如何做好物業(yè)管理參考分享

如何做好物業(yè)管理今年的春晚小品《鄰居》生動(dòng)地演繹了在我國大多數(shù)小區(qū)普遍存在的諸多問題， 它把物業(yè)管理的一些所作所為表現(xiàn)得淋漓盡致。 有觀眾認(rèn)為，業(yè)主們的物業(yè)被物業(yè)管理公司管的漏水的漏水，被盜的被盜，斷了電，缺了氣，原有的喬遷之喜倒變成了煩心事。住進(jìn)小區(qū)后接踵而來的竟是“敲、鑿、鉆”裝修交響曲。水泥、鋼筋、木料、瓷磚等裝修材料隨處可見。敲、鑿、撞、鉆不絕于耳。樓門口，大小的裝修隊(duì)往來穿梭。建筑垃圾到處亂堆，風(fēng)起時(shí)，小區(qū)里沙塵彌漫，完全像一個(gè)大工地。 而作為物業(yè)管理者有時(shí)對大興土木裝修的業(yè)主也徒呼奈何， 既沒有罰款的權(quán)力，整治起來也難有實(shí)際措施。其實(shí)，物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但在選擇物業(yè)管理公司之前，業(yè)主好像是對物業(yè)管理無能為力的，其實(shí)不然，物業(yè)應(yīng)該具備硬件、軟件兩方面的條件，才可能搭建好的物業(yè)管理平臺，簡單說就是要有完善的設(shè)備、設(shè)施和配套的完美的人性化服務(wù)。選擇好的物業(yè)管理公司固然很重要，但好馬配好鞍，沒有好的物業(yè)（建筑）作基礎(chǔ)，再好的物業(yè)服務(wù)管理手段也不會讓業(yè)主有如沐春風(fēng)的感覺。具體說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下十個(gè)方面：１、完善的服務(wù)設(shè)備。硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。這些設(shè)備不可或缺，還要不斷提高其科技含量，才能使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用得當(dāng)和使用效能。２、熱情的服務(wù)態(tài)度。物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀。３、嫻熟的服務(wù)技能。服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。這樣才能使物業(yè)服務(wù)得心應(yīng)手，事半功倍。４、齊全的服務(wù)項(xiàng)目。在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主享受到盡善盡美的服務(wù)。這就要求物業(yè)有提升的空間，可以根據(jù)業(yè)主的生活需求有完善的余地。５、靈活的服務(wù)方式。物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主著想，努力為業(yè)主提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主提供方便。６、規(guī)范的服務(wù)程序。服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。７、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。８、合理的服務(wù)收費(fèi)。物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。９、健全的服務(wù)制度。物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。１０、快速的服務(wù)效率。服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。河北省第一例鋼結(jié)構(gòu)建筑――先天下，在設(shè)計(jì)之初就考慮到要為物業(yè)管理提供方便和高效的設(shè)施、設(shè)備等硬件，同時(shí)為物業(yè)服務(wù)提供配套的智能化管理系統(tǒng)，為物業(yè)管理提供一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的平臺。先天下住宅的物業(yè)管理優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾方面：１、精裝修交房。解決了裝修擾民的最大問題，使業(yè)主入住時(shí)能夠一步到位，不用再花費(fèi)時(shí)間和精力用于裝修，也不會再因?yàn)檠b修而侵害其它業(yè)主的權(quán)益，為業(yè)主創(chuàng)造了和諧共融的良好氛圍，使業(yè)主能夠開心入住，不用擔(dān)心入住后幾個(gè)月隨之而來的裝修交響曲。２、節(jié)能型設(shè)計(jì)。先天下采用了目前國內(nèi)領(lǐng)先的墻體—ALC（輕質(zhì)蒸壓混凝土）砌塊，較普通的混凝土砌塊在節(jié)能方面有更好的表現(xiàn)，窗戶采用中空玻璃節(jié)能窗，保溫、隔音、節(jié)能、防塵。屋頂保溫采用擠塑板。采暖制冷采用戶式中央空調(diào)系統(tǒng)，每個(gè)房間單獨(dú)設(shè)置風(fēng)機(jī)盤管，可實(shí)現(xiàn)分室溫度控制，控制靈活，節(jié)約能源。分質(zhì)供水降低飲用水成本，節(jié)約能源。采用3-6升節(jié)水型衛(wèi)生潔具。樓梯、電梯間選擇聲光控制燈具，客廳選擇可調(diào)節(jié)功率燈具，有效節(jié)省電能。３、高舒適設(shè)施。先天下住宅中配備分戶式中央空調(diào)，還有２４小時(shí)熱水，達(dá)到純凈水標(biāo)準(zhǔn)的直飲水，這些使業(yè)主隨時(shí)可以享受到春天般的沐浴和溫暖。分戶式中央空調(diào)讓業(yè)主在采暖期沒有到來之前，已經(jīng)可以提前享受到集中供熱的和煦暖意。直飲水與國際生活接軌，不用再受到桶裝水送水和換水的煩擾。４、智能化管理。先天下設(shè)有樓宇可視對講及安居防范系統(tǒng)、保安閉路監(jiān)視系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，保證小區(qū)的安全。按歐美流行車道設(shè)計(jì)車輛入口，大緩坡、直通道，停車場管理系統(tǒng)可以有效避免陌生的車輛進(jìn)入。５、人性化配套。先天下住宅中采用兩梯兩戶、每戶一個(gè)車位的設(shè)計(jì)，為業(yè)主提供了最大程度的便捷，業(yè)主在停車位停車后直接即可坐電梯到戶，減少了不必要的行路和等電梯的時(shí)間，為業(yè)主提供了尊貴的服務(wù)。用心做好每一分，在先天下，物業(yè)已經(jīng)搭建了良好的硬件平臺，再輔以高效優(yōu)質(zhì)的軟件服務(wù)，相信先天下一定會建設(shè)成為一個(gè)令業(yè)主滿意的優(yōu)質(zhì)文明小區(qū)。如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展， 如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作， 滿足廣大業(yè)主的需求成為我們物業(yè)公司重點(diǎn)關(guān)注的問題之一。 面對此問題，我們必須正確認(rèn)識物業(yè)管理不僅包括管理， 還包括服務(wù)。重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，我們就不能有效地滿足業(yè)主的需求；突出服務(wù)，管理不到位，就會造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)。我們必須發(fā)展的看待一個(gè)問題，只有認(rèn)清管理是物業(yè)公司的根本任務(wù)， 服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線， 只有管理與服務(wù)工作兩手抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平。服務(wù)對象是業(yè)主，業(yè)主的滿意度，是衡量物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，一切服務(wù)工作都應(yīng)圍繞這個(gè)核心。服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度、 影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)的聲譽(yù)，這就是服務(wù)在我們物業(yè)公司管理中的重要性所在。 那如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作呢？一、服務(wù)意識的培養(yǎng)要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)， 是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位， 物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。 服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)， 服務(wù)的好，合同可以續(xù)簽，服務(wù)的不好，就會影響我們續(xù)約。拿我們平時(shí)對違章停放車輛的管理來說吧，假如安保人員這樣說：“喂，你的車不能停在消防通道上，趕快開走?！?，對違章停車的業(yè)主會按你的要求去做嗎？如果這樣說呢，“對不起，消防通道禁停放車輛，請您將車停在車位上好嗎?”。相信違章停車的業(yè)主會很好地配合。也就告訴我們服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，會使我們的物業(yè)管理服務(wù)工作更好的開展。二、通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)是適應(yīng)新工作的過程，同時(shí)，也就是調(diào)動(dòng)積極性的過程。向書本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐；再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對本職工作積極主動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。物業(yè)管理服務(wù)工作，看似簡單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項(xiàng)工作， 都要具備相關(guān)知識和動(dòng)手能力， 每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到位。 如安全保衛(wèi)日常工作中一些細(xì)節(jié)就體現(xiàn)了我們員工的素質(zhì)，需檢查對方證件時(shí)說： “先生(小姐)，請出示您的證件。 ”驗(yàn)證完畢，應(yīng)說： “謝謝！”。遇老人或他人提重物說： “先生(小姐)，需要幫助嗎？”，別人感謝時(shí)應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)， 同時(shí)也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。 擁有一支業(yè)務(wù)水平高、 自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍， 需切我們不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)踐。三、建立明確、合理的責(zé)任制，增強(qiáng)管理協(xié)作能力目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要每個(gè)部門、每位員工發(fā)揮積極性。目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各部門、個(gè)人目標(biāo)上。因此，賦予每位員工明確的工作任務(wù)和責(zé)任， 制定具體、明確、嚴(yán)格的考核辦法， 使責(zé)、權(quán)、利有機(jī)統(tǒng)一起來， 就可以保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)和完成。 并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。 責(zé)任制度必須系統(tǒng)周密， 每一層次、每一部門、每一個(gè)人都應(yīng)納入各個(gè)相應(yīng)責(zé)任制度， 目標(biāo)要逐級分解落實(shí)，體現(xiàn)合理分工協(xié)作。 大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作有落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量自然也就有了保障。四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通我們物業(yè)公司搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們的需要， 對我們物業(yè)公司有哪些意見和建議。 解決好業(yè)主問題并及時(shí)給予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。 這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。以上是我通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐對如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一些見解。我相信，通過提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識，有針對性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務(wù)臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)