客服專員的實習報告五篇

客服專員的實習報告五篇第一、真誠待人。我剛來報到時，遇到許多新的面孔，由于和他們未熟識，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開頭覺得不太適應。后來我漸漸發(fā)覺，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很愿意和我交往。還教會我一些技術(shù)。

其次、勤學好問。剛來到單位時，有許多東西不懂。比方說有些技術(shù)問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的力量，而且還會贏得別人的敬重。

第三、講究條理。該做什么的時候就做什么，要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。

第四、要有足夠的急躁和寬容，這是作為客服最必需具備的優(yōu)點。固然還要講究說話技巧，這個別人是沒方法教會你的，只能在日常的工作中不斷積存。

第五、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡潔，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。

在這里我感謝教師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了很多就業(yè)的培訓，催促我們練習打字，培訓一般話，這些在工作中都給我?guī)砗芏嗪锰?。但令人圓滿的是，我沒把專業(yè)課程學好。剛來公司的時候，主管對我說，“《通信電源》、《光纖通信》你學的怎么樣呢？假如你學得好的話可以幫到公司哦！”只惋惜我一走出校門，就把在學校所學的學問忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)學問學牢！

這份工作，總體是還是比擬辛苦的，不過對于我這么一個剛剛從學校走出來的什么閱歷也沒有的小丫頭正好是一個難得熬煉時機。不管有多累，我肯定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這究竟是我大學畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢？

客服專員的實習報告篇2

一、實習目的

1.通過本次實習使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合，為我以后的工作和學習奠定初步的學問。

2．通過本次實習使我能夠親身感受到由一個學生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人的過程。

3．本次實習對我完成實習報告起到很重要的作用

二、實習工作內(nèi)容

搜尋引擎最正確化（SearchEngineOptimization），又稱為搜尋引擎優(yōu)化，為近年來較為流行的網(wǎng)絡營銷方式，主要的目的是增加特定關鍵字的曝光率以增加網(wǎng)站的能見度，進而增加銷售的時機。廈門立建強數(shù)字科技有限公司主要就是通過電話營銷的方式來銷售這個產(chǎn)品（SEO）。通過工作我知道了許多電話銷售的技巧和方法，怎么樣通過電話和客戶溝通從而把SEO這個現(xiàn)在比擬熱門的網(wǎng)絡產(chǎn)品銷售出去。但現(xiàn)在電話營銷還存在許多的問題和弊端值得我們?nèi)ジ恼?，去完善他們。我的職務是商務專員，主要做電話營銷，銷售網(wǎng)站。主要幫客戶建立一個商鋪型網(wǎng)站，并將其優(yōu)化到百度，谷歌，雅虎，搜搜等平臺宣傳。我們的任務就是為公司挖掘這些潛在客戶，在一些免費的信息平臺查找客戶在網(wǎng)絡發(fā)表的一些信息資料，并通過電話，等聯(lián)系方式詢問客戶是否需要做網(wǎng)站上百度，谷歌等宣傳。

（一）廈門立建強數(shù)字科技有限公司SEO產(chǎn)品市場概論

1、立建強數(shù)字科技面臨的挑戰(zhàn)

由于谷歌現(xiàn)以漸漸的推出中國市場，百度競價便會占據(jù)絕大局部市場，由于SEO這個市場還不成熟，許多人都只知道百度廣告。對于廈門立建強數(shù)字科技有限公司來說今年是第四個年頭，是創(chuàng)業(yè)的最終階段，成敗與否，能不能上市就看今年的進展狀況。但由于這個市場主要由電話營銷方式，而員工都對打電話非常厭煩，所以一般員工干不上幾個月就會紛紛離去，這樣公司就很難培育出一些具有豐富電話銷售閱歷的員工，每次都要好大把時間去培育一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個訂單中超過90%都沒有到達客戶的要求，所以不能一味

的壯大自己的銷售團隊，也要同步的更新自己的優(yōu)化部門和技術(shù)部門?，F(xiàn)在公司每天都會接到很多老客戶打來的投訴電話，這樣以來公司的名譽會大大降低。

2、立建強數(shù)字科技的優(yōu)勢

但廈門立建強數(shù)字科技有限公司也有它的優(yōu)勢，它擁有全國金泉網(wǎng)總代理權(quán)，這樣公司就不會缺少高級治理人員了，還能借此威望來宣傳自己的產(chǎn)品。廈門立建強數(shù)字科技有限公司在對待電話資料上面，今年自己討論了一個OA系統(tǒng)，就是把每個員工的資料錄入這個系統(tǒng)中，這樣就不會有重復客戶的現(xiàn)象，不會消失強客戶的問題。在公司都要求員工打完一個電話后就要總結(jié)一下這個客戶，一可以適當?shù)牡玫叫菹ⅲ砜梢员阌谙麓蔚幕卦L。

廈門立建強數(shù)字科技有限公司現(xiàn)在還在探究的階段，電話營銷也在漸漸成熟的階段，一起同步進展。

(二)SEO電話營銷前的預備工作

首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營銷的范圍及對象。

立建強數(shù)字科技有限公司電話營銷的主要對象是在全國的中小型企業(yè)。在打電話之立建強數(shù)字科技前我們固然會明確電話營銷的定位。電話營銷是運營商營銷的補充方式而非銷售的主渠道。然后我們會明確電話營銷的對象及其內(nèi)容。我們會建立專項數(shù)據(jù)分析庫，進展電話營銷對象的篩選，做好分級、分類、分群的專項電話營銷。固然我們也要把電話營銷的規(guī)章制度牢記在心。不犯低級錯誤，提高勝利率。

（三）電話營銷時的詳細操作流程

1、在打電話之前預備一個名單

事先選定目標客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡篩選客戶，預備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以提高工作效率。

2、給自己規(guī)定工作量

首先規(guī)定打電話的時間，在規(guī)定的時間內(nèi)要打多少個電話，無論如何要完成這個任務還要盡可能的多打電話。

3、查找有效的電話營銷時間

通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午五點之間。假如這種傳統(tǒng)的銷售時間段不奏效就可以將時間段變化一下。就是把時間段改在非電話頂峰期。

4、開頭之前要遇見結(jié)果

打電話前要預備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜測客戶的種種回應，以提高自己的應變力做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。

5、電話要簡短

打電話做銷售訪問的目標是獲得一個約會。電話銷售應當持續(xù)大約三分鐘，而且應當專注于介紹產(chǎn)品，也許了解下對方的需求，以便于給出一個很好的理由讓對方情愿花費時間來交談。最重要的是不能遺忘商定與對方見面。

6、定期跟進客戶

整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務時機。一旦時機來了，顧客第一個想到的就是我。

7、堅持不懈

大多數(shù)的銷售都是在第5次電話之后才進展成交的。所以肯定要堅持不懈，不要氣餒。

三、SEO電話營銷存在的問題

（一）客戶資料的缺乏

在電話銷售的過程中最頭痛的，就是找資料，網(wǎng)絡網(wǎng)站優(yōu)化這個產(chǎn)品最主要的客戶來源于網(wǎng)絡，所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業(yè)網(wǎng)站上都在找著重復的資料，客戶被打煩了不說，效率幾乎為零，還嚴峻打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價值的客戶資料。

（二）人員流淌導致的客戶流失

企業(yè)最頭痛的問題是銷售參謀的流淌帶來的客戶資源的流失和客戶效勞質(zhì)量的降低。銷售參謀的更新、變動在銷售型企業(yè)是常態(tài)，如何在這種狀況下保證客戶資源不被帶走，如何保證對客戶效勞的連續(xù)性，對全部企業(yè)都是一個挑戰(zhàn)。電話營銷中有時候客戶就認每天和他溝通的銷售員，所以人員的變動太大也對公司存在很大的問題。

（三）銷售技巧的不敏捷運用

銷售員不能很好的熟識自己銷售的產(chǎn)品，不能敏捷運用銷售電話銷售的技巧和方法，電話銷售員不在打電話前做好預備。

（四）全國范圍內(nèi)的業(yè)務資源共享

業(yè)務資源包括客戶檔案、產(chǎn)品資料、宣傳資料、營銷方案、銷售方案、價格政策、銷售策略、市場分析告、競爭對手分析、培訓資料、標準合同范本等等全部與銷售相關的資料、信息，如何做到業(yè)務資源在全國性的銷售體系中的實時有效的共享，無疑是一個挑戰(zhàn)。

（五）營銷方式單一

電話銷售顧名思義是主要通過電話營銷的方式來銷售企業(yè)的產(chǎn)品或效勞，但電話銷售是渠道，而非必定。一切有效的方式都可以為企業(yè)銷售效勞。短信營銷，郵件營銷，網(wǎng)絡營銷，實踐證明都是促進企業(yè)銷售行之有效的法門之一，我們何樂而不為，只惋惜過去投入的本錢太高。

除了以上五點以外還存在。電話行銷的經(jīng)營包括哪些要素？電話行銷主管人員與一般電話銷售精英的區(qū)分？電話銷售團隊規(guī)模與人力如何規(guī)劃？電話銷售人員的特質(zhì)與聘請方法？關鍵的電話銷售技能畢竟包括哪些？電話銷售團隊的聘請與日常治理要點？如何進展有效的現(xiàn)場治理電話銷售話術(shù)，如何設計與制作？影響電話行銷團隊的績效KPI如何設定與治理電話銷售人員如何有效鼓勵與領導？每個電話營銷人員需要處理海量的客戶線索，難以治理假如要對客戶線索按各種類型分類，工作量極其浩大電話營銷員習慣把每個電話記錄記在自己的本子上，治理者很難掌控由于需要再次訪問的線索許多，電話營銷員簡單遺忘，常常遺漏了線索作為治理者，您固然盼望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，然后您還盼望依據(jù)自己的分類習慣對線索進展分類。

電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，漸漸積存，拖延銷售進度，到最終都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，閱歷缺乏的電話營銷員更是需要，那么電話銷售詞如何治理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術(shù)語句是怎樣統(tǒng)一整理呢？當對方提出問題時，由于電話營銷員的各方面學問不充

足，結(jié)巴答復，結(jié)果可想而知。電話營銷員往往會遇到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者勝利率很低，常?；疾【芙^，使其精神狀態(tài)不佳，沒有積極性。以上都是公司索要面臨的問題。

四、SEO電話營銷的解決對策

立建強數(shù)字科技存在如上所訴那些客觀和宏觀存在的問題，要使自己的電話銷售團隊強大起來，讓公司進展的越來越快，那么就必需制定一些電話營銷的進展策略，依據(jù)公司實際存在的在銷售SEO時的缺乏。

（一）培育高素養(yǎng)的電話營銷人才

要從聘請和培訓兩方面把好關才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通力量強、自信得體的電話營銷隊伍。首先在聘請過程中，公司把營銷人員的聘請條件提高到高中及以上學歷，并依據(jù)要聘請人員的要求來嚴格篩選應聘者，寧缺勿濫。其次加強業(yè)務培訓，一方面公司要對營銷人員進展專業(yè)學問和溝通技巧的培訓，另一方面，由于電話銷售還不為很多人所承受，營銷人員被拒絕率很高，因此還應對營銷人員進展心理輔導、心理調(diào)整測試等，以維護團體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營銷隊伍。

（二）完善專業(yè)標準的營銷話術(shù)

營銷話術(shù)的優(yōu)劣直接關系到電話營銷勝利率。優(yōu)質(zhì)的營銷話術(shù)設計并不是一蹴而就的，必需要對已設計好的話術(shù)進展模擬測試，并且在運用過程中要不斷改良，這樣才可以更好幫忙營銷人員開展業(yè)務。

（三）切實做好電話營銷增值效勞設計和實施

隨著越來越多的公司關注電話營銷，電銷產(chǎn)品將消失同質(zhì)化，而且銷售技巧也會趨同，這時電話營銷的競爭重點在于產(chǎn)品效勞。應當將如何讓客戶明明白白消費、確?？蛻舻睦娉蔀楣拘诘闹匾植俊?/p>

客服專員的實習報告篇3

1實習根本狀況

1.1時間和地點

時間：20xx.03.16——20xx.05.15

地點：廣州市白云區(qū)匯僑新城

1.2實習目的

在畢業(yè)前，通過一段時間的實習，對本專業(yè)的學問能有系統(tǒng)的了解，并能有更深刻的熟悉。也盼望能在實習期間對以后的工作有較好的心理預備，對以后要選擇什么樣的工作做到不茫然，明白以后自己的工作規(guī)劃。

1.3公司簡介

中淶電子科技有限公司屬私營實體，創(chuàng)立于20xx年。屬小型企業(yè)，現(xiàn)代化的網(wǎng)絡企業(yè)，人員30左右。經(jīng)濟效益良好，在同行中居于龍頭地位。主要經(jīng)營產(chǎn)品有：除皺美容筆；美顏SPA薰香器；環(huán)保加熱飯盒；冷敷冰晶美容儀；負離子嫩膚儀；磁波共振美顏儀；超聲波按摩美容儀；復古迷你爆米花；按摩牙刷；各類服飾、鞋子和包包。

1.4工作崗位狀況

我在中淶電子科技有限公司的實習崗位是網(wǎng)絡拍賣。在訪問量比擬大的一些網(wǎng)站進展注冊，上傳公司的產(chǎn)品圖片，做產(chǎn)品的宣傳，吸引顧客的購置。假如有顧客下標，就準時與顧客聯(lián)系溝通，然后下單，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負責售中和售后的客戶效勞。可以說，我們這一部門是最主要的部門，由于我們要直接與顧客聯(lián)系，溝通，增加和維護顧客。特殊是售后的工作，顧客有什么問題必需與他們準時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。只有這樣才會漸漸積存到肯定的顧客群，業(yè)績才會穩(wěn)定。

2實習內(nèi)容

2.1培訓

最初我們有為期三天的根本培訓，了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的根本流程。第一天對公司的一些規(guī)章與制度進展了解，熟識公司的工作環(huán)境和同事們。其次天了解網(wǎng)絡拍賣的相關規(guī)章與流程，熟識幾個訪問量比擬大的網(wǎng)站的產(chǎn)品上傳方式，并設計出具有針對性的“自我介紹”或“關于我”，不僅要有對不同網(wǎng)站的特色，還要有個人特色，重要的是能表達公司的產(chǎn)品，吸引顧客。第三天是根本培訓的最終一天，開頭申請賬號，著手上傳產(chǎn)品。在這一階段要留意產(chǎn)品該如何上傳，宣傳該如何打，才能吸引更多的顧客，而且要留意賣場的選擇，產(chǎn)品不同，上傳的賣場不同，只有上對了賣場，才會有更多的訪問量，訪問的顧客過了才會有訂單下。根本上三天的培訓室比擬辛苦的，由于自己要摸索，要理解，帶我們的組長只能講一些根本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能把握該把握的技巧。

2.2兩個月的實習（即我的工作經(jīng)受）

在為期兩個月的實習中，主要分為兩個階段。

第一階段：了解和穩(wěn)固培訓學問。在開頭的半個月里，作為新人的我們有些手忙腳亂，由于培訓時只是對上傳產(chǎn)品和顧客溝通的方法有所了解，真正的開頭和顧客溝通時是有區(qū)分的，關鍵是我們剛著手，許多東西都還不熟識，而且盡力為了讓我們快些適應工作環(huán)境，加大我們的工作量。給我們的聯(lián)系顧客的賬號都是已經(jīng)有肯定客源的，所以會有售后的客戶效勞問題，老顧客詢問的問題。總之，在工作時，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。常常會挨罵。心里還有點委屈有點懊喪。覺得都快畢業(yè)了，連這根本的工作都做不好，以后怎么辦。不過還好，帶我們的師兄很急躁，也很細心，會很仔細的給我們指導，這是我感到很快樂的。他還會叫我們一些快速上傳產(chǎn)品的方法，和多個顧客談天的技巧。很快的，我適應了這勞碌又充實的工作。

其次階段：再剩下的時間里，主要是增加業(yè)績的問題。在我們熟識根本的操作后，經(jīng)理重新給了我們通訊賬號，這就意味著沒有老顧客，需要我們自己查找顧客。開頭的一星期是最難熬的，由于新通訊賬號的關系，我們要不停地上傳產(chǎn)品，并且要在對的時間，對的地方上對的產(chǎn)品，只有抓住了有利的時機，才會有更多多訪問量，訪問量有了，才會有顧客。上傳的產(chǎn)品需要有自己的特色，需要整理成自己的東西。所以在那段時間我常常是忙到很晚。而我們的工作時間是很長的，從上午十一點到晚上十二點，假如遇到比擬難纏的顧客，還會常常忙到凌晨一兩點，所以有些疲累。不過還好，只是身體上的，精神還可以。在這段時間過后有了肯定的顧客，沒有那么累了，但工作上更繁瑣了。不僅要和有購置意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售中、售后的效勞，和派件部門處理好相關的事情。我想我應當是打不死的萬年小強，精神始終很好，這份工作做得很順手。不過還要感謝師兄的急躁指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。這就是我工作的簡潔經(jīng)受，簡潔而充實，我從中學到了許多。

3實習總結(jié)

3.1我的實習心得

通過這次實習，使我熟悉到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營體系，從而快速提升企業(yè)的分散力，并且增加了經(jīng)營體系不斷創(chuàng)新的力量。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個人價值的表達，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟行為更是一種生命力更強的、制造價值更高的經(jīng)營要素。

更重要的是在銷售過程中我的感悟是全部的銷售都是相通的，只是銷售的產(chǎn)品不同而已，所以我們在把握產(chǎn)品學問的以后，如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實習中我總結(jié)出如下幾條：

1）、精神狀態(tài)的預備。

在銷售的過程中，假如銷售人員有一個好的精神狀態(tài)，就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氣氛，那么這種積極的上進的心情總會影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種心情感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時間，總能他選擇一款適宜的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來，具備肯定禮儀學問的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價值，由于在看一個品牌的時候，我們的銷售人員就是直接表達我們品牌形象的，所以銷售人員素養(yǎng)的提升，也是品牌提升的一個重要的標志。精神狀態(tài)好的銷售人員，成交的機率大許多。

2）、身體的預備，

假如我們有一個好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這幾天，在商場里的站立效勞，讓我感覺到很疲乏，所以我才更能體會到有一個好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個有活力有朝氣的團隊所必備的。

3）、專業(yè)學問的預備。

在接待顧客的時候，由于我對產(chǎn)品的學問的不熟識，在顧客要一件中號的毛衣的時候，我不能把中號的毛衣拿給顧客，由于我不知道中號是幾號，在我手忙腳亂的時候，店長把中號的毛衣拿給顧客，銷售完畢后，店長告知我毛衣36號是小號，38號是中號，40號是大號就是這么一點小小的產(chǎn)品學問，表達的就是你是一個新手，你不懂，顧客就不會和你購置。由于你不能把適合他的產(chǎn)品供應給他。所以產(chǎn)品學問在銷售中是很關鍵的。

4）、對顧客的預備。

當我們了解了相關的”產(chǎn)品學問的時候，就是我們把握銷售的第一部，讓自己的銷售業(yè)績提升還需要我們對顧客的性格，穿衣風格等的了解，只有我們對顧客把握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關系，制造一種輕松休閑的購物環(huán)境，擅長傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購置的意向，推舉適合他性格的和穿衣風格的服裝。

2個月的實習生活，非常感謝公司對我供應的幫忙。能夠擁有這樣的經(jīng)受，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有時機通過實踐來加深自己的服裝專業(yè)學問，學會了如何合理的把所學的學問運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的熬煉。學到了很多為人處世的道理與方法，學會了和藹待人，也學會了時刻鼓勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！這也讓我明白了很多事情，了解到生存的艱辛，工作的辛苦，端正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態(tài)，也明白了社會的簡單和多樣性。為了能更加了解社會，適應社會，融入社會，我們要不斷地學習新的學問，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素養(yǎng)，熬煉自己的力量，使自己在劇烈的競爭中立于不敗之地。

此時此刻；馬上面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論詳細從事哪種工作，仔細細致和踏實的工作態(tài)度才是勝利的根底。

3.2實習小結(jié)

經(jīng)過過去兩個月的實踐和實習，我學習了許多。在將來的日子，我將努力做到以下幾點：

（1）、連續(xù)進修學習

作為一名年輕人更應當把學習作為保持工作積極性的重要途徑。走上工作崗位后，我積極響應單位號召，結(jié)合工作實際，不斷學習理論、業(yè)務學問和社會學問，用先進的理論武裝頭腦，用精良的業(yè)務學問提升力量，以廣博的社會學問拓展視野。

（2）、仔細實踐。

只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現(xiàn)的，也只有通過實踐才能熬煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。

從學校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個學生轉(zhuǎn)化為一個單

客服專員的實習報告篇4

一，實習目的

實習是大學生的重要實踐環(huán)節(jié)。通過實習了解社會，接觸實際，穩(wěn)固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培育良好的職業(yè)道德，熟識和把握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學學問，為走向正式工作崗位做好預備。為此，在20xx年的暑假期間，我在深圳市恒源昌環(huán)保科技有限公司進展了為期一個月的實習。

深圳市恒源昌環(huán)保科技有限公司是一家專業(yè)從事蒸發(fā)式節(jié)能環(huán)保空調(diào)研發(fā)生產(chǎn)、銷售于一體的民營企業(yè)；為滿意于市場的需求公司投入大量的資金來開發(fā)新的產(chǎn)品，現(xiàn)在研發(fā)出智能化、高品質(zhì)、低燥音、環(huán)保型的“新風”系列蒸發(fā)式環(huán)保空調(diào)。它改良了傳統(tǒng)空調(diào)在降溫的同時消耗大量能源，其“氟里昂”冷媒嚴峻破壞大氣層為代價的缺點。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場主要在深圳及全國各地。公司成立于20xx年，注冊資金500萬，企業(yè)人數(shù)200多人。要特殊指出的是：無論在工廠、寫字樓、商場，從一般的冷氣工程、空調(diào)工程、醫(yī)院特別空調(diào)工程，到高科技半導體超微塵之無菌無塵室工程，恒源昌都倍受青睞，贏得了良好的信譽和口碑。制冷找恒源昌，效勞最抱負。為顧客制造溫馨舒適的環(huán)境，是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營理念，它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗出名氣。公司堅持以“質(zhì)量第一、顧客至上”，以誠信效勞和經(jīng)營的營銷理念。以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)合理的價位、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶的利益共同進展。我實習的部門是客服部，要求主要有以下幾點：

（1）客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細、有急躁、責任心強；

(2)接聽客戶電話要熱忱，運用專業(yè)術(shù)語，仔細解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信念，不對客戶做夸張其詞的承諾；

(3)嫻熟把握公司的產(chǎn)品和效勞工程，并全面了解客戶的具體狀況，嚴格按公司相關規(guī)定準時為客戶解決問題；

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決方案，留意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服代表接到客戶的投訴或埋怨時，要主動向客戶致歉并妥當處理，并視情節(jié)輕重上報公司

二，實習內(nèi)容

在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實習了一個月，主要是通過電話解決顧客的疑難問題、承受顧客的投訴等。詳細來說，就是負責全部經(jīng)營區(qū)域客戶的詢問、查詢解答；負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等效勞；負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；負責做好工作日志、周報、月報，準時反應信息的統(tǒng)計、分析和匯報；完成上級安排的其他工作任務。

在一個月里，我學到了許多課本上學不到的學問和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學會了傾聽，學會如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思索。比方說，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急；在客戶消失不滿心情時要準時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位

上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人；我學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫忙他人，也體會到了在幫忙他人聽到那句感謝后的歡樂心情。

進入公司的其次天就開頭了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我跟著客服部的負責人學習業(yè)務。由于公司的業(yè)務品種許多，要學習的東西許多，而且有許多要背的學問點，還需要嫻熟操作好幾個系統(tǒng)，根本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟。除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話。學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任，只有對業(yè)務的嫻熟把握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，表達實習的價值。在培訓時，我學到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比方說，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都非常重要，不行敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避開誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應仔細記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應急躁傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注意傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批判性的電話時，應委婉講解，并向其表示歉意或謝意，不行與發(fā)話人爭論。電話交談事項，應留意正確性，將事項完整地交待清晰，以增加對方認同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估量可能耗用時間之長短，若查閱或查催。

時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓過程，我開頭正式上線接聽電話了。

剛開頭接客戶電話時特殊緊急，口語許多，而且由于業(yè)務學問的不扎實，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比擬慢，許多問題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度也比擬低。

剛開頭，我比擬可怕，不夠自信，怕答錯，很依靠其他人，總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說，遇到問題，要做的是自己先思索、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，總有要你自己面對問題的一天；對業(yè)務多看多了解多熟識，在應答客戶時肯定要精確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。他們還說，剛開頭進入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學多了，漸漸就好起來了。他們說的話都很有道理。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，漸漸到達一個客服代表所應當?shù)竭_的標準。通過一次次的實踐，我逐步把握了客服的要領，對公司的業(yè)務和操作系統(tǒng)更加熟識。能夠敏捷面對和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿足度提升。

三，實習總結(jié)或體會

一個月的實習讓我成長了不少。在領導的關懷、支持下，在同事的熱心幫忙

下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，靠著對個人的目標和學問的劇烈追求，堅固地把握了一些專業(yè)學問，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿足度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯。我能夠嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，能夠積極主動協(xié)作其他同事的工作，聽從指揮和領導；同事，我擅長學習，待人懇切，能與他人和諧相處。總的來說，我在公司的表現(xiàn)比擬優(yōu)秀，得到了領導的好評的與確定。

這次的實習讓我感受良多。首先，在工作進程方面。要提前做好預備，在與用戶接觸前幾秒就要推斷出對方年齡、職位、學歷以及估計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。其次，在處理問題方面。接聽電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠；盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等；仔細傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。再者，在同事關系方面。同事有不懂的地方可以急躁的幫忙，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體進展，也有利于個人的進展。最終，最重要的是微笑效勞。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己心情如何，也不行對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。這樣才能提高顧客滿足度。

總之，在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實習，很累，但也很歡樂。我始終信任，一分耕耘，一分收獲。盼望通過更多的社會實踐積存更多的閱歷。

客服專員的實習報告篇5

一、對崗位實踐過程的熟悉

**年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開頭我想應當和教師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時間后才發(fā)覺原來這一切并不簡潔，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。

我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張聘請廣告上的要求，我黯然難過：

一、沒閱歷;

二、沒資格證;

三、沒膽識。

雖然有了的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那如同小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，固然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了腳印，這次實踐還是蠻有意義與必要的。

接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，最終站住腳，那時很興奮與快樂，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認找得又是電話營銷，一個效勞行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種溝通工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

客服部這個分為許多組。大致分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫忙用戶記錄要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務組的錄音，固然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽狀況，包括合格和不合格的狀況整理后再反應給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務，整理后，進展采編，給各組培訓。

二、對專業(yè)崗位職責的熟悉

我是作為聯(lián)通公司托付客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種溝通方式。在一片永久做不完的業(yè)務的前景下，如何進展溝通，如何做好溝通從心開頭，都要留給我們自己去深思，在實踐上漸漸體驗得出閱歷并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。

我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特殊注意語言這方面的溝通。效勞有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧肯定要很好地表達：

一、有正面的語言表達，不用負面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避開就事論事;

五、削減口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采納不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比方，每當我說：“能為您簡潔介紹一下炫鈴業(yè)務……

有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注意費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能急躁聽，那我就要認真地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫忙的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比擬貪小廉價，男性比擬爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)待活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會急躁地聽下去，男性一般不采納這種方法。

三、對理論與實踐結(jié)合的熟悉

做電話營銷這行耐性肯定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要詢問，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要詢問。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要準時做出反響，準時答復。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法推斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明白了，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是為難。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。

由于我一核對電話號碼，他只要答復：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡潔的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就便