制度流程及崗位標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于制度流程及崗位標(biāo)準(zhǔn)第1頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三企業(yè)管理制度定義在這三項(xiàng)制度中，產(chǎn)權(quán)制度是決定企業(yè)組織和管理的基礎(chǔ)，企業(yè)組織制度和企業(yè)管理制度則在一定程度上反映著企業(yè)財(cái)產(chǎn)權(quán)利的安排，因而這三者共同構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。定義：所謂企業(yè)管理制度，是指以產(chǎn)權(quán)制度為核心的企業(yè)組織制度和企業(yè)管理制度。企業(yè)管理制度產(chǎn)權(quán)制度組織制度管理制度它是指界定和保護(hù)參與企業(yè)的個(gè)人或經(jīng)濟(jì)組織的財(cái)產(chǎn)權(quán)利的法律和規(guī)則即企業(yè)組織形式的制度安排，它規(guī)定著企業(yè)內(nèi)部的分工協(xié)作、權(quán)責(zé)分配關(guān)系它是指企業(yè)在管理思想、管理組織、管理人才、管理方法、管理手段等方法的安排例如：企業(yè)的基本制度(財(cái)務(wù)管理制度、營銷管理制度等)例如：公司法、勞動(dòng)法等法律法規(guī)例如：例如薪酬績效管理辦法、財(cái)務(wù)核算管理辦法等第2頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三企業(yè)管理制度編制的原則（1/2）適用性原則制定的制度要從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、行業(yè)類型、技術(shù)特性及管理溝通的需要等方面考慮，制度要體現(xiàn)企業(yè)特點(diǎn)，保證制度規(guī)范具有可行性、適用性，切忌不切全實(shí)?？茖W(xué)性原則制定制度應(yīng)遵從管理客觀規(guī)律，制度化的管理必須服從管理學(xué)的一般原理和方法，違反了原則只會(huì)導(dǎo)致失敗，所以必須遵從客觀規(guī)律，才能將管理引向科學(xué)、理性、規(guī)范的軌道，實(shí)現(xiàn)管理的穩(wěn)定性和有效性。必要性原則制定制度要從需要出發(fā)，必要的制度一個(gè)不能少，不必要的制度一個(gè)也不可要，否則會(huì)擾亂組織的正?；顒?dòng)。如在企業(yè)中的一些非正式行為規(guī)范或習(xí)慣能很好發(fā)揮作用的前提下，就沒有必要制定類似內(nèi)容的行為規(guī)范，以免傷害企業(yè)組織成員的自尊心和工作熱情。合法性原則制定的制度內(nèi)容應(yīng)與國家、政府相關(guān)的法律、法令、法規(guī)保持一定程度的一致性，絕不可以相違背。因法律是全社會(huì)范圍內(nèi)約束個(gè)人和團(tuán)體行為的基本規(guī)范，是企業(yè)組織正常生存發(fā)展的基本條件和保證，制定制度時(shí)切不可忽視這方面，應(yīng)予以重視。

第3頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三企業(yè)管理制度編制的原則（2/2）合理性原則制定制度要合理，一方面要體現(xiàn)制度嚴(yán)謹(jǐn)、公正、高度的制約性、嚴(yán)肅性，同時(shí)要考慮人性的特點(diǎn)，避免不近情、不合理等情況出現(xiàn)。在制度規(guī)范的制約方面，要充分發(fā)揚(yáng)自我約束、激勵(lì)機(jī)制的作用，避免過分使用強(qiáng)制手段。完整性原則企業(yè)制度規(guī)范要完整，因?yàn)槠髽I(yè)的管理制度是一個(gè)體系，制度內(nèi)容要求全面、系統(tǒng)、配套。也就是說要考慮周密，不能疏忽大意，出現(xiàn)漏失或銜接不當(dāng)，更不能有前后矛盾或相互重復(fù)、要求不一的情況。先進(jìn)性原則制度規(guī)范的制定要從調(diào)查研究入手，要總結(jié)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還要吸取其他企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不論是本企業(yè)還是其他企業(yè)的制度，只要是過時(shí)的就堅(jiān)決舍去，是不合理的就要堅(jiān)決廢除。反之，是成功的、先進(jìn)的就應(yīng)該發(fā)揚(yáng)保留。第4頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三流程定義流程流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列行為的組合；我滿意，是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值輸出結(jié)果若干活動(dòng)若干活動(dòng)流程是由輸入而產(chǎn)生輸出的一系列行為、任務(wù)和決策；流程是任何公司、機(jī)構(gòu)的心臟，他為客戶創(chuàng)造和傳遞價(jià)值，并體現(xiàn)出創(chuàng)造和傳遞的實(shí)際過程；當(dāng)我們考慮流程時(shí)，它是跨功能的和客戶導(dǎo)向的，它要求一些新的視野。第5頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三流程的基本要素及層次即全公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程、公司的決策流程等。例如人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、審計(jì)、生產(chǎn)管理、計(jì)劃管理流程等。例如人力資源管理中的員工管理、薪酬管理、培訓(xùn)管理及考核管理流程等。流程六要素：■輸入資源■活動(dòng)■活動(dòng)的相互作用■輸入結(jié)果■顧客■價(jià)值公司級(jí)跨部門職能部門內(nèi)部流程三層次把一些基本要素串聯(lián)起來：流程的輸入資源、流程中的若干活動(dòng)、流程中的相互作用（例如串行還是并行。哪個(gè)活動(dòng)先做，哪個(gè)活動(dòng)后做，即流程的結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、最終流程創(chuàng)造的價(jià)值。稱其為“流程的6要素”。流程自公司從上而下可分為公司級(jí)、跨部門職能級(jí)和部門內(nèi)部流程三個(gè)層級(jí)第6頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三流程編制的原則分析流程的6要素，我們可以發(fā)現(xiàn)流程具有以下特點(diǎn)：目標(biāo)性：有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）。這個(gè)目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)，也可以使是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)，等等。內(nèi)在性：包含于任何事物或行中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的句式來描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎樣的，流程為誰創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值”。整體性：至少有兩個(gè)活動(dòng)組成。流程，顧名思義，有一個(gè)“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少有兩個(gè)活動(dòng)，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)。動(dòng)態(tài)性：從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)。流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，它按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開。層次性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。流程是一個(gè)嵌套的概念，流程中的若干活動(dòng)也可以看做是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動(dòng)。結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。這些表現(xiàn)形式的不同，往往給流程的輸出效果帶來很大的影響。第7頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三崗位標(biāo)準(zhǔn)定義定義：所謂崗位標(biāo)準(zhǔn)，是指崗位開展工作所需要遵循的操作步驟及各工作環(huán)節(jié)的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。操作步驟要求：在崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，明確各項(xiàng)工作開展的具體操作步驟（前后邏輯順序）工作環(huán)節(jié)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于每一項(xiàng)工作各步驟環(huán)節(jié)，明確該環(huán)節(jié)工作操作的標(biāo)準(zhǔn),例如：需要遵循什么規(guī)章制度或者標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于每一項(xiàng)工作各步驟環(huán)節(jié)，明確該環(huán)節(jié)工作時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)；…..崗位標(biāo)準(zhǔn)工作的操作步驟，已經(jīng)工作的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第8頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三制度、流程及崗位標(biāo)準(zhǔn)相互關(guān)系一二基本概念介紹工作開展建議及方法論介紹三實(shí)例分析四第9頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三流程：流程管理的范圍窄。流程管理的范圍是企業(yè)經(jīng)營過程中具有能夠形成運(yùn)行最優(yōu)的線性邏輯關(guān)系的“組活動(dòng)”；制度管理的范圍廣。它可以對(duì)企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的各個(gè)方面進(jìn)行管理“流程是把一組輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶有價(jià)值的輸出的活動(dòng)”

——邁克爾·哈默“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，是一個(gè)功能團(tuán)隊(duì)正確地完成某一工作的步驟和順序?！薄狪SO9000：制度：流程和制度的差異管理側(cè)重點(diǎn)管理思想表達(dá)方式流程管理的側(cè)重點(diǎn)是一組活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系，不對(duì)每個(gè)部門或崗位的行為進(jìn)行具體細(xì)致的要求。制度不但對(duì)企業(yè)經(jīng)營過程中的各部門、各崗位之間的協(xié)作關(guān)系進(jìn)行管理，而且也對(duì)各種行為進(jìn)行約束或控制性要求。

因?yàn)榱鞒瘫磉_(dá)的是一種動(dòng)態(tài)關(guān)系，所以通常用流程圖來表達(dá)。制度是用文字表達(dá)，對(duì)管理要求能表述的更具體，但給讀者的直觀感不強(qiáng)。

“制度導(dǎo)向”是采取“以堵治水”的辦法，基于的管理假設(shè)是“人性本惡”?！傲鞒虒?dǎo)向”更多的是一種“以導(dǎo)治水”，其基于的管理假設(shè)是“人性本善”。約束組織成員的行為規(guī)范或評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，規(guī)定做某一事情的后果以及處理方法。公司為了員工規(guī)范自身的建設(shè)，經(jīng)過一定的程序嚴(yán)格制定相應(yīng)的準(zhǔn)則，是公司管理的依據(jù)和準(zhǔn)則。管理范圍第10頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三流程和制度之間的聯(lián)系流程是制度的靈魂制度是流程得以執(zhí)行的保證流程是制度的補(bǔ)充和延續(xù)如果制度不能反應(yīng)流程，就像失去了靈魂，它的執(zhí)行一定會(huì)出現(xiàn)問題。所以制度無法執(zhí)行時(shí)，往往是它所包含的流程有問題。流程是河道，制度是堤壩，要使河流不會(huì)泛濫成災(zāi)，梳理河道和加固堤壩都不可或缺。流程管理就是保證制度貫徹落實(shí)的一系列活動(dòng)。我們管人是為了幫助他把事做好，我們做事都是人在操作。我們說這件事沒有做好，就是說承擔(dān)這件事的人沒有盡職盡責(zé)。由此可以看出流程是制度中可以做的事情的延展和細(xì)化。第11頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三制度、流程及崗位標(biāo)準(zhǔn)三者在企業(yè)管理中的實(shí)際應(yīng)用和配合關(guān)系制度流程崗位標(biāo)準(zhǔn)制度、流程作為企業(yè)管理的核心內(nèi)容，其本質(zhì)是完全一致的，沒有流程，制度就是一張廢紙。想抓好，就要用一系列流程來實(shí)現(xiàn)。制度是流程得以執(zhí)行的保證，沒有制度，流程將沒有方向性。而崗位標(biāo)準(zhǔn)則是保障企業(yè)管理各項(xiàng)事務(wù)在實(shí)施過程中各環(huán)節(jié)質(zhì)量的保障。制度為“綱”、流程為線、崗位標(biāo)準(zhǔn)為點(diǎn)企業(yè)管理第12頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三制度、流程及崗位標(biāo)準(zhǔn)相互關(guān)系一二基本概念介紹工作開展建議及方法論介紹三實(shí)例分析四第13頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三制度、流程及崗位標(biāo)準(zhǔn)工作開展幾點(diǎn)建議以保障工作為目標(biāo)以保障工作展開為目標(biāo)，建立完善的制度、流程及崗位標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)工作開展的時(shí)效性和質(zhì)量；系統(tǒng)思考以保障工作開展為目的，從工作原則、職責(zé)及工作步驟以及工作質(zhì)量等方案全面系統(tǒng)的思考，將制度、流程及崗位標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合起來開展工作；進(jìn)行縱向及橫向的全面思考；共同協(xié)作各項(xiàng)目職能模塊的部門及崗位能夠共同協(xié)作，發(fā)揮集體效應(yīng)；在開展制度、流程及崗位標(biāo)準(zhǔn)梳理及編寫的工作中，建議按照職能線進(jìn)行系統(tǒng)思考，進(jìn)行縱向和橫向的系統(tǒng)分析，跨部門、跨職能協(xié)調(diào)工作。第14頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三要構(gòu)建流程制度架構(gòu)，采取方法是將企業(yè)的管理事務(wù)按照價(jià)值鏈和流程樹分解進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和體系化，形成完整的流程清單和制度目錄15梳理管理和業(yè)務(wù)導(dǎo)圖管理事物價(jià)值鏈切分成多個(gè)模塊每個(gè)模塊流程樹分解形成流程清單、制度目錄多模塊清單與目錄綜合形成完整架構(gòu)主價(jià)值鏈輔價(jià)值鏈流程樹清單與目錄流程清單3.企業(yè)綜合管理4.資本運(yùn)營5.財(cái)務(wù)管理6.審計(jì)管理。。。。。。制度目錄1.公司治理2.黨群與企業(yè)文化建設(shè)3.企業(yè)綜合管理4.資本運(yùn)營。。。。。。流程制度框架構(gòu)建流程制度架構(gòu)搭建思路第15頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三采購銷售/服務(wù)供應(yīng)商客戶生產(chǎn)制造生產(chǎn)管理人力資源倉儲(chǔ)管理運(yùn)輸管理采購管理營銷管理資本運(yùn)營行政后勤審計(jì)信息化法律事務(wù)財(cái)務(wù)管理工程建設(shè)質(zhì)量管理規(guī)劃計(jì)劃設(shè)備管理能源動(dòng)力研發(fā)管理環(huán)境保護(hù)企業(yè)綜合管理工藝技術(shù)生產(chǎn)安全職業(yè)健康計(jì)量管理為了建立流程制度架構(gòu)，首先應(yīng)當(dāng)剖析企業(yè)的整體管理和業(yè)務(wù)職能，形成管理和業(yè)務(wù)圖步驟一：梳理管理和業(yè)務(wù)導(dǎo)圖第16頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三步驟二：對(duì)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，獲取企業(yè)價(jià)值鏈二、生產(chǎn)輔助一、產(chǎn)銷研三、職能管理主價(jià)值鏈(業(yè)務(wù)活動(dòng))輔價(jià)值鏈(管理活動(dòng))計(jì)量管理質(zhì)量管理能源動(dòng)力管理健康安全管理設(shè)備管理工程建設(shè)人力資源財(cái)務(wù)管理信息化資本運(yùn)營規(guī)劃計(jì)劃企業(yè)綜合管理法律事務(wù)審計(jì)行政后勤公司治理以管理業(yè)務(wù)圖為基礎(chǔ)，按照專業(yè)化，協(xié)同性等原則的要求對(duì)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，得出企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)纠?7頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三步驟三：按照價(jià)值鏈分析劃分的管理模塊，進(jìn)行制度流程框架搭建按照價(jià)值鏈分析得到若干職能劃分模塊，模塊合理劃分了管理事項(xiàng)邊界，同時(shí)保證了管理事項(xiàng)的系統(tǒng)性和完備性，因此可以按照這些模塊來形成流程制度架構(gòu)的一級(jí)目錄01－公司治理02－企業(yè)文化建設(shè)03－企業(yè)綜合管理04－資本運(yùn)營05－財(cái)務(wù)管理06－法律事務(wù)07－審計(jì)管理08－人力資源09－行政后勤10－信息化管理11－規(guī)劃計(jì)劃12－營銷管理13－研發(fā)管理14－生產(chǎn)管理15－采購管理16－運(yùn)輸管理17－質(zhì)量管理18－設(shè)備管理19－能源動(dòng)力20－健康安全21－計(jì)量管理22－工程建設(shè)示例第18頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三步驟四：按照流程樹方法，對(duì)一級(jí)目錄逐層分解細(xì)化，建立層次化的框架體系然后按照流程樹方法，對(duì)一級(jí)目錄逐層分解細(xì)化，建立層次化的框架體系二級(jí)目錄二級(jí)目錄二級(jí)目錄二級(jí)目錄二級(jí)目錄一級(jí)目錄活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)4活動(dòng)5活動(dòng)6活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)4活動(dòng)5活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)72.二級(jí)目錄是對(duì)一級(jí)目錄的細(xì)分，是一個(gè)獨(dú)立的子模塊，眾多子模塊的共同組合，囊括了一級(jí)目錄所包含的內(nèi)容3.三級(jí)目錄是對(duì)具體的活動(dòng)管理，可以進(jìn)行制度上的規(guī)定和流程的描述，各活動(dòng)之間既獨(dú)立，又可以互相聯(lián)系，對(duì)于活動(dòng)，如果有必要，還可以進(jìn)行細(xì)分，最終可以細(xì)化到事項(xiàng)管理具體操作的每一個(gè)步驟1.一級(jí)目錄是以價(jià)值鏈為基礎(chǔ)，按照專業(yè)化，協(xié)同性等原則原則進(jìn)行切分獲得示例第19頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三示例：營銷管理（1/3）以營銷管理為例，營銷管理作為一級(jí)目錄，可以再分為3大二級(jí)目錄，每個(gè)目錄進(jìn)而可以分為各個(gè)具體的活動(dòng)營銷策略銷售管理客戶管理營銷管理市場(chǎng)管理品牌管理價(jià)格管理銷售計(jì)劃管理銷售合同管理銷售收款產(chǎn)品發(fā)貨銷售統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)客戶分類客戶準(zhǔn)入客戶分析與評(píng)價(jià)客戶滿意度調(diào)查客戶關(guān)系改進(jìn)營銷策劃示例第20頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三示例：營銷管理（2/3）示例因此，可以按照流程樹分解的結(jié)果來建立營銷管理的流程制度框架，形成制度目錄以及流程清單，流程和制度在具體活動(dòng)上存在對(duì)應(yīng)關(guān)系營銷策略銷售管理客戶管理營銷管理一般規(guī)定職責(zé)分工客戶分類與定義客戶準(zhǔn)入管理客戶分析評(píng)價(jià)客戶滿意度調(diào)查客戶關(guān)系改進(jìn)考核一般規(guī)定職責(zé)分工營銷策劃市場(chǎng)管理品牌管理價(jià)格管理考核一般規(guī)定職責(zé)分工銷售計(jì)劃管理銷售合同管理銷售收款產(chǎn)品發(fā)貨銷售統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)考核營銷制度目錄營銷流程清單營銷策略管理流程品牌管理流程銷售價(jià)格管理流程月度銷售計(jì)劃制定流程銷售合同管理流程銷售收款流程產(chǎn)品出口流程售后服務(wù)流程客戶準(zhǔn)入流程客戶分析與評(píng)價(jià)流程客戶滿意度調(diào)查流程第21頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三示例：營銷管理（3/3）從而形成了營銷管理的流程、制度清單編號(hào)一級(jí)目錄二級(jí)目錄流程清單流程編號(hào)03企業(yè)綜合管理

04資本運(yùn)營…………12銷售管理營銷策略營銷策略制定流程120101

品牌管理流程120102

價(jià)格管理流程120103

銷售管理月銷售計(jì)劃制定流程120201

銷售合同管理流程120202

銷售收款流程120203

產(chǎn)品出口流程120204售后服務(wù)流程120205

客戶管理客戶準(zhǔn)入管理流程120301

客戶分析與評(píng)價(jià)流程120302

客戶滿意度調(diào)查流程120303…………示例第22頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三示例：營銷管理（3/3）從而形成了營銷管理的流程、制度清單一級(jí)目錄二級(jí)目錄三級(jí)目錄四級(jí)目錄第一篇公司治理…………第十二篇銷售管理12.1營銷策略

12.2銷售管理12.2.1一般規(guī)定

12.2.2職責(zé)分工

12.2.3銷售計(jì)劃管理

12.2.3.1月銷售計(jì)劃制定

12.2.3.2月銷售計(jì)劃變更

12.2.4銷售合同管理

12.2.5銷售收款

12.2.6產(chǎn)品發(fā)貨

12.2.7銷售統(tǒng)計(jì)

12.2.8售后服務(wù)

12.2.8.1技術(shù)咨詢服務(wù)

12.2.8.2客戶投訴處理

12.2.8.3售后服務(wù)評(píng)價(jià)12.2.9考核12.3客戶管理…………示例第23頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三制度、流程及崗位標(biāo)準(zhǔn)相互關(guān)系一二基本概念介紹工作開展建議及方法論介紹三實(shí)例分析四第24頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三以制度流程計(jì)劃表分析為例——制度以人力資源部制度編制清單表為例進(jìn)行分析人力資源管理模塊：人力資源規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)和定崗定編管理招聘管理培訓(xùn)管理崗位績效管理薪酬福利管理職業(yè)技能鑒定和資格評(píng)定勞動(dòng)關(guān)系管理…….人力資源部制度編制清單表1.缺乏系統(tǒng)思考：制度計(jì)劃清單的編制缺乏系統(tǒng)思考，未能很好的體現(xiàn)人力資源各模塊，易造成缺失2.內(nèi)容不全面：《委外培訓(xùn)員工管理考評(píng)辦法》——《員工培訓(xùn)管理辦法》，涵蓋內(nèi)部培訓(xùn)及過程管理第25頁，講稿共30頁，2023年5月2日，星期三以制度流程計(jì)劃表分析為例——流程及崗位標(biāo)準(zhǔn)以某單位人力資源部制度編制清單表為例進(jìn)行分析人力資源管理模塊：人