醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)

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20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議商量了我院第一季度醫(yī)療平安工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴大事，對下一步如何削減醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴大事分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴大事2件，其中1件為服務(wù)看法投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛大事，賠償人民幣8000元〔詳細(xì)大事見劉云英投訴檔案材料〕。

二、會議全都認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療平安形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療平安隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：

〔一〕、醫(yī)療服務(wù)看法差

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，平安第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬心情表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的看法對待病人，缺乏人文關(guān)心，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲召喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有表達(dá)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。

〔二〕、法律意識淡薄

盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)學(xué)問培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注意看病，在診療過程中缺乏自我愛護(hù)意識，當(dāng)消失醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保存，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償8000元。

〔三〕、醫(yī)療核心制度落實不到位

劉云英投訴大事發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未具體描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。

三、整改措施

〔一〕連續(xù)深化開展三好一滿足、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動，整頓服務(wù)看法。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。打算在其次季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)看法惡劣的行為賜予督查。

〔二〕加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)學(xué)問培訓(xùn)。

打算全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)學(xué)問培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格；加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對違背衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

〔三〕加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，打算在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)2

依據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理方法〔試行〕》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長為第一、其次責(zé)任人，護(hù)理組長及高資格醫(yī)〔技〕師為成員。

二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理看法，準(zhǔn)時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改良工作的看法或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大大事應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥當(dāng)處理的投訴應(yīng)準(zhǔn)時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報

三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱忱接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，依據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)狀況的熟悉，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實狀況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)主動協(xié)作投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析商量，討論處理措施及處理看法