誤機誤車誤船

誤機、誤車、誤船事故的預(yù)防和處理技能訓(xùn)練你有過趕車的經(jīng)歷嗎？師范學(xué)院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)引入]任務(wù)4-3-1送機途中堵車與誤機（車、船）韓國一旅游團在濟南旅游后，乘汽車趕赴機場，準備去下一站上海，在前往機場途中其它車輛發(fā)生了重大的交通事故，造成嚴重的堵車，時間一點一點過去，車子還是在短時間內(nèi)無法通行，地陪導(dǎo)游歐陽心急如焚，面對此種情況導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？[任務(wù)分析]

任務(wù)4-3-1，由于是客觀原因，造成誤機的將成事故，搞不好就變成誤機的既成事故。師范學(xué)院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)引入]任務(wù)4-3-2未做好核實工作與誤機（車、船）

寧波杉杉旅游有限公司老導(dǎo)游老余于團隊抵達前四天拿到接待計劃，并領(lǐng)到該團前往深圳的機票。由于當時飛往深圳的CA6618航班一直是每日下午14：05分起飛的，所以老張憑經(jīng)驗并未審核機票，其他人員也未提及。實際上當日此航班已變更為12：00起飛，當團隊在12點05分抵達時，飛機已經(jīng)飛走，此時的老余導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？師范學(xué)院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)分析]

任務(wù)4-3-2，由于導(dǎo)游自持經(jīng)驗老到麻痹大意，沒有進行機票的核實，造成的誤機既成事故。師范學(xué)院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)引入]任務(wù)4-3-3行程安排不當與誤車（機、船）

杭州虎跑旅游有限公司地陪小徐接待浙江移動公司35人的旅游團，按計劃該團將乘16：45的火車赴桂林市。午飯后出完行李，小徐在14：30分帶全團到四季青服裝城并宣布：“請大家在一小時后集合!”。但集合時只有25個人返回，待最后幾人返回時，已是16：35了，匆匆趕到車站，火車已經(jīng)駛離。此時導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？師范學(xué)院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[任務(wù)分析]

任務(wù)4-3-3，地陪小徐在團隊即將離開本地時，安排團隊到四季青服裝城這樣的大范圍地點，造成在規(guī)定時間內(nèi)，無法集合隊伍，是屬于導(dǎo)游安排不當原因造成。誤機（車、船）事故的發(fā)生，有不同的原因，主要原因有：

一、客觀原因造成的非責任事故由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故、嚴重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成遲誤。二、主觀原因造成的責任事故

（一）導(dǎo)游人員日程活動安排不當，沒有留有余地。（二）臨行前安排旅游者到范圍廣、地域復(fù)雜的游覽景點或商業(yè)區(qū)參觀游覽和購物，延誤了時間。（三）導(dǎo)游人員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達機場（車站、碼頭）。（四）在每年新舊航班（車次、船次）時刻交替時間，導(dǎo)游人員本著經(jīng)驗主義，仍按以往的班次規(guī)定，安排送客。（五）航班班次（車次、船次）變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時通知導(dǎo)游人員或?qū)в稳藛T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認航班（車次、船次）時刻，仍按原計劃預(yù)訂的航班（車次、船次）時間送客。師范學(xué)院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨將成事故的處理

處理步驟步驟二導(dǎo)游人員和旅行社盡快與機場（車站、船次）調(diào)度室聯(lián)系，講明該團名稱、人數(shù)、所乘航班（車次、船次）延誤原因，現(xiàn)在何處，大概何時能抵達等。步驟三旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，力爭使該團按原計劃離開當?shù)?。步驟四不管事故是否成為事實，事后都應(yīng)寫出書面報告，查明事故的原因和責任；敘述事故處理的過程及旅游者對事故的反映，接受旅行社批評、處罰。步驟一處于一線的導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社有關(guān)部門報告，請求幫助。師范學(xué)院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨既成事故的處理

處理步驟步驟六及時通知下一站接待社，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。如果對日程影響較大，則應(yīng)通知國內(nèi)組團社。步驟七向旅游團的全體旅游者賠禮道歉，必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面致歉，同時采取相應(yīng)的補償措施，力爭挽回聲譽。步驟五穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好旅游團在當?shù)販羝陂g的食宿和游覽事宜。步驟四若換乘其它交通工具也不可能，則應(yīng)請旅行社有關(guān)部門安排購買最近日期的交通票據(jù)或安排包機（車、船），盡快使旅游團離開當?shù)馗跋乱徽?。步驟三若無法購買當天去下一站的相應(yīng)交通票據(jù)，應(yīng)與旅游者商量是否能換乘其它交通工具。步驟二導(dǎo)游人員和旅行社應(yīng)盡快與機場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，爭取讓團體旅游者乘下一班的交通工具離開當?shù)?，目的是讓游客盡可能早的離開。

步驟一導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告。

步驟八事后寫出書面報告，理清事故責任，接受相應(yīng)處罰。為了更好防止誤機（車、船）事故的發(fā)生，地陪應(yīng)重視事故的預(yù)防，預(yù)防措施如下：

一、導(dǎo)游人員應(yīng)提前做好旅游團離站交通票據(jù)的核實工作。（四核實：計劃時間、票面時間、時刻表時間、問訊時間）二、臨行前，即使時間較充裕，也不能安排旅游團去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點參觀游覽。三、安排充裕的時間提前去機場（車站、碼頭），保證旅游團按以下規(guī)定時間到達離站地點：一般情況下，國內(nèi)航班提前2小時；國際航班提前3小時；乘火車或輪船提前1小時。四、旅行社要加強管理（制度、規(guī)章、導(dǎo)游人員），導(dǎo)游員要有責任心，加強責任意識。師范學(xué)院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[思考與訓(xùn)練]

一、揚州某旅游團將乘下午6點鐘的航班飛往廈門，從市區(qū)到機場的正常行車時間一般需45分鐘。下午3點，所有的游覽節(jié)目都已結(jié)束，客人提出去機場前要逛逛百貨公司。地陪估計有多余的時間，于是答應(yīng)了客人的要求。等客人逛完百貨公司全部上車時，已經(jīng)是下午4點15分了。去機場的路上有遇到了交通高峰，抵達機場已是下午5點鐘了。這時該團的女全陪突然意識到全團客人的護照還鎖在飯店的保險箱里，急忙叫了出租車趕回飯店去取。該團的女全陪與男領(lǐng)隊關(guān)系曖昧，常常當著旅游者和地陪、司機的面做些過分親昵的舉動，令大家非常反感。地陪將旅游團帶入侯機樓辦理登機牌，卻因沒有護照未能辦成。地陪不愿見到全陪和領(lǐng)隊的親昵舉動，在司機的提議下，把機票和行李牌交給領(lǐng)隊，并將辦理登機牌的手續(xù)告知領(lǐng)隊后，即隨旅游車回到了市區(qū)。當女全陪拿著護照趕回機場時，飛機半小時前就已起飛，造成全團誤機的嚴重事故，試分析在以上案例中，地陪和全陪各犯了哪些錯誤？師范學(xué)院傳媒策劃與管理專業(yè)張晨[思考與訓(xùn)練]

二、廣東某旅游團將于10月10日9：00時乘火車離開蘇州市赴泰安市。地陪小夏在前一日下午游程結(jié)束時交代了游客，晚上不要到外面玩得太晚，明日要起早的，6:20叫早7:10出發(fā)。結(jié)果有四位游客還是玩得很晚