佳爾仕口腔醫(yī)院患者滿意度調(diào)查及提升策略

第一章緒論1.1研究背景及問題提出當(dāng)前，中國經(jīng)濟和社會發(fā)展迅速，人民生活水平也相應(yīng)提高，人們也越來越重視身體的健康問題。與此同時，我國人口老齡化趨勢不斷顯現(xiàn)，也出現(xiàn)了一些發(fā)展中的新問題，這其中人們的口腔問題日益突顯，人民群眾對口腔的保健與醫(yī)療需求也越來越大。國家在十二五期間出臺了“關(guān)于促進健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見”，這極大的促進了醫(yī)療市場的發(fā)展和體制改革在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)不斷深入。綜合醫(yī)院口腔科、公辦?？瓶谇会t(yī)院、私營口腔醫(yī)院及連鎖機構(gòu)和個體診所四類[1]。由于口腔醫(yī)療服務(wù)門檻相對較低，民辦營利或非營利醫(yī)療機構(gòu)和個體口腔診所迅速發(fā)展，如拜博口腔、圣貝國際、瑞爾齒科、可恩口腔等，相應(yīng)的競爭就比較激烈。同時，我們也可以發(fā)覺，患者對服務(wù)的要求在日益增長，提升醫(yī)院服務(wù)水平，其實就是提升醫(yī)院實力和競爭力[2]。醫(yī)院不僅要將病人的病治好，還要注重對患者滿意度的提升。有效對患者滿意度進行管理，是所有醫(yī)院需要認(rèn)真對待和思考的永恒課題。以患者為主體，對醫(yī)院的各項服務(wù)進行打分評價，充分地表明了患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的真實內(nèi)心感受，醫(yī)院管理者可以根據(jù)調(diào)查結(jié)果有針對性的采取滿意度改進策略。因此，在國內(nèi)外患者滿意度調(diào)查都是滿意度管理和改進的最重要工具[3]。在這種現(xiàn)實背景下，針對醫(yī)療患者滿意度的研究迅速增多，鄧俊娜等指出，病人滿意度指標(biāo)體系權(quán)重及評價體系，能夠綜合評價醫(yī)院的服務(wù)水平，及時發(fā)現(xiàn)問題和不足，可以針對性的提出整改意見，對醫(yī)院和診所的服務(wù)質(zhì)量提升具有重要作用[4]?？谇婚T診醫(yī)療服務(wù)區(qū)別于日常生活中一般的消費品，具有其特殊性及專業(yè)性。因此，即使在患者愈加被重視的背景下，真正對患者的需求有充分了解認(rèn)知的口腔醫(yī)療機構(gòu)也并不多。這就造成了患者和醫(yī)院對于口腔醫(yī)療服務(wù)水平上評價標(biāo)準(zhǔn)的不一致。患者對醫(yī)院的滿意度偏低，不僅會影響醫(yī)院的日常收益，還可能會造成潛在的醫(yī)療糾紛。另外，為增強醫(yī)院的核心競爭力，必須要把握醫(yī)療質(zhì)量和提升服務(wù)水平，方可使患者對醫(yī)院信賴。伴隨著我國醫(yī)療保險的不斷完善，人們看病就醫(yī)的成本大大降低了，這使得人們主動看病，定期檢查身體的意識得到很大提高，所以唯有持續(xù)提高服務(wù)水平和醫(yī)療水平，才是現(xiàn)代醫(yī)院的生存之道[5]?，F(xiàn)代社會，人們對生活質(zhì)量的要求越來越高，特別是對身體健康的期望值和醫(yī)院服務(wù)水平的要求也不斷提高，對于口腔醫(yī)療機構(gòu)來說，患者滿意度就是考量醫(yī)院績效的重要指標(biāo)[6]，這就是為什么口腔醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量水平值得探索的原因。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的為達(dá)到提升佳爾仕口腔門診患者的滿意度的研究目的，重點需要研究解決以下三個方面的問題：設(shè)計口腔門診患者的滿意度的測量量表，并根據(jù)患者關(guān)注程度的高低合理確定各測量指標(biāo)的權(quán)重；利用問卷調(diào)查的方式來了解患者對口腔門診的滿意度情況，同時對佳爾仕口腔醫(yī)院口腔門診患者滿意度現(xiàn)狀進行了全面深入的剖析；（3)根據(jù)佳爾仕口腔醫(yī)院患者滿意度現(xiàn)狀及存在的問題，尋找提升口腔門診患者滿意度的途徑。1.2.2研究意義本文的研究意義有以下三個方面：構(gòu)建了口腔門診患者滿意度評價量表。本文在文獻(xiàn)梳理總結(jié)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了評價指標(biāo)體系，確定了各級指標(biāo)權(quán)重，為將來的患者滿意度研究提供了有益借鑒。有助于提高口腔醫(yī)療行業(yè)服務(wù)水平。本文以佳爾仕口腔醫(yī)院為例，對口腔醫(yī)門診患者的滿意度現(xiàn)狀進行了分析，并有針對性的提出了對策建議，有助于提高佳爾仕口腔醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。而佳爾仕口腔醫(yī)院作為全省著名連鎖口腔醫(yī)院，是全省口腔醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)者，對其他醫(yī)院具有極強的示范帶動作用，進而有利于提高口腔醫(yī)療行業(yè)整體的服務(wù)水平。有助于提高佳爾仕口腔醫(yī)院的市場競爭力。通本文口腔門診患者滿意度調(diào)查分析,發(fā)現(xiàn)了醫(yī)院在管理運營中存在的問題和患者滿意度的薄弱環(huán)節(jié)，有助于佳爾仕口腔醫(yī)院有針對性的采取改進措施，增強患者對醫(yī)院的信賴，從而提升競爭力。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀國外在很早以前就開始了對患者滿意度的研究調(diào)查，測量量表和方法工具相對比較成熟，且在改進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量上取得了良好的效果。Hoppe和Lewin在20世紀(jì)30年代開始了研究社會心理學(xué)和行為科學(xué)領(lǐng)域的“滿足感”[7]。在20世紀(jì)70年代，卡多佐提出了“滿足”概念應(yīng)用于企業(yè)營銷，提出了“顧客滿意度”的概念，并將其作為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)[8]。按照學(xué)者的研究，國外患者滿意度研究大概可以分為以下早期開發(fā)階段、以市場理論為指導(dǎo)的開展階段、用患者滿意度對醫(yī)院信息影響工作階段等這三個階段[9]：首先，早期發(fā)展階段是在20世紀(jì)60年代，當(dāng)時還沒有“滿意度”的概念，是相關(guān)專業(yè)的學(xué)者把行為科學(xué)作為研究醫(yī)療消費的研究課題，為了更好的了解患者在醫(yī)療機構(gòu)中的使用感和利弊建議[10]，再后來到了指導(dǎo)階段是在20世紀(jì)70年代，他是作為的市場理論指導(dǎo)階段出現(xiàn)的，提出并廣泛使用“顧客滿意”的概念醫(yī)療行業(yè)“顧客滿意度”研究也廣泛開展，并為醫(yī)療機構(gòu)管理提供了科學(xué)依據(jù)[11]；最后是利用病人滿意度信息改進醫(yī)院工作階段，隨著全面質(zhì)量管理理論和持續(xù)質(zhì)量提高理論的興起，公眾更加關(guān)注對患者滿意度調(diào)查，同時醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價和醫(yī)療服務(wù)的升級折現(xiàn)重要考核的標(biāo)準(zhǔn)已為患者滿意度調(diào)查為首。且先后形成了一系列影響比較大的評價體系[12]。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)患者滿意度研究起步相對較晚，從中國現(xiàn)有文獻(xiàn)來看，對這一課題的研究還不成熟，有許多問題還茫然不解，仍處于探索階段[13]。我國的患者滿意度測評始于衛(wèi)生部《全國綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》中有關(guān)患者滿意度調(diào)查的規(guī)定，三級醫(yī)院評審始工作在20世紀(jì)90年代出現(xiàn)，2011年《三甲綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則》一文中也明確的表示將患者滿意度作為評審的一項重要評估標(biāo)準(zhǔn)[14]。學(xué)術(shù)研究方面，國內(nèi)患者滿意度研究大多集中在四個方面，其中有病人的滿意度的理論、意義方面：病人的滿意度評定指標(biāo)、對病人的滿意度影響的其他因素、和病人的滿意度指數(shù)模型等。且研究逐漸呈現(xiàn)出按醫(yī)院種類、按疾病種類進行分類研究的趨勢。但總體來說，國內(nèi)有許多定性分析，許多理論討論，較少的定量分析和較少的實證分析[15]，其中大多數(shù)主要是滿意度調(diào)查，缺乏對滿意度評價體系的研究。這些顯然都落后于國外，許多研究直接涉及國外顧客滿意度模型。未能充分考慮到醫(yī)療行業(yè)和中國醫(yī)療制度的特殊性?？谇会t(yī)療專業(yè)是醫(yī)療行業(yè)的一個重要分支，且隨著經(jīng)濟的發(fā)展以及人們生活水平和健康意識的提高，人們生活方式的改變及人口的老齡化導(dǎo)致人群口腔問題日漸突出，社會對口腔醫(yī)療的需求越來越大。但目前，醫(yī)療行業(yè)出現(xiàn)的口腔醫(yī)療專業(yè)是醫(yī)學(xué)界發(fā)展的一個重要領(lǐng)域，是在經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平和健康意識的不斷提高下，生活方式得到了改變，同時人口老齡化等的出現(xiàn)使得民眾的口腔不適的問題日益嚴(yán)重，民眾對口腔不適的治療需求迫切。但是，目前針對口腔護理專業(yè)方面的患者滿意度研究仍然相對較少，下面對國內(nèi)口腔患者滿意度研究情況進行簡單梳理總結(jié)。國內(nèi)目前在對研究口腔患者滿意度的調(diào)查主要基于患者滿意度調(diào)查，問卷調(diào)查也是主要基于患者滿意度。研究進行自行設(shè)計，且基本都未對指標(biāo)分配權(quán)重，統(tǒng)計分析也以簡單的描述性統(tǒng)計為主[16]。陳葉俊(2015)等通過設(shè)置對照組，探討了個性化護理理念對口腔門診患者度的影響，研究發(fā)現(xiàn)個性化護理服務(wù)有助于提高護理工作效率和患者滿意度。王衛(wèi)（2013）“服務(wù)意識轉(zhuǎn)變，工作方式轉(zhuǎn)變，護理過程改進，護理意義優(yōu)化，激勵機制完善，質(zhì)量控制與綜合評價嚴(yán)格結(jié)合”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式。對提高口腔門診護理的積極作用。林文紅（2013）討論了口腔門診滿意度評價量表，并設(shè)計了口腔門診滿意度調(diào)查問卷。采用探索性因素分析，發(fā)現(xiàn)門診患者的影響因素分為醫(yī)療服務(wù)水平、醫(yī)療環(huán)境和經(jīng)濟便利情況等三個方面。龔正偉，王伊娜，黎紅（2015）為探究杭州地區(qū)口腔醫(yī)院患者滿意度情況，對浙江省口腔醫(yī)院、浙江大學(xué)附屬口腔醫(yī)院及杭州市口腔醫(yī)院的900名患者進行了調(diào)查，分析了患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境及費用的滿意度，并將患者按年齡分為四類進行對照研究。周愛玲（2013）等人根據(jù)口腔醫(yī)療環(huán)節(jié)的工作和服務(wù)特點設(shè)計了患者滿意度調(diào)查問卷，對蘭州地區(qū)口腔衛(wèi)生機構(gòu)就診患者滿意度情況進行了調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果給出了改進口腔醫(yī)療服務(wù)的對策?？傮w來看，口腔患者滿意度研究數(shù)量比較少，研究內(nèi)容以滿意度現(xiàn)狀調(diào)查為主，但并未形成較為權(quán)威且在大范圍使用的調(diào)查問卷或測量量表，多數(shù)研究仍是自行開發(fā)問卷和量表還有，很多學(xué)者進行了類似的研究，但因研究方法、研究內(nèi)容差異不大，本文不做過多描述。通過前文對病人滿意度的研究發(fā)展歷程、病人滿意度的評定量表、病人滿意度的影響因素、口腔患者滿意度研究現(xiàn)狀等方面的文獻(xiàn)梳理總結(jié)看出，目前患者滿意研究有以下特點：第一，口腔醫(yī)療患者滿意度研究較少，研究內(nèi)容和方法也較基礎(chǔ)，未形成較為權(quán)威或大范圍使用的滿意度調(diào)查問卷或測量。1.4研究思路與方法1.4.1研究思路首先，對口腔醫(yī)院進行走訪調(diào)查，收集相關(guān)資料，并進行細(xì)致的整理和分析，歸納總結(jié)已有的研究成果。第二步，設(shè)計并開展問卷調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，對口腔醫(yī)院就診患者的現(xiàn)狀以及影響因素進行分析。第三步，根據(jù)已有的研究成果，對口腔醫(yī)院的建議。第四步，綜合協(xié)調(diào)，并做好總結(jié)等工作。1.4.2研究方法為達(dá)到預(yù)期研究目的，本文運用多種研究方法，具體情況如下：文獻(xiàn)研究法。首先，本文總結(jié)了與口腔患者滿意度相關(guān)的文獻(xiàn)，并對該研究進行了綜述，并在此基礎(chǔ)上提出了本文的研宄設(shè)計。其次，根據(jù)文獻(xiàn)研究及顧客滿意度理論，本文對口腔醫(yī)院患者滿意度問卷進行了改進，形成了口腔門診患者滿意度評價指標(biāo)體系。專家調(diào)查法。在建立口腔門診患者滿意度評價指標(biāo)體系后，本文邀請長期從事口腔醫(yī)院管理、口腔醫(yī)療服務(wù)和患者投訴處理的專家對其進行評價修改，以確保指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)完整、指標(biāo)選擇具有代表性，為后續(xù)實證研究打下堅實的基礎(chǔ)。問卷調(diào)查法。首先，本文設(shè)計了口腔門診患者滿意度的調(diào)查問卷，經(jīng)預(yù)調(diào)查信效度檢驗后，釆用一對一的問卷調(diào)查方式，隨機選取了口腔醫(yī)院的574名門診患者進行了問卷調(diào)查。獨立樣本檢驗和方差分析。通過這兩種方法研究了性別、年齡、學(xué)歷、平均月收入、居住地等外在因素對患者滿意度的影響。1.5技術(shù)線路圖1.6本章小結(jié)本章明確了論文研究的課題題目，課題背景，闡述了患者滿意度研究的重大意義。同時結(jié)合大量文獻(xiàn)，梳理回顧了目前國內(nèi)外關(guān)于患者滿意度的研究現(xiàn)狀，并對其進行總結(jié)呈現(xiàn)。本章最后部分，提出了本篇論文的研究思路和研究方法，為下一章的寫作提供了依據(jù)。第二章調(diào)查方案設(shè)計與實施2.1研究假設(shè)口腔門診醫(yī)療服務(wù)滿意度的研究內(nèi)容范圍廣泛，組成成分眾多。國內(nèi)外的學(xué)者研究重點與方向也各有不同。本文主要對患者挑選醫(yī)療機構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)、如何評價醫(yī)生的好壞、就醫(yī)時最焦慮的事情、最不放心的問題進行調(diào)研分析。同時，也進行了患者對醫(yī)療機構(gòu)的環(huán)境設(shè)置、交通便利程度、候診時間長短、醫(yī)生及護士的服務(wù)態(tài)度、治療安全、治療的具體過程、治療花費是否合理、治療效果預(yù)期和實際效果評價等調(diào)查。按照研究思路，提出如下假設(shè)：一是人口學(xué)特征在患者進行選擇什么口腔機構(gòu)就診時，存不存在統(tǒng)計學(xué)上的差異。二是人口學(xué)特征在影響患者滿意感知上，存不存在統(tǒng)計學(xué)上的差異。三是具體什么測評指標(biāo)能夠明顯影響口腔門診的總體評價。2.2調(diào)查內(nèi)容2.2.1調(diào)查表設(shè)計當(dāng)明確研究目的以后，可以據(jù)此規(guī)劃具體的研究過程。根據(jù)著名的日本品質(zhì)管理專家守野紀(jì)昭所提出的二維品質(zhì)模式設(shè)計問卷的詳細(xì)內(nèi)容，采用里克特五點量表打分，根據(jù)佳爾仕醫(yī)院的現(xiàn)狀，制定出針對性的調(diào)查表。問卷的具體內(nèi)容經(jīng)過導(dǎo)師指導(dǎo)，幾經(jīng)修改最終確立。根據(jù)一般性研究的需要，問卷的完成率至少要達(dá)到80%，一份問卷的填寫時間應(yīng)控制在10到15分鐘，這樣的問卷可行性較高。經(jīng)過前期40份問卷的調(diào)查，問卷的完成率在90%左右，問卷填寫時間也基本在預(yù)期之內(nèi)。問卷中的問題，基本涵蓋了口腔醫(yī)療的的各個方面，符合口腔醫(yī)療的服務(wù)特點。同時，問題條目設(shè)計力求做到簡潔易懂，避免模糊性及可能的歧義。2.2.2調(diào)查對象本次研究的調(diào)查人群是在佳爾仕醫(yī)院就診的牙疾患者。問卷發(fā)放量過少則研究信度不夠，問卷數(shù)量過多則增大工作量，最終根據(jù)實際情況調(diào)查了共計574位來就診的患者，其中男性265人，女性309人。2.3抽樣方法根據(jù)統(tǒng)計學(xué)原理及研究目的，本次抽樣采用整群隨機抽樣。在2019年3月及4月，歷時兩個月在佳爾仕口腔醫(yī)院現(xiàn)場發(fā)放問卷。同時，為保證被調(diào)查者對問卷的客觀填寫，發(fā)放問卷時避免對患者進行誘導(dǎo)性提問。問卷填寫完成之后，若發(fā)現(xiàn)該調(diào)查對象具有典型特征，則可以進行進一步的深入訪談。2.4問卷信度經(jīng)過初步分析，佳爾仕醫(yī)院的診患者就醫(yī)滿意程度的Cronbach’sα系數(shù)＝0.952，這表明該問卷的設(shè)計及填寫較為合理，問卷可信度較高，可以進行下一步深入分析。問卷效度概念延展較深，涉及內(nèi)容效度和表面效度。內(nèi)容效度能夠說明問卷測量的范圍是否合理，滿足預(yù)期。表面效度則能夠表明問卷的分析結(jié)果與社會共識之間的差距，可以將其與專家意見進行對比。本調(diào)查問卷借鑒了有關(guān)專家的研究內(nèi)容，經(jīng)過導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)，比較全面的考慮了杭州目前的醫(yī)療環(huán)境，針對杭州市居民的特點和期望，故本調(diào)查問卷的內(nèi)容效度較好。此外，患者滿意度調(diào)查的各個項目與口腔門診醫(yī)療服務(wù)總評價的Spearman相關(guān)系數(shù)范圍為0.8347～0.8875，說明相關(guān)性較強。2.5數(shù)據(jù)整理表2.5.1口腔患者就診時選擇的醫(yī)院類型人數(shù)百分比（％)順位口腔專科醫(yī)院35261.321公費醫(yī)療所在醫(yī)療單位10618.472個體口腔診所539.233社區(qū)口腔診所406.974髙檔口腔診所234.015從表2.5.1可知：口腔?？漆t(yī)院最受患者的信賴，是絕大多數(shù)患者的第一選擇，占比61.32%;其次是公費醫(yī)療單位，占比18.47%;表2.5.2口腔患者就診時選擇醫(yī)療機構(gòu)的因素人數(shù)百分比（％)順位醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備、服務(wù)及環(huán)境35161.151距離家庭、工作單位近或交通方便11620.202品牌傳頌579.933是否有附加值服務(wù)項目366.274媒體廣告142.455從表2.5.2可知：從患者選擇醫(yī)療機構(gòu)的理由來看，大多數(shù)患者第一考慮是醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)是否過關(guān)；其次是否方便到達(dá)也是一個關(guān)鍵因素，患者通常會先去距離家庭較近的醫(yī)院；媒體廣告等的影響較小，畢竟醫(yī)療服務(wù)不同于其他商品，患者不會單憑廣告就信賴一家醫(yī)院。表2.5.3口腔患者就診過程中側(cè)重點人數(shù)百分比（％)順位醫(yī)療技術(shù)有保障36269.451價格合理18432.872口腔門診醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)周到15428.543嚴(yán)格的無菌操作技術(shù)和消毒隔離措施13122.654醫(yī)療設(shè)備先進10320.815環(huán)境溫馨舒適7814.366通過表2.5.3可知：醫(yī)療水平是患者最關(guān)心的，占比69.45%;其次是醫(yī)療價格的合理程度，占比32.87%;再次是口腔門診醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)質(zhì)程度，占28.54%;最后是環(huán)境是否舒適溫馨，占比14.36%;這些因素的排名與調(diào)查之前的預(yù)估較為相符，符合客觀實際。表2.5.4口腔患者選擇醫(yī)生時的側(cè)重點人數(shù)百分比（％)順位技術(shù)水平高45474.631善于與患者溝通、交流23134.562態(tài)度和藹19030.253專業(yè)職稱髙8315.334學(xué)歷高436.815年齡大294.386通過表2.5.4能夠清楚知道：醫(yī)生的醫(yī)術(shù)越高越受患者信賴，占比74.63%;希望醫(yī)生善于溝通的占比34.56%;希望醫(yī)生有和藹的態(tài)度，占30.25%;希望醫(yī)生專業(yè)職稱高的占比較少，占15.33%;患者對醫(yī)生學(xué)歷和年齡不太在意，二者占11.19%。表2.5.5口腔患者選擇口腔醫(yī)院的因素人數(shù)百分比（％)順位就近就診24438.571醫(yī)院環(huán)境較好及設(shè)備先進23337.682親友介紹23237.673醫(yī)院名氣22936.524有熟悉或信任的醫(yī)生21034.345收費較合理17628.656定點醫(yī)院8412.337看病手續(xù)簡便537.428其他457.079通過表2.5.5能夠分析出：患者在選擇哪家醫(yī)院就診時，主要考量因素有醫(yī)院的距離，占考量因素的38.57%;醫(yī)院的硬件條件，占考量因素的37.68%;朋友親屬的推薦，占考量因素的37.67%;醫(yī)院的知名度，占考量因素的36.52%;存在熟悉和信賴的醫(yī)生，占考量因素的34.34%;醫(yī)院收費的合理性，占考量因素的28.65%;最后，是否是定點醫(yī)院，占考量因素的12.33%。2.6本章小結(jié)本章主要對調(diào)查問卷的研究內(nèi)容、研究方法進行詳細(xì)描述，對最終數(shù)據(jù)結(jié)果進行分類整理，按照表格形式展現(xiàn)，簡潔明了展現(xiàn)出各個因素患者所選擇的比重從而對此進行進一步分析。第三章佳爾仕口腔醫(yī)院患者就醫(yī)滿意度分析3.1口腔門診醫(yī)療服務(wù)滿意度描述性統(tǒng)計分析個人特征：研究按照性別、年齡、最高學(xué)歷、婚姻狀況、職業(yè)、月收入、醫(yī)療費用支付方式等七項分析。特征分析陳述如下性別：女性居多，男性略少，占比54.73%;年齡：就診患者大多分布在21?35歲之間多，占比37.82%;最高學(xué)歷：以大學(xué)或大專最多，占46.78%;職業(yè)：以專業(yè)技術(shù)人員最多，占比18.72%;月收入：以3000?4000元/月最多，占比27.63%;醫(yī)療費用支付方式：以自費最多，占比56.38%;3.2口腔門診醫(yī)療滿意度分類分析3.2.1口腔門診醫(yī)療服務(wù)總滿意度的評價通過表3.2.1可以發(fā)現(xiàn)，目前杭州市的居民對口腔門診醫(yī)療服務(wù)從總體來說滿意度情況還是比較理想的狀態(tài)。這其中對口腔醫(yī)療服務(wù)的達(dá)到滿意的患者占比74%，而對佳爾仕不滿意，甚至非常不滿意的患者只有1.36%。表3.2.1對醫(yī)院整體滿意程度項目人數(shù)構(gòu)成比（％)非常滿意12017.24滿意33957.98一般12120.58不滿意101.36非常不滿意00.003.2.2對口腔門診醫(yī)療服務(wù)最不滿意的方面的評價由表3.2.2可知：認(rèn)為候診時間過長的患者占比24.73%，認(rèn)為醫(yī)療費用過高的患者占比23.87%，認(rèn)為看病過程不夠簡潔的患者占比10.64%，認(rèn)為醫(yī)院提供的服務(wù)不符合需求的患者占比10.20%。由以上數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前患者對口腔醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)最為不滿的是過高的醫(yī)療花費和過長的候診時間等。各個醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)護人員對此也有反映，批評本身并不能解決問題，只有正視問題才可以。醫(yī)院與患者雙方要相互理解，共同解決問題。表3.2.2您對該醫(yī)療機構(gòu)所提供的口腔門診醫(yī)療服務(wù)哪些方面最不滿意人數(shù)百分比（％)順位無33256.271候診時間過長15124.732醫(yī)療費用14723.873看病手續(xù)煩瑣6510.644提供不必要服務(wù)6210.205其他6110.346服務(wù)態(tài)度差427.127技術(shù)水平低244.078設(shè)備環(huán)境差172.8893.2.3口腔門診醫(yī)療服務(wù)各個項目滿意度的統(tǒng)計描述依據(jù)調(diào)查問卷中每個問題條目的的滿意度打分情況，計算出相應(yīng)項目的平均得分，按照從高到低的順序進行排序，見表3.2.3。由該表可知，患者對醫(yī)護人員的專業(yè)能力、服務(wù)專業(yè)態(tài)度都很滿意。但是患者感覺醫(yī)院的候診的時間過長，質(zhì)疑收費項目的合理性，并且對醫(yī)療收費的透明度存疑。其次是患者提出的一些需要得不到醫(yī)院的響應(yīng)，最后在醫(yī)院環(huán)境、治療設(shè)施、交通便利程度等幾個方面的滿意度也比較低。以上結(jié)果和患者在訪談中敘述的的最不滿意的項目的結(jié)果基本相符。在與典型患者進行進一步交流時，他們對過高的醫(yī)療花費、較長的候診時間等都深有感觸，紛紛表達(dá)了自己的意見。因此，佳爾仕口腔醫(yī)院應(yīng)該重視患者的這些意見，提出相應(yīng)的解決措施，力爭提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使患者不僅病除，還要心安。表3.2.3口腔門診醫(yī)療服務(wù)各個項目平均得分及排序情況調(diào)查項目平均得分標(biāo)準(zhǔn)差順位醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度4.070.71專業(yè)技術(shù)能力（醫(yī)術(shù)）4.070.752器械消毒完全（一人一套）4.070.793在診查時尊重我的隱私4.050.694醫(yī)生在診查時傾聽我的病情4.050.725診斷和治療效果4.030.766主動關(guān)心我的情緒并給以安慰與鼓勵4.030.777對治療前后須知說明的詳細(xì)程度4.020.758就醫(yī)時是否信任醫(yī)務(wù)人員4.010.739醫(yī)師對病情治療解說的詳細(xì)程度4.010.7510主動提醒病患回診時間3.990.7911對藥劑服用方式能否詳細(xì)說明3.940.7612診療時間掌握適宜度3.920.7413對該醫(yī)療機構(gòu)的診療流程3.910.7514醫(yī)療設(shè)備（是否齊備、先進）3.910.7215主動追蹤病情3.880.816就醫(yī)環(huán)境（衛(wèi)生、舒適性）3.870.7417地理位置、交通3.830.7718進行適當(dāng)?shù)目破招?.820.7619門診時間可配合你的需要方面3.760.7820各項醫(yī)療收費的透明度3.750.7821收費的合理性3.650.7822候診時間3.630.8423

3.3人口學(xué)特征對口腔門診醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響分析3.3.1對口腔門診醫(yī)療服務(wù)總滿意度的影響（t檢驗）對總滿意度的選項進行賦值：非常滿意：5分；滿意：4分；一般：3分；不滿意：2分；非常不滿意1分。按照性別不同進行兩總體均數(shù)比較的t檢驗，結(jié)果t=-l.23,P=0.2189,由于其P值大于0.05,故說明居民性別對口腔門診醫(yī)療服務(wù)總滿意度有顯著影響的假設(shè)不成立。3.3.2年齡對口腔門診醫(yī)療服務(wù)總滿意度方差分析由表3.3.2可知，各年齡層次對門口腔診醫(yī)療服務(wù)總滿意度差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。表3.3.2口腔門診醫(yī)療服務(wù)總滿意度的單向方差分析平方和均方FP處理組間2.560410.64011.40.2322組內(nèi)誤差264.0540.45684總變異266.6143.3.3教育程度對口腔門診醫(yī)療服務(wù)總滿意度的單向方差分析從表3.3.3可以看到，患者受教育程度對對醫(yī)院的滿意度有影響，該項因素在統(tǒng)計學(xué)上具有不可忽略的顯著性差異（P<0.05)初中及以下文化的患者組對口腔醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)總滿意度最低，明顯低于大專文化程度的患者。大學(xué)學(xué)歷、研究生文化程度的患者對醫(yī)院的滿意度較高，也能提出合理意見。這說明文化程度低的患者的服務(wù)滿意度較低，根據(jù)相關(guān)研究這些人往往收入水平也較低，沒有必要的醫(yī)療保險保證，他們看病時往往顧慮很重。文化程度較高的患者，對醫(yī)院的滿意程度相對的較高。進一步交流可以知道：這些人經(jīng)濟寬裕，更加注重醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，他們對于服務(wù)的質(zhì)量最為敏感，醫(yī)院尤其要注意這一點。表3.3.3教育程度對口腔門診醫(yī)療服務(wù)總滿意度的單向方差分析平方和均方FP處理組間3.921910.784381.75<0.05組內(nèi)誤差258.7880.44928總變異262.713.3.4職業(yè)對口腔門診醫(yī)療服務(wù)總滿意度的單向方差分析由表3.3.4可知，不同職業(yè)對口腔門診醫(yī)療服務(wù)總滿意度差異無統(tǒng)計學(xué)意義。表3.3.4職業(yè)對口腔門診醫(yī)療服務(wù)總滿意度的單向方差分析平方和均方FP處理組間6.538790.653881.440.1574組內(nèi)誤差259.1250.45302總變異265.6643.4本章小結(jié)通過以上數(shù)據(jù)分析，結(jié)合以往的資料可以看出，口腔醫(yī)療存在的問題里，高昂的醫(yī)療費用高和過長的候診時間最為患者所詬病，這在以往對醫(yī)療機構(gòu)的了解和典型個例的交流訪談中也得到了支持。病人看病過程煩瑣、醫(yī)患不信任等幾個其他問題也是當(dāng)前醫(yī)患矛盾的幾個突出問題，這在各個學(xué)者的研究成果中也有所體現(xiàn)。醫(yī)療費用過高、候診時間長等一系列問題的改善不是一蹴而就的，這需要國家、個人、醫(yī)院的同心協(xié)力。醫(yī)院和患者雙方相互體諒，病人增加對醫(yī)院的信任，有關(guān)部門今后必須加強醫(yī)療相關(guān)問題的綜合治理，不斷提高醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平。第四章佳爾仕口腔醫(yī)院患者滿意度的提升策略為了確?；颊邼M意度不斷提高，可以建立基于CQI的患者滿意度管理系統(tǒng)。持續(xù)的質(zhì)量改進理論通過三個步驟滿足客戶需求：調(diào)查滿意度，分析滿意度和改進過程。通過該過程的持續(xù)循環(huán)，患者滿意度不斷提高。4.1建立維護患者滿意度管理制度患者滿意度的提高是長期而持久的工作，持之以恒改進工作服務(wù)流程，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，全力提高患者滿意度水平，為醫(yī)院的長久發(fā)展打下基礎(chǔ)。第一，成立患者滿意度管理小組，提高管理層級。目前佳爾仕口腔醫(yī)院由門診客服部負(fù)責(zé)對患者滿意度進行調(diào)查和管理，管理層級較低，管理效果不明顯，無法適應(yīng)目前醫(yī)療行業(yè)“以病人為中心，重視患者滿意度”的發(fā)展趨勢和內(nèi)在要求。應(yīng)建立以院長任組長，各部門成員為組員的患者滿意度管理小組，全面領(lǐng)導(dǎo)、組織患者滿意度管理的各項工作，為患者滿意度管理工作措施在全院有效貫徹落實提供堅實的組織保障。第二，持續(xù)性提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)合理的建立患者滿意度管理工作制度。一是明確各崗位職責(zé)，按照現(xiàn)實工作分工、工作內(nèi)容合理確定各部門的工作任務(wù)和工作目標(biāo)。二是理順工作流程，明確各部門間的協(xié)調(diào)聯(lián)動方式。三是定期對工作效果進行評估，按患者滿意度提升情況對患者滿意度管理工作效果進行評估，及時發(fā)現(xiàn)并整改問題。第三，建立患者滿意度考核評價機制。引導(dǎo)全院職工不斷改善服務(wù)質(zhì)量，逐漸提高患者滿意度。一是結(jié)合各部門工作內(nèi)容及患者滿意度現(xiàn)狀，明確患者滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)，指明工作方向，但應(yīng)避免考核標(biāo)準(zhǔn)過高或過低導(dǎo)致考核失去意義。二是由患者滿意度管理小組制定獎懲措施并在全院公布，將考核結(jié)果與職務(wù)晉升、獎金分配、評優(yōu)樹模、表彰獎勵掛鉤。三是定期以通報、會議、談話等適當(dāng)?shù)姆绞?，將考核結(jié)果及時反饋給各部門，使其及時掌握本單位患者滿意度現(xiàn)狀、改善程度及存在的問題。4.2提升醫(yī)療機構(gòu)自身實力第一，醫(yī)生能力方面?？谇会t(yī)院應(yīng)結(jié)合2019年三甲醫(yī)院復(fù)審，堅持通過“引進來、走出去、內(nèi)培養(yǎng)、重規(guī)范”加強醫(yī)生能力建設(shè)，不斷提高醫(yī)生執(zhí)業(yè)能力和診療水平。一是“引進來”，借助省市政府及高校人才引進優(yōu)惠政策，結(jié)合醫(yī)院學(xué)科專業(yè)發(fā)展規(guī)劃和需求，重點針對醫(yī)療技術(shù)“短板”領(lǐng)域，加強人才引進工作。二是“走出去”，加強與全國知名和高水平醫(yī)院的交流合作，有序推動本院醫(yī)生到其醫(yī)院交流學(xué)習(xí)，通過“走出去”將技術(shù)帶回來。三是“內(nèi)培養(yǎng)”，加強自身人才隊伍培養(yǎng)，重點關(guān)注青年醫(yī)生成長，健全青年醫(yī)生傳、幫、帶工作機制，建立內(nèi)部技術(shù)交流平臺和機制，促進診療技術(shù)和技巧的共享。四是“重規(guī)范”，規(guī)范醫(yī)生診療行為，嚴(yán)格禁止實習(xí)學(xué)生單獨實施診療行為，醫(yī)生導(dǎo)師必須在場監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助，避免因?qū)嵙?xí)學(xué)生操作不熟練或誤操作，影響患者就診體驗。第二，醫(yī)療設(shè)備方面?！肮び破涫?，必先利其器”，精良的醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)生進行檢查和治療必不可少的手段和工具，是提供口腔醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，也是醫(yī)療質(zhì)量的重要保證。應(yīng)堅持“從醫(yī)院實際出發(fā)，從患者需求出發(fā)”加強醫(yī)療設(shè)備采購。一是“從醫(yī)院實際出發(fā)”，醫(yī)療設(shè)備采購必須要符合醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃及口腔醫(yī)療技術(shù)發(fā)展趨勢，合理管控成本。二是“從患者需求出發(fā)”，醫(yī)療設(shè)備的配備不能僅僅追求“高精尖”，而應(yīng)根據(jù)醫(yī)院患者的實際需求和同行業(yè)設(shè)備配備情況，合理配備，避免因設(shè)備使用率低造成浪費。第三，護士工作水平方面。護理人員是護理工作的直接執(zhí)行者，也是保證護理質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。雖然在口腔門診治療中，大多數(shù)輕癥患者與護士接觸相對較少，但提高護士工作水平仍是提高患者滿意度的重要渠道。佳爾仕口腔醫(yī)院可以通過加強崗位管理、制訂崗位職責(zé)說明書、強化培訓(xùn)教育等措施提高護士工作水平。一是加強崗位管理，進一步建立健全護士分層級管理體系，根據(jù)護理工作內(nèi)容、護理對象、護理難度、技術(shù)要求等設(shè)立護士分層管理體系，明確各護士任職資格、工作內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)護理人員分層級管。二是制訂護士崗位職責(zé)說明書，參照口腔行業(yè)先進醫(yī)院護士崗位職責(zé)設(shè)置，明確各護士崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作權(quán)限、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。三是加強培訓(xùn)教育，根據(jù)護士工作任務(wù)和現(xiàn)狀，制定有針對性的培訓(xùn)教育計劃，全面提高護士的口腔醫(yī)學(xué)知識水平、護理技能和溝通技能。4.3提升工作人員服務(wù)態(tài)度醫(yī)療服務(wù)態(tài)度提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的重要內(nèi)容，是醫(yī)務(wù)工作人員醫(yī)德素養(yǎng)的直接體現(xiàn)，在一定程度上也反映了醫(yī)院的整體管理水平。醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不僅可以影響患者的就診體驗和滿意度，還會對醫(yī)院聲譽、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院經(jīng)濟及診療效果等產(chǎn)生重要影響。第一，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。一是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育應(yīng)結(jié)合具體工作內(nèi)容和現(xiàn)實工作情境開展，避免教育內(nèi)容虛、浮、飄。二是通過醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育改善服務(wù)態(tài)度是一個長期的過程，必須建立常態(tài)化教育機制，加強工作人員意識。三是教育方式上應(yīng)采取正面教育和反面警示相結(jié)合，既要宣傳正面案例、樹立模范標(biāo)兵，以便員工對照自查。第二，建立工作人員服務(wù)監(jiān)管小組。必須建立健全的監(jiān)督考核制度，明確獎懲措施。一是建立服務(wù)態(tài)度患者評分機制，讓患者對就診中各環(huán)節(jié)工作人員服務(wù)態(tài)度打分，并定期將結(jié)果在全院公示，要求得分較低的工作人員限期整改。二是將服務(wù)態(tài)度評分和服務(wù)態(tài)度投訴納入年度考核，直接與獎金分配、職務(wù)晉升等掛鉤，確保醫(yī)院改善服務(wù)態(tài)度的要求起到實際約束作用。第三，改善醫(yī)務(wù)人員工作“軟環(huán)境”。一是加強醫(yī)院人文環(huán)境建設(shè)，增強醫(yī)院的向心力、凝聚力和吸引力，在全院形成“對內(nèi)求團結(jié)，對外求發(fā)展”的良好氛圍，使全部員工樹立“與醫(yī)院同呼吸共命運”的思想信念，自覺主動服務(wù)于醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展。二是合理安排工作時間和工作任務(wù)，醫(yī)務(wù)工作人員服務(wù)態(tài)度不好的原因很大程度上歸咎于工作負(fù)荷大、工作壓力大，因此在滿足患者醫(yī)療需求的情況下，醫(yī)院應(yīng)盡量合理安排醫(yī)生及護士的工作量和值班時間。4.4加強醫(yī)患溝通第一，加強醫(yī)務(wù)人員與患者的主動溝通。雖然從指標(biāo)權(quán)重可以看出，患者更加關(guān)注自身需求的響應(yīng)情況，但醫(yī)生主動與患者就檢查方案、病情和治療方案等進行溝通，確?；颊叩闹闄?quán)和選擇權(quán)，會讓患者更了解自身疾病及治療情況，才能對醫(yī)生的努力給予認(rèn)可，從而提高滿意度。第二，建立系統(tǒng)定期回訪口腔患者制度。加強溝通不僅僅是醫(yī)務(wù)人員的個人行為，更應(yīng)從醫(yī)院整體層面建立患者溝通渠道。第三，建立患者意見反饋和投訴的暢通渠道，可以通過設(shè)立意見建議信箱、投訴電話以及開通微信公眾號投訴建議功能等方式，及時受理、反饋患者的建議和投訴，并據(jù)此改進醫(yī)院服務(wù)方式。4.5減少候診時間候診時間反映了患者在得到醫(yī)生診療前需要等待的時間，直接反映了佳爾仕口腔醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的便利性；導(dǎo)診咨詢、掛號服務(wù)、劃價收費等則反映了輔助醫(yī)療服務(wù)的便利性。可選擇通過微信公眾號或官方網(wǎng)站進行預(yù)約，有效減少候診時間。4.6增加醫(yī)療收費透明度第一，加強醫(yī)療收費管理，增加醫(yī)療收費透明度。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，佳爾仕口腔醫(yī)院門診患者十分關(guān)注醫(yī)療費用合理性且醫(yī)療收費合理性滿意度評分較低，因此嚴(yán)格按照國家規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)收費，增加收費透明度，讓患者了解每項收費的具體內(nèi)容，就成為提高患者滿意度的必然選擇。第二，醫(yī)院設(shè)置口腔扶貧基金，對貧困患者全部或部分減免醫(yī)療費用。這樣既有利于樹立醫(yī)院“愛心與奉獻(xiàn)”“責(zé)任與擔(dān)當(dāng)”“不唯利是圖”的形象，進而提高患者對醫(yī)院的信任度，減少患者對醫(yī)療收費存在的誤解，提高醫(yī)療收費合理性滿意度評分；同時，又可以減輕患者的醫(yī)療費用負(fù)擔(dān)，提高患者對口腔醫(yī)療服務(wù)的價值感知，進而帶動醫(yī)療服務(wù)費用可承受性滿意度的評分。4.7盡力改進醫(yī)療環(huán)境第一，改善候診環(huán)境。在現(xiàn)有條件限制的情況下，可以考慮以下幾個方面改善就診環(huán)境。一是提高候診區(qū)設(shè)施人性化水平，增加兒童和老年人專用候診設(shè)施，并在候診區(qū)擺放電視、報刊、雜志等供患者觀看閱讀，提供免費WIFI服務(wù)。二是安排專人維護候診秩序，及時解答患者的問題、安撫患者的焦躁情緒。第二，盡力優(yōu)化后勤服務(wù)。對于醫(yī)療環(huán)境及時進行消毒，院區(qū)內(nèi)保持整潔干凈。4.8適當(dāng)降低患者期望佳爾仕口腔醫(yī)院在全省具有較高的知名度，患者往往對其抱有較高的期望。而過高的期望，往往會降低患者的滿意度，因此，合理的降低患者期望，同時又能不降低患者對佳爾仕口腔醫(yī)院品牌實力的信任程度，是提升患者滿意度的必要措施。降低患者期望，可以從降低患者“過高的醫(yī)療效果”期望和“過低的醫(yī)療費用”期望兩個方面入手。第一，學(xué)習(xí)溝通技巧并將其主動應(yīng)用于醫(yī)療實踐是十分有益的。一是了解患者的“關(guān)切點”，不同的患者的服務(wù)需求存在較大差異，如有的患者關(guān)注費用問題，而有的患者僅關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量問題，醫(yī)務(wù)人員針對患者的主要“關(guān)切點”加大溝通力度。二是了解患者的心理狀態(tài)和治療預(yù)期，積極鼓勵治療期望過于悲觀的患者，適當(dāng)“打壓”治療期望過于樂觀的患者，使患者對自身病情有理性的認(rèn)知，對醫(yī)療費用和治療效果有合理的期望，避免因期望過高或過低而影響患者滿意度。三是注意根據(jù)患者的性別、年齡、學(xué)歷、平均月收入、居住地的特征選擇合適的溝通方式和溝通內(nèi)容。第二，確保知情權(quán)，增加患者對檢查和診療方式的自主選擇權(quán)。在口腔門診醫(yī)療實踐中，因所用耗材材質(zhì)、產(chǎn)地、美觀程度以及技術(shù)難度的差異，不同檢查及治療方案之間的醫(yī)療費用會有很大差異，確?；颊咧闄?quán)，讓患者自行選擇檢查和診療方式有利于患者建立對醫(yī)療效果和醫(yī)療費用的合理期望。4.9本章小結(jié)對于提高醫(yī)療服務(wù)的患者滿意度策略，本章從八個方面來進行改提升患者滿意度。口腔患者對于口腔醫(yī)學(xué)遠(yuǎn)不如其他醫(yī)學(xué)認(rèn)知明確，對于口腔醫(yī)療不僅要在醫(yī)療技術(shù)上使患者安心、滿意，還要在接待、禮儀、醫(yī)患溝通方面更加注意。從細(xì)節(jié)方面來提高佳爾仕口腔患者滿意度，加強口腔健康知識宣教，提升患者口腔重視程度。作為口腔診所的工作人員，患者滿意度是衡量治療過程和醫(yī)療服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，只有提高患者滿意度，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，加強員工自我發(fā)展，提高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，才能確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

結(jié)論患者滿意度評價是一項十分復(fù)雜的工程，本文雖然盡最大努力對口腔醫(yī)院門診患者滿意度進行科學(xué)、客觀的評價，但仍存在不完善的地方：首先，在評價指標(biāo)體系的構(gòu)建上，本文主要是通過借鑒其他患者滿意度評價量表并加以改進,理論基礎(chǔ)稍顯薄弱，指標(biāo)體系的設(shè)計理論論證有待加強。其次，在研究方法上，本文釆用各種分析法對口腔醫(yī)院門診患者滿意度現(xiàn)狀進行了評價，并對患者社會人口學(xué)特征對滿意度的影響進行了分析，但未進行全面的患者滿意度影晌因素分析。最后，在研究內(nèi)容上，本文對口腔醫(yī)院門診患者滿意度的整體情進行了調(diào)查分析，未進行不同科室間患者滿意度的橫向比較研究，也未進行不同時間段患者滿意度的縱向比較研究。因此，為進一步提高口腔門診患者滿意度究的全面性，在今后的研究當(dāng)中,可以著重做好以下幾個方面的工作：第一，進一步完善評價指標(biāo)體系，以進一步提高患者滿意度評價的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。第二，通過結(jié)構(gòu)方程模型等方法，對患者滿意度影響因素進行全面研究。第三，在時間精力充足的情況下，進行不同科室間患者滿意度的橫向比較以及不同時間段患者滿意度的縱向比較研究。

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