中式鋪床實訓(xùn)教案

教學(xué)內(nèi)容分析：本章節(jié)作為中等職業(yè)教育規(guī)劃教材《客房服務(wù)技能實訓(xùn)》中技能訓(xùn)練模塊三的訓(xùn)練內(nèi)容鋪床技能是客房服務(wù)員的基本功，是技術(shù)性和力量性較強(qiáng)的一個服務(wù)項目。鋪床時既要保證質(zhì)量，又要動作瀟灑穩(wěn)健。授課班級：12旅游 授課地點：客房實訓(xùn)室授課時間：教學(xué)目標(biāo)分析：知識目標(biāo)：1、了解什么是中式鋪床2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱3、掌握中式鋪床的程序技能目標(biāo)：1、掌握甩單定位的方法2、掌握常規(guī)疊單開單方法。3、能獨立進(jìn)行甩單定位的操作情感目標(biāo)：通過鋪床甩單的練習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)思路和方法：思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實際應(yīng)用還是課程結(jié)構(gòu)上，甩單都對整個鋪床好壞起著決定性的作用。因此，讓學(xué)生掌握這部分內(nèi)容很關(guān)鍵。以學(xué)生為主體，引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生，讓學(xué)生在興趣的基礎(chǔ)上掌握內(nèi)容是我教授本節(jié)課的主要教學(xué)思路。方法：任務(wù)分解師生互動示范教學(xué)法講練結(jié)合學(xué)生做中學(xué)課前準(zhǔn)備：多媒體課件中式鋪床床上用品20套 測量尺20套實訓(xùn)訓(xùn)過程：情境導(dǎo)入：播放多媒體課件《勞動之星中式鋪床獲獎選手操作視頻》讓學(xué)生形象感知中床操作，體會感悟職業(yè)操作中的的美，在視覺體驗中感知“技術(shù)”的含量，體會一個社會人具備一項技能的所帶來的“財富”。完成知識目標(biāo)1和情感目標(biāo)。訓(xùn)練任務(wù)一：認(rèn)識物品熟悉程序1、教師介紹——學(xué)生認(rèn)識——A、B學(xué)生代表介紹 完成完成知識目標(biāo)2.2、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應(yīng)遵照怎樣的程序（步驟）？學(xué)生在觀看前面視頻的基礎(chǔ)上，嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點評補(bǔ)充。完成3.訓(xùn)練任務(wù)二：甩單定位1、初步嘗試：教師示范并講解技術(shù)要領(lǐng)，學(xué)生嘗試操作并提出問題（失敗的居多，巧妙加入職業(yè)技術(shù)圣神感教育，刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望），教師集中講解并強(qiáng)調(diào)甩單定位對整個鋪床的關(guān)鍵作用。2、教師分步示范講解技術(shù)關(guān)鍵點，出示操作標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生實操，教師巡回做針對性指導(dǎo)。漏補(bǔ)缺。4、教師講解示范常規(guī)疊單開單方法，學(xué)生練習(xí)，教師個別指導(dǎo)。1.2.訓(xùn)練任務(wù)三：獨立操作1、分組合作練習(xí)：兩人一組合作疊單，互相點評，共同提高，獨立甩單定位強(qiáng)化練習(xí)。（培養(yǎng)團(tuán)結(jié)合作精神），教師巡回指導(dǎo)。2、小試牛刀，甩單定位驗收，四人一組，同時操作，比質(zhì)量，比速度，比風(fēng)采（將競爭引入課堂，提高學(xué)生的訓(xùn)練主動性）訓(xùn)練任務(wù)四：共同總結(jié)師生共同總結(jié)中式鋪床的操作方法，操作標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)要領(lǐng)，注意事項。（課堂小結(jié)）300字。理解背誦中式鋪床的操作方法與要領(lǐng)。10鐘?！?、 引 入同學(xué)們，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴(yán)實，使客人就寢難受。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務(wù)。今天我們就主要學(xué)習(xí)如何進(jìn)行夜床服務(wù)程序。二、新授課（一）準(zhǔn)備工作按 西 式 鋪 床 的 程（ 二 ）

序 做 好 一理 論

張 床 。講 解進(jìn)房門敲門、通報——夜床服務(wù)（turn down service ）。開 燈 ，開

拉 窗 簾 。床 ：（1 ） 將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。知識: 了解飯店清潔器具的分類、特點和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。能力:通過學(xué)習(xí)掌握清潔器具的知識，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。重點難點 :清潔器具的種類、工作原理教學(xué)方法 :講解、展示與提問相結(jié)合。教學(xué)用具: 多媒體教學(xué)設(shè)備、清潔器具實圖酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來源：中國酒店人才網(wǎng) 開夜床準(zhǔn)備操作。提供服務(wù)時，房門打開，不許關(guān)門開夜床。開夜床服務(wù)服務(wù)員進(jìn)房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床。罩放在箱架上，將*近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。Cm，成45。角。同時打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準(zhǔn)確、動作規(guī)范。房間整理服務(wù)程序，服務(wù)快速、周祥。（（4）填寫工作單門。整個開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。酒店客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來源：中國酒店人才網(wǎng) 房間整理逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用“請勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。到14：00“請速打掃”牌，提前整理，30分鐘內(nèi)清理完畢。飲用水與物品供應(yīng)2415（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時，保證客人需要。會客服務(wù)與借用物品外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間?？腿藭托枰?。加椅或茶水服務(wù)，5分鐘送人客房。客房部物品借用程序健全，制度完美?？?5分鐘內(nèi)送人賓房，24小時內(nèi)或按約定的時間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。擦皮鞋與幼兒服務(wù)客房免費提供擦皮服務(wù)。客人皮鞋放在門口，每日按時收取，做好記錄。2小時內(nèi)擦干后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護(hù)月盼程序，客手續(xù)規(guī)范。閉路電視與隨機(jī)服務(wù)客房閉路電視頻道不少于是2個，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結(jié)束束，閉路電視節(jié)目內(nèi)水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù)，問需求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時、快速。失物招領(lǐng)服務(wù)客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續(xù)規(guī)范?？腿穗x店前詢問丟失物品的，24小時內(nèi)同客人核對，準(zhǔn)確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時內(nèi)掛號寄還客人。服務(wù)員無私拿穩(wěn)瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。酒店客房部入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來源：中國酒店人才網(wǎng) 入住準(zhǔn)備要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛(wèi)生達(dá)到盥洗規(guī)定要求?？腿巳胱∏?，視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水，必要時了解客人生活習(xí)慣、人住前的各項準(zhǔn)備工作?？腿巳胱×粝旅篮玫牡谝挥∠蟆７?wù)要求要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客從開口之前。酒店客用衛(wèi)生問質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店客用衛(wèi)生問質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來源：中國酒店人才網(wǎng) 墻面地面衛(wèi)生天花光潔，明亮反光，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。馬桶、浴盆衛(wèi)生天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。盥洗臺衛(wèi)生消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便?？陀梦锲沸l(wèi)生刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。（（5）飲用水衛(wèi)生生毫升水中細(xì)菌總數(shù)總數(shù)不超過100個、大腸菌群不超過3個。飲用水加氯消毒。完全接觸30鐘后，游離余氯每升不低于0.3毫克。整個客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。7．客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)來源：中國酒店人才網(wǎng) 客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)房客種類與面積4種。各類客房比例安排合理，適應(yīng)不同類型的客人要18M220M224M2.室內(nèi)設(shè)施齊全，布置合理，客人活動空間寬闊。房門與窗戶簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無縫跡，遮陽保溫效果好。開啟方便，無雜音，手感輕松自如。墻面與地面天花與照明線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。冷暖與安全設(shè)備備實行專業(yè)管理，始終處于正常狀態(tài)，使客人有安全感。通訊與電器設(shè)備以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國際衛(wèi)星天線?？头吭O(shè)酒吧，配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內(nèi)功能分區(qū)協(xié)調(diào)，始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)?？头考揖哂镁吒鞣N家具造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，色彩柔和，使用舒適。檔次規(guī)格與客房等級和酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。衛(wèi)生間設(shè)備30M3/H，洗臺采用大理石或水磨臺面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽110/220v電源插座。設(shè)備配套程度規(guī)格、型號、質(zhì)地、色彩上統(tǒng)一、配套。創(chuàng)造一個舒適、典雅的住宿環(huán)境。設(shè)備完好程度100%98%客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房用品根據(jù)客房等級規(guī)格和客房種類配備。用品配備客房用品以單房和床位為基礎(chǔ)配備用品質(zhì)量質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量優(yōu)良，美觀舒用，同酒店。星級標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。無拼湊，短缺、陳舊、破損想象發(fā)生。用品撤換浴液、洗發(fā)液等客用一次性消耗物品，每天換新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定儲備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。用品管理明確，并定期統(tǒng)計各類用品的消耗。無丟失、超拿、損失等崗位責(zé)任事故發(fā)生。室房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)環(huán)境布置辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺鏡等家具設(shè)備裝飾布置擺放與分區(qū)功能相適應(yīng)。天花裝飾簡潔明快，墻面布置莊重大方,地毯設(shè)平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，對客人具有形象吸引力。衛(wèi)生間環(huán)境布置客房衛(wèi)生間面積不小于客房衛(wèi)生間面積不小于42。盥洗區(qū)、洗浴區(qū)、活動區(qū)等分區(qū)功能突出。盥洗臺面、橫鏡、浴盆、淋浴設(shè)備適。走廊過道環(huán)境客房及樓道附近無機(jī)器、鍋爐等噪音源。定量環(huán)境質(zhì)量20241218℃，夏季高關(guān)于飯店客房的夜床服務(wù),圍繞著夜床服務(wù)必要性,一直存在著頗多爭議。實際上,任何一種服務(wù)的出現(xiàn)與消失都有其自然規(guī)律,因為這是一個以顧客為中心的時代,客人會告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會被拒絕接受的服務(wù)。但只要我們提供了某項服務(wù),就應(yīng)該竭盡所能使服務(wù)可以達(dá)到預(yù)期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務(wù)。飯店夜床服務(wù)的中心內(nèi)容在于開床,針對不同類型的客房,飯店規(guī)定有所不同。其中,常讓員工困惑的是標(biāo)準(zhǔn)間開哪張床的問題。一般情況下,飯店規(guī)定,當(dāng)客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標(biāo)準(zhǔn)間要開靠衛(wèi)生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時基本上不在視線之內(nèi)。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機(jī)的位置是在靠窗戶的那張床的正對面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務(wù)變成無效勞動。針對客人的喜好,飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續(xù)住宿下去,能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床,但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了,享受不到飯店提供的個性化服務(wù),留下的是夜床服務(wù)無意義的印象。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務(wù)又一次從頭開始。當(dāng)然,造成夜床服務(wù)無效勞動的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務(wù)中通過觀察而知曉。當(dāng)然,也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務(wù)員不為客人提供夜床服務(wù),大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對客服務(wù)員進(jìn)行的,而且都是中班服務(wù)員,而此時,上正常班的清掃服務(wù)員早已下班。因此,清掃員工的信息能否及時收集并傳遞給相關(guān)的員工就成了關(guān)鍵問題。針對于此,正確的做法是,清掃員工在進(jìn)行客房清掃時,不應(yīng)該只是被動地做衛(wèi)生而已,而應(yīng)該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好,供其他員工參考。因此,管理者在設(shè)計《清掃員工作日報表》時應(yīng)在每一個房間的后面留下足夠的空間,除了記錄房號、客房狀況、進(jìn)房時間、離開房間時間、租借物品情況、房間里補(bǔ)充的日耗品、更換的棉織品外,還應(yīng)有一個關(guān)于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內(nèi)的兩張床區(qū)別開,A床,B床。清掃員在清掃中,A床被用過,A,B床被用過,B。清掃服務(wù)員下班時應(yīng)將《清掃員工作日報表》交到客房中心或飯店規(guī)定的地方集中存放。當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時,首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日報表》中所有相關(guān)客房客人的個性化愛好,包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務(wù)員工作日報表》中的備注欄內(nèi),并針對客人的喜好為客人提供個性化服務(wù),A床,就開A床,B床,B床,讓無效勞動真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動。個性化服務(wù)到此并沒有結(jié)束,許多飯店在客人住的比較久的時候,可以提供如上的良好的服務(wù),但是,當(dāng)客人離去,過了一段時間再來的時候,會發(fā)現(xiàn),上面的過程重新開始,A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個性化服務(wù)。其關(guān)鍵在于飯店缺乏對客史檔案進(jìn)行有效溝通。許多飯店都有客史檔案,但是,客史檔案多為前廳所用,只用來確實客人是否,在服務(wù)中用的極少。而國際上最出色的飯店,如里茲,一個重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創(chuàng)造了許多個性化服務(wù)的奇跡,令客人口口相傳。,客史檔案的使用并不復(fù)雜,最為需要的就是部門員工間的合作精神。,當(dāng)客人離店時,客房服務(wù)員應(yīng)該將此客人的所有個性化服務(wù)的相關(guān)信息由客房中心集中傳遞前廳部,進(jìn)入前