酒店餐廳接待服務禮儀

酒店餐廳接待服務禮儀(1)把握抵達時間

迎送人員必需精確?????把握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應準時通知。

(2)留意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟識各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的挨次歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

準時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不便利的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求干凈，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后挨次正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。

2.留意事項

對于酒店來說，送客禮儀應留意如下幾點：

(1)預備好結賬

準時預備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用狀況等，切不行在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李預備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的挨次或主隨客便自行上車。

3.告辭

送走客人應向客人道別，祝愿旅途開心，目送客人離去，以示敬重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

迎送事務

1.事前預備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭支配貴賓休息室，預備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消退客人旅途疲憊，另外，也可預備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美妙、愉悅的第一印象。

2.幫助工作

指派專人幫助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人協(xié)作，準時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必需嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。

4.住店后

把握客房入住狀況，制作有關客房入住狀況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作供應精確?????的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應依據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。假如裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，信任酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀

1.客人到達時，要熱忱主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.公平待客，不得有所卑視，無論是白人還是黑人、貧困或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應一視同仁，公平對待。

4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。

5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

酒店前臺接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前許多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,也許離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)覺許多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的'。

這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到敬重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人供應服務;同時也反映出一個服務員的美妙心靈和高尚情操。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，假如一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當伴侶，與他們同高興、共悲傷、成為顧客的知心人。