終端導購培訓手冊

終端導購培訓手冊第一章

導購代表的涵義導購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產品銷售的人員。他們是：n形象代言人導購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。n溝通的橋梁導購代表是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務于消費者。n服務大使導購代表是在充分了解自己所銷售的產品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。第二章、導購代表的職責一、宣傳品牌?、通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。?、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。二、產品銷售用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產品銷量。三、產品陳列做好賣場生動化、產品陳列和POP的維護工作，保持產品與助銷品的整潔和標準化陳列。四、收集信息?、收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報?、收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。?、收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。?、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。五、填寫報表完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。六、其它完成主管交辦的各項其它臨時任務及賣場安排的其它有關工作。第三章、導購代表的要求一、基本素質要求愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。信心人之所以能，是因為相信自己能。恒心忍耐、一貫、堅持?！?/p>

熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結合在一起，事半功倍?！鰧з彺眄毦邆涞钠叽笠庾R?目標意識明確自己的工作目的和目標并以此來開展工作。

例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標銷售量是多少？?利潤意識考慮利用利潤和成本來開展工作。?顧客意識?、顧客就是上帝?、用戶永遠是對的。?改善意識要時常檢討工作中的問題點，琢磨改善的方法，實施改進，以提升自己的營業(yè)水平。?品質意識不僅要維護好商品的質量，而且要注意自己的服務質量。?紀律意識嚴格按營業(yè)規(guī)則、服務規(guī)范辦事。?協(xié)作意識與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請教，又樂于幫助別人，共同作好工作。二、應掌握的基本知識2了解公司2了解行業(yè)和常用術語2產品知識2競爭品牌情況2商品陳列與賣場生動化常識2顧客特性與其購買心理2導購技巧2工作職責與工作規(guī)范三、優(yōu)秀導購代表的特點l從公司角度看積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神；l從顧客的角度看外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。第四章

我們的產品一、掌握公司產品知識的著眼點◆基本著眼點?款式、色彩、感覺?流行性、受歡迎程度、評價?包裝、商標?促銷活動、附贈禮品?售后服務、質量保證◆基本著眼點次要著眼點?設計思想、開發(fā)意圖?材料、零配件?制造技術和專利?性能、用途?安全性、可靠性?操作性、使用方法、維護方法?經濟性、價格、折舊率◆其它著眼點?廣告宣傳?銷售業(yè)績?普及率?市場覆蓋率?其他顧客的使用感受和評價二、針對以上著眼點要注意以下幾方面2與其他公司的產品比較，我們公司產品的優(yōu)越性所在。2新產品與老產品比較，新產品的改善性所在。2站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用。2消化專業(yè)性的難懂術語，用自己的語言簡明易懂的解說。2要熟悉商品結構，善于借助熟練的演示商品來促銷。三、選擇產品要點推銷技巧的五個步驟2從多個特征要素中選擇有鮮明效果的項目：?從多個要素中選取1—3個項目。?圍繞該項目特征用事實來清晰的闡述。2考慮具體的說明方法。2在銷售用具和使用方法上動腦筋。2試行、完成推介過程。將日常推薦所用的說明，借助的銷售用具和演示動作連貫起來，反復練習，不斷動腦筋改進提高，以作到在實際銷售中輕松自如的熟練運用。第四章、我們的顧客一、顧客是什么對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。因此：1、情緒低落時要進行自我心理調節(jié)，以免使顧客不悅；2、對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感；3、當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；4、絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要！二、顧客的類型作為一名導購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務來創(chuàng)造顧客。

顧客類型分類詳見下文。三、正確理解對顧客的服務售前服務、售中服務、售后服務階段

售前服務

售中服務

售后服務內容

*派送產品宣傳單

*全店人員的熱情態(tài)度

*維修調試服務

*招徠廣告

*全店人員提供的各種信息

*質量保證期

*邀請來店的

*全店人員給予下述服務（見2）

*聽取使用意見

*組織觀看演出等活動

*提供新產品信息注：扎實的售后服務，對于再次購買就相當于有效的售前服務。第五章、產品銷售過程一、推銷法則推銷的內容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產品(product)。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、導購代表接待顧客的“5S原則”1、

微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。2、

迅速（speed）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務。以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是良好服務的主要環(huán)節(jié)，也是服務的重要衡量標準。不讓顧客等待3、誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是導購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。4、靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調試、包裝的熟練動作，能讓人感到導購代表的訓練有素。5、研究（study）要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。三、FAB法特性（feature）

優(yōu)點（adxentage）

利益（benellt）

它是什么

它能做什么

它能為顧客帶來什么利益因為（。。。。。。）

（。。。。。。）

對您而言（。。。。。。）四、導購的步驟顧客購買心理過程極導購代表接待步驟對照圖表格分析：理解購買者心理的七個階段購買心理的七個階段

顧客購買心理活動流程（第一階段）注意商品

看到陳列在展示區(qū)的產品：（第二階段）引起興趣

細看產品的說明（第三階段）聯(lián)想使用狀況

聯(lián)想起在平時的癥狀：“如果選用該產品，同事看見了一定很羨慕”（第四階段）涌起購買欲望

進而想起用這部給女友打的樣子：“真想買呀！”這種心情不斷增強。（第五階段）比較價錢等因素

將價格、品質、款式等因素與以前的產品以及其他商品進行比較“這部我中意了，但到底買不買呢？”（第六階段）信賴導購代表和商品

聽著導購代表的有說服力的解說，進行各種考慮后，“真像導購代表介紹的那樣好，我接受了?！保ǖ谄唠A段）決定購買

于是下了決心，表示出購買的意思：“就這麼決定！買了！”滿足

歡送客戶表格分析：購買過程五階段與導購代表的任務購買過程

購買心理活動

每一過程中導購代表的任務（第一階段）待機

（第一階段）注意商品

（1）等待接近顧客的機會（第二階段）接近

（第二階段）引起興趣

（2）取得了接近機會就向顧客打招呼接近（第三階段）商品說明

（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購買欲望

（3）簡潔說明產品的特征，描述好處所在（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號（5）一邊演示，一邊用實例解說（第四階段）勸言

（第五階段）比較價錢等因素（第六階段）信賴導購代表和商品

（6）從各種角度比較說明（7）針對顧客的提問，給予確切的解答（8）運用資料、圖片和實例，取得顧客的信賴（第五階段）成交

（第七階段）決定購買

（9）觀察顧客的表情，取得成交的機會（10）運用成交的技巧，促成顧客決定購買n顧客在購買過程中的心理變化?注視/留意當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內的環(huán)境設施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當有顧客佇立在我們的貨架前看商品時，導購代表應立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。?感到興趣當顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導購代表（服務使顧客愉悅）?聯(lián)想顧客對我們的商品產生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關的產品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。因此，在顧客選購商品時，導購代表應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。?產生欲望產生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導購代表要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。?比較權衡上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其它同類產品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質量等）比較權衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購代表表現(xiàn)的最佳時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。?信任在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。影響信任感的三個因素：（1）相信導購代表·導購代表的優(yōu)秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而對其產生好感；·顧客對導購代表的專業(yè)素質（商品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產生信賴感。（2）相信商店（經營場所）·大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽，對一些國有的大商場或老字號的商店比較信賴；·65%的日用品是在大型連鎖超市購買.（3）相信商品（制造商）·年輕顧客多名牌商品；·企業(yè)值得信賴。在顧客即將產生信任的階段，導購代表的接待技巧、服務用語、服務態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關系到能否當好顧客的參謀，使其產生信任感。?決定行動即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一個新的。?滿足顧客作出購買決定還不是購買過程的終點。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時導購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。因此，導購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：1）顧客買到了稱心的商品后所產生的滿足感；2）對導購代表親切服務的認可所產生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復購買率。n

導購代表接待步驟●第一階段：銷售開啟?待機（對應“注視”）所謂待機就是商店已經營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。導購代表在待機過程中，不僅要想法設法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。但是，如果待機時間太長，容易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生?！舸龣C原則：1）正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。2）正確的待機位置站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。3）暫時沒有顧客時從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導購代表應抓緊時間做其它工作：·檢查陳列區(qū)和商品。隨時清理自己負責的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽?！ふ砼c補充商品。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生?！て渌鼫蕚涔ぷ鲗W習充實有關商品和陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。4）時時以顧客為重即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。5）不正確的待機行為·躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；·幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；·胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；·背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；·遠離工作崗位到別處閑逛；·目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；·專注于整理商品，無暇顧及顧客。◆招徠顧客進店的待機方法

所謂待機就是“等待接近顧客的機會”，在等待方法上動腦筋是很重要的，在直銷場所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過路的顧客產生想深入了解的心情，為此以下三點是需要導購代表下功夫的：l

服飾整潔、儀表端正的良好形象l

表情和語言明朗、快活、親切、溫和l

機敏、愉快的步伐和工作情形導購代表的站立位置原

則

備

考(1)

靠近入口一側(2)

靠近顧客的左手一側

可以調試的位置(3)

離開顧客0.3米遠(4)

比顧客朝前站出半個鞋底長(5)

與商品成45度斜位

要在能看見顧客視線的位置?初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。初步接觸的時機：·當顧客與導購代表的眼神相碰撞時·當顧客四處張望，像是在尋找什么時·當顧客突然停下腳步時·當顧客長時間凝視（細看）我們的商品時·當顧客將手中的東西放下，用手觸摸我們商品時·當顧客主動提問時·與同伴在商量時對于像登康這樣的日用品，顧客的購買心理過程是非?？斓?，從“注視”到“決定行動”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要導購代表盡早與其接觸。接觸的方法：商品接近法——當顧客正在凝視我們的產品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，導購代表用手指向登康和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產品，美國專利，登康三面牙刷。若您感興趣的話，我可以詳細地介紹以下?！碑斏唐返哪撤N特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。服務接近法——當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應以真誠的口吻說：“沒關系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我?！比缓笠⒁猓灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法場

面

接近方法聽到顧客的招呼聲音

（1）

用明朗的聲音應答（2）

用愉快的表情和氣氛接近（3）

用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近

（1）

用再店內巡回的樣子（2）

用整理或調試商品的樣子（3）

自然地靠近?商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導購代表把商品拿給顧客看看，還要求導購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產生。1）介紹商品本身的情況2

讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。因此，導購代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。2

盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。導購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。2

讓顧客看到復數(shù)以上的商品。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導購代表應將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導購人員推薦的。2）介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。3）介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。說話方法和傾聽方法的基本技巧n

說話方法的基本技巧?

用明朗、快活、大聲的語調講話?

整句話到句尾都發(fā)音清晰?

盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”?

語言措辭正確?

注意控制好說話的節(jié)奏和速度?

看著對方的眼睛說、聽?

明確的笑顏說、聽n

傾聽方法的基本技巧?

對話題關心，用愉快的神態(tài)傾聽?

如果有難懂之處，就反問確認一下?

善于在恰當?shù)臅r候提問，催促下文，以示自己很感興趣?

不僅要理解言語，而且應去理解對方的心聲?

一直聽完所述，不要途中打斷和打岔?

去掉聽別人說話時自己的一些惡習（如挖鼻眼、抖腿等）?

對人不待先入觀，要客觀的傾聽內容n

說聽兩方面的共同技巧?

用正確的姿勢說、聽?

看著對方的眼睛說、聽?

明確的笑顏說、聽●

第二階段：展示商品?商品說明前面已經講過，顧客在對商品產生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復進行思想斗爭，經過多方面“比較權衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。導購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。1）要注意調動顧客的情緒常常能見到一些導購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導購代表在適當?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。2）語言要流利，避免口頭禪在商品說明時，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實?！稣Z言表達的技巧態(tài)度要好：點頭示意，笑臉相迎。表達要恰當：說話準確、貼切。語氣要委婉：把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。語調要柔和：說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。要通俗易懂：使用普通話；避免專業(yè)術語。要留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。不要夸大其詞：誠實、客觀的推介商品。要有問必答：無論是有關商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。要突出重點和要點：推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。?顧問式積極推介經過導購代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經有了全面的認識，甚至會產生強烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，導購代表應把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。1）認識顧問式服務所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。2）積極推介的四個原則?

·幫助顧客比較商品導購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調此商品的優(yōu)點在哪里。?

要實事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。?

設身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。?

讓商品說話把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。為了贏得顧客的信賴，導購代表不僅要熟悉自己的產品，還要對競爭產品加以研究，這樣，推介才更有說服力。3）推介時要注意銷售要點的運用由于我們的產品有多種特性，這就需要導購代表首先把產品特性中最影響顧客購買決定的一點——立體防護，用最簡單、最有效的語言表達出來。其次才是介紹其它特點。4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。?處理反對意見在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，導購代表要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。處理反對意見的注意事項：2

·抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；2

不要與顧客爭辯2

找出顧客誤解和反對意見的真正原因；2

在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話；2

要不斷觀察顧客的反應；2

不懂或無法處理時應與商場或廠方取得聯(lián)系；2

●

第三階段：完成銷售?掌握成交的時機當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導購代表就要自然停止商品介紹，轉入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。1）、語言上的購買信號（熱心提問）反復關心某一優(yōu)點或缺點時；詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎詢問有無贈品時；征詢同伴的意見時；討價還價，要求打折時；關心售后服務時；2）、行為上的購買信號面露興奮神情時，興高采烈、情緒興奮不在發(fā)問，若有所思時；同時索取幾個相同商品來比較、挑選時；不停地把玩、愛不釋手時；關注導購代表的動作與談話時；不斷點頭時，向商店營業(yè)人員表示好意翻閱產品說明和有關資料時；一度離開商店，有再返回店里看同一商品；查看商品有無瑕疵時；不斷地觀察和盤算時，一邊賞識、一邊沉思。與同伴商量?建議購買時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是高科技、高品質的產品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！?成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。?出售連帶商品順便推薦相關連的產品，如牙膏。?建立相關資訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。?歡送顧客無論是已購買或是沒有購買產品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復購買或以后再買。第六章

導鉤促銷技巧一、導購代表儀表整潔的重要性及基準n

儀表服飾整潔的重要性?

給人第一印象好?

導購代表自我感覺好（有利于改善自己的心緒）?

容易得到顧客的信賴?

有利于改善工作場所的氣氛?

有利于改善工作成果n

儀表服飾整潔的著眼點與基準著

眼

點

基準點

優(yōu)

良襯衫

每天換

隔天換罩衫

。。。。

。。。。襪子

。。。。

。。。。領帶

。。。。

。。。。手帕

。。。。

。。。。制服

每周換

每周換一次鞋

每天擦

隔天擦化妝

清爽明亮

清爽明亮剃胡須

每天早上

每天早上洗發(fā)

每天

隔天洗浴

每天

隔天剪發(fā)

每周一次

一個月一次修剪指甲

三日一次

一周一次二、導購代表接待顧客說話技巧六原則

原則與說話實例1

1）

用否定式，善用肯定式X

“沒有OO商品”

否定式√

“只有OO商品”

肯定式2

2）避免用命令式，善用商量式X

“請打來”√

“請打個來行嗎？”3

3）在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話X

“這種產品不能打折”√

“很抱歉，因為是新上市產品，不能滿足您打折的要求?！?

4）不要下斷言，要讓顧客自己決定。X

“這種機型很好?！?----斷言√

“我想這種產品不錯，挺適合您?！?----助言5

5）用自己承擔責任方式說話X

“我確實已說明清楚了”----強調是顧客的責任√

“是我確認不夠，沒解說清楚”-----自己承擔責任6

6）多用贊賞和感謝的詞匯X

“真是一種好產品”------沒有贊賞的詞匯√

“您真有眼光，選到一個好產品”----含入贊賞的詞匯三、盡可能多的刺激顧客的感官■

視覺刺激?

盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看?

讓顧客看靜止狀態(tài)和開機狀態(tài)?

讓顧客從近處看，從遠處看?

讓顧客與其他商品比較看看■

觸覺刺激?

讓顧客操作一下，試用一下?

讓顧客看產品說明書?

讓顧客對照其他商品比較感受■

聽覺刺激?

讓顧客聽到導購代表的聲音和商品的聲音?

讓顧客聽導購代表的說明和建議，以及第三者的意見。?

讓顧客聽其他聲音比較感覺。?

具有意識，開動腦筋，經常練習四、負面的內容先說，正面的內容后說2

品質雖好，但價格貴=高價格的印象。2

價格雖貴點，但質量很好=高質量的印象。2

積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經驗導購代表的營銷手腕。2

有經驗的導購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經驗的導購代表表現(xiàn)好。2

最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。2

對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說”。2

善于積累小的成功是有經驗導購代表的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。客五、微導購貞代表徑提問休技巧題的五促原則日■

姻不忙要連遍續(xù)發(fā)補問慮如果男問題宮一個岔接一盤個，桑顧客掀會感場覺被扔調查納盤問留，變殘的心擁煩，呀不愿險回答綿。在■

談要房關聯(lián)衫顧客脂的回汽答來錯進行常商品歸說明賽。牧■

秤從稈顧客雖容易趙回答夜的提里問開賣始怕先進徐行容小易回學答的速提問管，后鞋進行逝較難淹回答承的提套問。投?

拍這樣叛的程頑序有雷利于蝕消除嚼顧客桐的抵叨觸心病理，及使他睛能“說接受授提問紛、給唉以回餓答、輔聽取稅說明廊?！眳s■

接提旅問要煮想法扛促進貍顧客益的購被買心于理律在提希問之譯前，寄要想吧一下綿“如別果是薄這樣呀問的本話，究能得沖到促倍進購鮮買心瞧理的州回答渠？”癥■

雙有我時也鼻要善故于提裕一些仇與目慶的無謠關的壁問題捆這樣修做有筑利于演融洽鎖商談負的氣級氛，衛(wèi)縮短艦與顧陣客的筍距離汗。狡六、巴預先但準備棟好顧槐客提番問的怖應答差方法期步驟刊1：蜓列舉垂出大習多數(shù)茫顧客舊都可旦能提哄出的磨問題關。帽步驟序2：暴對每秤一個趨問題撇的答脫法和英說明華方法殃大家廳多方亂面的臭去考錄慮。孤步驟末3：飯大家參將考沖慮的君結果蹈凝成鑄通用全的該年問題次的答乘法和款說明淋方法垃，予嫩以實禾踐驗監(jiān)證效身果。外步驟孕4：嚴全體換導購莖代表著都練皺習、價掌握智答法抓和說蘿明方魄法，縣并進潑一步有研究維改善葬的必鄉(xiāng)要點會?？刹襟E助5：忘改善遭、修狹正答洪法和趣說明棟方法癥七、挨應對便顧客踩打折貿要求寸的說樹法詞查溜信劈譽第躍一，永不打界折降拴價時娃經營勝的原榮則，賴有時狹針對慚某部翠分特吧價商許品可舒采用斗打折河措施敵促銷陽，但叔一定常要注坦意運幅作方士法。簡隨便收打折盞降價裙是會擺傷害己商店蹦信譽落的，倦導購捎代表川一定畏要注萍意這賭點。怕場

夏合丟

應飄對說瞇法舉孤例睬直接譯拒絕景的場縫合

祝1、袍“請挺原諒都，我取們對灘誰都館是這于個價辭。”冬2、濱“請秘原諒傷，這籌已是泥我們天的最霜低價撿?！狈?、辣“對互不起佛，請側接受生這個噴價。貓”框商店滲價格揚政策素和商儲店質軋量的緞場合找強調吳

4線、“晝我們負商店狼的價召格政墳策是迅明碼什實價該，請坡不要運還價者?！闭?、雪“這普是我鞭們商菜店具侄有自益信的扣價格殖，請匆相信警一定滲是貨稼真價子實的橡?！睂?、鍬“消瘋費者勞都評腔價這響種商倦品的出品質摸絕對衡值這坐個價敬錢。晉”先接受為打折削要求申的場客合

萄7、黨“表盛示一拖點心矩意，杰給您附打折陵XX梅元。概”8宮、“炊那么剛，表源示一觸點心喂意，斬送給令您一騰件附泊贈品密。”義9、杯“您鬧真會豈還價響，但車最多繼只能拐95牌折。涂”1疾0、底“這濾臺是蒸特價靜產品窯，價客格有叉優(yōu)惠沸?！泵Π?、認促使躍顧客沙決心華購買欺的五今種方連法券九、揪針對銜個性說不同皇的顧齊客的卷應對榆方法秩顧惡客惑類缺型

箭應鄰對穴方鑄法菌1．握

慢惡性型刑（耐斥心選租擇的輕顧客鋒）

仁●小耐心伐傾聽倉，自哭信推唐介不氣要催擴促做創(chuàng)決定同2．固

急篩性型?。ㄈ轄斠装l(fā)域脾氣農的顧滔客）莊

●綠注附意語扮言和躍態(tài)度贊的謙恨遜、汪親切易、溫餃和注卵意動波作機而敏，萌不讓績顧客格等待奔3．袋

沉閉默型侍（不忌表露片意見質的顧舅客）丈

●攏從演顧客短的表狐情和華動作巡查知月其喜翻好通財過具椒體的版提問勾來誘肉導，蛋協(xié)助宇選擇潔商品肯4．旅

饒飛舌型舞（喜樸歡多鑰說的叨顧客會）

紀●棵要打貨斷說豬話，州耐心先的傾稿聽善達于發(fā)明現(xiàn)時季機，殘將話似題引術導回準商談虧中濁5．如

博舉識型臭（知惹識豐魄富的暫顧客樸）

令●截要善盈用“柄您知工道的餃真多里呀！憑”這椒類贊漢美語置發(fā)現(xiàn)犬其喜伙好進率行相困應推測介跨6．驕

權局威型褲（自序尊心攝很強饑的顧失客）鍋

●拳要濁特別眾注意盾態(tài)度免和語講氣的乏謙遜極溫和撞7．發(fā)

猜衡疑型悠（不匹容易音信任掛人的婦顧客浙）

揀●役通過伏提問拴來把益握顧擊客的刮疑問斤點清廉楚的糊說明贈理由專和根北據(jù)違8．愈

優(yōu)飲柔寡貼斷型閣（欠醋缺決拾斷力五的顧立客）委

●毛商是品說稍明要賠強調借和比熱較有喜利點總以充凍分的碑理由明說明勸“這糠個很嶺適合良您”眾。峽9．秩

懦炸弱型侄（易絡受影叫響的眼顧客隱）

釀●轎用寧初靜沉蛙著的風態(tài)度移接近撲顧客乞推介徑要讓禿顧客聞感到族適合牌自己屋想法壁，同捉時也谷要使炸他感予到自猜信灣10朽．主炭見型捎（自沙己拿損主意祥的顧獨客）少

●咱尊爹重顧給客的運心情愛和意旺見來鴨推介帆如果毛顧客引請求構參考頓助言農，要字自信映地推旗介莫11淋．理網(wǎng)論型掃（重統(tǒng)視理搖論的宇顧客料）

暮●肢說明角要作盡到條墊理清惰晰要必作到六要點窄簡潔好，根載據(jù)明猛確柳12拔．冷繞諷型堂（喜訓歡諷灰刺的擴顧客袋）

躍●畜用沉坊著冷鬧靜的理心情衛(wèi)應對掃用“捷您真您會開旨玩笑求”來勾淡化易掉冷馬嘲熱逆諷。馳十、徹激發(fā)占客戶匠的購炮買欲倘望祝鐵注意罵并不毒等于顧銷售更，引云起顧執(zhí)客注熱意的役最終宗目的農是要避將注獎意力掘轉變科為購特賣力襪。要乓有效后的激柜發(fā)顧疫客的奪購買遷欲望料，就妻要對智各類成顧客步事先炎研究峽，迅希速判售斷出范顧客在屬于撓何種割類型杰，應龍采用記怎樣泡的策峽略。為垂苦·從鍵容不陰迫型抗仰擠這種談顧客駱嚴肅單冷靜吩，遇橡事沉球著，勿不易拖為外欺界事誰物和奔廣告終宣傳鉆所影腦響，皺他們淘對銷軋售人閉員的商建議瑞認真寨聆聽冷，有蒼時還結會提定出問泛題和防自己燈的看畏法，隸但不尸會輕先易作起出購嫂買決貝定。絲亡噴對此餃類顧雹客，究銷售落人員傾必須張從熟諒悉產猾品特裁點著財手，險謹慎銷地應妙用層批層推側進引癢導的啟辦法眼，多描方分寶析、今比較殃、舉墾證、棗提示饑，使京顧客慰全面義了解兵利益徑所在愁，以汗期獲孩得對所方理夜性的遼支持桃。與更這類藏顧客纏打交贈道，研銷售密建議梁只有迷經過熱對方牌理智鞠的分會析和闊思考芳，才愿有被阻顧客珠接受沖的可墻能；燃反之跟，拿弓不出啊有力撫的事羞實依沃據(jù)和迷耐心干的說目服證采明講托解，陰推銷憲是不駱會成閥功的般。鞠糕·優(yōu)護柔寡的斷型爛均對這類籍顧客決的一悔般表扁現(xiàn)是障：對簡是否徹購買端某件追商品顧猶豫涂不決吊，即隆使決造定購廉買，踏但對授于商協(xié)品的況品種淘規(guī)格菊、式答樣花后色、裝銷售侄價格夸等又銷反復趕比較俘，難球于取很舍。高他們扎外表摟溫和走，內寧心卻暈總是薪瞻前涌顧后庫。對猴于這東類顧熔客，敗銷售刮人員精要冷悄靜地細誘導怒顧客嘩表達滾出所鑼疑慮似的問縣題，微然后找根據(jù)汪問題伯做出哀說明艷。等向到對儀方確凡已產挎生購囑買欲無望后由，銷宜售人仍員不革妨采掛取直樣接行廣動，拴促使糟對方真做出區(qū)決定繭。比生如說腰；“盛那么燕，我賓們明獨天給動你送砌貨，悄你方禮便嗎安？”兵姨仁·自柔我吹剝噓型盤筋涌此類膝顧客傅慮榮柄心很饞強，典總在炒別人折面前蹦炫耀井自己奮。與腔這類肯顧客旦打交省道的寒要訣尾是以滅顧客更熟悉傻的事障物尋誰找話法題，斯適當思利用靜請求期的語墊氣。袍當一練個“鉆忠實昂聽眾谷”，臥且表賓現(xiàn)出促羨慕牢欽佩股的神膝情，旗滿足墓對方撈的虛交榮心姜。還成·豪衛(wèi)爽干熟脆型?？邮∵@位后顧客歷辦事臂干脆喬豪放坦，說砍一不必二，謙慷慨輩坦直啟，但低往往棚缺乏雜耐心神。和株這類箭顧客牧交往父，必各須掌予握火搜候，堅使對身方懂蜂得攀書親交螺友勝雹于買矮賣。勢介紹雪時要節(jié)干凈距利落茶，不哭必繞丟彎子嫩。蘇略·喋晚喋不陵休型賢優(yōu)馳這類奸人喜旋歡憑臟自己舟的經店驗和老主觀歪意志做判斷內事物沸，不陵易接布受別抽人的薯觀點坊。應概付這支類顧列客要歪有足寸夠的嚼耐心秋和控露制能宗力。枕當顧察客情晚緒激弦昂，另高談申闊論桃時給廊予合屬理的驕時間束，切饑不可籮在顧門客談巾興高奮潮時坡貿然票制止耕。一距旦雙碗方的蜜推銷甩協(xié)商燒進入浮正題暑，銷硬售人兵員就失可任大其發(fā)塔揮，貫直至愧對方勇接受產產品卷為止鴉。殖定·沉眠默寡絲言型宣弓寶這類候顧客跳與老悔成持筒重，店穩(wěn)健既不迫山，對琴銷售貌人員惰的宣融傳勸瘋說之碼詞雖各然認批真傾鬼聽，描但反常應冷飲淡，蓄不輕鏡易談搬出自贊己的校想法痛。一單般來新說，枝銷售研人員適應該祖避免竄講得威太多持，盡臘量使雷對方識有講點話的稿機會幟矣體概驗的清時間快，要答表現(xiàn)尖出誠川實和黑穩(wěn)重巖，特掃別注蜂意談白話的朗態(tài)度斧、方胃式和鼓表情括爭取混良好暴的第間一印國象。摘睡食·吹均毛求浩疵型對逆因這類洲顧客杰懷疑所心重援，一知向不悟信任松銷售糞人員即，片偏面認覺為銷出售人隆員只銹會夸弄張地懂介紹嶄產品防的優(yōu)踩點，贏盡可根能地咐掩飾壽缺點預。所旱以這撥類顧井客不媽易接捆受他翅人的洲意見推，而扛且喜絞歡雞爺?shù)袄锩缑嫣粜豕穷^帽。與槐這類枕顧客牽打交政道，賭銷售櫻人員狼要采美取迂授回戰(zhàn)辣術，石先與目他交智鋒幾字個回遺合，烘但必崖須“啦心服誼口服蒼”地逝宣稱克對方嚼高見幅，讓免其吹半毛求陵疵的危心態(tài)席發(fā)泄擋之后獸，再這轉入氏正題疤。一脅定要屠注意脊?jié)M足譯對方巧爭強跪好勝謹?shù)牧暩祽T，壘請其刃批評大指教屬。萍運·虛搖情假敢意型上截秤這類煎顧客抵在表別面上樂十分汁和藹著，但雹缺少童購買洲的誠事意。助如果醉銷售業(yè)人員鍬提出鬼購買刻事宜潤，對爐方或符者左倒右而冶言他地，或滿者裝咱聾作瓜啞。辟在這及類顧顛客面泉前，累要有邀足夠掠的耐梅心，易同時餐提出夫一些確優(yōu)惠治條件化供對之方選教擇。優(yōu)對于匹產品笨價格片，這遼類顧墻客總搖是認扇為，嶄銷售珠人員癢一定菌會報鉆高價慰格，督所以態(tài)一再什要求胞打折嚇。銷窯售人姨員不螺以輕蠶易答戶應對悶方的未要求螺，否辜則會全進一民小動坑搖其成購買泊的欲劫望。崗瓣呆·冷聞淡傲暈慢型烏替迷此類缸顧客飲高傲少自視額，輕績視別態(tài)人，謊凡事宅自以源為是餓，自次尊心隸強。撇他們潑不易木接近鎮(zhèn)，但耕一旦銀建立稼起業(yè)俯務關農系，好便能窩夠持趁續(xù)較宴長的牧時間現(xiàn)。接艙近他染們最慢好由師熟人垃介紹壯為好耐?？唐啤で橐迅袥_絮動型董聰鄭這類忠顧客紋對于書事物群變化世的反顧應敏栽感，俯情緒蔥表現(xiàn)磚不穩(wěn)淹定，依容易賽偏激覆。面躲對此碗類顧欠客，堡應當恰采取評果斷偉措施退，切壇勿礙檢于情叼面，選必要須時提辯供有拳力的率說服廳證據(jù)棟，強構調給絡給對關方帶仗來的蛇利益堡與方蝦便，障支持犧推銷葵建議央，作豈出成惰交嘗泳試，誰不給劈對方徑留下勵沖動謊的機盟會和束變化沃的理僵由?？腿绲谄弑僬?/p>

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汗請顧忘客今葵后多餐關照幣，以日督促旱商店踢更好西為顧頭客服案務沒■

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逆有商軟品質筍量原宿因的奮投訴脫，也泊有服飄務不吳周或嗎態(tài)度派不好杠使是名顧客兩心理肆受傷潑的投藝訴。多■

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步癢驟

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理賴解顧非客的幻心情赴和事旅情，佛表示友誠摯注的謝焰意

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真儉心實您意地旨迅速亂處理帳，判引斷困擊難的級場合享，及艦時提嫁交上柿級，負獲取好處理漫方法乓第三哨階段阿

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“霧今后競還請州多多圍關照槍”用攤期望貴和感丘謝顧講客今薪后多藏幫助跡我們巨語言箭結束首

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對數(shù)象

煮著眼羨點擔

天絕花板爹

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陳俱列柜震

*撕陳霧列柜顛內樣意品上沸是否克積有扒灰塵中？粱

商擇品陳值列

腸*產述品擺莫放是隙否整達齊？其*陳腦列上淘產品煤是否悟積有秤灰塵青？堂

商戀品補障充

誼*是總否有亦長期寒放置貓的商爽品？貝*新癢產品殼是否弟已擺僻上展詞部？如*受描顧客矛歡迎秩的產吧品有斃沒有屈及時有進貨宗？裹

P筑OP探布置什展示幫牌

局*是流否脫控落、合掉色舌、陳熄舊？諷*擺造放的撇固定關位置烘是否先搞亂賺了？仆*布炎置和謊展示獄的內宵容是腔否已稈過時功了？細二、吐在店管內需裕注意補的禁嫂止點值場面翁

禁臉池既待止

辦島靠點鞋待機吸

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