門診主任培訓(xùn)手冊

門診主任培訓(xùn)手冊(一）(2023-11-19一三:44:52)前言門診主任屬公司中層管理人員，但就所在門診而言，門診主任處于門診管理的中心位置，擔(dān)負著十分艱巨的任務(wù)。?？崎T診管理是醫(yī)院管理的縮影，是個龐大的系統(tǒng)工程，門診主任的個人素質(zhì)，管理的科學(xué)性、規(guī)范性、藝術(shù)性直接影響著門診和公司兩個效益的建設(shè)。為促使門診主任不斷提高自身修養(yǎng)，增加有關(guān)現(xiàn)代醫(yī)院管理知識，研究醫(yī)院管理的規(guī)律，提高管理的能力，以適應(yīng)形勢的發(fā)展和需要，公司組織整編了該《門診主任手冊》，以期作為本公司各門診主任工作的指導(dǎo)和參謀助手。本手冊盡量將與門診管理密切相關(guān)的基礎(chǔ)管理知識予以歸納匯集，同時還摘錄了部分基本醫(yī)療管理規(guī)章制度。推薦了與醫(yī)院管理密切相關(guān)的部分政策及法律目錄，收錄了公司制訂的有關(guān)“手冊”。手冊決不是學(xué)術(shù)論著、力求精簡、實用，故本手冊結(jié)合公司各門診、中心的普遍情況，僅作泛泛而談，對許多管理內(nèi)容均不夠全面和深入，甚至部分章節(jié)內(nèi)容只是點到為止。同時，管理既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，有它嚴肅性的一面，也有因時而異、因地而異、因人而異的特點，歡迎各門診主任在實際工作中提出更好的建議，以充實該手冊的內(nèi)容，提升手冊的內(nèi)涵，使之更具有普遍的指導(dǎo)意義和實用性。注：為便于敘述，本手冊中部分地方使用了“醫(yī)院”或“醫(yī)院院長”以代替“門診”或“門診主任”。目錄第一章門診主任素質(zhì)第一節(jié)基本素質(zhì)一、政治素質(zhì)………………4二、知識素質(zhì)（學(xué)習(xí)素質(zhì)）………………4三、健康素質(zhì)………………5四、自學(xué)和自控……………5第二節(jié)門診主任的領(lǐng)導(dǎo)才能和藝術(shù)1、能預(yù)能決、多謀善斷的計劃決策才能………………62、有權(quán)有威、善于用權(quán)的組織指3、揮才能………………74、善調(diào)善控的協(xié)調(diào)控制才能……………85、知人善任的用人藝術(shù)…………………96、善獎善罰的激勵藝術(shù)…………………10第三節(jié)門診主任工作作風(fēng)7、實事求是………………108、團結(jié)員工和同9、事………………………1010、批評和自我批評………………………1011、謙虛、勤政……………10第二章門診管理第一節(jié)概述一、管理的基本概念………………………11二、門診管理的基本職能…………………12三、門診管理的基本方法…………………一三第二節(jié)門診人力資源開發(fā)與管理人是組織最寶貴的資源………………14人力資源管理的基本功能……………一五人力資源管理職能的執(zhí)行者…………16職務(wù)分析………………17人員招聘………………27員工的培訓(xùn)……………一八員工的評估與考核……………………19第三節(jié)門診形象管理門診形象的內(nèi)涵與外延………………19門診良好形象的作用…………………20門診形象工程策劃……………………20第四節(jié)醫(yī)療業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)科室的設(shè)置和協(xié)調(diào)………………21醫(yī)療質(zhì)量安全管理……………………22醫(yī)院內(nèi)感染管理………………………22第五節(jié)設(shè)備物資管理設(shè)備管理………………23低能易耗品及衛(wèi)生材料管理…………23藥品的管理……………24第六節(jié)信息管理信息的作用……………26信息的來源及管理……………………54加強各種檔案管理……………………55加強醫(yī)療情報收集……………………56加強圖書管理制度……………………56加強信息情報的保密工作……………56第七節(jié)醫(yī)院經(jīng)營財務(wù)管理努力實施成本核算、分析及控制……………………27加強財務(wù)制度化管理…………………28廣告策劃………………29第三章醫(yī)療衛(wèi)生管理規(guī)章制度摘錄一、請示報告制度………………29二、病歷書寫制度………………30三、醫(yī)囑制度……………………30四、重?；颊邠尵戎贫取?1五、查對制度……………………31六、消毒隔離制度………………32七、醫(yī)療事故的分類與等級……………………33第四章政策法規(guī)推薦一、中共中央國務(wù)院《關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決心》二、醫(yī)療機構(gòu)管理條例三、醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則四、醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督管理行政處罰程序五、中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法六、中華人民共和國護士管理辦法七、醫(yī)療事故處理辦法八、衛(wèi)生部關(guān)于《醫(yī)療事故處理辦法》若干問題的說明九、中華人民共和國傳染病防治法十、愛滋病監(jiān)測管理的若干規(guī)定十一、關(guān)于進一步加強醫(yī)院感染管理的緊急通知十二、醫(yī)院感染管理規(guī)范（試行）十三、消毒管理辦法十四、中華人民共和國藥品管理法十五、中華人民共和國藥品管理法實施辦法十六、醫(yī)院藥劑管理辦法十七、麻醉藥品管理辦法十八、醫(yī)療用毒性藥品管理辦法十九、中華人民共和國計量法二十、中華人民共和國計量法實施細則第五章天?。ㄏ愀郏┽t(yī)院管理“手冊”匯編一、員工手冊（醫(yī)療機構(gòu)手冊）二、診斷室手冊三、治療室手冊四、輸液室手冊五、化驗室手冊門診主任培訓(xùn)手冊（二）(2023-11-19一三:50:45)第一章門診主任素質(zhì)第一節(jié)基本素質(zhì)一切有效的管理工作都是追求事半功倍地實施組織目標，講究工作方法與藝術(shù)是管理者達到事半功倍的重要手段，但是能否真正行之有效，關(guān)鍵在于管理者的自身素質(zhì)是不是過硬和班子群體功能是不是發(fā)揮恰當，因此，提高管理者素質(zhì)是搞好工作的基本條件。一、政治素質(zhì)政治素質(zhì)包括政治態(tài)度和思想品德兩部分。（一）擁護和貫徹黨的路線、方針、政策。（二）有崇高的使命感和強烈的事業(yè)心。門診主任作為公司的一名重要管理人員，被公司委以重任，必須充分認識到肩負的使命，具有追求事業(yè)成功的強烈動機，把門診的興旺發(fā)達當成自己的事業(yè)。事業(yè)心是一種崇高的思想境界，有了它就會把工作視為一種樂趣遇到困難不退縮，碰到挫折不動搖，堅韌不拔，奮勇向前，不達目的不罷休。（三）具有不斷開拓進取的創(chuàng)新意識作為現(xiàn)代管理者。我們肯定明白“不求有功，但求無過”的思想已與現(xiàn)實生活格格不入，現(xiàn)代功過觀念更新為“不求無過，但求有功，功而不傲，過而能改”。為此，門診主任作為門診的主要管理者，在公司戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)決策的指導(dǎo)下，一定要有敢于負責(zé)、敢擔(dān)風(fēng)險、勇于探索的闖勁和開拓新局面、創(chuàng)造新業(yè)績的雄心壯志，努力在全體職工中振奮起積極向上、拼搏進取的精神，打破安于現(xiàn)狀、墨守成規(guī)、求穩(wěn)怕變、甘于平庸等傳統(tǒng)意識的束縛，不斷引進先進管理模式和建議引進有潛力的新技術(shù)、新設(shè)備。有創(chuàng)新才能的管理者，在氣質(zhì)、動機、情緒、習(xí)慣、態(tài)度方面、都具有其特定的品質(zhì)，常見的如；1、好奇心：旺盛的求知欲，十分廣泛的興趣，好提問題，積極進取，永不滿足。2、洞察力：具有敏銳的觀察能力，能從現(xiàn)象看本質(zhì)，找出事物變化的原因。3、變通性：思維靈活，善于舉一反三，能從多角度考慮分析問題，能提出多種解決問題的辦法。4、疑問性：不盲從現(xiàn)成答案，不受傳統(tǒng)觀念束縛，敢于大膽提出新的觀點、設(shè)想。5、獨立性；不因循守舊、墨守成規(guī)、敢于開拓進取、棄舊圖新。6、抗壓性：勇于堅持自己認為正確的觀點。7、自信心：深信自己所做的事是有價值的，而且相信要做的事一定能做成。8、堅持力：具有百折不撓、堅持不懈的意志和毅力。鍥而不舍，不達目的決不罷休。9、想象力：想象力豐富，善于聯(lián)想，常常能從中得出非推理性的新觀點、新方法。10、嚴肅性：當靈感的火花閃過以后能深思熟慮，細致推敲，使方案更趨完整和優(yōu)化。11、幽默感：風(fēng)趣樂觀，當提出的觀點遭到諷刺嘲笑時，能夠自我擺脫，不受干擾，保持繼續(xù)探索前進的正常情緒。12、勇氣：不怕困難，勇于抓住機遇，能夠面對常人無法忍受的困境，奮斗不懈地去爭取成功。一三、感染力：能用流暢的語言明確表達自己的思想，有感召力，能說服人。（四）有良好的思想品德和工作作風(fēng)身為門診主任必須謙虛大方、虛懷若谷、嚴于律己、以身作則，善于運用尊重人格、利益相關(guān)、積極鼓勵、意見溝通、角色置換等現(xiàn)代管理原則，有愛才之心、識才之能、容人之量、善于化解矛盾，最大限度地團結(jié)全體員工，充分發(fā)揮他們的聰明才智和積極性、主動性、創(chuàng)造性。另外，以下幾方面也是需要做到的：實事求是的嚴肅作風(fēng)；艱苦奮斗的實干作風(fēng)；以及多做實事，不務(wù)虛名，敢講真話；公私分明，不拿原則換人情；任人唯賢，反對任人唯親等。二、知識素質(zhì)（學(xué)習(xí)素質(zhì)）無知者無能，無能當然談不上搞好管理。從某種意義上講、，凡屬面上的知識，沒有一門是管理者所不需要了解的，所以管理者必須具有淵博的知識。（一）熟悉醫(yī)療業(yè)務(wù)現(xiàn)代醫(yī)院管理已不再是追求醫(yī)學(xué)專家型管理者的時代，但熟悉醫(yī)療業(yè)務(wù)特點和?？茦I(yè)務(wù)知識，且跟上時代的發(fā)展卻必不可少。作為?？崎T診由于其服務(wù)譜相對狹窄，服務(wù)對象指向性強，業(yè)務(wù)知識向縱橫發(fā)展快，身為門診主任更要不斷地加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握?？茦I(yè)務(wù)最新發(fā)展的深度和寬度。（二）掌握相關(guān)知識1、新學(xué)科知識管理必須緊跟時代發(fā)展適應(yīng)社會進步和人類的需求，這就要求管理者必須廣泛涉獵新學(xué)科知識，包括自然科學(xué)和社會科學(xué)，如行為科學(xué)、運籌學(xué)、系統(tǒng)學(xué)、信息學(xué)、控制論、咨詢學(xué)、管理學(xué)等，提高自身的知識修養(yǎng)及其領(lǐng)導(dǎo)能力。門診主任多為醫(yī)學(xué)專業(yè)出身，原來以學(xué)習(xí)自然科學(xué)為主，從事管理工作，更要重視對社會科學(xué)的學(xué)習(xí)。2、社交知識管理者的社交知識必不可少，如社會關(guān)系學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、只有學(xué)習(xí)和掌握了這些知識的原則、方法，才能搞好各方面的協(xié)調(diào)與配合，創(chuàng)造一個有利于工作的環(huán)境。3、心理學(xué)知識人是企業(yè)最寶貴的資源，管理就是管人，即通過別人把事辦成。管理者學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，有利于了解和把握員工的心理狀態(tài)，有利于發(fā)揮和調(diào)動員工的積極性和主觀能動性，有利于調(diào)節(jié)自己的心理狀態(tài)，保證自身的心理健康。4、其它知識：如基本政治經(jīng)濟理論和時事政策；國家政策法令、財經(jīng)紀錄等。5、學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外、同行業(yè)與其它行業(yè)的經(jīng)驗。三、健康素質(zhì)（一）良好的身體素質(zhì)健康的體魄既是進行工作的基本條件同時亦是管理者形象的重要象征。（二）健康的心理素質(zhì)心理素質(zhì)雖然有其先天自然形成的因素，但也不是一成不變的，可以通過后天的學(xué)習(xí)，在實際中有意識地進行培養(yǎng)、磨練而不斷提高，逐步形成理想的心理素質(zhì)——性格開朗、心境樂觀、精力充沛、意志堅定、充滿信心、思維敏捷、果敢善斷、具有豐富的想象力和非凡的記憶力。對于一個管理者，在心理素質(zhì)的養(yǎng)成上以下幾方面值得注意：有主見，但不主觀武斷；有勇氣，但不魯莽蠻干；有毅力，但不頑固不化；有豁達的心胸，但不是看破紅塵。四、自學(xué)和自控據(jù)統(tǒng)計，人從小學(xué)到大學(xué)畢業(yè)在學(xué)校里學(xué)到的知識只占一生中實際運用知識的10%，最終導(dǎo)致人們才能的差異只要來源于對業(yè)余時間的運用。作為一名管理者，不能“一心撲在工作上”，要對自己提出學(xué)習(xí)的要求。作為一名優(yōu)秀的管理者，還必須有較強的自我控制能力，不管遇到什么事情，都能保持客觀的情緒。在日常生活中，人們常以“心直口快”、“怎么想就怎么說”來表達表里如一的為人品行，但對于管理者，則應(yīng)當是該說的說，不該說的堅決不說，更不能感情沖動，意氣用事。這里不僅指帶有保密性的文件的紀律約束，也包括對自己言行舉止要謹慎得體，不可太不拘小節(jié)，甚至要放棄某些的大哥人原來的興趣嗜好。第二節(jié)門診主任的領(lǐng)導(dǎo)才能和藝術(shù)能預(yù)能決、多謀善斷的計劃決策才能計劃、決策是管理的基本職能，身為門診主任，在公司的監(jiān)控下，必須能動性地開展工作，綜觀全局，審時度勢，作出科學(xué)的計劃、決策。（一）科學(xué)預(yù)測原則計劃的核心是科學(xué)預(yù)測，預(yù)測的失誤是方向的失誤，在錯誤的方向上越努力，離既定目標越遠?？茖W(xué)預(yù)測必須遵從科學(xué)預(yù)測的原則，即：系統(tǒng)性——就是要從全局、從多角度思考分析問題。連續(xù)性——就是要通過分析過去的情況，觀察現(xiàn)在的情況，從而來預(yù)測未來的情況。類推性——就是基于事物發(fā)展的規(guī)律性和相似性，在進行預(yù)測時，運用其它機構(gòu)，其它項目變化的規(guī)律性和同自己計劃項目的相似性，來對自己的計劃進行預(yù)測。（二）科學(xué)決策原則決策就是針對問題，運用科學(xué)理論方法，系統(tǒng)分析主客觀因素，從各種方案中選擇行動方案。以諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者西蒙為代表的決策學(xué)派認為“管理就是決策”。對于管理者來說，決策（小項目常稱為決定）是其主要工作，所以要求門診主任要在紛繁復(fù)雜的事物中能透過現(xiàn)象看本質(zhì)；在眾多矛盾中能抓住決定事物性質(zhì)和發(fā)展進程的主要矛盾和矛盾的主要方面；能舉一反三、觸類旁通，在反復(fù)比較的基礎(chǔ)上果斷拍板，組織實施或及時向上級做出決策建議。要做到這一點，以下幾方面比較重要。1、要懂決策科學(xué)。2、思想觀念要新（“新”是指符合社會發(fā)展必然趨勢和時代進步客觀要求）。3、情況問題要明。4、分析思考要全。5、要聽不同意見。6、要理順各方面關(guān)系。作決策或建議必然要涉及到上下左右各方面的關(guān)系，協(xié)調(diào)與平衡這些關(guān)系是決策成敗與否的重要環(huán)節(jié)。7、歪風(fēng)邪氣要頂。歪風(fēng)邪氣必然給決策帶來不良影響，特別是關(guān)系到具體對象和切身得益事件的決策。8、個人得失要輕。決策的成功與失敗，往往同個人的實績、前程緊密聯(lián)系在一起，作為核心管理長遠要有敢于對決策的成功和失敗負責(zé)的品質(zhì)和風(fēng)格，如果缺少這一點，將會不敢做決策或向上級提出建議，當然“決斷魄力”和“謹慎從事”二者必須有機統(tǒng)一。有權(quán)有威、善于用權(quán)的組織指揮才能指揮是指對管理活動中各種要素和人們在管理活動中的相互關(guān)系進行合理的組合領(lǐng)導(dǎo)。組織指揮是門診主任管理職能中的一個重要過程，其目的是保證計劃決策、目標得到實施。影響組織指揮的因素很復(fù)雜，但權(quán)威是發(fā)揮組織指揮功能的主要因素。權(quán)即權(quán)利、權(quán)限，是管理者對管理對象施加影響的條件。爭權(quán)奪利對組織指揮無益，但沒有權(quán)利要履行組織指揮職能則是絕不可能的。權(quán)是客觀的現(xiàn)實存在，它來源于相應(yīng)的職務(wù)，而職務(wù)來源與上級的任命。門診主任在行使權(quán)利中要避免兩個極端。一是把權(quán)利與責(zé)任分離，使自己成了公司與下級管理人員或一般員工的傳話筒，認為權(quán)利越大，約束越小，責(zé)任越少（問題都是下面人干出來的），要切記；門診的任何成績都有門診主任的貢獻，任何問題也都有門診主任的責(zé)任（責(zé)任不等于過錯）。相反，權(quán)利與責(zé)任是相互相成的，門診主任既要在其位、謀其政、司其職，還要切實地負其責(zé)。二是把權(quán)利太集中，造成了事必躬親，導(dǎo)致萬事纏身而“顧此失彼”，同時有不利于激勵下級，發(fā)揮基層管理人員的積極性。這就要求要善于授權(quán)，分層管理。威即威望、威信，是主觀努力形成的，是一種無形的力量。威是管理者對管理對象施加影響的根本。與權(quán)力施加的影響相比，威望有“口服心服”的效能，對于員工的主觀能動性影響較大，且更深入、更持久。威望的樹立主要取決于個人魅力。如何去培養(yǎng)提高個人魅力的方式很多，但以下幾方面不可缺少。一是要有高度的責(zé)任心和強烈的事業(yè)心，這是基礎(chǔ)的一點；二是要有淵博的知識；三是要有高尚的人格品德和正派的工作作風(fēng)，這是至關(guān)重要的一點。門診主任身為門診主要管理人員，必須為人正派正直，光明磊落，心胸寬廣，公私分明，平等待人，要果斷地弘揚正氣，抵制歪風(fēng)，對于錯誤的行為應(yīng)該敢于較真碰硬，對于正確的行為應(yīng)善于表彰宣揚。善調(diào)善控的協(xié)調(diào)控制才能協(xié)調(diào)是指調(diào)整管理活動中不和諧現(xiàn)象，以使其達到相互適應(yīng)的過程?？刂剖侵笧榱藢崿F(xiàn)組織目標而對管理對象進行的支配和制約。（一）協(xié)調(diào)原則協(xié)調(diào)的原則主要有目標一致原則、統(tǒng)籌兼顧原則、動態(tài)彈性原則、平等公正原則等。目標一致就是要求組織和成員的目標始終要與管理目標保持一致；統(tǒng)籌兼顧就是要求正確處理整體與局部、長遠與眼前、重點與一般等關(guān)系；動態(tài)彈性就是要求必須以動態(tài)的觀念來進行協(xié)調(diào)；平等公正就是要求在協(xié)調(diào)中不偏不向，一視同仁。協(xié)調(diào)工作中與人的關(guān)系的協(xié)調(diào)是極為重要而又復(fù)雜的，以下幾方面值得借鑒：1、對上級——多爭取、多交流對上級多爭取、多交流是門診主任做好工作的良好基礎(chǔ)，可以讓上級更多地了解門診情況，從而更多地關(guān)注、理解、支持門診工作，但要把握以下幾點：（1）立足全局、換位思考“官越大越好當”，作為一名現(xiàn)代管理者應(yīng)該明白這是極其錯誤的觀點。上級領(lǐng)導(dǎo)有上級領(lǐng)導(dǎo)思考的事，有其相應(yīng)的責(zé)任，也有其自身的“苦衷”，當一名管理者試圖說服上級領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)充分理解這一點，將要爭取的事放到全局中去考慮，將自己放在上級領(lǐng)導(dǎo)的位子上去分析是否可行。（2）重點明確、論據(jù)充分管理者的時間，精力都是有限的，向上級說明問題時一定要作好充分準備，條理清晰、重點突出，重大問題及項目最好是在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，附上可行性報告。（3）坦誠布公、敢于認錯門診主任與上級協(xié)調(diào)關(guān)系時的一個重要內(nèi)容就是對與門診發(fā)生的問題，無論是正面的還是反面的，一定要坦誠布公，如實匯報，絕不能報喜不報憂或去頭截尾，同時要敢于承擔(dān)責(zé)任，力爭取得領(lǐng)導(dǎo)的諒解和幫助。2、對部屬——多管理、多關(guān)心對部屬的管理既是門診主任的權(quán)力，也是門診主任的義務(wù)和責(zé)任。在嚴格管理的同時也要體諒到部屬也是有血有肉有感情的人，要多予關(guān)心（關(guān)心不等于關(guān)照，更不是降低管理標準）。對部屬的管理要強化以下兩點：（1）思想管理思想是行為的基礎(chǔ)，思想管理是門診主任協(xié)調(diào)與部屬關(guān)系的前提，籠統(tǒng)地講，思想管理就是讓員工政治上要堅定信念，認識上要明確宗旨，作風(fēng)上要嚴守醫(yī)德，行為上要勇敢謹慎，專業(yè)上要身體力行，技術(shù)上要精益求精。（2）制度管理制度是行為的標準，制度管理是管理的核心。制度要全、要嚴、要有可行性、制度明確人人平等。3、對班子——多交流、多討論一個組織干得好不好，關(guān)鍵在于管理者。這里的管理者，不僅指主要負責(zé)人，而且指整個管理班子。組織管理班子素質(zhì)是由各種因素組成的具有多種功能的一個整體系統(tǒng)。根據(jù)系統(tǒng)理論，一個系統(tǒng)內(nèi)的個體優(yōu)化了，并不等于系統(tǒng)整體也一定優(yōu)化。正如每個零件的精度都是99%，由十個零件組合起來的機器精度只能保證達到90.4%。要盡可能地保證機器的整體精度，這里就存在著零件的裝配、磨合問題，對與管理班子就是搭配和團結(jié)協(xié)作的問題。鑒于我公司運作的模式，門診管理班子的組成可能會復(fù)雜一些（有業(yè)務(wù)管理，行政后勤管理，可能還會有合作單位指派的主要管理人員），如果班子成員都充分具有一名職業(yè)管理者的素質(zhì)，班子的戰(zhàn)斗力不用置疑是極其強的，但事實上由于各人的社會閱歷、知識結(jié)構(gòu)、性格、思維模式、處理事情的方式不盡相同，班子成員間有分歧是不可避免的，成員之間必須本著為了同一目標（搞好門診管理，最大限度地提升社會效益和經(jīng)濟效益），相互尊重，相互支持，相互體諒，相互補充，定好自己的位，密切分工合作。門診主任在班子成員中既要以身作則，又要極力維護班子的協(xié)調(diào)，遇事多換位思考，多交流，以事論事，多講道理以說服人。4、對外界——多聯(lián)系現(xiàn)代社會是一個有機整體，“閉關(guān)自守”只能是“妄自尊大”和“四面楚歌”，任何一個組織都需要與外界保持有效的聯(lián)系，以爭取社區(qū)群眾的認可，政府部門的政策支持，以了解更多的行業(yè)信息，以擴大對外的知名度。（二）控制原則控制要遵循控制關(guān)鍵，抓住時效，直接控制三個原則。所謂控制關(guān)鍵，就是說在眾多需要控制的項目中，必須控制住關(guān)鍵點，避免在控制時“撿了芝麻丟了西瓜”，以達到“綱舉日張”之效果；所謂抓住時效，就是指在控制時一定要注意控制的時效性，應(yīng)該控制的就要立即控制，以免發(fā)生“節(jié)外生枝”，造成不必要的影響，但要同時避免不該控制加以控制，不該大力度控制時而大力度控制，否則易產(chǎn)生“感應(yīng)器疲勞”進入“不應(yīng)期”；所謂直接控制，就是說在控制時盡量直接，以加大控制的力度，杜絕“隔靴搔癢”做法的弊端。知人善任的用人藝術(shù)要實現(xiàn)組織的既定目標，只靠某個或某幾個主要管理者在任何時候都是不可能的，必須依靠團體每個成員的共同努力，這里就涉及到知人善任的用人藝術(shù)。知人是基礎(chǔ)，身為門診主任，必須熟知每位員工的基本情況，如業(yè)務(wù)能力、主要優(yōu)缺點等，這是用人和薦人的前提。知人善任中要注意以下幾個方面：1、唯才是用，唯賢是舉“唯”有只憑，僅靠的含義，用在這里是指要偏重、重視，而不能作為唯一，在“唯才是用，唯賢是舉”的實質(zhì)應(yīng)是德才兼?zhèn)?，但不求全?zé)備。在用人、薦人的過程中一要牢記“金無赤足，人無完人”的古訓(xùn)，切忌追求所謂的“全才”，否則就會造成無才可用的錯覺。在看到他人長處時要看到還有不足，在看到他人短處時要看到他也有長處，我們要用人之長、容人之短（當然不是原則上的缺陷）、糾人之短。在用人，薦人過程中還要不避賢，不避仇。避賢是指有人用人、薦人以自己為標準，低與自己的尚能知人善任、知人善薦，高與自己的則不敢使用或推薦，以防影響自身的位置和權(quán)威。但我們應(yīng)該清楚，能向公司培養(yǎng)推薦高標準人才的人本身也是公司的重要人才，會倍加受到公司的珍惜。避仇是指有人在用人、薦人時對與自己的性格愛好有差別，或與自己的學(xué)術(shù)觀點有差異，或與自己有私人過節(jié)等，而本身具有相當能力的人，不敢培養(yǎng)、推薦、使用，這實質(zhì)上是另一種形勢上的“拉幫結(jié)派”。2、能級對應(yīng)能級對應(yīng)是指被推薦、使用的人要與使用的職位、職務(wù)想適應(yīng)，這是優(yōu)化資源配置的問題。超能使用不但會降低工作效能，在醫(yī)療單位還會引發(fā)醫(yī)療秩序的混亂，甚至導(dǎo)致醫(yī)療差錯、事故。降低使用則是人力資源的浪費，長此以往將會導(dǎo)致人才的流失。3、不宜用的人在長期的時間過程中，有人總結(jié)了以下幾類人要謹慎使用，最好是不要重用，特別是作為管理人員。值得借鑒：（1）政治思想惡劣的人。（2）沒有原則的老好人。（3）長時期什么工作都學(xué)不會干不好的人。（4）專挑別人毛病，自己又不干實事的人?？磩e人，幾乎都不順眼，讓他干，又強調(diào)這強調(diào)那，推脫不干或干不好。（5）撥弄是非，搞小動作的人。面上盡做好人，暗里挑撥離間，攪亂人心，成事不足，敗事有余。（6）個人利益第一，稍有不滿就消極怠工的人。沒有事業(yè)心和責(zé)任心，是個按酬付勞者，而且其胃口會越來越大，欲壑難填。（7）以自己為中心，很難合作共事的人。有一定才能，但聽不進不同意見，大事小事爭議不決，影響工作效益和團結(jié)。（8）妒忌心理極強的人。可能有一定能力，但時常提防別人超越替代他，處處抬高自己，壓抑下屬、貶低同事。為達到不讓人超越的目的，有時會不擇手段，造謠中傷他人。（9）兩面三刀，陽奉陰違的人。當面是忠臣、朋友，背面則詆毀，有成績攬在自己名下，出問題則把責(zé)任上推下卸。（10）阿諛奉承，吹吹拍拍的人。毫無原則、是非觀念，只要能博得某人（肯定是自己認為予己有利可圖之人）歡心，顛倒黑白、指鹿為馬均會毫不猶豫地去干。五、善獎善罰的激勵藝術(shù)任何一個有效運作的組織都是獎罰分明。獎和罰的目的都是激勵，獎是激勵的正強化，罰是激勵的負強化。獎勵要注意以下幾點。（一）動機要正確獎是樹立典型鼓舞人心，弘揚正確；罰是規(guī)范行為，懲罰錯誤。獎不是做人情，罰不是為了整人。通過獎勵要讓大家去爭取“善有善報”，明白“惡有惡報”。(二)標準要明確常規(guī)的獎勵條款最好能成文。成文的獎勵條款不僅是獎勵的依據(jù)，本身也是員工言行的指南針。不能想獎就獎，想罰就罰，獎罰的對象都要合情，獎不是普遍調(diào)“工資”，罰不是亂施“淫威”。（三）目標、力度要合適合理的獎罰肯定會產(chǎn)生良好的激勵作用，在制定獎罰條款和實施獎罰時要注意獎罰不能成為“摘不著的桃子”（應(yīng)該是不跳摘不著，跳跳可摘著，盡力跳可摘多），懲罰要避免重錯輕罰，輕錯重罰，否則就會打擊士氣。（四）時機要合適獎罰的時機對于激勵的效果有著明顯關(guān)系，太勤、太濫的獎罰和不合拍的獎罰都達不到預(yù)期的效果。第三節(jié)門診主任工作作風(fēng)實事求是實事求是就是按事物的實際變化與運動規(guī)律辦事。要做到實事求是以下幾方面比較重要。（1）要有求實精神（2）要講實話，（3）辦實事開拓性、能動性地開展工作更需要腳踏實地，做老實人、說老實話、干老實事，堅決反對華而不實，虛夸作假。（4）一切（5）從實際出發(fā)從實際出發(fā)是指辦一切事情都有要從實際情況和具體條件出發(fā)，不能主觀主義，不能僅從條條框框出發(fā)。這里涉及一個對待上級指示安排的問題。對上級指示要堅決執(zhí)行，下級服從上級，令行禁止，這是一條原則。但是不要機械的執(zhí)行上級指示，如果上級指示確有偏頗，一定要進行交流，講明情況，請示是否修正指示，否則與實際情況相脫離，可能的結(jié)果只會是干勁越大，執(zhí)行得越徹底，造成的損失也越大。（6）理論聯(lián)系實際任何理論都有其局限性，沒有放之四海而皆準的理論，在用各種理論指導(dǎo)具體工作時，一定要理論聯(lián)系實際，因時因地解決好。團結(jié)員工和同事批評與自我批評批評別人容易做到，批評別人卻不容易做好。這除了與誰都不愿意受到否定，受批評的本性有關(guān)，還與批評的藝術(shù)有關(guān)。批評首先要動機明確，批評是為了克服缺點，改進工作，引導(dǎo)個人和組織的行為，而不是起事端或損人、整人。批評不要泛泛而談，要以事論事，用事實說話，曉之以理，動之以情，不但要讓受批評者知道錯了，而且要知道錯在那里，為什么出錯。批評是以理服人，以制度服人，而不是權(quán)力壓人，更不是訓(xùn)斥和責(zé)罵。另外，批評還要掌握好批評的時效性，該批評的要及時批評，不能將批評積累秋后算總帳，這樣既不利于及時改進工作，又可能會導(dǎo)致事異時移，被批評者不易接受。自我批評則不容易做到，更不容易做好?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，這就決定了自我批評的必要性。開展自我批評必須是自覺的、誠懇的，是掏出自已的心讓自已看。自我批評是日常性的，正如我們?yōu)榱舜驋呋覊m，天天洗臉，天天掃地一樣，而不是年終總結(jié)才去做的事。接受他人的批評是自我批評的一部分，作為管理人員，除了善于批評別人，還要自已經(jīng)得起批評，無論是來自上級的還是下面的，這既有利于個人素質(zhì)的完善，也是利于提高威信，提高上下對你的信賴。謙虛、勤政謙虛勤政就是要勤勤懇懇工作，踏踏實實做事，忠于職守，不嘩眾取寵，不弄虛作假，不溜須拍馬。懶惰和投機是謙虛勤政的大敵。門診主任培訓(xùn)手冊（三）(2023-11-19一三:52:22)第二章門診管理第一節(jié)概述一、管理的基本概念（一）管理的定義：管理就是指管理者在某個領(lǐng)域內(nèi)，組織、指揮、協(xié)調(diào)一定數(shù)量的人群，為實現(xiàn)既定目標的活動過程?，F(xiàn)代管理的核心概念就是管理即通過別人把事做成。（二）管理的對象：管理的對象是系統(tǒng)的要素，主要包括人、財、物、信息、時間、但核心是人。（三）管理的要素：獨立的要素是管理體制、管理人員、管理法規(guī)和管理信息。管理體制是使管理對象構(gòu)成系統(tǒng)的手段，因此管理體制是否合理，很大程度上決定了管理效能。管理人員是管理管理工作中最活躍的因素，要搞好管理，首先要發(fā)揮各級管理人員的積極性、創(chuàng)造性，提高其管理水平。管理法規(guī)（政策）是保證人、財、物合理的流通，從而提高管理效能的關(guān)鍵之一。管理信息是管理的最基本的工具。二、門診管理的基本職能門診管理是醫(yī)院管理的縮影，其基本職能主要包括：計劃、組織、控制、指導(dǎo)與教育，協(xié)調(diào)與服務(wù)五個方面。（一）計劃計劃是管理的首要職能，指確定目標和確定實現(xiàn)目標之手段的過程。1、計劃的內(nèi)容是“5W”（1）做什么（What）（2）為什么要做（Why）（3）何時做（When）（4）何地做（Where）（5）何人做和如何做（Whoandhow）2、計劃工作的步驟（1）估量機會（即常指的分析形勢與確定任務(wù)）；（2）確定目標；（3）確定前提；（4）確定選擇方案；（5）評價選擇方案（6）確定計劃方案（7）制定配套計劃（8）用預(yù)算等使計劃數(shù)字化（二）組織組織有兩層含義，一是指為實現(xiàn)某一目標而有機結(jié)合的機構(gòu)；是指組織機構(gòu)對全體人員確定職位、明確職責(zé)、交流信息并協(xié)調(diào)其工作的一種職能活動，在此主要探討后一種含義的組織。1、組織包含的內(nèi)容（1）確定組織目標；（2）對目標進行分解，擬訂源生目標；（3）確認和分類為實現(xiàn)目標所需要的各項業(yè)務(wù)工作；（4）根據(jù)可利用的人力、物力以及利用這些人力的最佳方法來劃分各種業(yè)務(wù)工作。（5）明確執(zhí)行有關(guān)各項業(yè)務(wù)工作的各類人員的職責(zé)和權(quán)限（6）通過職權(quán)關(guān)系和信息系統(tǒng)，把各單位、各部門上下左右聯(lián)成一體。2、組織的作用（1）使組織中每個成員都充分認識到自己所進行工作對組織的作用。（2）使每個成員都能了解自己在組織中的工作關(guān)系和隸屬關(guān)系，并能正確處理各種關(guān)系。（3）使每個成員不僅明確個人的職責(zé)和義務(wù)，而且了解自己應(yīng)有的權(quán)力，并能正確的運用。（4）及時調(diào)整和改善組織結(jié)構(gòu)，使工作人員的職責(zé)更加明確合理，叢而增加醫(yī)院的生機和活力，提高組織成員的競爭能力。3、組織授權(quán)原則（1）“因事設(shè)人，視能授權(quán)”，不能“因人設(shè)事，以親授權(quán)”，這是普遍的原則；（2）授權(quán)明確具體；（3）不可越級或越權(quán)授權(quán)；（4）授權(quán)適度；（5）適當控制；（6）相互信賴；（三）控制控制即按照計劃要求，衡量計劃完成情況和糾正偏差，以確保計劃目標實現(xiàn)的一種職能活動?！笆Э亍笔枪芾碚呤毜囊环N具體表現(xiàn)。在實際操作中，要盡量將“事后控制”變?yōu)椤笆虑翱刂啤保瑢ⅰ氨粍涌刂啤弊優(yōu)椤爸鲃涌刂啤?。（四）指?dǎo)與教育指導(dǎo)與教育是指管理者應(yīng)該讓下屬明確干什么和怎么干，并充分發(fā)揮人的作用，激勵員工的積極性、創(chuàng)造性，注意培訓(xùn)和提高員工的業(yè)務(wù)水平。指導(dǎo)與教育的方式、內(nèi)容多種多樣，可靈活掌握，如；利用會議作出決定；檢查工作提出問題；掌握和了解組織與員工之間的關(guān)系；樹立典型，以點帶面；現(xiàn)場辦公；放手讓下屬設(shè)計方案；提供某些輔導(dǎo)材料等。（五）協(xié)調(diào)和服務(wù)1、協(xié)調(diào)原則（1）部門協(xié)調(diào)時要目標統(tǒng)一、統(tǒng)籌兼顧、顧全大局。（2）人員活動協(xié)調(diào)時要求同存異、公正分明、人盡其才。（3）任務(wù)協(xié)調(diào)時，要分清主次、動態(tài)彈性、全員參與。3、管理的實質(zhì)是服4、務(wù)任何管理者都應(yīng)明白管理就是服務(wù)的道理，管理者在進行管理時一定要擺正位置，避免“居高臨下”、“盛氣凌人”，更不能“走馬觀花”。只有明白，整個管理的過程就是服務(wù)的過程，才能收到事半功倍的效果。三、門診管理的基本方法（一）PDCA管理1、概念：PDCA循環(huán)是美國統(tǒng)計學(xué)家戴明博士發(fā)明的工作方法，又稱“戴明環(huán)”。主要內(nèi)容是：計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（Action）。它是實施全面質(zhì)量管理中的一套科學(xué)的管理方法，這種周而復(fù)始的循環(huán)可以發(fā)現(xiàn)問題，找出解決問題的方法，不斷分析、改進、提高各方面的質(zhì)量。2、步驟（四個階段、八個步驟）（1）計劃階段（分四個步驟）A、分析問題、找出問題；B、分析問題產(chǎn)生的原因或影響因素；C、找出原因中的主要原因；D、針對主要原因，制定措施，提出行動計劃。（2）執(zhí)行階段；執(zhí)行計劃或措施（3）檢查階段：調(diào)查采取措施的效果（4）處理階段（分兩個步驟）A、總結(jié)經(jīng)驗，把成功的和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)的標準、制度和規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去已經(jīng)發(fā)生過的問題。B、提出尚未解決的問題，開始新一輪的PDCA循環(huán)。（二）目標管理（MBO）目標管理又稱為方針管理。這是近年來世界上公認的一門新興的管理技術(shù)。MBO是以美國管理學(xué)家泰勒的科學(xué)管理學(xué)說和管理心理學(xué)家梅奧的行為科學(xué)理論為基礎(chǔ)而形成的一套管理制度。其實質(zhì)是一種以“人”為中心，以“物”為輔助的管理激勵技術(shù)。1、MBO的基本論點（1）管理中的“目標“貫穿于整個管理活動；（2）強調(diào)管理要以“人”為中心；（3）通過目標的展開及制定各級保證計劃，達到人人參與、關(guān)心；（4）利用建立組織的方針目標，并變目標為各級各類人員的責(zé)任，發(fā)揮更大效應(yīng)。2、MBO的基本方法（1）確定目標；包括設(shè)定目標，制定計劃草案；論證目標及“草案”，制訂考評標準；建立組織保障體系，考評體系及信息傳遞并開展工作。確立目標要遵循以下幾條原則：A、總目標與分目標要保持一致性，分目標必須符合總目標的要求。B、目標之間要注意平衡和協(xié)調(diào)，避免互相影響和牽制。C、目標應(yīng)有“挑戰(zhàn)性”，比實際能力略高，但又不宜太高，以免達不到。D、要求下級管理人員和執(zhí)行人員都參加制訂目標和為實現(xiàn)目標承擔(dān)責(zé)任。E、各項目標應(yīng)盡可能數(shù)量化。（2）展開目標；展開包括——按管理層次向下分解，形成系統(tǒng)的目標體系；在上下級協(xié)商的基礎(chǔ)上，層層簽訂目標責(zé)任書；依據(jù)責(zé)任書實行授權(quán)；制定各級的目標保證計劃。（3）實施目標：實施目標包括——根據(jù)信息反饋及時調(diào)整或修訂目標；協(xié)調(diào)組織內(nèi)部上下左右的關(guān)系；定期進行階段檢查及評定工作。（4）評價目標：評價目標包括——根據(jù)目標考評標準，進行目標考評及綜合評價；召開成果發(fā)布會議，總結(jié)工作，表彰先進；按“達標”協(xié)議要求，實行獎懲兌現(xiàn)，擬訂新的組織及部分目標。（三）標準化管理標準化管理就是在管理工作中，以標準的制定和標準的實施這一形式來進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制的管理過程。標準化管理是合理組織醫(yī)療活動和進行科學(xué)管理的主要技術(shù)手段，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的主要標志。1、標準化管理功能（1）規(guī)范化功能：避免混亂和扯皮現(xiàn)象，使門診工作進一步規(guī)范化、正規(guī)化。（2）統(tǒng)一性功能；實施標準化，可以實現(xiàn)外在和內(nèi)在的一致性，門診的各項工作在目標和形式上趨向一致。（3）量優(yōu)化功能：標準化代表著高水平與新水平，標準化過程就是推行新思想、新技術(shù)、新經(jīng)驗的過程，以保證工作質(zhì)量的量優(yōu)化。（4）約束功能：標準具有強制性的約束力，而標準化的約束功能可以促進各項指標的貫徹實施，使工作保持慣性運作，達到最佳的運作和操作程序。（5）簡化功能：實行標準化管理最基本的要求是標準的簡化，就是把日常繁瑣的工作和程序，經(jīng)過集中、升華為符合普遍要求，便于掌握執(zhí)行的標準，（6）協(xié)調(diào)功能：醫(yī)院（門診）各項標準之間存在著緊密的聯(lián)系，是統(tǒng)一的整體，因此，實行標準化管理具有協(xié)調(diào)各部門工作的功能。2、標準化管理的基本辦法（1）質(zhì)量控制方法；（2）目標管理方法；（3）數(shù)量統(tǒng)計方法；（4）綜合評價方法；3、醫(yī)療活動標準化管理的標準醫(yī)療活動標準化管理標準是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)，其內(nèi)容多，范圍大，常見的如“（1）醫(yī)療技術(shù)原則標準；（2）醫(yī)療技術(shù)操作標準；（3）醫(yī)療技術(shù)評價標準；（4）醫(yī)務(wù)人員禮儀標準；（5）醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德標準；四、醫(yī)院（門診）管理的基本內(nèi)容（1）人的管理：人力資源的開發(fā)與管理；（2）事的管理：包括醫(yī)療管理，技術(shù)管理，質(zhì)量管理，醫(yī)療環(huán)境管理，服務(wù)質(zhì)量管理；（3）信息管理；（4）設(shè)備物資管理；（5）經(jīng)濟和財務(wù)管理；第二節(jié)門診人力資源開發(fā)與管理一、人是組織最寶貴的資源任何一個組織要實現(xiàn)其既定目標，就必須使用各種資源作為投入。通常，這些資源可以分為五類：人、財、物、信息與時間。五類資源就其根本性質(zhì)而言，可以進一步分為“人”與“物”這一大類，因為它們都是被動的，理性的（指機械性屬性，服從簡單的物理性規(guī)律，較易界定與測量），“硬”的，“死”的；只有“人”才是能動的，感情性的，“軟”的和“活”的。人是受制于多種因素的復(fù)雜規(guī)律的，其中包括心理性、感情性因素，價值觀的因素，是難以預(yù)計、界定和測量的。在一定生產(chǎn)力條件下，在人與物這一對因素中，只有人的因素才是決定性的。因為“一切物的因素只有通過人的因素才能加以開發(fā)利用?！保珴蓶|）二、人力資源管理的基本功能（一）獲?。杭传@得企業(yè)需要的人力資源。包括招聘、考試、選拔與委派。（二）整合：使被招收的員工了解企業(yè)的宗旨與價值觀，從而建立和加強他們對組織的認同與責(zé)任感。（三）保持和激勵：即留住組織所需要的人并積極發(fā)揮其作用。（四）控制與調(diào)整；評估他們的素質(zhì)，考核其績效，作出相應(yīng)的獎懲、升遷、離退、解雇等決策。（五）開發(fā)；對員工實施培訓(xùn)，并提出他們發(fā)展機會，指導(dǎo)他們明確自己的長、短出及今后的發(fā)展方向和道路。三、人力資源管理職能的執(zhí)行者按現(xiàn)代管理觀點：企業(yè)所有各級管理者，都是廣大的人力資源管理者，而且人力資源的主要職責(zé)在直線干部肩上，他們處于第一線，是主角，人事職能干部只是配角，處于第二線，只起后勤性、顧向性作用。四、職務(wù)分析職務(wù)分析是人力資源管理眾多要素中最基本的要素，是開展人力資源管理工作的基礎(chǔ)。職務(wù)分析又稱工作分析，是全面了解一項職務(wù)的管理活動，就是對該項職務(wù)的工作內(nèi)容和職務(wù)規(guī)范（任職資格）的描述和研究過程。具體地講，職務(wù)分析就是全面收集某一職務(wù)的有關(guān)信息，然后再將該職務(wù)的任務(wù)要求進行書寫描述、整理成文的過程。（一）職務(wù)分析的重要意義1、使整個組織有了明確的職責(zé)和工作范圍；2、招聘、選拔事業(yè)所需的人員；3、制定職工培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃；4、設(shè)計出合理工資、獎酬、福利政策的制度；5、制訂考核標準，正確開展績效評估工作；6、設(shè)計、制定企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；7、制定組織的人力資源規(guī)劃。（二）職務(wù)說明書的內(nèi)容職務(wù)說明書編寫并無固定的模式，一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、職務(wù)概況包括職務(wù)的名稱、編號、職務(wù)所屬部門、職務(wù)等級、職務(wù)說明書編寫日期等。2、職務(wù)說明（1）職務(wù)概要：概括本職務(wù)的特征及主要工作范圍。（2）責(zé)任范圍及工作要求：任職人員須完成的任務(wù)，所使用的材料及最終產(chǎn)品，須承擔(dān)的責(zé)任，與其他人聯(lián)系，所接受的監(jiān)督及所施予的監(jiān)督等。（3）機器、設(shè)備及工作。（4）工作條件與環(huán)境。（5）資格條件，即職務(wù)規(guī)范，指出擔(dān)任職務(wù)的人員應(yīng)具備的基本資格和條件。如受教育水平、資質(zhì)、經(jīng)驗、培訓(xùn)、性別、年齡、身體狀況、判斷力、知識、技能等。五、人員招聘（一）人員招聘的意義1、關(guān)系到組織的生存和發(fā)展。在激烈競爭的社會里，沒有較高素質(zhì)的員工隊伍和科學(xué)的人事安排，將面臨被淘汰的后果。2、是確保員工隊伍良好素質(zhì)的基礎(chǔ)。一個組織只有招到合格的人員，把合適的人安排到合適的崗位上，并在工作中注意員工隊伍的培訓(xùn)和發(fā)展，才能確保員工隊伍的素質(zhì)。3、招聘工作難度大，一旦失誤，組織將損失嚴重。（二）人員招聘的要求1、符合國家有關(guān)法律、政策2、按需招聘，確保錄用人員的質(zhì)量。要做到按需招聘和確保錄用人員的素質(zhì)必須結(jié)合企業(yè)人力資源規(guī)劃和職務(wù)說明書的要求，既要防止一味“追高求洋”（追求高學(xué)歷、高資歷、出國留學(xué)人員），造成人力資源浪費或招得進卻留不住，又要避免所招人員素質(zhì)偏低，不能適合組織發(fā)展需要，這兩種行為的結(jié)果都將造成人力資源成本的大幅增加。3、努力降低招聘成本，提高招聘工作效率。招聘成本包括：招聘所花的費用，即招聘費用；因招聘不慎，重新招聘時所花費用，即重置費用；因人員離職給組織帶來的損失，即機會費用（機會成本）。4、公平原則（三）人員招聘渠道1、廣告招聘優(yōu)點：信息面大影響廣。可吸引較多的應(yīng)聘者，同時兼有企業(yè)形象宣傳的功效。缺點：廣告費昂貴，且因應(yīng)聘者較多，招聘費用也隨之增加。2、人員推薦優(yōu)點：由于是熟人推薦，所以招聘應(yīng)聘雙方在事先已有較多的了解，可節(jié)約不少程序和費用，多數(shù)情況保證招聘質(zhì)量。對關(guān)鍵崗位的職缺人員常用此法。缺點：有時會因礙于熟人情面而影響招聘水平，且如果此類人員一多，易在組織內(nèi)形成裙帶關(guān)系，給管理帶來困難。3、內(nèi)部崗?fù)膺x拔優(yōu)點多于缺點，內(nèi)部崗位選拔有利于調(diào)動內(nèi)部人員的積極性，給員工以更多的發(fā)展機會，且組織對之了解，可減少招聘風(fēng)險，費用也低。4、從應(yīng)屆畢業(yè)生中招聘或通過職務(wù)介紹、人才交流市場、獵頭公司招聘。（四）面試1、通過與應(yīng)聘者正式交流，達到客觀了解應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)知識水平、外貌風(fēng)度、工作經(jīng)驗、求職動機、表達能力、反應(yīng)能力、個人修養(yǎng)、邏輯性思維等項情況，并對是否采用作出判斷與決策。2、面試的程序和技巧（1）面試前的準備認真閱讀應(yīng)聘對象的求職申請表，制定面試提綱。問話主要圍繞要證實的疑點和問題，針對不同的對象應(yīng)有不同的了解側(cè)重點。（2）面試開始階段（3—5分鐘）面試開始，要努力創(chuàng)造一種和諧的面試氣氛，使面試雙方建立一種信任、親密的關(guān)系，解除應(yīng)聘者的緊張和顧慮。常用的方法是寒暄、問候、微笑、放松的姿勢?？上茸寣Ψ胶喴榻B一下自己的情況，此時面試者和注意力要高度集中，注意傾聽和觀察。（3）正式面試面試中最常見的是發(fā)問和聆聽。發(fā)問的技巧有多種，面試中較多采用的是開放式提問，讓應(yīng)聘者多講，面試者注意聆聽。由于面試的目的是了解應(yīng)聘者，所以面試者不要暴露自己的觀點、情緒，不要讓對方知道你的傾向。聆聽時，可作一些澄清式或封閉式的提問，但不要隨便打斷對方的講話，不要隨聲附和。整個提問可以先易后難，針對疑點逐一提出，以達到預(yù)期的目的。體溫結(jié)束時要給予對方提問的機會。為提高評估的準確性，可同時問出幾個問題，從不同的側(cè)面了解應(yīng)聘者對這一問題的立場態(tài)度，有時回答本身并不重要，而感興趣的是面試者表現(xiàn)的修養(yǎng)和態(tài)度。（4）結(jié)束面試不論應(yīng)聘者是否會被錄用，面試均應(yīng)在友好的氣氛中結(jié)束。面試結(jié)束后應(yīng)立即整理面試記錄，并填寫面試評估表，核對有關(guān)材料作出總體評價意見。在總結(jié)評價時，對以下情況要特別注意，如：不能提供良好的離職理由；以前職務(wù)（薪金）高于應(yīng)聘職務(wù)（薪金）；本人曾被治安拘留或勞教過；家庭問題突出；經(jīng)常變換工作等。3、常見影響面試效果的因素（1）過早地憑印象做出錄用決策。（2）提問時過分強調(diào)面試表中的不利內(nèi)容，以致不能全面了解。（3）面試者本人對職缺崗位的任用條件不了解，無法掌握正確的標準去衡量應(yīng)聘者。（4）面試者本人缺乏面試經(jīng)驗。（5）面試過程中，面試者本人講的太多，未讓應(yīng)聘者多講，失去了招聘面試的意義。（6）面試時間太短。（7）面試者易受前一位應(yīng)聘者的影響，并以此為標準去衡量后位應(yīng)聘者。（8）第一印象、暈輪效應(yīng)、群體定見、趨中效應(yīng)、以貌取人、人人偏差等常見心理偏差。4、面試中值得注意的幾個問題除上面已述的一些技巧外，面試中還應(yīng)注意：（1）多問“為什么？”、“怎么樣？”，少問“是？”“不是？”。（2）提問要直截了當語言簡練，以免讓應(yīng)聘者答非所問。（3）除了要傾聽應(yīng)聘者回答的問題，還要觀察他的非語言行為，如臉部表情、眼神、姿勢、講話的聲調(diào)、語調(diào)、舉止，從中可反映出對方的一些個性、誠實、自信心等。5、面試提問舉例（1）請你簡要地描述一下你的經(jīng)歷。（緩和氣氛，同時可以初步了解應(yīng)聘者的歸納、總結(jié)及語言表達能力和親合力）。（2）你為何要離開原單位（原職）或你為何要申請這項工作？（了解應(yīng)聘者的離職原因或求職動機）。（3）你認為這項工作的主要職責(zé)是什么？如果你負責(zé)這項工作你將怎么辦？（了解對應(yīng)聘崗位的了解程序及及其態(tài)度）。（4）你認為最理想的領(lǐng)導(dǎo)是怎樣的？請舉例說明。（了解應(yīng)聘者的管理風(fēng)格及行為傾向）。（5）對你來應(yīng)聘你家庭的態(tài)度怎樣？（了解其家庭是否支持）。（6）你的同事當眾批評、辱罵你時，你怎么樣？（了解其思維邏輯能力和表達能力）。（7）你的上級要求你完成某項工作，你的想法與上級不同，而你又確信你的想法要好，此時你怎么辦？（困境中是否冷靜處理）。（8）請你談?wù)勚袊尤胧蕾Q(mào)組織的看法（了解其思維邏輯能力和表達能力）。（9）根據(jù)情況，可酌情提出一些專業(yè)知識或?qū)I(yè)技能方面的問題。（五）其它招聘、選拔人員的方法1、情景模擬：如公文處理、談話、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演、即席發(fā)言。2、心理測試：包括智力測試、個性測試、特殊能力測試。3、知識測試：屬于是專業(yè)知識測試。六、員工的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)的目的和意義員工培訓(xùn)既是對人力資源的整合也是對人力資源的開發(fā)。其主要目的有四項：育道德、建觀點、傳知識、培能力。培訓(xùn)從員工個人角度來看，可以幫助員工充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地從組織來看，對員工的培訓(xùn)是組織應(yīng)盡的責(zé)任，有效的培訓(xùn)可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強組織的活力。（二）培訓(xùn)方式1、崗前培訓(xùn)針對新員工，以育道德、建觀點為主，進行組織概況介紹（如簡介、組織結(jié)構(gòu)、管理模式、經(jīng)營理念等）。崗前培訓(xùn)很重要，尤如在白紙上畫畫，如果事先沒畫好，事后再在畫面上去改畫，其難度和效果可想而知。崗前培訓(xùn)的重要性還在于它是具有明顯的導(dǎo)向性，新人對培訓(xùn)組織者（人事干部、直線干部、職能干部等）的一舉一動、一言一行都特別注意，具有明顯的暗示性。如新員工比較零星分散，可定期（如半年）進行一次，讓未參加過培訓(xùn)者補課。2、近崗或上崗練習(xí)針對新員工或新調(diào)配的員工。原則上安排到具體崗位專人帶教，以所在科室、部門手冊為依據(jù)，熟悉工作環(huán)境、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍、儀器設(shè)備、工作程序、具體操作等。3、在職培訓(xùn)針對新業(yè)務(wù)的開展、老業(yè)務(wù)的規(guī)范改進、新知識的傳授等，不脫離原工作崗位進行培訓(xùn)。4、脫產(chǎn)培訓(xùn)確有需有，可安排到公司內(nèi)其它門診或公司外其它機構(gòu)進行培訓(xùn)。5、員工業(yè)務(wù)自學(xué)教育二十一世紀是知識和信息經(jīng)濟時代，一定要引導(dǎo)員工加強業(yè)務(wù)自學(xué)，不斷提高綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)。七、員工的評估與考核（一）管理人員的評估1、管理人員的智能構(gòu)造管理人員與業(yè)務(wù)技術(shù)人員相比，有顯著不同特點。業(yè)務(wù)技術(shù)人員工作中要處理的主要是服從理性規(guī)律的“物”，管理人員的工作對象不僅有“物”，更多的是受心理因素支配“人”。因此通常的情況，專業(yè)技術(shù)人員的智能結(jié)構(gòu)要求是收斂式的、塔型的，即級別越高，知識與技能越專；管理人員的智能結(jié)構(gòu)則是散發(fā)的、倒錐型的，是掌握了一門職能性專長，又兼通多項其他職能領(lǐng)域的復(fù)合型“通過”，即級別越高，要求他們掌握的知識與技能越廣。當然在醫(yī)療部門，因其工作的對象不是“病”而是“病人”，對一般醫(yī)技人員與人交流的藝術(shù)要求比其它行業(yè)要高得多。2、管理人員的評估要素對任何人的評估，若僅從整體狀況作判斷，是很難操作也很難全面和準確的，通常將對管理人員的評估分為德、智、能、績四個主要維度去評側(cè)。（1）德德不僅包括一個人的政治信念，從現(xiàn)代管理角度講更主要指一個人的原則性與是非觀念，實事求是與踏實苦干的精神，謙虛廉潔，能團結(jié)人和聽取不同意見，誠實坦率等作風(fēng)與修養(yǎng)方面的品質(zhì)。（2）智智即一個人的知識修養(yǎng)，作為管理人員除了勝任其工作所須的一定專業(yè)技術(shù)知識，還需必要的基礎(chǔ)知識、現(xiàn)代管理理論知識、政策法規(guī)知識與包括常識在內(nèi)的廣度知識。（3）能能即能力，能力是多方面的，就一名現(xiàn)代管理人員而言，必不可少的是溝通能力、人際關(guān)系處理能力、組織能力與計劃實施能力、授權(quán)能力、自學(xué)能力、創(chuàng)造革新能力以及分析與決策能力。（4）績績指績效?？陀^地講，人事評估時考慮績效雖屬必要，但績效不僅取決于當事者的個人能力，還受諸多客觀條件、本人激勵狀況的制約，甚至包含有偶然的“運氣”性因素，不能直接、準確地反映其潛能；同時績效是該人在過去崗位與條件下表現(xiàn)出來的，只能作評估他在未來待委派崗位與條件下的參考。所以在考慮一個人（這里指管理人員）績效時要綜合分析，看是否有其它可能，如此地不宜用是否可異地使用，此崗不宜用是否可換崗使用等。（二）一般員工的績效考評1、關(guān)于績效績效對于個人而言，是上級和同事對自己工作狀況的評價（包括工作行為、表現(xiàn)及其結(jié)果），對組織而言，就是任務(wù)在數(shù)據(jù)、質(zhì)量及效率等方面的完成情況?？冃Ь哂卸嘁蛐?、多維性與動態(tài)性三大特征?？冃У亩嘁蛐灾缚冃У膬?yōu)劣不是取決于單一的因素，常見主要因素有：激勵、技能、環(huán)境與機會?？冃У亩嗑S性是指需沿多種維度與方面去分析與考評，如完成業(yè)務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、成本消耗，以及出勤、團結(jié)協(xié)作、服從、組織紀律等等。盡管各維度可能權(quán)重不等，考評側(cè)重點有所不同，但都需要綜合考慮。2、績效考評（考績）的意義（1）考績是一種有效的控制手段（通過考績對員工實行激勵、懲戒、教育指導(dǎo)）。（2）考績是員工的一種導(dǎo)向?？伎兛墒箚T工更清楚認識到自己的狀態(tài)，工作中的長處與不足，以調(diào)整自己的言行。（3）考績是員工薪酬管理、調(diào)遷、升降、淘汰的重要依據(jù)。（4）考績可指導(dǎo)開展員工培訓(xùn)。（5）考績后良好的反饋，可促進上下級的溝通，了解彼此對對方的期望。3、健全有效考績制度的要求（1）全面性與完整性（2）相關(guān)性與有效性（3）明確性與具體性（4）可操作性與精確性（5）原則一致性與可靠性（6）公正性與客觀性（7）民主性與透明性4、考績的重要環(huán)節(jié)——考績面談只作考評而不將結(jié)果反饋給被評的下級，考績便失去了它的很多重要意義。反饋的方式主要是考績面談。（1）考績面談的注意事項A、肯定成績（可籠統(tǒng)一些）B、對事不對人，焦點置于以硬的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的績效結(jié)果上。C、談具體、避一般，不要作泛泛的、抽象的一般評價，要列舉實例。D、不僅找出不足，更要診斷原因，可雙方交流。E、要保持雙方溝通：不能上級單方面說了算，讓他主宰下級，這樣不僅只會造就傀儡，不能造就人才，而且還會激起下級抵制心理而不是克服缺點的熱情。F、落實行動計劃或改進方法（2）幾種典型情況的處理A、優(yōu)秀者：通常較順利，但要主要兩點：一是要鼓勵其上進心、再接再厲；二是不要急著許愿，如答應(yīng)提拔或某種物資獎勵之類。B、與前幾次比未明顯進步者：開誠布公，跟他討論是不是現(xiàn)職不適合他，要不要換個崗位、地方。要讓他意識到自己有哪些不足。C、績效差者：找出可能的原因，幫助解決，切忌不問青紅皂白，認定準是他全部的錯。D、過分雄心勃勃者：耐心引導(dǎo)，一方面講明政策客觀情況，用事實說明他離被委以重任還有一定距離，同時鼓勵其保持積極想上的品質(zhì)。E、年齡大或工齡長者：要特別慎重，要尊重他們，要肯定他們過去的貢獻，耐心而關(guān)切，為他們出主意。F、對沉默內(nèi)向者：耐性啟發(fā)，用提出詢導(dǎo)性的問題或征詢他意見的方式，促使其作為反應(yīng)。G、脾氣大、受發(fā)火者：首先要耐心聽他講完，盡量不要馬上跟他爭辯和反駁（太過分者除外）。從他發(fā)泄出的話中找出他氣憤的原因，與他共同分析，冷靜地、建議性地找出解決問題的辦法，并指出他發(fā)火的作法不對。附：天健（香港）醫(yī)院管理人力資源管理（見第五章《員工手冊》）門診主任培訓(xùn)手冊（四）(2023-11-19一三:54:46)第三節(jié)門診形象管理一、門診形象的內(nèi)涵與外延（一）門診形象的基本概念門診形象就是門診通過自身行為的展示在社會公眾心目中產(chǎn)生的關(guān)于門診總體的、概括的印象和評價。它是門診在精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)中所表現(xiàn)出來的精神面貌和特征，是門診文化的綜合體現(xiàn)。（二）門診形象的要素結(jié)構(gòu)1、門診人員人員形象主要包含四個方面：一是領(lǐng)導(dǎo)者的形象。領(lǐng)導(dǎo)者的形象（主要指領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)）好，門診的形象也會跟著好，這在心理學(xué)上稱為“光環(huán)效應(yīng)”。二是窗口人員形象，如導(dǎo)診、劃價、收費、藥房、門衛(wèi)、辦公室等。窗口人員跟外部公眾聯(lián)系最多，關(guān)系最直接，他們的言行舉止，儀表作風(fēng)對門診形象發(fā)生直接影響。三是典型人物的形象，如名老專家、基層管理者等。典型形象好可分為先進典型和落后典型，要特別注意落后典型的形象對整體形象的影響（“木桶”理論——一只木桶所能裝水的多少，不取決于最長的那塊木板，而是取決于它最短的那塊木板），不要因為是極少數(shù)而容忍。四是群體形象。2、門診實力形象門診實力形象是門診物力、財力狀況的綜合表現(xiàn)。（1）門診建筑（2）環(huán)境建設(shè)（3）技術(shù)和裝備（4）員工福利3、門診質(zhì)量形象醫(yī)療門診主要是向社會提供醫(yī)療服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量好壞比其他因素更有說服力。公眾對門診的最終印象，差不多都是對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的印象。門診服務(wù)質(zhì)量包括“硬”質(zhì)量（即技術(shù)質(zhì)量）和“軟”質(zhì)量（即醫(yī)德醫(yī)風(fēng)質(zhì)量），二者必須并駕齊驅(qū)，可謂“軟硬兼施”，相得益彰。4、門診管理形象門診內(nèi)部秩序井井有條，人人履行崗位職責(zé)，時間、空間、人力、財物都得到合理充分地利用，反映了門診管理水平高，門診管理形象就好。5、其它形象：當然醫(yī)療服務(wù)價格、醫(yī)療機構(gòu)主動或被動承擔(dān)的社會義務(wù)（如保健知識宣傳、慈善行為等）也對其形象有著較大影響。二、門診良好形象的作用（一）吸引患者作用門診形象就是一種“自我展示”，發(fā)揮著宣傳門診、增強門診知名度的作用，它既能向社會展示白衣天使的精神風(fēng)貌，也能向社會展示門診的宗旨，向外界提供可以信賴的精神文明信息，增強對患者的吸引力，影響病人的擇醫(yī)行為。（二）凝聚員工作用（三）行為導(dǎo)向作用（四）營造發(fā)展環(huán)境作用門診的生存和發(fā)展既依賴、受制于環(huán)境，又反過來對環(huán)境施加影響，發(fā)揮作用，一所門診在公眾心目中留有美好的形象，是取之不盡的無形資源，將受益無窮。它能刺激公眾，使其對門診產(chǎn)生有益的行為，而使門診比較容易得到社會公眾的理解、信任和支持，促進門診的發(fā)展。（五）增強競爭力當今醫(yī)療市場的競爭沒，其實質(zhì)是醫(yī)院落對病員的竟爭。在竟爭中不單是好設(shè)備、好建建筑，而是醫(yī)院形象工程的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品形象、優(yōu)秀員工形象、優(yōu)良服務(wù)形象、優(yōu)美環(huán)境形象與建筑、設(shè)備等形象要素，在質(zhì)與量兩方面進行優(yōu)化組合，在公眾心目中產(chǎn)生良好的整體形象。形象越好，就能贏得患者的信任，通過一傳十，十傳百的義務(wù)廣告宣傳，服務(wù)市場不斷拓寬，市場固有份額日益增大。門診形象工程策劃（一）注重員工的行為規(guī)范引導(dǎo)和素質(zhì)培養(yǎng)，樹立優(yōu)秀員工形象。附：天健（香港）醫(yī)院管理員工職務(wù)行為規(guī)范（見第五章《員工手冊》）附：天?。ㄏ愀郏┽t(yī)院管理有限公員工禮儀規(guī)范（見第五章《員工手冊》）（二）落實全面質(zhì)量管理，實行質(zhì)量承諾制，樹立滿意的醫(yī)療質(zhì)量形象。如果說醫(yī)療機構(gòu)總體的形象工程的總體建筑是病人滿意工程，那么醫(yī)療質(zhì)量就是病人滿意工程的核心結(jié)構(gòu)。上乘的醫(yī)療質(zhì)量確?；颊吣苤魏貌?，是病人擇醫(yī)的第一目標。所以，醫(yī)療質(zhì)量是病人最關(guān)心、最敏感的問題，是醫(yī)療機構(gòu)的生命，是構(gòu)成醫(yī)療機構(gòu)形象的實質(zhì)性核心要素。（有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理詳見本章第四節(jié)“醫(yī)療業(yè)務(wù)管理”）（三）發(fā)展?？苾?yōu)勢，樹立“名醫(yī)”、“名牌”形象名牌是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，擁有名片即意味著市場的占有，意味著財富，也意味著良好成功的組織形象。作為專科門診，面對白意味著財富，也意味著良好成功的組織形象。作為專科門診，面對白熱化竟爭的市場，培養(yǎng)和引進“名醫(yī)”，做到人無我有，人有我好，人好我多（尋找新的業(yè)務(wù)增長點），人多我廉，具有非常重要的意義。（四）加強環(huán)境管理，樹立優(yōu)美的環(huán)境形象。環(huán)境是留給公眾（當然包括病人）的第一印象。據(jù)心理學(xué)測定的數(shù)據(jù)，人類從外界獲得的信息，由視覺系統(tǒng)獲取的數(shù)量占83%，而且這些信息在記憶中都有較高的加憶值。所以，利用視覺功能設(shè)計和美化環(huán)境，是表達其形象效果的最好方式之一。1、醫(yī)院（門診）環(huán)境設(shè)計內(nèi)容：一是庭院環(huán)境設(shè)計：要做到總體布局合理，建筑造型美觀，色彩協(xié)調(diào)和諧（以藍、綠、白為主），并按花園式要求，有條件者植樹、種草、修花壇、設(shè)置噴泉、涼亭、怪石等園林小景。二是室外內(nèi)環(huán)境設(shè)計（如住院病房、輸液觀察室）：盡量貼近家庭，增加人情味（如配備茶幾、沙發(fā)、電視、衣架、塑料花卉，安裝壁燈或臺燈，提供飲水等），符合整潔、安靜、舒適的要求，做到光線充足、通風(fēng)良好、色彩柔和、溫濕度適宜、無四害侵擾。三是公共環(huán)境設(shè)計：總體要求有足夠的空間，地面不得濕滑，設(shè)有垃圾箱、飲水處等，并有醒目標志。具體如候診處要安排舒適、足夠的坐椅，還可安排優(yōu)美的風(fēng)景畫、盆景等：大廳要寬敞明亮、整潔，可安排門診示意圖、常規(guī)診療項目及藥品收費價格告知欄、對病人的承諾等：洗手間保持無異味、無積水、無污跡、無四害，有掛物鉤甚至配備梳洗臺、干手器等。四是軟環(huán)境設(shè)計：所謂軟環(huán)境，就是文化環(huán)境。如在大廳專門的地方配置宣傳欄（醫(yī)學(xué)常識、醫(yī)院文化、科室、業(yè)務(wù)介紹等）：各種銘牌（科室標識牌、指路牌等）美觀、精致統(tǒng)一：有條件者可安排提供音響、閉路電視播放文藝節(jié)目，介紹衛(wèi)生、保健、疾病知識及醫(yī)院情況等。五是診室環(huán)境：要求布局合理，空間適宜，室內(nèi)擺放整潔有序，保持清潔衛(wèi)生，根據(jù)功能需要滿足隔音、避光或與外面相對分離等要求。1、適宜的媒體和溝通方式，做好形象宣傳。第四節(jié)醫(yī)療業(yè)務(wù)管理一、業(yè)務(wù)科室的設(shè)計與協(xié)調(diào)盈利性專科醫(yī)療門診的業(yè)務(wù)科室設(shè)置本著精簡、高效、必需的原則，以期最大限度地獲得社會效益和經(jīng)濟效益。布局上以方便病人就診為主，兼顧醫(yī)療工作性的連續(xù)性需要。我公司所屬?？崎T診的業(yè)務(wù)科室設(shè)置主要形勢為：診斷室、治療室、輸液室、檢驗室、藥房等。據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)暫不開放住院床位。診斷室根據(jù)業(yè)務(wù)項目及門診病人量開設(shè)，必要時增設(shè)專家診斷室、心理咨詢室，通常每診斷室配一名主診醫(yī)師，一名醫(yī)助。治療室根據(jù)業(yè)務(wù)需要開設(shè)激光治療室、手術(shù)室、換藥室、理療室、男性功能治療室、前列腺治療室、婦科綜合治療室等。在業(yè)務(wù)科室中要確立以診室為樞紐的中心原則，其它業(yè)務(wù)科室在組織形式上獨立，但在業(yè)務(wù)上以配合、支持診斷室完成診療計劃為宗旨。各科與診室之間、各科之間要密切交流協(xié)作，以門診大局為重，以滿足病人需要為重，以確保醫(yī)療質(zhì)量安全為重，良性運轉(zhuǎn)。一、醫(yī)療質(zhì)量安全管理醫(yī)療質(zhì)量管理是一個十分重要的戰(zhàn)略問題，是門診內(nèi)部管理的首要任務(wù)。（一）醫(yī)療質(zhì)量管理的任務(wù)1、進行質(zhì)量意識教育，增強質(zhì)量第一的觀念。質(zhì)量是什么？醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系到病人的生死存亡、傷殘缺陷，關(guān)系到品牌，關(guān)系到安全。有了品牌，有了安全，才會有效益！在質(zhì)量意識教育中要注意兩方面問題：一是質(zhì)量與效益的因果關(guān)系，質(zhì)量是因，效益是果：二是片面的、口頭上的重視質(zhì)量，把質(zhì)量與效益對立起來，認為抓質(zhì)量必然影響效益，要效益就難以保證質(zhì)量，這都是極其錯誤的認識。有些人認為，既然醫(yī)療行為都是有風(fēng)險性，要確保醫(yī)療質(zhì)量就只有少做、不做，還管什么病人的疾苦，還管什么提高效益，這是一種極其消極和錯誤的質(zhì)量觀。醫(yī)療質(zhì)量靠的是什么？靠的是管理有序，靠的是扎實的醫(yī)學(xué)知識，靠的是周密的臨床思維，靠的是高度的責(zé)任心，靠的是嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，靠的是科學(xué)的工作方法，靠的是多做、多總結(jié)、善總結(jié)。1、制定并嚴格執(zhí)行各級各類人員的職責(zé)和工作制度，在執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)問題要不斷修改，使之規(guī)范、完善。2、臨床醫(yī)療護理和醫(yī)技科室制定各項工作基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量的標準，并堅決按這些質(zhì)量標準進行考核。3、對醫(yī)療工作的目標、計劃、診療護理常規(guī)、技術(shù)操作常規(guī)、各種責(zé)任制和工作制度的執(zhí)行情況要深入基層進行調(diào)研，掌握第一手資料，對反饋信息必須要求及時、準確、完整。4、認真做好各部門的工作，加強對醫(yī)療缺陷、差錯、事故和醫(yī)院內(nèi)感染的預(yù)防工作，控制影響醫(yī)療質(zhì)量的各有關(guān)因素，以保證和不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。（三）醫(yī)療質(zhì)量管理的方法現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理的基本方法包括質(zhì)量管理的基本方法——PDCA循環(huán)、標準化管理、全面質(zhì)量以及常用的數(shù)量統(tǒng)計方法和常有統(tǒng)計工具，且有效的方法是多種方法的綜合運用。在此主要討論目前比較常用而且有效的質(zhì)量標準化管理。1、標準化概念（1）標準的含義：醫(yī)院標準是對醫(yī)院工們中重復(fù)性事物和概念所作的科學(xué)的統(tǒng)一規(guī)定。（2）標準化的概念：標準化是制定和貫徹以標準為主要內(nèi)容的全部活動過程。這一過程不是一次完結(jié)，而是不斷循環(huán)，螺旋上升的，每完成一個循環(huán)，標準化水平就提高一步?，F(xiàn)代標準化的特點應(yīng)是全面化、系統(tǒng)化、科學(xué)化和定量化。（3）標準化管理的概念；醫(yī)院標準化管理就是在醫(yī)院管理中，各部門為了保證各項作業(yè)、各項技術(shù)工作，嚴格堅持標準來進行計劃組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制的過程。2、醫(yī)院標準化的原則及主要形式（1）醫(yī)院標準化的原則就是“目的是最優(yōu)化，中心是統(tǒng)一，實質(zhì)是約束，基本方法是簡化?！保?）標準化的統(tǒng)一化、規(guī)格化、系列化和規(guī)范化。A、統(tǒng)一化：即對重復(fù)性同類工作和事物的形式、程序、質(zhì)量要求規(guī)定在一種或限定在一定范圍之內(nèi)，使之具有一致性。如診療標準、療效標準、護理常規(guī)、技術(shù)操作常規(guī)等。B、規(guī)格化：指物質(zhì)性技術(shù)質(zhì)量的定型化和量化，如儀器規(guī)格物質(zhì)供應(yīng)規(guī)格等。C、系統(tǒng)化：指同一項工作的各個環(huán)節(jié)同步進行標準的一種形式。如醫(yī)療、后勤等各個工作環(huán)節(jié)的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的系列配套。D、規(guī)范化：主要是醫(yī)療方案、手術(shù)方案等非物質(zhì)性技術(shù)質(zhì)量標準化形式。3、醫(yī)院標準管理程序（1）制定標準基本要求：文字嚴謹、規(guī)范、簡明扼要：名詞術(shù)語、符號和度量衡制要統(tǒng)一，符合國際和國家規(guī)定：指標要符合統(tǒng)計學(xué)要求：所訂標準要符合國家及上級法令法規(guī)，并與其他標準協(xié)調(diào)一致，不可自相矛盾，相互抵毀。A、建立標準制定機構(gòu)設(shè)立專門機構(gòu)或指定專人負責(zé)，應(yīng)具有權(quán)威性，這個機構(gòu)同進具有決策層的職能。B、確定標準項目，并訂出具體方案和工作計劃。C、確定、研究、收集資料，擬定草案。D、科學(xué)論證：對調(diào)查結(jié)果和提出的標準進行綜合評估分析。E、試驗論證：通過必要的試驗或試點為正式實施標準提出關(guān)鍵性資料和數(shù)據(jù)，使標準更具有說服力。F、修改定稿。G、標準審批：報上級主管審批發(fā)布。（2）標準的貫徹標準的計劃和細則A、提出貫徹標準的計劃和細則。B、實施動員：很關(guān)鍵，應(yīng)作充分準備，不但要進行思想動員，加強教育，亦應(yīng)對組織、物資及技術(shù)等條件進行通盤考慮。C、貫徹實施：標準一經(jīng)宣布下達，就具有法規(guī)性，必須嚴格執(zhí)行。D、監(jiān)督檢查（3）標準的評價通過標準的實施和監(jiān)督檢查，對標準的先進性、科學(xué)性、可靠性和是否符合本醫(yī)院實際情況進行評價。（4）修訂標準即遵循PDCA循環(huán)，不斷向更高水平發(fā)展。5、醫(yī)院“雙合格”標6、準化管理“雙合格”標準化管理，即進行合格科室和合格個人的“雙合格”，將標準化滲入到醫(yī)院工作的一切領(lǐng)域，貫穿于醫(yī)院工作的全過程，以提高個人素質(zhì)和科室，部門的整體效能，從而達到提高全部工作質(zhì)量和效率的目標。7、門診質(zhì)量控制標8、準門診質(zhì)量可以從診斷、治療、護理、預(yù)防、醫(yī)療、文書書寫、服務(wù)、效益與效率等方面制定。（1）診斷質(zhì)量指標：門診三日確診率，復(fù)診率，門診診斷與病理診斷等符合率。（2）治療質(zhì)量指標：門診治愈率，危重病人搶救成功率，手術(shù)切日一期愈合率。（3）護理質(zhì)量指標：業(yè)務(wù)、管理合格率，基本操作合格率，應(yīng)急處理正確率，常規(guī)器械消毒合格率。（4）預(yù)防質(zhì)量指標：差錯發(fā)生率，事故發(fā)生率，交叉感染率，無菌手術(shù)感染發(fā)生率，誤診率，漏診率，復(fù)診率，法定傳達室染病漏報率。（5）醫(yī)療文書質(zhì)量指標：處方書寫合格率，申請單書寫合格率。（6）服務(wù)質(zhì)量指標：就診環(huán)境合格率，著裝規(guī)范合格率，病人滿意率。（7）效益與效率質(zhì)量指標：平均門診人數(shù)，平均門診人數(shù)醫(yī)療費用，合理用藥及收費合格率。附：天健（香港）醫(yī)院管理各項業(yè)務(wù)標準（見第五章“各業(yè)務(wù)科室手冊”）四、醫(yī)院感染管理醫(yī)院內(nèi)感染，嚴格是指病人在住院期間獲得的感染，但它不僅波及病人，還波及醫(yī)院工作人員和其它接觸醫(yī)院環(huán)境的人員。醫(yī)院內(nèi)感染的發(fā)生對人民群眾的健康和社會經(jīng)濟都可能帶來相當嚴重的后果，目前已越來越受到國家衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的廣泛重視和關(guān)注。醫(yī)院內(nèi)感染的管理，重在預(yù)防，要求全員重視、制度完善、措施有力、監(jiān)督到位。注：醫(yī)院感染管理的具體要求和業(yè)務(wù)知識請參見中華人民共和國衛(wèi)生院部發(fā)布的《醫(yī)院感染管理規(guī)范（試行）》、《消毒管理辦法》、《消毒技術(shù)規(guī)范》、《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準》。第五節(jié)設(shè)備物資管理一、設(shè)備管理（一）醫(yī)療設(shè)備的財產(chǎn)帳目管理1、帳卡式管理醫(yī)療設(shè)備管理比較簡實用的是采取帳卡制管理。帳卡分“總卡”和“分卡”兩種?？偪型黄访O(shè)備的總數(shù)，即一種設(shè)備一張卡?？偪ǚ从橙吭O(shè)備的總數(shù)和每種設(shè)備的數(shù)量、合計金額、增減情況、分布情況。分卡為一件設(shè)備一張卡，一式三份，一份按順序排列插入卡片式帳頁，它反映了醫(yī)院各類設(shè)備的擁有數(shù)和分布情況：一份按科室分類排列，即是該科室醫(yī)療設(shè)備的實物帳，可隨時按卡清點實物或與設(shè)備管理部門核對帳卡。當設(shè)備有變動時，將三張分卡抽出或收回，交新領(lǐng)單位在背面“設(shè)備占有情況”簽字，注明轉(zhuǎn)移日期，至此，轉(zhuǎn)也單位就解除了責(zé)任。2、計算機網(wǎng)絡(luò)管理計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)醫(yī)療在設(shè)備管理中的應(yīng)用，可加強醫(yī)療設(shè)備管理的規(guī)范化、科學(xué)化和現(xiàn)代化。它可以把設(shè)備管理各個部門、環(huán)節(jié)的工作有機結(jié)合成一個高效的總體，準確及時地收集、處理、存儲與設(shè)備有關(guān)的信息，建立數(shù)據(jù)庫，建立詳盡的醫(yī)療設(shè)備檔案，低值易耗品以及衛(wèi)生材料入、出庫流水帳，對醫(yī)療設(shè)備和器材的使用進行動態(tài)管理，自動提供各類統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)和報表，有效地減少低值易耗品、衛(wèi)生材料的庫存積壓，保持合理庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟效益、工作效率和管理水平。（二）醫(yī)療設(shè)備技術(shù)檔案管理醫(yī)療設(shè)備技術(shù)檔案主要包括以下內(nèi)容：1、籌建資料2、設(shè)備資料：產(chǎn)品樣本、使用和維修手冊、線路圖、合格證或保證書等。3、管理資料：操作規(guī)程、維護保養(yǎng)制度、應(yīng)用資料檢測、計量、使用維修記錄以及調(diào)配、報廢情況記載等。根據(jù)需要，可分別建立由維修室保管和使用科室負責(zé)該設(shè)備使用保養(yǎng)人保管的檔案副本。（三）醫(yī)療設(shè)備的維修管理1、設(shè)備的定期保養(yǎng)和檢查（1）日常保養(yǎng)由設(shè)備保養(yǎng)人員負責(zé)，主要進行表面清潔、緊固易松動的螺釘和零件，檢查使用過程中工作是否正常，零部件是否完整。（2）一般保養(yǎng)由設(shè)備保養(yǎng)人按計劃進行內(nèi)部清潔，檢查有無異常情況，并進行局部檢查和調(diào)整。（3）二級保養(yǎng)是一種預(yù)防性修理，定期由設(shè)備保養(yǎng)人會同維修人員共同進行，主要對設(shè)備的主體部分或主要部件進行檢查、調(diào)整精度，必要時更換易損部件。2、設(shè)備維修設(shè)備在每次保養(yǎng)、檢查、維修后，必須進行登記。主要內(nèi)容有設(shè)備故障記錄、故障原因、排除方法、更換零部件和線路改動等情況，修復(fù)后的校驗情況，并由維修人和保養(yǎng)人簽字。二、低值易耗品及衛(wèi)生材料的管理理想的方法是實行計算機動態(tài)管理（前已述及），科室內(nèi)部建立分帳或分卡?？偟脑瓌t；加強計劃、保證購買質(zhì)量、提倡節(jié)約（定額核銷）、規(guī)范使用、強化保養(yǎng)。附：科室物品管理制度（一）一般制度1、科室物品原則上由護士長全面負責(zé)，特殊情況可指定專人負責(zé)。2、護士長全面