理解GBT19000標準中的部分術(shù)語

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)考試大綱（第1版）3.考試內(nèi)容3.1質(zhì)量管理體系標準c)理解GB/T19000標準中的部分術(shù)語，包括：最高管理者控制、質(zhì)量改進、、合同、質(zhì)量管理體系、工作環(huán)目標、產(chǎn)、組織、組織環(huán)境、相關(guān)方、顧客、外部供方、改進、質(zhì)量管理、質(zhì)量過程、質(zhì)量管理體系實現(xiàn)、程序、外包境、質(zhì)量方針、質(zhì)量、要求、法規(guī)要求、不合格、合格、質(zhì)量品、服務(wù)、績效、有效性、成文信息、驗證、確認、顧客滿意、特征、能力、監(jiān)視、測量、試驗、糾正、放行、糾正措施等；3.1.1最高管理者在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人注1:最高管理者在組織內(nèi)有授權(quán)和提供資源的權(quán)力。注2:如果管理體系的是指管理3.2.1組織范圍僅覆蓋組織的一部分,在這種情況下,最高管理者和控制組織的這部分的一個人或一組人。為實現(xiàn)目標,由職責、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個人或一組人。注1:組織的概念包括,但不限于代理商、公司、集團、商行、企事業(yè)單位、行政機構(gòu)、合營公司、協(xié)會、慈善機構(gòu)或研究機構(gòu),或上述組織的部分或組合,無論是否為法人組織,公有的或私有的3.2.2組織環(huán)境對組織建立和實現(xiàn)目標的方法有影響的內(nèi)部注1:組織的可能涉及其產(chǎn)品和服務(wù)、投資和對其相關(guān)方的行為。。和外部因素的組合目標注2:組織環(huán)境的概念,除了適用于營利性組織,還同樣能適用于非營利或公共服務(wù)組織。注3:了解基礎(chǔ)設(shè)施對確定組織環(huán)境會有幫助。3.2.3相關(guān)方可影響決策或活動、受決策或活動所影響、或自認為受決策或活動影響的個人或組織。示例:顧客.所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或相對立的社會群體。3.2.4顧客能夠或?qū)嶋H接受為其提供的,或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織示例:消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購方。注:顧客可以是組織3.2.6外部供以外的供方。:產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。內(nèi)部的或外部的。方組織示例3.3.1改進提高績效的活動注;活動可以是循環(huán)的或一次性的。3.3.4質(zhì)量管理關(guān)于質(zhì)量的管理。注:質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,以及通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進實現(xiàn)這些質(zhì)量目標的過程。3.3.7質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求3.3.8質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分,致力于增強滿足質(zhì)量要求的能注:質(zhì)量要求,如有效性、效率或3.4.1過程力可以是有關(guān)任何方面的可追溯性。利用輸入實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。"預(yù)期結(jié)果"稱為輸出,還是稱為產(chǎn)品或服務(wù),隨相關(guān)語境而定。注2:一個過程的輸入通常是其他過程的輸出,而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。注3:兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可作為注4:組織通常對過程進行策劃,并使其在受控條件下運行,以增加價值。注1:過程的一個過程。注5:不易或不能經(jīng)濟地確認其輸出是否合格的過程,通常稱之為"特殊過程"。3.4.3質(zhì)量管理體系實現(xiàn)建立、形成文件、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程3.4.5程序為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑注:程序可以形成文件,也可以不形成文件。

3.4.6外包安排外部組織(3.2.1)承擔組織的部分職能或過程注1:雖然外包的職能或過程是在組織的管理體系范圍內(nèi),但是外部組織是處在范圍之外。3.4.7合同有約束力的協(xié)議3.5.4質(zhì)量管理體系管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分。3.5.5工作環(huán)境工作時所處的一組條件。注;條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素(如溫度、光照、表彰方案、職業(yè)壓力、人因工效和大氣成分)。3.5.8方針(組織)由最高管理者正式發(fā)布的組織的宗旨和方向。3.5.9質(zhì)量方針關(guān)于質(zhì)量的方針。注1:通常,質(zhì)量致,并為制定質(zhì)量注2:本標準中3.6.2質(zhì)量方針與組織的總方針相一致,可以與組織的愿景和使命相一目標提供框架。提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)?？腕w的一組固有特性滿足要求的程度。注1:術(shù)語"質(zhì)量可使用形容詞來修飾,如:差、好或優(yōu)秀。注2:"固有"(其對應(yīng)的是"賦予》是指存在于客體中。3.6.4明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注1:"通常隱含"是指組織方的貫例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。和相關(guān)注2:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求,如:在成文信息中闡明。注3:特定要求可使用限定詞表示,如:產(chǎn)品顧客要求、質(zhì)量要求。注4:不同的注5:為實現(xiàn)較高的通常隱含或必須履行的期望。相關(guān)方或組織自己提出。顧客滿意,可能有必要滿足那些顧客既沒有明示、也不是

3.6.7法規(guī)要求立法機構(gòu)授權(quán)的部門規(guī)定的強制性要求。3.6.9不合格不符合，未滿足要求。3.6.11合格符合，滿足要求。3.7.2質(zhì)量目標關(guān)于質(zhì)量的目標。注1:質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2:通常,在組織的相關(guān)職能、層級和過程分別制定質(zhì)量目標。3.7.6產(chǎn)品在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下,組織能交易的情況下,可以實現(xiàn)產(chǎn)品的產(chǎn)。但是,當產(chǎn)品交付給顧客時,通常注2:通常,產(chǎn)品的注3:硬件是有形的,其量(如:輪胎)。流程性材料是有形的,(如:燃料和軟飲料)。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨成,無論采用何種介質(zhì)傳遞(如:計算機程序、移動電話應(yīng)夠產(chǎn)生的輸出。注1:在供方和顧客之間未發(fā)生任何必要生包含服務(wù)因素。主要要素是有形的。具有計數(shù)的特性其量具有連續(xù)的特性物。軟件由信息組用程序、操作手冊、字典、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照)。3.7.7服務(wù)至少有一項活動必需在組織注1:通常,服務(wù)的注2:通常,服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動,除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外,可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系,如:銀行、會計師事務(wù)所,或公共組織(如:學(xué)?；蜥t(yī)院)等。注3:服務(wù)的提供可能涉及,例如:和顧客之間進行的組織的輸出。主要要素是無形的。1）在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上所完成的活動。2）在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備納稅申報單所需的損益表)上所完成的活動。3）無形產(chǎn)品的交付[如知識傳授方4）為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。注4:通常,服務(wù)由顧客體驗。3.7.8績效面的信息提供]。

可測量的結(jié)果。注1:績效可能涉及定量的或定性的結(jié)果。注2:績效可能涉及活動、過程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。3.7.11有效性完成策劃的活動并得到策劃結(jié)果的程度。3.8.6成文信息組織需要控制和保持的信息及其載體。注1:成文信息可以任何格式和載體存在,并可來自任何來源。注2:成文信息可涉及:1）管理體系,包括相關(guān)過程;2）為組織運行產(chǎn)生的信息(如一組文件);3）結(jié)果實現(xiàn)的證據(jù)3.8.12驗證通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定注1:驗證所需的客觀證據(jù)可以是檢驗結(jié)果或其他形式的確定結(jié)果,如:變換方法進行計算或文件評審。注2:為驗證所進行的活動有時被稱為鑒定過程。注3:"已驗證"一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。3.8.13確認通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認定注1:確認所需的客觀證據(jù)可以是試驗結(jié)果或其他形式的確定結(jié)果,如:變換方法進行計算或文件評審。注2:"已確認"一詞用于表明相應(yīng)的注3:確認所使用的3.9.2顧客滿意顧客對其期望已被滿足程度的感受。注1:在產(chǎn)品或服務(wù)交付之前,組織有可能不了解顧客的考慮之中。為了實現(xiàn)較高的顧客滿意,可能有必要滿足那些顧客既沒有明示,也不是通常隱含或必須履行的期望。狀態(tài)。條件可以是實際的或是模擬的。期望,甚至顧客也在注2:投訴是一種滿意程度低的最常見的表達方式,但沒有投訴并不一定表明顧客很滿意。注3:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足,也不一定確保顧客很滿意。

3.10.1特性可區(qū)分的特征。注1:特性可以是固有的或賦予的。注2:特性可以是定性的或定量的。注3:有各種類別的特性,如:A1)物理的(如:機械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性);B2)感官的(如:嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺);C3)行為的(如:禮貌、誠實、正直);D4)時間的(如:準時性E5)人因工效的(如.生理的特性或有F6)功能的(如:飛機的最高速度)。3.10.4能力、可靠性、可用性、連續(xù)性);關(guān)人身安全的特性):應(yīng)用知識和技能實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)。注1:經(jīng)證實的能力有時是指資格。3.11.3監(jiān)視確定體系、過程、產(chǎn)品、服務(wù)或活動的狀態(tài)。注1:確定狀態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察。注2:通常,監(jiān)視是3.11.4測量在不同的階段或不同的時間,對客體狀態(tài)的確定。確定數(shù)值的過程。注1:根據(jù)GB/T3358.2.確定的數(shù)值通常是量值。3.11.8試驗按照要求對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用的注:顯示合格的用于確認的目的。3.12.2糾正措施確定。試驗結(jié)果可為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所