小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心交接班制度

小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心交接班制度1.前言為了提高物業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率，規(guī)范交接班流程，特制訂本《小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心交接班制度》。2.適用范圍本制度適用于物業(yè)客戶服務(wù)中心工作人員，包括前臺(tái)接待員、客服受理員等崗位。3.交接班的基本概念3.1交接班的定義交接班是指上、下班員工在一定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)客戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行完整的傳遞和接收，使客戶服務(wù)不間斷、信息不丟失。3.2交接班的內(nèi)容交接班的內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：交代當(dāng)班的業(yè)務(wù)情況，尚待處理的工作和各種注意事項(xiàng)；確認(rèn)當(dāng)班機(jī)器和設(shè)備的使用情況以及是否存在異常；接受下班人員的業(yè)務(wù)交接及交代的其他注意事項(xiàng)。3.3交接班的原則準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地交班，防止信息遺漏；雙方認(rèn)真審視，及時(shí)溝通，保證信息傳遞準(zhǔn)確；保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性和客戶服務(wù)質(zhì)量。4.交接班制度的具體規(guī)定4.1交接班時(shí)間交接班時(shí)間為上/下班時(shí)間的30分鐘，必須在客戶服務(wù)中心辦公室內(nèi)完成。4.2交接班程序上班人員按照交接班表格，了解當(dāng)天是否有重要事項(xiàng)，完成當(dāng)日工作先關(guān)數(shù)據(jù)、報(bào)表等的統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)備好當(dāng)日業(yè)務(wù)情況的、器材使用等情況的交接。下班人員按照交接班表格，詳細(xì)傳達(dá)當(dāng)班的業(yè)務(wù)情況，包括客戶、電話、工程等工作，指出當(dāng)班要特別注意的事項(xiàng)，并交接好接班工具及各項(xiàng)資料。4.3交接班表格交接班表格是交接班的重要手段，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定填寫。交接班表格內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：上下班時(shí)間；交班人的工作交代內(nèi)容；接班人的工作接收情況；常用電話的更新、修改信息。4.4交接班記錄交接班記錄是對(duì)交接班情況的書面記錄。交接班記錄內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：交接班時(shí)間；上下班人員的姓名、工號(hào)及職務(wù)；上下班人員的業(yè)務(wù)交接情況；上下班人員的機(jī)器和設(shè)備的使用及異常情況。4.5交接班崗位職責(zé)上班人員崗位職責(zé)：按時(shí)到達(dá)交接班地點(diǎn)，準(zhǔn)備好交接班表格，及時(shí)掌握當(dāng)班機(jī)器、設(shè)備、業(yè)務(wù)情況等相關(guān)信息；負(fù)責(zé)向接班人員交代當(dāng)班的重要事項(xiàng)、尚未處理的工作、各種注意事項(xiàng)等，檢查前一班工作人員的工作交代；確認(rèn)當(dāng)班機(jī)器和設(shè)備的使用情況及異常情況，并及時(shí)反映問題。下班人員崗位職責(zé)：按時(shí)到達(dá)交接班地點(diǎn)，帶好相應(yīng)業(yè)務(wù)文件和資料，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整、清晰、規(guī)范；詳細(xì)傳達(dá)當(dāng)班的業(yè)務(wù)情況，包括客戶、電話、工程等工作，指出當(dāng)班要特別注意的事項(xiàng)，及時(shí)交班；答復(fù)當(dāng)班工作問題。5.結(jié)束語交接班是外向型服務(wù)工作人員在工作過程中一個(gè)特別重要的環(huán)節(jié)，是為了將所間取得的信息和情況不斷推動(dòng)和傳播，達(dá)到信息高度互通的目的，也為下班人員順利進(jìn)行工作提供保障