項目任務(wù)活動分析購買心理

項目2任務(wù)1活動2：分析購買心理1《客戶服務(wù)》課堂導(dǎo)入——視頻導(dǎo)入

《客戶服務(wù)》1視頻中的主人公是怎么賣鞋的？抓住了消費者怎么樣的心理？那么在網(wǎng)上彼此互不見面的特殊消費環(huán)境中，客服通過什么來分析消費者的購買心理？從1分20秒開始播放在電子商務(wù)的特殊消費環(huán)境中，不同的客戶有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。客服在與客戶對話時，必須弄清楚客戶的心理，知道對方在想什么，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的有效溝通。1理論知識講解

《客戶服務(wù)》2利用對話內(nèi)容分析客戶的類型筆記一時間：上午9點半聊天工具顯示：電腦端登陸客戶所在地：杭州買家好評率：98%購物網(wǎng)站會員等級：高對話內(nèi)容：買家：在嗎？客服：您好！歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)。買家：這個外套有貨嗎？客服：親，有貨的。買家：我身高170cm，53kg適合穿什么碼？客服：L碼寬松，M碼合身哦！買家：好的，謝謝！買家隨后又發(fā)來本網(wǎng)店的另外一件外套。買家：這兩件外套哪個比較適合30歲左右的人穿?。靠头耗?，第一件外套是本店的主打爆款，非常適合您這個年齡階段；第二件外套是橫格子條紋，比較時尚，符合潮流。買家：好的，第一款比較適合我，那我還是選第一款吧，橫條紋感覺太潮了。隨即，后臺顯示買家下了單。你能從小慧的客服筆記中分析出該買家屬于什么類型的的客戶嗎？2理論知識講解

《客戶服務(wù)》3七大類型客戶的心理分析七大類型客戶理智型貪婪型沖動型謹慎型感情型輿論型隨意型2理論知識講解

《客戶服務(wù)》4七大類型客戶的心理分析理智型從右圖的顧客與客服的對話中可以看出該顧客具有怎么樣的特點？直接、買自己合適的、下單速度快。特點是“買我覺得合適的”。這類客戶，一般原則性較強，下單速度快，確認付款也快。他們關(guān)注的重點是商品本身的優(yōu)缺點和自己是否需要，一旦商品的優(yōu)缺點在自己的接受范圍且自己需要，就會購買。并且他們對商家也會很負責，會及時地確認收貨和評價，并且會給予簡單的評論。這一類客戶是商家最喜歡的客戶。2理論知識講解

《客戶服務(wù)》5七大類型客戶的心理分析貪婪型這類客戶的特點是講價狠、挑剔，稍不滿意就以差評要挾賣家賠償。在購買時最關(guān)注價格，在售前咨詢過程中會從商品質(zhì)量、價格、服務(wù)等各個方面挑剔，目的大多是為了砍價，將價格壓到最低。2理論知識講解

《客戶服務(wù)》6七大類型客戶的心理分析沖動型特點是“不看療效看廣告！”該種客戶買東西時完全憑借著一種無計劃的、瞬間產(chǎn)生的一種強烈的購買渴望。這樣的客戶一般對接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復(fù)比較選擇，因而能很快做出購買決定。大多以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、新服務(wù)項目對他們吸引力較大，90后買家在這類買家里占據(jù)很多份額。2理論知識講解

《客戶服務(wù)》7七大類型客戶的心理分析謹慎型特點是凡事必想“可靠嗎？”這類客戶疑慮重重，對賣家抱有不信任感，行事謹慎，挑選商品時動作緩慢，喜歡左右比較，很難拿定主意。他們還可能因猶豫而中斷購買，甚至購買后還疑心受騙上當。2理論知識講解

《客戶服務(wù)》8七大類型客戶的心理分析感情型特點是“我是你最忠實的客戶！”這類客戶對個人感情看得極重，喜歡一家店鋪，愿意成為會員，并在這家店中長期購買。從購買心理的角度分析，這類客戶同賣家之間的交往以感情、熱情和共同喜愛為特征。2理論知識講解

《客戶服務(wù)》9七大類型客戶的心理分析輿論型特點是“別人怎么想的？”他們愿意猜度別人的想法，不僅關(guān)心商品本身，還關(guān)心有多少其他買家購買這個商品，關(guān)心他人對這個商品的看法，他們的購買行為常受他人意見所左右。2理論知識講解

《客戶服務(wù)》10七大類型客戶的心理分析隨意型特點是“凡是都好商量”！這類客戶一般沒有主見，缺乏購買經(jīng)驗，往往是隨意購買或聽指令來購買。他們喜歡得到別人的指點，尤其是得到客服的幫助，也樂于聽取客服的介紹和建議。1理實一體操作

《客戶服務(wù)》任務(wù)一11貪婪型的客戶在購買以下商品時對話會是怎么樣的？2理實一體操作

《客戶服務(wù)》任務(wù)二12謹慎型的客戶在購買以下商品時對話會是怎么樣的？3理實一體操作

《客戶服務(wù)》任務(wù)三13對話內(nèi)容：買家：在嗎？客服：您好！歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)。買家：你們這款衣服質(zhì)量如何？客服：質(zhì)量絕對有保障，新型的棉滌混紡面料。買家：不是純棉的，那透氣性肯定不好?？头哼@種新型材料有很好的透氣性和保暖性，您可以放心的。買家：別人家只要賣60，你家怎么賣那么貴，價格是人家的兩倍?？头簩氊愲m然有點貴，但是很值這個價錢呢。材質(zhì)、包裝、售后，顧客反饋都很不錯。很多店鋪有同款的寶貝，但是質(zhì)量也是不一樣的，咱家的質(zhì)量都是有保證的。買家：再給我便宜點，80賣不賣？（中間經(jīng)過漫長的討價還價過程，買家擅自拍下兩件商品，賣家為了賺信用，咬牙賣給她了。）買家：你保證質(zhì)量沒問題吧？別人家的可都比你的便宜，你的貴我還買你的，你的質(zhì)量可得有保證！（中間再次經(jīng)過保證質(zhì)量的漫長過程，買家終于被說服。）買家：給我包郵吧，不包郵我就不要了。客服：算了，虧本賣給您了。

對話中的顧客屬于什么類型的客戶，具有怎么樣的心理特點1總結(jié)、作業(yè)

《客戶服務(wù)》總結(jié)總結(jié)1、根據(jù)客戶性格，網(wǎng)店客戶分為的七種類型2、七大類型客戶的心理分析