高效溝通特訓營

高效溝通特訓營第一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六什么是溝通（1）

溝通是一種能力，不是本能。

如果這一生真要出人頭地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話。第二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六跟我一起練（2）1、我喜歡講話2、我喜歡我自己3、自我感覺良好4、只要你有溝通的機會就開口練習5、只要練習就大聲練習6、只要溝通就用肢體動作表達7、只要溝通就用眼神表達8、只要溝通就用面部表情表達第三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通的目的（3）1、達成目標2、表達情感3、激勵4、改變現(xiàn)狀第四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通從心開始！第五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六二人對話體驗、討論第六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六

溝通的基本問題是心態(tài)，溝通的基本原理是關(guān)心，溝通的基本要求是主動。對溝通的基本認知（4）第七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六心態(tài)自我自大自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)自以為是：別人的問題跟我無關(guān)先入為主：我的想法就是答案第八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六關(guān)心注意他人的狀況與難處注意他人的需求與不便注意他人的痛苦與問題第九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六主動者較熱情，勇于接受挑戰(zhàn)，且關(guān)懷體貼人。被動者較冷漠，只求茍安生存，且孤僻不理人。第十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通的過程（5）發(fā)信者編碼渠道解碼收信者反饋第十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六撕紙游戲第十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六影響編碼的四個因素1、態(tài)度2、知識3、技巧4、文化第十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六渠道的扭曲第十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通中的個人障礙

齊眉棍第十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通中的個人障礙（6）地位的差異專業(yè)術(shù)語認知的偏誤過去的經(jīng)驗情緒的影響第十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六認識情緒

情緒的基本問題是“我是對的”，情緒的發(fā)動機是“執(zhí)著心”，情緒的表達是“發(fā)脾氣”。第十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六我是對的世界上沒有兩片相同的樹葉，也沒有兩個相同的人。分別心人際沖突的根源選擇接納第十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六執(zhí)著心自大的執(zhí)著無知的執(zhí)著自卑的執(zhí)著自尊的執(zhí)著第十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六發(fā)脾氣自我中心意識太強自尊心受損

自卑感作祟好勝心太強缺乏包容的雅量不自覺的遷怒莫名的沮喪第二十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通中的組織障礙

盲人方陣第二十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通中的組織障礙（7）信息泛濫信息過濾組織氛圍缺乏回應(yīng)時間壓力第二十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六信息過濾層級信息量總經(jīng)理100%副總經(jīng)理80%部門經(jīng)理60%主管40%員工20%層級信息量總經(jīng)理20%副總經(jīng)理40%部門經(jīng)理60%主管80%員工100%第二十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六組織氛圍領(lǐng)導先入為主“私密溝通”“角落”溝通同心圓溝通模式甲乙丙丁領(lǐng)導者第二十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六缺乏回應(yīng)領(lǐng)導對于下屬的匯報——記錄、回應(yīng)下屬對于領(lǐng)導的指示——記錄、回應(yīng)對于客戶的談話內(nèi)容——記錄、回應(yīng)第二十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六有效溝通技巧（8）積極講話利用反饋簡化語言主動傾聽第二十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六積極溝通侵略性退縮性第二十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六積極講話基本型：直截了當說出自己的想法和意見諒解型：同情對方但說出自己的需要提示型：指出過去的承諾與現(xiàn)在有出入直言型：提醒對方他的行為對你有了不良影響警戒型：告訴對方如果不改弦易張會有什么后果詢問型：希望了解他的立場和感受第二十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六利用反饋對于下屬或者平級同事要求“回報”對于被要求：事前問清楚，事后負責任第二十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六簡化語言講話要有重點善用比喻第三十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六主動傾聽提問題停止講話不要批評不要打斷集中精神站在對方立場控制你的情緒第三十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六肢體語言在溝通中應(yīng)用（9）識別肢體語言使用肢體語言第三十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六肢體動作就是潛意識在講話靠在椅子上——不感興趣雙手靠在桌子上——有興趣搓扶手——想離開、不想談不停地拿杯子、看杯子——不耐煩搓鼻子尖——說謊或沒把握雙手抱胸——警覺、防御肢體動作產(chǎn)生更大的共鳴！第三十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六

眼神的溝通第三十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六

表情是潛意識的語言！第三十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六電話溝通技巧（10）禮節(jié)性流程：問候自我介紹詢問了解感謝承諾第三十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六電話溝通的缺陷缺乏身體語言，較難建立親密關(guān)系電話交談容易走神或得出錯誤觀點難以準確表達復(fù)雜思想和情感心理狀態(tài)和語氣語調(diào)會影響溝通效果第三十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六電話溝通基本要求準備好要說的話，打好腹稿身體要端坐，避免聲音受到壓抑調(diào)整情緒，激發(fā)狀態(tài)，微笑避免使用模糊語言以及專業(yè)術(shù)語準備好記錄本隨時記錄第三十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六處理客戶投訴技巧客戶放松詢問信息確認客戶需要同理心回應(yīng)提出方案確認細節(jié)第三十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六案例討論1、某客戶需要一個配件急用，但庫房沒有存貨，配件周二才有，你如何與客戶溝通？

第四十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六2、如果你是客服人員，有一位客戶投訴其購買的機器有問題，你將如何作答？

第四十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通的方向（11）往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）與客戶溝通第四十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六往上溝通時間安排+隨時隨地準備對策（答案）

——

一個以上答案

——優(yōu)劣對比+可能的后果永遠不要給上司出問答題，而要出選擇題。第四十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六你的上司怎么看你？1、你要自動地報告你的工作進度。

——讓上司知道2、對上司的詢問有問必答，而且清楚。

——讓上司放心3、充實自己，努力學習，才能了解上司的言語。

——讓上司輕松4、接受批評，錯不過三。

——讓上司省事5、不忙的時候，主動幫助他人。

——讓上司高效6、毫無怨言地接受任務(wù)。

——讓上司圓滿7、對自己業(yè)務(wù)主動提出改進計劃。

——讓上司進步第四十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六往下溝通了解狀況（瓶頸）

——要求反思提供方法+緊盯過程接受意見+共謀對策

——給一個嘗試的機會第四十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六你了解你的下屬嗎？※個性專長興趣特質(zhì)情緒第四十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六領(lǐng)導者常和下屬溝通的三個問題你喜歡我給你提供的這份工作嗎？你認為我用到了你的長處，發(fā)揮了你的優(yōu)勢嗎？將來有機會再調(diào)動，你希望去什么崗位？第四十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六水平溝通主動+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助再要求對方配合分析利弊+雙贏結(jié)果

第四十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通要有為人設(shè)想的好心地要有柔軟和善的好言語要有人人喜歡的好表情要有服務(wù)他人的好行為第四十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六如何說“不”？（12）第五十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性稱贊小組辯論：稱贊別人等于奉承和虛偽。第五十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性稱贊意義：增強下屬自信心，鼓勵對方重復(fù)良好的行為。增進和下屬的良好感情。第五十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性稱贊稱贊用語的三個基本內(nèi)容：稱贊具體特征或具體行為這些特征和行為給你帶來的良好反應(yīng)和幫助（實際效果）你的感受舉例：我很感謝你幫我干到這么晚，所有的任務(wù)都按預(yù)期的方式按時完成了，我現(xiàn)在很輕松。第五十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性稱贊如何稱贊？真誠具體明確及時：贊賞下屬是一種勇氣和氣度。學會使用間接贊美：稱贊第三者、背后贊美第五十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性稱贊小組訓練：“戴高樂”要求：1、5—6個人為一小組圍成圓圈2、每次有一個人坐在中間接受團隊成員稱贊。3、接受稱贊的人回應(yīng)“收到，謝謝！”第五十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性批評測一測１、你是否小心謹慎的批評，并在批評前了解了對方在什么舉動惹惱了你？２、你是否將自己的心里話脫口而出，而不管是否會給對方造成多大的傷害？３、你是否避免將對方置于防衛(wèi)之地，而努力控制情緒，不以敵對方式抨擊對方？４、當你批評時，是否也考慮到了積極有效的解決辦法？５、你是否找一個安靜、無人偷聽的場所提出你的批評？６、你是否在事情發(fā)生后當即提出批評意見？第五十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性批評意義：解決問題不傷害下屬自尊心令到不適合的行為或特質(zhì)不再重復(fù)發(fā)生第五十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性批評內(nèi)容：造成問題的行為或事態(tài)該行為或事態(tài)對你產(chǎn)生的實際影響或可能產(chǎn)生的影響你對這些影響的感受第五十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六舉例小趙忘記把會議紀要放進文件夾，使你浪費了很多時間尋找，對此，你將如何反應(yīng)？小趙，今天上午我需要用會議紀要，找了半天，還是馮秘書告訴我在你桌上。很多的時間浪費在這上面，我很著急，因為還有很多工作要做呢！第五十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性批評用語特點：對事不對人直接，不需要具有副作用的開場白盡可能私下批評具體避免夸大其詞，少用“總是”“從來不”“經(jīng)?！钡诹摚擦彭?，編輯于2023年，星期六建設(shè)性批評訓練：二人對話例：行政文員對你說他沒有按原計劃完成工作，因此無法在你需要時把材料交給你。你將如何反應(yīng)？小劉，我知道你因為沒有按時完成工作心里一定很不安，所以我不想再給你增加壓力。我的問題是，如果今天下午我拿不著這份材料，也就沒有辦法繼續(xù)下一步的工作，這樣我會很尷尬的。第六十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六如何接受稱贊不要否定、貶低自己不要貶低對方洋洋得意欣然接受真誠答謝第六十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六如何接受批評有益的批評要坦然接受并致謝拒絕不合理的批評要求對方給你思考的時間弄清楚批評的內(nèi)容反擊人身攻擊詢問請教第六十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六有效拒絕智慧不夠體力不足經(jīng)濟能力不行時間不充裕第六十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六如何自信地說“不”抵抗犯罪感澄清表達說明原因獲得理解避免借口提出替代方案第六十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六如何自信地說“不”頭腦風暴：１、你的員工要求加薪，你如何拒絕？２、有健談的同事找你聊天影響了你的工作，你如何拒絕呢？３、你的上司在要求你完成一件任務(wù)之前，又要給你增加了一項任務(wù)，這是你感到力不從心，你如何拒絕？第六十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六如何自