銷售管理制度范例樣本

年4月19日銷售管理制度范例樣本文檔僅供參考銷售管理制度【制度目的】經(jīng)過規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理,確保公司能夠貫徹落實(shí)各項(xiàng)要求,并在銷售接待過程中遵循公司規(guī)章制度、維護(hù)公司的品牌形象?！具m用范圍】項(xiàng)目銷售組全體成員目錄第一部分職業(yè)準(zhǔn)則第二部分職責(zé)范圍第三部分銷售接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四部分銷售現(xiàn)場(chǎng)管理第五部分考勤制度及人員管理第六部分其它第七部分客戶權(quán)屬確認(rèn)制度第八部分罰則第九部分每日工作流程第一部分職業(yè)準(zhǔn)則職業(yè)形象著裝:在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi),應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服,并佩帶工牌。服飾配件:男士――黑色皮鞋,配深色襪子;女士――黑色皮鞋,夏天裙裝時(shí)配淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)襪,夏天褲裝時(shí)配淺膚色短襪,冬天配深色襪子。發(fā)式:男士——短發(fā),不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭;女士——短發(fā)或束發(fā)為宜,不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭。首飾及化妝:不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場(chǎng)合佩戴的飾品(如:鼻環(huán)、唇環(huán)等);女士要求化淡妝。個(gè)人衛(wèi)生:男士――男職員需每日剃須,不得留長(zhǎng)指甲,保持指甲干凈;女士――不得留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。6、食用有異味刺激性的食品后,應(yīng)盡快清除口腔異味。職業(yè)操守以熱情、專業(yè)、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度完成本職工作。在職期間,不得組織或參與任何競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的組建及運(yùn)作。無論在職或離職,不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密,包括客戶名單、客戶個(gè)人信息、客戶買賣合同等相關(guān)文件或復(fù)印件、公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。在對(duì)購(gòu)房客戶進(jìn)行銷售服務(wù)及相關(guān)工作過程中,對(duì)于購(gòu)房客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃及認(rèn)購(gòu)簽約流程等事宜,進(jìn)行實(shí)事求是的介紹,不做虛假不實(shí)的回答,不亂承諾。對(duì)于自己不了解的問題,不得主觀臆斷,須請(qǐng)示上級(jí)方可答復(fù)客戶。不得以任何理由向購(gòu)房客戶索要或收取禮品、錢款、財(cái)物等。不得以任何理由明示/暗示購(gòu)房客戶弄虛作假,也不得以任何理由為購(gòu)房客戶弄虛作假提供幫助。特別提示:如有違反上述規(guī)定,工作人員(無論在職與否)均將承擔(dān)因個(gè)人行為而導(dǎo)致的全部責(zé)任(包括民事責(zé)任與刑事責(zé)任,如受賄、貪污、挪用、侵占公私財(cái)產(chǎn)等)。第二部分職責(zé)范圍案場(chǎng)組織架構(gòu)銷售人員工作職責(zé)完成銷售任務(wù);熟悉銷售資料,熱情解答客戶提出的問題;收集客戶簽約時(shí)存在的問題(每周一次)并提交銷售經(jīng)理;詳細(xì)登記客戶的資料,每日上交客戶登記表,定期對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù);及時(shí)了解和收集周邊樓盤市場(chǎng)動(dòng)態(tài),并將競(jìng)爭(zhēng)樓盤的資料情況、樓盤有關(guān)銷售數(shù)據(jù)及時(shí)提交銷售經(jīng)理;了解最新的相關(guān)法律法規(guī),收集相關(guān)信息及時(shí)提交銷售經(jīng)理;及時(shí)積極更新有關(guān)的銷售資料;服從銷售經(jīng)理及主管的工作安排;對(duì)已成交的客戶要做好電話跟進(jìn)服務(wù),包括通知客戶簽約時(shí)間及所需準(zhǔn)備的相關(guān)資料,金額等;做好同事間的相互協(xié)調(diào),并積極交流銷售經(jīng)驗(yàn);銷售人員需嚴(yán)格按照<銷售手冊(cè)>的內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目介紹,協(xié)助客戶辦理認(rèn)購(gòu)的相關(guān)手續(xù),認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理的流程(繳款指南及<認(rèn)購(gòu)須知>)對(duì)客戶做出口頭提示并提供相關(guān)書面資料,在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況,主動(dòng)電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程;銷售人員應(yīng)秉承公司的客戶理念,積極熱情接待,不得挑客戶,不得讓客戶受冷遇,不論客戶的外表和來訪動(dòng)機(jī),銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對(duì)客戶做不符合實(shí)際情況的銷售承諾,不得做損害公司利益的行為;當(dāng)銷售現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而現(xiàn)場(chǎng)人員又有事務(wù)性工作正在進(jìn)行時(shí),十分緊急的工作除外,仍以客戶接待為第一要職,不得因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶。銷售經(jīng)理工作職責(zé)1、常駐項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng);與同事溝通,定期找下屬談心,了解銷售人員的心里動(dòng)態(tài);3、帶領(lǐng)本公司銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù);檢查銷售資料,負(fù)責(zé)監(jiān)督其使用情況;負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)各工作板塊和銷售團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系,創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境;執(zhí)行銷售管理制度,管理、監(jiān)督銷售人員;監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)本公司銷售團(tuán)隊(duì)的日?？记凇⑴虐嗟认嚓P(guān)事宜;組織本項(xiàng)目銷售早會(huì),每周參加發(fā)展商銷售例會(huì),總結(jié)當(dāng)周銷售情況;積極幫助銷售人員的銷售工作,促進(jìn)成交;負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)售樓部銷售現(xiàn)場(chǎng)工作日志、每周銷售報(bào)告、每周客流統(tǒng)計(jì)的填寫;負(fù)責(zé)監(jiān)督示范單位、觀光車、停車點(diǎn)等工作,并抽查工作;定期對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作,及時(shí)傳達(dá)最新的房地產(chǎn)法律法規(guī)和相關(guān)的樓盤信息;負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作;營(yíng)造、控制日常銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛;與甲方保持良好的聯(lián)系和溝通,協(xié)調(diào)甲乙雙方的關(guān)系,及時(shí)獲知最新的樓盤信息,起上傳下達(dá)的作用;及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶、業(yè)主和各類投訴;參與培訓(xùn)課的講授工作,每次培訓(xùn)課程結(jié)束后進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、意見收集,并向發(fā)展商反饋。銷售主管工作職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度,協(xié)助銷售本公司現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員的銷售工作;協(xié)助銷售經(jīng)理及后勤的日常管理,銷售業(yè)務(wù)安排;負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售中心電話備忘的跟進(jìn)情況;負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售中心銷售資料入庫(kù),出庫(kù)登記;負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理;每月每季做好其它樓盤的市場(chǎng)調(diào)研工作;協(xié)助銷售經(jīng)理處理解決客戶、業(yè)主和各類投訴;協(xié)助銷售經(jīng)理開展工作,服從銷售經(jīng)理的工作安排,定期提交相關(guān)的促銷建議,及時(shí)向銷售人員提供銷售信息;做好自身銷售工作,以身作則,成為組員的學(xué)習(xí)模范;協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)間的關(guān)系,令團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)一致,主動(dòng)幫助在工作中遇到困難的組員,促進(jìn)成交;合理分派各銷售人員的工作,并對(duì)工作結(jié)果加以檢查;制訂銷售計(jì)劃,創(chuàng)造條件良性競(jìng)爭(zhēng)氣氛,提高銷售人員的積極性,領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)努力創(chuàng)造銷售佳績(jī);督促銷售人員做好客戶的銷售跟進(jìn)工作及進(jìn)展匯報(bào)、每周準(zhǔn)時(shí)上交客戶登記表;每周至少召開一次總結(jié)會(huì)議,收集銷售人員對(duì)樓盤的意見及建議,會(huì)議內(nèi)容以書面形式提交銷售經(jīng)理;每月至少兩次找各銷售人員談心,進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?并了解她們的想法,予以一定的批評(píng)或嘉獎(jiǎng),并將效果匯報(bào)銷售經(jīng)理。第三部分銷售接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、電話接聽1、流程:原則上電話鈴響2聲后應(yīng)接聽電話;接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語:”您好,拓東郡”,須使用普通話;如客戶為初次來電,銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息,按規(guī)定切實(shí)填寫來電表;對(duì)于客戶的疑問或要求,應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達(dá)成;標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語:”感謝您對(duì)拓東郡的關(guān)注,再見”,在客戶掛斷電話后,再輕放話筒掛機(jī)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):接聽電話要求聲音洪亮,吐字清晰,活力熱情;每個(gè)電話接聽(指客戶首次來電)均應(yīng)有記錄,填寫在統(tǒng)一的<來電客戶登記表>上,下班后交由銷售主管保存;不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽電話;如遇自己無法回答的問題,立即記錄,向客戶致歉并告知客戶稍后回復(fù);事后第一時(shí)間向銷售主管詢問回復(fù)意見并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶;如遇當(dāng)天無法解決的問題,需在請(qǐng)示銷售主管后,當(dāng)天回復(fù)客戶問題能解決的預(yù)計(jì)時(shí)間,并在過程中階段性向客戶去電告知事情進(jìn)展;對(duì)于電話中詢問銷控者,一律不予回答;如牽涉到敏感話題,則需謹(jǐn)慎處理并及時(shí)報(bào)備于銷售主管;代接同事電話,須做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá);接聽私人電話不得超過3分鐘,嚴(yán)禁煲電話粥或撥打聲訊電話。二、銷售接待1、流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處;站姿端正,合手放于身前,微笑平視前方;銷售人員應(yīng)按順序輪流站位,并始終保持1名銷售人員站位,進(jìn)行客戶接待準(zhǔn)備工作;站位時(shí)不得聊天,不得用手機(jī)通話超過1分鐘(如遇客戶電話須長(zhǎng)時(shí)間交談,立即示意下一位站位同事到位,自己到站位崗以外位置通話);注意站位人員的銜接,不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):站位銷售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注是否有客戶走近,如有客戶走近,微笑相迎,立即主動(dòng)上前;平手指引客戶進(jìn)入銷售大廳,標(biāo)準(zhǔn)用語:”先生/女士,您好,歡迎參觀”;輪到接待的銷售人員詢問客戶情況,看是否為其它同事邀約,并根據(jù)實(shí)際情況安排相應(yīng)銷售人員接待或者告知銷售主管,如客戶為首次上訪客戶且之前與銷售人員無任何聯(lián)系,才能由該銷售人員接待;輪到接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)、迅速、積極地接待到訪客戶,不得拖拉推諉;客戶進(jìn)門,嚴(yán)禁站位銷售員搶客挑客,嚴(yán)格按照接待順序上前接待;嚴(yán)禁以貌取人,或以任何方式冷落客戶;當(dāng)值的銷售人員,應(yīng)在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號(hào),以便于確認(rèn)接待客戶的次序。沙盤區(qū)介紹:項(xiàng)目區(qū)位→沙盤→戶型模型(根據(jù)項(xiàng)目不同情況,可增加介紹項(xiàng))服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):區(qū)位、沙盤、戶型模型介紹均須按照交接的銷售說辭進(jìn)行,說辭范圍不得超出<銷售手冊(cè)>;介紹中嚴(yán)禁亂夸大,亂承諾,或與事實(shí)不符;不得詆毀其它開發(fā)商或樓盤;對(duì)客戶提出的項(xiàng)目弊端,須客觀講解,不回避,不隱瞞,不爭(zhēng)辯;對(duì)于客戶提出的疑問若無法回答,須向銷售經(jīng)理詢問清楚再回復(fù),切忌亂承諾。推薦戶型和房源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):詢問客戶置業(yè)目的;如客戶為自住,詢問客戶需求多大面積?幾個(gè)人居住?根據(jù)客戶的實(shí)際居住需求及過程中表現(xiàn)出對(duì)某種戶型的喜愛,重點(diǎn)推薦戶型和具體房源;不得向客戶強(qiáng)推某種戶型或房源。親自帶領(lǐng)客戶參觀示范區(qū)和樣板間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):必須親自帶領(lǐng)所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間;如銷售人員在示范區(qū)遇到客戶(不論是否有銷售人員帶領(lǐng)),均須示以微笑,向客戶問好:”您好”;參觀行走過程中,銷售員走在客戶右前方;在樣板間清晰講解戶型特點(diǎn)、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與非交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。參觀工地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):進(jìn)工地前,銷售人員和客戶均需先戴好安全帽;進(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意安全措施,銷售人員須走在客戶前方?？蛻袈渥?為客戶推薦房源,計(jì)算價(jià)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):在客戶落座前,銷售人員須為客戶拉開座椅;落座后立即招呼吧臺(tái)服務(wù)人員(或保潔員)端上茶水,并注意招呼吧臺(tái)服務(wù)員加水;房源推薦實(shí)行”先詢問后推薦”:先詢問客戶需求和意向,再針對(duì)性推薦房源;用<置業(yè)計(jì)劃表>為客戶核算價(jià)格,不得以其它紙張為客戶算價(jià),算價(jià)流程標(biāo)準(zhǔn)化:注明－－項(xiàng)目名稱、房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)及總價(jià)、優(yōu)惠說明、成交單價(jià)及總價(jià)、按揭付款明細(xì);告知－－該單位具體位置、按揭費(fèi)用、辦證費(fèi)用、交付需繳納費(fèi)用(如面積補(bǔ)差、水電預(yù)存等)。凡來訪者必須發(fā)放宣傳資料,宣傳資料、計(jì)價(jià)表等裝袋,雙手遞到客戶手中;交談中,保持中等語速,語氣親切;嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵、廝打或使用侮辱性語言。請(qǐng)客戶填寫<來訪客戶登記表>服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):雙手遞上<來訪客戶登記表>請(qǐng)客戶填寫;如客戶在姓名和電話處字跡潦草,務(wù)必向客戶詢問清楚,標(biāo)準(zhǔn)用語:”不好意思,請(qǐng)問您的名字(或姓)是···,您的電話是···”,然后用工整小號(hào)字體在姓名電話欄空白處作標(biāo)注;客戶填寫完畢后,一定要說”謝謝”;如客戶有未填寫完全的項(xiàng),銷售人員根據(jù)交談過程中的判斷,予以補(bǔ)充,盡量不空缺;實(shí)在無法填寫的才可空缺;向客戶雙手遞上自己名片,名片文字正方向?qū)蛻?。送客戶離開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶表示要起身離開時(shí),為客戶拉開座椅;再次將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中;送客戶至銷售大廳大門外,標(biāo)準(zhǔn)用語:”再見,歡迎您隨時(shí)再過來參觀”;目送客戶離去;客戶離開后,即時(shí)發(fā)送本項(xiàng)目統(tǒng)一短信答謝。2、注意事項(xiàng)銷售口徑:銷售人員個(gè)人無權(quán)預(yù)留任何單位,所有預(yù)留單位均由本公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以書面形式知會(huì)。表單填寫:每位來訪客戶(指客戶首次來訪)均應(yīng)有記錄,接待完畢后即時(shí)將客戶信息填寫在<來訪客戶登記總表>上。應(yīng)盡量促成來訪客戶填寫<來訪客戶登記表>,下班后交由銷售經(jīng)理保存。每日下班前銷售主管應(yīng)將當(dāng)日的來訪和來電統(tǒng)計(jì)并于當(dāng)日晚20:00前以短信的形式發(fā)送給銷售經(jīng)理。3、來訪接待管理原則客戶進(jìn)門時(shí),輪接銷售人員第一時(shí)間確定客戶是否首訪,如是老客戶,應(yīng)主動(dòng)詢問第一接待人,如在,則由第一接待人接待,如第一接待人不在,則由該方同事協(xié)助接待,如當(dāng)日成交,業(yè)績(jī)分配由銷售經(jīng)理內(nèi)部協(xié)調(diào),如當(dāng)日沒成交,則屬義務(wù)接待;只要問及項(xiàng)目情況的都視為客戶,包括同行跑盤、媒體等;如客戶為老客戶或指定某銷售人員接待,該銷售員的接待不計(jì)入排序的名額,接待完后如未到自己的順位,仍可按原順序接待,如已輪過自己的順位,則需要重新輪候;開發(fā)商參觀、參觀團(tuán)接待由銷售經(jīng)理安排,不計(jì)入客戶接待順序;在有其它銷售人員等待接待的情況下,一名銷售人員一次只能接待一批客戶,如遇該銷售人員未成交老客戶來訪,則需在新老客戶中二選一,把另外的客戶交給當(dāng)值銷售人員做正常接待;客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)但未作登記的為無歸屬客戶,再次上門時(shí)視為新客戶,按正常輪序接待;當(dāng)值的銷售人員如離開則輪空;<來訪登記表>作為判斷客戶歸屬的第一原則,從首訪日期起7天內(nèi),其它銷售員不得跟蹤及回訪該客戶。如已歸屬客戶在其它銷售員手上成交,成交7天內(nèi)(含7天),原銷售人員沒有確認(rèn)的,銷售業(yè)績(jī)成交歸屬于新銷售員,如原銷售員7天內(nèi)確認(rèn)的,銷售業(yè)績(jī)由原銷售代表和成交新銷售員各50%。三、認(rèn)購(gòu)2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):認(rèn)購(gòu)前:請(qǐng)客戶閱讀<公示文件夾>。告知客戶認(rèn)購(gòu)單位與樣板房(或交樓標(biāo)準(zhǔn)展示間)存在的戶型細(xì)的差異、交樓標(biāo)準(zhǔn)差異。對(duì)于按揭購(gòu)房的客戶,銷售人員還須對(duì)客戶作相應(yīng)提示:詢問購(gòu)房人的家庭已購(gòu)房情況;詢問購(gòu)房人的個(gè)人征信情況是否良好;根據(jù)以上情況,初步確認(rèn)購(gòu)房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭資料。認(rèn)購(gòu)時(shí):認(rèn)購(gòu)流程:價(jià)格試算→銷控查詢→房號(hào)確認(rèn)單填寫→財(cái)務(wù)繳款→認(rèn)購(gòu)書簽定為客戶填寫<昆明市商品房認(rèn)購(gòu)書>中的購(gòu)房人信息,并請(qǐng)其確認(rèn);保證所填認(rèn)購(gòu)客戶資料的完整性和準(zhǔn)確性,提供地址必須是能夠收到信件的地址。為客戶解讀<昆明市商品房認(rèn)購(gòu)書>,解讀要點(diǎn):■確認(rèn)認(rèn)購(gòu)單位信息:房號(hào)面積標(biāo)準(zhǔn)總價(jià)■確認(rèn)付款方式■對(duì)按揭付款的客戶作按揭提示■告知:簽約時(shí)須提交的證件和資料不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容委托簽署的相關(guān)規(guī)定客戶所提供的購(gòu)房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效向客戶確認(rèn)合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)客戶交納定金。<昆明市商品房認(rèn)購(gòu)書>加蓋銷售專用章。如客戶選擇按揭購(gòu)房,銷售人員還將對(duì)其作”4提醒”:由于銀行按揭政策緊縮,貸款事宜的主動(dòng)權(quán)在銀行方,按揭過程中可能會(huì)要求補(bǔ)充提供其它資料,需客戶全面配合;客戶一定提供真實(shí)的個(gè)人資料或證明,否則將影響到客戶的按揭辦理進(jìn)程;按揭辦理過程稍有煩瑣,過程中還請(qǐng)客戶予以理解;最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復(fù)為準(zhǔn)。如客戶選擇按揭購(gòu)房,指導(dǎo)客戶全面真實(shí)填寫<個(gè)人征信調(diào)查表>;銷售價(jià)格及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定,不得隨意調(diào)整。認(rèn)購(gòu)后”3步驟”:出示<簽約須知>并為其解讀:簽約時(shí)間、地點(diǎn)簽約須攜帶資料及簽約流程按揭客戶須提交資料及按揭流程按揭費(fèi)用明細(xì)繳款提示封裝認(rèn)購(gòu)資料:將認(rèn)購(gòu)書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、簽約須知一并裝入信封,雙手遞交給客戶。次日去電關(guān)懷:詢問對(duì)后續(xù)手續(xù)是否還有不清楚之處,有何處可否幫助到她,為其解答。四、簽約1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):銷售人員在認(rèn)購(gòu)后即應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系,明確買賣合同簽署的時(shí)間及相關(guān)事宜,確定認(rèn)購(gòu)方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化。對(duì)于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶,銷售人員有催促的義務(wù)。五、銷售變更1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):所有銷售變更審批單均要由銷售經(jīng)理審核簽字后方可提交給甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;超出規(guī)范外的特殊情況,應(yīng)由銷售經(jīng)理向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出,并填寫相關(guān)審批表,由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)相關(guān)審批程序逐級(jí)申報(bào)后方可承諾客戶;折扣特例是指除價(jià)格表折扣之外的所有非公開性折扣,其折扣使用權(quán)限歸甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,所有銷售人員無權(quán)對(duì)客戶做出價(jià)格表以外的任何折扣;在客戶未按照認(rèn)購(gòu)書約定的時(shí)間交付房款并簽署買賣合同的情況下,由銷售經(jīng)理按照規(guī)范文件擬定<解除認(rèn)購(gòu)書通知函>,交由公司報(bào)批;經(jīng)報(bào)批同意的<解除認(rèn)購(gòu)書通知函>由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以書面形式發(fā)出,發(fā)出當(dāng)日即書面知會(huì)銷售經(jīng)理,銷售經(jīng)理須安排銷售人員向客戶去電告知已向其發(fā)函一事,同時(shí)在房源泉表上對(duì)該房源作”退房”操作;六、售后服務(wù)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):簽約后,但銷售人員一并對(duì)客戶售后負(fù)有職責(zé);售后無論客戶咨詢的是后臺(tái)或是銷售人員,該工作人員不得推諉,對(duì)協(xié)調(diào)解決客戶問題負(fù)責(zé)到底,并及時(shí)回復(fù),必要時(shí)可向銷售主管請(qǐng)求協(xié)助;在解決客戶的售后問題時(shí),不得使客戶感覺銷售人員售前與售后的服務(wù)態(tài)度上有差異,不得出現(xiàn)態(tài)度上的不重視、語氣上的冷漠,要求依然以熱情親切的態(tài)度為客戶服務(wù)。七、定金收款及收據(jù)開具定金收款及開具收據(jù)的操作人和直接負(fù)責(zé)人均為開發(fā)商財(cái)務(wù)人員。八、其它1、項(xiàng)目參觀義務(wù)接待:

對(duì)于甲方公司人員或團(tuán)體、政府關(guān)系人員或團(tuán)體、企業(yè)特殊關(guān)系人員或團(tuán)體以及公司員工的親朋好友到現(xiàn)場(chǎng)參觀和了解項(xiàng)目情況,銷售人員應(yīng)及時(shí)、全面、認(rèn)真地做好接待工作,具體接待人員由銷售經(jīng)理安排。2、客戶聯(lián)絡(luò):所有涉及客戶的電話咨詢及后續(xù)工作跟進(jìn)(包括交款、銷售變更、簽約、辦理按揭等問題),均由銷售人員負(fù)責(zé)電話聯(lián)系、反饋和跟蹤,不得在跟蹤過程中以任何理由將問題轉(zhuǎn)嫁給甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。若遇到銷售人員無法解答的問題,應(yīng)經(jīng)過銷售經(jīng)理以口頭或書面形式咨詢甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,得到回復(fù)后再答復(fù)客戶。3、投訴受理:銷售主管為客戶投訴的第一受理人,應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào),在征得銷售經(jīng)理意見同意后及時(shí)處理;客戶投訴如轉(zhuǎn)由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接手處理,則銷售經(jīng)理應(yīng)向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交書面的投訴經(jīng)過說明。該說明應(yīng)包括投訴內(nèi)容、投訴起因、處理經(jīng)過及處理建議,并由當(dāng)事人簽名確認(rèn)。甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)說明內(nèi)容進(jìn)行核實(shí),在基于事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行判斷和處理;4、銷控管理:已推出單位由銷售經(jīng)理和甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)銷控;未推出單位由銷售經(jīng)理和甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)銷控。5、客戶回訪原則上應(yīng)由原銷售員接待;銷售員休息前一天,須致電其成交的所有已認(rèn)購(gòu)未簽約客戶,告知客戶具體的休息時(shí)間,詢問是否尚有未盡事宜需要提供幫助或咨詢的。如客戶在銷售員休息期間需要銷售員提供幫助的,可提前完成或委托其它同事代為完成,委托其它同事的需明確告知客戶具體的聯(lián)系人和聯(lián)系電話;銷售員休息前一天,須向其上級(jí)主管移交相關(guān)客戶事宜,如有委托其它同事代為處理的客戶事宜的,還需向其上級(jí)主管說明具體的受托人。第四部分銷售現(xiàn)場(chǎng)管理銷售經(jīng)理制度

銷售經(jīng)理須對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律、銷售道具和銷售文件進(jìn)行檢查,并將問題記錄下來,跟進(jìn)整改情況,問題和整改情況均須記錄在銷售日志中,同時(shí)負(fù)責(zé)巡視銷售大廳區(qū)域,查看各項(xiàng)設(shè)備是否正?？捎?電話、電腦、POS機(jī)),清潔情況是否良好(包括衛(wèi)生間),如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問題應(yīng)立即與開發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系、協(xié)調(diào)解決。柜臺(tái)管理坐在柜臺(tái)后候客的銷售人員,要求坐姿端正,不得埋頭;不得在柜臺(tái)聊天打鬧,有客戶在場(chǎng)時(shí)不得談?wù)摽蛻艋蛘務(wù)搩?nèi)部工作事宜;不得在柜臺(tái)進(jìn)食、吸煙、化妝、伏案睡覺;保持柜臺(tái)桌面整潔,銷售夾放入抽屜,資料文件擺放整齊,柜臺(tái)不得放置任何與項(xiàng)目無關(guān)的資料或水杯;下班前應(yīng)將桌面收拾干凈,椅子整齊擺放好;不得在柜臺(tái)閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)。銷售大廳管理銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、化妝、伏案睡覺;銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò);在客戶離開后,及時(shí)將桌椅歸位,擺放整齊。辦公區(qū)域管理不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域;注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料;辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺,不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò),不得用電腦或其它播放器播放音樂;下班前應(yīng)將桌面收拾干凈,椅子整齊擺放好。銷售道具管理平面宣傳品日常所用的樓書、戶型單張、簽約須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地?cái)[放于指定的展架內(nèi);指定專門銷售人員負(fù)責(zé)對(duì)平面宣傳品進(jìn)行<物品出、入倉(cāng)登記表>的記錄,該銷售人員如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足,應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào),由銷售經(jīng)理聯(lián)系開發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人加以補(bǔ)充;集中銷售期或營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后,回收的宣傳品由銷售主管作<物品出、入倉(cāng)登記表>記錄,并放回指定倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。模型、展板等立體宣傳品固定于銷售現(xiàn)場(chǎng)的模型、展板等宣傳品,未經(jīng)銷售經(jīng)理同意禁止隨意挪動(dòng);如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或與部分展示實(shí)際不符、與銷售口徑不符的情況,立即知會(huì)開發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人予以核實(shí),聯(lián)系修護(hù)或更改;集中銷售期或營(yíng)銷活動(dòng)期間所用的宣傳品在擺放到位后,未經(jīng)銷售經(jīng)理的同意禁止隨意挪動(dòng);集中銷售期或營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后,模型、展板等由銷售主管負(fù)責(zé)放回指定的倉(cāng)庫(kù)內(nèi),同時(shí)作好<貨品出、入倉(cāng)登記表>的記錄。施工現(xiàn)場(chǎng)管理銷售人員不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理、開發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人許可的情況下引導(dǎo)客戶參觀未對(duì)外開放、尚未完工的施工現(xiàn)場(chǎng)。由此造成的客戶傷亡后果由銷售人員承擔(dān)。銷售文件管理銷售人員可查閱銷控表,但不得帶出柜臺(tái);所有銷售文件應(yīng)認(rèn)真閱讀、妥善保管,不可隨意擺放;發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)及時(shí)知會(huì)銷售經(jīng)理,不能在客戶面前直接指出錯(cuò)誤;認(rèn)購(gòu)書由銷售主管管理,銷售人員領(lǐng)用認(rèn)購(gòu)書需經(jīng)過銷售經(jīng)理同意;客戶資料務(wù)必保密,不得泄露客戶信息(如:姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價(jià)格、折扣等)。銷售文件交接甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和銷售經(jīng)理均應(yīng)有專門的文件夾用于雙方往來交接文件的簽收登記。交接文件由開發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人加蓋印章或簽字,注明交接日期,發(fā)放時(shí)由銷售主管簽收。交接文件未經(jīng)銷售經(jīng)理和甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意不得私自復(fù)印。如遇銷售資料更新,或項(xiàng)目結(jié)束,銷售主管應(yīng)統(tǒng)一歸還上述資料,不得遺失。檔案管理負(fù)責(zé)管理的檔案明細(xì):<客戶來電登記總表>;<客戶來訪登記表>、<客戶來訪登記總表>;<昆明市商品房認(rèn)購(gòu)書>第一聯(lián)、第三聯(lián);<成交客戶檔案>;審批完成的銷售變更審批單掃描打印件;交接文件檔案。

第五部分考勤制度及人員管理考勤制度銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度,每日按時(shí)上下班,應(yīng)先在設(shè)定的考勤簿上簽到,無故未按時(shí)上下班者視為遲到或早退。如當(dāng)日需在銷售大廳以外的接待點(diǎn)上下班,則銷售人員按時(shí)上下班時(shí),應(yīng)電話簽到/退。無故未按時(shí)電話簽到的,視為遲到或早退。銷售人員如需請(qǐng)假,應(yīng)提交書面假條,并征得銷售主管同意后方可執(zhí)行。工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位,若因工作需要,需暫時(shí)離開,應(yīng)經(jīng)銷售主管口頭批準(zhǔn)后,將工作交接清楚后,方可離開,且須保持手機(jī)暢通。如在售樓部用餐,需在指定的區(qū)域內(nèi)用餐,個(gè)人用餐時(shí)間為40分鐘,用餐完畢后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行個(gè)人的餐后清潔工作;銷售主管負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時(shí)間,保證銷售大廳留有充分的銷售接待人員。二、工作聯(lián)絡(luò)1、銷售人員應(yīng)備有手機(jī),并24小時(shí)保證電話暢通;2、陪同客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)或暫時(shí)離開時(shí),應(yīng)征得銷售主管同意,并帶上手機(jī),保持暢通。三、新進(jìn)人員上崗制度銷售人員必須符合以下兩點(diǎn)要求方可上崗:銷售人員上崗必須符合<銷售員上崗考核制度>;新進(jìn)工作人員上崗前,如需在案場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)的,嚴(yán)禁接待客戶,其著裝、禮儀、工作紀(jì)律要求同正事工作人員,出現(xiàn)違規(guī)者,同樣按<罰則>進(jìn)行處理。四、人員離職制度1、離職人員需提前三天書面提出離職申請(qǐng),并把自己手上相關(guān)的資料移交給銷售主管,特別是有意向客戶,成交客戶,未成交客戶以及手上還未處理完的相關(guān)工作;離職人員須保持電話暢通,不得拒接案場(chǎng)或客戶電話;離職人員的客戶由銷售主管負(fù)責(zé)分配給指定人員,該指定人員須對(duì)離職人員的客戶積極維護(hù),做好跟蹤、售后服務(wù);銷售主管負(fù)責(zé)對(duì)離職人員的客戶通知:短信,通知所有意向客戶;電話,通知近期高意向客戶;第六部分其它銷售例會(huì)制度日例會(huì)制(早會(huì))。銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召集日例會(huì)(早會(huì)):例會(huì)召開時(shí)間:每日9:00整例會(huì)出席人員:銷售團(tuán)隊(duì)全體人員例會(huì)內(nèi)容前日銷售簡(jiǎn)要回顧;今日銷售目標(biāo)分?jǐn)?銷售員激勵(lì)。日例會(huì)制(晚會(huì))。銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召集日例會(huì)(晚會(huì)):例會(huì)召開時(shí)間:每日下班前例會(huì)出席人員:銷售團(tuán)隊(duì)全體人員當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)總結(jié);次日客戶邀約情況及策略;銷售活動(dòng)和銷售口徑確認(rèn);當(dāng)日客戶歸屬確認(rèn)及特殊情況匯總;晚會(huì)需形成會(huì)議紀(jì)要。周例會(huì)制。例會(huì)召開時(shí)間:每周一例會(huì)出席人員:銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、策劃助理上周營(yíng)銷總結(jié)及銷售總結(jié)本周營(yíng)銷計(jì)劃、銷售計(jì)劃及目標(biāo)上周來訪來電分析;上周成交客戶分析、未成交客戶分析;上周推廣渠道效果評(píng)估分析;上周市場(chǎng)及競(jìng)品銷售情況;本周銷售、推廣建議;雙方共同確認(rèn)本周工作計(jì)劃。月例會(huì)制。開發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召集月例會(huì):例會(huì)召開時(shí)間:每月的1日～5日期間例會(huì)出席人員:甲、乙雙方高層、銷售經(jīng)理、銷售主管、項(xiàng)目策劃人員。例會(huì)內(nèi)容:須根據(jù)實(shí)際銷售狀況和市場(chǎng)情況,提供月度營(yíng)銷計(jì)劃,經(jīng)與甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人討論后執(zhí)行。月度營(yíng)銷計(jì)劃包括:上月銷售情況評(píng)估、上月營(yíng)銷計(jì)劃評(píng)估、本月營(yíng)銷策略建議、推廣渠道安排建議、促銷活動(dòng)安排,每月的營(yíng)銷計(jì)劃需要在上個(gè)月度的最后一周提交。須提供月度銷售總結(jié)性分析:上月的來訪來電分析、成交客戶分析、未成交客戶分析、推廣渠道效果評(píng)估分析。銷售統(tǒng)計(jì)銷售主管應(yīng)以電子文檔形式按時(shí)向銷售經(jīng)理和甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)送如下報(bào)表:<銷售日?qǐng)?bào)表>:每日晚上8:00前,發(fā)送當(dāng)天的日?qǐng)?bào)。<銷售周報(bào)表>:每周一10:00前,發(fā)送上一周的周報(bào)銷售主管應(yīng)以電子文檔形式按時(shí)向銷售經(jīng)理和甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)送如下工作總結(jié):月度銷售總結(jié)(包括上月銷售分析、客戶分析、競(jìng)品銷售情況、市場(chǎng)情況、上月推廣渠道評(píng)估以及本月度銷售計(jì)劃建議等相關(guān)內(nèi)容):每月的5號(hào)前季度銷售總結(jié)(含銷售回顧、季度推廣工作總結(jié)及下階段營(yíng)銷銷售工作建議):每年1月、4月、7月、10月的15日前年度銷售總結(jié)(含客戶統(tǒng)計(jì)分析、籌劃及銷售方面之檢討):每年1月30日前滿意度回訪制度凡滿意度調(diào)查低于3分的,由銷售主管負(fù)責(zé)回訪,向客戶致歉,詢問客戶不滿意點(diǎn),為客戶解決問題,提升客戶滿意度;回訪后將客戶情況書面匯報(bào)至銷售經(jīng)理。凡銷售人員或銷售主管單月被有效投訴2次以上的,勒令調(diào)離案場(chǎng);累計(jì)被有效投訴達(dá)3次的,勒令調(diào)離案場(chǎng)。3、如有客戶歸屬于兩個(gè)銷售員,則由銷售主管處理該客戶所有滿意度事宜。

第七部分客戶權(quán)屬確認(rèn)制度一、總則1、為了使售樓過程中客戶歸屬的明確化,減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛,增加團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工團(tuán)結(jié),減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作,特制定本制度。2、本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ),以第一登記為原則。3、發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后,如果雙方協(xié)商不成,則由銷售主管出面協(xié)調(diào),如仍不能解決,則由銷售經(jīng)理做最終判定。二、基本確認(rèn)1、客戶蒞臨售樓現(xiàn)場(chǎng),接受銷售人員接待后,所作的客戶親自填寫的客戶登記表為客戶歸屬的唯一依據(jù)。無論是參觀還是調(diào)研,凡是涉及與本樓盤有關(guān)事宜的都屬有效接待。上門并作登記方為有效客戶,進(jìn)線電話不算有效客戶。2、委托她人代為看樓、代為登記的客戶,凡未到現(xiàn)場(chǎng)都視為進(jìn)線電話客戶,按第1條執(zhí)行。3、已歸屬客戶由所屬售樓人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù),成交所得業(yè)務(wù)提成由該售樓人員獲得。如出現(xiàn)已歸屬客戶堅(jiān)持要求換原銷售人員(客戶提出換銷售人員是由于原銷售人員接待流程不完整或不規(guī)范而造成的客戶不滿意),銷售經(jīng)理對(duì)被換銷售人員視同客戶投訴處理,由銷售經(jīng)理重新更換、安排銷售人員跟進(jìn)。4、接聽電話的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄,本可由該銷售人員進(jìn)行客戶跟進(jìn),所做的電話登記為判定客戶歸屬的依據(jù)。在電話中可自我推薦姓名,若客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)看樓指定接聽電話的銷售人員接待,該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán),如不在,則視為新客戶,按接待次序接待。如電話歸屬客戶在其它銷售人員手上辦卡或成交,則計(jì)其它銷售代表業(yè)績(jī)。5、客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)但未作登記的為無歸屬客戶,再次上門時(shí)視為新客戶,按正常輪序接待。6、在有其它銷售人員等待接待的情況下,一名銷售人員一次只能接待一批客戶,如遇該銷售人員未成交老客戶來訪,新客戶尚未帶到樣板房,需把新客戶交給其它銷售人員做正常接待。7、登記人與最終購(gòu)買人是直系親屬(父母、子女、夫妻)的,視為一批客戶,以第一登記為準(zhǔn)。8、已購(gòu)買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)的情況:指定某位售樓人員接待時(shí),應(yīng)由所指定人員接待,指定人員不在時(shí),無歸屬客戶視為新客戶接待。如指定銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)又剛好輪到接待,此種情況算接待指標(biāo)。如指定銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)而未輪到接待,可優(yōu)先接待并不算接待指標(biāo),仍可參與之后的排序。已購(gòu)房客戶來訪,原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng),如客戶有疑問,則由銷售主管安排其它銷售人員接待。9、老客戶來訪的情況:在正常銷售期,原銷售人員在可接待狀態(tài)下,由原銷售人員接待,不算接待指標(biāo);接待完老客戶后,仍可參加排序,如被跳過則不補(bǔ)。10、甲方客戶內(nèi)部關(guān)系客戶確認(rèn)(滿足以下任意一條):客戶到訪前15分鐘到銷售經(jīng)理登記確認(rèn)客戶指定銷售人員接待甲方員工帶領(lǐng)上門到訪三、特殊確認(rèn)及處理1、特殊確認(rèn)是指在售樓過程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶確認(rèn)方面所作的規(guī)定,以彌補(bǔ)基本確認(rèn)的單一,做到最大的公平。2、老客戶回訪中間接待未成交為義務(wù)接待。3、來訪已歸屬客戶的有效期為7天(根據(jù)各銷售階段確定不同有效跟蹤期,由銷售經(jīng)理統(tǒng)一宣布),判斷有效期的時(shí)間以<來訪客戶登記表>為主。4、如已歸屬客戶在其它銷售人員手上成交,成交后7天內(nèi)(包括7天),原銷售人員沒能確認(rèn)的,銷售業(yè)績(jī)歸成交銷售人員;如原銷售人員7天內(nèi)確認(rèn)的,銷售業(yè)績(jī)由原銷售代表和成交銷售代表各50%。四、違規(guī)處理補(bǔ)充1、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳,銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),取消當(dāng)天接待客戶的資格,情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。2、在有銷售人員等待接待的情況下,同時(shí)帶幾批新客戶的,取消當(dāng)天接待客戶資格,警告一次,如成交為公傭。(特殊情況銷售經(jīng)理同意例外)3、已歸屬客戶到現(xiàn)場(chǎng),原接待人員不在時(shí),當(dāng)值銷售人員應(yīng)認(rèn)真做好義務(wù)接待,如出現(xiàn)客戶不滿則從即日起停盤三天(停盤期間正常上班做公共事務(wù))并通報(bào)批評(píng),情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。4、弄虛作假、涂改客戶登記本的,開除出銷售團(tuán)隊(duì)。五、其它1、看樓團(tuán)、參觀團(tuán)、展銷會(huì)不適用本制度,由銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。安排售樓人員去其它展場(chǎng),應(yīng)力爭(zhēng)做到公平、公正;2、客戶登記本應(yīng)妥善保管,各售樓人員應(yīng)詳細(xì)記錄自己的客戶;3、直系親屬是指配偶、父母、子女;4、如有未盡事宜,應(yīng)友好協(xié)商解決;5、當(dāng)值銷售人員為正常輪序情況下準(zhǔn)備接待客戶的第一個(gè)銷售人員。六、看樓團(tuán)、周末、廣告期間客流量極大的情況下的接待安排1、接待臺(tái)如即將出現(xiàn)無人情況,輪到最后接待的銷售人員須提早告知銷售主管,由銷售主管負(fù)責(zé)安排;2、由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理指派專人接待參觀團(tuán)或重要關(guān)系客戶,接待銷售人員不得有任何怠慢情緒,并發(fā)揮出最佳接待狀態(tài)。3、看樓團(tuán)、看樓車的接待服務(wù):看樓團(tuán)、看樓車當(dāng)天由銷售主管安排簽到順序接待。按照簽到次序由兩名輪到接待的銷售人員負(fù)責(zé)接待,一名銷售人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一講解,另一名銷售人員派發(fā)資料,隨后兩名銷售人員引導(dǎo)人流按路線參觀。參觀完后,對(duì)有興趣的客戶引到洽談區(qū)進(jìn)一步溝通,(接待看樓團(tuán)的兩名銷售員有客戶優(yōu)先選擇權(quán)),剩余客戶按照當(dāng)時(shí)接待次序接待。備注:1、凡銷售同事發(fā)生諸如客戶歸屬爭(zhēng)議等任何裁決,須由銷售經(jīng)理協(xié)商解決。銷售同事不得有任何異議,不得因?qū)Σ脹Q的不滿而影響到后續(xù)的銷售工作,否則銷售經(jīng)理有權(quán)對(duì)人員進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。2、本管理制度罰款所得作為項(xiàng)目集體活動(dòng)之經(jīng)費(fèi)或作為獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi),如串通隱瞞違規(guī)行為者須共同處罰。3、本管理制度規(guī)定的執(zhí)行由銷售經(jīng)理監(jiān)督。如有任何特殊情況能夠以補(bǔ)充條款的形式加入。4、本管理制度經(jīng)全體銷售同事簽名經(jīng)過,本條例的最終解釋權(quán)歸銷售管理人員,如上述條例中有不盡之處,銷售經(jīng)理將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。第八部分罰則案場(chǎng)管理罰則編號(hào)類別違規(guī)項(xiàng)銷售員處罰1案場(chǎng)管理未(按時(shí))提交銷售人員排班表50元/次2遲到/早退30分鐘之內(nèi)50元/次;3曠工(遲到或早退時(shí)間≥30分鐘:按曠工計(jì)算)100元/次,當(dāng)月曠工2次者,或累計(jì)曠工3次者,勒令離職4臨時(shí)請(qǐng)假未及時(shí)告知(如當(dāng)日需請(qǐng)假,必須于前一天晚上22點(diǎn)前電話告知銷售主管)100元/次5未按規(guī)定程序更換或撤掉工作人員100元/人/日6在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)未穿著統(tǒng)一制服或配戴工牌50元/次7在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的情況下隨意談?wù)摽蛻艏罢務(wù)搩?nèi)部工作事宜100元/次8前臺(tái)資料隨意擺放50元/次9在銷售大廳內(nèi)高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、伏案睡覺100元/次10在銷售大廳內(nèi)閱讀與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)50元/次11辱罵對(duì)方工作人員或?qū)ζ溥M(jìn)行人身攻擊200元/次12與客戶爭(zhēng)吵或廝打勒令離職永不進(jìn)入案場(chǎng),該銷售人員所銷售的房源傭金不予結(jié)算。13客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)執(zhí)各方均停盤1周,并各罰款500元,連續(xù)兩次以上馬上調(diào)離項(xiàng)目。14在銷售場(chǎng)所打斗勒令離職永不進(jìn)入案場(chǎng),如造成財(cái)物損毀,由雙方全額賠償15冷落客戶,不親自帶領(lǐng)客戶參觀樣板間100元/次16泄露客戶信息,兜售客戶資料勒令離職,罰款1000元17將來電客戶登記為來訪客戶50元/個(gè)18銷售口徑滯后或錯(cuò)誤100元/次19安排便衣或其它非案場(chǎng)工作