微笑與護(hù)理服務(wù)

微笑與護(hù)理服務(wù)泌尿外科楊妙瑩本文檔共47頁；當(dāng)前第1頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分一、微笑的基本含義與特征二、微笑的內(nèi)涵三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性四、微笑的訓(xùn)練方法五、微笑的秘訣微笑與護(hù)理服務(wù)本文檔共47頁；當(dāng)前第2頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分蒙娜麗莎的微笑本文檔共47頁；當(dāng)前第3頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分嬰兒純真的笑容本文檔共47頁；當(dāng)前第4頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分像空姐一樣的微笑本文檔共47頁；當(dāng)前第5頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分人是微笑的唯一載體，微笑是人的面部表情因雙唇輕啟、牙齒半露、眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果，"微笑"二字在字詞典里的意思原本沒有褒貶之分的，它是略帶笑容、是不顯著、不出聲的一種笑。而習(xí)慣上人們卻誤認(rèn)為只有真善美的微笑才算是微笑。其實(shí)不然，很多場(chǎng)合下我們還能真實(shí)地感受到或遭遇到帶有酸楚的、無奈的、嘲諷的、輕蔑的，甚至是陰沉的、狡詐的微笑。一、微笑的基本含義與特征本文檔共47頁；當(dāng)前第6頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分微笑是人類獨(dú)特的一種微妙表情，是人類的體態(tài)語言，是一種不確切的語言，是一種無聲的感召，可以因時(shí)因事而來，也可以是無意識(shí)、下意識(shí)地產(chǎn)生，而且會(huì)無緣無故瞬間消失?？傊?，微笑具有普遍性、時(shí)效性、示意性、感召性、美感性、不穩(wěn)定性、可交換性、超凡灑脫性、緩解緩沖性、隱飾深密性……

一、微笑的基本含義與特征本文檔共47頁；當(dāng)前第7頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分

微笑的種類很多很細(xì)，但歸納起來大體可分為以下16種：真誠、信服、友善、愛戀、喜悅、美媚、嬌羞、苦澀、無奈、禮儀、職業(yè)、虛假、輕蔑、嘲諷、陰沉、狡詐

一、微笑的基本含義與特征本文檔共47頁；當(dāng)前第8頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分微笑的特征1、微笑不分貴賤，不分雅俗，凡是智力正常的人皆可有之。

2、微笑不用投入，無須成本，沒有價(jià)碼，更不是商品，因此它無法進(jìn)行真正意義上的買賣，無法租借、無法偷盜，它是人自然生成、自然消失的臨時(shí)性表情。

3、微笑不用費(fèi)神、不用耗力，時(shí)間短暫、回味悠長，內(nèi)容復(fù)雜、說明深刻，做來容易、保持卻又很難的一種心情表達(dá)。

一、微笑的基本含義與特征本文檔共47頁；當(dāng)前第9頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分4、微笑是給予別人、映襯自己的心靈語言，是人對(duì)人的心領(lǐng)神會(huì)、互動(dòng)感應(yīng)。

5、微笑是理智的潛能，是人與人之間交往的通行證，是協(xié)調(diào)關(guān)系的潤滑劑，是生活情調(diào)的添加劑，也是一些窗口服務(wù)單位的名片。

6、微笑是沉默、幽默的伙伴，是智慧的使神，是無聲的語言，是感情的副產(chǎn)品。一、微笑的基本含義與特征本文檔共47頁；當(dāng)前第10頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分7、微笑是可以對(duì)等或不對(duì)等交換的，有些時(shí)候也可以用金錢交易的，不管是不是貨真價(jià)實(shí)的微笑。

8、微笑是自信、自豪的象征，是勝利者發(fā)自內(nèi)心的喜悅；是內(nèi)存博大、涵養(yǎng)深沉的象征，是失意者掩飾偽扮的苦澀表情；也是勾通的象征，是人與人之間的招呼、友善、信任、依戀、默許的一種既簡(jiǎn)單又快捷的表達(dá)方式。

一、微笑的基本含義與特征本文檔共47頁；當(dāng)前第11頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分9、微笑還具有隱情演化的特征，有時(shí)是高傲、鄙視、虛偽、狡奸心態(tài)的一種緩沖形式。

10、微笑表現(xiàn)在臉部，起因于內(nèi)心，因此需要感情作支柱。富有真情實(shí)感的微笑，是真善美的直接表達(dá)。否則，微笑就會(huì)因曲意、隱飾、虛偽而變得不自然、不美麗。一、微笑的基本含義與特征本文檔共47頁；當(dāng)前第12頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分本文檔共47頁；當(dāng)前第13頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分1、微笑是自信的象征一個(gè)人充分尊重自己、重視自己、有理想、有抱負(fù)、充分看到自

己存在的價(jià)值，必須

重視強(qiáng)化自我形象，

青春常駐，笑臉常開。二、微笑的內(nèi)涵本文檔共47頁；當(dāng)前第14頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分2、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)做禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。二、微笑的內(nèi)涵本文檔共47頁；當(dāng)前第15頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分3、微笑是和睦相處的反映現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩，既有風(fēng)

和日麗，鮮花盛開的暖春，

也有風(fēng)雪交加，百花凋謝的

寒冬，人生旅途，有坦道，

也有坎坷。但是，只要我們

臉上充滿微笑，樂以忘憂，

就會(huì)感到愉快、安詳、融洽

、平和。二、微笑的內(nèi)涵本文檔共47頁；當(dāng)前第16頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分4、微笑是心理健康的標(biāo)志一個(gè)心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地，水乳交融交成微笑。二、微笑的內(nèi)涵本文檔共47頁；當(dāng)前第17頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分5、微笑是一種資本微笑能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益二、微笑的內(nèi)涵本文檔共47頁；當(dāng)前第18頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分本文檔共47頁；當(dāng)前第19頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分本文檔共47頁；當(dāng)前第20頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分本文檔共47頁；當(dāng)前第21頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分本文檔共47頁；當(dāng)前第22頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分本文檔共47頁；當(dāng)前第23頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分本文檔共47頁；當(dāng)前第24頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分本文檔共47頁；當(dāng)前第25頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分本文檔共47頁；當(dāng)前第26頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的保健意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理活動(dòng)有了新的內(nèi)涵，過去護(hù)理人員提供的只是護(hù)理技術(shù)，而隨著現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全面鋪開，現(xiàn)在注重的是護(hù)理服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，微笑在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中起著越來越重要的作用，已成為衡量護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)之一，微笑是服務(wù)的重要外在表現(xiàn)形式，微笑的護(hù)理服務(wù)可以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性本文檔共47頁；當(dāng)前第27頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性本文檔共47頁；當(dāng)前第28頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分對(duì)于護(hù)理人員來說，微笑服務(wù)(smilecareservices)就是一劑強(qiáng)心劑，是患者“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵”要求最好的反映形式之一，是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的主要表現(xiàn)形式，是影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量高低的重要因素之一。因此，護(hù)理人員合理掌握應(yīng)用微笑服務(wù)，把微笑貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中，顯得尤為重要。三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性本文檔共47頁；當(dāng)前第29頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分1、微笑是護(hù)患溝通的橋梁微笑是一種禮貌，是一種美，也是一種信任和溝通。在護(hù)理工作中，微笑的含義更甚，微笑不僅僅代表著護(hù)士的職業(yè)形象美，也是醫(yī)患關(guān)系的一種溝通形式，尤其是在這個(gè)醫(yī)患關(guān)系非常緊張的社會(huì)。三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性本文檔共47頁；當(dāng)前第30頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分

微笑服務(wù)，給人一種親切、熱情、溫暖的感覺，潛移默化地對(duì)患者起著有效的感情上的溝通。微笑加上適當(dāng)?shù)木凑Z會(huì)使患者感到寬慰，即使在護(hù)理服務(wù)中出現(xiàn)一些小差錯(cuò)，患者也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度，這時(shí)微笑服務(wù)就展示了它無窮的魅力，此時(shí)無聲勝有聲。三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性本文檔共47頁；當(dāng)前第31頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分2、微笑服務(wù)能增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感患者帶著病痛、疑惑和期盼來到醫(yī)院，得到的都是及時(shí)、得體和到位的服務(wù)，那么他就會(huì)感到溫暖，消除恐懼，放松緊張的情緒，從而主動(dòng)與醫(yī)務(wù)人員配合，也能讓患者自己得到更恰當(dāng)?shù)闹委?。離開醫(yī)院，患者會(huì)有何感受？他的感受應(yīng)該是感動(dòng)和震撼；感動(dòng)會(huì)使他把內(nèi)心的感受告訴給周圍的親朋好友；感動(dòng)會(huì)使他成為醫(yī)院的一個(gè)現(xiàn)身說法的義務(wù)宣傳員，為醫(yī)院樹立更好的群眾口碑。三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性本文檔共47頁；當(dāng)前第32頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分3、微笑也是護(hù)理人員形象美的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)了對(duì)患者誠摯的關(guān)懷，微笑服務(wù)使護(hù)理人員的形象美得以提煉和升華，救死扶傷的人道主義情感在微笑服務(wù)的態(tài)度中體現(xiàn)為和藹可親，這也是職業(yè)形象美的表現(xiàn)。三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性本文檔共47頁；當(dāng)前第33頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分微笑不僅是一個(gè)表情和動(dòng)作，更是一種修養(yǎng)，一種品格。所謂微笑服務(wù)，并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為患者服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)護(hù)士只會(huì)一味的微笑，而對(duì)患者的治療、護(hù)理、陽性體征、心理狀態(tài)等一概不知，那么這種微笑又有什么用呢？三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性本文檔共47頁；當(dāng)前第34頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分因此，微笑服務(wù)是指醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過程中，用溫暖、善良和關(guān)愛同患者交流，在感情上把患者當(dāng)親人、朋友，與他們共歡喜，共憂傷，成為患者的知心人，使患者在醫(yī)治疾患的同時(shí)感到安全和心有所依。三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性本文檔共47頁；當(dāng)前第35頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分第一步：自然微笑法：試著對(duì)鏡子說：“E---”，輕輕淺笑減弱“E---”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。

練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“E”，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。四、微笑的訓(xùn)練方法本文檔共47頁；當(dāng)前第36頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分第二步：微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合四、微笑的訓(xùn)練方法本文檔共47頁；當(dāng)前第37頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分第三步：掌握微笑的技巧眼到

口到

心到

神到

情到四、微笑的訓(xùn)練方法本文檔共47頁；當(dāng)前第38頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分

表情謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ疚臋n共47頁；當(dāng)前第39頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分不要表達(dá)過度本文檔共47頁；當(dāng)前第40頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最快樂的狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。受領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響。工作感到疲勞時(shí)，應(yīng)該提醒自己不要忘了微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間，應(yīng)用冷水洗臉，放松放松自己。五、微笑的秘訣本文檔共47頁；當(dāng)前第41頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分即使在非常繁忙的情況下，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的笑容看起來輕松自在。健康的身體和高尚的服務(wù)精神。愉快的工作氛圍；等等……五、微笑的秘訣本文檔共47頁；當(dāng)前第42頁；編輯于星期三\6點(diǎn)50分微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只是瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲傷者感到溫暖