南開大學23春“人力資源管理”《客戶心理與溝通》平時作業(yè)試題庫附答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。南開大學23春“人力資源管理”《客戶心理與溝通》平時作業(yè)試題庫附答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共12題)1.利用產(chǎn)品的獨特功能進行展示和演示，從而接近客戶的方法屬于()A.利用事件法B.集中接觸法C.產(chǎn)品接觸法D.迂回接觸法2.企業(yè)為客戶提供的核心服務是國家的三包規(guī)定、其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的客戶應享有的服務權(quán)利。()T.對F.錯3.不屬于一般男性消費者心里特征的是()。A.購買行為的目的性與理智型B.購買動機形成的迅速性及被動性C.購買過程的獨立性與缺乏耐性D.注重商品的外觀形象與情感特征4.常見的溝通方式有()A.信函B.電話C.傳真D.網(wǎng)絡E.電郵F.主動拜訪5.在醫(yī)院看病時，很多人愿意排隊花錢請專家看病，反映的消費心理效應是()A.對比效應B.留面子效應C.權(quán)威效應D.社會認同效應6.客戶溝通的內(nèi)容包括()。A.信息溝通B.情感溝通C.意見溝通D.政策溝通E.理念溝通7.企業(yè)可以從哪些方面建立后臺支撐體系?()A.領(lǐng)導層重視服務質(zhì)量管理及考評B.企業(yè)樹立全員服務意識C.創(chuàng)新提升一線人員服務質(zhì)量的工作方式D.加強培訓8.按照馬斯洛需求層次理論，人們渴望被尊重的心理屬于社會需求。()T.對F.錯9.下列情況發(fā)生時意味著客戶發(fā)出了購買信號()。A.反復關(guān)心某一缺點B.討價還價C.關(guān)心售后服務D.突然停下腳步E.進行商品的比較、挑選10.在處理客戶投訴時讓顧客的不滿得到充分發(fā)泄后再做解釋比較好。()T.對F.錯11.下列不屬于應對感情用事者的方法是()A.保持鎮(zhèn)定B.注意語氣，謙和但有原則C.表示理解，盡力安撫D.謹言慎行，盡量避免使用文字12.電話溝通時，電話銷售拜訪的黃金時間是()A.8：00—9：00B.9：00—11：30C.11：30—13：00D.14：00—16：30E.17：00—18：00第II卷一.綜合考核(共12題)1.即使服務人員沒犯過錯，也會引起客戶的投訴和抱怨。()A.正確B.錯誤2.營銷人員與客戶的第一次接觸，應當越長越好。()A.正確B.錯誤3.常見的成交失敗的主要原因是服務人員主動地提出了成交要求。()A.正確B.錯誤4.對一個消費者的態(tài)度或行為產(chǎn)生直接或間接影響的人群被稱為()。A.參照群體B.觀念追隨者C.意見領(lǐng)袖D.相關(guān)群體5.對于一個分析型的客戶服務人員最好扮演傾聽者的角色。()A.正確B.錯誤6.溝通過程中最后的步驟也是至關(guān)重要的一個步驟是()A.接受B.發(fā)送C.反饋D.消化7.登門檻效應和得寸進尺效應是同一意思表述。()A.正確B.錯誤8.一些低收入的年輕人會花掉兩個月工資購買IPHONE手機來炫耀屬于()動機。A.求廉B.求名C.求新D.求美9.活潑、好動、反應迅速喜歡與人交往。注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易改變、具有外向性的氣質(zhì)類型是()。A.多血質(zhì)B.粘液質(zhì)C.膽汁質(zhì)D.抑郁質(zhì)10.每個客戶的需求都是獨特的、唯一的，有必要對每個客戶實行“特別對待”，施行一對一營銷。()A.正確B.錯誤11.我一個朋友上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好的策略是()A.底牌法B.誠實法C.轉(zhuǎn)向法D.提醒法12.一些女孩總是認為自己的衣服不夠美，從而愿意花更多的錢買衣服讓自己的外表和形象看起來更好屬于()動機。A.求廉B.求名C.求新D.求美第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：C2.參考答案：T3.參考答案：D4.參考答案：ABCDE5.參考答案：C6.參考答案：ABCDE7.參考答案：ABCD8.參考答案：F9.參考答案：ABCE10.參考答案：T11.參考答案：D12.參考答案：BD第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：A2.