2023年秋期成人教育推銷與藝術

2023年秋期開放教化（?？疲锻其N策略與藝術》課程期末復習指導2023年12月修訂第一部分課程考核說明1、考核目的通過本次考試，了解學生對本課程的基本內(nèi)容、重點和難點的駕馭程度，以及運用本課程的基本學問、基本方法和基本理論分析和解決實際問題的實力，同時還考察學生在平常的學習中是否留意了理解和記憶相結合，理解和運用相結合。2、考核方式本課程期末考試為開卷筆試，考試時間為90分鐘。3、適用范圍、教材本課程期末復習指導適用于成人教化?？乒ど坦芾韺I(yè)（市場營銷方向）、藥學專'山、電子商務等專業(yè)的選修課《推銷策略與藝術》。本課程考試命題依據(jù)的教材是由吳海東等人主編，重慶出版社出版的《推銷策略與藝術》教材（2023年2月第1版）。4、命題依據(jù)本課程的命題依據(jù)是《推銷策略與藝術》課程的教學大綱、教材、實施看法。5、考試要求考試主要是考核學生對基本學問、基本理論和基本方法的理解和應用實力。在實力層次上，從了解、駕馭、重點駕馭三個角度要求。了解是要求學生對本課程的基本學問和相關學問有所知；駕馭是要求學生在知道基本理論、基本方法是什么的基礎上，還知道為什么；重點駕馭是要求學生能綜合運用所學的內(nèi)容，依據(jù)所給的條件，分析和解決推銷行為與管理中的實際問題。6、試題類型及比重考題類型及分數(shù)比重大致為：填空題（12%）；推斷題（10%）；多項選擇題（15%）；名詞說明（15%）；簡答題（30%）；列舉題（18%）。其次部分期末復習指導第一章推銷導論一、重點名詞：推銷二、重點駕馭1、現(xiàn)代推銷學的核心概念、它對推銷工作的要求；2、推銷的性質(zhì)；3、推銷的基本原則。三、一般駕馭1、推銷的兩種形式；2、非人員推銷的主要形式；3、推銷的特點；4、現(xiàn)代推銷活動中的三個基本要素；5、推銷觀念的兩種類型；6、依據(jù)推銷商品的形態(tài)劃分，推銷的類型有哪些；7、推銷的功能;8、推銷技巧發(fā)揮作用的前提條件。其次章推銷信息與環(huán)境一、重點名詞推銷信息 推銷機會二、重點駕馭1、推銷機會的特征。三、一般駕馭1、收集推銷信息的途徑；2、收集推銷信息時應遵循的原則。第三章.推銷心理與推銷理論一、重點名詞需求二、重點駕馭1、須要層次理論對推銷工作的啟示；2、顧客方格理論中五種典型的顧客看法。三、一般駕馭1、顧客需求應當具備的兩個基本條件；2、馬斯洛須要層次理論；3、顧客購買心理的三個階段；4、顧客購買動機5、推銷方格中典型的推銷看法第四章推銷模式一、重點名詞推銷模式“愛達”模式 “迪伯達”模式 “埃德伯”模式二、重點駕馭1、“愛達”模式的四個階段及其基木內(nèi)容；2、吸引顧客留意力時應留意的問題；3、激起顧客購買欲望的方法。三、一般駕馭1、“愛達”模式中引起顧客留意和喚起顧客愛好的方法；2、“迪伯達”模式的全過程3、“迪伯達”模式的特點;4、在“迪伯達”模式中，其次個步驟“結合”應遵循的原則；5、在“迪伯達”模式中，促進顧客接受所推銷的產(chǎn)品可運用的方法；6、“埃德伯”模式的適用范圍。第五章找尋與接近顧客一、重點名詞準顧客 中心開花法 產(chǎn)品接近法 接近打算二、重點駕馭1、找尋顧客的方法；2、影響組織購買行為的因素；3、約見顧客之前的打算工作；4、接近顧客的方法。三、一般駕馭1、依據(jù)顧客所購買的推銷品的性質(zhì)和目的不同可以將顧客分為哪兩大類型；2、準顧客必需具備的兩個基本條件；3、從企業(yè)外部獲得準顧客信息的途徑；4、約見顧客的目的和事由；5、約見顧客的主要內(nèi)容。第六章.推銷的面談與成交一、重點名詞假定成交法二、重點駕馭1、成交的方法。三、一般駕馭1、面談的目的；2、面談的基本原則；3、推銷員傾聽時應留意的技巧；4、成交信號的四種類型。5、推銷員進行成交示意的時機；6、導致成交失敗的緣由。第七章顧客異議的處理一、重點名詞顧客需求異議 產(chǎn)品異議二、重點駕馭1、處理顧客異議時，應做好哪幾方面的工作；2、處理顧客異議的方法。三、一般駕馭1、顧客異議的類型；2、由顧客自身的緣由引起的異議很多，比較常見的緣由有哪些；3、正確相識顧客異議應留意的幾個問題；4、顧客異議處理的程序。第八章推銷人員的素養(yǎng)與自我開發(fā)一、重點駕馭1、推銷人員如何樹立堅毅的信念。二、一般駕馭1、推銷人員的職責；2、推銷員應具備的學問。第九章推銷管理一、重點名詞推銷競爭 顧客訪問完成率二、重點駕馭1、推銷人員培訓的目標。2、推銷員薪酬制度的設計原則。三、一般駕馭1、推銷人員的聘請渠道；2、推銷人員的激勵方式；3、對推銷員的推銷業(yè)績進行考評的意義。第三部分綜合練習題一、填空題TOC\o"1-5"\h\z1、在市場經(jīng)濟條件下，推銷是企業(yè)市場營銷活動的重要組成部分，它主要有兩種形式，即：非人員推銷和人員推銷 。2、非人員推銷的主要形式是：廣告促銷 。3、現(xiàn)代推銷學的核心概念是：需求的滿足 °4、推銷人員 、推銷對象和推銷客體是現(xiàn)代推銷活動中的三個基本要素。在這三個基本要素中，推銷對象是駕馭主動權、確定推銷活動成敗的最關鍵因素。5、縱觀人類推銷活動發(fā)展史，可以看到不同的歷史時期有不同的推銷觀念，推銷觀念主要包括兩大類，即銷售導向和顧客導向 。6、依據(jù)推銷商品的形態(tài)劃分，推銷的類型包括： 實物形態(tài) 、 流淌形態(tài)和月艮務形態(tài)O7、推銷環(huán)境分析的目的是監(jiān)測環(huán)境可能的變更，辨別顯現(xiàn)的或隱藏的機會和威逼，其方法有：推銷方式和推銷手段。8、顧客需求是顧客針對特定產(chǎn)品的欲望，但只有當具備兩個基本條件，即：需求和購買實力 ，購買欲望才能轉化為現(xiàn)實的顧客需求。9、在馬斯洛須要層次理論中，最原始、最基本的須要是生理的須要，最高等級的須要是自我實現(xiàn)的須要 。10、顧客的購買心理包括：須要和動機 、感覺和知覺 和思維和學習、 信念和看法這四個相互依靠、相互促進的階段。11、“愛達”是英文“AIDA”的音譯，即留意、愛好、欲望、和行動 的英文縮寫。12、喚起顧客愛好的基本方法主要有：示范和介紹兩大類。13、與傳統(tǒng)的“愛達”模式相比，“迪伯達”模式的層次多、步驟繁，但其特點是緊緊抓住了顧客須要這個關鍵,使推銷工作更加有的放矢。14、適用于向熟識的中間商推銷，或者對主動上門購買的顧客運用的推銷模式是“埃德帕”模式。15、依據(jù)顧客所購買的推銷品的性質(zhì)和目的不同，可以把顧客分為現(xiàn)有購買實力 和潛在購買實力 兩大類型。16、準顧客必需具備兩個基本條件，一是要具有購買某種推銷的商品的需求，二是要有購買該商品或勞務的支付實力。17、顧客資格審查，是指推銷人員在接近某一特定準顧客之前，進一步了解該顧客狀況的過程。18、約見顧客的主要內(nèi)容包括：確定探望對象、目的、時間、選擇探望地點。19、面談，是指推銷人員運用各種方式、方法和手段去勸服顧客購買的活動過程。面談的目的有兩個，一是購買欲望，二是購買行為 。20、一般來說，成交信號可分為：語言信號、詢問信號、措辭信號和動作信號四種。21、顧客異議處理的程序包括：分析和相識 顧客異議、類型顧客異議、 處理技巧顧客異議、整理與保存各種顧客異議的資料。22、異議是指顧客認為自己不須要企業(yè)推銷的產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。23、依據(jù)顧客異議是否真實，即是否反映顧客的真實想法，可以把異議分為兩種，即的異議和的異議。24、我們應這樣正確相識顧客異議：提出異議是顧客應有的權力、顧客異議是企業(yè)信息源之一、顧客異議是顧客對商品發(fā)生愛好 的標記。25、崗位培訓I,是應用最為廣泛的一種培訓方法，這種方法的最大特點是經(jīng)濟、好用。26、對推銷人員的激勵可分為經(jīng)濟型與非經(jīng)濟型兩大類，經(jīng)濟型的激勵主要包括薪酬與獎品，非經(jīng)濟型的激勵主要包括晉升與 表揚。二、名詞說明推銷：分為廣義狹義。廣義的推銷是指以使自己的意圖利益觀念獲得他人認可為目標的行為。狹義的推銷是指經(jīng)濟領域中，工商企業(yè)為挖掘潛在顧客促進商品銷售的一種專業(yè)活動。推銷信息：是指對市場經(jīng)濟活動中的有關生產(chǎn)、流通和消費的各種變更狀況，運用科學方法經(jīng)過加工處理而獲得的有價值的各種消息、情報、數(shù)據(jù)、資料及報告的總稱。推銷是一種活動，在這種活動中，推銷員確認、激活和滿足顧客的須要和欲求，并達到買方和賣方長期的、互惠互利的目標。推銷機會：是指由于環(huán)境變更，給推銷者供應的實現(xiàn)銷貨的目標，取得最大限度銷售盈利的一種可能性的統(tǒng)稱。30需求：指對有實力夠買并且情愿購買的某個詳細產(chǎn)品的欲望的人。推銷模式：就是依據(jù)推銷活動的特點及對顧客購買活動各階段的心理演化應實行的策略，歸納一套程續(xù)化的標準推銷形式。46-48準顧客：包括，新開發(fā)的準顧客，以往是顧客而今不是者，現(xiàn)有顧客。是與企業(yè)有關的各類潛在的可能的顧客。而有可能成為準顧客的個人或團體則稱為引子。中心開花法：即推銷人員在一個地區(qū)或社區(qū)有目的地選擇五指有確定影響力的中心人物，取得這些中心人的幫助，使他們充分發(fā)揮影響力的核心。這些人既可以是推銷員的顧客，也可是情愿合作的摯友。54產(chǎn)品接近法：是推銷員把產(chǎn)品塞到購買者手中，并細致觀查、傾聽、分析購買者的反映，并做出相應的處理。67假定成交法：是假定顧客確定會購買你的產(chǎn)品，推銷員應不失時機向顧客提出一些實質(zhì)性的問題，就可盡快地與顧客成交。產(chǎn)品異議：產(chǎn)品異議是指顧客認為推銷商品不符合要求而產(chǎn)生的異議?，F(xiàn)代市場營銷觀念認為，產(chǎn)品是一個包含三個層次的整體概念，包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三大部分，也就是說包括有形產(chǎn)品實體，也包括無形服務等。87推銷競爭：推銷是以推銷產(chǎn)品為中心綻開的，推銷人員、推銷單位要特別熟識競爭者產(chǎn)品、性能、用途、價格、并且通過分析探討駕馭競爭產(chǎn)品與自己推銷品之間的異同點，優(yōu)缺點。針對顧客的需求與競爭對手從推銷方式、內(nèi)容、服務、看法、等方面綻開競爭。顧客訪問完成率：顧客對企業(yè)的印像，對企業(yè)的服務看法，服務質(zhì)量，售后跟蹤服務等方面都要問到，還要考慮到人數(shù)、重點對象，重點人群，比例，點面都要考慮到。三、推斷題(X(V(V(X(X(V(V(X(X)))))人員推銷與非人員推銷的根本區(qū)分是采納的方法和形式不同。推銷活動的核心是勸服。推銷的中心是“人”不是“物”。所謂推銷對象，是指推銷的商品。在推銷的過程中，推銷人員與推銷對象之間的信息傳遞是單向的。(J)6、在顧客導向觀念的指導下，推銷人員不是推銷商品，而是推銷一種可以解決某些問題的答案。(J)7、能否充分利用推銷機會的關鍵在于推銷員的素養(yǎng)。(X)8、所謂互惠互利，就是賜予顧客讓利或贈獎。())9、推銷活動中影響最困難又最難以把握的因素是推銷環(huán)境。(J)10、人口是構成推銷市場的最基本要素，有多少人口就有多少消費者。(X)11、須要是一種不滿足感，而需求則是對特定產(chǎn)品的須要。(X)12、持好用購買動機的消費者，選購商品時會對商品的價格進行細致比較，會盡量選擇價格較低的品種。(X)13、喜愛購買珍貴商品、稀有商品或某些頂尖級商品的人，往往是出于自我表現(xiàn)的購買動機。(J)14、在購買行為的六個內(nèi)容當中，最隱藏、錯綜困難和難以捉摸的是如何購買(H0W)o(J)15、推銷技巧型心態(tài)的推銷人員無論遇到什么類型的顧客，其推銷勝利的概率是最高的。(J)16、和自示型顧客打交道時，推銷人員應當以事實來說話，以商品自身的優(yōu)勢來讓顧客自己推斷后，做出購買確定,不宜過分殷勤。(X)17、推銷人員必需擅長引起顧客的留意，才有可能駕馭顧客的行動，使推銷順當進行。(V)18、“迪伯達”模式要求推銷人員首先要精確地發(fā)覺顧客需求。(X)19、推銷人員反復向顧客強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，就是證明。(J)20、“吉姆”模式的關鍵是“信任”。(J)21、在面談的過程中，推銷要點并不在多，而在于是否切中對方的“要害”。(J)22、探望地點的選擇要視詳細狀況而定，但要堅持兩項原則，一是便利顧客，二是避開干擾。(J)23、成交最基本的條件是所推銷的商品能充分滿足顧客的某種須要，且在滿足程度上優(yōu)于競爭者。(X)24、在全部的成交方法中，假定干脆成交法是最基本、最行之有效的方法，它可以被運用到全部的推銷活動中。(X)25、運用小點成交法時要留意，這種方法可以廣泛適用于各種類型的顧客，但那些堅持要自己做確定，不許推銷員或者任何其他人施加壓力的人例外。(四、1、VX(四、1、VXXXX)))))顧客異議是推銷勝利的障礙，但從某種角度上來說，它又是成交的開端和信號。推銷員異議屬于真實的異議。顧客對價格提出異議，并不在價格本身，而是在顧客看來他從商品上獲得利益的大小。簽訂商品銷售協(xié)議即意味著推銷工作的結束。當產(chǎn)品交貨期的確要一個月時，推銷員為了拿到訂單，向顧客說交貨期只要三個星期，這是銷售技巧的運用。多項選擇題以下哪些屬于推銷的特點(ABCDEA、主動性B、A、主動性B、艱難性C、勸服性D、雙向性E、互利性2、3、推銷的功能包括(ABCDE )oA、收集市場情報B、傳播信息 C、推銷技巧發(fā)揮作用須要以下前提條件(ABCDE銷售商品

)oD、開發(fā)新市場E、供應服務及協(xié)調(diào)供應4、5、A、宏觀經(jīng)濟環(huán)境I)、企業(yè)各項工作的協(xié)作你可以采納以下方法(ABCEA、購買公開發(fā)表的信息資料C、現(xiàn)場收集第一手資料收集推銷信息應遵循的原則是B、良好的經(jīng)濟秩序E、健全的法律制度環(huán)境)收集推銷信息。C2、3、推銷的功能包括(ABCDE )oA、收集市場情報B、傳播信息 C、推銷技巧發(fā)揮作用須要以下前提條件(ABCDE銷售商品

)oD、開發(fā)新市場E、供應服務及協(xié)調(diào)供應4、5、A、宏觀經(jīng)濟環(huán)境I)、企業(yè)各項工作的協(xié)作你可以采納以下方法(ABCEA、購買公開發(fā)表的信息資料C、現(xiàn)場收集第一手資料收集推銷信息應遵循的原則是B、良好的經(jīng)濟秩序E、健全的法律制度環(huán)境)收集推銷信息。C、公允的競爭條件B、交換相關信息資料以獲得信息D、復制他人的信息資料E、實地調(diào)查6、7、8、9、10、11、(ABDEA、目的性原則B、時效性原則常見的顧客購買動機包括：(ABC)oC、全面性原則D、精確性原則E、經(jīng)濟性原則)oA、追求好用、便利、平安和健康推銷方格中典型的推銷看法包括：(ABCA、事不關己型B、強力推銷型引起留意的方法包括：(ABCDE)oA、形象吸引法 B、語言口才吸引法B、追求名望 C、追求新穎)oC、找尋答案型D、軟心腸型C、動作吸引法D、產(chǎn)品吸引法在“迪伯達”模式中，其次個步驟“結合”應遵循以下原則(BD)oA、結合必需是符合實際的 B、結合必需令顧客需求得到滿足C、結合必需是可以證明的 D、結合是以顧客和利益為動身點的促進顧客接受所推銷的產(chǎn)品可運用：(ABCDE)等方法。A、詢問促使法B、總結促使法“迪伯達”模式的全過程包括(ABCDEC、確認書促使法)oD、仿照偶像 E、好勝攀比E、E、D、誘導促使法滿足需求型E、廣告吸引法結合的過程應是顧客自然而然介入的過程E、顧客試用促使法A、精確地發(fā)覺顧客的須要和愿望B、把推銷的商品和顧客的須要和愿望結合起來C、證明推銷的商品符合顧客的須要和愿望D、促使顧客接受所推銷的商品E、刺激顧客購買欲望，并促使顧客實行購買行動12、從企業(yè)外部獲得準顧客信息的途徑包括：(ABDE12、13、14、15、16、A、顧客舉薦 13、14、15、16、A、顧客舉薦 B、探查走訪C、企業(yè)銷售記錄D、廣告反饋記錄E、自我視察一般來說，約見顧客的目的和事由不外乎以下( )A、以進行正式推銷為由 B、以從事市場調(diào)查為由D、以簽訂交易合同為由 E、以收取貨款為由面談的基本原則包括：(ABCD)A、針對性原則B、友善待客原則 C、參加性原則導致成交失敗的緣由一般包括：(AC)A、推銷員的畏懼心理 B、推銷員未能把握成交信號推銷員傾聽時應留意以下技巧(ABCDE )幾種。C、以供應服務為由F、以走訪用戶為由D、誠懇性原則E、只能勝利、不能失敗的原則C、對顧客督促過緊D、面談過程沒有充分綻開就結束A、培育主動的傾聽看法，站在顧客的立場考慮問題，了解顧客的需求和目標B、保持寬廣的胸懷C、讓顧客把話說完 D、不要抵制顧客的話 EB、保持寬廣的胸懷17、出現(xiàn)以下（CDE）狀況時，是推銷員進行成交示意的時機。A、當客戶與你的看法一樣時 B、當客戶關注的問題得到圓滿解決時C、當客戶詢問售后服務等事宜時 D、當客戶同意你的建議時 E、當客戶對產(chǎn)品優(yōu)點特別滿足時18、常見顧客異議的類型有：（ABCDE）A、需求異議B、產(chǎn)品異議 C、推銷人員異議 D、價格異議E、貨源異議19、由顧客自身的緣由引起的異議很多，比較常見的緣由有（AB）A、拒絕變更CA、拒絕變更C、無法滿足顧客的須要I）、預算不足、借口、推脫E、顧客抱有隱藏式的異議20、推銷人員的職責包括（ABCDE）開拓新的目標市場E、樹立企業(yè)形象）D、開拓新的目標市場E、樹立企業(yè)形象）D、市場學問 E、競爭方面的學問）C、供應周到的銷售服務 D、做好善后工作21、一名推銷員應具備以下幾個方面的學問（ABCDEA、企業(yè)學問 B、產(chǎn)品學問C、消費者學問22、聘請推銷人員時,要遵循以下標準和原則：（ABDEA、雙向選擇的原則 B、效率優(yōu)先的原則 C、遵守國家的法令、法規(guī)的原則D、面對社會的原則 E、公開聘請的原則23、推銷人員的聘請渠道包括：（ABD）A、公司內(nèi)部B、學院和高校C、競爭對手處D、其他行業(yè)E、非推銷領域的專業(yè)人員24、對推銷員的推銷業(yè)績進行考評的意義在于（ABCDE）A、業(yè)績考評是推銷員人事決策的重要依據(jù) B、業(yè)績考評是激發(fā)推銷員工作激情的動力C、業(yè)績考評是企業(yè)制定營銷政策和戰(zhàn)略的參考D、業(yè)績考評是甄選推銷員的依據(jù)E、業(yè)績考評是培訓推銷員的依據(jù)五、簡答題1、現(xiàn)代推銷學的核心概念是什么？它對我們有何要求？答：（1）現(xiàn)代推銷學的核心概念是：需求的滿足。主要是指顧客多方面需求的滿足，同時也包括推銷人員需求的滿足。（2）現(xiàn)代推銷學的核心概念要求：①必需把滿足顧客現(xiàn)實需求作為推銷的基礎。②推銷要滿足顧客的主要需求。③推銷必需滿足購買主要決策人的需求。④推銷要滿足顧客還沒發(fā)覺和還沒有相識的需求。⑤推銷的過程就是以勸服為手段，不斷滿足需求的過程。2、簡述推銷的性質(zhì)。答：（1）推銷是由諸要素相互作用組成的活動。（2）推銷活動的核心是勸服。（3）推銷活動具有雙重目的，即必需滿足推銷主體雙方的目的，解決各自不同的問題，從而各得其所。（4）推銷過程具有二重性，即推銷活動不僅是一個賣的過程，同時也是幫助購買的過程，而且主要是買的過程。（5）推銷活動是一個合乎規(guī)律的過程。（6）現(xiàn)代推銷活動必定要受各種推銷環(huán)境的制約和影響。（7）推銷活動本身存在很多行為規(guī)范。3、簡述推銷的基本原則。答：（1）顧客需求第一原則贏客的需求總推銷的動//，推銷人員必需細致了解顧客的需求，把推銷品作為滿足顧客須要的方案向顧客舉薦，讓顧客明白它的確能滿足其需求。（2）互惠互利原則這是指在推銷過程中，推銷員要以交易能為雙方都帶來較大的利益，或者能夠為雙方都削減損失為動身點，不能從事?lián)p害一方或給一方帶來損失的推銷活動。（3）誠信為本原則誠信的基本含義為誠懇，不欺不詐，在人際交往中言而有信、言行一樣、表里如一，在推銷過程中不供應偽劣產(chǎn)品，不從事欺瞞性活動，不傳播虛假信息。（4）勸服誘導原則這是指推銷人員以語言和行為將自己的看法通過各種方式傳遞給顧客，主動引導推銷過程向推銷員的預期效果發(fā)展。4、簡述推銷機會的特征。答：（1）推銷機會的客觀性。推銷機會的出現(xiàn)，不是以推銷員的主觀愿望為轉移的，而是由客觀環(huán)境變更的內(nèi)容、程度、范圍確定的。只有剛好實行各種適應客觀環(huán)境變更的詳細措施、方法，才能相識、把握和利用機會，避開風險。（2）推銷機會的時間性和空間性。客觀環(huán)境的變更，都是相對的，每次變更的銷售機會都有確定的時間界限，錯過時間就是錯過推銷機會。同時、推銷商品機會，又有確定的空間市場，離開特定的空間市場，也不會存在推銷機會。（3）推銷機會的均等性。從事同一行業(yè)的推銷員，面臨市場競爭環(huán)境是同等的，推銷機會是同等的，在這公允競爭環(huán)境與均等機會面前，能不能剛好捕獲利用各種推銷機會，關鍵在于推銷人員的決策實力、應變實力和創(chuàng)新實力。（4）推銷機會的可創(chuàng)建性。銷售環(huán)境的變更，并非只能消極適應，也可充分發(fā)揮主觀能動性，實行各種主動性的措施，誘導、影響甚至創(chuàng)建有利于自己的銷售環(huán)境，開創(chuàng)新的銷售機會。（5）推銷機會的雙重性。這是指在利用推銷機會的過程中，既存在著收益，也存在著風險。5、分析產(chǎn)品的市場行情時，如何分析你的競爭對手？答：對競爭對手的調(diào)查主要包括以下內(nèi)容：（1）調(diào)查競爭對手的經(jīng)營實力。這項調(diào)查包括資金、規(guī)模、設備、技術力氣、成本費用和經(jīng)營策略等。（2）調(diào)查競爭對手的產(chǎn)品及其壽命周期。這項調(diào)查包括對手的生產(chǎn)、包裝、定價、銷售渠道、市場占有率等內(nèi)容。（3）調(diào)查競爭對手的廣告?？梢詮母偁帉κ謴V告宣揚的媒介選擇，宣揚對象指向、商品特點介紹、價格介紹，以及宣揚技巧、市場開發(fā)方法等方面，了解其究竟要給顧客留下什么印象，從而把握對手的經(jīng)營動向，以便取長補短、青出于藍。（4）調(diào)查競爭對手的用戶。用戶是最忠實的情報員，他們不僅能發(fā)覺產(chǎn)品的優(yōu)點和問題，還能向你介紹與其他產(chǎn)品相比較的看法，甚至供應國內(nèi)外市場同類產(chǎn)品的最新動向。（5）調(diào)查競爭對手的目標市場。競爭對手目標市場越大，對自身利益的限制就越大，反之，企業(yè)就可趁機擴大目標市場，取得市場優(yōu)勢。6、須要層次理論對推銷工作的啟示是什么？答：（1）在實施推銷活動之前要分析、確定目標顧客的需求等級狀況。消費者的需求狀況是確定其購買行為的首要因素。目標顧客對推銷員所推銷的產(chǎn)品沒有需求，推銷技巧再高也沒有用。（2）在推銷工作中應當留意年齡、文化程度、職業(yè)、職務、收入和社會經(jīng)濟發(fā)展狀況等因素對消費需求的影響。（3）要抓住不同消費群體的主導需求。（4）要留意發(fā)展高等級的需求。隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，人們較低層次的需求被滿足之后，較高層次的需求成為消費熱點。推銷員在確定推銷策略時，應留意開發(fā)一般消費者的高等級需求，尤其是向勝利人士推銷能夠給他們以精神滿足的產(chǎn)品和服務。這樣，推銷勝利的會大大增加。7、簡述顧客方格五種典型的顧客看法。答：（1）漠不關切型：這類顧客既不關切推銷人，也不關切購買行為及其結果。（2）防衛(wèi)型：這類顧客往往只考慮如何更好地完成自己的選購任務。他們對購買的商品特別重視，對購買過程中的每一個決策，都實行當心謹慎、斤斤計較的看法，總想獲得更多的購買利益，但對推銷人員懷有較強的防衛(wèi)心態(tài)，只信任自己的推斷。（3）軟心腸型：這類顧客只憐憫與關切推銷人員，卻不太關切自己的購買行為與目的，他們不會有效地處理人情與交易兩者的關系，極易受推銷人員的影響。（4）自示型：這類顧客既關切自己的購買行為，又重視推銷人員的看法和服務。他們在實際購買行為中，既樂意聽取推銷人員的看法，卻又傾向于自主做出購買決策而情愿受他人的影響。（5）找尋答案型：這類顧客留意需求滿足和建立關系的完備統(tǒng)一。他們既高度關切自己的購買行為，也關切推銷人員、樂意與各種推銷人員接觸，以便找尋更好地滿足自己需求的途徑與方法。8、“愛達”模式有哪幾個階段？說明其基本內(nèi)容。答：“愛達”模式包括以下四個階段的內(nèi)容：第一個階段：一個勝利的推銷員必需把顧客的留意力吸引到或轉移到他所推銷的產(chǎn)品上。其次個階段：在此基礎上，喚起顧客的愛好，使顧客對其推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生愛好。第三個階段：激起顧客的購買欲望。第四個階段：促使顧客做出購買確定。9、簡述吸引顧客留意力時應留意的問題。答：（1）做好推銷前的打算。（2）任何吸引顧客留意力的方法都應與推銷的內(nèi)容有聯(lián)系，與推銷活動有關。（3）任何吸引顧客留意力的方法，都應襯托推銷人員高尚的人品、敬業(yè)和勤業(yè)的精神、良好的個人修養(yǎng)等，不能因追求新穎而有損推銷人員的良好形象。（4）所講奇言、奇事都應以一句話或兩句話為限，不行啰嗦，所做動作也是以把顧客的留意力吸引過來即可。（5）堅持別出心裁。（6）用確定的語氣說話。（7）抗拒干擾，保持留意。10、簡述激起顧客購買欲望的方法。答：（1）建立與檢驗顧客對推銷的信息。其方法有：①在示范并吸引顧客對推銷的愛好后，剛好檢驗顧客對所推銷產(chǎn)品的相識程度，直至顧客表示明白并形成良好整體印象為止。②針對顧客的擔憂與疑慮進行反復說明。（2）強化情感。假如顧客情感上有對立心情，那么推銷人員無論怎樣介紹產(chǎn)品也不行能激發(fā)顧客的購買欲望。所以，推銷人員檢驗出顧客的情感上仍有消極心態(tài)時，應不急于介紹產(chǎn)品，而應再次對顧客的困難、問題、境況等表示憐憫與理解。其主要方法就是：懇切。（3）多方誘導顧客的購買欲望。不要講“過去”，不要與顧客爭論“現(xiàn)在”,要大說特說“將來”。因為只有“將來”才對顧客有吸引力，都會激起顧客的購買欲望。（4）充分說理，詳細方法有：①供應充分的證據(jù)。②盡說利益。③供應例證。11、簡述影響組織購買行為的因素。答：影響組織購買行為的因素可分為四大類：（1）環(huán)境因素。國內(nèi)及國際的宏觀政治環(huán)境、經(jīng)濟狀況、技術因素、文化因素以及物質(zhì)條件等通常都會影響組織購買行為，而且這些因素通常也是組織無法限制的，它們在很大程度上影響到組織方方面面的營銷活動。（2）組織因素。影響組織購買行為的組織因素主要包括兩個變量：一個是選購部門在組織中的地位，另一個是組織選購的發(fā)展趨勢。（3）團體因素。在組織的購買決策中，參加決策的人員可以分為不同的角色，包括：運用者、影響者、確定者、購買者等，他們都會對組織購買行為產(chǎn)生影響。（4）個人因素。個人因素對組織購買行為的影響主要表現(xiàn)在評估標準、個體信息處理過程、個體規(guī)避風險的策略等三個方面。12、簡述約見顧客之前的打算工作。答：（1）依據(jù)已經(jīng)了解到的有關顧客的初步狀況，做深化分析，做到知己知彼。（2）在探望前要留意所要探望的客戶對所舉薦產(chǎn)品須要的程度，以及成交后的要求。（3）找出共同點。（4）對洽談所要達到的目標進行分析，要求具有層次性。（5）對潛在顧客進行再識別。（6）爭取與中斷了購銷關系的顧客建立聯(lián)系，重新開展交易13、簡述處理顧客異議時，應做好哪幾方面的工作。答：處理顧客異議時，應做好如下幾方面的工作：（1）恒久別跟客戶爭論。（2）合理選擇處理時機。推銷員對顧客異議答復的時機選擇有四種狀況：①在異議尚未提出時就回答。②異議提出后立刻回答。③異議提出后，稍后再作回答。④對顧客的異議不予回答。（3）短暫避開分歧。當推銷員和顧客雙方陷入對峙書面時，耍避其鋒芒，不探討存在分歧的觀點，應引導對方做出確定的反應，并使其實行同意的姿態(tài)。（4）奇妙、正確地處理異議?；卮痤櫩偷漠愖h應簡明扼要，不要偏離正題。既要盡量避開長篇大論的談話方式，又要盡量避開用推銷員個人的看法去影響顧客；適當轉移話題，避開過于集中探討某一方面的異議，以分散顧客對某一方面異議的留意力；回答異議時應留意對顧客可能產(chǎn)生的影響，要常常向顧客詢問是否滿足，不要搪塞顧客的要求和異議。14、簡述推銷人員如何樹立堅毅的信念？答：推銷人員樹立堅毅信念的方法：（1）要選擇自己信任的商品去推銷。推銷員在選擇自己推銷的商品時，要以肅穆、細致的看法去對待。不行盲目地為賺大錢去推銷那些連自己都信不過的產(chǎn)品。此外，推銷員應下工夫去探討有關商品的性能、作用、市場狀況等問題，對商品缺乏了解，會

導致推銷失敗。（2）要克服與人接觸的害怕。擅長開拓的推銷員并非確定得相貌堂堂、天資過人或滿腹經(jīng)綸。他們恰恰是最擅長展示本色的人，因此，克服自己與他人接觸時的害怕，也是建立信念的重要環(huán)節(jié)。（3）要通過形體動作表達自信。第一印象中的形體動作很能說明自信程度。（4）通過心理預演練習增加信念。心理預演是建立信念、理出勝利思維的一種簡潔方法，它能使推銷員在遇到真正推銷狀況前，先找到勝利的感覺。15、簡述推銷人員培訓的目標。答：（1）推銷人員須要了解企業(yè)并弄清企業(yè)全部狀況。（2）推銷人員須要了解企業(yè)的產(chǎn)品狀況。（3）推銷人員須要了解顧客與競爭者的特點。（4）推銷人員須要懂得如何作有效的推銷介紹。（5）推銷人員須要明白外勤工作的步驟和責任。六、列舉題1、列舉找尋顧客的方法。答：（1）普訪找尋法。這是指推銷人員在特定的區(qū)域內(nèi)，用上門探訪的方式，對可能成為顧客的個人或組織進行訪問，以找尋準顧客的方法。（2）鏈式引薦法。即從現(xiàn)有顧客這一環(huán)去聯(lián)系潛在顧客的下一環(huán)，不斷延長，以至無窮，擴大推銷員與準顧客之間的聯(lián)系面,使推銷員所駕馭的準顧客源無限發(fā)展下去。（3）中心開花法。這是指推銷人員在某一特定的推銷范圍內(nèi)發(fā)掘出一批具有影響力和號召力的核心人物，并且在這些核心人廣告搜尋法。

個人視察法,

托付助手法。

資料查詢法,物的幫助下，把該范圍里的個人或組織都變成自己的準顧客。廣告搜尋法。

個人視察法,

托付助手法。

資料查詢法,這是指推銷人員利用各種廣告媒體找尋準顧客的方法。指推銷人員通過自己對四周環(huán)境的分析和推斷來找尋準顧客的方法。就是人員托付有關人員做助手找尋與舉薦顧客的一種方法。指通過收集整理現(xiàn)有文獻資料，來找尋可能買主的方法。2、列舉接近顧客的方法。答：紹兩種。（1）介紹接近法。即推銷人員自行介紹或經(jīng)由第三者介紹而去接近銷售對象的一種方法。它主要包括口頭介紹和書面介答：紹兩種。（2）產(chǎn)品接近法，是指推銷人員干脆利用利用其推銷的產(chǎn)品引起顧客的留意進而轉入洽