2022年度上海市城市軌道交通

年度上海市城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果根據(jù)交通運(yùn)輸部的要求，結(jié)合上海開展軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)和現(xiàn)狀，2022年上海市交通委員會(huì)委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心作為專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)開展本年度上海市城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。評(píng)價(jià)對(duì)象為1號(hào)線、2號(hào)線、3號(hào)線、4號(hào)線、5號(hào)線、6號(hào)線、7號(hào)線、8號(hào)線、9號(hào)線、10號(hào)線、11號(hào)線、12號(hào)線、13號(hào)線、14號(hào)線、15號(hào)線、16號(hào)線、17號(hào)線、18號(hào)線、磁浮線、浦江線共計(jì)20條線路。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括乘客滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)及運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)3個(gè)部分，基準(zhǔn)分值1000分。圖城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系本次評(píng)價(jià)周期為2021年10月至2022年9月，通過面訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查、專家現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、智能管理平臺(tái)大數(shù)據(jù)采集等多渠道多方式相結(jié)合，完成數(shù)據(jù)采集及統(tǒng)計(jì)分析工作。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示：截至2022年9月30日，上海地鐵城市線網(wǎng)運(yùn)營里程為830.77公里，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模處于國內(nèi)領(lǐng)先。2021年底，軌交14號(hào)線和18號(hào)線一期北段開通運(yùn)營，上海地鐵世界級(jí)超大規(guī)模軌道交通運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)基本形成，乘客出行獲得感、幸福感有所增加。2022年上海軌道交通城市線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)總體處于較好水平，運(yùn)營單位上海申通地鐵集團(tuán)有限公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)總體結(jié)果為953.61分。各線路中，磁浮線、13號(hào)線、17號(hào)線位列前三，15號(hào)線、2號(hào)線、1號(hào)線處于末三位。本年度運(yùn)營單位和部分班組及員工在進(jìn)博會(huì)、春運(yùn)保障等工作方面表現(xiàn)優(yōu)秀，獲得了表彰表揚(yáng)。在上半年疫情期間，上海地鐵在保通保暢方面也展現(xiàn)了企業(yè)擔(dān)當(dāng)和能力，但服務(wù)韌性還有待加強(qiáng)，特別是在遇到突發(fā)狀況時(shí)的應(yīng)急處置水平和每一名工作人員的執(zhí)行和應(yīng)變能力。本評(píng)價(jià)周期內(nèi)，新開通的14號(hào)線和18號(hào)線一期北段進(jìn)一步提升了本市軌交線網(wǎng)密度，增強(qiáng)了運(yùn)輸保障能力。上海地鐵借力數(shù)字化建設(shè)和硬件設(shè)施的更新，解決了部分進(jìn)出站服務(wù)中的堵點(diǎn)難點(diǎn)，提升了市民的出行效率，如圍繞防疫大局，上海地鐵通過數(shù)字化賦能“Metro大都會(huì)”功能升級(jí)，使乘客進(jìn)出站實(shí)現(xiàn)了“一碼通行”，不僅筑牢了地鐵疫情防控安全防線，也讓乘客出行更可靠、更舒適、更便捷。在硬件設(shè)施方面，上海地鐵針對(duì)前幾年評(píng)價(jià)中的重點(diǎn)問題，對(duì)一批站點(diǎn)的進(jìn)出站閘機(jī)進(jìn)行改造，由三桿式閘機(jī)升級(jí)為門式閘機(jī)，并增設(shè)寬通道閘機(jī)，便利了攜帶大件行李、輪椅和嬰童車等特殊乘客的通行，提高了進(jìn)站效率。本次評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，受訪乘客對(duì)運(yùn)營服務(wù)的滿意度總體得分率94.05%，專家現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審評(píng)價(jià)結(jié)果總體得分率為95.76%?，F(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)以往評(píng)價(jià)中存在個(gè)別站點(diǎn)無障礙通道受阻、盲道中斷等問題得到了及時(shí)改善。上海地鐵近年通過大力推進(jìn)車站AED覆蓋、推出無障礙渡板服務(wù)、改進(jìn)無障礙坡道、加裝升降梯等工作，使得地鐵內(nèi)的急救能力得到提升、無障礙環(huán)境建設(shè)不斷完善，提升了人性化服務(wù)水平。主要問題及改進(jìn)建議：1、聚焦服務(wù)細(xì)節(jié)，營造舒適出行環(huán)境本次評(píng)價(jià)中，軌道交通整體出行環(huán)境取得了一定改善，現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題有所減少，從廣大乘客的反饋來看，他們對(duì)候車站臺(tái)、車廂環(huán)境等方面的不滿比例持續(xù)減少。但和其他評(píng)價(jià)內(nèi)容相比，服務(wù)環(huán)境仍是得分相對(duì)較低的方面。具體分析可見，影響現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的問題中，服務(wù)細(xì)節(jié)未做好的情況占比較多，如部分車站區(qū)域頂部較臟，站內(nèi)電子設(shè)備的電線未固定導(dǎo)致下垂積灰，設(shè)備維修后留下了明顯的黑手印，電源插座上膠帶粘貼隨意等。雖然都是不起眼的“小問題”，但積少成多后就成為了破壞現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、影響乘客體驗(yàn)的“大問題”。希望每一名工作人員都能以主人翁精神在日常工作中多留一個(gè)心，多關(guān)注細(xì)節(jié)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)和處理，共同助力現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的持續(xù)改善，為廣大乘客營造更舒適的出行環(huán)境。2、優(yōu)化信息告知，完善引導(dǎo)標(biāo)識(shí)及提示信息本次評(píng)價(jià)，從乘客反饋和專家現(xiàn)場(chǎng)檢查中均發(fā)現(xiàn)部分車站一定程度上存在信息告知不全面、指引標(biāo)識(shí)不清晰等問題。乘客滿意度評(píng)價(jià)中，“乘客信息服務(wù)”方面的評(píng)價(jià)結(jié)果較去年下降了1.81。結(jié)合乘客意見建議來看，衛(wèi)生間指引不明確，找?guī)环奖愕膯栴}還是存在?，F(xiàn)場(chǎng)檢查也和乘客感受一致，“乘車指引和告知信息清晰醒目”和“標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰、醒目、規(guī)范”方面的得分率下降幅度相對(duì)較大，如個(gè)別出入口周邊公交信息屏顯示不清晰；部分站內(nèi)外無障礙設(shè)施指引標(biāo)識(shí)不醒目、不連續(xù)、不實(shí)用等。因此，建議運(yùn)營單位系統(tǒng)地梳理站內(nèi)外的乘車信息告知牌、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，優(yōu)化導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)，使其能簡(jiǎn)明、醒目地傳遞信息；同時(shí)，要基于乘客視角提供服務(wù)，關(guān)注不同群體在地鐵內(nèi)的行為特征和實(shí)際需求，為廣大乘客提供更貼心的信息指引服務(wù)。3、加強(qiáng)列車維護(hù)保養(yǎng)，提高乘客乘車體驗(yàn)本次評(píng)價(jià)中，“列車正點(diǎn)率”是失分較多的一項(xiàng)，由此產(chǎn)生的影響在乘客滿意度中體現(xiàn)在乘客對(duì)“列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)、平穩(wěn)、噪聲低”方面的評(píng)價(jià)也是相對(duì)較低的，需重點(diǎn)關(guān)注。分析發(fā)現(xiàn)，列車延誤事件、急停急剎、列車運(yùn)行時(shí)部分區(qū)段噪聲大都是影響乘客乘車體驗(yàn)的重要因素。另外，從乘客對(duì)列車服務(wù)的需求來看，地鐵內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的強(qiáng)度和覆蓋度、到站信息的清晰顯示是較為基本的需求。有乘客反映列車到站后，車廂內(nèi)沒有到站站點(diǎn)信息，人多的時(shí)候很難快速看到此時(shí)是哪一站。專家現(xiàn)場(chǎng)檢查中也發(fā)現(xiàn)了類似問題，如列車內(nèi)的多媒體屏顯示站點(diǎn)信息滯后、信息屏黑屏、車廂廣播報(bào)站音質(zhì)不清等問題。因此，建議運(yùn)營單位在做好車輛設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步保障設(shè)備正常運(yùn)行狀態(tài)，加強(qiáng)技術(shù)力量盡可能地降低車軌噪音，提高列車正點(diǎn)率，做好車廂內(nèi)各類設(shè)備的調(diào)試，提供有效的信息服務(wù)。同時(shí)，重視乘客需求，改善部分車段內(nèi)無信號(hào)、信號(hào)弱的現(xiàn)狀，積極加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，進(jìn)一步提高廣大乘客的乘車體驗(yàn)。4、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，持續(xù)提升基層服務(wù)水平本次專家現(xiàn)場(chǎng)檢查中，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營單位在管理制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面較為健全、齊備，但在基層車站貫徹執(zhí)行上還稍顯欠缺，如部分站點(diǎn)存在沒有教育培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄不全、設(shè)備保養(yǎng)等作業(yè)臺(tái)賬缺失的情況，部分站點(diǎn)人員流動(dòng)性較大，導(dǎo)致培訓(xùn)不全面或不連續(xù)，容易引起一線服務(wù)人員在具體工作中出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不規(guī)范、業(yè)務(wù)不熟練、口徑不統(tǒng)一的問題，使得類似專用通道管理、短時(shí)同站進(jìn)出管理、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理等具體作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上產(chǎn)生差異。因此，建議運(yùn)營單位在建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系、健全各項(xiàng)