所有顧客提供100%滿意的服務(wù)。7、合理安排管理人員的工作范圍，并在日常工作中加強(qiáng)監(jiān)督管理，審批運(yùn)營(yíng)管理層所招募的員工，保留合格的員工，以實(shí)現(xiàn)人員合理安排。8、深入日常管理工作，細(xì)致了解各崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的班，獨(dú)立完成盤(pán)點(diǎn)、出庫(kù)、損耗統(tǒng)計(jì)的報(bào)告和盤(pán)點(diǎn)分析報(bào)告。9、細(xì)致了解影城票房、賣品及電影后產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)現(xiàn)票房最大化的排片策略，不斷創(chuàng)新，開(kāi)拓并建立有效地多種經(jīng)營(yíng)方式，同時(shí)合理控制損耗，達(dá)到完成預(yù)算目標(biāo)直至盈利的目的。保潔合同中規(guī)定的各項(xiàng)條款。金。配合總部財(cái)務(wù)部做好有關(guān)工作。判斷和分析，將可控的利潤(rùn)和損耗項(xiàng)目保持在預(yù)算之內(nèi)。的培養(yǎng)和再培訓(xùn)，樹(shù)立企業(yè)文化模式，不斷提高影城員工的素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力及穩(wěn)定性。助于影城發(fā)展的真實(shí)、有效的文字資訊。15、加強(qiáng)同總部的溝通，定期總結(jié)并匯報(bào)影城經(jīng)營(yíng)管理情況，遇協(xié)助。16、完成總部交辦的其他工作一．影院經(jīng)理的角色定位運(yùn)經(jīng)理的監(jiān)控、組織、指導(dǎo)下進(jìn)行的，沒(méi)有其高效、完美、協(xié)調(diào)的現(xiàn)場(chǎng)組織和指揮，就不可能有影院的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。1、公司營(yíng)業(yè)影院的代表人的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者影院經(jīng)理個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營(yíng)業(yè)影院的指揮者助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，影院經(jīng)理用行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響影院經(jīng)理的判斷和思維。二．影院經(jīng)理的崗位職責(zé)資產(chǎn)管理1．建議。2．司經(jīng)營(yíng)技術(shù)資產(chǎn)包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、影院布置、資訊系統(tǒng)、員工培訓(xùn)、會(huì)計(jì)操作、信息傳遞等公司營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。組織管理1．標(biāo)的。經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)包括：票房收入；影院的直接費(fèi)用；利潤(rùn)等。2．負(fù)責(zé)依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃擬制本影院工作計(jì)劃。3．負(fù)責(zé)對(duì)總部下達(dá)的各種宣傳推廣等活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)從而確保有效執(zhí)行。4．負(fù)責(zé)定期向上級(jí)匯報(bào)影院工作狀況和工作任務(wù)完成情況。5．負(fù)責(zé)將公司重大經(jīng)營(yíng)決策、政策制度、計(jì)劃目標(biāo)等，準(zhǔn)確快速地傳達(dá)給影院內(nèi)其他員工。6．負(fù)責(zé)完成公司臨時(shí)安排的其他工作任務(wù)。銷售管理1．電影票價(jià)的價(jià)格提出建議。2．源到位，根據(jù)影院實(shí)際提出所在影院的促銷需求。3．負(fù)責(zé)掌握目標(biāo)觀眾的消費(fèi)需求，作好排片的管理；對(duì)總部提出影片引進(jìn)建議。4．狀態(tài)，收集有用的情報(bào)。影片質(zhì)量、市場(chǎng)反應(yīng)等實(shí)情作出信息處理并承擔(dān)行為責(zé)任。5．商品引進(jìn)與滯銷品的淘汰、損耗等管理工作。人員管理1．負(fù)責(zé)合理配置員工崗位，進(jìn)行工作分配。2．負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)所屬員工的短期請(qǐng)假和加班事項(xiàng)。3．負(fù)責(zé)培訓(xùn)并指導(dǎo)員工，組織定期的工作技能培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工工作技能水平；4．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門(mén)員工間工作關(guān)系。5．門(mén)各項(xiàng)工作任務(wù)的完成；負(fù)責(zé)影院內(nèi)員工考核，提出招聘、提拔、調(diào)崗、淘汰、處罰及獎(jiǎng)勵(lì)等建議。6．負(fù)責(zé)影院內(nèi)員工考勤、工作規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。顧客管理1．負(fù)責(zé)預(yù)防事故的發(fā)生，在顧客投訴與意見(jiàn)、突發(fā)事件、安全事故等各種不良問(wèn)題發(fā)生時(shí)進(jìn)行指揮處理。2．負(fù)責(zé)對(duì)于普通員工不能解決的情況以經(jīng)理身份盡早加以協(xié)調(diào)解決，使其恢復(fù)順暢。3．負(fù)責(zé)維護(hù)影院的清潔與安全，為顧客營(yíng)造干凈、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。財(cái)務(wù)管理關(guān)系戶、顧客和商業(yè)合作伙伴接觸，培養(yǎng)良好關(guān)系。近幾年來(lái)，越來(lái)越多的影院管理者感覺(jué)到“人難招、人難管、人難留”的問(wèn)題。許多管理者覺(jué)得員工工作不努力。而員工又覺(jué)得工資一下，看看問(wèn)題的根源何在？影城管理禁忌之一：無(wú)目標(biāo)，無(wú)責(zé)任、無(wú)考核“你這個(gè)月的銷售任務(wù)是多少？”“我沒(méi)有任務(wù)，我們影城領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)是要完成60“那領(lǐng)導(dǎo)怎么考核你？”“沒(méi)有什么考核，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)要完成60“要是完不成，怎么辦？”通過(guò)以上這段對(duì)話，我們可以分析出幾個(gè)信息：1、領(lǐng)導(dǎo)定的銷通過(guò)總結(jié)分析制定出的科學(xué)合理的銷售目標(biāo)。2、領(lǐng)導(dǎo)定的是整個(gè)影相應(yīng)的處罰措施。影城管理禁忌之二：壞習(xí)慣、混日子、缺少物質(zhì)激勵(lì)出改變，同時(shí)也排斥任何會(huì)增加自己工作量的上級(jí)任務(wù)，久而久之，慢而帶來(lái)的衍生問(wèn)題。前提下，光靠處罰與批評(píng)教育，很多話也未必能說(shuō)的響，長(zhǎng)此以往就困難。影城管理禁忌之三：薪資考核制度不合理、不科學(xué)，干多干少一個(gè)樣聲傳出，那可能說(shuō)明影院的薪資考核制度出了問(wèn)題?，F(xiàn)在，靠“工資的薪資考核標(biāo)準(zhǔn)，敢于拉開(kāi)工資差距，建立逐級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、公平公正公開(kāi)，結(jié)合平時(shí)工作表現(xiàn)與月度突出貢獻(xiàn)的一整套科學(xué)薪資考核體系。影城管理禁忌之四：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)失望，努力與不努力不重要“我們不是不想干好，就