服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分(2021整理)

效勞質(zhì)量要素及細(xì)分FWZL003；很容易聯(lián)系到效勞；頁(yè)碼4-1

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●效勞質(zhì)量的要素美國(guó)的效勞專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡(jiǎn)稱PZB等學(xué)者利用集深訪問(wèn)法，得出決定效勞品質(zhì)的要素，共有以下十種：〔1〕可靠性：包括績(jī)效與可信性的一致。①公司第一次效勞要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；②準(zhǔn)確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時(shí)間內(nèi)完成效勞。〔2〕響應(yīng)：?jiǎn)T工樂(lè)意或隨時(shí)提供效勞。①及時(shí)效勞；②即刻辦理郵購(gòu)；③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來(lái)的④提供恰當(dāng)?shù)男凇！?〕能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能；②操作支援人員的知識(shí)和技能；③組織的研究能力。〔4〕接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過(guò)②接受效勞所等待的時(shí)間不長(zhǎng)；③運(yùn)營(yíng)的時(shí)間便利；④效勞設(shè)備安置地點(diǎn)便利?！?〕禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費(fèi)者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。

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效勞質(zhì)量要素及細(xì)分FWZL003頁(yè)碼4-2

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〔6〕交流：用消費(fèi)者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的陳述。①介紹效勞本身的內(nèi)容；②介紹所提供效勞的費(fèi)用；③介紹效勞與費(fèi)用的替換；④向消費(fèi)者保證能解決問(wèn)題。〔7〕可信度：真正、信任、老實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益。①公司名稱；②公司聲譽(yù)；③接觸顧客人員的個(gè)人特征；④包括在相互作用中的推銷(xiāo)難易程度?！?〕平安性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度。①身體上的平安；②財(cái)政上的平安；③信任程度。〔9〕理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。①了解消費(fèi)者的特殊需求；②提供個(gè)別關(guān)心；③認(rèn)識(shí)老主顧?！?0〕有形的東西：包括效勞的實(shí)物方面。①實(shí)物設(shè)施；②人員形象；③提供效勞時(shí)所使用的工具和設(shè)備；④效勞的實(shí)物表現(xiàn)〔卡片等〕；⑤效勞設(shè)施中的其他東西。

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●效勞質(zhì)量的細(xì)分〔1〕技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量①技術(shù)質(zhì)量：主要指某項(xiàng)效勞帶給顧客的價(jià)值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)方法等技術(shù)層面的內(nèi)容，例如：

——旅店為客人提供干凈衛(wèi)生的床上用品；

——餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜肴；

——學(xué)校給學(xué)生提供適合開(kāi)展的素質(zhì)教育內(nèi)容；

——銀行為客人提供準(zhǔn)確快速的匯兌業(yè)務(wù)；

——醫(yī)院給病人提供適當(dāng)?shù)尼t(yī)治手段；

——律師為當(dāng)事人提供有理有據(jù)的辯護(hù)；

——貨運(yùn)代理公司及時(shí)地為客人租到所需要的運(yùn)輸工具。

②功能質(zhì)量：主要指顧客接受效勞時(shí)的感覺(jué)，也即顧客對(duì)效勞的認(rèn)知程度。比方：

——飯店效勞人員上菜時(shí)的動(dòng)作；

——旅館效勞人員結(jié)賬時(shí)的態(tài)度；

——銀行辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境；

——商場(chǎng)接受質(zhì)量投訴時(shí)的方式；

——效勞完成后的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作。〔2〕總體效勞質(zhì)量和信息質(zhì)量①個(gè)體感觀質(zhì)量某個(gè)個(gè)體接受某次效勞后將會(huì)對(duì)該效勞進(jìn)行評(píng)價(jià)；而個(gè)體在接受該項(xiàng)效勞之前有預(yù)期質(zhì)量，一般而言為群眾口碑、廣告、企業(yè)形象、購(gòu)置方便性等原因的綜合體，也可看成為購(gòu)置動(dòng)機(jī)的一種表達(dá)。如果評(píng)價(jià)到達(dá)或高于預(yù)期質(zhì)量，那么說(shuō)明根本到達(dá)了效勞要求。如果低于預(yù)期質(zhì)量，那么說(shuō)明效勞未到達(dá)預(yù)期要求，將來(lái)從這位個(gè)體發(fā)出的口碑將是負(fù)值。

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②總體效勞質(zhì)量和信息質(zhì)量某個(gè)效勞組織的整體效勞質(zhì)量是：個(gè)體感觀質(zhì)量的綜合和信息質(zhì)量的集合。而針對(duì)效勞組織而言的信息質(zhì)量，包括市場(chǎng)形象、廣告宣傳、口碑傳播、價(jià)格水平等有助于形成購(gòu)置力的綜合信息?！?〕效勞質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力在日趨劇烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，效勞質(zhì)量的上下決定了企業(yè)的成敗。要解決質(zhì)量問(wèn)題，組織必須建立一套質(zhì)量管理的方法。一個(gè)優(yōu)良的質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)是