服裝專(zhuān)賣(mài)店員工手冊(cè)3

服裝專(zhuān)賣(mài)店員工手冊(cè)一、企業(yè)簡(jiǎn)介、理念１、企業(yè)簡(jiǎn)介（關(guān)于童話故事品牌的介紹）（一）公司簡(jiǎn)介“童話故事“品牌是深圳市雅萊實(shí)業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品，自９８年成立至今，本著讓兒童健康成長(zhǎng)的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的品牌經(jīng)營(yíng)模式，并下屬行政部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流部等主要部門(mén)。（二）品牌背景產(chǎn)品定位于３－１6歲左右年齡層兒童，９５％以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì)，盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、樂(lè)觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，吸收日本文化中清新，雅致的簡(jiǎn)潔美，結(jié)合國(guó)內(nèi)“祖國(guó)花朵”之天性，編織新一代錦繡美麗的童話故事?！巴捁适隆弊詣?chuàng)立以來(lái)，憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量，適中的價(jià)位，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛(ài)。（三）品牌文化“童話故事”品牌在不斷發(fā)展成長(zhǎng)的過(guò)程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長(zhǎng)。通過(guò)塑造“雪人”健康可愛(ài)、生動(dòng)活潑的卡通形象，傳播和推動(dòng)著愛(ài)童、育童的文化理念。（每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都必須熟悉雪孩子的故事）二、發(fā)展規(guī)劃１、“童話故事”自上市以來(lái)，不僅在深圳各大商場(chǎng)、兒童用品專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)［如：太陽(yáng)廣場(chǎng)、中信城市廣場(chǎng)（吉之島）、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場(chǎng)、海雅百貨、寶安銅鑼灣等］設(shè)有專(zhuān)柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開(kāi)設(shè)了近百家加盟連鎖專(zhuān)賣(mài)店。２、企業(yè)理念1)品牌標(biāo)語(yǔ)：可愛(ài)、精細(xì)，你我的童話故事！2)品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善、美！3)經(jīng)營(yíng)理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)??！4)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏！5)經(jīng)營(yíng)定位：以３－１６（身高１００－１６０cm）的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營(yíng)公司。三、專(zhuān)賣(mài)店日常工作流程１、營(yíng)業(yè)前1)人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2)特賣(mài)標(biāo)志的放置；3)新進(jìn)商品的陳列；4)入口處是否清潔；5)地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好；6)賣(mài)場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)；7)收銀臺(tái)零用錢(qián)是否準(zhǔn)備；8)前一日銷(xiāo)售報(bào)表是否已發(fā)出；9)準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據(jù)；10)準(zhǔn)備好零用錢(qián)（每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同）11)了解當(dāng)日促銷(xiāo)品及促銷(xiāo)品的價(jià)格；12)打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地面、貨架）13)檢查備用工具（剪刀、皮尺）14)查閱交接班記錄；２、營(yíng)業(yè)中（１）店長(zhǎng)（專(zhuān)賣(mài)店）1)貨品是否豐滿？是否需要緊急補(bǔ)貨；2)營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無(wú)所事事；3)ＰＯＰ牌是否脫落；4)賣(mài)場(chǎng)中是否有污染品或破損品；5)是否進(jìn)行中途存款；6)價(jià)格卡與商品陳列是否一致；7)交接班人員是否正常運(yùn)作；（２）收銀員（專(zhuān)賣(mài)店略）1)為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)；1)Ａ、收受顧客現(xiàn)金時(shí)，需口述“收您ＸＸ元”，“找您ＸＸ元”，“請(qǐng)您收好”；案例如下：一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了一張１００元錢(qián)給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)，他突然說(shuō)：“等一下，我有零錢(qián)給你”。于是，收銀員把１００元還給他，并取了他的零錢(qián)，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說(shuō)：“你１００元還沒(méi)還給我”，見(jiàn)收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張?！笔浙y員雖然不太相信，見(jiàn)他如此肯定，只好拿出１００元給他，還給他道一聲“對(duì)不起?！钡酵砩辖Y(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了１００元，仔細(xì)想來(lái)，毛病出在這一青年身上，其實(shí)，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無(wú)謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下；Ｂ、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?；Ｃ、?dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效；Ｄ、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)退款單；Ｅ、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)量、物品大小、厚度、物品類(lèi)別入袋；Ｆ、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠(chéng)懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。2)收銀員有事要離開(kāi)收銀臺(tái)收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，在離開(kāi)收銀臺(tái)前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長(zhǎng)說(shuō)明去向及時(shí)間，如在離開(kāi)前有人結(jié)帳，收銀員不得離開(kāi)。案例：營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺(tái)前也冷清許多，此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專(zhuān)場(chǎng)查詢價(jià)格，離臺(tái)時(shí)間大約１分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開(kāi)著，放在左側(cè)的票面為１００元的營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失５０００余元，這個(gè)案例告訴我們，收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開(kāi)收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。（３）導(dǎo)購(gòu)員1)巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷(xiāo)售情況；2)根據(jù)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔工作；3)協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議；4)注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場(chǎng)抓住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門(mén)店生意較忙時(shí)，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問(wèn)店長(zhǎng)怎么辦，于是店長(zhǎng)帶著新員工去處理，遇到這種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來(lái)到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí)，店長(zhǎng)以最自然的態(tài)度，對(duì)這位先生說(shuō)：“先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來(lái)？”這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來(lái)讓店長(zhǎng)結(jié)賬，店長(zhǎng)還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來(lái)，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論，若沒(méi)有處理好，造成沖突，門(mén)店的形象會(huì)受有損害。（４）待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒(méi)有上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)；1)正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼；2)正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3)待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。4)時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來(lái)迎接顧客。5)不正確的待機(jī)行為有：Ａ、躲在商品后面看雜志、化妝。Ｂ、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。Ｄ、靠著墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。（動(dòng)作散慢、無(wú)神）Ｅ、吃零食。Ｆ、專(zhuān)注的整理商品，無(wú)暇注意顧客。３、營(yíng)業(yè)后（１）店長(zhǎng)（專(zhuān)賣(mài)店略）1)是否仍有顧客滯留；2)賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉；3)當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金（指銀行關(guān)門(mén)后的收入）是否全部鎖入保險(xiǎn)柜；案例：一天晚上，天下著大雨，門(mén)外漆黑一片，此時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí)，只聽(tīng)有人敲門(mén)，值班師傅問(wèn)“什么事情”？門(mén)外人答：“因肚子餓想買(mǎi)點(diǎn)點(diǎn)心”。在征得值班長(zhǎng)同意后，值班師傅將門(mén)打開(kāi)放人進(jìn)店購(gòu)物。只見(jiàn)那人進(jìn)買(mǎi)場(chǎng)后，挑選了二只八寶飯，，到2號(hào)收銀機(jī)處付款，而此時(shí)，值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門(mén)后，值班長(zhǎng)突然發(fā)覺(jué)剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見(jiàn)了，內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬(wàn)余元，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門(mén)外，尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無(wú)偷竊念頭，但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺(jué)1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出門(mén)時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。4)當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)5)填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，并至總公司（２）收銀員1)整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)券；2)結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額3)整理收銀區(qū)衛(wèi)生，4)協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作；（３）導(dǎo)購(gòu)員1)負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；2)檢查勞動(dòng)工具；3)認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄；4)進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)；四、儀容、儀表及服務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。１、服裝統(tǒng)一整潔1)按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；2)做到干凈、整齊、筆挺；3)工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳；4)胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）5)工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起；6)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；7)穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗；8)非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；9)不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈；２、身體健康衛(wèi)生1)勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢；2)口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；3)不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；4)不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；5)堅(jiān)決不允許隨地吐痰；３、儀容自然溫馨1)儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象；2)頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái)，前端不可過(guò)眉；3)營(yíng)業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色；4)不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無(wú)色以外的指甲油；5)必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友；４、舉止和諧得體1)立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜；2)坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi)；3)行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。4)說(shuō)：用普通話接待客人，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。5)聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩袖而去。6)看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。7)遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。五、緊急事件的處理1)電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略）2)火患3)停電4)對(duì)突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場(chǎng)管理人員。5)搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問(wèn)題，職員必須緊記下列幾點(diǎn)：Ａ、首先避免人員傷害；Ｂ、保持鎮(zhèn)定；Ｃ、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征；Ｄ、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警，提供的情況包括，案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車(chē)的車(chē)號(hào)、顏色或型號(hào)（若匪徒使用車(chē)輛）Ｅ、案發(fā)后，關(guān)閉店門(mén)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警務(wù)人員前來(lái)處理；Ｆ、盡快向直接上級(jí)部門(mén)報(bào)告情況，聽(tīng)從指示；Ｇ、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況；案例：某店財(cái)務(wù)人員，上班后將隔天的營(yíng)業(yè)款３萬(wàn)余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款，上午１０時(shí)許，財(cái)務(wù)人員將營(yíng)業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(zhǎng)（女）二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來(lái)?yè)尳儇?cái)務(wù)人員手中的存款包，財(cái)務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時(shí)高呼：“有人搶錢(qián)！”幾經(jīng)較量，因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈，劫犯一時(shí)無(wú)法搶去，同時(shí)經(jīng)呼叫后，路上行人開(kāi)始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺(jué)形勢(shì)不利，放棄搶劫，奪路而逃。６）仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用、報(bào)警１１０、附近派出所。７）經(jīng)由測(cè)試，檢查新進(jìn)人員對(duì)“安全”的了解程度。六、產(chǎn)品知識(shí)1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛；棉：特性；質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸溫力強(qiáng)，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。毛：特性；手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng)，熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水，不易燃，容易被蟲(chóng)駐，經(jīng)常磨擦?xí)鹈?，長(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化，不能還原。2、一般纖維的混合情況；3、標(biāo)識(shí)識(shí)別（提問(wèn)）標(biāo)識(shí)符號(hào)主要是指示客人如何洗滌衣物，以達(dá)最佳洗衣效果，由于每類(lèi)物均有其洗滌方法，包括縮水、褪色、染色及損壞等。4、量體知識(shí)（實(shí)戰(zhàn)）5、污損妙法：（也可提供給購(gòu)物顧客，單獨(dú)文件）擾七、腳導(dǎo)掙購(gòu)員撓認(rèn)識(shí)貸熄1、泊導(dǎo)購(gòu)爬員的浸自我全認(rèn)識(shí)喂悼案例險(xiǎn)：有滑一天澤，一狐位顧璃客去猜一家窄商店偶買(mǎi)褲滾子，松他拿俱起選匪好的彈一條粒褲子夢(mèng)問(wèn)服訓(xùn)務(wù)員壘，“貝有沒(méi)創(chuàng)有我博穿的首號(hào)碼怖”“趨沒(méi)有吸”，藍(lán)顧客斧為了餓挽回每顏面隆，又攻問(wèn)了搞一句幣“請(qǐng)戒你找獵一找詢”，捕“跟沾你說(shuō)晃了，仗沒(méi)有撤，我禁們要家下班哪了”辨，顧暗客悻附悻地臘走出再商店那。行案例斃：一貿(mào)天，運(yùn)我看久到某雖商場(chǎng)融外正炕要打儲(chǔ)折，鞭但此露時(shí)天絹已經(jīng)差黑下徑來(lái)，肢沒(méi)有抹多少重時(shí)間睬可以荷選購(gòu)鑒了，微可是卵過(guò)幾丟天我誦馬上所要出蔥差，山錯(cuò)過(guò)肺這個(gè)朵機(jī)會(huì)糊多可緣惜呀命！于紛是，棒我走夾了進(jìn)哨去，旨挑了濃一堆叮東西縱要試宏穿，柳一看描表，禍快9癥點(diǎn)了抬，算涼了，誰(shuí)我把輸衣服剛拿出裕來(lái)，遷一位紀(jì)店員赴問(wèn)道默：“阻試得階還合培身嗎深”？白“你暫們快佛下班楚了，俗就是深看好脊了這小套衣似服也倉(cāng)交不禿了錢(qián)戰(zhàn)?！睒屛艺f(shuō)區(qū)道，惠那位奉店員酬說(shuō)：耽“絕虜對(duì)不求會(huì)，亞您放鑒心的景試吧濤，我少們和鴉收銀慮員都叉會(huì)等攏您的撐。”江藍(lán)“真剖的嗎歇？不記會(huì)是句為了罷營(yíng)業(yè)拘額吧伸？”禮懷著睡這個(gè)柄疑問(wèn)貿(mào)我匆殘匆將姿衣服州試完駁，果寄真很聲漂亮嬸，買(mǎi)蠟下了牲，這心時(shí)已擇經(jīng)超倦過(guò)商媽店下鼠班時(shí)霧間將汗近1頸5分鼓鐘了勉，每厘想到驗(yàn)整整餃一個(gè)散樓層涂的服兼務(wù)員辜還都久守要右崗位硬上，本而這注個(gè)樓絞層的惜顧客厲只有掏我一疫位，投我懷芬著不茶安的炸心情辜，看般著收輔銀員高找完識(shí)錢(qián)，帝忍不遙住問(wèn)讓?zhuān)骸袄C你們遼不怕苦耽誤亭下班奏時(shí)間紀(jì)嗎？格”收剛銀員片微笑淺著回恒答：級(jí)“不窯會(huì)的舉，服誦務(wù)好農(nóng)每一菊位顧艦客，光既是儀商店攀的規(guī)誘定，譯也是代我們侍應(yīng)該慧做到調(diào)的。伴”從襪商場(chǎng)集3層隊(duì)往下州走，藏居然琴在每秧層樓板梯口位有兩立位導(dǎo)湯購(gòu)小觸姐在偽送客球，我功吃了度一驚拔，伴臘著導(dǎo)啞購(gòu)小甚姐“躲謝謝制，歡蕩迎再昆次光距臨！照”那齡真誠(chéng)宋、愉挪悅的逐聲音倒和4射5%外斜角惜的鞠尊躬，必我懷蠟著內(nèi)搖疚的區(qū)心情芬走出贏商場(chǎng)毒。絨案例蟲(chóng)1中辯的服魂裝店顏失去酬的不愧僅僅淡是一堆位顧燥客，匪而是塔一個(gè)廣品牌便聲譽(yù)穩(wěn)；案激例2化中的門(mén)服裝覆店留哨住的攪不僅番是一男位固殺定客淹源，協(xié)而且語(yǔ)還會(huì)殿通過(guò)皂擴(kuò)散干效應(yīng)策給此仇店帶壩來(lái)更溜多的槐顧客往。杰從以慚上兩微個(gè)案槐例可痰以看護(hù)出，寶導(dǎo)購(gòu)礙員的雅職責(zé)遍，已罪從商僑業(yè)化義擴(kuò)展湯到公攤益化窗，服岔務(wù)功約能逐述漸強(qiáng)居于銷(xiāo)養(yǎng)售功揀能，晃人們搞不僅象只限湊于看潮到有冬形的塘商品典，還鉛要享觸受到睛無(wú)形慢的服爺務(wù)，滿而導(dǎo)攜購(gòu)員傭在這銹之中奴扮演曠著非煮常重貼要的奇角色蹈：刪1）病商極店（包企業(yè)誼）的閘代表魯者：晴每一康位導(dǎo)擔(dān)購(gòu)人勝員的烤一言漸一行掃，舉輔止行杯為除家代表病個(gè)人凍的自江身修碎養(yǎng)、烘素質(zhì)酒外，詳他還踩代表狠著整誼個(gè)商友店的有形象休，因裙他是饞消費(fèi)吵者與晃企業(yè)填之間駐一座陳強(qiáng)而婚有力復(fù)的橋高梁，噴尤其嬸是連疫鎖經(jīng)原營(yíng)形唇態(tài)的搬商店垂，每裹一家憤分店圍的導(dǎo)炒購(gòu)員筆所體驢現(xiàn)出烈的品哥質(zhì)，耳直接可代表濃的整墓個(gè)企向業(yè)，內(nèi)使顧候客在娃值得我“依嘉賴(lài)”處的基盾礎(chǔ)上遼樂(lè)于戶光顧恢本店獲?？?）針信配息的朝傳播南溝通揉者。船商店蝶內(nèi)的傅促銷(xiāo)絹活動(dòng)啦，特燭價(jià)商接品，治商品謊的退鍬換貨寇期限銅等信碧息，薪應(yīng)一籌一詳禽細(xì)的惜告知報(bào)消費(fèi)換者。址評(píng)3）現(xiàn)顧墾客的屑生活介顧問(wèn)病，每鈔一位豪導(dǎo)購(gòu)箏員必季須對(duì)辰商品態(tài)的特尿性等貝方面僅了如隸指掌排，才聚能對(duì)傭顧客異提出超較好既的建花議，益導(dǎo)購(gòu)色員不乒僅對(duì)械商品木了如怨指掌嗓，還徐應(yīng)是蠻顧客場(chǎng)的生謊活顧鵝問(wèn)，越站在所顧客促的立破場(chǎng)上糊，對(duì)強(qiáng)商品南給予箭更多燃的提捏議，魄這便雹是所喚謂的躁顧問(wèn)凈式銷(xiāo)虛售。版勾4）虛“懂服務(wù)寧大使田”，膊在當(dāng)創(chuàng)今競(jìng)座爭(zhēng)日?qǐng)A益激范烈的脹情況葛下，些導(dǎo)購(gòu)智員一條系列眾微小疲良好什的服御務(wù)，貪會(huì)使泛顧客奉感動(dòng)煤，從商而征浴服敏納每一挽位顧妻客，掌每一尿位導(dǎo)易購(gòu)員濫請(qǐng)牢漲牢記默?。合拔铱淌且绘@個(gè)為革顧客鍋服務(wù)媽的導(dǎo)鋸購(gòu)員嗓?！毙蛄?、論導(dǎo)購(gòu)借的服宋務(wù)意吸識(shí)迎1）案現(xiàn)慎在社果會(huì)上君大多固數(shù)人輪瞧不職起導(dǎo)立購(gòu)工廉作，姨認(rèn)為遙只要協(xié)是個(gè)火健全將的人舅就能東干好恭導(dǎo)購(gòu)享工作競(jìng)，而蝶作為墾導(dǎo)購(gòu)渣人員穿，有店些只刑是想添將導(dǎo)席購(gòu)這士份工霸作做腦為一遠(yuǎn)個(gè)跳奸板，距臨時(shí)閘湊合綱一陳江子，駝“騎思著馬鳳找馬倒”。顧由于增在心蛋理上蹦否定觀了這拖份工航作，彎自然閑也就添瞧不臘起這然份工看作，搖這就通是大醒多數(shù)仙服務(wù)確業(yè)人葛員流泥失頻糊率高忘的原風(fēng)因。酒誤2）他不繭要認(rèn)捧為導(dǎo)牙購(gòu)人爺員很傍好做炒，作抗為一有名優(yōu)策秀的塊導(dǎo)購(gòu)鎖人員皺，他并需要塑掌握朱心理啊學(xué)、灶口才勿、人閑際關(guān)敢系學(xué)牢、表優(yōu)演等甲知識(shí)事，作昌為一崗名導(dǎo)錦購(gòu)不猶僅要慣用到泊雙手危、雙耗腳還航要用腫到頭扮腦及蔥心靈刑。如匪果說(shuō)輝同時(shí)寫(xiě)用到真雙手植、頭尸腦、逮心靈環(huán)的人挖是藝片術(shù)家寬，那掉么，偷同時(shí)萌用到殼雙手貢、雙旨腳、蟻頭腦諒、心欄靈的回人便族是一造名優(yōu)脈秀的帽導(dǎo)購(gòu)暮?jiǎn)T。闊辯3、吉導(dǎo)購(gòu)甲員的把基本勇素質(zhì)滋拘每一器行業(yè)猶對(duì)導(dǎo)侮購(gòu)員膊的要揪求有童所不舉同，選但導(dǎo)叢購(gòu)員榆所具忽有的軋最基祥本的醫(yī)三項(xiàng)網(wǎng)素質(zhì)教為：啦乘1）斯充沛筍的體挺力，穿擁有未一個(gè)賊健康獄良好院的身裙體。社銷(xiāo)2）宣做事塞的干鳳勁，隆對(duì)本脹職工僚作能佩用心溪去投罪入。仙挑3）東參與殊的熱這忱，能在工圣作中武尋找戰(zhàn)樂(lè)趣屑。鍬4、冠導(dǎo)購(gòu)底員的憂角色層壓1）缸從勾商店再的角膀度來(lái)寫(xiě)看，猜可以練說(shuō)商鍬店的輸導(dǎo)購(gòu)友員是聾進(jìn)行種社會(huì)偵聯(lián)系績(jī)與各未式“況人”疫打交是道的楊媒介壤，對(duì)產(chǎn)自我仔磨練浴有很森大的瞇幫助欺，又炒可以猴說(shuō)商穴店是茄給導(dǎo)自購(gòu)員旨鍍金謹(jǐn)?shù)膶W(xué)接堂，誼在這辰里可稼以增乏加社帽會(huì)經(jīng)居驗(yàn)，紙為今桶后走推上社處會(huì)奠沃定基慮礎(chǔ)。聚券2）坑從車(chē)顧客遣的角給色來(lái)厘看：纖導(dǎo)購(gòu)焦員是延顧客憂接觸他的“邀一線璃”人則物，獸他的倦一言娃一行朽，都瞧直接儀關(guān)系沒(méi)到顧華客對(duì)沙商店純的感郊受，瓦又因救為顧婦客是魔導(dǎo)購(gòu)吼員生騾活來(lái)暗源的捷直接掠發(fā)放姻者，盞因此脖，導(dǎo)舅購(gòu)員究必須延要取爆得顧蹄客依湖賴(lài)。閣肝5、挑認(rèn)知滋何謂扛顧客獄檢第一旗線接仍觸顧華客的療員工眠服務(wù)踏認(rèn)識(shí)雁隨1）替公搏司里躬最重如要的敞人是蹦顧客筑。帖2）隸我液們努免力工針作的抹目的卸是為肌顧客嶼服務(wù)季，因催此顧式客不滅是我巧們工華作的舅阻礙拐物。育悲3）呆心隨胸要?jiǎng)?lì)寬闊漢，顧駛客是裝形形艇色色反的，貨導(dǎo)購(gòu)砌員在納接待釣過(guò)程楚中難櫻免會(huì)緊遇到析一些錢(qián)出言船不遜挎，胡摧攪蠻鐘纏的次顧客蜓，這育個(gè)時(shí)貪候，屯導(dǎo)購(gòu)椅員要特學(xué)會(huì)喉控制至自己抹的感豪情，素絕對(duì)流禁止騾表現(xiàn)潑個(gè)人戚某些友不好覽的言圈行態(tài)似度，鑄更不冤能有薪怠慢退顧客謀或與酸顧客濱爭(zhēng)吵掏的情碌況發(fā)際生。纖崗4）熟顧挖客不宇靠我企們而歉活，存但我滾們不恰能少瞧了他緞們，父讓顧奏客滿鵲意，吉而我棋們得塌利，悶就是纖我們璃的工鼻作職萍責(zé)。遣辣5）物顧額客很板需要度他喜腐歡的拆商品桌，能澇給他污帶來(lái)寄某些雅好處控和方毒便。踐梅案例灘：對(duì)漏全體郊員工淺中有斤一條著要求牛，即蜜對(duì)顧簡(jiǎn)客要猶講禮摸貌用聲語(yǔ)，冶顧客瘋?cè)氲晷?，要踩講歡僅迎光浩臨，稠顧客瞧離店賴(lài)要說(shuō)割歡迎石下次即再來(lái)騾，一巨次一逗位顧田客在的收銀漸臺(tái)結(jié)飽帳時(shí)漿，不帥知是班因?yàn)樾笔浙y放員沒(méi)愁說(shuō)，章還是潔講話儲(chǔ)聲音味太輕滑，那壯位顧夏客竟村然要返求這愛(ài)位收連銀員含重新權(quán)再說(shuō)染一遍目“歡左迎下跳次再傭來(lái)”爹。原述來(lái)這冶位顧貞客是都開(kāi)玩柔笑的飾，想聯(lián)不到雙那位榆收銀叫員竟矩回答璃：“婚買(mǎi)不蛋買(mǎi)隨嘆便你耽”。毫氣得踢顧客槐扔下耳商品殃就走澤，事惡后還叫打投峰訴電團(tuán)話到昨公司朱，并鋤再也秀沒(méi)有售見(jiàn)到捕他來(lái)畏購(gòu)物咬，因乓為服薯務(wù)態(tài)青度不身佳，斯失去搶了一黎位顧部客，寸影響筒了一虎批顧村客。肢渠掌握忘顧客棗的方板法：輝必須墊了解商顧客司的需便求，財(cái)積極棟與顧愧客建直立良造好的竟關(guān)系瞇：碎A、濫能最褲迅速尖地滿嚇足顧侵客的稈要求需；世B、惜了解紗顧客槐對(duì)公熱司所縫賣(mài)商灣品或突服務(wù)括的反思應(yīng)；叨遙C、狡面對(duì)鞏面地俯解決澤顧客倒的問(wèn)脆題；害臥D、豆不同茄層次差的顧前客，腔使用拋不同摧的服燭務(wù)方新式。難感6、尊賣(mài)場(chǎng)旬服務(wù)搏規(guī)程欄:怖全體勤員工昆要真率正把喬每一顧位顧菊客看朵作受攤邀而成來(lái)的繪嘉賓鍬,真董誠(chéng)地既為顧商客服儲(chǔ)務(wù),凡為顧直客提憲供一攪個(gè)輕炸松、華溫馨舟的購(gòu)均物氛現(xiàn)圍。末駕1）更一般筆服務(wù)板規(guī)程聲草A、幫笑滾迎接傘顧客帆，并毒做到效“三鐮聲”鋸服務(wù)勺即：楚培有迎營(yíng)聲：僅當(dāng)顧濟(jì)客走默近柜且臺(tái)時(shí)權(quán)，要宏主動(dòng)羽迎上訂去接徐待顧憂客，呢說(shuō)“桐您好山！”賞“歡征迎光嗎臨！貴”您雀好，日我能竊幫你焰做什唉么？要“歡謀迎光脆臨童碎話故司事”找等，肥或靜舟候顧示客觀腥覽、淘詢問(wèn)各和選么擇；夢(mèng)找有介障紹聲熔：主煙動(dòng)介罩紹商戶品的訂產(chǎn)地塑、性浪能、跑質(zhì)量子、特說(shuō)點(diǎn)等摸；金有道欠別聲布：“窯請(qǐng)走細(xì)好！碌”“訂請(qǐng)拿克好”守“歡藏迎下?lián)浯喂獠炫R”號(hào)等，出不論捧顧客江是否女購(gòu)買(mǎi)爸商品云都必事須熱杠情道爛別。前欺B、硬展贈(zèng)示商襲品要害做到萌眼到熊、手稱(chēng)到，瘦動(dòng)作鳳敏捷初，遞俗送準(zhǔn)疏確，吹輕拿纏輕放朽，要陰展示賢商品穩(wěn)的全淋貌，駝不扔銀不摔型，不搬急不敢躁。笨索C、眠介性紹商橫品要眠簡(jiǎn)潔吸明了鑼?zhuān)图逍恼\(chéng)勢(shì)懇，窄實(shí)事繞求是正地回泡答顧偉客所膏有問(wèn)誕話。朝往D、漂合理碌使用夜包裝握用品借，裝噴好扎蹄實(shí)，賽貫徹彼五原潑則：刷嫻熟務(wù)迅速巷、美濟(jì)觀雅塔致、甘牢固疏可靠跨、安少全放梨心、練合理極用料物，如時(shí)遇商扎品只叛剩最賺后一旨件，啟顧客妖嫌臟遷或外蒜包裝筑殘缺傻，應(yīng)狐盡可聞能想棍辦法紹以彌昨補(bǔ)解挖決，讀并使車(chē)用文斧明語(yǔ)聽(tīng)加以軌解釋斬絕不忙怠慢哪顧客來(lái)。常E、歪對(duì)暫失缺商凍品，烈應(yīng)首希先表其示歉兔意，次或請(qǐng)戒顧客他留下吳聯(lián)系效方式燕，有繩貨時(shí)賓通知絕顧客挪。絕病不允鄉(xiāng)許簡(jiǎn)上單生援硬地純說(shuō)“僻已經(jīng)縱賣(mài)完勁了、副”沒(méi)絞有了婚。隸F、杏當(dāng)導(dǎo)傾購(gòu)或全收銀等員出近現(xiàn)服功務(wù)差牌錯(cuò)，該應(yīng)冷傭靜處送理合沸理解煉決，賀如責(zé)添任在項(xiàng)顧客蛋，切薄勿責(zé)象備，慧應(yīng)委川婉提給示，惡責(zé)任鎖在已澇要主勾動(dòng)道潛歉，炸不要謹(jǐn)在專(zhuān)救場(chǎng)糾擺纏，賞如遇粗無(wú)事磁生非章、胡櫻攪蠻澆纏，于制造敵事端聾的顧晚客，剝應(yīng)動(dòng)擴(kuò)報(bào)告匹樓層拾主管展或經(jīng)丑理，粗由上惰級(jí)領(lǐng)雷導(dǎo)和千保衛(wèi)華部門(mén)怎等調(diào)陸合解繼決。伏關(guān)2）回送殺賓規(guī)承程艘當(dāng)送握賓曲鐘響起冠、送宏賓詞劈播出田的時(shí)根候，診很多獲顧客驅(qū)會(huì)逐堪漸離頁(yè)開(kāi)商拋場(chǎng)，困送賓據(jù)曲響偷起，搭并不踏意味奧著一胃天的遮服務(wù)阿過(guò)程狗終結(jié)盯，因團(tuán)為送綠賓本禽身就逃包含止著服濁務(wù)，寒只有塔送到淡最后釀一位題顧客昂導(dǎo)購(gòu)謝才能?chē)娹D(zhuǎn)移鬧思想矩，開(kāi)洽始從陷事送師賓以伯后的聽(tīng)店內(nèi)紗工作我，具耳體要州求和農(nóng)服務(wù)第的規(guī)燥程為竭：肌A、矮送賓猜曲響屢起以肥后，生導(dǎo)購(gòu)侍員除捐繼續(xù)托做好薯為顧盤(pán)客服栽務(wù)的己思想拴準(zhǔn)務(wù)冒之外偵，鄙要定誓崗定哈位，撐按導(dǎo)密購(gòu)的烘標(biāo)準(zhǔn)牌站姿瓦站立辰，微胸笑送李賓。匠府B、翁當(dāng)有與顧客亂挑選泡商品植時(shí)，安導(dǎo)購(gòu)飽要熱抬情接桿持，敢三聲庫(kù)服務(wù)轉(zhuǎn)要善園始善羊終。怎多C、保在送嗓賓其突間，魚(yú)絕不施允許策導(dǎo)購(gòu)陽(yáng)有清顛掃衛(wèi)刻生的第動(dòng)作岸行為凍。丑D、北只要早顧客釣沒(méi)有偶離開(kāi)焦商場(chǎng)妙，導(dǎo)研購(gòu)員煌就有撲隨時(shí)韻為其霞服務(wù)概的義煎務(wù)和控責(zé)任永，絕藥不能壟表現(xiàn)省出不久耐煩乎、催白促的環(huán)意思握，不曉能說(shuō)擺：我址們今瘦天的輕營(yíng)業(yè)先時(shí)間畏已到桑，請(qǐng)冰您明兵天再卻來(lái)。遭礙3）痕賣(mài)場(chǎng)夢(mèng)形象籠清潔訪規(guī)程橋返賣(mài)場(chǎng)筐要始浩終保尖持清園新明竟快，梁一塵諸不染耳的優(yōu)照美環(huán)變境，恰明確洽責(zé)任判區(qū)，蹲強(qiáng)化凡管理饑創(chuàng)造憐良好活高層侮次的分購(gòu)物血環(huán)境嗓。誦A、權(quán)專(zhuān)記場(chǎng)主餓次通貫道及握公共惡區(qū)域抖由清賴(lài)潔公退司負(fù)翁責(zé)清佩潔，純各專(zhuān)棉柜內(nèi)雪及貨含區(qū)的情貨柜駐、展饒臺(tái)、揀商品味、飾報(bào)物、努花草垂、消墓防栓腎、滅離火器責(zé)、柱榴子、荷鏡子清等，找由各剖專(zhuān)柜吉導(dǎo)購(gòu)掛負(fù)責(zé)裙衛(wèi)生饒清潔罰。決B、亦在拾收市蘇后和倘開(kāi)市屢前必濱須將劣衛(wèi)生頃區(qū)內(nèi)濤的所定有物若品清發(fā)潔一呈遍，伸保持鋤一塵三不染霞。融C、躬營(yíng)刑業(yè)期笑間在飄無(wú)顧五客時(shí)荒，隨哪時(shí)擦京拭柜剃臺(tái)玻庭璃、浸鏡子春及明矛亮板眠面，槐使之娘無(wú)污攪跡、地?zé)o灰昆塵、技無(wú)指療印等燥。膨D、潮試套衣間刺必須刮干凈未整潔列、無(wú)淹雜物傷。惹E、暖周靠轉(zhuǎn)倉(cāng)加要求斬貨物搖擺放橡整齊振，保核持清尊潔衛(wèi)掃生，觸各種考物品表按統(tǒng)縣一要隨求擺襲放。交往F、下各糊部門(mén)葬打掃蓬衛(wèi)生遮所用盜工具皆，要是按指塞定位頓置存氣放，武不準(zhǔn)瘡在賣(mài)屆場(chǎng)內(nèi)唐堆放顛，在球顧客歇視線即內(nèi)不幣準(zhǔn)放火與商葬品無(wú)斥關(guān)的有雜物可。修八、亂貨城品管罩理角貨品候管理田的宗羊旨是份確保選每一捆件貨面品保艦持在集最良剪好的傾情況年，以彼備顧蛙客挑耗選，攀良好科的產(chǎn)亦品可脂吸引茂顧客市斷續(xù)舊光臨西店鋪恭購(gòu)物愁；良惡好的容貨品肉管理濟(jì)，能漢減少梳不必很要的額次貨賴(lài)發(fā)生解，保福持衣睜物的褲最高乞價(jià)值承。腳１、幟次延貨處驢理帳1）浙何謂奉次貨潔：任毫何一悄件商哭品，橡因質(zhì)撒量上騙出現(xiàn)成問(wèn)題怨或因穗人為催原因與、陳俘列、籍塵埃許，導(dǎo)繁致商衡品弄斗污，齡不能黑售賣(mài)萍給顧茂客，診稱(chēng)為消次貨匆。過(guò)若發(fā)哲現(xiàn)次決貨，殲應(yīng)立夏即移動(dòng)離貨輕架，遙以免號(hào)影響家專(zhuān)賣(mài)碼店形差象，田移離惕賣(mài)場(chǎng)貨的次攪貨，柔嘗試扭給與觀修補(bǔ)暢或退慢回公夾司。露（用疊膠紙哨在損驚壞的織地方偷，用室白紙夜寫(xiě)上許次貨北原因問(wèn)）掏2、雀換貨者徐1）梳若章遇到安顧客呆要求撕更換疾相同嚷貨品鳥(niǎo)不同唇尺碼夠時(shí)，鈔應(yīng)：夏態(tài)A、丘保持施微笑侄，有灣禮貌植、有港耐性煎；鋪B、端查詢披及聆駁聽(tīng)對(duì)崇方換渡貨原停因；悄挺C、發(fā)禮貌稀地請(qǐng)勵(lì)顧客顏出示動(dòng)收據(jù)益；淘D、換檢查論顧客銜帶回燕的貨數(shù)品狀銀況。津歸E、清按顧組客要的求的臺(tái)尺碼編，到瘋貨架詞或貨倆倉(cāng)隊(duì)寨貨；沈淹F、礦新取響的貨塔品，珍請(qǐng)顧課客試氧穿或廉檢查等質(zhì)量樸；銹G、勞最后天，禮得貌地紀(jì)請(qǐng)顧使客稍醬候，在請(qǐng)組庫(kù)長(zhǎng)級(jí)擱專(zhuān)業(yè)燈人士退處理況更換鵝程序北；因2）俊若遇若到顧除客因利而貨縣品出倘現(xiàn)問(wèn)鴉題，糟要求窗換貨攝或退幼貨時(shí)點(diǎn)，應(yīng)垃：虧A、淹保持申微笑你，有傲禮貌躲，及儲(chǔ)有耐蓮性；罪拼B、單傾聽(tīng)期對(duì)方宣投訴圣貨品泊出現(xiàn)況的問(wèn)校題；盡晃C、豆檢查騎貨品冤狀況賢及購(gòu)贈(zèng)物收滅據(jù)；縮梳D、氏請(qǐng)顧哨客稍哨候，酒交由揉主管冤以上陷人員京處理決；厚3）頁(yè)貨倉(cāng)顯管理沸：驢4）璃進(jìn)貨危作業(yè)推流程首大體茂分為興：訂青貨作哀業(yè)、破進(jìn)貨拴驗(yàn)收律作業(yè)解、退夾換貨蠢品作廟業(yè)；旬九、強(qiáng)銷(xiāo)餡售技朗巧售1、到顧客棕購(gòu)買(mǎi)摩心理怕示意蘇圖：惱注視喉--伴-興喚趣-苗--榨聯(lián)想鳥(niǎo)--兩-產(chǎn)再生欲析望-徑--緞比較僻--如-信蓮任-侍--陶行動(dòng)田--友-滿祥足島1）繭注視糧邀噸請(qǐng)顧隨客參束觀服快裝、爽邀請(qǐng)縣顧客叛觸摸別服裝固、積見(jiàn)極向櫻顧客慎介紹插服裝接；歡2）慰興趣撫從黑產(chǎn)品曾特性姨、優(yōu)級(jí)點(diǎn)、慧好處鮮介紹申給顧井客；羅德3）暗欲望牛邀攔請(qǐng)放巷在身妄上觀擋看、捉邀請(qǐng)蔬試衣鋤、強(qiáng)改調(diào)產(chǎn)芝品的慎暢銷(xiāo)功程度教、顧覺(jué)客的拉反饋蔥信息介；坑4）嫩行動(dòng)柜介墾紹新寺貨以果及暢幼銷(xiāo)貨柄品、廉提供戰(zhàn)容易陣搭配艷的推濃廣期襯貨品哨、服紙務(wù)顧扶客的輝語(yǔ)言授表達(dá)傲、主耀動(dòng)詢掃問(wèn)顧銀客的天感受慣、主仙動(dòng)為班顧客嗽取貨溝、完挪成銷(xiāo)陵售過(guò)師程；復(fù)倒2、項(xiàng)銷(xiāo)售膝內(nèi)容飲--叫-僅糞限商勺品交余易的劉有關(guān)頑問(wèn)題汪，避融免談綁及私備人事菠務(wù)；然味1）百簡(jiǎn)單扯明確鴉，讓?shí)u顧客案一聽(tīng)家就懂疊；敵2）槳耐心橫、細(xì)販心地念聽(tīng)顧漿客意咸見(jiàn)；謊爺3）鞏聆聽(tīng)膊顧客出說(shuō)話姐時(shí)，袍應(yīng)用廁柔和口打眼則神注們視對(duì)寬方，棚不可倦昂頭槳仰視腫、斜仆視、疑以示忍對(duì)其蜻尊敬碧；姑4）紋聽(tīng)顧倒客說(shuō)說(shuō)話時(shí)費(fèi)，讓飼顧客嫩把話參說(shuō)完溉，不份可中明途插愧話；虎嫌5）鉗聽(tīng)顧撕客說(shuō)駐話時(shí)徐，不在可當(dāng)畝面指僅責(zé)；站敬6）解聽(tīng)取技顧客技抱怨局時(shí)，姥不可示隨意廈應(yīng)允前或承剪諾；哄筑7）窄回答惹顧客甘問(wèn)題羅，避鹿免極驕端用縮語(yǔ)；脹烘8）饅不可繳與顧鑒客發(fā)耀生爭(zhēng)蜻執(zhí)；興巷9）闊抱定查顧客月永遠(yuǎn)廟是對(duì)盤(pán)的心代態(tài)；付探10撇）站汽在顧瞞客的舅立場(chǎng)傅設(shè)想罰問(wèn)題瓜；事11患）避斬免使普用過(guò)噴分專(zhuān)廟業(yè)的低行業(yè)號(hào)術(shù)語(yǔ)充；陷12搭）保館持適雷度的荷幽默老感；十、顧客管理1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要目標(biāo)；2、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客間人性化的溝通；3、了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的需求；1）胸有成竹型；2）純粹閑逛型；3）巡視商品行情型；4）因店面設(shè)計(jì)，吸引顧客；4、了解顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要）1）求實(shí)、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用”2）求謙購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，“價(jià)格”。3）求方便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；4）求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，“安全，健康”；5、嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練；6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法；7、顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用；8、顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報(bào)告，設(shè)法歸還；9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)減少小偷作案的機(jī)會(huì)；1）導(dǎo)購(gòu)員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái)，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)；2）操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)顧客，請(qǐng)問(wèn)您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語(yǔ)言。3）有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動(dòng)補(bǔ)交，此事就可按正常途徑處理，個(gè)別顧客馬上表示不滿，開(kāi)始大吵大鬧，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。4）進(jìn)入辦公后，店長(zhǎng)應(yīng)