會(huì)議服務(wù)接待體系

...wd......wd......wd...會(huì)議服務(wù)接待體系隨著會(huì)務(wù)活動(dòng)的不斷開展和增加，會(huì)務(wù)接待在酒店的經(jīng)營(yíng)構(gòu)成體系中占據(jù)著越來越重要的地位與作用。目前郴州酒店竟?fàn)幏浅×?，?jīng)濟(jì)型賓館裝修檔次也比校高，在這種環(huán)境下我店的生存與開展之路在哪，要尋找我們的目標(biāo)客戶，那就要找到經(jīng)濟(jì)賓館與我們的差距在哪———那就是配套設(shè)施與配套服務(wù)。為了適應(yīng)會(huì)務(wù)活動(dòng)的不斷開展和增加，酒店根據(jù)自己的規(guī)模、星級(jí)檔次和客源對(duì)象的不同，配置了多樣化的會(huì)議設(shè)施，以滿足大規(guī)模會(huì)務(wù)活動(dòng)的需要。作為酒店的功能組成局部之一，會(huì)議中心的管理與酒店的整體管理既有關(guān)聯(lián)性，也有相對(duì)的獨(dú)立性和特殊性，其管理的好壞，直接影響到酒店會(huì)務(wù)客人的招徠。一、會(huì)議中心在酒店的地位與作用會(huì)議中心是酒店為客人提供會(huì)議所需的空間、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的綜合性場(chǎng)所，其規(guī)模的大小和設(shè)施設(shè)備的配置檔次取決于酒店的客源構(gòu)造和星級(jí)要求，它所扮演的角色也隨各酒店具體情況的不同而有所差異。功能的完善性是星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)和原則之一，這既是星級(jí)酒店的評(píng)定要求，也是客人需求開展所帶來的結(jié)果。作為客人的核心需求，會(huì)務(wù)接待能力是衡量高星級(jí)酒店消費(fèi)檔次的重要標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)務(wù)市場(chǎng)的開展也使得會(huì)議中心的經(jīng)營(yíng)給高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)管理帶來愈亦明顯的影響。會(huì)議中心已成為高星級(jí)酒店不可缺少的組成局部：會(huì)務(wù)客人在酒店消費(fèi)具有關(guān)聯(lián)性和群體性。會(huì)務(wù)客人的需求是多方位的，大型的會(huì)議通常會(huì)給酒店帶來客房、餐飲、康樂等多方位的消費(fèi)需求，而且此類消費(fèi)需求的檔次通常都較高，再加之會(huì)務(wù)客人大批量的群體消費(fèi)，酒店從中所獲得的利潤(rùn)比接待一般散客要高的多。因此，會(huì)議中心既是酒店的消費(fèi)帶動(dòng)點(diǎn)，也是酒店的利潤(rùn)帶動(dòng)點(diǎn)，星級(jí)酒店接待的會(huì)議常常是公司、行業(yè)或政府部門的比擬重要的會(huì)議，其中不乏具有廣泛政治或社會(huì)影響力的重大會(huì)議，酒店常常隨著這些會(huì)議的召開在相關(guān)的媒體或人群中登臺(tái)亮相。在這其中，會(huì)議中心的服務(wù)與管理自然成為會(huì)議舉辦單位關(guān)注的焦點(diǎn)。會(huì)議中心管理水平的上下直接影響會(huì)務(wù)客人對(duì)酒店印象的評(píng)判，會(huì)議越重要，這種評(píng)判的社會(huì)影響力也就越大。從這個(gè)意義上看來，會(huì)議中心是酒店服務(wù)與管理水平的窗口和形象代表。二、會(huì)議中心的管理原則和方法會(huì)議中心的關(guān)聯(lián)性使它成為酒店組織構(gòu)造中一個(gè)較為特殊的局部，它的日常經(jīng)營(yíng)管理也因?yàn)闀?huì)務(wù)活動(dòng)的起伏和不確定性而變得相對(duì)復(fù)雜。通常說來，酒店會(huì)議中心的管理應(yīng)該注意以下幾個(gè)根本的原則和方法：1、熟悉各類會(huì)議的操作規(guī)程酒店接待的會(huì)議通常包括商務(wù)會(huì)議、政府會(huì)議、各類評(píng)審鑒定會(huì)議、展銷會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)和酒店的內(nèi)部會(huì)議等多種類型。形式各異的會(huì)議通常都有自己特定的操作規(guī)程、檔次區(qū)別和服務(wù)要求，個(gè)別客人還有自己特別的禁忌與愛好。比擬特殊的會(huì)議比方公司的商務(wù)會(huì)議，它往往牽涉該公司的商業(yè)機(jī)密對(duì)會(huì)務(wù)公司有著非常重要的影響。在這種情況下，酒店有責(zé)任保證會(huì)議內(nèi)容的封閉性和安全性，它要求酒店事先確定會(huì)議的重要程序和級(jí)別，以提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。多樣化的情況給會(huì)議中心的服務(wù)與管理水平帶來更高的要求。作為根本前提，會(huì)議中心的員工應(yīng)該熟悉各類會(huì)議的根本操作流程，了解客人對(duì)會(huì)議的特殊要求，重要的會(huì)議最好能提前與客人代表進(jìn)展詳細(xì)的商討，確定會(huì)議的規(guī)格和服務(wù)流程，以保證會(huì)議的順利進(jìn)展。2、靈活安排員工的工作班次會(huì)議中心管理的一個(gè)最大的特點(diǎn)就是會(huì)務(wù)活動(dòng)的起伏性和不確定性。相比住店客人的招徠，會(huì)務(wù)活動(dòng)的召開在季節(jié)上沒有明顯的淡旺季差異，但是在具體日期的分布上卻具有較強(qiáng)的起伏性和差異性。會(huì)議中心常常會(huì)碰到這種情況：有時(shí)一天之中一個(gè)會(huì)議也沒有，使員工無事可做。有時(shí)一天之中的會(huì)議接踵而至，讓少量的員工忙的不可開交。會(huì)務(wù)活動(dòng)的不確定性給會(huì)議中心員工的班次安排帶來了麻煩，它要求酒店采用一種靈活機(jī)動(dòng)的安排方式。面對(duì)這種情況，一般可采用固定人員與機(jī)動(dòng)人員相結(jié)合的方法來解決，即：根據(jù)酒店會(huì)議中心的經(jīng)營(yíng)接待經(jīng)歷確定局部固定的員工專門負(fù)責(zé)會(huì)議中心的服務(wù)與管理工作，固定排班，同時(shí)培訓(xùn)局部其他部門的員工，讓他們熟悉會(huì)議中心的工作要求，對(duì)他們的工作進(jìn)展靈活安排。當(dāng)會(huì)務(wù)活動(dòng)較少時(shí)，會(huì)議中心的固定員工正常上班，并負(fù)責(zé)會(huì)議中心的衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)等日常工作。當(dāng)會(huì)務(wù)活動(dòng)較多時(shí)，受培訓(xùn)的機(jī)發(fā)開工就可前來幫助，從而有力地解決會(huì)議中心的人員調(diào)配問題，防止人力資源的無效浪費(fèi)或員工的過度利用。

3、注重先進(jìn)設(shè)備的添置與保養(yǎng)會(huì)務(wù)客人尤其是商務(wù)客人對(duì)會(huì)議中心的會(huì)議設(shè)施通常都具有較高的要求，一般而言，會(huì)議中心須具備同聲傳譯、電腦、電腦投影儀、膠片攝影、幻燈機(jī)、錄像機(jī)文件粉碎器等根本的設(shè)施。隨著信息技術(shù)的開展，許多商務(wù)客人對(duì)遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)、視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)接口等也提出了要求，它們已經(jīng)成為現(xiàn)代高級(jí)商務(wù)會(huì)議的根本設(shè)施。會(huì)議設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性和方便性是商務(wù)客人和其他類型客人選擇會(huì)議召開地的第一要求酒店應(yīng)根據(jù)技術(shù)的開展變化情況及其應(yīng)用趨勢(shì)及時(shí)購(gòu)置客人所需的會(huì)議設(shè)施，滿足客人的會(huì)議要求。會(huì)議中心的設(shè)施設(shè)備通常需要比擬細(xì)致的維護(hù)保養(yǎng)，酒店應(yīng)制定相關(guān)的設(shè)備保養(yǎng)制度，并由工程部的專業(yè)人士對(duì)會(huì)議中心的員工進(jìn)展專門培訓(xùn)，讓員工掌握相應(yīng)設(shè)備的操作技能和保養(yǎng)知識(shí)，延長(zhǎng)高檔設(shè)備的使用時(shí)間。4、強(qiáng)調(diào)會(huì)務(wù)信息的交流溝通酒店的服務(wù)管理是個(gè)統(tǒng)一的整體，任何環(huán)節(jié)的過失都會(huì)造成客人的不滿意和投訴。會(huì)務(wù)消費(fèi)的關(guān)聯(lián)性要求會(huì)議中心積極地與其他部門進(jìn)展會(huì)務(wù)信息的交流與溝通。許多大型的會(huì)議往往會(huì)牽涉到酒店的客房部、餐飲部甚至涉及到酒店集團(tuán)的其他經(jīng)營(yíng)單位，會(huì)務(wù)活動(dòng)可以說是牽一發(fā)而動(dòng)全身。因此，遇到此類大型會(huì)議，會(huì)議中心須調(diào)用專門的人員與其他部門進(jìn)展信息的交流溝通，一方面可以幫助會(huì)議中心了解會(huì)務(wù)客人的住店情況和客人的特殊喜好，同時(shí)也向其他部門傳輸會(huì)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)程信息，以便其他部門安排接待設(shè)施的服務(wù)人員，最大限度的保證會(huì)務(wù)客人在酒店得到順暢、圓滿、個(gè)性化的服務(wù)。5、注重客源的分層選擇我們擁有兩個(gè)會(huì)議室，以滿足不同種類客人的不同需求。會(huì)議中心應(yīng)根據(jù)客人的具體情況安排相應(yīng)的會(huì)議室對(duì)客人，防止會(huì)議室過度超載或?yàn)榱藭簳r(shí)利潤(rùn)而發(fā)更高規(guī)模、檔次的會(huì)議室來欺騙顧客的極端情況的發(fā)生?？驮捶謱舆x擇的第二層含義是指酒店對(duì)承接的會(huì)務(wù)活動(dòng)應(yīng)進(jìn)展選擇，防止盲目接待。酒店應(yīng)根據(jù)自己的服務(wù)水平和設(shè)施設(shè)備的狀況選擇適宜的客源，既不要超標(biāo)準(zhǔn)接待酒店無法或很難接待好的會(huì)務(wù)活動(dòng)，也不應(yīng)承接檔次偏低，不利于會(huì)議中心設(shè)施設(shè)備維護(hù)的會(huì)務(wù)活動(dòng)，否則會(huì)帶來酒店聲譽(yù)的受損和設(shè)施設(shè)備的超常損耗，不利于酒店的可持續(xù)開展。6、不斷創(chuàng)新會(huì)議產(chǎn)品創(chuàng)新是產(chǎn)品生命的源泉，會(huì)議產(chǎn)品同樣需要不斷輸入新的元素，以增加產(chǎn)品的吸引力。創(chuàng)新的方式是多樣的，各酒店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況來進(jìn)展設(shè)計(jì)。比方，為了招徠估務(wù)客人，許多酒店采取捆綁銷售的方式，推出一種集會(huì)議、娛樂、客房和餐飲為一體的特色產(chǎn)品，采用統(tǒng)一的特色價(jià)格，通過系列化的服務(wù)來吸引會(huì)務(wù)客人。有的酒店協(xié)助會(huì)務(wù)單位安排旅游活動(dòng)，或者幫助他們籌劃主題晚會(huì)，以慶祝會(huì)議的圓滿成功，如此等等。總之，通過形式各異的補(bǔ)償服務(wù)，為客人創(chuàng)造價(jià)值是會(huì)議產(chǎn)品創(chuàng)新的根本原則。星級(jí)酒店會(huì)議產(chǎn)品的創(chuàng)新既是為了同類酒店競(jìng)爭(zhēng)，也是為了能以差異化的產(chǎn)品承受社會(huì)專門的會(huì)展中心的挑戰(zhàn)。

酒店的會(huì)議中心將隨著會(huì)展旅游的不斷開展和更新為酒店帶來更多的消費(fèi)群體，促進(jìn)消費(fèi)工程的產(chǎn)生，并給酒店帶來更多的商業(yè)時(shí)機(jī)，為酒店創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

遇基于會(huì)務(wù)活動(dòng)的重要性，酒店決定成立會(huì)議管理中心，其組織架構(gòu)如下：主任：黃金林會(huì)議接待代表：黃云蘭李智會(huì)議管家：邱琴何玉瑋〔會(huì)議貼身秘書〕信息中心：商務(wù)中心接待中心：客房部會(huì)議接待流程會(huì)議的洽談?dòng)墒袌?chǎng)銷售部及前臺(tái)員工負(fù)責(zé)，如其它部門員工接到客人的會(huì)議室預(yù)訂要求時(shí)請(qǐng)即刻通知市場(chǎng)銷售部及前臺(tái)同事與客人洽談，如會(huì)議涉及到住房，則需由市場(chǎng)銷售部員工同客人洽談。aa二、會(huì)議接待流程如下1．接到會(huì)議室預(yù)訂時(shí)，請(qǐng)第一時(shí)間與商務(wù)中心聯(lián)系，確定客人預(yù)訂時(shí)的會(huì)議室是否可用。2．了解會(huì)議的類型、召開時(shí)間、參加人數(shù)、所需設(shè)施設(shè)備、特殊要求、是否需要指示牌和歡送牌，及是否需訂房及訂餐等，根據(jù)客人的要求提供相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)內(nèi)容，并給予報(bào)價(jià)。在洽談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人相關(guān)的需求，起到提醒客人的作用，提供專業(yè)的服務(wù)。3．如客人可當(dāng)時(shí)確定在本酒店召開，則需馬上通知商務(wù)中心預(yù)訂會(huì)議室及要求,客人于前臺(tái)收銀預(yù)付會(huì)議費(fèi)用的30-50%作為訂金，確認(rèn)付款方式。4．如客人未能當(dāng)時(shí)確定會(huì)議在本酒店召開，則需于12小時(shí)內(nèi)提供會(huì)議的接待報(bào)價(jià)單給客人，并繼續(xù)跟進(jìn)；待客人確定后，馬上通知商務(wù)中心預(yù)訂會(huì)議室，同客人確認(rèn)付款方式及收取客人訂金。5．在與客人確認(rèn)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容后，在會(huì)議召開的前一天將“會(huì)議通知單〞，〔先請(qǐng)總經(jīng)理簽字同意〕做好并發(fā)送給各相關(guān)部門，〔如客人臨時(shí)預(yù)訂會(huì)議室，來不及做會(huì)議通知單，則要通知各相關(guān)部門〕，各相關(guān)部門接到會(huì)議通知單或通知后，請(qǐng)于會(huì)議開場(chǎng)前的半個(gè)小時(shí)按相關(guān)要求做好各項(xiàng)準(zhǔn)備及服務(wù)?！矊?duì)會(huì)議的級(jí)別要引起重視，要在單上注明6．如客人在會(huì)議期間需茶點(diǎn)服務(wù)，則由餐廳派員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；紙筆、礦泉水、白板、水筆及會(huì)議室的清潔由管家部負(fù)責(zé)派人跟進(jìn)，如有重要會(huì)議召開，則由市場(chǎng)銷售部人員貼身跟進(jìn)。7．會(huì)議完畢后，則由會(huì)議管家陪同客人去前臺(tái)收銀處結(jié)帳并送客人離店。8．如是客人需茶點(diǎn)服務(wù)，則茶點(diǎn)的全部收入餐廳的帳；如果是餐廳派員工負(fù)責(zé)茶水服務(wù)，則按本錢劃撥給餐廳，其余的會(huì)議收入入“會(huì)議室租金〞。三、會(huì)議室價(jià)格！會(huì)議室名稱樓層尺寸面積容納人數(shù)〔人〕門市價(jià)〔RMB〕優(yōu)惠價(jià)〔RMB〕〔長(zhǎng)*寬*高〕宴會(huì)董事會(huì)回形課桌全天全天半天工程規(guī)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全天半天投影儀會(huì)議套餐28-58元/人臺(tái)卡19.4**9=174.6CM25元/個(gè)橫幅電子屏幕80元/次禮儀小姐白板免費(fèi)免費(fèi)白板筆免費(fèi)免費(fèi)紙免費(fèi)免費(fèi)筆免費(fèi)免費(fèi)礦泉水麥克風(fēng)免費(fèi)免費(fèi)插線板免費(fèi)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)免費(fèi)免費(fèi)投影幕布免費(fèi)免費(fèi)大堂水牌免費(fèi)免費(fèi)路線指引牌免費(fèi)免費(fèi)上網(wǎng)打印A4紙?jiān)?張復(fù)印A4紙?jiān)?張接元/張傳國(guó)內(nèi)元/張撥打市話1元/3分鐘四、會(huì)議茶點(diǎn)1．元/人咖啡、茶、曲奇餅〔每人三塊〕2．元/人咖啡、茶、曲奇餅〔每人三塊〕、生果盤3．元/人咖啡、茶、手指三文治、法式甜點(diǎn)、生果盤五、會(huì)議服務(wù)根本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則會(huì)議的種類很多，服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會(huì)議種類而確定。

1．會(huì)前準(zhǔn)備工作會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

〔1〕了解會(huì)議根本情況。服務(wù)員接到召開會(huì)議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù)；會(huì)議類型、名稱；主辦單位；會(huì)議日程安排；會(huì)議的賓主身份；會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)；會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣?！?〕調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議根本情況，說明服務(wù)中的要求和本卷須知，進(jìn)展明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)展準(zhǔn)備工作。①服務(wù)員根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會(huì)議廳〔室〕的具體情況整體安排會(huì)場(chǎng)布局。同時(shí)根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳〔室〕內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會(huì)議廳〔室〕內(nèi)外的清潔衛(wèi)生?！矔?huì)議擺放要求整齊，要在一桌面椅面杯緣邊煙缸邊面要在一條線上〕②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會(huì)議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。

(3)準(zhǔn)備會(huì)議需用物品。

①茶水具。a.茶具要求:

第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號(hào)配套的茶具。

第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。

第三，茶杯要按會(huì)議人數(shù)配放，每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。b.水具要求:

第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般3～4名與會(huì)人員配備1個(gè)。第三，如果與會(huì)人數(shù)較多，或會(huì)場(chǎng)服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一，袋裝茶葉，每個(gè)杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。②簽到桌及文具用品。a.在大廳門口處或會(huì)議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。b.如會(huì)議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等，要每人一份整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。③水果飲料。根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項(xiàng)用品均應(yīng)在會(huì)議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。〔注意提前半小時(shí)開好空調(diào)〕

2．會(huì)議服務(wù)程序會(huì)議開場(chǎng)前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員；如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡送賓客，并為客人引路?！?〕賓客到來時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳〔室〕的入口處迎接客人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。酌情為年長(zhǎng)者拉椅、協(xié)調(diào)其入座?！?〕會(huì)議進(jìn)展中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展。按先主席后自左向右，自前向后的順序，把茶瓶飲料等放在托盤內(nèi)，從客人右邊斟茶或上飲料。

〔3〕會(huì)議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無服務(wù)要求。會(huì)議開場(chǎng)后，盡量防止打攪客人，一般會(huì)議可以間隔20—30分鐘添加茶水一次，并注意更換煙缸時(shí)正確使用托盤。

〔4〕會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等?！?〕會(huì)議完畢時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)翻開會(huì)議室的門，面帶微笑站在門口內(nèi)側(cè)，客人離開會(huì)議室時(shí)，禮貌道別并引領(lǐng)送別客人提醒客人帶好自己的東西。3．會(huì)議完畢

〔1〕賓客全部離開會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主?！?〕清理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，防止留下事故隱患?！?〕清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

4．服務(wù)中的本卷須知〔1〕如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)?！?〕會(huì)議進(jìn)展中，如果有找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。三、團(tuán)體會(huì)議的接待

1．住前接待〔1〕預(yù)訂。旅店在辦理會(huì)議訂房時(shí)要問清會(huì)議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離店日期、結(jié)賬方式、所需會(huì)議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細(xì)登記會(huì)議聯(lián)系人的、姓名、地址等項(xiàng)事宜，以

〔2〕確認(rèn)。在會(huì)議訂房確定之后，直到會(huì)議進(jìn)住之前的這段時(shí)間內(nèi)，可根據(jù)會(huì)議規(guī)模和要求與對(duì)方進(jìn)展聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)對(duì)會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)的具體要求。包括會(huì)議團(tuán)體賓客名單、會(huì)議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機(jī)、車、船票的時(shí)間和票類要求等。2．接待準(zhǔn)備

總服務(wù)臺(tái)將整理好的會(huì)議有關(guān)資料，包括會(huì)議種類、會(huì)議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體賓客名單〔性別、年齡〕、會(huì)議服務(wù)要求等及時(shí)送交會(huì)議管理中心〔秘書處〕。以便他們會(huì)同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下：

〔1〕落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次，保證與會(huì)議進(jìn)程同步的適時(shí)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

〔2〕后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng)，并根據(jù)會(huì)議特殊需要進(jìn)展調(diào)整?！?〕供給部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備?！?〕各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報(bào)會(huì)議中心審查，待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。3．接待實(shí)施會(huì)議接待員要積極配合會(huì)務(wù)組或生活組工作。視旅店及會(huì)議規(guī)模的具體情況設(shè)立會(huì)議標(biāo)志。大型會(huì)議還要留出機(jī)動(dòng)房間以備急用。會(huì)議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位，一切準(zhǔn)備就緒。

〔1〕賓客到達(dá)時(shí)，會(huì)議接待員要提前到位，大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡送之意，并致簡(jiǎn)短的歡送詞，預(yù)祝會(huì)議成功，客人生活愉快。

〔2〕會(huì)議管家當(dāng)晚要向賓客征詢意見，詢問有無要求，對(duì)服務(wù)是否滿意。

〔3〕配合會(huì)議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時(shí)處理各種突發(fā)情況?！?〕會(huì)議團(tuán)體住宿期間，服務(wù)員要根據(jù)會(huì)議日程安排，做好主動(dòng)服務(wù)。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員，隨時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。4．接待完畢

會(huì)議接待完畢前，會(huì)議管家〔VIP會(huì)議經(jīng)理參預(yù)〕要親自看望與會(huì)人員，征求意見、建議，表示誠(chéng)摯的謝意，并贈(zèng)送名片或紀(jì)念品。

賓客離店的當(dāng)天，會(huì)議管家同接待員送客人上車，致歡送詞，祝賓客旅途愉快，歡送大家再次光臨。目送客車遠(yuǎn)去。六、會(huì)議管家職責(zé)1、直接對(duì)會(huì)議管理中心主任負(fù)責(zé)；2、貼身秘書平常無會(huì)議時(shí)工作由主任安排；3、接到會(huì)議單時(shí)要認(rèn)真閱讀單上內(nèi)容，仔細(xì)與接待代表溝通，弄清會(huì)議的每項(xiàng)要求；4、認(rèn)真檢查接待中心是否按要求擺放會(huì)場(chǎng)，物品是否到位，〔要按上述會(huì)議服務(wù)細(xì)則檢查〕；5、按會(huì)議要求準(zhǔn)備好電子顯示屏，橫幅，水牌，簽到臺(tái)等6、按接待代表的要求確定會(huì)議級(jí)別，安排迎賓服務(wù)，會(huì)議室的迎送，香巾等服務(wù)；7、全程跟蹤會(huì)議期間的服務(wù)，迎送：會(huì)議室承當(dāng)著召開會(huì)議的任務(wù)，需要接待來自不同行業(yè)的參加會(huì)議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終〞往往表現(xiàn)在迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項(xiàng)如下：

〔1〕認(rèn)真研究客人的根本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度，以及其他背景材料。

〔2〕確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料，結(jié)合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對(duì)較重要的客人，應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對(duì)口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對(duì)于一般客人，會(huì)議管家迎送即可。

〔3〕做好迎送準(zhǔn)備工作。比方，預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食；如果對(duì)所迎接的客人不熟悉，需要準(zhǔn)備迎客牌〔水牌等〕如需要，可準(zhǔn)備好鮮花等?！?〕迎接與介紹。接到客人后，即表示歡送或慰問，然后相互介紹。通常先將前來歡送的人員介紹給來賓；或自我介紹，并遞上名片。客人初到一般較拘謹(jǐn)，應(yīng)主動(dòng)與客人應(yīng)酬，話題宜輕松自然，如客人的旅途情況，客人來訪的活動(dòng)安排、籌備情況、有關(guān)建議，以及客人可能關(guān)心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提行李；跟：對(duì)客人會(huì)議期間提出的要求及時(shí)解決，是否及時(shí)續(xù)水，跟進(jìn)客人動(dòng)態(tài)保持與其它部門的溝通，會(huì)議完畢后及時(shí)找到會(huì)議負(fù)責(zé)人跟好賬單；7、注意平常會(huì)議室的衛(wèi)生與設(shè)備的檢查工程如下：目名