模塊一飯店機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置

模塊一飯店機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置第一頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日項(xiàng)目1飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置任務(wù)1設(shè)置飯店的組織結(jié)構(gòu)任務(wù)描述：

20世紀(jì)80年代末以來(lái)，西方顧客的需求出現(xiàn)了多樣化的趨勢(shì)。為了滿足顧客不同的需要，一些飯店運(yùn)用了流程再造的思想重新設(shè)計(jì)了飯店的組織結(jié)構(gòu)，同時(shí)以補(bǔ)缺營(yíng)銷取代了大眾營(yíng)銷，即飯店更為專注于某個(gè)或者某些十分狹小的細(xì)分市場(chǎng)，關(guān)注個(gè)人服務(wù)，讓顧客在飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與傳遞中扮演積極的角色，創(chuàng)造獨(dú)特的消費(fèi)經(jīng)歷。飯店的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)如何設(shè)置，才能順應(yīng)21世紀(jì)個(gè)性化消費(fèi)的潮流呢？任務(wù)實(shí)施：根據(jù)不同的組織規(guī)模來(lái)設(shè)置，見(jiàn)圖1-1；1-2；1-3；1-4：第二頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日總經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理辦公室餐飲部經(jīng)理前廳客房人事員保管員餐廳廚房總經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理辦公室餐飲部經(jīng)理前廳客房人事員保衛(wèi)員餐廳廚房圖1-1經(jīng)濟(jì)型飯店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖圖1-2小型飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖第三頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日總經(jīng)理副總經(jīng)理經(jīng)理辦公室前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)服務(wù)員保安員、行李員客房服務(wù)員公共區(qū)域服務(wù)員傳菜員、值臺(tái)員廚房會(huì)計(jì)、核算員設(shè)備總務(wù)員營(yíng)銷公關(guān)經(jīng)理人事部經(jīng)理圖1-3中型飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖第四頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理前廳部總監(jiān)餐館部總監(jiān)房務(wù)部總監(jiān)康樂(lè)中心總監(jiān)財(cái)務(wù)部總監(jiān)人事部總監(jiān)銷售部總監(jiān)工程部總監(jiān)安保部總監(jiān)總經(jīng)理辦公室圖1-4大型飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖1第五頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日管家部前廳部總監(jiān)前臺(tái)及預(yù)定商務(wù)中心電話總機(jī)禮賓部餐館部總監(jiān)中西餐廳中西餐廳廚房咖啡廳采購(gòu)部酒水部宴會(huì)部房務(wù)部總監(jiān)服務(wù)中心洗滌部公共衛(wèi)生部樓層客服侍應(yīng)服務(wù)傳菜侍應(yīng)服務(wù)值臺(tái)迎送侍應(yīng)服務(wù)酒吧調(diào)酒圖1-4大型飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖2第六頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日培訓(xùn)部人事部外事部人事部總監(jiān)銷售部總監(jiān)旅行社銷售部康樂(lè)中心總監(jiān)健身部美容院夜總會(huì)娛樂(lè)中心桑拿部財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)部飯店采購(gòu)部工程部總監(jiān)工程部電腦中心安保部總監(jiān)保安部消防部總經(jīng)理辦公室車務(wù)部醫(yī)務(wù)室圖1-4大型飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖3第七頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日任務(wù)分析：1、經(jīng)濟(jì)型飯店2、小型飯店3、中型飯店4、大型飯店第八頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日任務(wù)2畫(huà)出人力資源部的組織結(jié)構(gòu)圖任務(wù)描述：老黃是某飯店的一位新上任的董事經(jīng)理。該飯店幾年來(lái)發(fā)展迅速，現(xiàn)有幾家下屬分店。上任后，老黃先考察總店餐飲部。在餐廳，他看見(jiàn)員工小沈正在按客人姓名放婚宴的席卡，就問(wèn)：“你們店的菜是什幺菜系？有哪幾種招牌菜？”小沈回答不出，借口自己是新來(lái)的，所以只知道端盤子。這時(shí)小沈的主管走來(lái)，夸獎(jiǎng)小沈是個(gè)很不錯(cuò)的員工。隨后幾天里，老黃走訪了下屬幾個(gè)分店，發(fā)現(xiàn)存在不少問(wèn)題：分店的員工跳槽率很高，主管忙于事務(wù)，與員工溝通很少。分店在聘用員工時(shí)各自為政，出現(xiàn)空缺職位，主管就趕緊招聘一個(gè)自認(rèn)為是合格的人員來(lái)填補(bǔ)。招聘時(shí)不采用科學(xué)的選拔方法，招聘后培訓(xùn)3天就上崗。老黃回到辦公室，覺(jué)得很困惑。在你看來(lái)，總店是否要設(shè)人力資源部？試對(duì)人力資源部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置予以說(shuō)明。任務(wù)實(shí)施：設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，見(jiàn)圖1-5：第九頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日招聘部薪酬福利績(jī)效考核招聘與配置人事關(guān)系管理培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)人力資源部薪酬、績(jī)效部培訓(xùn)部人力資源規(guī)劃圖1－5人力資源部組織結(jié)構(gòu)示意圖第十頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日任務(wù)分析1．人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)：（1）企業(yè)人力資源發(fā)展規(guī)劃；（2）企業(yè)各部門人力資源需求預(yù)測(cè)與控制工作；（3）企業(yè)各部門主要崗位工作分析及其組織；（4）指揮、協(xié)調(diào)、控制部門內(nèi)各職能體系的工作；（5）處理人力資源部同其他部門的內(nèi)、外部關(guān)系。2．人事助理崗位職責(zé)：（1）日常員工行為管理工作；（2）員工考勤管理工作；（3）員工檔案管理工作；（4）員工錄用、離職管理工作。3．招聘助理崗位職責(zé)：（1）人員招聘與甄選；（2）員工編制管理；（3）崗位設(shè)置與職位分析。4．薪酬助理崗位職責(zé)：（1）定期核算一線人員、管理人員以及營(yíng)銷人員的工資；（2）各工資體系要素控制與信息收集分析；（3）員工養(yǎng)老、失業(yè)保險(xiǎn)等“四險(xiǎn)一金”的核算；（4）員工薪酬與激勵(lì)；（5）員工福利管理；（6）薪酬工資體系建設(shè)與完善。第十一頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日5．培訓(xùn)助理崗位職責(zé)：（1）根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有情況擬定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；（2）新員工的培訓(xùn)和跟蹤評(píng)價(jià)；（3）培訓(xùn)課程的設(shè)置和開(kāi)發(fā)工作；（4）員工獎(jiǎng)懲審核；（5）其他宣傳工作；（6）企業(yè)文化建設(shè)工作。6．績(jī)效考核助理崗職責(zé)：（1）建立健全科學(xué)、合理的績(jī)效綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；（2）完善考核制度，有序地組織績(jī)效考核工作；（3）反饋考核結(jié)果，對(duì)人員調(diào)整提供建議，提高組織整體工作效率。7．勞動(dòng)關(guān)系助理崗位職責(zé)：（1）定期或不定期做好員工調(diào)查活動(dòng)，了解一線員工生產(chǎn)和生活情況；（2）處理員工投訴，審核各類員工糾紛處理結(jié)果；（3）協(xié)調(diào)勞資關(guān)系，處理工傷事故；（4）深人了解員工的思想活動(dòng)，定期或不定期組織各項(xiàng)活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活，生產(chǎn)積極性。第十二頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日項(xiàng)目一的相關(guān)知識(shí)一、人力資源概述（一）人力資源的概念人力資源是指一切能為社會(huì)制造財(cái)富，能為社會(huì)提供勞務(wù)的人及其所具有的能力，具體為存在人的體能、知識(shí)、技能、能力、個(gè)性行為特征等載體中的經(jīng)濟(jì)資源。在企業(yè)中的人力資源則是指一切能為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，能為社會(huì)提供企業(yè)規(guī)定服務(wù)的人及其所具有的能力。（二）人力資源的特性

1．能動(dòng)性

2．再生性

3．時(shí)效性

4．兩重性

5．社會(huì)性第十三頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、飯店人力資源管理（一）飯店人力資源管理的概念是對(duì)飯店人力資源進(jìn)行獲取、保持、評(píng)價(jià)、發(fā)展和調(diào)整等一系列活動(dòng)的過(guò)程，是依據(jù)科學(xué)的原理和方法，依靠飯店組織機(jī)構(gòu)和組織手段，使每位管理者和員工正確認(rèn)識(shí)自己在組織中應(yīng)完成的任務(wù)和擔(dān)負(fù)的責(zé)任，并設(shè)法最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮其才能和潛力，從而實(shí)現(xiàn)飯店的既定經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（二）飯店人力資源管理的特點(diǎn)

1．是對(duì)人的管理

2．是科學(xué)化的管理

3．是全員性的管理

4．是動(dòng)態(tài)的管理第十四頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日（三）飯店人力資源管理的任務(wù)和內(nèi)容1．飯店人力資源規(guī)劃2．飯店人力資源配置3．飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)4．飯店員工績(jī)效管理5．飯店員工的薪酬管理6．飯店員工勞動(dòng)關(guān)系管理三、飯店人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)——從行政性事務(wù)中解放出來(lái)，更多的從事戰(zhàn)略性人力資源管理

第十五頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日項(xiàng)目2飯店人員配置任務(wù)1配置飯店的員工任務(wù)描述：有一家一流的酒店嘗試用自我管理的班組代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)理管理。每個(gè)班組由管家、前臺(tái)職員、門童、維修人員和餐飲服務(wù)員等均勻搭配構(gòu)成。每個(gè)班組的員工將實(shí)行自我管理，包括制定工作進(jìn)度表、分派任務(wù)，并相互管教。為了鼓勵(lì)相互支持，所有的獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)都在班組一級(jí)進(jìn)行。為了鼓勵(lì)個(gè)人成長(zhǎng)，每名員工加薪的唯一途徑是學(xué)會(huì)班組的各個(gè)工種。所有這套運(yùn)作由幾名經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控。這是一個(gè)不無(wú)創(chuàng)意的計(jì)劃，只不過(guò)有一個(gè)缺點(diǎn)：不靈。最好的管家不想當(dāng)前臺(tái)職員，他們喜歡清理房間；前臺(tái)職員不喜歡餐飲服務(wù)；而餐飲服務(wù)員換到前臺(tái)后，不僅自己一籌莫展，更難于容忍前臺(tái)職員糟蹋他們心愛(ài)的餐廳。結(jié)果，每個(gè)員工都感到自己錯(cuò)位。由于大家關(guān)注的是團(tuán)隊(duì)，而不是個(gè)人績(jī)效，每個(gè)人不再感到自己有什么重要。于是，他們開(kāi)始爭(zhēng)吵，客人們開(kāi)始抱怨。而剩下的幾位經(jīng)理為了幫助每個(gè)崗位上的新手，捉襟見(jiàn)肘，疲于奔命。人力資源管理部門應(yīng)如何協(xié)調(diào)解決上面出現(xiàn)的問(wèn)題？怎樣才能做到合理配置員工？第十六頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日任務(wù)實(shí)施：飯店人力資源配置，要遵循以下原則：1．充分投入原則2．合理運(yùn)用原則3．良性結(jié)構(gòu)原則4．提高效益原則任務(wù)分析：在飯店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。飯店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在飯店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。第十七頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日任務(wù)2設(shè)計(jì)員工工作職責(zé)任務(wù)描述：飯店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)飯店服務(wù)這一行業(yè)，就無(wú)法做好飯店服務(wù)工作。飯店行業(yè)的特點(diǎn)在于：（1）飯店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)；（2）飯店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)；（3）飯店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)；（4）飯店是與人近距離打交道的行業(yè)。如何根據(jù)飯店行業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)飯店員工的工作職責(zé)？任務(wù)實(shí)施：分三個(gè)層次，每個(gè)層次的重點(diǎn)亦不同任務(wù)分析飯店的管理與發(fā)展，簡(jiǎn)單地歸結(jié)為三個(gè)層面：第一：顧客；第二：細(xì)節(jié)；第三：文化。

第十八頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日項(xiàng)目二的相關(guān)知識(shí)一、飯店員工必備的基本素質(zhì)（一）員工服務(wù)知識(shí)

1．飯店及飯店所處環(huán)境的基本情況

2．員工應(yīng)具備的文化知識(shí)

3．員工崗位職責(zé)（二）員工從業(yè)能力

1．駕馭自如的語(yǔ)言能力

2．牢牢吸引客人的交際能力

3．敏銳的觀察能力

4．深刻的記憶能力

5．靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

6．主動(dòng)熱情的營(yíng)銷能力第十九頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日（三）員工從業(yè)觀念1．大局觀念2．主人翁觀念3．商品觀念4．市場(chǎng)觀念5．質(zhì)量觀念6．效益觀念（四）員工從業(yè)心理1．態(tài)度2．意志3．情感第二十頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、員工工作手冊(cè)（一）員工入職培訓(xùn)（二）員工獎(jiǎng)懲制度（三）員工的基本福利1．醫(yī)療制度2．帶薪休假第二十一頁(yè)，共二十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日課堂訓(xùn)練與測(cè)評(píng)一、案例分析人力資源經(jīng)理孫霞一點(diǎn)都沒(méi)有馬上要過(guò)“五一”長(zhǎng)假的開(kāi)心。事情緣于總經(jīng)理授意她取消“五一”的飯店員工出游計(jì)劃。“飯店成立3年來(lái)，效益一直不錯(cuò)?！逡弧汀弧L(zhǎng)假，飯店都會(huì)安排員工的旅游計(jì)劃。但自去年底以來(lái)，由于飯店銷售業(yè)績(jī)下滑，老板大幅縮減了獎(jiǎng)金和紅包，結(jié)果員工怨聲載道。特別是‘五一’節(jié)降臨，由于遲遲看不到飯店有所安排，消極情緒、怠工現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?！睂O霞對(duì)此感到非常無(wú)奈，她既無(wú)法說(shuō)服老板繼續(xù)掏錢維持